2015 10 10 septembre sopra steria vdef

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Les Français et la transformation numérique de l’ÉtatPréparé pour : Sopra Steria

Par Stéphane Zumsteeg et Alice Tetaz

Les Français et la transformation numérique de l’État - Ipsos pour Sopra Steria 20152

FICHE TECHNIQUE

Échantillon

• 2003 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

Date de terrain

• Du 5 au 11 juin 2015.

Méthode

• Echantillon interrogé par Internet, via notre Access panel online.

Ce document a été rédigé selon les standards Qualité d’Ipsos. Il a été relu et validé par : Stéphane Zumsteeg, Directeur du département Opinion

Etat des lieux de latransformation numérique de l’Etat1

3


Un développement du numérique « à première vue » plutôt satisfaisant…

A l’heure actuelle, comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – de l’État et de l’administration ?

5

54

39

2

Pas avancé 41%

Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé

Avancé 59%


Un développement du numérique « à première vue » plutôt satisfaisant… (détail)

« Le développement du numérique de l’État et de l’administration est avancé »

18-24 ans

25-34 ans

35-44 ans

45-54 ans

55-64 ans

65 ans et plus

6159 56 59 59 59

59%

58%

CSP+ CSP-

59% 58%

Salariés du

public

Salariés du

privéÀ son

compte

65% 58% 52%

Paris Province

55% 59%

< Bac Bac Bac +2 Bac +3 ou plus

61 59 56 59

DiplômeÂge

Sexe Catégorie socioprofessionnelle

Région

Statut professionnel


Avancé Pas avancé

La fiscalité, les impôts 84 16

La sécurité sociale 60 40

L'emploi, le chômage 47 53

L'état civil (papiers d'identité, mariage, PACS, etc.) 45 55

La santé 42 58

L'éducation, l'enseignement supérieur 41 59

La justice et la police (dépôts de plainte, amendes, etc.) 30 70

… mais qui cache de réels retards dans de nombreux domaines

Comment jugez-vous le développement du numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – dans chacun des secteurs publics suivants ?

22

7

4

5

4

3

3

62

53

43

40

38

38

27

14

35

43

46

50

51

56

2

5

10

9

8

8

14

Très avancé Assez avancé Peu avancé Pas du tout avancé


Le commerce, la grande distribution

Les télécommunications (opérateurs de téléphonie, fournisseurs d'accès à Internet...)

Les banques / les assurances

Les loisirs, la culture

Les transports (transports en commun, transports ferroviaires, compagnies aériennes...)

L'énergie (EDF, GDF, etc.)

15

17

17

14

15

19

58

57

55

54

50

42

27

26

28

32

35

39

Un jugement sévère quand on le compare au secteur marchand

D’après ce que vous en pensez, par rapport aux services numériques des secteurs suivants, les services numériques de l’État et de l’administration en France sont plutôt en avance, plutôt en retard ou au même niveau d’avancement ?

Plutôt en avance Plutôt en retard Au même niveau


Une transformation numérique qui apparaît dès lors prioritaire…

D’après ce que vous en pensez, est-il prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la technologie dans ses relations avec les administrés ?

23

52

196

Prioritaire 75%

Tout à fait prioritaire Plutôt prioritaire Plutôt pas prioritaire Pas du tout prioritaire

Pas prioritaire 25%


Une transformation numérique qui apparaît dès lors prioritaire …(détail)

« Il est prioritaire que l’Etat utilise de plus en plus Internet et la technologie dans ses relations avec les administrés »

18-24 ans

25-34 ans

35-44 ans

45-54 ans

55-64 ans

65 ans et plus

77 8575 74 72 69

72%

78%

CSP+ CSP-

80% 75%

Salariés du

public

Salariés du

privéÀ son

compte

81% 79% 81%

Paris Province

79% 74%


62 71 80 81

DiplômeÂge


Région



… dictée par l’exigence de simplicité et de gain de temps

Pour chacune des pistes de transformation suivantes, estimez-vous qu’elle est prioritaire, importante mais pas prioritaire, secondaire ou inutile ?

