Atelier acti - Alerte au bad buzz

acti - agence digitale 289, rue Garibaldi, 69007 Lyon www.acti.fr

Quelles bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise

sur les médias sociaux ?

Alerte au bad buzz

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CARTE D’IDENTITÉ

35 talents 6 profils internationaux

2,6 M€ de CA Cotation G3++ Banque de France

60% du chiffre à Paris Incubateur depuis 2013 Apps Panel, Linkhospi & Tilkee Actionnaire

de TLM Chaîne de télévision Lyonnaise Actionnaire

d’axeleo Accélérateur de startups digitales

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#atelieracti À vos tweets !

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TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…

#atelieracti

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TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…

5

comment peut-on gérer

sonimage sur Internet ?

… mais concrètement,

#atelieracti

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TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ…

6

comment peut-on gérer

sonimage sur Internet ?

… mais concrètement,

(je précise)

#atelieracti

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NON, MAIS MOI, JE N’EN AI PAS BESOIN !

7 #atelieracti

8 8

J’ai déjà une

SUPER agence

RP

#atelieracti

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J’AI UNE RÉPUTATION POSITIVE J’aime mes clients. Mes clients m’aiment. Tout va bien.

#atelieracti

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SI JE SUIS PRÉSENT SUR LES MEDIAS SOCIAUX… … J’ENCOURAGE LES INTERNAUTES A

ME CRITIQUER

(surtout si j’ai des problèmes de SAV) #atelieracti

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FAUX

AHHHH LES GROS CLICHÉS !

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La vérité

c’est que…

#atelieracti

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SI JE NE PARLE PAS DE MOI SUR INTERNET… D’AUTRES LE FERONT A MA PLACE

80% des adultes achètent

plus facilement un produit suite à la

recommandation d’un proche

90% des consommateurs

font confiance aux recommandations

d’autres personnes sur Internet

85% des entreprises vivront

une situation de crise qui impactera leur CA

d’une façon négative d’ici 5 ans

Source : http://bit.ly/1AcIQ2D #atelieracti

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ALORS SI JE RETOURNE AU TOUT DÉBUT…

#atelieracti

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Quelles (sont les)

bonnes pratiques pour anticiper

et maîtriser une crise

sur les médias sociaux ?

? #atelieracti

16 #atelieracti

17

COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT… QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?

« Crise », Ingmar Bergman #atelieracti

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UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…

1. Une situation stable (prologue) #atelieracti

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UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…

2. Un évènement déclencheur (intrigue ou développement)

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UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…

3. Une résolution du conflit (dénouement)

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UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA…

4. Une stabilité (« The End ») #atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

Minute 1 :

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

#atelieracti

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Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE »

H+2 :

#atelieracti

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J+1 :

#atelieracti

34 #atelieracti

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Mais il y a plein d’autres histoires… ZARA

#atelieracti

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Mais il y a plein d’autres histoires… CAISSE D’EPARGNE

37

Mais il y a plein d’autres histoires… BARILLA

« Je ne ferai jamais un spot publicitaire avec une famille

homosexuelle, pas par manque de respect mais parce que je ne suis pas d'accord avec eux. Si les homosexuels ne sont pas contents, ils peuvent manger des pâtes d'une autre marque ! »

#atelieracti

38

Mais il y a plein d’autres histoires… FINDUS

#atelieracti

39

Mais il y a plein d’autres histoires… NUMERICABLE

#atelieracti

40

Comment créer un plan

de communication de crise efficace ? #atelieracti

41

2 réponses possibles SELON VOTRE STRATÉGIE :

(minimisation)

AMPLIFICATION #atelieracti

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Stratégie 1 : MINIMISATION

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Stratégie 1 : MINIMISATION

#atelieracti

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Stratégie 2 : AMPLIFICATION

#atelieracti

45

- ENFIN ! -

pour anticiper

LES BONNES PRATIQUES

crise de une situation

#atelieracti

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3 mots-clés : ÉCOUTE, RÉACTIVITÉ ET TRANSPARENCE

#atelieracti

47

Notre parti pris : MIEUX VAUT PRÉVENIR (et) GUÉRIR

Prévenir Canaliser Atténuer + #atelieracti

48

Les étapes du plan de communication

de crise

#atelieracti

49

Organiser un atelier de

travail

1

#atelieracti

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1/ Organiser un atelier de travail

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Faire un audit de mon

e-Réputation

2

#atelieracti

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

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2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO

9 mois plus tard : 100% de résultats positifs sur la 1ère page Google

#atelieracti

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Créer une charte de

Modération

3

#atelieracti

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LA METHODE « EASTWOOD »

The Good

The Ugly The bad

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3/ Créer une charte de modération : ghd

Bad Good Ugly

La nécessité de modérer est-elle évidente ?

Non

La nécessité de modérer est-elle actée ? Oui

Non

L’édition de contenu est-elle possible ? Oui

Non

Informer de manière privée

Informer de manière publique

Conserver le contenu

Éditer le contenu

Supprimer le contenu

Échanger en interne

Quelle est la nature de la mention ?

#atelieracti

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3/ Créer une charte de modération : ghd

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3/ Créer une charte de modération : ghd

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3/ Créer une charte de modération : ghd

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Ecouter le

« WEB »

4

#atelieracti

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4/ Ecouter le « web »… … avec les outils de Reputation Management

#atelieracti

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Préparer un

un

plan d’action

5

idéal

#atelieracti

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5/ Plan de communication de crise : Panzani

#atelieracti

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des questions ?

laura molina 04. 26. 07. 61. 69 l.molina@acti.fr @lauramparra