O Futuro do Marketing com Jornadas Personalizadas: Salesforce Digital Breakfast

O Futuro do Marketing com JornadasPersonalizadasCafé da Manhã Digital07 de Dezembro, 2016

Bem-Vindos!

Trilhando NovosCaminhos na Era do

Cliente

Daniel HoeDiretor de Marketing

@DanielHoeBr

Isenção de Responsabilidade

Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

TrailblazersComo transformar todas as pessoas em pioneiros de clientes

Modelo de aprendizadoJeito divertido e fácil de aprender a ter o melhor desempenho

trailhead.salesforce.com

Mais de 1 milhão de emblemas concluídos

144 emblemas disponíveis

Modelo de tecnologiaA nuvem mais confiável para empresas

Nuvem multilocatário

Geração rápida de valor

Plataforma de metadadoscom escalabilidade

Personalização rápida

Modelo de negóciosFoco no sucessodo cliente

Modelo por assinatura

Consultores confiáveisdosclientes

Comunidade de sucesso

Juntos, estamos criando um caminho para o futuro

24milFuncionários

US$8.3bilhõesProjeção de Receita em FY17

2011 • 2012 • 2013

2014 • 2015 • 2016

As empresas mais inovadoras do mundo

“Inovador da década”

2009 • 2010 • 20112012 • 2013 • 20142014 • 2015 • 2016

Setembro de 2016

US$ 389bilhõesImpacto previsto sobre o PIB em 2020

Nossos valores essenciais

ConfiançaComunicar-se claramente e oferece o mais alto nível de atendimento

CrescimentoConcentrar-se no sucesso do cliente para gerar crescimento mútuo

InovaçãoOferecer consistentemente novas tecnologias que permitema inovação

IgualdadeRespeitar e valorizar a diversidade das pessoas

Modelo 1-1-1Retribuir para a comunidade revela o melhor de nós

Mais de 1.000 empresas aderiram ao pledge 1% | pledge1percent.org

1% do capital 1% dos produtos1% do tempo

Empresas sem fins lucrativos e ensino

Mais de 29 mil

DoaçõesMais deUS$ 128 milhões

Mais de1,6 milhões

Horas de atendimento

A “Tempestade Perfeita” de Marketing e CRM

Cloud Computing

Mobilidade

RedesSociais

InteligênciaArtificial

Ciência de Dados Big Data

A “Era do Cliente”

Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs

Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016

Os Clientes querem Jornadas Personalizadas

Social

Mobile

A abordagem de Marketing continua evoluindo

YOUR AD HERE

Marketing de Massa > Jornadas Personalizadas>Marketing Digital

A lacuna da Experiência do Cliente

Your Customers

Dados Isolados

Canais Isolados

DepartamentosIsolados

77%dos clientes dizem que não estão engajados com as empresas

Sua Empresa Seus Clientes

Salesforce: uma plataforma integrada para MarketingO CRM Mais Inteligente para Jornadas Personalizadas

CRM Completo para Vendas, Marketing, Atendimento e Apps

JornadasPersonalizadas

Conecte todo canal e todo dispositivo

Dados e EcossistemaIntegrado

Transforme o Marketing (e a Experiência) com

JornadasPersonalizadas

Daniele Barracas

O Futuro é construir jornadas em todo o ciclo de vida

Aquisição de Clientes e Awareness

Retenção e Fidelização

Engajamento do Cliente

Email & Mobile Messaging

Advertising

Social Media

Sales Reps

Digital Commerce

Customer & Employee Apps

Connected Products

Communities

Support Agents

Construa Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do clienteMarketing Cloud

Marketing CloudConstrua Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclo de vida do cliente

Journey Builder Lightning

Dados Integrados

Triggers Integrados

Campanhas IntegradasContatos sincronizados

no mês passado

Marketing mais Inteligente com o

Einstein

Descubraporque os

clientes estão engajados

Preveja a audiência, conteúdo & send-time

para cada interação

Recomende conteúdo, produtos, & ofertas

direcionadas

Decisões Automatizadas, eliminando especulações

de Marketing

Marketing mais inteligente com Einstein

predictive scores por mês

Recomendações Preditivas

Otimização Send-Time

Wave para Marketing B2B

Capture dados de qualquer fonte & dispositivoUnifica, segmenta, & ativa audiências para aumentar o engajamento com o cliente

