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social media Roi
dall’utile all’utilitàMisurare il cuore, misurare la responsabilità
social media roi
ESISTE? COME OTTENERLO? COME MISURARLO?
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Neal Chaffer, Maximize Social Business “The social media code has officially been cracked” (Sally Hogshead)
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c’è chi dice no. e chi sì
la risposta di eric qualman
4
Socialnomics 2011
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
★ Metriche a lungo termine, indirette
★ Tocca aver pazienza: resilienza…
★ Brand Awareness, quanto parlo di te, ma soprattutto come. “Ti amo? Ti compro”
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#Takeaways
qualche esempio
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
klm
strategia e tattiche del #socialcare
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
A Caption for This Image
L’azienda, senza tirarsi indietro, risponde a tutti: ammette l’errore, cerca di replicare con cordialità e amicizia. E ci riesce: proprio da qui nasce il loro vero #SocialCare.
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#1 crisis managementMondiali, Messico sconfitto dall’Olanda. KLM twitta: “Adios Amigos!”. Apriti cielo. 90.000 replies, il 70% negative. KLM però reagisce bene: con un’ottima gestione della crisi.
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
A Caption for This Image A Caption for This Image
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#2 live reply
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Tool social-payment creati per la rete ad
hoc: -€3.500, +€80.000 vendite/sett.
Webapp per condividere il viaggio
con gli amici social mentre lo s’organizza.
Sorpresa, ispirata a interessi dei clienti profilati sui social,
donata al loro arrivo.
Web-app per far scegliere chi aver
accanto in volo tra gli amici social.
#3 Social care proattivo
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Social Payment Meet and Seat Trip Planner KLM Surprise
#roi socialcare
$25 milioni di ricavi
costi, guadagni
ma cos’è questo roi?!…
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Everyday Hero
roi è che tu sia responsabile
roi=responsabilità
Quanto e quanto a lungo tu lo sia
R=r
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Herok-r-a-c!
Quanto e quanto a lungo tu realizzi, responsabilmente, un…
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
K=krisis
“HOUSTON… SIAMO IN CRISI”
Una strategia, driver e decisioni strategiche, all’insegna di…
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Everyday Hero18
r=resilienza
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Trasparenza del brand nel presentarsi
nudo, tal quale si è, senza finzioni o
trucchetti.
Un’azienda «Amica» davvero, che si faccia
in quattro per te. E viceversa.
Un’immagine per cui il cliente possa dire:
“Ti amo? Allora ti compro!”.
Fiducia: «ci sono», «sono qui per te. Puoi
fidarti». Fiducia: acquisita o ritrovata.
Autenticità Affidabilità Amicizia Awareness
“A” come…
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Trasmettere il proprio messaggio, la
propria mission.
In questo, prendersi cura del cliente, del
prossimo.
Il Care, la C di un costante Social-Caring
che si dona all’altro.
Creare engagement costante e in real-time col network.
“C” come “le 4C”…
Comunicare Coinvolgere Curare Social-Caring
e soprattutto la “c n. 5”…
Il Cuore!
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday HeroSpirito di servizio
DEVOZIONE
amore
DEDIZIONE
PASSIONE
July 2, 2015 @Raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
Un altruismo egoista, egoismo altruista che al centro ha il cliente,
il cuore condiviso.
La «utilità per te» di Jay Baer: marketing
tanto utile che «la gente farà la fila alla
tua porta».
Per dirla con Seth Godin: «How good do you want this to be?».
Ora certo compri: ti fidi di nuovo. Sai che
quanto ti vendo ti sarà davvero di aiuto.
marketing del volontariato
Altruismo Egoista … e viceversa! “Youseful!” “Good!”
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
vuoi vendere? aiuta!
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Everyday Hero
SELL? HELP!
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Everyday Hero
Quanto e quanto a lungo tu sviluppi tale strategia in certe tattiche: le 4 R!
r = R = k-r-a-c
1. REALTIME SOCIAL-CARING 2. RUVIDA IRONIA 3. REALTIME MARKETING, NEWSJACKING 4. RULE 80/20
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
roi è responsabilità, è che tu sia responsabile
agisca mettendoci il cuore, oggi domani e sempre
r = R = 4 r = k-r-a-c!
4 NO A METRICHE:
1. QUANTITATIVE: LIKE, SHARE, RT, +1 2. “QUALITATIVE”, SENTIMENT: E DM, PM?!… 3. BASATE SU COMPRAVENDITA FAN 4. BASATE SOLO SU SOCIAL ADS: GARANZIA ENGAGEMENT?
4 no
4 sì
4 SÌ A METRICHE DI INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE:
1. TRADIZIONALI: QUANTITATIVE, “QUALITATIVE”, MA… 2. AGGIUSTIAMO IL TIRO! CON MISURA 3. VALORIZZANDO QUELLE BUONE GIÀ PRESENTI 4. E GUARDANDO PERÒ OLTRE…
metriche: misuratori di cuore, responsabilità
buone metriche? si parlava di klm…
money-saving!
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA ADV TRADIZIONALE?
money-saving
QUANTO AVREI SPESO PER OTTENERE LO STESSO RISULTATO VIA CALL CENTER?
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
response rateRequisito essenziale per ottenere in generale la qualifica: rispondere ad almeno il 65% delle domande degli utenti su Facebook e Twitter.
top #sociallydevoted brand
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Fornire tali risposte il più velocemente possibile.
response time
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità33
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità
★ Analisi quantitative e valutazioni qualitative
★ MA impossibilità di monitorare e misurare le conversazioni private
★ Proprio in DM e PM si concentra spesso però il massimo sforzo del Social CRM, onde evitare spam in Timeline pubblica
★ Lo score della Social Devotion non può esprimere a pieno il livello di caring del Brand
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pros & cons
OLTRE…
qui è un po’ come chiedersi…
mi ami? ma quanto mi ami?
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
ci vuole una “buona metrica”
… buonA come il pane!
Che sappia darsi il tempo di lievitare, aspettando con pazienza…
dormicchiando senza fretta!
a lungo termine…
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Everyday Hero
ci vuole uno stetoscopio!
coefficiente del cuore
… dei battiti, di pressione e polso, febbre del network
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Everyday Hero
… una spia di onde radio, segnali di frequenza…
trust signals!
idea #1 net promoter score
nps: net promoter score
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Everyday Hero
recomendation
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Everyday Hero
passaparola
word of mouth marketing
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Everyday Hero
#sharethelove!
spread the word
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Everyday Hero
condividi il cuore
la responsabilità del brand
Se l’azienda sarà stata responsabile, ci avrà messo il cuore, allora sì ce lo metterai anche tu consigliandola a tutti. Non solo comprerai “tu”, ma farai comprare. E
guarda caso il $ arriverà. E con ciò il ROI!
idea #2 volare
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Everyday Hero
volare
Volatility Ciò che frutta oggi può
non farlo domani
ROE, Return on Equity > Fattore rischio investimento rispetto a altre opportunità
A lungo termine indiretto
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Everyday Hero
Sustained Superior Performance
volaremetrica della ssP
Sostenibilità della performance positiva stabilmente nel tempo, a lungo termine
metrica di resilienza
July 18, 2013 www.yourcompany.com
Everyday Hero
volare
(nel business e nel social-business!)
metrica di responsabilità e cuore: oggi e sempre
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
Dall'utile all'utilità51
July 2, 2015 @raquel75 #emetrics
dall'utile all'utilità52
rachele zinzocchI
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