Customer-Experience-Management

Marketing Insights No. 1AVISPADOR

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Customer-Experience-Management (CEM) ist eine große Chance für Unternehmen, um sich wettbewerbsfähig in einem gesättigten, überfüllten oder rückläufigen Marktumfeld zu differenzieren. Voraussetzung hierfür

sind strategische und operative Investitionen in den Kunden – respektive in wertvolle Kunden. Damit einher geht ein tiefgreifendes Verständnis der Erwartungen und Erfahrungen des Kunden.

Summary

Customer-Experience-Management

beschäftigt sich damit, authentische

Kundenerlebnisse zu gestalten und

eine emotionale Bindung zum Kunden

aufzubauen. Dabei ist CEM nicht

nur, wie so oft angenommen, eine

Frage des Produktdesigns oder eines

herausragenden Services. Vielmehr geht

es darum, positive Kundenerfahrungen

über alle Customer-Touchpoints

hinweg zu schaffen, mit dem Ziel,

die Kundenloyalität zu steigern und

langfristiges Unternehmenswachstum

zu sichern.

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Kunden sind das wertvollste Kapital eines jeden Unternehmens – loyale Kunden sind Garanten für den Fortbestand. Der Aufbau langfristig wirtschaftlich erfolgreicher Kundenbeziehungen bei ständig steigenden Kundenanforderungen ist zurzeit und in naher Zukunft erfolgsentscheidend. Um die Loyalität der bestehenden Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es wichtig, auch die Perspektive des Kunden einzunehmen und das Augenmerk auf die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen zu richten. Dafür ist die konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf den Kunden notwendig. Um dies zu gewährleisten, spielt die Formulierung konkreter Verhaltensweisen, Werte und Kundenversprechen auf strategischer Ebene eine entscheidende Rolle. Kunden erwarten eine konsistente, nahtlose und problemlose Interaktion mit dem

Anbieter an allen möglichen Customer-Touchpoints – wie etwa die Website, ein Newsletter oder soziale Medien. Werden die Kundenerwartungen nicht erfüllt, riskiert das Unternehmen, loyale Kunden zu verlieren und muss mit direkten Umsatzeinbußen rechnen.

Eine Vielzahl von Unternehmen ist nach wie vor überzeugt davon, außerordentlich kundenorientiert zu handeln. Dabei besteht eine große Diskrepanz zwischen den Wahrnehmungen des Kunden und des Anbieters in Bezug auf positive Kundenerfahrungen. Studien zeigen: Nur 8 % der Kunden bewerten ihre Interaktionen und Erfahrungen mit einem Unternehmen als ausgezeichnet. Dabei glauben 80 % der Unternehmen, die Erlebnisse, die sie dem Kunden anbieten, seien als hervorragend einzustufen.

Aufbau loyaler Kundenbeziehungen mit Customer-Experience-Management

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Customer-Experience-Management konzentriert sich darauf, differenzierte Kundenerfahrungen an verschiedenen „Touchpoints“ zu schaffen, die der Kunde wählt, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Das Fokussieren auf die subjektive Wahrnehmung des Kunden und das Schaffen positiver Erfahrungen ermöglichen es, authentische Kundenerfahrungen systematisch zu gestalten und im besten Fall, die Kundenbeziehungen kontinuierlich zu verbessern. Durch Customer-Experience-Management baut das Unternehmen eine emotionale Bindung zum Kunden auf. Customer-Experience steht dabei

für ein „Erlebnis“, das der Kunde durch die Begegnungen mit Unternehmen (Customer Journey) über verschiedenste Kanäle oder Medien erfährt. Darüber hinaus steht Experience auch für Erfahrungen, auf deren Grundlage ein Kunde das Ergebnis bewertet. Macht er positive Erfahrungen, kann das Unternehmen davon profitieren, wenn es an Kollegen, Bekannte und Freunde weiterempfohlen wird. Werden negative Erfahrungen identifiziert, kann zielgerichtet gegengesteuert werden. Soziale Netzwerke verstärken den Effekt der Mundpropaganda.

Was ist Customer-Experience-Management?

Customer-Touchpoints ergeben

sich aus direkten und indirekten

Kundenkontakten mit dem

Unternehmen. Bei direkten

Kundenkontakten geht die Initiative

vom Kunden aus (z. B. Callcenter-

Anruf), diese Touchpoints kann

der Anbieter beeinflussen.

Indirekte Kundenkontakte mit

dem Unternehmen oder der

Marke hingegen sind ungeplant

und ergeben sich häufig aus

Weiterempfehlungen (z. B. über

soziale Netzwerke).

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Unternehmen müssen lernen, in Erlebnisabfolgen und Touchpoints zu denken, um die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden in Zukunft besser zu verstehen. Um Kundenerlebnisse erheben, erbringen und abbilden zu

können, bedarf es geeigneter IT-Lösungen. Die Aufgabe des Unternehmens ist es letztendlich, den Kunden eine schnelle Orientierung zu bieten und den Kontakt zum Unternehmen so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten.

Was müssen Unternehmen machen?

Mehrwerte für UnternehmenEmotional gebundene Kunden entwickeln nachweisbar ein besonderes Kaufverhalten:

� Sie haben eine höhere Kaufbereitschaft. � Sie sind affiner für Cross-/Upselling-Angebote. � Sie sind weniger anfällig für Wettbewerbsangebote. � Sie verzeihen Fehler und Pannen leichter. � Sie empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. � Sie haben eine höhere Preistoleranz

Dieses Kaufverhalten führt zu direkten Umsatzsteigerungen, positiver Mundpropaganda und einer höheren Kundenloyalität.

Die größten Herausforderungen sind:

� Analyse der Touchpoints � Integration eines IT-Systems � Integration der Werte auf strategischer Ebene � Schaffung einer bereichsübergreifenden Sichtweise

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Über AVISPADOR

AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus. Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt. Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen.

Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele. Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen.

Bei Anfragen Kontaktieren Sie unsper Mail: kontakt@avispador.deoder telefonisch: 0561/89 07 55 94

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