1. BATA, CONSTRUCTION DE COLLECTION, 15 JUIN 2006 Introduction aue-commerceoucomment dvelopper vos ventes en lignes

2. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation oriente utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h00

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

Djuner

3.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

Conclusion16h30-16h45

Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 4. Les derniers chiffres clsdu e-commerce +17% en 2010 versus 2009 5. Une croissance forte de lhabillement par rapport aux autres secteurs 6. Poids du e-commerce dans le march de lhabillement: 6% en 2010 7. Plus de la moiti des marques et distributeurs de lhabillement ontdsormais leur site e-commerce fin 2010 8. des 12 000 sites franais ralisent de 100 000 euros de CA 9. 10. 11. TOP SITES E-COMMERCE 1 ertrimestre 2011 12. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h00

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

Djuner

13. Concevoir son site Internet

Mon site 100 euros:

La cration:

Plusieurs prestataires proposent des sites e-commerce cls en main gratuites:

• Prestashop

• Oxatis

• Powerboutique

• 42 stores

• Wizishop

Possibilit dun accompagnement complet rmunr au % des ventes

Hbergement et rservation nom de domaine :

• ovh.com

• Nom de domaine partir de 5 euros par an

• Hbergement partir de 5 euros par mois

14. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h00 10h00

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 10h00 11h00

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

Pause 15 min

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs11h15 midi

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

3.4 le ciblage comportemental et le trigger marketing

Djuner

15. Solution marque blanche: dlgation E-commerce = La Marque se concentre sur ses forces 16. Dlgation E-commerce = Confier votre E-commerce des Experts 17. Dlgation E-commerce Grer votre e-commerce la performance

Dfinition de la stratgie e-commerce avec la Marque

Stratgie produits : quelle collection vendre en ligne ?

Pricing (produits, frais de livraison)

Stratgie clients (livraison en magasin, carte fidlit multicanale)

Stratgie E-commerce

Cration du site e-commerce & du back-office

Dfinition du Cahier des charges

Dveloppement informatique (site & back office)

Dfinition de la charte graphique, photos, rdactionnelle

Webdesign & Dveloppement 18. Dlgation E-commerce Grer votre site comme un magasin franchis

Crer du chiffre daffaires

Dfinition de votre plan webmarketing (rfrencement, achat mots cls, )

Animation du site et de la base e-mail

Gestion produits (en home page, panier, Bests, ) et rassort

Reporting mensuel (trafic, produits, )

Merchandising & Netmarketing

Assurer la gestion courante

Gestion de la relation client (e-mail, tl)

Gestion logistique(commandes, retours, manquants, modes de livraison)

Gestion des paiements(France & International)

Gestionoprationnelle 19. Les Marketplaces ddies aux Fabricants Beaucoup dexemples en marque blanche aux US et UK 20. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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21. Votre site traduit votre positionnement 22. Conception oriente utilisateurs 23. Analyse de lexistant 24. Analyse de lexistant 25. Liste des fonctions cls 26. Lergonomie Web

Objectif de lergonomie:

• experience shopping positive

• intension de revisite

• un site utile et utilisable

- Utilit: ce que le site permet de faire

Objectif 1: sens gnral:

quoi mon site sert

Objectif 2: micro-utilits:

micro-applications qui offrent le meilleur service possible en fonction du besoin des internautes

- Utilisabilit: la mise en uvre de la dcision

Objectif 1: efficacit: lutilisateur doit russir faire ce quil veut faire

Objectif 2: efficience: rapidement avec le moins derreurs possibles

Objectif 3: satisfaction: au service des utilisateurs grce aux micros utilits, mais aussi grce lesthtisme, aux fonctions marketing, au plaisir

27. Nest pas apple ou google qui veut 28. Top 5 des ides reues sur lergonomie

1.La sacro sainte rgle des 3 clics:

Linternaute ne quitte pas un site parce quil estime avoir cliqu trop de fois, mais parce quil ne trouve pas ce quil cherche

En sastreignant respecter la rgle cote que cote, on risque de complexifier la navigation

2. Les internautes sont des idiots:

Sous-estimation des internautes: ex: si un enfant de 10 ans ou ma grand-mre y arrive, tout le monde y arrive. Le site doit aussi convenir aux internautes ayant besoin daccomplir un achat rapidement.

Sur-estimation des internautes: ex: les internautes savent quil faut cliquer sur le logo pour retourner la page daccueil, je le fais bien.

3. Ergonomie et design: ennemis jurs:

Les sites de Dior et de La Redoute nappliqueront pas les rgles dergonomie de manire aussi strictes du fait dimages de marque diffrencies

4. Les internautes lisent en F

Nous sommes influencs par la lecture occidentale de gauche droite

Mais cest bien lapparence du site, son comportement qui influence le parcours visuel

5. Faites moi un site ergonomique:

Un site ne sera jamais ergonomique dans labsolu

29. 10 rgles pour optimiser lergonomie de votre site

Rgle 1: architecture: le site est bien rang

Rgle 2: organisation visuelle: la page est bien range

Rgle 3: cohrence: le site capitalise sur lapprentissage interne

Rgle 4: convention: le site capitalise sur lapprentissage externe

Rgle 5: comprhension: les mots et les symboles sont choisis minutieusement: comprhensibles, orients utilisateurs