74

64

50

52

45

37

12

21

28

38

35

41

38

32

4

6

9

10

11

17

42

1

2

3

3

3

8

14

Prioritaire Importante mais pas prioritaire Secondaire Inutile Prioritaire

+ ImportantSecondaire

+ Inutile

Simplifier les démarches administratives pour l'utilisateur 95 5

Renforcer les liens entre les administrations pour que l'utilisateur n'ait pas à donner plusieurs fois les mêmes

informations92 8

Pour chaque évènement de vie, créer un espace en ligne qui indiquerait les droits de l'usager et permettrait de réaliser

l'ensemble des démarches administratives nécessaires88 12

Créer un compte unique sécurisé pour chaque usager, qui donnerait accès à tous les services publics en ligne grâce à

un seul et même identifiant87 13

Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de démarches par Internet 86 14

Rendre les données publiques plus transparentes en permettant à tous les citoyens de les consulter 75 25

Permettre à l'utilisateur de faire de plus en plus de démarches sur son mobile (smartphone) 44 56


Des Français prêts à jouer le jeu

Personnellement, si l’État et l’administration développaient de plus en plus d’outils numériques, et notamment la possibilité d’effectuer des démarches par Internet, seriez-vous prêts à utiliser ces services en ligne, quitte à renoncer à certaines habitudes ?

38

51

8 3Non 11%

Oui, sans hésiter Oui, pourquoi pas Non, probablement pas Non, certainement pas

Oui 89%


Des Français prêts à jouer le jeu (détail)

« Je suis prêt(e) à utiliser de plus en plus les services en ligne de l’État »

18-24 ans

25-34 ans

35-44 ans

45-54 ans

55-64 ans

65 ans et plus

8793 90 89 87 86

88%

89%

CSP+ CSP-

93% 87%

Salariés du

public

Salariés du

privéÀ son

compte

92% 91% 97%

Paris Province

91% 88%


75 87 91 94

DiplômeÂge


Région



Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de temps…

Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques étaient développés par l’État et l’administration ?

54%Moins de déplacements pour effectuer les démarches

50%Un gain de temps pour l’utilisateur au moment de réaliser les démarches

32%Plus de simplicité pour l’utilisateur

Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles


Des attentes à nouveau liées à la simplicité et au gain de temps… (suite)

Pour vous personnellement, quels seraient les principaux avantages si de nouveaux services numériques étaient développés par l’État et l’administration ?

5450

3229

28

25

24

19

12

4

Moins de déplacements pour effectuer les démarches

Un gain de temps pour l’utilisateur au moment de réaliser les démarches

Plus de simplicité pour l’utilisateur

Des démarches réalisables quand on veut

Un gain de temps pour l’administration dans le traitement des demandes

Des démarches moins coûteuses pour l’Etat

Des démarches plus écologiques, qui nécessiteraient moins de papier

Des démarches plus accessibles, réalisables où l’on veut

Plus de transparence dans le traitement des dossiers et des informations concernant l’utilisateur

Vous ne voyez aucun avantage à utiliser les services numériques de l’État et de l’administration

Total supérieur à 100 car plusieurs réponses

possibles


… même si des réticences demeurent

À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient d’utiliser les services numériques de l’État et de l’administration ?

52%Vous craignez que quelqu’un d’autre que vous n’accède aux données renseignées via votre ordinateur, votre mobile ou votre tablette

35%Vous craignez de renseigner des informations personnelles vous concernant sur Internet

24%Vous craignez de ne plus pouvoir accéder à votre dossier, par exemple pour modifier des données, une fois la démarche effectuée

Total supérieur à 100 car plusieurs réponses possibles


… même si des réticences demeurent (suite)

À l’inverse, pour vous personnellement, quels seraient les principaux freins qui vous dissuaderaient d’utiliser les services numériques de l’État et de l’administration ?