Novas audiências através do AIUtilize-se do Machine Learning em bilhões de perfis& trilhões de eventos para descobrir segmentos de alto valor

Segmentação de anúncios 1:1 através de qualquer dispositivoConduza experiências de clientes mais relevantes e valiosas

Salesforce adquire KruxLíder pela Forrester Wave™: Plataforma de Gerenciamento de Dados

Forrester Research, Inc., The Forrester Wave™: Data Management Platforms, Q4 2015, 11.10.15

Journey BuilderGerencie a Jornada do Cliente através de qualquer canal

Email & Mobile StudiosPersonalização & automatização de email, SMS, & Mensagens Push em escala

Social StudioEscute, analise, publique, & interaja em conversas nasredes sociais

Advertising StudioAtive o dados do seu CRM em dispositivos movéis, social, & anúncios pagos

Marketing CloudConstrua Jornadas de Clientes 1: 1 através de todo o ciclode vida do cliente

ROI de Marketing

Obrigado

BLACK FRIDAYResultados & Estratégias

E-mail Marketing

Luís Paulo GrecoHead de CRM & Email Marketing - Enext

Luis Paulo Greco

Formado em Administração de Empresas pela FECAP,

trabalhou na área de Corporate Finance na BDO Brazil até

2012, ano que entrou na Enext como consultor de

negócios digitais. Atualmente é head da área de CRM & E-

Mail Marketing com mais de 40 clientes ativos.

Por que não ver Black Friday como uma oportunidade

de crescimento não só de vendas à curto prazo mas

também como uma de desenvolvimento do canal à

longo prazo?

.ALGUNS DO OBJETIVOS

Converta novos consumidores por meio de estratégias de

recomendação, comunicação eficiente e benefícios concretos.

Novos Consumidores

Desoneração de Estoque Ocioso

Captação de Leads

Diminua o custo de estoque e aumente a percepção

de bons preços com produtos parados.

Capte o maior volume de e-mails possível. Você

poderá converte-los depois.

Aproveite do aquecimento do mercado para reengajar contatos

dormentes.

Reativação de Contatos/Consumidores

Identificação de clientes que só buscam desconto

Awareness

Sabendo quem só quer descontos, podemos ter

estratégias isoladas para eles.

Melhore a percepção do público da sua marca. Atenda-o com

qualidade, transparência e mostre inovação.

.RESULTADOS

Receita Total Black Friday Clientes Enext

R$ 95.421.413 Receita E-Mail Black Friday

Clientes Enext

R$ 17.544.562

18,39%Share % do canal de E-Mail

Moda Eletroeletrônicos Cosméticos

2015 2016

+ 77,9%

RECEITA – CANAL DE E-MAIL TAXA DE CONVERSÃO

2,66%+35,6%

Participação no Canal de E-mail

1 Dia Normal Black Friday 2015 Black Friday 2016

3,31%Participação em receita no ano

39% YOY

E-MAIL SITE

+24,2% YOY

Participação no canal de Email Vs Site Full

23,5 Mil4,4%+

7,5 Mil1,5% da Base

Novos Contatos Contatos Reativados Estoque Parado Liberado

12,7%+ de 400 SKU’s

ELETROELETRÔNICOS

TAXA DE CONVERSÃO

1,14%+23,9%

2015 2016

+ 43,5%

RECEITA – CANAL DE E-MAIL

TICKET MÉDIO

R$1.552+13,4%

3,28%Participação em receita

no ano

+45% YOY

Participação no canal de email

36,7 Mil6,1%+

28,2 Mil4,7% da Base

Novos Contatos Contatos Reativados

COSMÉTICOS

2015 2016

+ 126,8%

RECEITA – CANAL DE E-MAIL

TAXA DE CONVERSÃO

4,81%+28,1% YOY

VISITAS

+150K+211,1% YOY

PARTICIPAÇÃO NO CANAL DE E-MAIL

+109% YOY

E-MAIL SITE

+53,9% YOY

28,3 Mil7,08%+

9 Mil2,27% da Base

Novos Contatos Contatos Reativados Contatos “Savers”

90,6 Mil22,65% da Base

.JORNADAS

Marina Penna

Chef de Cozinha35 anos | Casada | 1 filha

Renda R$ 9.000

Adora comprar cosméticos, mas nunca comprou online.Gosta de ler blogs e pesquisar sobre a categoria

