Formation ecommerce Master Marketing

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E-COMMERCE ET E-COMMUNICATION

A5 MODULE 11INSTITUT DE L’INTERNET ET DU MULTIMÉDIA

STEPHANE COURANT

Bonjour,

Place aux présentations.

STÉPHANE

COURANT

McCann > Smile > Disko > Artistick > Emakina > bettr

fr.linkedin.com/in/stephanecourant

PRÉ-REQUIS• Maîtriser les fondamentaux du marketing digital et être intéressé à la création

d'entreprise. • Adopter une posture de manageur d'A5.

OBJECTIFS

• Maîtriser la communication et le e-commerce • User-Experience fixe et mobile CONTENUS

• Le SWOT, diagnostic, bilan, identification du problème à résoudre par la

communication• Le mix marketing• Décliner les valeurs de la marque dans un univers graphique cohérent avec le mix

marketing (positionnement, prix, distribution).

COMPÉTENCES ÉVALUÉES• EC maîtriser la communication digitale • EC de concevoir un parcours client viable

SOMMAIRE

1. Principes ecommerce

2. E marketing

3. Élaboration de la stratégie

4. Mix marketing

5. Atelier

Définition

Le commerce électronique (ou commerce en ligne, vente en ligne ou à distance) est l'échange pécuniaire de biens, de services et d'informations par l'intermédiaire des réseaux informatiques, notamment Internet. On emploie généralement la dénomination anglaise e-commerce.

Les réseaux téléphoniques mobiles. On parle de m-commerce (mobile commerce).

Dans un contexte de contraintes environnementales fortes, le développement de la vente à distance tend à transformer les problématiques de logistique.

En France, les professionnels du secteur sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente à distance (FEVAD).

Un peu d’histoire

En France, le commerce électronique s'est développé tout d'abord sur les bases du minitel avec des grands noms de la VPC comme la Redoute ou les 3 suisses.

L'arrivée d'Internet a dans un premier temps induit un modèle d'entreprise différent.

À la fin des années 1990, ce modèle économique est rendu célèbre par Amazon, EBay et AOL, des sociétés profitant d'une bulle des capitalisations boursières des jeunes sociétés sans équivalent dans l'histoire, qui finit en krach..

Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le commerce électronique

Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la confiance dans l'économie numérique de 2004.

Ce cadre juridique français concernant la collecte d’informations nominatives destinées à la prospection commerciale est lourd.

En effet, les dérogations au principe de consentement préalable sont extrêmement restrictives pour prospecter les particuliers et les professionnels par courrier électronique.

L'arrivée de la téléphonie mobile a introduit une nouvelle rupture…

Un peu d’histoire

• B2G : l'échange électronique entre entreprises et gouvernement

• B2B : le commerce électronique entre entreprises

• B2E : l'échange électronique entre une entreprise et ses employés (Intranet)

• B2C : le commerce électronique à destination des particuliers

• C2C : le commerce électronique entre particuliers

Relations vendeur-

acheteur

- Pure players : entreprises exerçant leur activité uniquement sur Internet (sans réseau de distribution physique). Exemples : cdiscount.com, lastminute.com.

- Entreprises de la vente à distance. Exemple : 3suisses.fr.

- Grossistes et industriels. Exemple : dell.fr.

- Entreprises de services. Exemple : voyages-sncf.com.

- Click and mortar ou click and magasins : entreprises de commerce de détail ayant ajouté des activités de vente en ligne à leur modèle de distribution traditionnel. Exemple : fnac.com, darty.fr

Type de site

marchand

5 principaux secteurs

Mode et vétements : 10%

Beauté bien être : 8,5%

Informatique / électronique : 7,4 %

Maison Jardin : 7,1%

Culture loisir : 7,1 %

Etude sur le Profil du e-commerçant Oxatis sous le contrôle du cabinet KPMG – Janvier 2013

Principales motivations

Augmenter le CA

Visibilité, catalogue en ligne

Canal complémentaire

Fonctionner h24

Lancer son site

Bien se préparer

Une solution ecommerce

Des hébergeurs comme 1and1.fr, OVH, la Poste… proposent aussi des boutiques eCommerce “simple à paramétrer” … à éviter

Simples à mettre en place, mais vous serez très rapidement limité par les capacités de personnalisations, par les possibilités pour la faire évoluer (plugins…), la difficulté à la faire référencer…

Magento ?C’est aussi un bon choix, car puissant et très personnalisable…

Cependant cette solution est généralement plus coûteuse à mettre en place, et les agences qui le maîtrise correctement ont des tarifs assez élevés.

