XXI Congresso Fenabrave 2011 - Social Media

Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave

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LA.A

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IVE

@G

MA

IL.CO

M +

39-348.37.05.066

maurizio.sala.automotive@gmail.com

Maurizio Sala@XXICongesso Fenabrave

http://www.congresso-fenabrave.com.br/pt-br/

a Concessionária

atividade muito complexa

MULTI-BUSINESS

…não vai

resultar

já provei…

demasiadobanalpara ser útil!

não se

pode fazer.

nas decisões de compra de um automóvel - o “factor

humano” - a amabilidade, a aproximação pessoal - são

os elementos mais importantes para os

clientes, enquanto o preço aparece só no quarto lugar da

escala das decisões

Respostas à pergunta: “Por que decidiu pedir umorçamento nesta concessionária?”

Posição cômoda do prédio

Curiosidade: sabia que estava, mas nunca fora antes

Estava nos arredores

Movido pela publicidade

Experiência anterior na concessionária

Sugestão de parentes/amigos/colegas

Não sabe / Não responde

Aspecto estético do prédio

Outros motivos

Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;

oltre 8.000 interviste

Source: NADA data 2011

está demonstrado que os consumidores preferem sem

dúvida estas “relações mais seguras”, mediadas pelo

computador, que lhes permitem entrar em contacto

com uma roda de amigos mais ampla e ligeiramente.

é interessante que, mesmo preferindo relações leves

na rede, as pessoas confiam sempre mais nas

sugestões que vêm dessas fontes, em vez que dos

meios de publicidade tradicionais.

Maurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso FenabraveMaurizio Sala A Revolução dos Midias Virtuais - XXI Congresso Fenabrave

premiadoEuropa, cinco

estrelas, 852 Euro

preço 1.050 Euro

quatro estrelas, 381 Euro

cinco estrelas, 1.441 Euro

três estrelas, 58 Euro

como pode uma pequena azieda uma família para competir com as grandes estruturas multinacionais?

Estudos e pesquisas realizadas pelos fabricantes, associações e

empresa de pesquisa mostrar que a taxa de fechamento na Itália é em

média 20%

Fonte: NADA 2008 - Quintegia - J.D.Power and Associates - C.S. FGA 2009

em média:a cada 5 citações escritas, podemos concluir uma venda.

Vendedores de um Dealer que vende 80 carros por mês, deve fazer pelo menos 400 citações por escrito.

se um cliente - depois de o orçamento - de volta no mesmo concessionário, a taxa de

fechamento aumenta até 50%.

a taxa de fechamento de clientes que já tiveram experiências positivas na concessionária aumenta até 60%.

Cliente "boca a boca", a taxa de fechamento aumenta até 60%.

Fonte: Nada Convention 2009 Chip Thomas + C.S. FGA 2010

Respostas para a pergunta: "quanto tempo você acha que realmente comprar um carro novo?"

Fonte: QUINTEGIA - Customer Services FGA 2009;

oltre 8.000 interviste

menos de 15 dias

menos de 30 dias

menos de 90 dias

menos de 180

dias

menos de 12 meses

mais de 12

meses

eu não sei

uma estatística: lamentável, mas verdadeiro

Mais de 80% dos clientes potenciais não será contactado pelo vendedor após a orcamento

Fonte: QUINTEGIA - Customer Services

FGA 2009; oltre 550 mystery shopping

…faster than ever:

81% of auto

shoppers decide

within 3 months (vs. 67% in 2009).

Smartphones está emergindo como uma ponte vital entre

informação e comunicação tanto global como localmente, uma

conexão entre os mundos digital e físico

Em vez de substituir outros canais de comunicação

digital, como e-mail e mensagens instantâneas, smartphones vai

aumentar

O que os jovens olha ...

também na indústria automobilística!

1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores

demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas.

Se conducen en una voz humana. 4. Ya sea transmitiendo

información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.

5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.

6. La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.

Olhar blogs e fóruns de internet em

concessionárias de veículos.

