Como Analista de Negocio Interage com as Práticas da ITIL

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AN V 3.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com 1

Como Analista de Negócio interage com as práticas da ITIL®

Rildo Santos | @rildosan | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

Rildo F Santos

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Objetivo:

Analista de Negócio 3.0

O Analista de Negócio é responsável pelas práticas de Análise de Negócio

nas organizações.

Ao buscar solução para os problemas/necessidades de negócio, ele se

depara com diversas práticas, guias, padrões e frameworks, normas e etc...

A Gestão de Serviços de TI usa as práticas da ITIL para o melhorar a

qualidade dos serviços de TI.

O objetivo desta apresentação é demonstrar com o Analista de Negócio

interage com as práticas da ITIL para gerar valor ao negócio.

Como Analista de Negócio interage com as práticas da ITIL®


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Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”

Qual é o mundo que queremos ?

O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos

ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.

Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.

Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.

O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de

estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.

Quer participar ?

- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.

- Só imprima se for extremamente necessário.

- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.

- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.

- Use papel reciclado.

Este material não deve ser impresso..


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Facilitador:

Rildo Santos | @rildosan | [email protected]

É Coach, Consultor, Palestrante, Instrutor e Professor de MBA. É graduado Administração de Empresas, pós graduação

Metodologia do Ensino Superior e mestrando em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.

Resumo da Experiência:

Tem mais de 10.000 horas de experiência em Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Serviços

de TI, Governança de TI, Métodos Ágeis (SCRUM, XP, Kanban, Lean, e FDD) e Tecnologia.

Prestou serviço de instrutor para as Universidades Corporativas: Correios, Petrobras, Serpro, Secretária da Fazenda do

Estado de São Paulo.

Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e da IBM. Professor

de curso de MBA da Fiap e foi professor de pós-graduação do IBTA.

Participou de projetos em diversas empresas públicas e privadas, tais como: TJSE, Petrobras, Sefaz-SP, Sonagol

(Angola), Secretária da Segurança do SP, Sabesp, Prodesp, Serpro, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Neo Quimica,

Benner Sistemas, Seisa Saúde, Toot Micro, Vivo, Novabase, CTEP, do Hospital das Clinicas da Faculdade de Medicina

do Estado de São Paulo, Aço Villares, Conexxoes Educacional e Amil.

Vivência em Análise de Negócio:

Já atuou como Analista de Negócio em dezenas de empresas e foi responsável pela Formação de Analista de Negócio

na Prodesp – SP, treinou mais 200 pessoas, no Serpro - treinou 32 pessoas, na Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro -

24 pessoas, entre outras empresas.

Certificações:

CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner ,SUN Java Certified Instructor , ITIL

Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;


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Conteúdo

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2

3

Analista de Negócio, guia, práticas

e técnicas.

ITIL, Melhores Práticas

para Gestão de Serviços

de TI.

Como o Analista de

Negócio interage com as

práticas da ITIL.


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Parte 1: Analista de Negócio

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Analista de Negócio, Guia, Práticas e

Técnicas


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Introdução:

Saber somente tecnologia já não é o suficiente, é

preciso conhecer também o negócio, compreender

suas reais demandas, problemas, requisitos e

stakeholders. Saber práticas, ferramentas e técnicas

de análise de negócio e seus termos e linguagem.

A cada dia as organizações se tornam mais

complexas, por conta de novas exigências dos

clientes, por conta de consolidação, aquisição, fusão,

da necessidade de reduzir custos, da competição ou

pela implementação de novas leis e regulamentações.

Você está preparado para encontrar as soluções para

sua organização ?

Nesta parte apresentaremos como Analista de Negócio

pode utilizar as técnicas de Análise de Negócio para

entender as necessidades, oportunidades e requisitos

para desenvolver boas soluções de negócio.


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Falta de integração entre os departamentos

Os departamentos trabalham isolados, como se fossem

empresas independentes, isto é conhecido como silos.

Por que as empresas precisam do Analista de Negócio ?

Falhas de Comunicação

Falta de plena capacidade para responder as “Demandas de negócio”

Como reduzir o “gap” da capacidade da TI ?

Fazer o alinhamento entre as

NECESSIDADES do Negócio

e a CAPACIDADE de TI é um

eterno desafio

As demandas do negócio (das unidades de negócio) é muito maior que a capacidade de entrega da TI. Isto causa um

enorme backlog...

Falhas de Comunicação (Problemas com Requisitos)

Problemas com os requisitos, geralmente esses

problemas são falhas no processo de comunicação


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Por que as empresas precisam do Analista de Negócio ?

Para enfrentar estes desafios: Nasce um “novo” profissional que tem Conhecimento do Negócio e Competências suficientes para atuar como “Analista de Negócio”.