5235

2423

18

9

6

4

27

Vous craignez que quelqu’un d’autre que vous n’accède aux données renseignées via votre ordinateur, votre mobile ou votre tablette

Vous craignez de renseigner des informations personnelles vous concernant sur Internet

Vous craignez de ne plus pouvoir accéder à votre dossier, par exemple pour modifier des données, une fois la démarche effectuée

Vous avez peur de manquer d’accompagnement, d’assistance

Vous préférez le contact physique avec des agents de l’État et de l’administration

Vous n’êtes pas à l’aise avec les outils numériques et sur Internet

Cela vous parait plus compliqué que de remplir des papiers

Vous n’avez pas envie de changer vos habitudes

Vous ne voyez aucun inconvénient à utiliser les services numériques de l’État et de l’administration

Total supérieur à 100 car plusieurs réponses

possibles

Le développement du numérique par secteurs2

17


Le service en ligne à développer en priorité

• D’après vous, dans quels secteurs le numérique – c’est-à-dire l’utilisation d’Internet et de la technologie – doit-il être développé en priorité ? (au total)

143%L’état-civil

237%L’emploi, le chômage

3

31%La santé

4

26%La justice, la police

523%La sécurité sociale

621%La fiscalité, les impôts

719%L’éducation, l’enseigne-ment supérieur

Demandeurs d’emploi :

48%

Parents d’enfants de moins de 18 ans :

26%


Les services en ligne à développer prioritairement :les attentes transversales

Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ? Question ouverte, réponses spontanées

3 tendances principales

Prendre contact et échanger avec

l’administration par mail ou systèmes de messagerie

instantanée, voire de visioconférence, que ce soit

pour être aidé dans la réalisation d’une démarche, demander des informations ou prendre un rendez-vous.

Pouvoir réaliser ses démarches en ligne et

notamment numériser ses documents et pièces

nécessaires à la constitution d’un dossier. Ne pas avoir à les envoyer par courrier à

l’administration.

Avoir accès à un dossier personnel (médical, sécurité

social, état-civil, etc.) qui rassemble les informations

concernant la personne, permette d’effectuer des

démarches en lignes et de suivre l’avancement de ses

demandes.

Mode de contact renouvellé Fin du papier Accès à un espace personnel et suivi des dossiers


Les services en ligne à développer prioritairement

Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ?

L’état-civil L’emploi, le chômage La santé

« Il faudrait tout simplement un compte par personne dès la naissance où se recoupent toutes les informations en

lien avec un maximum d'administrations pour simplifier les démarches, permettre un maximum de démarches sur internet,

rapides et simples, sécurisées, etc. »

« Un service qui permettrait de faire toutes ces déclarations par internet sur

un site dédié »

« Compléter son dossier sur internet et obtenir un rendez-vous précis pour si nécessaire déposer une signature ou

autre »

« Une structure permettant d'obtenir toutes les informations en ligne et de faire toutes les demandes, les pièces

jointes pouvant être scannées. »

« Un dossier unique pour diverses prestations (formation

indemnisation....) »

« Des conseillers Pôle emploi en live-chat à des horaires plus larges (car la recherche d'emploi n'est pas facilitée

pour les personnes qui enchaînent les CDD/interim/etc) »

« Que l'on puisse à tout moment consulter notre carrière, nos contrats de

travail, nos fiche de paie, etc. »

« Les rendez vous en visio »

« Développer l'envoi de documents numérisés »

« Dossier médical numérique pour tous: enfants et adultes »

« Mettre toutes les données sur la carte vitale afin que l'on puisse aller d'un

médecin à un autre sans avoir à refaire le dossier... il suffirait au nouveau médecin de lire la carte vitale ! »

« La communication avec les différents praticiens : pharmacien, généraliste,

spécialiste. La prise de RDV en ligne »

« Avoir un dossier médical en ligne ultra sécurisé, où seraient regroupées toutes les informations d'analyses diverses, les traitements en cours avec réception d'e-

mail lorsqu'une ordonnance est à renouveler ou lorsqu'un traitement médicamenteux doit prendre fin »

« Connaître la disponibilité d'accueil d'un hôpital pour une petite ou grande

urgence »

21

Les services en ligne à développer prioritairement


Dans le secteur que vous jugez le plus prioritaire quel serait le service en ligne qu’il faudrait développer selon vous ?