Une solution ecommerce

Fonctions basiques et bonnes pratiques

– Offrir des paiements sécurisés par carte bancaire, paypal et également par Chèque.

– Posséder un nom de domaine en .com ou .fr,

– Proposer une vraie boutique et pas en blog

– Mettre à la disposition de ses internautes des conditions générales de ventes claires et complètes

– Un design “Pro” et responsive ..cf UX

– Proposer des photos professionnelles

– Afficher un numéro de téléphone bien visible et un chat

– Etre clair au niveau de ses tarifs

Quel prestataire ?Outre choisir la solution eCommerce, il faut trouver un prestataire qui la maîtrise sur le bout des doigts.

Le faire seul est risqué et demande de nombreuses compétences techniques (modifications de templates, ajout de plugins, etc.)

En effet, le plus important est d’avoir une solution qui corresponde à votre besoins avec le moins de développements spécifiques (pour réduire les coûts) et avec un maximum de simplicité.

Pour la mise en place de la boutique, il faut distinguer la partie technique, c’est à dire la mise en place et le paramétrage de la boutique

La partie design du site est primordiale : une expertise UX est importante.

L’hébergement est primordiale pour assurer un accès rapide et constant.

 Ses fournisseurs

Eviter les fournisseurs indélicats :

• Prix qui augmentent à la dernière minute• Délais de livraison trop longs,• Frais de ports minimum très élevés• …

• Les fournisseurs à privilégier sont ceux qui ont un bon suivi de leurs produits (stocks mini, produits épuisés…), qui vous tiennent informés au bon moment (promo…)…

• Drop Shipping

…

La logistique

- La Poste : principal livreur de l’immense majorité des sites ecommerce

- Points relais (Kiala, Relais colis ..)

- Transports “premium” (DHL, Chronopost, TNT, US)

- … ou externaliser avec un partenaire (viapost, noyon,..)

Le paiement

- Nécessite un contrat de VAD avec une banque

- TPE

- Choisir une plateforme cross-canal, multi-banques, multi-moyens de paiement, multi-devises et dotée d’outils de fraud-management et reporting (Ogone, Paybox, …)

- Paypal avec des frais de 3%

- Chèques

- Bitcoin

La gestion du stock

- Etre attentif à la réception des commandes fournisseurs avec les erreurs de livraisons, les problèmes de références…

- Vérifier que tout soit bien là , vérifier l’état des produits un par un… ce qui est un travail important mais usant et long !

- classer et ranger ses produits… Et si on ne veut perdre trop de temps à chercher les bons produits, il est essentiel d’adopter une classification (soit en étagères et rangées, soit dans le logiciel avec la gestion des emplacements).

- Mettre son stock à jour sur le site (certains ne le fond pas …)

Gestion du catalogue

- Description et prix

- Gestion des attributs (tailles , couleurs, …)

- Bundle

- Prise de photo (light box, etc.), retouche, la compression format web

- Format prêt aux exports (place de marché)

- Moteur de recherche (indexation, erreur de frappes, ..)

- Metadonnées

- Utilisation d’un outil dédié (PIM)

Pages de contenus

- Mentions légales

- CGV

- Présentation de l’entreprise, équipe

- FAQ

- Blog … pour une présence en ligne avant la sortie du site

La fiche Produit, raconter une histoire !

Le meilleur moyen de parler de ses produits est de bien les connaître.

•ses caractéristiques principales•son mode d’emploi•son utilité et sa complémentarité avec d’autres articles de votre boutique

Lorsque votre visiteur parcourt la fiche produit, il doit avoir toutes les réponses à ses éventuelles questions :

•Quelle est la matière utilisée pour la fabrication ?•Comment je l’entretiens ?•Comment le porter/l’utiliser ?•Quels sont les accessoires fournis avec ?•Quelles sont les personnalisations disponibles ? (coloris, taille…)

Exercice : Rédiger votre fiche produit avec :un titre, un chapô et une description longue

(300 mots)

Comment parvenir à la diffusion de messages à la fois pour

informer, vendre, fidéliser les consommateurs ?

