Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt

Experts in Customer Service© 2010 - Ferment Management BV

Customer Service 7.0

De 7 trends die het organisaties simpel

maken hun Customer Service te verbeteren

Martine [email protected]. +31 (0) 88 FERMENT

mailto:[email protected]




The best way to predict the future is to create it – Peter Drucker

09-04-2023 – Dianummer: 209-04-2023 – Dianummer: 2



Het onderzoek en het boek


Zeven trends getoetst via een online enquête in de winter van 2009/2010:

Respons: Ruim 100 customer service managers, directeuren en experts

Daaruit kwam een lijst met opmerkingen, aanmerkingen en tips

De tips hebben we verwerkt in een boek: Customer Service 7.0



De 7 trends die het organisaties simpel maken hun Customer Service te verbeteren


Trend 1: De consument heeft alle macht Trend 2: De online lerende organisatie Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de

customer service manager Trend 4: Contact centers worden groen Trend 5: Software as a Service (SaaS) Trend 6: Service: de nieuwe sales... Trend 7: Het contact center als trendsetter in

thuiswerken







thuiswerken



Trend 1: De consument heeft de macht


De klant bepaalt Klanten zeggen alles, overal en tegen iedereen die

het horen wil. Elke organisatie zal hier steeds meer op in moeten

spelen.

Door de consument voor zich te winnen, zouden kritische consumenten weleens kunnen veranderen in waardevolle ambassadeurs.

Van face-to-face naar Hand-in-hand



En dus is een passende strategie gewenst


1. Hands-off: Veel organisaties doen niets omdat ze er gewoonweg niet in geloven. Ze gaan door met hun traditionele manier van communiceren.

2. Ter hand nemen: Organisaties monitoren en bestuderen wat klanten over hen zeggen en denken.

3. Handje helpen: Organisaties reageren actief via webteams om in gesprek te komen met klanten.

4. Twee handen op één buik: Innovatieve en voortvarende organisaties zijn proactief bezig fora te voorzien van informatie, CEO’s te laten bloggen en klanten informatie te laten uploaden naar hun customer service website.



We weten dat het werkt….


….maar weinig organisaties doen het daadwerkelijk. En daar zit meteen ook het knelpunt! Het eenrichtingsverkeer heeft nog geen plaats gemaakt voor het uitwisselen van ideeën en wensen.

En als organisaties helemaal niet reageren, gaat het mis: de consument gaat in de aanval.






Consumenten vallen organisaties aan!




Uitkomst van ons onderzoek:


92%

8%

Consument aan de macht

Ja Nee



Quote: Maar toch wilt u eerst zien en dan pas geloven…


‘Voor service blijft het contactcenter de belangrijkste afdeling. En de traditionele telefoon het belangrijkste kanaal. In deze gesprekken is ruimte voor cross- en upsell’;

‘Het werkelijk aanpassen van je bedrijfsprocessen aan klantgedrag is een uitdaging voor veel bedrijven, omdat ze nu eenmaal van nature functioneel en procesmatig zijn georganiseerd’;



Want het contact center is dan al te laat…


‘De klant hanteert veelvuldig blogs en consumentensites om zijn (negatieve) mening te ventileren. Daarbij blijft de klant in veel van de gevallen anoniem en betreft het geen signaal waarin de klant om hulp vraagt. Deze tendens heeft als oorzaak het ongeduld van de klant. Wanneer een contact center hierop in zou spelen is dit al te laat. <…> Het hedendaagse contact center zorgt ervoor dat de agent meer tools heeft om een case F.T.F op te lossen en een hoge kwaliteit in service kan bieden.’



Met man en macht helpen…


‘‘Er zijn altijd critici die met of zonder verborgen agenda, anoniem dan wel onder eigen naam, zich negatief uitlaten. Het belangrijkste (en misschien wel enige) middel om het imago en de reputatie te beïnvloeden is een uitstekend product en een excellente service te leveren. Gebruik de 2.0 internetontwikkeling niet defensief, maar offensief.’

Maar hoe doe je dat?



Herkent U dit?




Onze praktische tips voor het toepassen van de trend


1. Wees klantgericht en denk niet in producten en processen.

2. Laat zien dat het merk van de consument is. 3. Klantinteractie via social media moet oprecht zijn,

langdurig, gericht op begrip en altijd eerlijk.4. Zorg voor voldoende en onvoorwaardelijk draagvlak

en een gedeelde visie binnen alle organisatieonderdelen.

