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Tesi di laurea con studio comparato sul customer Equity Management di una rete di dealer Automotive del nord Italia. La tesi mostra approcci innovativi di analisi e di gestione del retailing nel settore Automotive, sia in forma di singola azienda che in forma di aggregazioni di imprese
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CUSTOMER EQUITY MANAGEMENT NEL SETTORE
AUTOMOTIVE: ANALISI E SVILUPPO DI MODELLI APPLICATI
AD UNA RETE DI CONCESSIONARI AUTO DEL NORD ITALIA
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Tesi di Laurea
Relatori:
Prof. A.P. Volpentesta
Dott. D. Greco
Candidato:
Francescantonio Salerno
Anno Accademico 2013/2014
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• Applicazione di modelli di Customer Equity Management a
casi reali di concessionarie Auto;
• Analisi comparata delle performance delle diverse aziende;
• Analisi As- Is ed As To Be di una rete di Dealer Automotive,
e impatti del CRM al suo interno;
Obiettivi della Tesi
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Il CRM e il Data Mining come strumenti per il Customer Equity
Introduzione al Customer Equity;
Sviluppo e aggiornamento di
un Database
Analisi Del Database (Data
Mining)e creazione di indici di
Performance
Profilazione dei clienti e
introduzione di questi nel CRM
Campagne marketing per i
profili individuati
Misurazione dei risultati e
valutazione degli indici
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Applicazione analisi ad un caso reale:
Rete di Concessionari auto in provincia di Pavia:
• 5 Aziende;
• 12 sedi;
• 31% della quota di mercato della Provincia di
Pavia;
• Oltre 100 Milioni di fatturato complessivo nel 2012;
• Database di oltre 200000 clienti;
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Acquisition Rate: Indica la percentuale
dei clienti nuovi rispetto ai clienti storici
dell’azienda.
Churn Rate: Indica la percentuale
dei clienti che ogni anno perde
l’azienda.
Confronto fra percentuale dei clienti che
riacquistano e tempo medio di riacquisto.
Indica quanti clienti riacquistano
dall’azienda e l’intervallo di tempo che
intercorre per il riacquisto.
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto
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Classificazione dei clienti in base alla loro:
Fedeltà al service
Profittabilità
Analisi della Customer Base delle singole concessionarie Auto
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Analisi di andamento economico e geolocalizzazione
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI ACQUISITION
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI RETENTION A CONFRONTO
Analisi comparata delle aziende della rete
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INDICI DI ADD-ON SELLING
Analisi comparata delle aziende della rete
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Analisi comparata delle aziende della rete
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Difficoltà Per i concessionari
Auto a fidelizzare la
propria clientela
Necessità di uniformare
tutte le informazioni
provenienti dai diversi sistemi
Sistema CRM per il controllo complessivo e monitoraggio
dei clienti nella rete
Conclusioni
Benefici Per il Singolo
Acquisizione di nuovi clienti misurandone la soddisfazione;Aumento dei volumi di vendita;
Valorizzazione dell’azione commerciale migliorandone qualità e profittabilità;
Benefici per la Rete
Monitoraggio delle performance di rete commerciale.
Ottimizzazione del canale di rivendita.
Miglioramento del posizionamento competitivo della rete.
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Sviluppi futuri
Joint Goals
Joint Identities
Vendita integrata
dell’usato, acquisizione
nuovi marchi
Compatibility of Goals
Centralizzazione
magazzino ricambi,
attività di supporto e
attività amministrative
Compatibility of Goals
Centralizzazione
magazzino ricambi,
attività di supporto e
attività amministrative
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Complementarity of Goals
Portale web integrato
con all’interno ciascuna
concessionaria
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Communication and
Information Exchange
Installazione Software
CRM per uniformazione
dei mezzi
Networking Coordinated
NetworkingCooperation Institutionalized
Cooperation
Liv
ello
di
Inte
gra
zione
Livello di Interazione
Siamo
Qui
14/14
Grazie per l’attenzione
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