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Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
IDEES RECUES
& IDEES NEUVES
© 2014 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Olivier Lagrand Directeur Général Ipsos Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
J’attends mon nouveau contrat
depuis 8 jours, mais je m’en fiche
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
Je grandirai, vivrai et vieillirai avec la même banque
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE D’AVANT
Finalement, la grise est pas mal …
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE MONDE DE MAINTENANT
L’INSTANTANÉITÉ
La France :
1ère nation sur 20
à déclarer préférer
faire ses propres choix
L’INFIDÉLITÉ &
LE DÉFIANCE L’INDIVIDUALISME
1 français sur 2
répond à ses SMS
dans la minute
5
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
CONVICTION #1
Le consommateur se fiche du
canal, il veut parler et être entendu
comme, quand et où il veut
L’expérience client phygitale
CONVICTION #2
le consommateur se fiche
des points de contacts et
des moments de vérité
Une conversation avec le client
plus intime, plus spécifique
CONVICTION #3
le consommateur se fiche
des secteurs
Une vision suprasectorielle
de l’excellence de la relation
client
CONVICTION #4 Les humains ne sont pas
des machines
Réintroduire des valeurs
humaines de reconnaissance,
bienveillance et rapidité de
réponses
CONVICTION #5 la conscience de l’abondance
de données nourrit l’exigence
de qualité
Le besoin de pertinence
conversationnelle
CONVICTION #6
Ce qui est lisse est sans intérêt,
l’éloge du décalage
Se tourner vers l’inattendu,
créer la surprise
NOS CONVICTIONS
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche du canal.
Il veut parler et être entendu comme,
quand et où il veut.
L’EXPÉRIENCE CLIENT
PHYGITALE
CONVICTION #1
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE POINT DE VENTE ET LE DIGITAL INCONTOURNABLES
« Et de manière générale, quand vous êtes en relation avec un service client, êtes-vous
le plus souvent très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de la qualité du contact et
du service rendu lorsqu’il s’agit d’un contact… »
10
5
4
5
3
68
57
49
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34
18
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38
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3
6
7
10
24
1
1
1
3
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait
Pas du tout satisfait Ne se prononce pas
En face à face
Par mail ou via un site internet
Par courrier
Par téléphone
Sur Facebook, Twitter ou via un tchat
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA FUSION DIGITAL / POINT DE VENTE DÉJÀ UNE REALITÉ
(AUX ÉTATS-UNIS)
A utilisé dans l’année son smartphone sur le point de vente pour consulter …
et 68% sont allés ailleurs !
44% LES PRIX DU
MAGASIN
et 74% ont changé de produit !
42% DES CRITIQUES
SUR LE PRODUIT
et 50% ont abandonné leur achat !
69% LEUR COMPTE
BANCAIRE
(Source : Federal Reserve - Consumers and Mobile Financial Services 2014 – Mars 2014)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LE BLURRING DES CANAUX
LE DIGITAL DANS
LE POINT DE VENTE
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche des
points de contacts et des
moments de vérité.
LA CONVERSATION ENTRE LE
CONSOMMATEUR ET LA
MARQUE EST UN CONTINUUM
CONVICTION #2
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA RELATION CLIENTS AU CŒUR DES ATTENTES
« Diriez-vous que la qualité de la relation client (qualité de l’accueil, efforts pour
satisfaire les clients…) joue un rôle déterminant, important mais pas déterminant ou
secondaire dans votre choix d’un bien ou d’un service à acheter ? »
58%
41%
1%
DÉTERMINANT
IMPORTANT MAIS
PAS DÉTERMINANT
SECONDAIRE
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LA PRÉVENTION CONTINUE
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Le consommateur se fiche des
secteurs.
UNE VISION SUPRASECTORIELLE
DE L’EXCELLENCE DE LA
RELATION CLIENT
CONVICTION #3
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
-20
0
20
40
60
UN CONSOMMATEUR FACE AUX DIFFÉRENCES
NPS (% Reco 9-10 - % Reco 0-6)
Luxe Petit
Elec.
E-commerce Distrib.
Specialisée
Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
-20
0
20
40
60
AVEC DES CHAMPIONS QUI IMPOSENT LEURS STANDARDS
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
Banques
en ligne
+20
+41 +38
+45
NPS
Luxe Petit
Elec.
E-commerce Distrib.
Specialisée
Tourisme Auto Assurance Telecom Gde Distrib Energie Banque
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Les humains ne sont pas des
machines.
RÉINTRODUIRE DES VALEURS
HUMAINES DE RECONNAISSANCE,
BIENVEILLANCE ET RAPIDITÉ DE
RÉPONSES
CONVICTION #4
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
SERVICE, CONSEIL, RAPIDITÉ : LES CLEFS DE LA REUSSITE
(Source : Etude Ipsos Trusteam – Juillet/Août 2014 – France)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
UNE ATTENTE ACCRUE D’INTIMITÉ
« Diriez-vous que dans votre pays les efforts réalisés par les entreprises dans les
domaines suivants sont très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout importants ? »
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7
7
9
11
Très importants Plutôt importants Plutôt pas importants Pas du tout importants
Compétence
Efficacité
Amabilité
Ecoute
Disponibilité
Personnalisation de la réponse
Capacité à devancer un besoin
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
VALEURS NEUVES : BIENVEILLANCE ET DROIT A L’ERREUR
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
VALEURS NEUVES : HUMOUR ET CONNIVENCE
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
La conscience de l’abondance de
données nourrit l’exigence de
qualité.
LE BESOIN DE PERTINENCE
CONVERSATIONNELLE
CONVICTION #5
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
LES DONNÉES PERSONNELLES
CONTRE L’EXIGENCE D’UN BÉNÉFICE
• 70-90% des populations européennes se soucient de la protection de leurs données
• Mais les attitudes sont très segmentées
30%
22% 20%
19%
8%
PARTAGEURS
ENTHOUSIASTES
CHASSEURS
DE PRIMES
NON - PARTAGEURS
PRAGMATIQUES SCEPTIQUES
Paramètres clés de la segmentation : la confiance (basée sur les expériences
précédentes, la proximité à la marque et la transparence de la relation.
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
MAIS UN NIVEAU DE CONFIANCE GLOBALEMENT LIMITÉ
(Source : Baromètre international de la relation client Ipsos Steria pour l’INRC - Décembre 2013)
0 10 20 30 40 50
Santé du secteur public
Banques
Santé du secteur privé
Gouvernement de votre pays
Grande distribution
Cartes de paiement
Assurance
Télécoms
Réseaux sociaux
Médias
Gouvernements étrangers
“Dans quelle mesure leur faites vous confiance pour bien utiliser
les informations qu’ils détiennent sur vous ?”
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
Léa Turquier Directrice de département Ipsos UU (division qualitative)
IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
Ce qui est lisse est sans intérêt,
l’éloge du décalage.
SE TOURNER VERS L’INATTENDU,
CRÉER LA SURPRISE
CONVICTION #6
Olivier Lagrand Directeur Général Loyalty
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IDEES RECUES ET IDEES NEUVES
COMMENT LE DÉCALAGE CRÉÉ LE BUZZ
• http://www.youtube.com/watch?v=Xaw8XhiK0dU
• 3.5 millions de vues !
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Merci
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