Lucas Lima

Programador Freelancer27 anos | Solteiro

Renda R$ 12.000

Heavy User. Compra online constantemente sempre à procura de novidades e boas ofertas.Utiliza tanto desktop quanto dispositivos móveis

Gabriela Paiva

Jornalista de Moda25 anos | Solteira

Renda R$ 7.000

Entende e consume itens de moda. Valoriza conteúdos relevantes e qualidade de atendimento

Lucas está à procura de boas ofertas em eletroeletrônicos neste Black Friday

É impactado com posts e conteúdos nas mídias sociais três semanas antes do BF

Faz uma busca por orçamentos no google e reconhece a loja do facebook. Entra na loja

Entra em uma landing page especial de Black Friday e se cadastra com seu e-mail e a categoria que mais deseja comprar

Recebe um e-mail de confirmação + convite à realizar o cadastro completo

No começo da semana do BF Lucas recebe um e-mail de aquecimento

24 horas antes do BF, Lucas recebe um e-mail com um preview exclusivo do BF antecipado

Mesmo assim, Lucas não efetua a compra. Ele ainda quer ver mais oportunidades

Na Black Friday ele recebe um SMS com uma oferta relâmpago da categoria que ele marcou como desejada.

Lucas faz sua compra :)

E-Mail Studio – Gerenciamento e Execução das Campanhas

Soluções Utilizadas

Mobile Studio – Criação e Disparos das Campanhas de SMS

Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais (Opcional)

Web Studio – Criação da Landing Page

Journey Builder – Integração de todos os touchpoints em uma jornada

Marina quer tentar comprar pela primeira vez em uma loja online. Vai aproveitar o BF para isso

Em um dos blogs que lê, encontra algumas lojas bem avaliadas

Entra em todas as lojas, mas só se cadastra na que possuía um pop-up de cadastro

Recebe uma régua de boas vindas com caracterização especial de BF

Dois dias depois recebe uma régua de primeira compra na mesma caracterização

Marina clica na campanha e vai para o site onde navega em alguns produtos de interesse

Ainda não realiza nenhuma compra, vai esperar até o Black Friday

À 00h00 da sexta, Marina recebe uma e-mail de início do BF, mas acaba não vendo

No meio da Black Friday, Marina recebe um e-mail com um contador de horas para o término do BF com os produtos que ela havia navegado anteriormente

Marina faz sua primeira compra :)

Dez dias após a compra Marina recebe uma pesquisa de satisfação + NPS

Enext Tracker – Captação dos dados de navegação

Gabriela é uma cliente recorrente de uma marca e realiza compras com um ótimo ticket médio

Entretanto, sua última experiência com a marca foi negativa

Gabriela é presente nas mídias sociais e deixa sua reclamação no facebook da marca

Com a aproximação da Black Friday, Gabriela começa a ser impactada

Em decorrência da última experiência, ela não da tanto valor para o conteúdo

Na semana da BF Gabriela recebe uma campanha personalizada com uma retratação sobre o último pedido e como forma de remediação, recebe um cupom de 15% OFF que poderá ser utilizado em adição aos descontos de BF.

Gabriela voltar à comprar J

Após o pedido ser entregue, Gabriela recebe uma pesquisa de satisfação + NPS

Social Studio – Gerenciamento e Análise das Mídias Sociais

luis.greco@enext.com.br

(11) 999 019 159

luispaulogreco

Obrigado!

BLACK FRIDAYResultados & Estratégias

Redes SociaisAlexandre C. MarquesiCSO Always On Digital

e Ph.D em Redes Sociais

Prévia do Estudo:Como construir vendasusando redes sociaisUm mundo diferente com novas possibilidades . . .

Como construir vendas usando redes sociais

1. Análise dos resultados das 10 principais estratégias recomendadas

2. Identificando ROI das análises de redes sociais

3. Quais formas de vendas constroem branding equity e vendas

4. Que tipo de clientes existem no dia do BlackFriday

Principais canais de vendas em e-commerceCanais que geram mais resultados

social networking

organicsearch

e-mail marketing

sponsoredlinks

contentmarketing

remarketing

telemarketing

pricecomparators

Webshop virtual app

affiliatemarketing

portal media

media off-line

Outhers

Principal fonte de receita como canal que gera vendas em e-commerceFonte: E-commerce Brasil e Sebrae / 2016

Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016O que foi o BlackFriday . .

