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RODRIGO SCOTTI
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O uso de inteligência artificial e bots no atendimento do e-commerce
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computador
linguagemnaturalusuário
bots inteligentes
deeplearning
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Imagine se para cada pessoa que conhecemos, precisamos aprender
uma linguagem nova para se comunicar.
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Semânitica Ironia Gírias
Regionalismos Humor
Emoções …
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Cada vez mais usuários:
Conversar Conectar com marcas
Comprar produtos Receber conteúdo.
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SlackTelegramFacebook Messenger
15 bilhões de mensagens
por dia
1,5 milhão de usuários em apenas 1 dia
no Brasil
Slack está investindo USD $ 80
milhões em startups de
Bots
Valuation em USD $ 83,6
bilhões
Lançou o assistente Facebook M e irá lançar
AppStore Bot
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Audiência atraente para empresas e o mercado:
Número massivo de usuários; Alta retenção;
Alta taxas de uso;Público Jovem;
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Comércio Conversacional (Conversational Commerce)
está mudando de vez como compramos
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Texto Imagem & Vídeo Links Voz Stickers Pagamentos Cards Bots
2003 20162007
Evolução Mensageiros
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www.nama.isAssistentes Pessoais
Operator App de compras por Chat dos fundadores da Uber
Facebook M App de compras por Chat dos fundadores da Uber
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Custo de Baixar um App é alto
• 80% das pessoas usam apenas 3 apps;
• Custo médio de USD $ 4,73 por instalação;
• Abandono de 95% dos apps baixados por mês;
• 79% só insistem 1 vez antes de abandonar de vez;
Fontes: AdParlor, ComScore, Nuance, dynatrace
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2016 está sendo o ano dos Bots
2015 foi o ano dos Mensageiros
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É um programa de computador que simula um ser humano na conversação com as pessoas.
O objetivo é estabelecer diálogos de forma natural entre o computador e o usuário.
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Evolução dos mensageiros; Fadiga dos apps;
Evolução da inteligência artificial;
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Mensageiros são as novas plataformas; Bots são os novos Apps;
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Bots matam o custo de distribuição
1.A possibilidade de seu app ser propriamente baixado, instalado e usado, cai cada vez mais.
2.Para criar seu app, você terá custos com o desenvolvimento, design, marketing, além das taxas de App Stores (30% de comissão da Apple, por exemplo).
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1. Buscar 2. Ter espaço disponível 3. Autenticar na App Store 4. Baixar 5. Instalar 6. Configurar 7. Interagir
Apps
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1.Encontrar o Bot na Plataforma; 2.Mandar mensagem; 3. Interagir;
Bots
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Bot e Apps
Tipos diferentes de interações e podem ser
complementares.
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Apps
Elementos interativos ricos;
Usuário fica mais imerso no conteúdo;
Usuário precisa saber o que quer para “ir atrás” do conteúdo;
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Bots
Interface mais básica conhecida (texto / Voz);
Guia o usuário na interação (concierge);
“Entende” o que quer e entrega o conteúdo;
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Bots com lógica simples
Lógica booleana (If - And - Or …) Busca por Keywords
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A verdadeira disrupção vem dos sistemas de AI e modelos de Deeplearning
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MERCADO IMOBILÍARIO
ENTREGASQUIOSQUE AUTOATENDIMENTO
BANCÁRIO/ FINANCEIRO
FARMÁCÉUTICO
SUPORTE TÉCNICO
AGENDAMENTOS
AUXÍLIO MÉDICO
ECOMMERCESERVIÇOS PÚBLICOS
VIAGENS
SERVIÇOS EM CAMPO
IOTSMARTHOME
SMARTCITIES
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FONTE: ClickSoftware
TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
100 BILHÕES DE DÓLARES
POR ANO (EUA)
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Celular
Casa Casa DormirTrabalho Trabalho SocialLojaDeslocamento Deslocamento
Tablet
Desktop
Kiosk
Loja /POS
Out-of-Home
TV
Radio
Impresso
Jornada do Usuário
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89%dos consumidores mudam
para concorrênciadevido a falhas na
experiência
Fonte: RightNow Customer Experience Impact Report 2011
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64% Receber assistência em tempo real indiferente do canal.
87% Marcas precisam trabalhar duro para criar uma experiência melhor.
78% Reputação no atendimento é importante
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APP
WEBDISQUE
PRESENCIALMENSAGEIROS
PONTO DE CONTATO UNIFICADO
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Carrinho disponível em mensageiros;
Cross-Sell; Up-Sell;
Reduzir o Churn;
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Base de Conhecimento preparada para Chat
Serviços por API para experiências transacionais
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Definir Público-Alvo; Definir o escopo de atuação;
Controlar a conversa; Prever casos de uso;
Escolher o Canal certo; “Falar” a língua do seu público;
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Escopo muito amplo ou mau definido;
Base de conhecimento não preparada para chat;
Pouco treinamento ou treinamento inadequado;
Complexo lidar com atividades que precisam de muitos dados do usuário
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“Preciso falar com a secretária” (profissão) “Quero falar com a secretaria” (departamento)
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Bots compatíveisna maior parte
das plataformas
Consolidação das experiências
com Bots
Contínua adoção de Bots pelas
empresas
Maior parte das interações são assistidas por
Bots
Lançamentodas primeiras
plataformas de Bots
2014-2015 2016 + 18 meses + 2 - 5 anos
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• Domínio dos Mensageiros;
• Fadiga dos Apps;
• Suporte a bots;
• Avanços em NLP e Aprendizado de Máquina;
• Big Data;
• Evolução de Hardwares;
• Constante busca para economia com mão-de-obra;
• Público mais exigente por uma experiência boa durante toda sua jornada;
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Rodrigo Scotti
