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tu come leader
insegnamenti etici per la gestione aziendale
1° parte
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 2
i nostri valori personali si riflettono nel nostro
comportamento
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dare l’esempio
• ed esigere da se stessi ciò che si esige dagli altri è probabilmente il modo migliore per comunicare i propri valori e quelli dell’azienda, che voi, in parte, rappresentate ai vostri collaboratori e ai vostri figli
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la gente apprezza l’onestà
• malgrado i possibili difetti e gli errori a fin di bene del proprio capo
• nessuno si aspetta che un leader sia perfetto, un superman o un santo
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inoltre non sarete mai in grado• di sapere esattamente che cosa ogni
dipendente si aspetti da voi, perché ognuno è un individuo diverso
• sicuramente, cose che voi considerate dettagli, sono ritenute importanti da altri e viceversa
• allineare le aspettative degli altri alle vostre aspettative è un gioco che non potete e non dovete vincere
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importante è trovare i punti in comune sui valori fondamentali:
• dichiarandoli e mettendoli in pratica sicuramente vi aiuterà a trovare una forte “liason” con i vostri collaboratori sviluppando la base comune di una struttura sociale necessaria per proseguire nella vostra direzione intrapresa
50
suggerimenti etici
sottoforma di strategie applicate
alla gestione aziendale
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1. determinate un obiettivo e costruite un progetto
è sorprendente quante poche società si avvalgano di un progetto generale che
permetta loro di pianificare lo sviluppo e valutare i progressi raggiunti rispetto alla
meta prefissata
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e sempre meno• sono coloro che progettano la propria
esistenza secondo obiettivi a breve, medio e lungo termine
• questo è un errore fondamentale, che i nostri nonni contadini non commettevano
• perché prima di stabilire le azioni si stabiliscono gli obiettivi e un progetto in cui inserire le azioni
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dirigere per obiettivi significadefinire chiaramente , in un ambito valoriale, gli obiettivi che si intende raggiungere con i nostri collaboratori, attraverso certe azioni
mirate, prima di impegnare risorse nell’avventura
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perché definire un obiettivo?
1. perché gli obiettivi stabiliscono una direzione
2. identificano e rendono controllabili i risultati e quindi permettono l’autorealizzazione
3. migliorano il lavoro di gruppo4. migliorano le performance
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quando avete deciso di costruire la vostra casa avete concentrato tutte gli sforzi e avete eliminato
le spese superflue e quando l’avete finita vi siete detti,
soddisfatti, guardandovi indietro:non so come ho fatto!
e nel tempo ricordare quei periodi passati nel sacrificio, spesso significa ricordare i periodi migliori della vita
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gli elementi di un obiettivo possono essere:
• un compito da realizzare• un risultato misurabile• un vincolo temporale• un vincolo di costo
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nel processo di determinazione degli obiettivi di una collettività si affrontano, nel rispetto altrui:
discussione
discussione
compromesso
le reciproche richieste, bisogni e capacità
le reciproche concessioni
il perfezionamento e la condivisione degli obiettivi da raggiungere
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1° requisiti base del processo di definizione degli obiettivi:
interattivo
negoziale
selettivo
prevede più cicli
implica il confronto e la condivisione di tutti i soggetti coinvolti
comporta l’individuazione di priorità, la focalizzazione degli interessi e la rinuncia
“cosciente” alle alternative
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2° requisiti base del processo di definizione degli obiettivi:
multilivello
integrato con il sistema
di controllo
formalizzato
mette in moto un processo che interseca a piùlivelli la scala delle posizioni organizzative
necessita di un fortissimo e costante collegamento con il sistema di controllo
implica momenti formali di assunzione e condivisione delle scelte e di verifica delle scelte
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gli obiettivi richiedono chiarezza ed inequivocabilità
• i vostri collaboratori sanno cosa voi vi aspettate da loro?
• è chiara la direzione in cui stiamo andando?