5. Plaats de social media klantinteractie centraal binnen customer service, naast de gebruikelijke kanalen via telefoon, e-mail, post en chat.







thuiswerken



Trend 2: De online lerende organisatie


De hoeveelheid kennis in het contact center wordt steeds groter en moet steeds sneller worden ververst.

Agents vergaren snel kennis door frequente e-learnings en passen dit direct toe in de praktijk.

Managers ontvangen digitaal feedback, bepalen online de opleidingsbehoefte van de medewerkers en ondernemen direct actie.

IT en Marketing voeden het online leren met klantinformatie en spelen op die manier direct in op de klantbehoefte en klantbeleving.



Echt waar: bij klassikaal leren is 50% na de les vergeten:


Het tempo van de docent is te laag

Het tempo van de docent ligt te hoog

Andere cursisten stellen teveel vragen

Cursisten praten overal doorheen en de lesstof krijgt te weinig aandacht

Mensen zijn verlegen en durven geen vragen te stellen omdat ze denken dat dit dom overkomt

De trainer is didactisch zwak De planning klopt niet; de dag is

te kort voor alle lesstof.



En na de training…


….verwatert de rest van de 50% van de kennis door de praktijk:

Oh, heb je dat zo geleerd op de training? Nou, dat klopt niet meer hoor, het moet hier heel anders.’ Of: ‘Ja dat staat zo in de trainingsgids, maar wij doen het altijd anders, dat gaat veel beter...’



Wanneer weten we dat een training wél goed is?


Het meten van effecten van een training gebeurt op vijf niveaus :

1. De reacties van de studenten op de training. 2. Leren: het meten van wat de studenten echt

geleerd hebben. 3. Toepassen: het meten van de veranderingen in

gedrag van medewerkers na de training 4. Resultaten: het meten in hoeverre er een

verbetering is in de bedrijfsresultaten, als gevolg van de training van de medewerkers.

5. Return on Investment: het bepalen van de kosten-batenratio van een training.



En online leren scoort goed!


de meeste studenten zijn enthousiast over e-learning door de flexibiliteit en focus op het eigen leerproces;

online studenten scoorden betere resultaten dan klassikaal opgeleide studenten;

de combinatie van e-learning en klassikaal scoort beter dan alleen klassikaal of alleen e-learning;

de resultaten en het rendement zijn positief. De effectiviteit van e-learning geldt in de hele breedte: verschillende soorten lesstof en verschillende soorten studenten (leeftijd, niveau en leerstijlen).



De voordelen van e-learning zijn evident


Consistentie. Kostenbesparing. Snelheid. Geen geografische en tijdbarrières. Just in time. Werken in je eigen tempo. Sneller te implementeren (time to market).





92%

6% 2%De online lerende organisatie

Ja

Nee

Weet niet



Mee eens dus, met een lichte aarzeling:


‘Als gevolg van e-learning kan efficiënter en meer maatwerkgericht worden opgeleid.

‘Het ligt meer voor de hand dat de agent, als kenniswerker, zelf de regie over het leren heeft dan dat het management daar een sturende rol in speelt.’

‘Ik herken de trend, maar het is bij ons nog niet ver gevorderd. De leercyclus is nog niet gedigitaliseerd, we hebben nu twee e-learning modules.’

‘Wij staan nog aan het begin van deze cultuuromslag met ondersteuning van automatisering.’

‘Om deze stap te maken moet een organisatie anders worden ingericht en dat vraagt veel flexibiliteit.’



Herkent U dit?




Een kwestie van doen: van klassikaal naar blended learning


De 3 belangrijkste succesfactoren van blended learning:

1. Het is de interactie die het verschil maakt.

2. Bij goed ontwikkelde modules gaan prestatie en plezier samen.

3. De middelen moeten meegroeien met de organisatie. En niet andersom.





1. Vermijd de valkuilen: 1. De administratie van de studenten is niet simpel.2. De technologie hapert wel eens, ook bij e-learning. 3. Geen, inadequate of te weinig communicatie met docenten.4. Slecht gemaakte e-learning. 5. Het klassikale model wordt één op één doorvertaald in de e-

learning.

2. Van push naar pull: Verander je strategie van push leren (jij gaat deze opleiding doen) naar pull leren (ik wil graag deze opleiding doen).

3. Selecteer op het hebben en nemen van eigen verantwoordelijkheid. E-learning activeert medewerkers, maar dat moeten ze dan ook wel willen.







thuiswerken



Trend 3: Nieuwe verantwoordelijkheden voor de customer service manager


De verantwoordelijkheid van CS is steeds vaker de gehele klantbenadering.