1. Apenas na sexta-feira (25/11), data em que ocorreu o BlackFriday, foram processadas

globalmente quase 20% mais transações on-line do que no ano de 2015. (Fonte: WorldPay)

2. O pico nas vendas ocorreu às 14h01 a uma taxa de 181 transações por segundo.

3. Na América Latina, o valor gasto pelos consumidores cresceu 37% em comparação com o

ano anterior.

Fonte: E-Bit/2016

Perfil dos consumidores do mercado de E-Commerce 1 sem 2016O que foi o BlackFriday . .

Fonte: E-Bit/2016

1. No Brasil, a Worldpay constatou um aumento de 22% nos valores das transações durante a

BlackFriday, representando um aumento bastante significativo do ticket médio em relação a

outras datas do calendário.

2. Na Cyber Monday, o crescimento na América Latina aferido pela empresa foi de 15% na

receita em comparação a 2015.

“A data já se consolidou como um dos dias mais fortes para as vendas, transmitindo uma

mensagem clara aos varejistas de que o apetite do consumidor para grandes eventos

promocionais de compra permanece grande”, (CIO do Grupo WorldPay Brasil)

Análise dos resultadosdas 6 principaisestratégias recomendadasUm mundo diferente com novas possibilidades . . .

OBS: As 4 estratégias restantes, não alcançaram dados suficientes para análise

10 principais estratégias para gerar vendas com redessociais em BlackFridayEstratégias de melhores resultados

1. Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor (exemplo: uma fan page de SAC e outra de relacionamento/promoção)

2. Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para BlackFriday usando todas as técnicas de SEO para redes sociais

3. Saiba quem são os steakholders e como você irá se comunicar antes, durante e depois do BlackFriday.

4. Monitore e construa ações de relacionamento/vendas a cada momento do BlackFriday(hora a hora)

5. Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chaverelacionadas a BlackFriday que você digitaria se estivesse comprando o seu produto.

10 principais estratégias para gerar vendas com redessociais em BlackFridayEstratégias de melhores resultados

6. Crie um banco de perguntas e respostas em momentos de crise, pois são momentosimportantes de oportunidades.

7. Reconheça, se Relacione e Recompense, todos os clientes rotineiros que compramdurante o BlackFriday criando uma área especial para estas pessoas com benefíciosdiferenciados.

8. Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”WhatsApp”, convidando para conhecer o conteúdo do produto e a promoção.

9. Utilize as redes de afiliados para gerar novas vendas e construir relacionamentos.

10. Ofereça um programa de descontos na recompra, no mesmo dia ou no dia seguinte(Cyber Monday).

Visão Geral dos segmentos estudadosAlguns dados . . .

Menções em Redes Sociais

Acumulado do mês BlackFriday %

Bens de Consumo 68.800 5.932 8,6

Varejo 24.873 4.489 18,0

Financeiro (meios de pagamento)

87.292 6.237 7,1

Importante:

• Percebemos e encontramos reclamações desde produtos até mesmo de meios de

pagamentos que não funcionam no BlackFriday.

• Além de data do varejo percebemos um movimento para reclamações diversas de outros

períodos.

1. Crie canais de relacionamento bemclaros com o consumidor

Canais de Relacionamentos Bem ClarosSe comunicando bem . . .

Bens de consumo Varejo Financeiro

Presença com dois canais: Relacionamento e SAC

Presença com um canal 4 4 2

Ausência 0 0 0

• Pouca experiência em gestão de crises possibilita que os canais que se relacionam com o consumidor só aumentem uma crise

• No segmento de bens de consumo e varejo as empresas confundem relacionamento com SAC e com todo o esforço em construir acabam destruindo em fração de segundos com uma reclamação até mesmo que não seja real

Canais de Relacionamentos Bem ClarosAnálise Qualitativa

1. Encontramos usuários, consumidores e clientes atuais reclamando de forma sistêmica em processo de entrega e atendimento.

2. Identificamos que a forma de comunicação não é clara e da margem para pensar se não é ataque de concorrentes.

3. Deixar a comunicação de relacionamento e sac, em um só canal de relacionamento é desfavorável principalmente no BlackFriday.

