Estado del

eCommerce.

Seidor eCommerce

& Digital Marketing.

Multinacional de servicios TIC de capital 100% español fundado en 1982

Oficinas en Europa, Latinoamérica, EE.UU y Oriente Medio

Presencia en 35 sedes y 16 países

Facturación total de 176 MM € (2013)

Más de 2.200 empleados

Más de 5.000 clientes

Especialistas

Certificados

Experiencia

Servicios

Tecnología

…

Nuestro objetivo es…

“facilitar la colaboración entre el

negocio, el marketing, la tecnología y

las personas”.

hosting para eCommerce

hosting del eCommerce full

service

Integración entre

eCommerce y ERPs

pymes

Integraciones

Desarrollos a medida

Plataformas

Integración entre eCommerce y

ERPs Enterprise

KPI eCommerce

eCommerce

Business

Intelligence

pyme

Digital Markting

HostingEnterpirse Systems

Integraciones

Generar demanda

interactivamente

Contexto eCommerce

Evolucionar: cómo, con qué, cuándo?

MetodologíaSeidor eCommerce & Digital Marketing

Definición de vectores a

evaluar

Diagnóstico del estado

de madurez del

eCommerce

Diseño y Creación de

un esquema de

evaluación

Investigación

de tendencias

internacionales

Priorización en base

a Driver/Impacto

Identificación de

espectros a mejorar

5

3

4

1

6

2

METODOLOGIA

5

3

4

1

6

2

Seidor y cliente

Equipo de eCommerce de Seidor

1. Información de Producto

2. Navegación y búsquedas

3. Usabilidad/intuitividad

4. Compra sugerida/promociones

5. Multi-channel

6. Proceso de OC

7. Customer service

8. Redes Sociales

9. Campañas de Marketing

10. Data Sharing

MetodologíaVectores, Drivers & Impactos en el negocio

INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR

Estrategia

Diagnóstico y Recomendación

Gestión

Implementación & Integración

Soporte & Hosting

Capacitación

B2B

B2C

market-place

Servicios & Metodología

¿Cuáles son las fuentes del presente Informe?

Consolidamos los estudios, servicios, interacciones, recomendaciones que realizamos a nuestros clientes y co-elaboraciones con colegas.

Incorporamos información del mercado y la cruzamos con nuestro foco de servicios en:

- la UX & CX

- el soporte

- la integración,

- Mantenimiento

- gestión …

De fuentes como: IDC, comscore, Forrester, Gartner y Nielsen.

Evaluamos +30 eRetailers

Utilizamos nuestra propia metodología basada en nuestra experiencia en servicios de asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce:

Análisis de nivel de maduración del eCommerce.

Ventas eCommerce

0

3000

6000

9000

12000

15000

18000

Brasil Mexico Argentina Colombia Chile Peru

Ventas totales 2013 Mil MillonesU$

Ventas proyectadas 2014

La tasa anual de crecimiento del comercio electrónico en Chile es de las más altas de la región con un 32%.

eCommerce LATAM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Navegar

Comprar

Dentro de los rubros de mayor

cantidad de transacciones y

usuarios navegando; el rubro

con la mejor tasa de conversión

entre navegación y compra es

el de Turismo.

eCommerce LATAM

• Existe un gran crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica

de 35% entre 2005 y 2013

• La región tiene 147 millones de usuarios de Internet

60% entre 15 y 34 años

grandes oportunidades para el crecimiento del comercio electrónico

gran número de jóvenes digitales que ingresa al mercado laboral

• Brasil

35% de la población de Latinoamérica

60% de las ventas de comercio electrónico

en la otra punta, Chile es el 3,5% de las ventas

Situación Actual

Comparamos con Amazon como una

referencia particular en este caso.

Se evaluaron +30 eRetailers

Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia

y Perú

Brasil es el más avanzado en LATAM

Chile el de mayor crecimiento

Ningún eCommerce en el mundo aun ha

logrado cumplir con el 100% de los

aspectos considerados por nuestra

metodología

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Argentina Brazil Chile Colombia México Perú Amazon

% Porcentaje

0%

10%

20%

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40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1. Información deProducto

2. Búsqueda ynavegación

3. Facilidad de uso 4. Sugerencias deCompra

5. Multi-channel 8. Redes Sociales

Argentina Brasil Chile México Perú

Resultado para 30 eRetailers

% de cumplimiento para cada vector x país

eCommerce LATAM

Porcentaje de uso

para eCommerce x Dispositivo x Región

Smartphones y Tablets serán cada

vez más protagonistas como

dispositivos para la compra en

LATAM

+35% maneja su “lista de compra“

por Mobile App

Hechos sobre la información del producto

71% de los consumidores revisan los

comentarios de otros compradores antes

de hacer una compra

61% de los consumidores invertirán gran

cantidad de horas revisando comentarios

antes de comprar

43% de ellos tomarán

seriamente como

referencia referencias

desde redes sociales

38% abandonará el sitio sino encuentra

recomendaciones

Información de Producto

Imágenes: El 75% de los eRetailers en LATAM no muestra

videos ni vistas alternativas del producto. Solo el 22%

muestra contenido enriquecido.

Ratings & Reviews: Brasil se destaca sobre el resto dado

su cultura de compartir, opinar y comentar. Solo un 14% de

los eRetailers TOP presentan la opción completa.