Emarketing

Atteindre ses objectifs

Spécifique : précis et propre à son marché et pas défini par rapport au standard du secteur

Mesurable : définir des critères de performance

Atteignable : ne pas fixer la barre trop haute, ce sont de petits objectifs successifs

Réaliste : tenir compte de nos capacités et pas de miracle !

Temporel : pour analyser votre performance, chaque objectif doit être délimité dans le temps

Approche  »SMART »Construire Une stratégie intelligente

Indicateurs Achat :Marge commercialeNombre de produits en catalogueDélais d’approvisionnementDélais de rotation des stocks

Indicateurs Logistique :Coûts logistique (unitaire et en % du CA)Coût de transport (unitaire et en % du CA)Nombre d’erreurs logistiques

Indicateurs Marketing :Chiffre d’affaires par canal d’acquisitionRentabilité par canalService clientNombre d’appelsTypologie d’appelsCouts

Indicateurs de performanceMesurer et suivre les KPI

Indicateurs Acquisition•Ratio Marketing/Chiffre d’affaires ou cout moyen par acquisition•Nombre de visites par canal d’acquisition•Rentabilité par canal

Indicateurs Conversion•Taux de conversion•Taux de rebond•Nombre de produit dans le catalogue•Panier moyen

Indicateurs Fidélisation•Déjà connus/ nouveaux•Nombre d’inscription à la newsletter/ Nb de visite•% du CA généré par les visiteurs connu

Indicateurs Résultat•Chiffre d’affaires•Couts d’exploitation/CA•Marge commerciale•Résultat d’exploitation

Indicateurs Logistique•Cout/produits expédiés•Cout logistique/ Chiffre d’affaires

Principales animations marketing

1. Référencement Naturel

2. Promotions

3. Mesure/ Analyse

4. Emailing

5. Référencement payant

6. Places marché/ Comparateurs

Référencement naturel

ce qui compte le plus pour être bien positionné en SERP :•Des liens vers votre site•Le contenu unique que vous allez produire•L’optimisation de votre site eCommerce

L’eCommerce, c’est avant tout du commerce: c’est donc bien acheter… et bien vendre !

Il faut bien entendu proposer des tarifs/produits/offres alléchantes sur votre boutique.

Par exemple des offres de lancement, des promos spéciales… et à les faire tourner régulièrement via des bandeaux et images de pubs.

Promotions

Il est indispensable de mettre en place une campagne sur Google Adwords et Facebooks, qui vous permettra d’attirer vos premiers prospects.Vous allez payer au clic sur vos annonces, et  ainsi bénéficier d’un trafic ciblé.

Référencement Payant

places de marché, afin de bénéficier du trafic généré par ces sites marchands

Places de marchés

Par exemple on peut noter les places de marché généralistes  :•eBay•FNAC•Amazon•PriceMinister – Rakuten•cDiscount•…Ainsi que toutes les places de marché spécialisées :•Brandalley (Mode)•Etsy (artisanat)•MonEchelle.fr (jardinage)•…

Ces places de marché vont aussi prendre des commissions sur les ventes, mais elles vont au moins vous attirer vos premiers clients, car n’oubliez pas qu’au départ vous serez totalement invisible sur internet…

Mesure

Présentation Google Analytics

Emailing

Les principaux outils permettent de :

Référencement payant / SEA

Référencement payant / SEA

Des campagnes précise afin d’optimiser les performances

…qui adresse un message répondant à la requête de de l’internaute

1- Vous définissez les mots clés pour lesquels vous souhaitez faire apparaître votre annonce.

2- Vous rédigez le texte d’annonce, avec le titre, les deux lignes de description, l’adresse de la page qui apparaît aux internautes et la page où ils vont atterrir.

3– Vous définissez votre budget maximum à dépenser par jour et le prix que vous acceptez de payer pour chaque clic d’un internaute sur votre lien (nb: si ce montant n’est pas assez important pour apparaître Google vous avertira).

la création d’une annonce Google

Exercice : créer une campagne pour votre fiche produit

4- Votre pub apparaît sur Google dans les quelques heures, avec un classement qui dépendra de plusieurs facteurs:

– le montant que vous payez au clic: plus vous payez, plus vous êtes haut.