Rgle 6: assistance: le site informe, aide et dirige linternaute, gre les erreurs

Rgle 7: rapidit: linternaute ne perd pas son temps

Rgle 8: libert: cest linternaute qui commande

Rgle 9: accessibilit: facile daccs pour tous

Rgle 10: satisfaction de linternaute: utilit, mais aussi

esthtisme, exprience utilisateur globale, qualit de service, fiabilit technique

30. Convention: les filtres gauche 31. Navigation exploratoire 32. La mthode des personas

Objectif:

- dfinir votre internaute et ses particularits, afin de concevoir un site adapt ses besoins

Pourquoi inventer des personas:

vous force vous pencher rellement sur votre cible

humanise votre cible

donne des objectifs votre cible

Livrable:

dfinir des besoins diffrents selon le type de personas (primaire, secondaire)

33. Les personas en situation de navigation 34. La mthode du tri par carte

Organiser un site:

structurer de manire optimale pour les utilisateurs finaux

Panel:

Avis des internautes pour sadapter leurs attentes

Avis des spcialistes pour sinspirer de leurs expertises

Objectifs:

valider les choix, en observant lefficacit de leur mise ne place lcran

Crer une arborescence avec des cls dentre clients

35. Les tests utilisateurs

Des participants reprsentatifs de la cible relle

Nombre idal et nombre acceptable de participants: 10 utilisateurs dtecteraient 80% des problmes dutilisabilit

Tester quoi et quand: prototype ou site finalis?

Et aussi,

le non dclar: leye tracking

lusage rel: tests A/B et tests multivaris

36. 37. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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38. Le japonais branch Visvim 39. Une dmonstration produit digne dun site marchand 40. dans une ligne ditoriale de magazine papier http://visvim.tv/ 41. Le danois norsetore: un design inhabituel 42. Une navigation alternative 43. Mais une belle navigation en grille avec des filtres multiples efficaces dans les pages produits 44. Un exemple de navigation et design radical, shopstanding 45. Qui peut perdre le client impatient et drouter le client indcis 46. Dpartementfminin: une navigation intuitive innovante et jolie pour les flneuses 47. Mais potentiellement irritante pour les autres 48. Pas de produit et le risque que linternaute ne clique pas plus loin 49. Un nouveau site marchand dans lunivers du luxe: St Dupont. Un rsultat timide et old school 50. Prdominance du ton ditorial E-boutique intgre linstitutionnel Un trs beau zoom mais peu dinfo produit 51. Un dfaut du luxe: entrer dans le e-commerce en cherchant y raconter dabord une histoire 52. Trop dhistoires 53. Un ton ditorial qui pollue le site marchand, mais des mises en avant produit impeccables, un design irrprochable et un contenu toff 54. Un contre exemple russi: Herms Une mise en scne dcale et lgante du produit, avec une navigation qui reste simple Mais trs peu de produits en ligne 55. Un contre exemple russi: Herms 56. Un e shop cohrent mais sans relief, trs institutionnel: YSL 57. 58. Magistralement russi en termes didentit de marque: Margiela 59. Magistralement russi en termes didentit de marque: Margiela 60.

http://eboutique.maisonmartinmargiela.com/home.asp?tskay=F386AE44&memory=1

61. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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62. Exemple des sourcesde trafic dun site Faible poids du trafic payant sur le trafic total du site Forte notorit 63. Exemple des sourcesde trafic dun site La rpartition du budget nest pas corrle avec les performances constates sur le site 64. SEO: search engine optimization 65. SEO: search engine optimization

Moyen damliorer la quantit et la qualit du trafic dun site Internet par les moteurs de recherche via des recherches naturelles

2 types de recherche:

• Marque: ex: Burfitt, Larare, commuun, melinda gloss, ethos

• Hors marque: mode, femme, homme, chaussure,prt--porter, cration, bio

Plusieurs types de contenus recherchs: recherches dimages, de vidos, de plans

66. 67. SEO 68. Voir si votre site est index 69. Rgles pour optimiser le SEO dun site

Rgles de dveloppement

• Dfinir les tags pages Title:

• • dcrient de manire prcise le contenu de la page

• Utiliser les meta tags description et mots cls

• • Description qui donne google et aux autres moteurs de recherche un rsum du sujet de la page

• Amliorer la qualit des urls: ex: robe dans lurl de la fiche produit robe

• Facilit la navigation dans le site: ex:site map

• Offrir des contenus et services de qualit

• Faire la promotion du site: linking management

• Proposer un site rapide tlcharger

Rgles de rdaction Web:

• Utiliser les termes recherchs par les internautes: ex: chaussures talon en plus de stilettos, serre tete en plus de head band

• Respecter lIDM (indice de densit des mots): 3 5% des mots dun texte descriptif devrait reprendre le mot cl du titre

70. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

1.1 Mon site 100 euros

1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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71. Le SEM pour augmenter les ventes

Les leviers marketing Web:

• Les liens sponsoriss moteurs de recherche:

• CPC (cot au clic)

• Les comparateurs de prix:

• CPC

• Les programmes daffiliation: rmunration clic ou au % de chiffre daffaires gnr

• Le display: achat despace aux PAP (pages vues avec publicit)

• Les campagnes e-mails: sur votre base ou sur bases partenaires ou location (cout ladresse)

72. Adwords : fonctionnement

Achat despace publicitaire sur les moteurs de recherche (principalement Google) vialachat de mots cls

Rmunration au CPC : systme denchres (Dpend de la position souhaite, la concurrence du secteur, lhistorique du mot cl, la qualit de la page darrive, la qualit des annonces)

CPC moyen : 0.25

73. La longue traine

Ensemble desexpressions cls marginales par lesquelles un site Web est trouv dans les rsultats de recherche.