Focus wordt verlegd van operationeel aansturen naar het strategisch ‘managen’.

De rol van de CS manager verandert: Hij heeft de kennis van de klant en die klant bepaalt

meer en meer het succes van de onderneming. De customer service manager is een onmisbaar lid

van de hoogste overleg- en bestuursorganen van een organisatie.



Is dat wel zo?


‘De Marketing en Sales afdelingen zijn leading in het proces, waarbij de controle wordt verkregen over budgetten en strategie. Acquisitie is sexy, satisfaction is een uitvoerende taak en retentie levert niet genoeg op, is berekend door marketing’

Customer service moet dus emanciperen!



Organisaties die in staat zijn constant te leren wat er onder klanten leeft, staan sterker in hun schoenen dan organisaties die zich alleen richten op zichzelf:

Weten wat de klant wil, daar gaat het om in de moderne organisatie, kijk naar:

Maar ook in Nederland wint de manager terrein (zie NCCBP cijfers over 2009)

En dat kan…






70%

30%

Nieuwe verantwoordelijkheden van de manager

Ja

Nee



De trend is zichtbaar…


‘Ik zie alleen binnen verschillende organisaties dat de contact center manager te licht is om strategisch mee te denken. De kennis van de klant is aanwezig maar om dit om te zetten naar doelstellingen is een te grote uitdaging.’

‘De beleidsmatige verantwoordelijkheden op dit terrein zijn versnipperd. Beiden behoren tot het takenpakket van de moderne customer service manager. De vraag is, in hoeverre het huidige management hierbij kan aansluiten,’

‘Binnen het managementteam heeft de operatie een relatief grote, dominante stem. Daardoor worden er vaak ad hoc- en korte termijn-beslissingen voorgesteld waarbij inspelen op lange termijn-klantontwikkelingen niet wordt gezien of van ondergeschikt belang wordt geacht. ‘



Herkent U dit?






1. Deel kennis proactief.

2. Bouw netwerken: samen sterk staan.

3. Durf te choqueren.

4. Deel succes met stakeholders en draag dit uit.







thuiswerken



Trend 4: Contact centers worden groen


Save the Planet...: de aandacht voor het milieu blijft toenemen.

‘Groen’ zal ook invloed hebben op het contact center

In de communicatie met de klant vanuit het contact center krijgt de groene gedachte een duidelijke stem.



Vier kansen voor contact center


1. Groener facility management in het contact center:

1. Elektriciteits- en waterverbruik2. Recyclen en reduceren van afvalstromen3. Schoonmaken met minder milieubelastende

middelen.

2. Bevorderen van milieubesparende activiteiten

1. het digitaliseren van papierstromen 2. thuiswerken.

3. Stimuleren van sociaal maatschappelijke initiatieven

4. ‘Groen werken’ uitdragen, zodat klanten en medewerkers van het contact center de groene gedachte voelen en beleven dan het menens is.



Groene initiatieven in contact centerland


100% klimaatneutraal

‘Teleperformance is going to be the undisputed green contact center company.’

http://www.teleperformance.nl/





62%

38%

Het contact center wordt groen

Ja

Nee



Geen grote meerderheid dus…


…en klanttevredenheid en kostenreductie zijn de drijfveer.

‘Energie besparen en digitaliseren herken ik als trend wel, maar bij ons heeft dit geen relatie tot het milieu. Het is ingegeven door kostenoverwegingen en klanttevredenheidsdoelstellingen, niet door ideële doelstellingen.’

Er zijn ook bedenkingen:‘Het contact center is natuurlijk niet de grootste vervuiler

binnen de grote bedrijven en is dus niet het belangrijkste aandachtspunt.’



Herkent U dit?




Groen = gezond


‘Groen zijn’ is een sterke troef binnen de

profilering van de organisatie, maar ook in het optimaliseren en continueren

van een maximale winstpositie.





1. Besef dat ‘groen ondernemen’ vraagt om grote veranderingen, niet om cosmetische, marginale verbeteringen.

2. Maak beleid op de vier assen van groen handelen in contact centers

3. Vertaal de strategische groene doelen naar individuele targets voor medewerkers en management.

4. Betrek de consument actief bij de ‘vergroening’ van het bedrijf.

5. Spreek binnen de contact center branche een gedragscode af.







thuiswerken



Trend 5: Software as a Service (SaaS)


De vaste kosten van software veranderen naar variabele kosten.

Software is niet meer in eigendom van het contact center. Het contact center neemt via een flexibel abonnement software af bij de leverancier.