– le taux de clic sur votre annonce: plus les internautes cliquent sur votre pub, plus vous êtes haut.

– le nom de domaine, les mots clés présents sur la page d’accueil, le nombre de mots clés inactifs dans votre groupe d’annonce,  le temps de chargement de votre page d’atterrissage… 

nb: les mots clés ne sont plus marqués comme inactifs, ils sont toujours “affichables” mais avec très très peu de clics…

Comptez au minimum à 0,20 € / clic, sachant que généralement pour être bien placé il faut payer entre 0,25 et 0,5 € / clic.

Pour les mots clés plutôt concurrentiels (vacances, bourse, SEO, sites de rencontres….) payer entre 1 à 5 € est courant, et pour les mots clés ultra concurrentiels (CRM, emailing, poker…) le coût peut parfois atteindre entre 4 et 15 € !

Le Coût Par Clic (CPC) minimum est compris entre 0,04 € et 0,8 € : pour les constitutions de séquences de mots pour la longue traine.

Le budget que vous aurez défini au départ sera très différent de celui que vous aurez au bout de quelques semaines / mois…

la création d’une annonce Google

Référencement payant / SEA

Real time biding

Le retargeting

Blog et webzine, un moyen de vulgariser et de sensibiliser.

Jeux concours

Témoignages clients (photos ..)

Vidéos de présentation

…

Exercice : Imaginez un concept de jeux concours pour récupérer des contacts Et faire de l’audience sur le site

Générer plus de contenus !

Relayer ses contenus

Les réseaux sociaux permettent :

-de créer un communauté…voir des ambassadeurs

Pousser sur des thèmes, #hashtags, .....qui remontent sur les recherches

=> Pinterest, Instagram, Twitter (+Linkedin en B2B)

….et tout une floppée d’autres stratégies :

– Récupérer des coordonnées de prospects pour ensuite les rappeler pour faire la vente.

– Faire un process de vente en 2 temps: attirer avec du gratuit (guide d’achat, livre blanc…) pour ensuite vendre.

– Faire venir un maximum de personnes sur son site, même si le ciblage n’est pas parfait.

– Attirer que les personnes qui veulent acheter votre produit à votre prix et laisser les prix discount à vos concurrents.

– Mettre en avant un produit qui servira de prix d’appel pour vendre ensuite un produit plus cher

– ….

Parcours client

Funnel de la vente

La pratique de l’Inbound Marketing ou marketing entrant est simple à comprendre.

Il s’agit d’une forme particulière du marketing qui permet de faire venir le client à soi plutôt que d’aller le chercher comme dans les formes traditionnelles.

Ce concept se rapproche donc du Permission marketing  où il s’agit d’obtenir l’accord du client avant de le solliciter.

 « chaque marque, chaque entreprise doit devenir son propre média et convertir son audience en client »

Inbound Marketing

Inbound MArketing

Questions ?

Jour 2

Résumé du Jour 1- Principales fonctions d’un site ecommerce- Principaux levier d’acquisition et

d’animation- Ecosystème dynamique autour de la base

produit- Approche Inbound Marketing

Exercices proposés :- Description d’une fiche produit : titre + chapô + long

desc.- Campagne Adwords : Titre + Punch line- Concept de Jeux concours : acquérir des contacts +

audience

Source : www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1187678-les-canaux-du-parcours-client-passes-au-crible/

Taux de présence de chaque levier dans le parcours client 

UX

Expérience Utisateur

Vous n'avez jamais une seconde chance deFaire une première impression.

C'est pourquoi votre page d'accueil est sans aucun doute l'une des pages les plus

importantes de votre site web.

Si votre page d'accueil ne parvient pas immédiatement communiquer le

principal attraits de votre offre avec vos visiteurs

Ou si ces visiteurs ne savent pas quoi faire

une fois qu'ils arrivent sur votre page d'accueil, leur première réaction sera

de rebondir (càd partir pour ne plus revenir ).

D'un point de vue analytique :

Le taux de rebond sur votre page d'accueil signifie que quelque chose

ne va pas

Il est peut-être temps de repenser votre conception ergonomique de

cette page

HP

Quelques exemples

Le design est dans le produit www.hardgraft.co

m/

purefixcycles.eu/

Site minimaliste …sans prix

www.bornshoes.com/

3 différents styles de photos immersives

www.shopsanctuaryt.com/

Provenance des produits mis en avant

www.giacomorelli.com/

Load et nav innovante

rebel8.com/

TT le catalogue en HP

Ecommerce

Les principes

Confort, sécurité, efficacité :

l’ergonomie telle qu’on la conçoit aujourd’hui s’adapte aussi bien à des objets qu’à des outils virtuels.