La sécurité sociale

La fiscalité, les impôts

L’éducation, l’enseignement

supérieur

La justice, la police

« Pouvoir déposer une plainte sans avoir à se

déplacer (visioconférence) »

« La possibilité en déclinant son identité de rapporter des faits sans avoir à se déplacer

au commissariat (main courante, etc...) »

« Un système de dépôt de plainte pré-remplie avec prise

de rendez-vous au commissariat / gendarmerie de son secteur pour "valider"

ainsi que le suivi de la procédure aussi bien au

niveau police que justice »

« Pouvoir contacter les services de police et justice

en ligne pour poser des questions simples »

« Pouvoir déclarer un changement de situation,

vérifier ses infos actuelles »

« Avoir accès à des informations plus claires sur

l'état d'avancement des dossiers en cours

(remboursement par exemple) »

« Avoir la possibilité d'envoyer tous les

documents (feuille de soin, AT, justificatif....) par voie

numérique »

« Pouvoir consulter les taux de remboursement des

examens, médicaments ou consultations »

« Le contact en ligne pour poser des questions et être aidé à remplir les papiers »

« Plus de facilités pour payer par internet avec Paypal par exemple ou autre mode de

paiement en ligne »

« Déclaration pré-remplie, joignabilité et réponses

rapides par email de cette administration à toutes

demandes et questions de la part des contribuables. »

« Service de relevé de notes, correspondance avec les

professeurs et l‘école, inscription en ligne »

« Le rendu de devoirs en ligne. Le suivi administratif

unique durant toute la scolarité de l'enfant. Les

livres et supports de cours numérisés, etc... »

« L'enseignement à distance. Avoir accès gratuitement à

des cours universitaires depuis son domicile quel que

soit son âge »

3Les attentes des Français en matière de numérique – par événements de vie

22


33

34

31

31

21

12

12

11

8

6

5

5

52

48

50

45

50

49

43

39

41

34

32

23

13

16

17

21

24

33

39

42

43

51

52

52

2

2

2

3

5

6

6

8

8

9

11

20

Compliquées Pas compliquées

Souffrir d'une longue maladie 85 15Perdre son emploi (Pôle Emploi, services

sociaux...) / rechercher un emploi 82 18Perdre un proche 81 19

Devenir retraité 76 24Demander une aide (allocations familiales,

aide au logement, RSA...) 71 29Poursuivre des études supérieures 61 39

Se faire soigner 55 45Renouveler ses papiers d'identité 50 50

Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 49 51

Se marier (état-civil, fiscalité...) 40 60Scolariser ses enfants 37 63

Déclarer ses revenus et payer ses impôts 28 72

Le niveau de complexité des démarches selon les événements

Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ?

Très compliquées Assez compliquées Peu compliquées Pas du tout compliquées


Compliquées Pas compliquées Compliquées

Souffrir d'une longue maladie 85 15Perdre son emploi (Pôle Emploi, services

sociaux...) / rechercher un emploi 82 18 Demandeurs d’emploi 83%

Perdre un proche 81 19Devenir retraité 76 24 Retraités 70%

Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...) 71 29

Poursuivre des études supérieures 61 39 Étudiants 62%Se faire soigner 55 45

Renouveler ses papiers d'identité 50 50Avoir des enfants (déclaration de naissance,

CNAF, crèches...) 49 51 Parents 50%

Se marier (état-civil, fiscalité...) 40 60 Personnes mariées 34%

Scolariser ses enfants 37 63 Parents 35%Déclarer ses revenus et payer ses impôts 28 72

Le niveau de complexité des démarches selon les événements

Quand on rencontre les événements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ?


Oui NonRenouveler ses papiers d'identité 89 11

Perdre son emploi (Pôle Emploi, services sociaux...) / rechercher un emploi 89 11


Déclarer ses revenus et payer ses impôts 88 12Devenir retraité 87 13

Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 84 16

Souffrir d'une longue maladie 84 16Poursuivre des études supérieures 84 16

Perdre un proche 83 17Se marier (état-civil, fiscalité...) 81 19

Scolariser ses enfants 81 19Se faire soigner 80 20

48

48

44

44

47

34

43

33

41

33

32

38

41

41

45

44

40

50

41

51

42

48

49

42

8

8

8

9

10

13

12

13

13

15

16

16

3

3

3

3

3

3

4

3

4

4

3

4

Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout

L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français

Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-vous que cela faciliterait la vie des Français ?


