Re-evoluciona la formación de tu Contact Center

Re-evoluciona la formación de tu contact center,

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contact center, no apto para conformistas

Agustí Molías

Socio-Director CCI

¿Qué quiero ser de mayor? ¿un agente telefónico?

¿Qué voy a estudiar en la Uni? ¿Coordinador de un Contact Center?

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¿Trabajo en un Contact Center porCasualidad o azahar?

¿Podemos mejorar la Profesionalidad del Sector?

El ecosistema del Contact Center©

LA SUPERVISORA

LA FORMADORA

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EL DIRECTOR

EL QUALITY

El AGENTE

EL CLIENTE

Definición Servicio

Selección

Funcionamiento del ecosistema CC

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Formación Inicial

Operaciones

80% Producto

20% Herram.

10% Habilid.

Calidad FormaciónContinua

Fases de la Formación

Formación

Inicial

Formación

Continua

Formación de

Cambio

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Formación nuevas incorporaciones a. Empresab. Productoc. Herramientasd. Habilidades

Características

a. Control de conocimiento

b. Evaluaciones c. Consolidación de formación

Características

Formaciones especializadas, enfocadas al cambio de actitudes, skillsy/o argumentarios

Características

Flujos Formación Continua

Escenario A

Marketing

LegalOperacion

es

Estructura Ineficiente

Conocimiento de la formación

Compañeros

Velocidad Transmisión Alta

Resultado

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Comercial

RRHH

Financiero

Velocidad Transmisión Alta

Calidad Formativa Baja

Solvencia Respuesta Baja

Flujos Formación Continua

Escenario B

Estructura Irregular

Conocimiento de la formación

Compañeros y Formador

Velocidad Transmisión Media

RRHH + Operaciones + Financiero + Legal Resultado

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Marketing Comercial

Velocidad Transmisión Media

Calidad Formativa Media-Baja

Solvencia Respuesta Baja

Flujos Formación Continua

Escenario C

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Flujos Formación Continua

Escenario C, resultados

Estructura Alta

Conocimiento de la formación Agentes, Formador y Coordinación y Plan Formativo

Velocidad Transmisión Alta Baja

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Velocidad Transmisión Alta Baja

Calidad Formativa Alta

Solvencia Respuesta Alta

… pero… ¿y en qué mejoramos?

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Plan de FormaciónPlan de Formación

Porque

Quien

Que

Como

Coordinación

Preparación

Anticipación

Planificación

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Como

A quien

Cuando

Planificación

Estrategia

Modelo BFormador

Modelo CRepositorio

Modelo DEscuela de CC

Métodos de Formación

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Modelo ACursos

Formador

Principales Características:

Escuela Contact Center

Gestión del conocimiento del CCItinerarios formativos por perfiles y servicios

Conjunto de itinerarios formativos que desarrollan la carrera profesionalde los equipos mejorando sus competencias y conocimiento, a la parque posibilita la certificación por una entidad reconocida.

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Estrategia Global (producto, servicios, habilidades, herramientas y procedimientos)

Itinerarios formativos por perfiles y servicios

Selección de técnicas (Presencial, e-learning, informal, blended…)

Planes de carrera profesionales

Crear el contenido formativo

Re-evoluciona

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¿El learning 2.0 es la panacea a nuestras necesidades?

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Estamos en la Edad de Piedra en el learning 2.0

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Imagen: Blog E.Dans

Tendencias Actuales

SCORN

Webminars

Tutorías

wikis

Áreas de expertise

forosMobile Learning

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Moodel

LMSpodcastPíldoras

Webminars

Interactividad Alta

Sesiones síncronas Blogs

Redes Sociales

Metodologías formación

100% Presencial

Estrategia Presencial

100% eLearning

Estrategia eLearning

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al

80% eLearning

20% Presencial

Estrategia Blended

60% eLearnin

g

20% Presencial

20% Informal

Estrategia New Blended

Formatos eLearning

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Formación Informal

¿Cómo se puede trasladar dentro de la Organizaciónese conocimiento?

Redes Sociales + Formación = Informal Learning

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Mediante el uso de herramientas colaborativas:

� Blogs� Wikis� Foros� Redes Sociales� Etc

ese conocimiento?

Ley de Servicios de Atención al Cliente

Código de Consumo

de la Generalitat de

Catalunya

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Transposición de la normativa Europea sobre la

prácticas comerciales desleales

Catalunya

Basta de tiritas hagamos las cosas como son debidas

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Gracias y hasta pronto

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Agustí Molías datos de contacto:email: agusti.molias@contactcenterinstitute.es Twitter: @AgustiMoliasBlogg: agustimolias.wordpress.com