Si on parle de plus en plus d’ergonomie web,il est parfois difficile de faire le point sur les éléments

principaux sur lesquels travailler pour améliorer l’ergonomie de son site marchand.

Sans vouloir jouer les Ayatollahs du clic et imposer en force la règle des trois clics jusqu’au tunnel de commande, il faut certes réduire le nombre clics qui séparent l’acheteur de l’achat.

C’est la proximité qui compte.

On sait qu’on perd un certain pourcentage d’acheteurs à chaque étape (de la fiche produit à la page de paiement CB).

La conclusion est simple : moins d’étapes vous ajoutez, moins de clients vous perdez.

1- Eviter la surmultiplication des clics

Certains voudraient vous faire croire qu’il est impossible de conjuguer les trois car ils sont antinomiques et qu’il faudra faire un choix entre un code propre, un design agréable ou une ergonomie efficace.

Faux

le vrai challenge est de réussir à faire cohabiter les trois et de savoir piloter son projet e-commerce en travaillant les trois : il faut savoir définir ses besoins en termes d’outils, penser leur ergonomie, décliner cela dans un design et une image qui vous convienne puis coder le tout proprement et sans bavure.

Finalement, ici le plus difficile sera de réconcilier l’ergonome avec le développeur et le designer et de faire en sorte qu’ils avancent main dans la main.

2– Faire cohabiter ergonomie, design et code

Le client en ligne est volatile et doit pouvoir identifier votre valeur ajoutée au premier coup d’oeil.

Si votre offre n’est pas claire, votre client ne comprendra pas pourquoi il est chez vous plutôt que chez vos concurrents et sera donc tenté d’aller voir ailleurs.

Il faut donc tout faire pour valoriser vos avantages en tant que marchand mais aussi proposer le bon produit au bon prix.

3- Savoir adapter votre boutique à : votre client, votre offre et le produit

Désormais aguerris, les internautes ont capitalisé une certaines expérience du web et des sites marchands.

Ainsi ils se sont habitués à un certain nombre de standards et conventions qui les aident à naviguer de manière intuitive sur un site qu’ils ne connaitraient pas.

Par exemple, on s’est habitués à trouver le logo en haut à gauche, au fait qu’un clic sur ce logo renvoie en homepage, que le moteur de recherche de produits soit accessible en haut à droite, que la plupart des sites marchands proposent une navigation secondaire à droite, etc.

4- Penser aux habitudes acquises par les internautes

Non, les clients ne lisent pas en F en Z ou en E

ils sont attirés par les éléments de la page qui vont attirer leur regard en premier et sur un même site, le sens de lecture pourra être différent d’un internaute à l’autre.

Cela dit, il faut quand même noter que les éléments hauts sont souvent ceux qui sont vus en premier par vos visiteurs, ne les négligez pas et pensez à optimiser ce qui se trouve au dessus de la ligne de flottaison.

5- La question du sens de lecture

la qualité fera la vraie différence

Cela renforcer la valorisation de l’offre aux yeux de vos clients potentiels.

Ainsi des fiches produits bien renseignées, contenant des informations qu’on ne trouverait pas ailleurs, auront une valeur énorme.

Visuels permettant de zoomer, de faire le tour à 360° de l’objet, de le voir en situation, vidéos produits : tout cela peut vraiment faire la différence.

6- Savoir se distinguer sur le contenu

un lien « Voir le défilé » permet de voir le vêtement porté en vidéo.

En ligne, il est impossible de toucher l’objet, d’essayer un vêtement, ou de se faire une idée précise d’une matière.

Le seul support dont vous disposez pour vendre vos produits, c’est le visuel – photo ou vidéo – et c’est donc ce dernier qui devra rendre compte de ce qu’est votre produit.

On s’interdit donc les photos produits prises à l’iPhone et on essaie d’avoir de belles photos détourées sur fond blanc.

7- Proposer des visuels de qualité !