Integração – Necessidade de integração entre as unidade

de negócio, por exemplo: Unidades de negócio e TI,

Marketing e Vendas...

Comunicação - Dificuldade de comunicação entre as

unidades de negócio:

-Stakeholders – tem dificuldade em externar suas

necessidades ;

- Desenvolvedores (técnicos) - não sabem ou não querem

elicitar requisitos

Demanda – Incapacidade de atender as demandas

de negócio

BABok®, Um Guia de Referência


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Tipos de Perfis do Analista de Negócio:

Segundo Howard Podeswa (autor do livro UML for IT Business Analyst) existem dois perfis de Analista

de Negócio:

Existem dois tipos de perfis Analista de Negócio:

- Analista de Negócio que trabalha no contexto de negócio. Ele está

envolvido com projetos de melhoria de processos, redução de custos e etc

- Analista de Negócio de Tecnologia da Informação que trabalha no

contexto da TI, ele atua com projetos de desenvolvimento de aplicações,

gestão de serviços de TI etc

Segundo um relatório da Forrester Research aponta uma descrição e menos precisa, o

papel de Analista de Negócio pode variar de acordo com a empresa. Uma coisa é clara: a

maioria dos analistas de negócio bem-sucedidos mescla o temperamento e a habilidade de

comunicação de um diplomata com o talento analítico de um oficial do serviço secreto. Por

isso que bons analistas de negócio, valem ouro.


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BABok® 2.0, O Guia de

Referência de Análise de Negócio

Guia BABok 2.0


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O que é o BABok® 2.0 ?

O BABok® 2.0, é Corpo de Conhecimento de Análise de

Negócios, também conhecido como Guia de Práticas de

Análise de Negócio.

Este guia foi publicado e é mantido pelo IIBA.

O guia BABok descreve as áreas de conhecimentos, tarefas

competências fundamentais e técnicas de análise de negócio.

O guia está alinhado com as práticas descritas no PMBok®,

CMMI®, TOGAF (Arquitetura Corporativa), ITIL, COBIT, BPM,

Método Ágil (Scrum) e etc

*Tradução livre

O objetivo primário do

Guia BABOK ® é definir

a profissão de Analista de

Negócio

O que é Análise de Negócio ?

“Análise de negócio é o conjunto de tarefas e técnicas usadas para

funcionar como um elo de ligação entre as partes interessadas

(stakeholders), com objetivo de compreender a estrutura, as

políticas e operações de uma organização e recomendar soluções

que permitem à organização atingir seus objetivos”.


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Quem é o Analista de Negócio ?

Um Analista Negócio é qualquer pessoa que exerça atividades

de Análise de Negócio, não importando qual seja seu cargo,

função ou papel.

A Análise de Negócio não incluem apenas as pessoas com o

cargo Analista de Negócio, ela também pode incluir outros

profissionais, tais como: Analista de Sistemas, Analista de

Requisitos, Engenheiro de Sistemas Corporativo, Analista de

Processo, Analista de Produto, Gerente de Produto, Product

Owner (SCRUM), Arquiteto de Solução Corporativa, Consultores

de Gestão ou qualquer outra pessoa que execute as tarefas

descritas no Guia BABok® , incluindo aqueles que exercem

também disciplinas relacionadas, tais como Gerenciamento de

Projeto, Desenvolvimento de Software, Garantia de Qualidade e

etc.

Analista de Negócio


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BABok®, Corpo de Conhecimento de Análise de Negócio

Elicitação

Análise

Corporativa

Avaliação e

Validação

da Solução

Análise de

Requisitos

Competências

Fundamentais

Gerenciamento

e Comunicação

de Requisitos

Planejamento

e Monitoramento

de Análise de

Negócio

*Tradução livre

Áreas de Conhecimento


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BABok®, Técnicas:

Técnicas

- São 34 técnicas

- Todas as técnicas descritas são utilizadas pelos analistas de negócio

- Cobrem a maioria das situações que um analista de negócios encontrará em seu dia-a-dia.

Listas de Técnicas*:

Técnicas fornecem informações adicionais sobre as diferentes formas que uma tarefa pode ser

realizada ou diferente forma que uma tarefa pode gerar uma saída. Uma tarefa pode ter nenhuma, uma

ou mais técnicas relacionadas. A técnica deve estar relacionada a pelo menos uma tarefa.

