Accenture bzb: op het kruispunt van verandering

Op het kruispunt van verandering

BZB Congres, 7 November 2014

“Reports of my death are

greatly exaggerated.”

<Mark Twain>

3

De wereld rondom ons is in verandering met een

zichtbare impact op de verzekeringsmarkt

Copyright © 2014 Accenture All rights reserved.

4

De evolutie in het aandeel van de distributiekanalen toont aan

dat de tussenpersoon het dominantste kanaal blijft


100%

0%

Agent

Bank

Direct

2012

58%

11%

11%

20%

2001

Makelaar

Evolutie distributiekanalen Non-Life (in % of premiums, 2001-2012)

58%

11%

Verdeling distributiekanalen Life (in % of premiums, 2012)

Bank

2%

69%

Direct

5%

24%

Niet-

exclusief

netwerk

Exclusief netwerk

Source: Assuralia 2012, Distributiekanalen van de verzekering


60%

Consumenten verkiezen de makelaar/agent als uniek

contactpunt in het verzekeringsecosysteem…

60% van de klanten hebben meer dan

10 jaar een polis via een makelaar of

agent

87%

87% van de klanten zou een nieuwe

polis bij de huidige tussenpersoon

afsluiten

Redenen voor consumententrouw

Advies 36%

Dienstverlening 36%

Persoonlijke band 35%

5


57%

Maar men aarzelt niet om andere bronnen te

raadplegen

Prijsvergelijkingswebsite

61% 10% korting op de

jaarlijkse premie

57% E-mail contact met één en

dezelfde persoon

48% Bijkomende garanties

m.b.t. (data)veiligheid

46% Mogelijkheid om over te

schakelen naar telefoon

Vrienden, collega’s en familie

54%

Verzekeringsmakelaar

54%

6

Klanten willen online kopen en

betalen indien:

“En de boer, hij ploegde

voort… maar intussen met

drie keer zoveel scharen”

< BZB focusgroep >


Markt- en regulatieve veranderingen zetten druk op

het verzekeringsecosysteem…

Regulering

Consolidatie

Competitie van

bestaande en

nieuwe spelers

Klanten

verwachtingen /

gedrag

8

Rendabiliteit Inkomsten uit

commissie

Administratieve

kosten


De sector worstelt met schaalgrootte, inzet van

vaardigheden, business focus en gebrek aan kapitaal

9

?

Vaardigheden

Schaalgrootte

Business model

Kapitaal

• Inzet kritische vaardigheden op advies

• Aanwerving & opleiding

• Te weinig ruimte voor specialisatie

• Weinig invloed op principaal

Markt– en

regulatieve

veranderingen • Business focus (product, klant…)

• Rolverdeling met principaal

• Investeringen in technologie

• Investeringen in marketing

“Tijd voor de klant

is de voornaamste

sterkte die de

tussenpersoon

kan bieden”

<BZB focusgroep>

Agenten / makelaars moeten hun rendabiliteit en

groei beschermen door gerichte keuzes te maken

11

Opleiding Administratie Klantencontact



Om dit te bereiken, stellen we twee strategieën voor

die de rendabiliteit kunnen beschermen

Focus op klantensegmenten waar

advies op maat gevaloriseerd wordt

Focus op segmenten

Digitale evolutie

12

Omarm de digitale evolutie om tijd

vrij te maken voor waardevol advies


Klantensegmentatie en focus op doelpubliek zodat

advies op maat van de klant wordt gevaloriseerd

• Gebonden aan primaire merk

• Vertrouwen en kwaliteit zijn belangrijk

Merk gebonden

13

Voorwaardelijk

trouw Prijszoeker

Emotioneel

trouw Inert trouw

Fre

qu

en

tie

va

n h

ere

valu

ati

e

• Niet gebonden

• Kijken niet veel rond naar andere offertes

• Goed afgestemd met primaire merk

• Open voor aanbiedingen van andere merken

• Niet gebonden

• Evalueren de opties vaak (volatiel)


Voorbeelden van populaties die een andere aanpak

behoeven

14

Voorwaardelijk trouw

30% 43%

10% 17%

Focus op contact tijdens

sleutelmomenten

Jonger, hogere

inkomens

Omni-kanaal

bediening

Emotioneel trouw

30% 43%

10% 17%

Gevoel van VIP

behandeling

Ouder, hogere

inkomens

Superieure

producten en dienstverlening

Inert trouw

30% 43%

10% 17%

Erken op aantal

jaren klant/ aantal contracten

jongeren en

ouderen, medium inkomen

Dienstverlening bij

belangrijke life events


Digitale evolutie kan tijd opleveren voor verbeterd

klantenadvies en optimale dienstverlening

15

“ALS WE GEEN STAPPEN ZETTEN IN DE DIGITALE WERELD, ZULLEN ANDEREN HET ZEKER DOEN” <BZB FOCUSGROEP>

Prijsvergelijkings-

websites

Adwords

Social media

Website

Tussenpersoon

E-mail

Tele-expertise

Digitale schadeafhandeling

Simulator

Self-Service

Mobiele sales tool

Digitale authenticatie

Lead generation

Verzekeraar

Verkoop

Dienst na verkoop

Nood aan hernieuwde samenwerking tussen

verzekeraar en tussenpersoon als basis voor

een win-win in de digitale evolutie

JOIN THE REVOLUTION

Op het kruispunt van verandering

Find out more:

Accelerate your digital journey transform-accenture.com/ (full report coming soon)

Congress presentation bit.ly/digitalbzb

Revisit the BZB congress www.bzb.be

Contact our experts:

Pieter Oversteyns ([email protected])

Steve Goossens ([email protected])

Wim Lenaerts ([email protected])