Começar a ler e "ouvir"

como ouvir

Community, Blogs e Fóruns

www.imageline.it

o que eles não gostam

o que comprar

o que eles fazem

perfil

quais os serviços que precisa

Passo 1:Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir"

Como (1)?Você pode usar o Google Readerpara• coletar feeds RSS de todos os blogse portaisvocê gostaria de ler• busca de sua marca

Como (2)?Você pode usar Google"search blog“• busca de sua marca(pesquisa no Google e clique em "Blog" no lado esquerdo da página)

Passo 1:Olhar blogs e fóruns de internet em concessionárias de veículos. Começar a ler e "ouvir"

como ouvir

Criar uma ferramenta

para monitorar

conversas

e menciona de sua

marca

Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversase menciona de sua marca

Como (1)?Experimente agora Kurrently.com,você nem precisa se registrar. É grátis e em linha(ps sugestão: use uma ferramenta profissional)

Como (2)?Exemplo: Hootsuite.com• Registre-se grátis e usar a linha nadashboard para procurar palavras / marcas / tópicos.• Cadastre-se de um plano de "pro" para ler mais precisosestatística

Passo 2:criar uma ferramenta para monitorar conversas e menciona de sua marca

Como (3)?

Exemplo: desktop instalar o

aplicativo Tweetdeck

Como (4)?

outros exemplos

Monitor,

Tweetbeep,

Twazzup,

PostRank Analytics,

Pulse of the Tweeters...

relações

Passiva: clientes indiferente, que a pergunta "o que você recomendaria a concessionária para a família e amigos" responder através da atribuição de uma classificação de 7 ou 8.

NPS by Frederick F. Reichheld 2003

Detratores: Clientes que não recomendo a concessionária. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo uma classificação entre 1 e 6.

Três categorias de clientes:

Promotores: os clientes que falam apaixonadamente recomendando a concessionária para os outros. Esta categoria de clientes para a pergunta "o quanto a concessionária recomenda aos familiares e amigos", responde, atribuindo um rating de 9 ou 10.

Dealer Recomendabilidade

alguns têm entendido

muito bem!

noite para os amigos;

pesquisa relativa ao serviço;

oferecendo acessórios personalizados;

recompensar aqueles que promovem;

...

tráfegoweb

citação

Blogpalavrade boca

reputação

homens

mulheres

percepção negativa de clientes com a sua imagem em

relatório completo

Análise de reputação, território,

concorrentes

Avaliação média

Média de acordo com as

fontes

Tem gente quepensou até mesmo novas comunidades

102Maurizio Sala - congresso Fenabrave: 13 de setembro 2009

Faceis

103

Vossos Clientes são asmelhores testemunhas: usem o entusiasmo deles para vender

Carfolks, Yoox, Xoom, eBay usamblog e testemunhos dos Clientesdeles para acrescer confiança e vendas.

Imprimir fichas com a foto dum Cliente e uma legenda apropriada: “Andrea me fez um bomfinanciamento”. Fixem-nas noscarros do salão.

Cada semana mudem o sujeito.Resulta quer para os usados quer

para a pós-venda

104Maurizio Sala - Congresso Fenabrave: 14 setembre 2009

Mais

estruturadas

Traga uma amiga: vou lhe dar um bônus que pode empregar naoficina ou, se quiser, um destesacessórios originais para seu carro

As mulheres são mais acostumadasa fazer contas

É inesperado

Olhem para quem já utiliza comêxito estes sistemas: American Express, American Contourella, Vodafone, Herbalife, etc.

Alguém transformou aspróprias Clientes numaverdadeira força de vendas!

Faceis

quem inova

e como?108

VOCÊ!empresário

titularmanager

109

empresário

titular

manager

decisõesconstânciafocus

Circuito da inovaçãoTudo depende de você!

VOCÊ

focuscrescimento

das ideias111

VOCÊ

crescimento

das

ideias

estimulos

difundam

a cultura

das ideias113

VOCÊ

crescimento

das

ideias

deleguem

sensibilizemincentivem

Titular, Manager

Focus

Delegação

Estímulos

Processos ou sistemas

Mosaico “sob medida”

VOCÊ

sensibilizem

incentivem

crescimento

das ideias

construam

e harmonizem

o mosaico!116

Maurizio Sala@XXICongesso Fenabrave

XXI Congresso Fenabrave 2011 - Social Media

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