Ex: chaussures cuir femme

Cependant, la somme de ces visites peut constituer un trafic beaucoup plus important que celui gnr par unmot cl concurrentielle(ex: chaussures)

74. Exemple longue traine 75. SOMMAIRE

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1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

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2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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76. Affiliation : fonctionnement

Affilis relais au travers de bannires publicitaires, liens texte, envoi demails, etc.

Rmunration aux clics, ventes, contacts, impressions

• Travail en relation avec une plateforme daffiliation : elle gre le rseau daffilis, est en contact direct avec eux, propose des partenariats, et fourni un tracking

• Rmunration des affilis la performance :

• il touche un pourcentage des ventes quils gnrent (en moyenne 6 9% du CA HT hors frais de port)

77. Quels types daffilis ? 78. Programme affiliation: affili Twenga 79. SOMMAIRE

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1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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80. Comparateurs : fonctionnement

Lannonceur met disposition un catalogue de produits

Cot par clic (CPC) : 0.15 en moyenne

Classement des produits au sein dun comparateur :

• CPC moyen

• tendue du catalogue produit (dans chaque catgorie de produits)

• Historique du catalogue produit du site marchand sur le comparateur

• Pertinence des produits avec la recherche de linternaute

81. Comparateur de prix:exemple pure shoppong 82. Exemple display Indicateurs: taux de clic entre 0,10% et 0, 70 % en moyenne CPM: cout par milles limpression 83. Exemple bannires re-targeting Produits vus sur le site de lannonceur raffichs sur les sites de contenu: rmunration au clic 84. Sans oublier les E-mails 85. Fluidit de lexprience utilisateur 86. Zone dinscription Selon objectif plus ou moins mise en avant et mergence rseaux sociaux 87. Formulaire dinscription Mesure: taux dinscription et dsabonnement 88. Lobjet de lemail: taux douverture 89. E-mail: taux de clic 90. E-mails: axes stratgiques Dvelopper la valeur client 2. Analyser 3. Qualifier 1. Recruter 4. Animer Connatre la valeur client 91. Recrutement adresses e-mails

Optimisation inscription naturelle sur le site

Enrichissement adresses carte de fidlit / magasins

Jeux concours

Parrainage

Echange BDD et/ou location BDD

Co-registration

92. Recrutement payant: Jeu concours Multi-marques Recrutement adresses e-mails 93. Lavenir de le-mail: le trigger 94. Lavenir de le-mail: le trigger e-mail de confirmation dinscription et de remerciement En instantan ou J+1 J+7 Offre de Bienvenue ou annonce nouveaut Attendre X jours Enregistrement des comportements(ouverture, clic, transfo) Offre 1 Non ouvreurs Offre 2 Ouvreurs non cliqueursOffre 3 Cliqueurs non transformsFin du dispositif daccueil BDD Sources de Collecte : site, jeux concours, coreg 95. Exemple email anniversaire 96. Exemple email Trigger Abandon du panier Article puis 97. Confidential and Proprietary. 2009 Bazaarvoice, Inc. Sephora peut envoyer un email post-achat ses clientsen magasinen utilisant les donnes recueillis par le biais de son programme de fidlit Lavenir de le-mail: le trigger 98. SOMMAIRE

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1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

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Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

2.7 Les rseaux sociaux: le moyen de crer plus de relationnel avec vos clients tout en augmentant vos ventes?

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99. Les Marketplaces ddies aux Fabricants Les market places ddies aux fabricants 100. Avantages pour la marque Une prsence sur Internet sur des portails forte audience Des experts mtiers e-commerce votre service Une croissance plus rapide de vos ventes Un investissement financier limit: rmunration au % de chiffre daffaires Un environnement ddi propre chaque partenaire Une autonomie sur les prix de vente souhaits Des actions commerciales pour dynamiser le site De la publicit nationale 101. Places de march ou shops in shop 102. Le circuit Achat/vente 103. Arrive de Google shopping en France en octobre 2010 104. SOMMAIRE

Introduction et chiffres cls15 minnutes

1. Concevoir ou refondre un site e-commerce9h45 10h45

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1.2 Les solutions alternatives en marque blanche

1.3 Aller plus loin: la conception et/ou l'optimisation orinte utilisateurs

1.4 Le dilemme entre site institutionnel et site marchand

Pause 15 min

2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

2.1 Le rfrencement naturel: tes vous "Google friendly"?

2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

2.6 Ce qui change: google shopping et bientt google panda

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105. Arrive de Google shopping en France en octobre 2010 106. Arrive de Google Panda en France en juin/juillet 2010

Le 21 janvier: landement de Google Panda, afin damliorer les rsultats de Google aux Etats-Unis et rtrograder les sites de mauvaise qualit

Juin/juillet 2011: arrive en France

107. Arrive de Google Panda en France en juin/juillet 2010

Rgles de prcaution:

Privilgi la qualit la quantit: crez du contenu de qualit et supprimer les pages pauvres en contenu. On sait quun minimum de 200 mots est ncessaire pour quune page soit apprcie des moteurs de recherche. Sil subsiste des pages faible contenu ( contact ,mentions lgales ), placez un NOINDEX. Le site internet entier peut tre pnalis pour une ou deux pages trs faibles valeurs.

