Digital Disruption: il tuo Customer Service è pronto alla trasformazione?

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

Digital DisruptionIl tuo Customer Service è pronto alla trasformazione?

Olga ZeroBusiness Development ManagerCustomer Experience Applications Italy20 febbraio 2015

Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 3

• Olga Zero

– Business Development Manager– Customer Experience Applications Italy


Agenda

1

2

3

4

5

L’importanza di una Customer Experience eccellente

Oracle Service Cloud Overview

Customer Journey abilitato da Oracle Service Cloud

Casi Studio

Q&A

Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 4


Agenda

1

2

3

4

5



Customer Journey abilitato da oracle Service Cloud

Casi Studio

Q&A



Oracle | Customer eXperience CX“United breaks guitars”http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

1 Settimana

4M View

10% perdita azioni in borsa


Alcune cose non sono cambiate…

“Un’azienda totalmente dedita

al servizio verso i clienti avrà

una sola preoccupazione sui

profitti - saranno alti in modo

imbarazzante.”

Henry Ford > fondatore Ford Motor Company

Motivo per consigliare un’azienda è

ancora un servizio clienti eccellente 1°


…ma altre sono cambiate per sempre

1980 1990 2000 2010s

EmpoweredCustomers

Digital isHumanized

KnowledgeEverywhere

Internet ofThings

Mobile as Primary Channel

Cross-ChannelService

Canali, Device, Tecnologie e Comportamenti

Che cosa è

CAMBIATOI nostri clienti sono

CAMBIATI

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted

Stanno per accadere grandi cambiamenti…

2014

2018

20% 7% 65% 8%

30% 28% 22% 20%

Web Self Service

Social (Communities, Monitoring etc) Phone/IVR

Digital Channels (chat etc)

Source: Gartner, 2014

50% 300% 150%64%


Sources: Google “The New Multi-Screen World”, Ovum “Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World”, Oracle CX Survey, 2013.

Modern Customer Service – una scelta strategica

Dei clienti che provano

un’esprienza di servizio

cliente semplice e senza sforzi

riacquisteranno dallo stesso

brand

98% 94%Dei clienti si spostano tra diversi

device nell’arco della stessa

giornata.

Il 52% dei clienti usano da 3 a 4

canali diversi.

Dei clienti sceglieranno un’altro

brand dopo una sola esperienza

negativa

89%

Quanto sei coerente? Quanto velocemente ti

adatti?

Sai rispondere a queste

esigenze?


I driver per una crescita sostenibile e profittevole

PERCENTUALI DI UPSELL

TASSI DI CONVERSIONE

TASSI DI ABBANDONO

ACQUISIZIONE(AUMENTO FATTURATO)

ACQUISIZIONE(AUMENTO FATTURATO)

NET PROMOTER SCORE

CHURN RATE

FIRST CONTACT RESOLUTION

RETENTION(RAFFORZARE RELAZIONI CON CLIENTI)

RETENTION(RAFFORZARE RELAZIONI CON CLIENTI)

COSTO PER CONTATTO

AVERAGE HANDLING TIME

SELF SERVICE RATE

EFFICIENZA(MENO SFORZI/COSTI)

EFFICIENZA(MENO SFORZI/COSTI)


Agenda

1

2

3

4

5




Casi Studio

Q&A



Una strategia completa a servizio della CX

Oracle Marketing

Integrated Customer Experience Foundation

Oracle Sales

Oracle CPQ

Oracle Commerce

Oracle Service

Oracle Social


Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Che cosa ne pensa il mercato?Customer Service Solutions

LeaderCRM Suite for Customer

Service Solutions

Forrester Wave

Leadersince 2005

WinnerBest Solution Provider

WinnerBest Call Center Suite

LeaderWeb Customer Service &

Contact Center Magic

Quadrants


Inizia tutto dallo studio del Customer Journey

“Asseconda i miei bisogni”

“Ingaggiami”

“Premiami”

“Guadagnati la mia

fiducia”

“Vorrei più valore”

“Sii trasparente”

“Minimizza il rischio”

“Voglio semplicità”

“Sii coerente”

“Rappresentami”



Agenda

1

2

3

4

5



Customer Journey abilitato da Oracle Service Cloud

Casi Studio

Q&A

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 19

Modern Customer Service in ambito bancario

Chat/VA

Unified Agent Desktop

Knowledge Base

Web Self Service

Allison, imprenditrice e cliente di SoloBank vuole finanziare un progetto innovativo

Accede al sito di SoloBank per

informarsi sul leasing

La Knowledge Base le fornisce le risposte alle sue

domande, ma ha delle perplessità e si ferma

In modo proattivo il Virtual Assistant/Chat

chiarisce le differenze tra diversi leasing

Il VA/Chat propone il collegamento telefonico con

un Agente, che chiama Allison

Guida Allison nella compilazione del form grazie

alla condivisione dello schermo

Durante la compilazione i dati sensibili di Allison non

sono visibili all’agente

Allison è contenta e condivide la sua esperienza

positiva con gli amici

Co-browse

OPA

Legge tutta la conversazione e la aiuta a scegliere il

finanziamento verificando idoneità secondo policy


Agenda

1

2

3

4

5




Casi Studio

Q&A



Communications Financial Svcs High Tech

Higher Education Travel & Transport Retail HealthcareMedia/Entertainmt

Communications Consumer Goods Public Sector

Clienti Oracle Service Cloud per settore

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

Web Customer Service

Web & Mobile Self-Service

Virtual Assistant

Social Self-Service

Live Chat & Co-Browse

Email Support

Smart Engagement

Esempi clienti LIVE

{ 4M sessions/mo }

{ 9.5M sessions/mo }

{ 5M sessions/mo }

{ 9M sessions/mo }

{ 8M sessions/mo }

{ 2M sessions/mo } { 4.5M sessions/mo }

{ 5M sessions/mo }


NIKON: Caso studio


Leader mondiale nel settore delle immagini digitali, nell’ottica di precisione e nella tecnologia di photo

imaging. Distibuisce anche a clienti finali apparecchi fotografici digitali e macchine da ripresa.

Nikon – Caso Studio

Risultati

�Riduzione tempo chiamata del 50% �Riduzione tempo risposta email del

70%�3.200% ROI �2 premi per il miglior Contact Center

in 1 anno�Aumento indice di soddisfazione dei

clienti del 95%

• “Oracle Service Cloud è una tecnologia flessibile che siamo riusciti a sfruttare

a livello mondiale con gli obiettivi di sostenere la crescita, assicurare un alto

indice di fedeltà dei clienti, aumentare la produttività e diminuire i costi.”

• David Dentry, Technical Office, Nikon


Agenda

1

2

3

4

5




Casi Studio

Q&A

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 26