Cross channel: dé hit van 2012

18 oktober 2012 - Eduard de Wilde Cross channel: dé hit van 2012

1

Agenda

•  Waarom multichannel •  Hoe kies je het multichannelmodel •  Een paar voorbeelden

Retailers staan onder druk

3

4

Disruptie

•  Opkomst pure e-tailers

•  Buitenlandse toetreders

•  Directe verkoop fabrikanten

•  Parallel import door consument zelf.

5

Het antwoord

Multichannel

Waarom?

6

Maar vooral door de klant:

omdat je klant er om vraagt…..

6

De klant is online en verbonden 7

me

family

Hij is niet meer alleen

me

n

n n

n

peers

Maar deelt zijn kennis Met anderen

n

me

peers

kennisen

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n n

n

n

n

En zijn intelligentie Neemt toe met het

aantal contacten

~

n

mee

peers

kennissen

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n

n n

n

n

n

En hij deelt die Kennis op

Sociale netwerken: Big Data

nn

n

n

n

n

ASOS.COM

Wil geïnspireerd worden

2 mnd

Verschilt per fase

Navigator

Explorer

Engaged Participant

B

B

A B

A

A

ASOS.COM

Online kan als de beste inspireren

14

Jungle Minds’ vertaling van Maslow

15

Amazon en Maslow

16

Kwaliteit

Toebehoren

Inspirerend

Toegankelijk Persoonlijk Inzicht

Mobiel als centrum van ons leven….

17

Mobiel ≠ smartphone & tablet

Gebruik van mobiel in Fysieke winkels

Multi screen gebruik - gebruikers hervatten hun online tocht op een ander device

Voor complexere activiteiten is de desktop nog vaak een startpunt

Op tablets start men voornamelijk met shoppen en het plannen van een reis

24/7 en device agnostic

11

ZMOT: Zero moment of truth

Bron: www.zeromomentoftruth.com

Wat is ZMOT dan?

Een drukke moeder in haar auto, op zoek naar inspiratie voor het

avondeten terwijl ze op haar zoon wacht bij school

Een office manager aan haar bureau die prijzen vergelijkt van

printers voordat ze naar de leverancier gaat

Een student in een café die klantwaarderingen en reviews leest in

zijn zoektocht naar een goedkoop hotel in Barcelona

Een wintersportfan in een skiwinkel, die zijn smartphone

gebruikt om reviews te lezen van de snowboards die hij voor zich

ziet

Bron: www.zeromomentoftruth.com

Indochino.com

Indochino.com Op alle devices dezelfde content, winkelmand en interactie

Mobiel als middelpunt van de journey

komen

kiezen kopen terugkomen kijken

website

winkel

mobiel

facebook

vrienden

e-mail

consument

“Het apparaat kan de verbinding leggen tussen verschillende touch

points, als ware het lijm” Forrester-analist Martin Gill op het

M-commerce event 2012

Tussen bedrijf en consument zit het digitale eco systeem

26

service

engage

convert

retain

computer mobile Info pillars TV

Online photo and video

Social bookmarking Blogs

Social Networks Widgets

Mash ups Knowledge sharing User generated

content

Comparison sites

bedrijf

Consumers

27

Google wordt prijsvergelijker en transactiesite

komen


website

winkel

mobiel

facebook

vrienden

e-mail © Jungle Minds

28

Vergelijkingssite beslist.nl krijgt winkelmandje

komen


website

winkel

mobiel

facebook

vrienden

e-mail

2010 2011

© Jungle Minds

Dus moet je zijn waar je klant is…….

29

In 2015 is de meerderheid een cross- channel koper

Bron: Onderzoek Retail 2020, CBW-Mitex (2011), Dutchcowboys.nl (2011)

2010 2015

“64 procent in Nederland is een “twee kanalen shopper”. Zij gebruiken 2 kanalen in het aankoopproces.”

