Conférence Silicon Salad : "Back office : la face cachée du e-commerce "

Le back office : la face cachée du e-commerce

St Omer, le 11 septembre

mercredi 11 septembre 13


Un accompagnement durable, constructif et

profitable

Notre philosophie



En chiffres

2009 2010 2011 2012 2013

304 K€

518 K€

870 K€

1 200 K€

1 500 K€

56

12

17

20

Création en 200820 personnes

40 clients20 M€ CA client


We❤ e-commerce



Pourquoi ?


Thèmes abordés


Appro, achat

MaintenanceHébergement

Catalogue

Juridique

Rentabilité

Logistique

Communication trafic

Equipe Recrutement

Service client

Analyse

Optimisation Evolution


Appro, achat

MaintenanceHébergement

Catalogue

Juridique

Rentabilité

Logistique

Communication trafic

Equipe Recrutement

Service client

Analyse


Est-ce si simple de tout gérer ?


RentabilitéBusiness Plan


Option 1

Minimaliste... http://ecommerce-calculator.com/

Option 2

Approche globale et réalistecf exemple Cadran

Retours d’expérience :http://goo.gl/R8sogx http://goo.gl/OJGIc8 http://goo.gl/oqSOrfhttp://akibag.com/blog/


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Approvisionnement / Achat


Les produits que je vends via mon réseau traditionnel sont-ils les mêmes que via Internet ?

Les 20/80 seront-ils similaires ?

Faut-il prévoir une gamme spécifique web ?


Logistique


Expédier 100 colis à 10 clientsvs

Expédier 100 colis à 100 clients

Comment monétiser mes frais de port ?(volume, poids, valeur...)

Comment gérer mes retours ?(colis, stock, remboursement, avoir..)

Expédier un produit de 500g vs plusieurs kilos


Catalogue


Ma structure catalogue présente dans mon SI ou mes supports traditionnels convient-elle

aux habitudes des internautes ?

Faut-il présenter la même gamme produits ?

Faut-il une gamme B2B vs B2C ?

Comment/où enrichir mon catalogue : libellé, caractéristiques, photos, attributs...


Les prix web doivent-ils être similaires à ceux de mes autres canaux de vente ?

Comment gérer les remises, promotions, prix spécifiques B2B, conditions tarifaires...

Dois-je publier mon catalogue web sur d’autres sites : marketplace, comparateurs...


Service Client


Mon service client est-il habilité à prendre en charge les demandes web : mail, téléphone...

Faut-il mettre en avant un numéro de téléphone ?

Quelle garantie de délai de réponse afficher ?

Comment donner accès aux outils de gestion en ligne de mon activité web ?

Outil en ligne : tchat, faq, call back...


Equipe web


Comment / avec qui débuter ?Un profil technique ou marketing ? Une seule ou plusieurs personnes ?

Où trouver un profil mixte ?

Mon équipe commerciale / achat peut-elle se charger de gérer le catalogue web ?

A terme, quelles compétences faut-il internaliser en priorité ?


Juridique


Déclaration CNIL, mentions légales, droits à l ‘image, conditions générales de vente...

Attention au copié collé !

Puis-je faire de la publicité en citant des marques que je distribue ?

S’assurer des conditions de retour, de remboursement.

Les données personnelles que j’héberge sont-elles protégées ?


Est-ce une bonne idée de stocker les cartes bancaires ?

A qui appartient le code source développé par un prestataire tiers ? La charte graphique ?

Puis-je déposer tous les noms de domaine que je souhaite ? Comment récupérer un nom

de domaine citant ma marque ?


Hébergement Maintenance


Héberger son site peut coûter 50€ par an à X milliers d’€ par mois... Comment choisir ?

Définir ses besoins : bande passante, réversibilité, capacité à upgrader facilement, sonde de contôle, taille

de la bdd, taille des médias, sécurité...

Serveurs mutualisés ? Dédiés ? Cloud ?


Maintenance = AssuranceJe paie tous les mois au cas ou...

Quels délais de réactivité ? Quels sont les moyens garantis par mon prestataire ?

Quels services met-il en œuvre ?

Qui gère quoi / est reponsable de quoi : le prestataire qui développe vs celui qui héberge...


CommunicationTrafic


Une fois le site en ligne, vous pensez avoir fait le plus dur... NON !

Retour à la réalité : un site web réagit aux mêmes règles qu’un commerce traditionnel.

Il faut générer du trafic !


AcquisitionTransformation

Fidélisation

SEO

Affiliation

Emailing

Adwords

Comparateur

Webanalytics





Bannières affiliation


Bannières affiliation



Emails relationnels Emails opérations commerciales Newsletters




Tester de nouveaux produits, optimiser l’ergonomie des pages, proposer de nouveaux services...

Analyser la performance, préconiser des retouches, tester, mesurer, mettre en œuvre.

Un site web ne doit pas rester figé.


Proposer d’autres services pour générer davantage de chiffres d’affaires : modes de paiement, modes d’expédition,

up selling, avis client post commande, welcome pack, email anniversaire,

système de points fidélité, vente privée, happy hours, jeux concours, parrainage,

triggers marketing, landing page, mini site de niche...


Analyse de la performance


Tout ce que vous mettez en œuvre peut et doit être mesuré, tracké afin d’être ensuite analysé.

Prendre en compte ce paramètre dans chaque action que vous entreprenez.

Dégager un budget mensuel d’analyse du site pour vous donner les clés afin de décider en toute

connaissance de cause.


« Penser entreprise e-commerce.

Pas seulement site e-commerce »


Q&R


Merci