Supprimez imprativement tout contenu dupliqu sur vos sites et blogs en particulier !

Diminuez le temps de chargement de vos pages web. Pour cela limitez le plus possible lutilisation dimages, scripts, etc de tous les lments qui risqueraient dalourdir le code.

Ne placez pas trop de mots cls dans votrenom de domaine . Ils auront trs certainement de moins en moins dimportante dans les annes venir.

108. SOMMAIRE

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2. Dvelopper vos ventes sur le Web 11h 12h15

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2.2 Achats de mots cls: vritable stratgie d'acquisition ou solution corrective votre rfrencement

2.3 Affiliation: quelle plateforme d'affiliation, quels affilis, quelle rmunration vos affilis

2.4 Comparateurs de prix: quelle stratgie pour les marques?

2.5 Les places de march: comment bnficier de leurs trafics

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109. Le SMO et le SMM

• SMO : social media optimization:

• Upload des contenus vidos et photos au sein despaces de partage en ligne: youtube, dailymotion, flicker

• Cration de page fan de facebook , page twitter

• Utilisation des avis des internautes

• SMM: social media management:

• Application de communication des informations de votre site vers facebook et Twitter

• Cration et personnalisation dun espace Facebook et Twitter ddi

• Cration dun channel Vido au sein de Youtube/Daily Motion et lancement dune campagne pour inciter lupload.

110. Pourquoi les rseaux sociaux?

Pourquoi pas?

Cest plus dlicat que ce que lon pense

difficile de le montiser

difficile de convaincre

difficile de contrler

111. Srieusement, pourquoi?

Parce que 2/3 des internautes visitent des rseaux sociaux

Les rseaux sociaux, cest la 4 meaction en ligne la plus populaire, devant les e-mails

3 millions de tweets posts sur twitter chaque jour

Insites consulting- mars 2010 112. Bnfice

Amliorer la satisfaction client

Exposition de la marqueplus relationnelle

levier de trafic et de chiffre daffaires (0.37% de trafic par facebook en dcembre 09, 2.34% en mars 2010)*

Insites consulting- mars 2010* 113. Les rseaux sociaux 114. Exemple Anna&bree 115. Le blog 116. 117. 118. 119. Pratique: google alerts 120. Chiffres cls 121. Insites consulting- mars 2010 122. Chiffres cls 123. Les stratgies marketing sur facebook (2009)

La publicit proprement parler (achat despaces publicitaires) nest pas la stratgie prfre des marketers amricains sur facebook. Ils prfrent les mthodes qui utilisent les usages spcifiques de facebook :

changer des informations,

jouer,

crer des liens amicaux, etc.

Sondage ralis auprs de 643 marketers amricains : pratiques marketing les plus courantes sur facebook en % des rpondants, septembre 2009

Sources :eMarketer 124. Les stratgies marketing sur Twitter

Twitter est surtout utilis par les marketers amricains comme outil de gestion et danimation de la relation client et de surveillance de lopinion du public sur lentreprise.

Sondage ralis auprs de 722 marketers amricains : pratiques marketing les plus courantes sur Twitter en % des rpondants, septembre 2009

Sources :eMarketer 125. Les stratgies marketing sur Twitter Sources :eMarketer Ce que lon dit de vous et rpondre: 126. Chiffres cls

Concernant la popularit des pages, il est intressant de noter que:95% des pages ont plus de 10 fans65% des pages ont plus de 100 fans23% des pages ont plus de 1 000 fans4% des pages ont plus de 10 000 fans0,76% des pages ont plus de 100 000 fans0,047% des pages ont plus dun million de fans (297 au total)

En moyenne, une Fan Page a 4 596 fans

127. Recruter des fans : Outils 128. Recrutement de fans

Jeu concours

Objectif : lors dun jeu concours, proposer de devenir fans en participant au jeu

129. Recruter des fans

2. La fan box

Sur lesite en un clic, devenir fan sur facebook

130. 131. Faire un lien avec le site 132. BenchmarkLa Redoute : contenu cre pour le site et pens pour tre relay sur les rseaux sociaux Sur le site Sur twitter Sur facebook 133. Maillage avec Facebook 134. Benchmark 135. You tube 136.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

Conclusion16h30-16h45

Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 137. Web analytic: optimiser le taux de transformation

Pourquoi cest important:

• La Web analyse permet de savoir ce qui transforme et ce qui ne transforme pas

• Permet une analyse approfondie des campagnes marketing

Quelques indicateurs cl:

• Conversion et taux de conversion: commande/visites

• Funnel (entonnoir): nombre de contacts avant conversion

• Taux de rebond

138. Exemple google analytics 139. Exemple google analytics 140.

Recherche produit

consultations de pages listes et sous homes pages

-consultation fiches produit

-consultations des rsultats du moteur de recherche

Le site permet de mieux rpondre aux internautes,

en terme de recherche produits

141.

PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversion

Meilleur accs aux produits

et aussi plus de paniers cres

mais moins de paniers valids

2. Quel est le comportement dachatde nos visiteurs ? 142. PROCESS DE CHECK-OUT : Entonnoir de conversion - Focus Navigation + - optimisation russie de la page de livraison Ancienne version versus Nouvelle version 2. Quel est le comportement dachat? -dperditions depuisla page de paiement 143. Exemple entonnoir de conversion 144. Exemple entonnoir de conversion 145. 5. Parcours types de navigation & entonnoir de conversion

Une grande majorit des internautes dbutent leur navigation sur le site depuis la HP du fait quils accdent directement au site dans 64% des cas

17% arrivent directement sur une fiche produit, ce qui illustre la prsence externe du catalogue produit et le positionnement dans les moteurs de recherche suite des requtes produits.

146.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

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Conclusion16h30-16h45

Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 147. Objectif de ltude

Enjeu de ltude attitudinale:

- identifier les succs et les chantiers doptimisation

Indicateurs cls

Que vient-on faire sur le site ?

Quel est le comportement dachat des visiteurs?

Lexprience client sur le site

148.

Et plus prcisment, concernant votre recherche

produit, vous tes venu sur le site pour

Dimension multicanal=>- prparation dun achat en magasin - consultation des disponibilits produits

• • Achat en ligne (1 sur 10)

Ancienne version Nouvelle version 1.Que vient on faire sur le site 149. Ancienne version Nouvelle version Propre au canal Internet : 59%56% Report dachat : 52%53% 2. Quel est le comportement dachat ? Pour quelles raisons navez-vous pas achet? Moins de recherche produitsinfructueuses 150. 3.Lexprience clientQuel est votre niveau de satisfaction? Le site a dj retrouv un niveau de satisfaction plus lv et semble tre sur un trend positif Ancienne version benchmark: 3,8 *Moyenne :5 = Trs satisfait(e)1= Pas du tout satisfait(e) Evaluation la plus basse: -0,5 Nouvelleversion Benchmark 151. 3.Lexprience client

Dans quelle mesure tes vous satisfait de?

une apprciation globale en hausse. - mais une rgression concernant le temps de chargement des pages. => points faibles du site : laccs au service clients, facilit commander sur le site

Ancienne version Nouvelleversion Notes :5 = Trs satisfait(e)1= Pas du tout satisfait(e) 152. Constat nouvelle version

Concernant les points soulevs lors du constat lors de lancienne version

- Accessibilit aux produits:

• + en nette amlioration

• - e-merchandising et le searchandising des produits et conseils.

- Transformation:

• + ajout paniers et une optimisation globale du process de commande

• - la page de paiement

Perception des internautes lgard de la qualit des conseils du site

• + enrichissement des conseils: cration de vidos de conseils

• dvelopper, car cest une attente toujours plus pressante des internautes.

153. Succs en terme de satisfaction des internautes,mais encore des chantiers doptimisation: 1. stabilisation du site 2. enrichissement des contenus: fiches produits et conseils 3. e-merchandising et searchandising des produits et conseils 4. amlioration page paiement5. rendre plus visible laccs la relation clientEn conclusion:ltude attitudinale, couple la web analyse a permis de confirmer les succs et dtecter les optimisations apporter,afin de rpondre au mieux aux besoins des internautes Ce quil reste faire 154. Web analytic:processus itratif doptimisation Site Internet Implementer Tester Analyser Mesurer 155. Diagnostique conversion Web 156. Organisation pour mieux convertir vos visiteurs en acheteurs

Dimension stratgique:

• dfinir une stratgie 3/5 ans pour le site

• fixer un objectif business au site et dcliner en objectifs oprationnels

• dfinir la complmentarit des diffrents canaux?

Dimension dcisionnelle:

• dfinir les KPI et mesurer le ROI pour chacun des objectifs

• reporting rgulier adapt aux destinataires

• couter vos clients et ceux qui ont dcid de ne pas ltre

Dimension analytique:

• utiliser les donnes pour identifier des leviers damlioration et prendre des dcisions rationnelles?

• Remettre en question les indicateurs

• Prendre du recul sur votre site

Dimension oprationnelle:

• Actualiser rgulirement le contenu de votre site

• Donner les moyens de tester ds que ncessaire

• Adapter votre site et sa roadmap de dveloppement au comportement des clients

Dimension concurrentielle:

• Identifier vos sites concurrents directs ou indirects

• Consigner rgulirement les volutions sur les sites concurrents

• Effectuer des tudes visant comprendre pourquoi des clients me quittent et dautres rejoignent

157.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

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• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

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SOMMAIRE 158.

Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque: Lavis des internautes

55 % des franais disent avoir dj lu des avis dinternautes en ligne

entre 1 et 3 avis ngatifs suffisent pour modifier la dcision dachat de 55% dentre eux

Tendance la visibilit des avis , transparenceet franchise paient.

Lavis de la bloggeuse a remplac celui de la journaliste et lavis de linternaute remplace bientt celui de la bloggueuse

Exwww.thisnext.com, qui est une sorte de mta moteur bas uniquement sur des avis utilisateurs

159. Les avis: aide la transformation et la satisfaction clients

Exemple:

Les internautes ayant visualis des avisont contribu hauteur de :

• • 2.9% des visites

• • 11.8% des commandes

• • 17.2% du CA TTC

• • TTR = 0.48% vs 0.12% au global site sur la priode.