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SE NON SAPETEDOVE STATE ANDANDO,
VOI FINIRETE E I VOSTRI COLLABORATORI
FINIRANNO, PROBABILMENTE,
IN QUALCHE ALTRO POSTO
Laurence J. Peters
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il sistema organizzativo è molto vastoe numeroso rispetto ad una famiglia
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la direzione deve essere chiara per tutti
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qual è il vostro oggetto d’amore?
• ogni lavoratore dovrebbe avere il suo oggetto d’amore come dice Eric Fromm
• il nostro oggetto d’amore in generale è soddisfare i quattordici bisogni fondamentali, oltre a tutta una serie di bisogni a corollario, dell’uomo
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avere un oggetto d’amore
• per una questione morale (il valore), per dare un senso alla vita
• per una questione deontologica
• per una questione di soddisfazione personale e professionale
• per una questione aziendale e sociale
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ogni mattina, come primo pensiero, dovremmo sentire il
desiderio di dedicare la giornata al benessere di tutti
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mi dicono che coloro che nel mondo sono infelici, lo sono
perché hanno desiderato solo la loro propria felicità, mentre
coloro che sono felici, lo sono per il desiderio che hanno avuto della
felicità altrui
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abbiamo bisogno di dare un senso alla nostra vita
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la vita:
la si comprende guardando
all’indietro,
la si vive guardando in avantiSören Kierkegaard
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io sono colpito dai manager che dicono:
– “il nostro problema è aver perso di vista l’obiettivo”
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in altre parole
• anche i manager ogni tanto hanno problemi con gli obiettivi e di conseguenza con lo stabilire le priorità
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focalizzazione
A B
vedi: l’aziendalizzazione in sanitàvedi: l’aziendalizzazione in sanitàvedi: puntate suvedi: puntate su
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PERCHE’ VOGLIAMO
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progettazione: è il processo di creazione di un specifico risultato
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l’intero processo• che porta alla realizzazione di un obiettivo
(nuovo prodotto, servizio, sistema o altro risultato specifico) può essere definito “progetto”
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• mentre il procedimento (in sanità il protocollo) ha una rilevanza “esterna” in quanto viene definito da una specifica normativa giuridica o scientifica e potrebbe essere uguale per tutti
• i processi di un progetto (che possono essere rappresentati dai percorsi dell’utenza) sono invece un qualcosa che fa parte dei professionisti e che quindi si definiscono e si qualificano solo in quanto sono svolti all’interno di quella specifica struttura
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il processo• è un insieme di attività e di decisioni
interfunzionali finalizzate al compimento del medesimo risultato e tutte in qualche modo influenzate reciprocamente, quindi motivate tutte dallo stesso obiettivo finale
• dall’organizzazione per funzioni a quella per divisioni per giungere a quella per processi
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in sanità per riorganizzare la struttura in funzione del risultato bisogna:
• focalizzare l’attenzione sui processi, che comporta il passaggio dal “modello gerarchico” (tu non devi pensare, ma fare ciò che dico io), tipico delle vecchie amministrazioni pubbliche, ad un “modello organizzativo di tipo orizzontale orientato all’utenza dei processi, che coinvolge tutti i professionisti coinvolti nel suo percorso”
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1° la modifica comportamentale• che questa nuova logica porta con sé implica la
revisione di tutti i meccanismi organizzativi che guidano la struttura organizzativa dell’Ente, e soprattutto:
1. il superamento delle singole gerarchie2. la revisione del concetto di specializzazione e dei
compartimenti stagni e dell’autoreferenzialità3. l’enfasi sulla multidisciplinarietà del gruppo di lavoro
organizzazionegerarchica
organizzazioneorizzontale
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2° la modifica comportamentale
4. la riorganizzazione dei sistemi di coordinamento funzionale prevedendo il “case manager”
5. il rafforzamento dei sistemi di controllo inter-sistema
6. la revisione dei sistemi informativi verso una maggiore circolazione e scambio delle informazioni