Oui Non Oui

Renouveler ses papiers d'identité 89 11Perdre son emploi (Pôle Emploi, services

sociaux...) / rechercher un emploi 89 11 Demandeurs d’emploi 92%


Déclarer ses revenus et payer ses impôts 88 12Devenir retraité 87 13 Retraités 87%

Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...) 84 16 Parents 85%

Souffrir d'une longue maladie 84 16Poursuivre des études supérieures 84 16 Étudiants 88%

Perdre un proche 83 17Se marier (état-civil, fiscalité...) 81 19 Personnes

mariées 82%Scolariser ses enfants 81 19 Parents 81%

Se faire soigner 80 20

L’idée d’un espace en ligne par événements de vie est saluée par les Français

Si pour chacun des événements de vie suivants était créé un espace en ligne indiquant l’ensemble des droits des usagers et permettant de réaliser l’ensemble des démarches administratives nécessaires, diriez-vous que cela faciliterait la vie des Français ?


Les trois démarches qui doivent être simplifiées en priorité

Et quels sont selon vous les événements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?

47%Perdre son emploi / rechercher un emploi

37%Devenir retraité 32%

Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...)


Les démarches qui doivent être simplifiées en priorité

Et quels sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?

47

37

32

31

30

30

27

16

9

9

7

6

Perdre son emploi (...) / rechercher un emploi

Devenir retraité

Demander une aide (allocations familiales, aide au logement, RSA...)

Renouveler ses papiers d’identité

Se faire soigner

Perdre un proche

Souffrir d’une longue maladie

Déclarer ses revenus et payer ses impôts

Avoir des enfants (déclaration de naissance, CNAF, crèches...)

Poursuivre des études supérieures

Se marier (état-civil, fiscalité...)

Scolariser ses enfants

Demandeurs d’emploi :

54%

Retraités :38%

Parents : 11%

Parents : 9%

Etudiants : 14%

Personnes mariées : 5%


Les services numériques au fil des évènements de vie que peuvent rencontrer les Français (récapitulatif)

1 2 3 4

12

11

10

98

7

65

Poursuivre des étude supérieures

Complexité 61%Opportunité 84%

Priorité n°10

Rechercher un emploi / perdre son

emploiComplexité 82%Opportunité 89%Priorité n°1

Déclarer ses revenus / payer ses impôtsComplexité 28%Opportunité 88%

Priorité n°8

Se marierComplexité 40%Opportunité 81%

Priorité n°11

Avoir des enfantsComplexité 49%Opportunité 84%

Priorité n°9

Scolariser ses enfants


Priorité n°12 Demander une aideComplexité 71%Opportunité 89%Priorité n°3

Renouveler ses papiers


Priorité n°4

Se faire soignerComplexité 55%Opportunité 80%

Priorité n°5

Souffrir d’une longue maladieComplexité 85%Opportunité 84%

Priorité n°7

Devenir retraitéComplexité 76%Opportunité 87%Priorité n°2

Perdre un procheComplexité 81%Opportunité 83%

Priorité n°6

CLÉ DE LECTUREPour chaque évènement de vie

% de Français qui le perçoivent comme complexe% de Français qui pensent que créer un espace

en ligne faciliterait la viePriorité de la simplification


• Rechercher un emploi / perdre son emploi (82% / n°1)

• Devenir retraité (76% / n°2)• Demander une aide (71% / n°3)• Se faire soigner (55% / n°5)• Perdre un proche (81% / n°6)

• Renouveler ses papiers d’identité (50% / n°4)

• Souffrir d’une longue maladie (85% / n°7)• Poursuivre des études supérieures (61% /

n°10)

• Déclarer ses revenus / payer ses impôts (28% / n°8)

• Avoir des enfants (49% / n°9)• Se marier (40% / n°11)• Scolariser ses enfants (37% / n°12)

Classification des évènements de vie que peuvent rencontrer les Français en fonction de leur complexité et de leur degré de priorité

Quand on rencontre les évènements de vie suivants, estimez-vous que l’ensemble des démarches à réaliser sont compliquées ? Et quelles sont selon vous les évènements de vie pour lesquels les démarches doivent être simplifiées en priorité ?

LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%) ET PRIORITAIRES (DE 1 À 6)

LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS (≤50%) MAIS PRIORITAIRES (DE 1 À 6)

LES ÉVÈNEMENTS DE VIE COMPLIQUÉS (>50%) MAIS MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)

LES ÉVÈNEMENTS DE VIE PEU COMPLIQUÉS (≤50%) ET MOINS PRIORITAIRES (DE 7 À 12)

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