01 - Definição dos Critérios de Aceite e Avaliação

02 - Bechmarking

03 - Brainstorming

04 - Análise de Regras de Negócio

05 - Dicionário de dados e glossário

06 - Diagramas de Fluxos de dados

07 - Modelagem de Dados

08 - Análise de Decisão

09 - Análise de Documentos

10 - Estimativa

11 - Grupos Focais (Grupo de Foco)

12 - Decomposição Funcional

13 - Análise de Interface

14 - Entrevistas

15 - Processo de Lições Aprendidas

16 - Métricas e Indicadores-Chave de Desempenho

17 - Análise de Requisitos Não-Funcionais

18 - Observação (de Campo)

19 - Modelagem Organizacional

20 - Rastreamento de Problemas

21 - Modelagem de Processos

22 - Prototipagem

23 - Workshop de Requisitos

24 - Análise de Riscos

25 - Análise de Causa-Raiz

26 - Cenários e Casos de Uso

27 - Modelagem de Escopo

28 - Diagramas de Sequência

29 - Diagramas de Estados

30 - Revisão Estruturada

31 - Pesquisa / Questionário

32 - Análise SWOT

33 - Estória do Usuário

34 - Avaliação de Fornecedores

Esta lista não é prescritiva, existem diversas outras técnicas que podem ser utilizadas pra realizar as tarefas de Análise de Negócio e que não estão na lista


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Um Framework para Análise de Negócio (BABok®):

Entrada Saída

Área de Conhecimento

Técnicas

Documentos/artefatos Documentos/artefatos

O BABok 2.0® pode ser utilizado como um framework

Tarefas

Técnicas que

são necessárias para realizar

as tarefas.

Exemplo: Análise SWOT

Tarefas que são necessárias

para transformar uma artefato de

entrada em um artefato de saída

(resultado esperado)

Exemplo: Planejar as atividades

do Analista de Negócio

Documentos e/ou artefatos que são

necessários para iniciar as atividades da

área de conhecimento.

Exemplo: Documento de Necessidade

de Negócio

Documentos e/ou artefatos que são resultantes

das atividades da área de conhecimento

Exemplo: Plano de Análise de Negócio


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Áreas de Conhecimento do BABok®:

Responde as questões:

Objetivo: Identificar tarefas e partes interessadas.

Responde: O que eu preciso fazer?

Valor: Compreender quem precisa ser envolvido e o que precisa ser feito; monitorar progresso; coordenar ações de

Análise de Negócios com as demais ações do projeto.

Planejamento e Monitoramento da Análise de Negócio

É a área que abrange conhecimento de como o Analista Negócio determinar que atividades que são necessárias, para

concluir um esforço de Análise de Negócio. Ela abrange identificação das partes interessadas (stakeholders), a seleção de

técnicas de Análise de Negócio, o processo que será usada para gerenciar requisitos e para avaliar o progresso do

trabalhos. As tarefas nesta área conhecimento governam o desempenho de todas as outras tarefas de Análise de Negócio.

Técnicas: Análise de Causa Raiz, Decomposição Funcional, Análise de Riscos, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação, Métricas e Indicadores

de Desempenho, Processo de Lições Aprendidas, Entrevistas, Modelagem de Escopo, Rastreamento de Problemas, Análise de Decisão, Estimativa,

Modelagem de Processos, Revisões Estruturadas, Brainstorming, Estória do usuário, Modelagem Organizacional, Workshop de Requisitos, Cenários

e Casos de Uso e Pesquisa/Questionário


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Analise Corporativa

Objetivo: Entender o contexto

Responde: Porque estamos fazendo isso ?

Valor: Fornece um contexto e/ou uma base que permita avaliar todos os desafios e questões futuras


Descreve como Analista de Negócio identifica as necessidades de negócio, refina , esclarece a definição da necessidade

e determina o escopo da solução que será implementada.

Esta área de conhecimento especifica a definição do problema, análise, desenvolvimento do caso de

negócio, estudo viabilidade e definição do escopo da solução.

Técnicas: Análise de Causa Raiz, Brainstorming, Análise de Documentos, Análise de Decisão, Decomposição Funcional, Análise de Interfaces,

Análise SWOT, Estimativa, Análise de Regras de Negócio, Avaliação de Fornecedores, Grupo de Foco, Análise de Riscos, Benchmarking, Estória de

Usuários, Métricas e Indicadores Chave de Desempenho e Modelagem de Escopo.


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Elicitação (de Requisitos)

Objetivo: Elicitar requisitos de partes interessadas (stakeholders).

Responde: Do que as partes interessadas (stakeholders) precisam?

Valor: Descreve as várias técnicas utilizadas para elicitar requisitos.

Descreve como o Analista de Negócio trabalha com as partes interessadas (stakeholders) para identificar e compreender as

suas necessidades, preocupações entender o ambiente que eles trabalham. O objetivo da Elicitação é garantir que as

necessidades reais dos stakeholders sejam completamente compreendidas.


Técnicas: Análise de Documentos, Grupo de Foco, Análise de Interfaces, Observação (de Campo), Rastreamento de Problemas,

Brainstorming, Pesquisa/Questionário, Workshop de Requisitos, Entrevistas e Prototipagem.