Pour inciter :

- être bien visibles (emplacement et contraste soignés), - leur intitulé doit être court et percutant (ex. « Créer un

compte », « Ajouter au panier ») - cohérents sur tout le site (toujours la même couleur et le

même format).- assortis d’un élément de réassurance (en texte juste sous le

bouton d’action, ex. « inscription gratuite » ou « Aide au choix »).

- Des verbes plutôt que des phrases à la première personne (« Ajouter au panier » plutôt que « Je l’ajoute à mon panier »)

- D’un retour visuel au survol avec la souris (état graphique qui change et attire donc le regard),

8- Soigner ses boutons d’actions

En moyenne 75% des paniers sont abandonnés

Le sujet est donc intimement lié au CA. 

A chaque étape, c’est 50% des visiteurs en moins.

⇒ un tunnel de commande simple et court⇒ proposer une aide au remplissage de

formulaires⇒ guider l’acheteur de manière fluide…

9- Simplifier son tunnel de commande

A/B testing

Panel utilisateur

Heat map

10- tester, tester et tester

Ecommerce

Abandon de panier

Quelques techniques pour luter

Contre l’abandon de panier

Ecommerce

Navigation transversale

La navigation permet de se déplacer et de consulter les produits d’un shop.

Il n’existe pas de navigation “idéale”, mais plutôt une ou plusieurs navigations qui seront fonction :- du type de produits, - de la typologie de clients- du nombre d’articles à présenter

(inutile de prévoir 4 navigations différentes pour un shop comprenant 20 produits).

Par rubriques / thèmes :

c’est la navigation classique, qui peut avoir plus ou moins de profondeur

(c’est-à-dire d’enchaînements rubriques / sous-rubriques).

Par prix : navigation permettant d’afficher les produits selon leur prix, souvent couplée à une autre sélection (marque ou fonctionnalités).

De très bons exemples sur Darty (des curseurs permettent de définir une fourchette de prix, et le nombre de produits correspondant est affiché instantanément) et sur Crispy Shop.

Par fonctionnalités :

ici la navigation est orientée “désirs” : je cherche un téléphone mobile qui fasse appareils photos 4 mégapixels et lecteur vidéo, avec de la 3G.

Exemple notamment chez Pixmania.

Par fabricant ou par marque :

pour les distributeurs, partant de l’idée que si vous êtes fan de l’iPod, c’est vers “ce rayon” que vous allez vous tourner.

Par profil :

navigation intéressante car elle est plus orientée “besoins” que “désirs”; on retrouve ici le conseiller en magasin physique.

Exemple avec Clarins qui – par le biais de quelques questions – présente ensuite au visiteur les produits correspondants à ses besoins.

Les navigations pourront être complétées de fonctions de recherche.

Proposez un moteur de recherche tolérant, c’est-à-dire qui accepte les erreurs de saisie des visiteurs (accents, dyslexie, singulier/pluriel …).

Pensez à vos clients : si dans votre métier vous appelez un robinet “mitigeur”, apprenez à votre moteur à retourner des réponses quelque soit le mot saisi

En complément au point précédent, stockez et analysez les mots saisis dans le moteur de recherche, afin d’améliorer les fonctions de recherche et de navigation de votre site. C’est une aubaine extraordinaire de pouvoir disposer des recherches de vos visiteurs, afin de pouvoir mieux leur répondre.

Pensez global : la recherche doit non seulement couvrir les produits du shop, mais également les autres informations (conditions générales, informations, …).

•Structurez les résultats : si un nombre important de résultats est retourné, affichez-les par thématique ou proposez au visiteur d’appliquer des filtres (par prix, marques, fonctionnalités, …) pour s’y retrouver.

•Proposez des alternatives : évitez à tout prix de vous limiter à une page du type “aucun résultat trouvé” en cas de recherche infructueuse, mais proposez toujours des alternatives, comme par exemple :

• Conseils de recherche• Recherche les plus fréquentes• Nos meilleures ventes• Promotions actuelles.

Merci !

La valeur perçue est

la résultante :

Des bénéfices perçus : produit principal, performances, qualité, services associés, marque, …

Des coûts perçus : prix, efforts demandés, temps consommés, coût de changement, risque perçu, …De la comparaison avec la valeur perçue des offres

concurrentes

De l’expérience des clients après l’achat