Les avis clients apportent une forte rassurance au consommateur et peuvent faciliter le dclenchement dachat.

Le dveloppement et lenrichissement des avis sur le site permettra galement daider au choix.

160. Complmentarit Web/Magasin physique

Lutilisation des avis des internautes dans la communication offline

Certaines entreprises ont dcid dutiliser les avis des internautes dans leur communication print et leurs affichages en magasin

Une bonne manire de mettre en avant lutilit du web et de se diffrencier

Un moyen de dployer la complmentarit web / rseau

Quelques exemples

161. Ex Gap, avis trs visibles, mme les mauvais, statistiques en roll over 162. Nike 163. Nike 164.

Rickis sur les vitrines de boutiques

165.

PLV produit en magasin

166. Helzberg Confidential and Proprietary. 2008 Bazaarvoice, Inc. 167. American Girl Confidential and Proprietary. 2010 Bazaarvoice, Inc. 168. Dclinaison catalogue: J Crew 169. Brooks Brothers Dclinaison catalogue: Brooks brothers 170. Dclinaison catalogue: Fair Indigo 171. Dclinaison Packaging - Barratts 172. PLV Magasin - Sephora 173.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

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4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

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SOMMAIRE 174. La mise en valeur du produit

La difficult du virtuel: comment reprsenter fidlement le produit tout en sduisant?

La photo: le vide habit fantmatique, la tte coupe, laplat etc

un choix ffectuer en fonction de son identit visuelle et de ses moyens

175. Et quelle que soit la volont dinnovation donner du volume et priorit au ralisme 176. La page liste avec ttes est plus humaine 177. Mais cest un luxe 178. Et la tte coupe rgne sur le high street 179. Laplat est beaucoup moins efficace que le porter, surtout pour certaines catgorie de produits Ex sur le pantalon: Montrer o se situe la taille, la longueur de jambe et son ampleur 180. Charter limage

Et quelques rgles de bon sens: charter limage pour de belles pages listes distance, chelle, lumires doivent tre homognes et naturelles, respecter les proportions entre les produits

181. chelles non homognes, peu qualitatif, pour Barneys 182.

Les photos additionnelles sont incontournables pour dmontrer les dtails coup de cur, les finitions, le dos etc

183.

Les photos additionnelles sont incontournables pour dmontrer les dtails coup de cur, les finitions, le dos etc

184. Le site sudois fever 185.

Demeurent des difficults propres au net: complexit du rendu des couleurs,

Light green Yellow green 186.

Les motifs barrs, zbrs, le noir qui plombe etc

187.

Les mini motifs indmontrables sans multiplier les clics

Page liste 1 clic et toujours gris Encore 2 clics pour zoomer et comprendre 188.

• Le zoom

• zoom1 : http://www.jules.fr

• - zoom2 luisaviaroma.com

• zoom 3 et video asos.com

189.

• Les outils techniques et ludiques de prparation lachat

• La prime la rapidit, maximiser les roll overs vs les click

• http://www.placedestendances.com

• Le Quick look

• http://www.gap.com

• Le Quick shop aussi ex Anthropologie (cf Amazon le 1 click buy)

• Linnovation H&M

190. 191.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

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Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 192. Outils de personnalisation de la relation client

Une innovation indite: Shopittome

ShopitToMe = votre personal shopper!

Consacr la mode, le site permet de dterminer ses prfrences et de lancer ensuite le personal shopper la recherche du web pour trouver les produits que vous aimez.

Exemple:

Vous cherchez une chemise Lacoste et vous faites du 38. Ces informations une fois enregistres, vous recevrez au rythme de votre choix un mail contenant les offres correspondant votre recherche. On peut choisir la frquence denvoi!

193. Outils de personnalisation de la relation client

Une autre fonctionnalit intressante de ShopItToMe: la possibilit de se crersa propre boutique personnaliseen utilisant la fonction Sale spot.

Celle-ci prsente loffre des produits que vous recherchez filtre travers plusieurs marchands.

194.

Donner davantage la parole au client: une tendance qui se matrialise sur les sites marchands travers une surface de vente dtourne du produit vers la parole du consommateur, son avis, ce quil achte

Outils de personnalisation de la relation client

Ex : Le sitewww.monguidesante.commis en place un systme de suivi de lactivit des clients visible par tous

Juste avant le footer, on trouve une time-line temps rel de ce qui se passe sur le site dun point de vue client:

achats

consultation de produits

rdaction dun avis

visite dune rubrique

195. Outils de personnalisation de la relation client

Rsultat: information, transparence, et mise en relief des bons produits dans un site marchand qui apparat plus sympathique

196.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

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SOMMAIRE 197. Paypal occupe une place trs importante sur les plus petits sites 198. Le click and collect

• - La rservation en ligne, plutt en dco maison

• - Toutefois, des initiatives en textile , le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• ex Jules = exemplaire pour le dveloppement des services, rservation 4jours en magasin. Frais denvois offerts si on recommande aprs un retour etc

199. 200.