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Análise de Requisitos

Objetivo: Analisar os dados.

Responde: O que a solução deve ser capaz de fazer?

Valor: Transforma a necessidade do negócio em capacidades claramente descritas.


Descreve como o Analista de Negócio deve priorizar e elaborar solução de forma incremental para os requisitos, de modo

a permitir que a equipe (do projeto) implemente uma solução que atenda as necessidades da organização patrocinadora

e das partes interessadas. Isto envolve analisar as necessidades dos stakeholders para definir as soluções que

satisfaçam essas necessidades, avaliar o estado atual da empresa para identificar e recomendar melhorias, bem como a

verificação e validação dos requisitos resultantes.

Técnicas: Análise de Interfaces, Cenário e Casos de Uso, Diagrama de Sequência, Modelagem de Processos, Análise de Regras de Negócio,

Dicionário de Dados e Glossário, Modelagem Organizacional, Análise de Requisitos Não Funcionais, Decomposição Funcional, Estória de Usuários,

Prototipagem, Análise de Riscos, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação, Métricas e Indicadores Chaves de Desempenho, Rastreamento de

Problemas, Análise de Decisão, Diagrama de Estados, Modelagem de Dados, Revisão Estruturada, Diagrama de Fluxos de Dados, Modelagem de

Escopo


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Avaliação e Validação da Solução

Objetivo: Assegurar que a melhor solução será escolhida.

Responde: A solução faz o que deveria fazer ?

Valor: Avaliar e escolher entre as alternativas; avaliar opções.


Descreve como Analista de Negócio deve avaliar as propostas de soluções para determinar qual a solução melhor

atende as necessidades, identificar as lacunas , soluções insuficiências e determinar soluções ou alterações necessárias.

Ela também detalha como os Analista de Negócio avalia e distribui as soluções para ver quão bem eles se atendem as

necessidades e para que a organização patrocinadora avalie o desempenho e a eficácia da solução.

Técnicas: Análise SWOT, Diagramas de Fluxos de Dados, Modelagem Organizacional, Análise de Causa Raiz, Avaliação de Fornecedores,

Entrevistas, Observação (de Campo), Análise de Regras de Negócio, Cenários e Casos de Uso, Grupo de Foco, Análise de Riscos, Decomposição

Funcional, Modelagem de Dados, Pesquisa/Questionário, Análise de Decisão, Definição de Critérios de Aceite e Avaliação e Modelagem de

Processos


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Gerenciamento e Comunicação dos Requisitos

Objetivo: Comunicar resultados; identificar e gerenciar mudanças.

Responde: Todo mundo entende e concorda?

Valor: Gerar um entendimento comum entre as partes interessadas; formalizar o que foi acordado;


Descreve a forma como o Analista de Negócio devem gerenciar os conflitos, problemas e mudanças. Com objetivo de

assegurar que as partes interessadas e a equipe (do projeto) permanecem em um comum acordo sobre a escopo da

solução e como os requisitos são comunicados aos stakeholders, bem como conhecimentos adquiridos pelo Analista de

Negócio é mantido para uso futuro.

Técnicas: Revisões Estruturadas, Rastreamento de Problemas e Workshop de Requisitos.


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Competências do Analista de Negócio:

No BABok 2.0 as competências do Analista de Negócio é uma Área de

Conhecimento chamada: “Competências Fundamentais”.

Competências Fundamentais do Analista de Negócio

É uma Área de Conhecimento que fornece uma descrição das características,

dos comportamentos, conhecimentos e qualidades pessoais para dar suporte

as práticas de análise de negócios.

Capacidade

Analítica e

Solução de

Problemas

Pensamento

Criativo

Tomada de

Decisão

Aprendizagem

Solucionar

Problemas

Pensamento

Sistêmico

Características

Comportamentais

Ética

Organização

Pessoal

Confiabilidade

Conhecimento

do Negócio

Princípios e

Práticas de

Negócio

Conhecimento

do Segmento

de Mercado

Conhecimento

da

Organização

Conhecimento

de Solução

Habilidades de

Comunicação

Comunicação

Oral

Saber Ensinar

Comunicação

Escrita

Habilidades de

Interação

(ou de

Relacionamento)

Facilitação e

Negociação

Liderança

Trabalhar em

Equipe

Conhecer

Aplicações

e Softwares

Aplicativos

Genéricos

Aplicativos

Especialista

Competências Fundamentais do Analista de Negócio (BABok 2.0)


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Visões de Negócio:

Visões de Negócio: Visão da Estratégia, Visão de

Processos e de Valor da Tecnologia


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Visões do Analista de Negócio

