Facing Disruption - El reto de la “servificación”

FACING DISRUPTIONEL RETO DE LA ”SERVIFICACIÓN” Jaime

Fernández

Hiperservicio

capacidad de la empresa de extender o mejorar el servicio que ofrecen las empresas sin coste

adicional

Servificaciónse transforma la venta de

productos en un servicio, por el cual las empresas cobran un

coste extra al cliente

Brand New UserExperiences

Ratings &Reviews

Negocios basados en una

EXPERIENCIA EXCELENTE Y LA

CONFIANZA entre personas

55% de los clientes estaríamos dispuesto a pagar

más por recibir un mejor servicioSurvey de Kolsky Abril 2016

¿QUE QUIERE UN CONSUMIDOR?

Economía de la Experiencia

El 1% marca esa diferencia

ZAPPOS UK CICLISM TEAM

EMPLEADOS FELICESCLIENTES FELICES

Reconocimiento EmpleadoHasta +10% en Ventas

Hasta -80% en quejas del servicioFuente: Guudjob

+25%Recomendaciones

Si Contesta la Marca

De 37% a +73%De Satisfacción

Si hay compensación económica

Fuente: (National Customer Rage Study de la Universidad de Arizona)

Gestión de las Expectativas

Hotel Casablanca NY5.100 Reviews Tripadvisor

11 Negativas

13%De las ventas se produce por

el boca a bocaFuente: Keller Fray Group 2016

Transparencia ConfianzaDear Jaime,

so sorry for the late reply... We didn't receive the keys yet for the apartment.. But this is ok since we changed the doors already..

After your stay we had major reforms + access to the rooftop done.. We fixed all the small details as well as the water pressure, and set a home cinema room in the smaller living space fully equipped.

Please check our new pictures.

Also, since your review we had less demand, and a lot of concern from everybody, sometime chosing worst places in the end... I would really appreciate if you could contact airbnb to have it change, write something shorter.. I would mean a lot to us.

Feel free to let us know!!

Hope all is well

+13%Clientes ENFADADOS

Comparten con

15 Personas

+72%Clientes FELICESComparten con

7 Personas

Tripadvisor4,26 / 5

CONTRUCCIÓN DE MODELOS DISRUPTIVOS

70%De las empresas que

piden feedback ofrecen un mejor servicio

ServificaciónHacer la vida más fácil

Empoderar | Escuchar | ServiciosMejores > Personas | Profesionales | Ecosistema

GRACIAS@arena_es

@jaimefdezpuente#ArenaTechandTrends

www.arenatechandtrends.es