Ex du LUXE: la boutique virtuelle permet de ddramatiser laccs des points de vente parfois impressionnants

Le luxe a longtemps t rticent aller vendre en ligne, prfrant travailler des crins image. Boucheron a t lun des premiers. Mauboussin a dploy le principe avec succs

Le Web peut drainer un traffic indit en boutique 201.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

Conclusion16h30-16h45

Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 202. Les perspectives daide la vente

Des outils conus simplement pour faciliter lacte dachat web et doper la transformation

Mais galement pour faciliter la prparation de lachat en magasin rel

75%des franais prparent leur achat en magasin grce internet(source Lightspeed research, 2008)

40% des internautes cliquent les fiches produits dans une dmarche de reprage(source fevad 2010)

sites marchands = 1 resource dinfo fiable consulte 45%comparateurs de prix 24%

rseaux 10%

blogs 7%

(source Fevad 2009)

203. Communiquer marque ET dvelopper ses ventes

• De nouvelles initiatives et des outils:

• Lhbergement sur un site tiers

• ex Esprit, Zara Home chez La Redoute

• ex Gap qui a regroup ses marques dans un seul portail a initi une tendance

204. 205. 206.

• les shops in shop

• -Dvelopps dans les codes rigoureux des marques

• - De moins en moins en vogue, ou vnementiel comme ici Yoox et David Elfin, avec alors des effets visuels innovants introduire

• Vers une dissociation de lespace vente et de lespace mise en scne, qui reste limit mais indispensable

• - Exemple des vitrines parisiennes

Communiquer marque ET dvelopper ses ventes 207. 208. 209. 210. 211. 212. 213. Les corners de marque ont disparu 214. Sarenza pour lapproche luxe, juste une clef dentre, plus dunivers diffrenciant 215. - on peut tre qualitatif voire luxe sans aller au shop in shop ex Luisaviaroma 216. 217. Des outils daide la vente additionnelle

• Gnrer de ladditionnel tout en facilitant la dmarche client: la wish list, le save for later, les produits associs plus ou moins habilement

• Ex Victoria Secrets, o lon peut gagner sa wish list

• - La mise en avant des nouveauts

• - Les sollicitations personnalises

218. Un service original, le must du luxe

http://www.luisaviaroma.com/landing.aspx?page=buy_it_first_women_53i&gender=women

219. 220. 221.

Une nouveaut dans les pratiques usuelles de lergonomie web:

La navigation produit du site H&M UK est dsormais trs particulire car pour passer de la page liste la fiche produit on passe forcment par une sorte de fiche multi produit (une innovation sur le placement du cross-selling).

Les dernires volutions: surprise, H&M enterre sa fiche produit 222.

Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

- Lesguides dachats : le superbe Guide denim de Jules

- affichage des tailles et disponibilits produits en roll over, ou proposition de menvoyer une alerte quand le produit non disponible revient en stock ex Sarenza

- Lesaides videos(Conseils, Dmos, p ex maquillage) surtout dans les parties magazine et blogs des sites

- Indispensable de dlivrer du contenu, duconseil sur le comment porter, assembler etc:

De la vitrine tendance, le bon look, vendu sur le site marchand, au conseil en style personnalis, en ligne sur le blog ou le magazine du site

ex MagMode de La Redoute, Place des Tendances, Net a Porter,

ex Topshop blog et podcast

http://www.jules.fr 223. 224. 225. 226. 227.

• Les outils techniques et ludiques de prparation lachat

• - Lessayage virtuel

• ex ludique Promod

• http://www.promod.fr/cabine-essayage-virtuelle/toute-l-offre.html

• La 3 D

• Ex Spartoo

• http://www.spartoo.com

• Les applis Iphone et mobile ex Gucci, Chanel, Boucheron

• Video de dfil, interactivit, store locator

228. et lessayage sur moi chez enjoysunglasses.com 229. Traduction de votre site 230.

3. Comment analyser le comportement et la satisfaction de vos e-acheteurs14h-14h45

3.1 La Web analyse pour optimiser votre tunnel de de commandes

3.2 Les tudes attitudinales couples la Web analyse pour mieux rencontrer les besoins de vos clients

3.3 Les avis sur vos produits: vritable activateurs de votre taux de transformation

4. Les basiques des services d'un site e-commerce14h45 15h30 (salle informatique)

4.1 La base: la fiche produit au coeur de votre site

4.2 Le service clients: rassurance et transformation

4.3 La livraison et le paiement: le march franais et international

Pause 15 minutes

5. Perspectives pour les sites e-commerces15h45 16h30 (salle informatique)

• • 5.1 Le site web support de communication de la marque ET outil de vente

• • Le site Web support de vente complmentaire du point de vente physique

• • la wish list

• • Les guides d'achats

• • L'essayage virtuel

• • Votre site en plusieurs langues

• 5.2 Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• • Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• • La personnalisation, le sur mesure, lunique

• • linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

Conclusion16h30-16h45

Dbriefing atelier 16h45 -17h

SOMMAIRE 231. Les nouveaux services qui diffrencient lexprience dachat

• Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

• La personnalisation, le sur mesure, lunique

• linteractivit, linternaute webacteur, le crowdsourcing

232.