Para conhecer o negócio o Analista de Negócio precisa ter: - Visão de Negócio (Estratégia) - Visão de Processos (Operação) - Visão de Valor de Tecnologia

Visões de Negócio:


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Para conhecer a negócio, é preciso ter uma Visão Holística do Negócio

Empresa

Sociedade

Governo

Força de trabalho Fornecedores

Clientes

Concorrência

Vis

ão

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V

isã

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Visão de Negócio (Estratégia)

Meio Ambiente

Visão de Estratégia


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Estratégia é executada através dos

processos de negócio e projetos

Estratégia

Para alcançar resultado (valor) o

negócio requer uma estratégia

Negócio

Projetos

Processos & Cadeia de Valor

Infra-estrutura empresarial

Gerenciamento de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia

Compras / Aquisição de insumos

Resultados

Processos de Negócio

e Portfólio de Projetos

Os resultados são avaliados e

os desvios são corrigidos

Introdução ao Planejamento Estratégico:

BSC é uma ferramenta de

Planejamento Estratégico

Ciclo de Melhoria Contínua

PDCA ajuda a fazer o

ciclo de melhoria contínua

Portfólio de Projetos

Planejamento Estratégico Execução do Planejamento Monitoramento da Execução

Nível Estratégico Nível Operacional Nível Tático

negócio

A estratégia define visão,

missão, valores, objetivos,

metas e indicadores

Visão de Negócio (Estratégia) O nível tático é onde o Analista de negócio poderá gerar valor


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Conhecer todos os processo da Cadeia de Valor ou da Rede de Valor

Fornecedores

Cadeia de Valor (Processos de Negócio)

Cliente

Infra-estrutura empresarial

Gerenciamento de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia

Compras / Aquisição de insumos

Visão de Processos (Operações):


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Uma visão de valor da tecnologia da informação, faz que o Analista de Negócio tenha um

foco no valor que a tecnologia pode gerar para o negócio e não nos seus aspectos

técnicos.

Visão de Valor da Tecnologia:

Visão da tecnologia sem demonstrar qual é valor gerado para o negocio

Visão de valor da tecnologia


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Saber se comunicar com facilidade

Saber ser Líder

Saber solucionar problemas

Conhecer o negócio

Comunicação Capacidade para resolver problemas

Negócio

Principais Competências (Conhecimentos e Habilidades):

Liderança


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da

IT

IL


Analista de Negócio 3.0

Resumindo:

Para entender os problemas

e dar soluções que ajude

a empresa alcançar seus

objetivos

Atuar como elo de ligação

entre o negócio e a TI

Para facilitar a comunicação e

a integração entre as unidades

de negócio ou departamentos

Para melhorar o entendimento

das necessidades dos

stakeholders

Alerta: Complexo de Super Homem

O Analista de Negócio não é super homem...ele precisa de colaboração para achar a melhor solução de negócio


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IT

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Entendimentos

dos Requisitos

Demanda de Negócio

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ócio

Ciclo de Vida da Solução: da Demanda ao Projeto de Implementação

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Planejamento e

Monitoramento da

Análise de Negócio E

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Neg

ócio

Análise Corporativa

(Requisitos do negócio)

Elicitação de Requisitos

(Requisitos do Usuário)


Validação e Avaliação da

Solução

Comunicação e

Gerenciamento de Requisitos

Business Case Técnicas de Análise de Negócio

Desenho da

Solução

Entendendo

Demanda

Sta

ke

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Produto/Serviço

Práticas de Gestão

de Projetos

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Projeto de

Implementação

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IT

IL


Equipe de

Projeto

Stakeholders

Solução:

Produto ou

Serviço

Analista de

Negócio

Como Atua o Analista de Negócio: Na Gestão Demanda

Necessidades

Demanda

de negócio

Problemas

Traduzir as necessidades em capacidades claramente

descritas e definidas

Ajudar a definir o escopo da solução e escopo do projeto

Ser o facilitador da comunicação entre o negócio e a TI

Ser mentor para equipe do projeto

Representar os "stakeholders”

Projeto

Estratégia

Internos

Externos

Oportunidades

Desenho da

Solução

Análise de

Negócio

Entendimentos

dos Requisitos

Técnicas

Especialistas


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da

IT

IL


Como o Analista de Negócio contribui para a geração de valor:

- Elaborando “Business Case” para garantir que não se desperdice dinheiro implementando soluções

sem um objetivo definido e que não agregam valor ao negócio.

- Priorizando as demandas de negócio com base na estratégia

- Ajudando a implementar Planos Táticos

- Facilitando a comunicação e o entendimento entre as unidades de negócio (ou departamentos) e

partes interessadas internas e externas

- Acompanhando o ciclo de vida da solução e no seu desempenho

- Focando em melhoria continua

- Trabalhando com orientação ao valor agregado ao cliente


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da

IT

IL


ITIL, Melhores Práticas para Gestão de

Serviços de TI

Parte 2: ITIL

2


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da

IT

IL


Introdução:

A ITIL é considerada como as melhores práticas para a

Gestão de Serviços de TI.

