Community Management - Osereso

Workshop Community Management!

1 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

1/ Internet, un nouveau terrain de jeu


Les conversations s’emparent des marques…

C’est Google qui mène la danse…

« Une génération arrive pour qui ce que l’on dit d’une entreprise sur Google est plus important que ce que l’entreprise dit d’elle-même » (Chris Anderson, RC Wired, auteur de « La longue traîne »)

Un lieu incontournable, où il faut inventer sa place


Un espace où les publics sont acteurs de la relation Spectateurs Acteurs


Où les interactions sont décentralisées


Des communautés composées d'individualités bien distinctes


Créer et/ou fédérer une communauté Etre à l’écoute des besoins Organiser des débats participatifs Valoriser un engagement Prendre des positions Gérer une crise Lancer une offre Rencontrer un publics Créer du trafic Renforcer la notoriété Etc …

Un nouveau terrain de jeu, de nouvelles opportunités pour les marques


Objectif

Community

Management


Des marques qui doivent (re)construire leur légitimité

S’adapter aux codes et usages des publics, des communautés

Produire des contenus attractifs (histoires, formats, interaction)

Construire dans la durée

Intégrer les feed back


Le Community Management, c’est la construction et l’entretien d’une relation qualifiée et durable avec les internautes vocaux

C’est aussi tout ce qui permet d’animer la relation aux publics : -  Relation blogueurs -  Présence sur médias sociaux : Twitter, Facebook, etc.

Le Community Management : tentative de définition


A quelles exigences doit répondre ce nouveau métier : La règle des « 4C » du web 2.0

Comprendre le web 2.0

Connaître son environnement web

Entrer en Conversation avec les publics

Animer la Communauté dans la durée


Identifier et définir les lieux de transmission et d’échange de l’information

Ecouter les conversations, suivre les échanges et les interactions

Comprendre le web & Connaître son environnement !


Communiquer : créer des temps forts dédiés aux communautés, actualiser les bases de connaissances (ex : wikipedia), concevoir les outils adaptés - vidéos, slideshare, podcasts , bloguer - en son nom et/ou celui de la marque

Participer : construire et entretenir le relationnel (participation à la conversation, réseaux sociaux…), commenter, interagir avec les blogueurs (on et off), là où c’est pertinent

Fédérer : créer des carrefours d’échanges privilégiés pour une communauté donnée

Entrer en conversation & Animer la communauté


Le Community Management en 4 étapes


Influence estimée

Affinité avec les thématiques

Cœur de cible

Etape 1 : Définition d’un cœur de cible !


Identifier leurs lieux de rencontre et définir leurs attentes!


Moyens professionnels : externalisation

Moyens personnels : lecture cœur de cible + mots-clé

Etape 2 : Veille des espaces d’influence !


Envoi d’informations

Partage de contenus (avant-première)

Evénementiel

Test produit / service

Beta test / demande de feedback

Mobilisation

Etape 3 : Entrer en conversation


Prise de contact : contre-exemple


Adapter les formats

Communiqués de presse

Dossiers de presse

Envois larges

Approches individuelles et ciblées

Contenus vidéo republiables


Conversation on et off

Présence dans les médias sociaux

Etape 4 : Entretenir le relationnel!


Wikipédia

Un démultiplicateur : la présence dans les carrefours 2.0 !


Une approche objective et neutre Qui permet d’être acceptée par la communauté des wikipédiens

Une information précise et complète Un contrôle qualité de l’ensemble des articles dédiés à vos marques avec la possibilité de corriger toute approximation voire information négative injustifiée

Des données actualisées Un input régulier au gré de votre actualité

Les grands principes de collaboration wikipédienne


Facebook

Un démultiplicateur : la présence dans les carrefours 2.0


Pour une présence pertinente sur Facebook !

Dos Don’ts

Etre incitatif • Motiver l’adhésion en offrant une incentive • Valoriser votre présence FB sur vos sites internet

Etre intéressant • Nourrir le groupe avec de l’info, de l’actu autour des produit/initiatives groupe/avant-premières

Etre interactif • Créer le buzz dans la communauté en organisant des événements/des jeux/ ou en créant des applications pour les fans

Etre attentif • Suivre ce qui se dit dans les messages, sur les wall et savoir y répondre

Ouvrir une page fan et attendre qu’on vienne à vous

Avoir une démarche top-down qui laisse les fans inactifs

Actualiser sporadiquement avec de longues plages d’inactivité

Ne pas profiter de la démarche pour tisser une vraie relation avec vos fans


Youtube / Dailymotion



Twitter



Quelques règles d’or relatives à Twitter!

L’INFORMATION Publier un contenu pertinent lié à votre expertise Une publication régulière, relativement soutenue

LA VEILLE Suivre les influenceurs importants Suivre les tweets qui concernent l’entreprise

LA RELATION Répondre aux questions qui se posent sur l’entreprise/la marque Retwitter des twits de following / twitter des posts de blogueurs Selon les cas, offrir un contenu exclusif aux followers

LA PROMOTION Faire connaître l’existence du compte (journalistes/blogueurs…) Signaler son compte Twitter sur l’ensemble de ses carrefours on/offline


Evaluer ses actions en community management


Définir d’abord ce que l’on cherche à atteindre


Part de voix

Audience

Création de trafic

Reprise du discours marque

Comprendre ce que l’on peut atteindre

Notoriété, réputation

Visibilité qualifiée

Construction de communauté

Intégration des valeurs de la marque


Qui parle de moi ? Indicateurs : Importance et autorité/rayonnement de la communauté touchée

Comment parle-t-on de moi ? Indicateurs : Niveau de discours Ton Informations partagées

Où peut-on entendre parler de moi par ailleurs ? Indicateurs : Visibilité de ma marque dans Google Visibilité gérée de ma marque dans les réseaux sociaux

1/ générer de la notoriété/visibilité


Indicateurs quantitatifs :

Ex : nombre de fans/de followers/de lecteurs

Indicateurs qualitatifs :

Autorité des membres de la communauté rassemblés Capacité à se faire entendre, à les mobiliser Retour d’expérience positifs Fidélisation Création de nouvelles opportunités

2/ construire une communauté autour de soi


Le Community Management par qui ?


Aujourd’hui

Fonction leadée par les agences

Mais des acteurs qui se sont emparés de la fonction

Ex : les médias online


Demain

Une intégration « maison » quels que soient les annonceurs

Une complémentarité organisée avec les agences

=> Une fonction systématisée et optimisée

Agence Client • Expertise du web et

de toutes ses opportunités

• Experts marché

• Maîtrise des enjeux de réputation

• Incarnation de la marque

• Réseau

• Connaissance globale de l’entreprise

• Veille, conseil

• Toutes les réponses

• Temps, disponibilité

• Matière vive de la relation


MERCI !

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