Información detallada del producto: en Chile se muestra

muy poca información detallada del producto. A mayor

contenido, más oportunidad de concretar ventas.

Formas de pago: la diversidad encontrada en Argentina no

se encuentra en otros países. Hay países que aun un alto

porcentaje no contemplan el pago online, dada el bajo % de

bancarización o tarjeta de crédito, como el caso de Perú.

Información de Producto

Envíos: Brasil está avanzado aunque otros países

comienzan a comprender los beneficios en las alianzas y

acuerdos integrales con Carriers, correos estatales o

privados.

Perú tiene el desafío de la falta de estandarización de

direcciones.

Chile por su geografía extensa tiene casos que resuelven con

la estacionalidad a través de la elección del destino.

El “Click & Collect” o “Pick & Store” está comenzando a

desarrollarse fuertemente.

Q&A: Solo un 7% de sitios en Latinoamérica permite generar

preguntas y respuestas a los usuarios y/o formar foros de co-

elaboración.

Hechos sobre promociones y descuentos

Cupones y códigos de

descuento54% de los usuarios a los que se

les otorgó un descuento dijeron que

no hubieran comprado sin él.

4%

Los cupones de descuento

pueden incrementar la

satisfacción del cliente en un

4%

Compra Sugerida/Promociones

Upselling y Crossselling

Productos recomendados y complementarios:

El 75% de los sitios en Brazil aprovechan la

recomendación de productos teniendo en cuenta

el perfil del cliente

Perú y Chile apenas llegan al 25% de los sitios,

aunque el % es menor si se considera aquellos

que utilicen completamente la recomendación de

productos.

En general en LATAM, tan solo 1 de cada 5

eRetailers utiliza el perfil del usuario en base a

sus hábitos de compra.

Compra Sugerida/Promociones

Productos recomendados y complementarios: 2

de 3 sitios eRetailer en LATAM utiliza desarrollos en

lenguajes PHP, JavaScript, .NET, Ruby, HTML, CSS

u otros lenguajes versus la tercera parte que utilizan

plataformas de eCommerce World-Class.

Es notoria la diferencia en tiempos de resolución,

cantidad de opciones de campañas y promociones

en cada uno de los casos mencionados.

Promociones: hay países como Argentina,

Colombia, México y Chile que en casos específico,

no como tendencia país, están alcanzando en el

grado de desarrollo de Brazil.

Set de productos: hay un mayor uso en LATAM, 1

de cada 4 sitios lo utiliza integralmente junto con

campañas y ofertas combinadas.

Redes Sociales

Funciones importantes de interacción con las

redes sociales

◦ Login con Facebook como clave para conocer

más detalladamente al cliente

◦ Usar características del perfil de FB para

recomendaciones

◦ Enviar avisos o disponibilidad de productos a

usuarios FB

◦ Compartir información de productos y

compras

◦ Redirigir compras desde la página FB Brasil

aprovecha

estas

Funciones

Chile es el que

menos lo

aprovecha

Hechos sobre navegación

Según el rubro y la etapa del proceso, en promedio la

espera mayor a 3” sigue siendo un factor de abandono,

aunque…

48% NO confía en dar su tarjeta de crédito. México y Perú son los países con tasas más

altas de “desconfianza”.

38% NO compra online por los costos de envío o porque han sufrido “sorpresas” en la

entrega con costos ocultos o no informados correctamente. Existe particularmente un país

que está a la cabeza con el ratio mas alto en este sentido.

33% NO volverá al sitio, dado que es muy confuso el proceso.

Navegación, búsquedas

Velocidad de acceso y Performance: El tiempo de

respuesta de los eCommerce en Argentina sigue

siendo 2 veces más lento que el resto de LATAM.

Chile, Colombia y Perú se destacan por su

performance.

UC y CX

Es el vector y la especialidad donde existe el área de

mayor potencial de mejora. Sitios con más de 5 años

online carecen de esta práctica depurada.

Solo el 7% de los sitios relevados poseen algún área

de UX formalmente constituida y/o independiente.

Es notable la diferencia entre sitios de LATAM y de

USA o Europa en cuanto a la inversión y priorización

de este aspecto.

Omnicanalidad

Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para lo

cual se necesita integralidad de recupero y publicación de información.

Multi-point access

Responsive design

Carrito persistente

Perfil cross-platform

70% en Brazil lo

aprovecha.

En el resto de

LATAM el % es

mucho menor

Estadísticas de abandono de carrito

12%

14%

35%

24%

11%

67,4% es la tasa promedio de abandono

de carrito basada en 22 estudios

diferentes

Cargos ocultos en el

momento de checkout

Tener que

registrarse antes de

comprar

Proceso de

checkout lento

No encuentra lo

que busca

Gastos de Envío

Acceso a Internet

INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR

Estrategia

Diagnóstico y Recomendación

Gestión

Implementación & Integración

Soporte & Hosting

Capacitación

B2B

B2C

market-place

Seidor eCommerce & Digital Marketing

1. Especialistas en eCommerce & Digital Marketing.

2. Servicios & Metodología.

3. Experiencia internacional.

4. Presencia localizada en 16 países de América y

Europa.

5. Certificaciones y experiencia en tecnología de

avanzada.

Gracias por su atención