Os serviços de TI devem atender os requisitos de

negócio, no que diz respeito a disponibilidade,

performance, confiabilidade, integridade e

conformidade.

Nesta parte apresentaremos uma introdução de como

as práticas da ITIL podem criar Gestão de Serviços de

TI com foco na melhoria dos serviços de TI.


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da

IT

IL


O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

relacionados com área de TI.

Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços

de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao

processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo

CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management)

OCG – Office of Government

Commerce (antigo CCTA) :

- Proprietário do ITIL

- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office

- Publicações da ITIL

itSMF – IT Service Mngt

Forum

Gerenciamento de Serviços

de TI

www.itsmf.com.br

EXIN e ISEB

- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITIL

Biblioteca composta

por 5(v3) ou 7(v2) livros

Conjunto de melhores

práticas para Gestão

de Serviços de TI

Abordagem para Gestão

de Serviços TI (ITSM)

Padrão Aberto que tornou

padrão de fato

Foco: Ciclo de vida dos Serviços

ISO 20000

Mas que é a ITIL ?

A ITIL é um conjunto de práticas para Gestão Serviços de TI.


http://www.ogc.gov.uk/

http://www.ogc.gov.uk/

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da

IT

IL


O foco da ITIL é o Ciclo de Vida dos Serviços

ServiceTransition


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ITIL v3. Ciclo de Vida dos Serviços

CMMI, TOGAF, Six Sigma, PMBok,

PRINCE2, SOA, COBIT, M_o_R, SOA,

ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001/17799

Core

Facilitadores

Melhorias Livro Complementar

Governança TI


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da

IT

IL

AN V 3.0 [54] | Rildo F Santos | (@rildosan) | [email protected] | www.etecnologia.com.br | http://etecnologia.ning.com

O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de serviços em uma estrutura de Ciclo

de Vida de Serviços, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de práticas com

o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de serviços de tecnologia da

informação (TI).

Estratégia do Serviço

(SS)

Desenho de Serviço

(SD)

Transição de Serviço

(ST)

Operação de Serviço

(SO)

Melhoria de Serviço Continuada

(CSI)

Ciclo de Vida de Serviços

ServiceTransition


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Study Aids

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A arquitetura central da ITIL é baseada no Ciclo de Vida do Serviço. Cada

livro da biblioteca está representado como uma fase do Ciclo de Vida.


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O Ciclo de Vida de Serviço

Estratégia de Serviço (SS):

Fornece um guia para desenho,

desenvolvimento e implementação

de Gerenciamento de Serviços

não somente como capacidade

organizacional, mas como Ativos

Estratégico

Resumo: Metas e Objetivos de cada fase:

Operação de Serviço (SO):

Fornece um guia alcançar a

eficiência e eficácia na entrega e

suporte de serviços para

assegurar valor para clientes e

provedores de serviços

Melhoria de Serviços Continuada (CSI):

É um guia instrumental para criação e manutenção de valor através da

melhoria de serviços continuada.

Desenho de Serviço (SS):

Fornece um guia para desenho

e desenvolvimento de serviços e

processo de Gerenciamento de

Serviços.

Transição de Serviços (ST):

Fornece um guia sobre o

desenvolvimento e melhoria das

capacidades para transição de

novos serviços e serviços mudados

nas operações


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Transição de Serviço Esse livro

apresenta um novo conceito sobre o

sistema de gerenciamento do

conhecimento dos serviços. Também

inclui abordagem sobre mudanças,

riscos e garantia de qualidade. Os

processos endereçados são

planejamento e suporte,

gerenciamento de mudanças,

gerenciamento de ativos e

configurações e etc.

41

ITIL v3. Os Livros da Biblioteca:

Estratégia de Serviços: Abordagem

nesse livro é as estratégias, políticas

e restrições sobre os serviços.

Ele também contém temas como

reação de estratégias,

implementação, redes de valor,

portfólio de serviços, gerenciamento,

gestão financeira e ROI (Retorno do

Investimento).

Desenho de Serviço: Esse livro

contempla políticas, planejamento e

implementação. Ele é baseado nos cinco

aspectos principais de design de serviços:

Disponibilidade, Capacidade, Continuidade,

Gerenciamento de Nível de Serviços e

Outsourcing. Também estão presentes

informações sobre Gerenciamento de

Fornecedores e de Segurança da

Informação.