4. Comunicação para resolver, pouco conclusiva e sem lastro de solução.

2. Crie conteúdofocado em vendas para BlackFriday

Conteúdo Focado em BlackFridayAnálise Quantitativa

Sim Não

Bens de Consumo 2 4

Varejo 6 0

Financeiro 6 0

• Não adianta tentar trabalhar a BlackFriday se o conteúdo não faz menção a data, a marca se torna irrelevante.

• Interessante o mercado de Bens de Consumo, somente algumas marcas trabalharem a data, pois este distanciamento não posiciona o produto.

• Mesmo o mercado financeiro não sendo um dos mais importantes nesta data, a presença dentro desta data seria importante para diminuir as reclamações que representam quase que 93% neste dia comparando com o mês de novembro inteiro.

3. Saiba quem são ossteakholders e comovocê irá se comunicarno BF

Saiba quem são seus steakholders . . .Quem e como . .

1. Na sua totalidade os mercados de Bens de Consumo e Varejo se prepararam para a data.ü Alguns mercados mais outros menos porém com seu toque de planejamento.

2. Muitas das vezes a comunicação por e-mail ou mesmo por sms possibilitou a presença na data.

3. Percebemos um crescimento exponencial de sentimento negativo durante a BlackFriday, que estava materializado por uma crescente de crise do varejo e dos bancos. Mesmo estes segmentos com problemas em produtos como meios de pagamentos não controlaram crises.

4. Encontramos cases muito interessantes de gestão de crise, identificada e respondida para os principais influenciadores, porém em somente dois casos isto foi constatado.

Saibam quem são seus Steakholders . . .Quem e como . .

Problema Resposta de OK

Solução por inbox ou call

center

4. Monitore e construaações de relacionamento/vendasa cada momento do Black Friday

Monitore e construa relacionamentos . .Comunicação . .

Bens de Consumo Financeiro Varejo

Monitoramento 6 3 6

ConstruiuRelacionamento

Gerou novas vendas/ Relacionamento

1. Encontramos um mercado em plena expansão porém sem estratégia clara de como se relacionar

2. Poucas marcas se preocuparam com o trabalho em redes sociais segue o exemplo do mercado financeiro que mesmo não se preocupando conseguiu aumentar em mais de 90% os seus problemas com crises em redes sociais

3. Outro fato interessante é que todos os canais no dia do BlackFriday estavam com problema de comunicação, inclusive na linha telefônica de forma geral.

5. Alinhe a suacomunicação focada emresultado de vendas, usando palavras-chaverelacionadas a Black Friday

Uso de palavras chavesPensando nas ações . .

Sim Não

Bens de Consumo 4 2

Financeiro 0 6

Varejo 6 0

1. Interessante encontrar empresas do segmento de bens de consumo que não se prepararam ou montaram estratégias para esta data.

1. Nem para a marca e nem para os varejistas parceiros.

2. Outro fator interessante é que o mercado financeiro na sua totalidade entende que é uma data do varejo para venda mas esquece que virou uma data para reclamar dos meios de pagamentos que neste dia não funcionam por volume de acessos. (aumento de 86% em reclamações de meios de pagamento)

6. Crie um banco de perguntas e respostas emmomentos de crise, poissão momentos importantesde oportunidades.

Canais de Relacionamentos Bem ClarosAnálise Quantitativa

Sim Não

Bens de Consumo 3 3

Financeiro 0 6

Varejo 0 6

1. As marcas realmente não se prepararam para crises em redes sociais e seus colaboradores.

2. Encontramos diversos pontos de melhorias desde erros em escrita de operadores até mesmo engano com pedidos.

Visão Geral

Nenhuma expressão

Bens de Consumo Financeiro Varejo

Crie canais de relacionamento bem claros com o consumidor

Crie conteúdo (vídeo e texto) focado em vendas para Black Friday

Saiba quem são os steakholders

Monitore e construa ações de relacionamento/vendas

Alinhe a sua comunicação focada em resultado de vendas, usando palavras-chave relacionadas a Black Friday

Crie um banco de perguntas e respostas

Reconheça, se Relacione e Recompense

Faça a sua comunicacão por ”inbox do Facebook” ou ”Whatsapp”

Utilize as redes de afiliados

Ofereça um programa de descontos na recompra

Identificando ROI das análises de redes sociaisOuvir e administrar . . .

