Web Café - Comment gérer ma relation client avec internet

WEB CAFÉ N°2

« Gérer ma relation client avec Internet ? »

Jeudi 15 janvier 2015

OFFICE DE TOURISME SAINTES & LA SAINTONGE WEB CAFÉ – Comment gérer ma relation client avec Internet ? - Jeudi 15 janvier 2015

Déroulement du Web Café De 14h à 16h

Travaux de diagnostic et échanges de groupe

Tour de table (présentation de chaque participant)

Principes clés de la relation client sur Internet

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Les outils pour améliorer sa relation client

Tour de table

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• Qui êtes-vous ?

• Quelle est votre activité ?

• Pourquoi êtes-vous là ?

2 min/personne

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Principes clés de la relation client sur Internet

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#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE

Qu’il soit touriste, excursionniste, habitant ou même professionnel, votre consommateur recherche : • Une offre, un produit : vous devez le séduire • Des informations pratiques : il doit y avoir accès rapidement • Des demandes spécifiques : vous êtes le seul à pouvoir y répondre

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Principes clés de la relation client sur Internet

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#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE

Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Réserver : rapidement, simplement et de façon sécurisante • Être « accompagné » : dans ses choix, vers ses besoins, etc. • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs

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Principes clés de la relation client sur Internet

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#1 LES BESOINS DE L’INTERNAUTE

Une fois son choix arrêté sur votre produit, votre consommateur veut : • Partager : avec ses amis, ou d’autres consommateurs • Suivre les actus : les infos, les événements de l’établissement • Obtenir des offres spéciales : en tant que client « privilégié »

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Principes clés de la relation client sur Internet

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#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?

En lui proposant sur la toile plusieurs points de contact :

• Votre site internet • Les sites internet sur lesquels vous êtes présents • Votre adresse email professionnelle • Les annuaires et sites d’avis • Les réseaux sociaux, • Etc.

Principes clés de la relation client sur Internet

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#2 COMMENT SATISFAIRE CES BESOINS ?

En soignant vos échanges avec vos clients, quel que soit l’outil utilisé :

• Soignez la qualité de votre langage • Usez des formules de politesse • Personnalisez vos échanges • Agrémentez de contenus « riches » • Humanisez vos contacts • Soyez réactifs !

Principes clés de la relation client sur Internet

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#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE CAMPAGNES EMAILING Pour conquérir les « clients »

Principes clés de la relation client sur Internet

#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur

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Principes clés de la relation client sur Internet

#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur

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Principes clés de la relation client sur Internet

#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE MESSAGERIES INSTANTANÉES Pour accompagner l’acheteur

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Principes clés de la relation client sur Internet

#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE PLATEFORMES D’AVIS Pour laisser le client s’exprimer

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Principes clés de la relation client sur Internet

#3 QUELQUES EXEMPLES EN PRATIQUE RÉSEAUX SOCIAUX Pour fidéliser et gérer le SAV

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Travaux d’autodiagnostic et échanges de groupe

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Constituez des binômes Complétez le test de votre binôme en lui posant les questions et restituant par écrit ses réponses.

#1 DIAGNOSTIQUEZ VOTRE BINÔME !

15 min Test en ligne

Travail d’autodiagnostic et échanges de groupe

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Récupérez votre test et installez-vous Echangez sur les questions abordées dans le test. Ceux qui le souhaitent peuvent restituer les résultats de leur diagnostic.

#2 PAUSE CAFÉ ET ÉCHANGES DE GROUPE

15 min

Les outils pour améliorer sa relation client

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#1 LE FORMULAIRE DE CONTACT

Accessible sur votre site internet

• Simple et concis (autour de 6 champs) • Les champs obligatoires sont signalés • L’internaute reçoit une confirmation de prise en compte de sa demande

Les outils pour améliorer sa relation client

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#2 L’EMAIL PROFESSIONNEL

Visible sur tous vos sites partenaires

• Il faut une adresse professionnelle de type contact@nomdeletablissement.fr

• Il faut une signature personnalisée et professionnelle • On peut consulter ses emails et répondre sans délai • On peut aussi créer des modèles d’emails • La newsletter est un email récurrent ou événementiel

diffusé à une grande liste de contacts

petitchou@hotmail.fr resto-chez-alphonse@wanadoo.fr

contact@resto-chez-alphonse.fr resa@resto-chez-alphonse.fr

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#5 LES SITES D’AVIS

Vos fiches établissements consultées sur les plateformes

• Les fiches peuvent déjà exister mais à vous de les « revendiquer » pour y ajouter et modifier des informations, c’est un gage de qualité !

• Répondez aux avis clients (positifs ou non) afin de montrer votre implication et l’intérêt que vous portez au remarques de vos clients.

Les outils pour améliorer sa relation client

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#5 LES RÉSEAUX SOCIAUX

Des contenus « riches » sur vos Pages publiques

• Pour humaniser votre relation avec vos prospects • Pour ajouter des contenus « riches » et séduire • Pour fidéliser vos clients en leur montrant de l’attention

Les outils pour améliorer sa relation client

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#6 MAIS ENCORE…

D’autres outils existent qu’il reste à s’approprier !

• Les SMS automatiques pour proposer des offres spéciales • Le « click to chat » pour conseiller en direct • Et demain le « click to drone » pour livrer en direct ???!!

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Et après ?

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J’étudie mon diagnostic et j’identifie mes faiblesses #1 Je fixe mes objectifs pour améliorer ma relation client #2

Je choisis les outils selon mes objectifs et mes aptitudes #3 Je demande un accompagnement de l’Office de Tourisme si nécessaire #4

L’Office de Tourisme est là si nécessaire !

Contactez Mathilde au 05 46 74 76 86 ou sur m.mazagot@saintes-tourisme.fr ! PENSEZ A ÉVALUER CE WEB CAFÉ