7. l’impostazione di un sistema di monitoraggio dei risultati in funzione degli obiettivi generali
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• dal confronto temporale
• dalla customer satisfaction
• dal benchmarking competitivo
il passato
i destinatari
gli altri
i risultati ottenutinegli anni precedenti
gli standard di prestazioneattesi dall’utenza
gli standard di prestazione di altri enti
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troppi errori dottore
• operazioni all’occhio sbagliato• pinze dimenticate nell’addome• referti di esami scambiati• ogni anno negli ospedali pubblici e privati italiani
320 mila ricoverati subiscono danni per cure errate• si stima che 35 mila pazienti muoiano a causa di
diagnosi e terapie scorrette• eppure non si fa nulla, o quasi, perché non accada
più
da: Corriere Salute, 2 febbraio 2003
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negli USA 1500 oggetti “dimenticati” nei pazienti ogni anno
• …. ma quanto costa la stanchezza dell’operatore in queste imperdonabili situazioni? meno di quanto si pensi, visto che lo studio non ha scoperto alcuna correlazione fra le dimenticanze chirurgiche e gli interventi che si protraggono per molte ore ……
da: Corriere Salute, 2 febbraio 2003
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diventare una azienda orientata al cliente significa spostarsi
1. motivazione attraverso la paura e la fedeltà
2. un atteggiamento che dice: è un problema loro
3. prendere decisioni basate su supposizioni e giudizi
1. motivazione attraverso la compartecipazione alla visione
2. conoscenza di ogni problema che affligge il Cliente
3. prendere decisioni basati su dati e fatti
da a
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diventare una azienda orientata al cliente significa spostarsi
4. convinzione che tutto inizia e finisce con il management
5. “imbuti” funzionali per cui i reparti basano le loro decisioni solo sui propri criteri
6. essere esperti di gestione e recupero delle crisi
4. quella che tutto inizia e finisce con il cliente
5. collaborazione interfunzionale
6. gestire bene fin dalla prima volta
ada
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diventare una azienda orientata al cliente significa spostarsi
7. dipendere da atti eroici
8. una scelta tra gestione partecipativa o scientifica
7. far sparire la variabilità dei processi
8. una gestione partecipativa e scientifica
ada
FOR CLIENT FOCUS
: IL PRIMO PASSO DI UN PERCORSO DI ANALISI
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client focus: il percorso di scanning
• identificazione del cliente• verifica dei bisogni ed aspettative (priorità)• fornire risposte appropriate• continuo coinvolgimento del cliente nelle
decisioni dei piani diagnostici o terapeutici• input del cliente nel processo di
miglioramentovedi: il serviziovedi: il servizio
vedi: la qualitàvedi: la qualità
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definire obiettivi
• e programmi centrati sul cliente, ispirati quindi dalle filosofie del miglioramento della qualità
• qualità intesa come capacità, del servizio o del prodotto, di soddisfare pienamente i bisogni del Cliente
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: IL SECONDO PASSO DI UN PERCORSO DI ANALISI
FOR CLIENT FOCUS
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client focus
si focalizzano i ruoli, responsabilità e competenze dei professionisti e degli staff di supporto, in veste di fornitori di assistenza e persone facenti parte di un team flessibile
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client focus e case managementsi focalizzano i percorsi che i clienti fanno per un problema di salute
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IN BASE ALL’OBIETTIVO SI PUO’ FARE UNA
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IN BASE ALL’OBIETTIVO SI PUO’ FARE UN
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E DEI PROTOCOLLIIN BASE ALL’OBIETTIVO:
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IN BASE ALL’OBIETTIVO:
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client focus per una nuova economicità
nasce il “case manager”nasce il “case manager”
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senza un obiettivo e un progetto non si può raggiungere una meta
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Gesù aveva un obiettivo e un progetto e li rispettò sempre
• questa è la ragione principale del suo successo
• aveva un obiettivo e lo perseguì• nulla lo scoraggiò, sapendo che il Suo
progetto doveva giungere a conclusione a Gerusalemme
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un principio fondamentale del management
• è avere un obiettivo e un relativo progetto in cui essere profondamente coinvolti e poi prefiggersi di realizzarlo con determinazione e proattività senza sprecare energie