Enrichir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque, intensifier lmotionnel

- peut aussi tre le conseiller qui rappelle sur un clic :

le web call back ou click to call

ex Orange, rappelle dans les 2 minutes.

ex abandon de panier Darty

- ou un conseiller qui prend la main pour aider par exemple retrouver un produit , ou carrment un expert pour guider, conseiller

ex Pixmania, soit par tel, soit en chat

- vers lecoaching

Ex coach grossesse aux 3 Suisses

Ex Style advisor appointment Topshop

233. 234. 235. 236.

En richir la relation client, crer du lien et de la complicit avec la marque

- des services plus qualitatifs, qui doivent aller au del de la simple livraison assure dans les dlais, lchange facile, mais aussi la retouche, la livraison en 2h si on veut, par coursier si on veut

237.

La personnalisation, le sur mesure, lunique

- le vintage ex Yoox

- la customisation et ldition sur votes des internautes, joue la fois le personnel et le communautaire

Courant pour les tshirts, ici ex Myfab

238. 239. 240.

La personnalisation, le sur mesure, lunique

De la customisation au fantasme du sur mesure: un privillge de plus en plus accessible et pris sur le web

- ex Nike

http://www.nike.com/nikeos/p/nike/fr_FR/

- Dmonstration Boucheron

https://www.boucheron.com/#/home/

241. 242. 243. 244.

Linteractivit, le crowdsourcing, le User Generated Content

- Ex Victoria secrets incite mettre ses wish list sur rseau

(Gift card gagner)

Linfluence des usages dcomplexs sur les blogs se communique aux comportements vis vis des sites de marques et sites marchand

- On va chercher du contenu auprs de son public, dans sa communaut pour nourrir sa propre dmarche

ex nombreux concours o les internautes postent leurs photos

ex Luisaviaroma et ses photos sur blog et Fb seulement

245. 246. 247. Conclusion

Les technologies permettent davoir des contenus de plus en plus prcis et modulables

Elles sont dsormais faciles daccs, multiplication des petits acteurs

Le march reste domin par les vadistes, quelques marques mass market et les ventes prives. Les marques luxe et haut de gamme viennent au e-commerce avec un temps de retard.

Evolutions actuelles vers toujours plus dinteractivit

Importance des rseaux sociaux et du contenu gnr par lutilisateur

Ex significatif dans le monde de la mode: Colette

248. 249. 250. Glossaire Adwords:Google Adwords est la plateforme publicitaire Google permettant aux annonceurs de grer leurs campagnes de liens sponsoriss. Affiliation:Technique de promotion online qui consiste en la cration dun rseau de partenaires (affilis) relayant les offres de lannonceur (affilieur) contre rmunration. Bannires:Elments de promotion dstins l'achat d'espace, campagnes adwords, change de visibilit ou encore affiliation. CPC:Cot par clic. Le cpc est essentiellement utilis dans la gestion des campagnes de liens sponsoriss qui sont factures au clic. CPL:Cot par Lead - Prix pay par l'annonceur pour la gnration d'un formulaire de contact / demande de devis / demande d'informations. CPM:Cot pour mille impressions. Souvent utilis dans l'achat d'espace, le CPM est une mthode de facturation qui propose un tarif fixe pour mille impressions (affichages) d'une publicit. CTR:Click Through Rate. En franais, le Taux de Clic reprsente le nombre de clic divis par le nombre d'impressions. Le CTR mesure la qualit d'un message entre son affichage et sa transformation en clic par l'internaute. 251.

Metastags:

Extraits de code html servant au rfrencement naturel car pris en compte par les moteurs de recherche. Les metas tags les plus souvent utiliss en terme de rfrencement sont:

• meta title (le titre de la page)

• meta description

• meta keyword (mots cls dcrivant votre page, trs peu pris en compte dans le rfrencement naturel actuellement)

Netlinking:

Stratgie d'changes de liens visant crer un rseau de lien entrants (voir dfinition Backlink) dans le but d'amliorer la popularit d'un site.

Page Rank:

Le page rank (PR) est une notre de 0 10 attribue par Google et traduisant la popularit d'un site aux yeux du moteur de recherche. Le page rank est un lment de mesure de l'efficacit d'un site en rfrencement naturel mais ne doit pas tre utilis comme seul indicateur de mesure.

Rfrencement naturel:

Le rfrencement naturel regroupe les actions d'optimisation internes (contenu + techniques) et externes (netlinking) du site annonceur dans le but de le positionner sur les pages de rsultat des moteurs de recherche.

Rfrencement payant:

Le rfrencement payant fait rfrence aux actions de liens sponsoriss (ou liens commerciaux / liens payants, voir dfinition adwords). L'annonceur va acheter (au CPC, voir dfinition) des mots cls et les positionner sur Google via la rgie Google adwords, (ou sur Yahoo via la rgie Yahoo Search Marketing).

252. SEM:SEM: Search Engine Marketing. Acronyme dfinissante toutes les techniques permettant d'optimiser sa visibilit sur les moteurs de recherche.SEO:SEO - Search Engine Optimization, Acronyme dfinissant les actions de rfrencment naturel visant l'optimisation des rangs du site annonceur dans les moteurs de recherche. Twitter:Twitter: Rseau social et plateforme de microblogging, twitter permet de communiquer son rseau sous la forme de messages 140 caractres maximum. Lanc en juillet 2006, Twitter s'est impos depuis fin 2008 comme un outil "2.0" indispensable, au mme titre que facebook.