Het enige wat je nodig hebt, is een internetverbinding om de applicatie te bereiken.

Een grote IT-afdeling die de boel moet beheren is niet meer nodig, licentiekosten dalen en er zijn minder ict-zorgen.



Wat is SaaS?


SaaS betekent dat de software niet in eigendom is, maar als een online dienst wordt gebruikt.

De SaaS-provider zorgt voor installatie, onderhoud en beheer en voor het aanschaffen van hardware waar de applicaties op draaien.

De gebruiker heeft via het web toegang tot de software.

SaaS is te vergelijken met particuliere diensten van Google (Picasa, Gmail) en Microsoft (Hotmail).



De voordelen van SaaS op een rij


1. Flexibiliteit in kosten. 2. Flexibiliteit in locatie. 3. Lagere TCO ( Total Cost

of Ownership). 4. Snelheid bij

implementaties. 5. Grotere

beheersbaarheid. 6. Verlaging van de activa.





63%

37%SaaS

Ja

Nee



Het contact center uit de muur komt er aan…


‘Deze trend is voor ons essentieel. Onze kostenberekeningen zijn per definitie variabel vanwege het feit dat flexibiliteit een van onze kernwaarden in onze core business is.’

‘Selfservice software nemen we al op deze manier af bij externe partijen. Bij de inrichting van onze nieuwe internetsite, willen we alleen de basis zelf bouwen en de rest afnemen bij externe partijen. Het maximaal benutten van flexibiliteit en standaardisering zijn hierbij de belangrijkste drijfveren.’

Banken en verzekeraars geloven het minst in SaaS :

Grote beveiligingsvraagstukken Complexe legacy-systemen



Herkent U dit?






1. Start SaaS project gefaseerd en begin niet te groot.

2. Doe een gedegen leveranciersselectie en maak een uitstekend contract.

3. Realiseer dat SaaS een omwenteling betekent voor de IT-afdeling en begeleidt dit goed.

4. Houd maatwerk-legacy systemen voor de core business.

5. Gebruik innovatieve leveranciers die SaaS als business-strategie hebben.







thuiswerken



Trend 6: Service: de nieuwe sales…


Het behouden van klanten vraagt minder investeringen dan het werven van nieuwe, dat is al jarenlang bekend.

Echte beleving is wat klanten elkaar vertellen. De consument is niet meer onder de indruk van reclamecampagnes en direct marketing

Het bieden van excellente service is dus het moderne verkopen.

Dus: beperk het werven via reclame en direct mail tot een minimum en benut dit budget voor excellente service.



Wat verwacht de klant? (Frederick Newell)


1. Ik verwacht dat u aan de basisvoorwaarden van een goede bedrijfsvoering voldoet. Zo niet, dan ga ik gewoon naar een ander. Maar ook als u die basis wel biedt, is dat geen garantie dat ik u als klant trouw blijf.

2. Ik verwacht dat u meer levert dan dat en me datgene biedt wat ik waardeer. Zo ja, dan heeft u aan mij een trouwe klant. Anders moet u nergens op rekenen.

3. Ik erger me aan bepaalde dingen die u doet, maar niet genoeg om naar de concurrent te gaan. Die concurrent doet trouwens precies hetzelfde. Maar ik vertel het wel overal.

4. Bepaalde dingen die u doet, zullen me een zorg zijn en wil ik niet weten. Ook al vindt u ze belangrijk.



Blijven tevreden klanten zomaar?


Nee! Tevreden klanten blijven niet

zomaar. Alleen zeer tevreden klanten zijn loyaal.

Die zeer tevreden klanten creëer je door het leveren van

excellente service.



De 5 waarden van excellente service


Robert Rosell maakte de vijf waarden van excellente service inzichtelijk:

1. Behandel mij met respect (elke klant is de belangrijkste klant).

2. Ken mij (maak de interactie persoonlijk en vermijd dooddoeners, scripts en stereotypen).

3. Ken je vak en let op mij (bepaal wat de klant exact wil, lever dit en beschik over voldoende kennis en vaardigheden om de klant echt te helpen).

4. Laat merken dat je om mij geeft (heb een positieve, servicegerichte en ondersteunende houding naar de klant).

5. Wees mijn advocaat (sta en blijf aan de kant van de klant staan!).





98%

2%

Service is het nieuwe verkopen

Ja

Nee



En we zijn er al actief mee bezig


‘Ik denk dat de gehele USP een achterhaald principe is, vandaar dat ook steeds meer mensen in de commerciële wereld spreken van een UBP, oftwel een Unique Buying Point. Service is de reden voor mensen om een dienst af te nemen of een product aan te schaffen.’