Operação de Serviço: As operações

cotidianas de suporte são o assunto

principal desse livro. O o foco principal

é o Gerenciamento da Central de

Serviços e Requisições de Serviços,

separadamente de Gerenciamento de

Incidentes e de Problemas.

Melhoria Continuada de Serviço: O

ciclo PDCA (“planejar, fazer, verificar e

agir”), de forma a identificar e atuar

em melhorias contínuas dos

processos detalhados nos outros

quatro livros. Melhorias nesses

aspectos também levam a serviços

aprimorados aos clientes e usuários.

A Introdução Oficial do Ciclo de

Vida de Serviços da ITIL

Este livro explica o conceito de

Gerenciamento de Serviço e descreve

porque a abordagem de ciclo de

serviço é a melhor prática atual para

gerenciamento de serviços

Livro complementar


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Visão de : Serviços, Processos e Funções da ITIL

Adaptado do original de David Pultorak


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Principais Conceitos:

Um SERVIÇO é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os

clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.

O que é Gerenciamento de Serviços ?

É um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor

ao clientes na forma de serviços.

Capacidades:

- Tomar a forma ou função

e processos para

gerenciar serviços sobre

um ciclo de vida

- Representar a

Capacidade, competência

e confiança de uma

organização para ação

Gerenciamento de Serviço:

- É uma prática profissional suportada

globalmente por modelos de

qualificação e

Padrões

- Teve origem em empresas de linhas

áreas, bancos e hotéis. Foi adotada

por TI como uma abordagem

orientada a serviços para gerenciar

as aplicações, infraestrutura e

processos.

O ato de transformar recursos em serviços de valor é "coração" do Gerenciamento do Serviço

Visão de valor do gerenciamento de serviços de TI


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Responsabilidade de TI

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Desafios de Negócio

Responsabilidade

de TI

A TI ajuda o negócio

ao alcançar suas metas

e objetivos

- Crescente performance de negócios

- Retorno do investimento

- Otimizar custo

- Melhorar produtos e serviços

- Mitigar os riscos de um cenário dinâmico de

negócio

- Se adaptar rapidamente às necessidades

de mudança

- Minimizar os custos e complexidades

- Otimizar recursos e custos

- Garantir um ambiente de TI estável,

confiável e flexível


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A ITIL como uma boa prática

Capa

cita

ção

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: Cobit)

Serviços de TI

Negócio


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Adaptado do original de David Pultorak

Processos e funções

que serão implementados

Exemplo: Implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL


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Exemplo: As práticas da ITIL podem podem melhorar os Serviços de TI

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de

Capacidade

Gerenciamento

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Disponibilidade

Gerenciamento

Financeiro de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Liberação e

Distribuição Usu

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Serviços

Gerenciamento de Mudança

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Gere

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Visão de Processos (Visão de TI)

Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI

Gerenciamento

Catálogo de Serviços Gerenciamento

do Nível de Serviço


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Exemplo: As práticas da ITIL podem podem melhorar os serviços de TI

Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de

Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeiro de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Liberação e

Distribuição Usu

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os

Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

(porta)

Gere

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Visão de Negócio

Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI

Gerenciamento

do Nível de Serviço

Gerenciamento

Catálogo de Serviços


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IL


Exemplo: A implementação da Gestão de Serviços de TI com a ITIL

Usuários Central

de Serviços

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de Configuração

e Ativo de Serviço

Gerenciamento

de Problema

Gerenciamento

de Mudança

Gerenciamento

de Liberação e

Distribuição

RFC

SLA Monitoramento

Gerenciamento Nível de Serviços

Registro de

Incidente e

Requisição

de Serviços

Ciclo PDCA

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Base de

Conhecimento

Adotar e Adaptar

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de Disponibilidade

Gerenciamento

de Continuidade

Gerenciamento

Financeiro

Clientes

(negócios)

Gere

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rmação

Gerenciamento

de Catálogo de Serviços


H:/../../Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

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IT

IL


Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão

de Serviços de TI:

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade

do ambiente de TI

- Redução: 10% no TCO

- Redução: 30% Falhas nas

Operacionais (aumento de

confiabilidade dos serviços)

- Redução: 50% no tempo de

atendimento (respostas aos

incidentes)

- Redução: 25% no tempo de execução

das mudanças

Resultados

obtidos com a

adoção das

Melhores

Práticas da ITIL

Resultado Esperados

ServiceTransition


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Como o Analista de Negócio interage com

as práticas da ITIL

Parte 3:

3 ServiceTransition


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Introdução:

O Analista de Negócio deve conhecer as práticas da ITIL

e de Gestão de Serviços de TI.

Pois, para resolver um problema e/ou uma necessidade

de negócio, às vezes, será preciso desenhar uma

solução que pode ser um novo serviço de TI e ou uma

melhoria contínua em serviço de TI.