Forrester research 2012

“Sophisticated cross channel shopper” bijna 4 x meer waard dan een singel

channel shopper

100%

365%

single-channel cross-channel

Relatieve waarde

211%

sophisticated cross channel

Bron: Accenture, 2010. Cross Channel Integration: The next step for High Performing retailers.

Multichannel ken vele gedaantes….

Single channel

Cross channel

Omni channel

Multiple channel

© Jungle Minds

De multichannelende consument eist een consistente merkervaring in zijn reis door de kanalen van eerste

oriëntatie tot service na de verkoop

35

en dat is niet eenvoudig...

36

Eerst: Welk multichannel model?

37

Website

Winkel

E-mail

Mobiel

Consumenten

Organisatie

€

Ord

ers

= verkoopkanaal

Welke elementen spelen een rol?

38

productcategorie X doelgroep X kanaal

Product-Channel fit: voorbeeld TV

Internet Retail Weight Installation service 3 5 0,08

Reliability 3 5 0,13 Advice 3 4 0,13

Comparability 5 3 0,08 Price perception 4 2 0,25

Negotiation 1 4 0,08 Convenience 5 4 0,04

Availability 5 4 0,04 Feel/see 1 5 0,04

Channel fit 2,92 3,67 1

Forecast: offline online 50% 25% 75%

12% 25%

Niet iedereen multichannelt hetzelfde……

6 Digital Shopper Segmenten

Gebruik online kanalen tijdens aankoopproces

1. Techno

Shy Shopper

2. Occasional

Online Shoppers

3. Value

seekers

4. Rational Online

Shoppers

5. Digital Shop-aholics

6. Social Digital

Shoppers

N = 16.000 in 16 landen

Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.

13,3% 16,1% 13,5% 14,7% 17,6% 24,8%

1. Techno-Shy Shopper 14% 13,3%


2. Occasional Online Shoppers 16,1%


3. Value seekers 13,5%


4. Rational online shoppers 14,7%


5. Digital Shopaholics 17,6%


6. Social Digital Shoppers 24,8%


48

Instante bevrediging, eerst kijken dan kopen, vertrouwen

De fysieke winkel heeft aantrekkingskracht

Uitgebreid assortiment, gemak, lage prijs

En de digitale……

Alle producten zijn multichannel

offline online

reizen

levensmiddelen

erotiek

bloemen

optiek

tickets

Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

De één dominant online

51 Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

78% 65% 62% n=162 n=174 n=95

De ander dominant offline

52 Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.

94% 91% 89%

Een paar voorbeelden,

53

Hutspot

54

Reversed multichannel: Pop-up store voor kleine e-tailers

Flinders - reversed multi-channel

Eerst online orienteren

En dan offline verkopen

Verandering in de waardeketen Nestlé Marktplatz

Mobiel als brug tussen TV en e-commerce

Watch with eBay

57

Perfecte service in de winkel

Lowe’s tablet assisted sales

58

59

Bron: Rabobank 2010

Uniforme prijsstrategie noodzakelijk

Een integraal klantbeeld is een voorwaarde

Loyaliteitsystemen over alle kanelen heen

Oh ja, en dan ook dit nog….

•  Customer journey kan maanden duren en gaat over alle kanalen heen.

•  Mobiel gaat een steeds belangrijkere rol spelen in de journey.

•  Multi channel model combinatie van:

productcategorie x doelgroep x kanaal.

•  Er is geen best practice, alleen maar beste inspiratie

Samenvattend

60

Local

Multichannel Retailers

Global

E-tailers

Local/Global

Niche tailers

Bijenkorf Amazon Steve’s Original

service prijs

Het speelveld in 2020….

verkrijgbaarheid

Dankuwel!

62

[email protected]

63

Jungle Minds Weesperstraat 81

1018 VN AMSTERDAM (T) 020 - 514 14 14

Business

Cross channel: dé hit van 2012