‘Een contact center dat de klant kan volgen en de klant kan verrassen, is bij uitstek de partij die door middel van service heel veel kan verkopen.’

‘De klant laat zich niets meer wijsmaken. Een mooie propositie heeft alleen toegevoegde waarde als de vraag waar de klant voor komt ook juist beantwoord kan worden. Basis is service en daarmee creëer je ruimte voor verkoop.’



Herkent U dit?




Dus…


Benut verkoopgericht marketingbudget voor excellente customer service en hiervoor is samenwerking tussen marketing en customer service cruciaal!





1. Maak van customer service een value center.

2. Customer service op zelfde niveau als marketing en sales.

3. Creëer een goede feedback-loop waardoor je van elkaar leert.







thuiswerken



Trend 7: Het contact center als trendsetter in thuiswerken


In een wereld met een grote diversiteit aan medewerkers en de nieuwste technologische ontwikkelingen, moeten medewerkers efficiënt en effectief ingezet kunnen worden.

Telewerken is een werkstijl die zorgt voor een hogere productiviteit en een betere balans tussen werk en leven.



10 goede redenen om te telewerken (E-werkforum)


1. Hoogwaardige ICT-infrastructuur, veel breedband verbindingen.

2. De effectiviteit stijgt (soms >10%) door (reis)tijdwinst.

3. Kostenreductie kantoormeters door inzet flexplekken.

4. Minder fileleed. 5. Minder CO2-uitstoot (tweede auto vaak niet meer

nodig). 6. Minder stress door een betere dagindeling. 7. Uitkomst voor taakcombineerders.8. Lager ziekteverzuim. 9. Grotere loyaliteit naar de organisatie. 10. Meer zelfstandigheid / grotere

verantwoordelijkheid.



Hoe flexibel is de inzet van CS personeel?


In de VS werkt 63% van de home based agents in deeltijd: alle

vormen van customer service zijn goed uit te voeren met thuiswerkende agents.

In Nederland zijn maar enkele voorbeelden van contact centers

te noemen die thuiswerken gebruiken in hun

bedrijfsprocessen. (Annie Connect / Teleperformance)

Terwijl de techniek beschikbaar is!





63%

37%

Het contact center als trendsetter in thuiswerken

Ja

Nee



Het vertrouwen in middelen en mogelijkheden stijgt


‘Duidelijk is dat management en staf steeds flexibeler worden en op verschillende plekken werken, door het gebruik van webmail en smartphones als Blackberry en iPhone.’ (financiële sector) ‘

‘Onze contact center agents werken tegenwoordig ook op beurzen, zoals de Huishoudbeurs, ter ondersteuning van de acquisiteurs. Ze kunnen daar met de systemen vrijwel alles doen wat ze op de eigen werkplek ook kunnen doen.’



Zorgpunten: Gebrek aan sociaal contact, veiligheid en aansturing


‘Dus het menselijke aspect, contact met je supervisor en collega’s is erg belangrijk. Dit kan natuurlijk via webcams, maar het groepsaspect moet niet uit het oog verloren worden.’

‘Ik denk dat de medewerkers ook een stuk lol van collega’s nodig hebben.’

‘Ik signaleer verder dat de taakvolwassenheid en discipline van onze contact center medewerkers zodanig is, dat ik weinig vertrouwen heb in thuiswerkoplossingen.’

’Er zijn teveel zaken die men als team moet beleven en niet als individu.’



Herkent U dit?




Vele voordelen van thuiswerken


De flexibiliteit bij het inzetten en plannen agents neemt toe.

5% tot 10% roosterefficiency door kortere diensten dan vier uur.

Als een aantal vaste medewerkers twee dagen in de week thuis werkt, is de productiviteit hoger. En de motivatie van de medewerker stijgt.

Verbetering van instroom doordat mensen een betere werk-privé

balans kunnen organiseren. Inzetten van arbeidsgroepen die men

anders niet aanboort.





1. Breng de voordelen in kaart.

2. Fiscale voordelen. Een werkgever mag onder voorwaarden een werknemer belastingvrij een vergoeding geven als hij vanuit huis gaat werken. Het gaat om een bedrag van € 1.815

3. Maak resultaatafspraken en begeleidt de medewerker adequaat.







thuiswerken



Bedankt voor uw aandacht!

Martine [email protected]. +31 (0) 88 FERMENT




Business

Customer Service 7.0. De 7 trends die het organisaties simpel maakt