Contudo, ele não precisa ser um especialista nas práticas

da ITIL nem em Gestão de Serviços de TI.

O Analista de Negócio deverá consultar os especialistas

em Gestão de Serviços de TI e em práticas da ITIL

sempre que necessário.

Nesta parte apresentaremos um exemplo de como

Analista de Negócio pode utilizar as técnicas de Análise

de Negócio e as práticas da ITIL para gerar valor ao

negócio.


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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,

sobre os níveis de qualidade dos serviços

providos pela TI. Na negociação é onde os clientes

especificam quais são os requisitos e os níveis

de qualidade para cada serviço.

? ? Estratégia do Serviço 1

Implementação de um SLA módulo FI/CO

Exemplo: Ciclo de Vida dos Serviços de TI

Atuação do Analista de Negócio

O Analista de Negócio poderá atuar como: - Facilitador da comunicação entre a unidade de negócio e a TI - Mediador para chegar no entendimento entre as partes interessadas - Para elicitar os requisitos das partes interessadas - Como apoio na negociação: necessidade de negócio vs capacidade de TI

2 - O entendimento entre as partes é celebrado

através de documento formal, chamado de

ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Este documento é uma especificação dos

detalhes dos níveis de serviço. Nesta fase

é desenhado o ANS e os (ANOs) acordos de

nível operacionais e os contratos de apoio (CA).

ANS

Desenho do Serviço 2

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O Analista de Negócio poderá atuar como: - Elaborador do “Business Case” para demonstrar os benefícios do Desenho da Solução - Representante do cliente para validar o Desenho da solução - Apoio no Desenho da Solução


Co

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IT

IL


Implementação de um SLA módulo FI/CO

Exemplo: Ciclo de Vida dos Serviços de TI

Atuação do Analista de Negócio

O Analista de Negócio poderá atuar: - Acompanhando a implementação da solução

Módulos:

Financeiro/Contábil

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Catalogo de Serviços

Acordo de Nível

de Serviço

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Infra-estrutura

de TI necessária

para manter o

serviço

3 3 - O serviço é implementado em ambiente

de produção. O Catálogo de serviço é atualizado.

4 - Após a implementação, os usuários podem

utilizar o serviço através do Catálogo de

Serviços. Recomenda-se que para cada serviço

do catálogo pode existir um ou mais ANS.

O monitoramento permite o acompanhamento

para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

5 – Uma vez identificados os desvios devem

ajustados para que não haja quebra no nível de

serviço (perda de confiabilidade, por exemplo).


Operação de Serviço 4

O Analista de Negócio poderá atuar: - Elaborando a proposta de melhoria continuada da solução

Melhoria de Serviço Continuada 5


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Entendimentos

dos Requisitos

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Demanda de Negócio

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Requisição de

Mudança

Planejamento e

Monitoramento da

Análise de Negócio

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Gera

ção

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Neg

ócio

Análise Corporativa

(Requisitos do negócio)

Elicitação de Requisitos

(Requisitos do Usuário)


Comunicação e

Gerenciamento de

Requisitos

Validação e Avaliação da

Solução

Requisitos

Técnicas de Análise de

Negócio

Desenho da

Solução

Dese

nh

o d

o

SL

A/O

LA

/CA

Requisitos do Negócio

Requisitos das partes

interessadas

Demanda

Solicitação de SLA

para serviço FI/CO

Exemplo - Para atender uma demanda de melhoria do nível de serviço (ITIL®)

Estratégia de Serviço

- Geração de Demanda

Desenho de Serviço


- Gerenciamento de

Mudança

ITIL®

Vis

ão

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Áreas de Conhecimento

SLA

Desenho de Serviço

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Como Analista de Negócio pode contribuir com a Gestão de Serviços de TI

1 - Demonstrando o “ROI” das demandas de serviços de TI

2 - Não tratando incidentes

3 - Consultando os especialistas em Gestão de serviços de TI

antes de desenhar soluções de serviços de TI

4 - Representando os clientes nas demandas de serviços de TI

5 - Apoiando a equipe de Gestão de TI, na discussão: necessidade

de negócio x capacidade de TI

6 - Ajudando na priorização das demandas de serviços de TI

7 - Acompanhando o desempenho dos serviços de TI

8 - Propondo melhorias para os serviços de TI com baixo

desempenho

9 - Facilitando a comunicação entre TI e as unidades de negócio

10 - Mediando conflitos entre TI e as unidades de negócio


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Notas:

Marcas Registradas:

Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de

responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou

fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e

fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins

educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto.

Melhoria e Revisão:

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ou erro envie um e-mail para nós.

Criticas e Sugestões:

Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor

envie um e-mail para nós.

Rildo Santos ([email protected])

Imagens:

Google, Flickr e Banco de Imagem.