Análise das Redes Sociais – Bens de ConsumoAnálise Quantitativa

NOVEMBRO DIA BlackFriday

1. O BlackFriday representa 7,4% do mês de novembro

2. 78% em reclamações a mais somente neste dia

3. A cada reclamação perdemos 0,21% de vendas nosite

Análise das Redes Sociais – FinanceiroAnálise Quantitativa

2. 100% em reclamações a mais somente neste dia

3. A cada reclamação perdemos 0,6% de vendas nosite

Análise das Redes Sociais – VarejoAnálise Quantitativa

2. 93,5% em reclamações a mais somente neste dia

3. A cada reclamação perdemos 0,17% de vendas no site

Visão geral dos dadosComo estamos . . .

1. Realmente o BlackFridayaumenta em mais de 100% as reclamações se comparado aomesmo mês de novembro.

2. As menções positivas tambémmuito relacionado ao volume de novas visitas.

3. A data do BlackFriday se tornoua data onde as crises em redessociais prejudicam as vendasprincipalmente ao final do dia.

Que tipo de clientesexistem no dia do BlackFridayMonitorar e responder a demandas . . .

Tipo de Clientes – Black Friday CompradorQuem são . .

1. Clientes entre 51% feminino e 49% masculinos

2. Compra imediata e que se cadastraram em oportunidades para o dia

3. 80% dos clientes que compraram no dia da BlackFriday fizeram algumcadastro no site de e-commerce em dias anteriores para comprar no dia

4. Infiel e com pouca vontade de se relacionar com a marca

5. Pessoas que não se engajam em algum tema da empresa (como ação social e etc)

Tipo de Clientes – Black Friday Oportunidade e MarcaQuem são . .

1. Clientes entre 54% feminino e 46% masculinos

2. Atentos a oportunidades com marcas e desejos de compras

3. 52% dos clientes que compraram no dia da BlackFridayfizeram algum cadastro no site de e-commerce para comprar no dia do produto específico

4. Fiel a marca mas busca de oportunidade de descontos

5. Pode ser fiel se for reconhecido pela empresa que comprou o produto

Como fazer umaestratégia de redessociaisMonitorar e responder a demandas . . .

Estratégia 1 – Segmente prospects e clientes por perfil

DIVIDINDO EM TIMES

Estratégia 2 – Classifique em tipos de steakholders

*The Social Technographics Ladder - Fonte: Groundswell

CRIADORES

• Publicam um Blog;• Publicam suas próprias páginas na web;• Fazem upload de vídeos;• Criam a fazem upload de arquivos de áudio;• Escrevem artigos e histórias e publicam;

ação

is• Utilizam recursos de ratingse reviews;• Fazem comentários em Blogs de outras pessoas;• Contribuem em fóruns online;• Contribuem em artigos em Wikis;

CRÍTICOS

• Utilizam feeds RSS;• Utilizam Tags em sites e fotos;• Votam em Websites online;

COLECIONADORES

• Mantém perfil em sites de redes sociais;• Visita sites de redes sociais;PARTICIPANTES

• Lêem Blogs;• Assistem vídeos de outros usuários;• Ouvem Podcasts;• Lêem foruns online;• Lêem sites de ratings e reviews;

ESPECTADORES

• Nenhuma destas ações;INATIVOS

Estratégia 3 – Entenda o poder de influência de cada um

Estratégia 4 – Use do processo de redes sociais

Estratégia 5 – Monitore e controle crises

As cinco estratégias para redes sociais

1. Segmente prospects e clientes por perfil

2. Classifique em tipos de steakholders

3. Entenda o poder de influência de cada um

4. Use do processo de redes sociais

5. Monitore e controle crises

ObrigadoAlexandre C. Marquesi

CSO Always On Digital e Ph.D em Redes Sociais

marquesi@aodigital.com.br

@marquesi01

DemonstraçãoJourney Builder

Eduardo Rodrigueserodrigues@salesforce.com

v1 - 07/13/15

Jornada de abandono de carrinho

NTO Customer Lifecycle

ACQUIRE ONBOARD ENGAGE RETAIN

30 anos, empresária; casada e mãe de duas crianças

Adora caminhadas e correr, mas não é um cliente atual da NTO

Está indo acampar em algumas semanas e por isso procura uma nova jaqueta

Diga olá para

http://www.ntoretail.com

https://mail.google.com

Ugh! I'm so mad at myself. I bought a brand new @NTOutfitters jacket for my camping trip and I already ripped it. #RachelFail #NTOfail

Obrigad !

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