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spesso chi non ha un progetto
• pensa di farsi bello oscurando gli altri• diffidate da chi non presenta un progetto di
miglioramento o un programma politico e che contemporaneamente parla male del collega o dell’avversario politico
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senza una meta e un progetto• non si realizzerà mai niente di straordinario
sprecando una marea di energie all’avventura• di solito, senza un progetto, si potrà
solamente reagire alle circostanze, a ciò che capita, cioè a sopravvivere diventando reattivi
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2. siate preparati
• per assicurare la massima efficacia e la
piena realizzazione dei vostri piani dovete
impegnarvi nella necessaria preparazione
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nei miei trentadue anni di professione
• raramente mi sono sentito troppo preparato• spesso, invece, mi sono sentito seriamente
impreparato e i risultati hanno confermato questa sensazione
• una preparazione inadeguata produce risultati inadeguati
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nella nostra professione• arrivano molti giovani intraprendenti e nella nostra
professione leggere e scrivere è il fondamento di ogni cosa
• un assioma della nostra professione è: se prima, il progetto, non riesci a buttarlo giù su carta, rischierai di non realizzarlo
• eppure alcuni non padroneggiano nemmeno le nozioni fondamentali della grammatica, le basi della lingua italiana e hanno preso i libri in mano solo per superare indenne l’ultimo esame o il concorso
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sia che stiate gettando le fondamenta della vostra carriera
• sia che stiate lanciando un prodotto, un nuovo servizio o una presentazione, niente può sostituire la preparazione, tanto meno la fortuna
• dedicate alla preparazione il tempo e l’attenzione necessari
perché nessuno può conservare il perché nessuno può conservare il sapere senza imparare sapere senza imparare
continuamentecontinuamente
i bambini fanno i bambini fanno ooohoooh??
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sono molti a credere chese un artigiano sa fare solo alcune cose e le
ripete nel tempo, anno dopo anno, arriva alla perfezione
• si dice: “perché rifà gli stessi gesti, usa gli stessi oggetti con lo stesso ritmo”
• “la sua mano è sicura, afferra con destrezza, non ha bisogno di molte attenzioni”
• e chi lo osserva ha l’impressione di una straordinaria maestria ammirandolo
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eppure l’idea è sbagliata• l’osservatore sbaglia, in quanto si è lasciato
incantare dalla destrezza e dall’apparenza• se andasse ad analizzare l’oggetto iniziale,
quello che l’artigiano faceva anni prima, quando non era così disinvolto e così sicuro, noterebbe che era diverso
• che l’oggetto più recente ha perso qualcosa• è diventato più anonimo, più impersonale
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l’artigiano• è diventato più banale• in certi casi è addirittura peggiorato tecnicamente• non è più funzionale, ha perso le proporzioni,
l’armonia, lo stile• gli è mancata la cura, l’attenzione, la vigilanza
e la continua creazione• tutto ciò quando non ha fatto ricerca,
invenzione, approfondimento, …
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tutto ciò è valido anche per medici, infermieri e tutti gli operatori sanitari,
dopo aver esercitato per anni nella medesima Unità Operativa senza
ricrearsi: vedasi le difficoltà di questi riscontrate nell’affrontare concorsi
pubblici e avvisi interni per passaggi orizzontali e verticali
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c’è una legge fondamentale della materia vivente
• per cui, ad ogni riproduzione, va persa un
po’ di informazione, anche nella clonazione
• ad ogni replicazione gli errori si cumulano
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dall’interno non si può cogliere l’errore
• l’errore si coglie solo dall’esterno
• lo vede solo un’altra persona realmente specializzata, oppure l’interessato se riesce ad allontanarsi da se stesso in modo critico, cioè ad “estraniarsi”
• allora, forse, si può giudicare e correggere
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per riprodurre servizi o cose
di alta qualità bisogna inventarli
nuovamenteperciò chi non apprende, chi non inventa,
disimpara!
e peggiora i risultati della propria professione
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bisogna mantenere sempre vivo lo stupore e la curiosità:
i bambini fanno hooomentre
i cretini rispondono boh!
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scettici, creduloni e “arrivati” sono i nemici della scienza
e dell’uomo
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chi vuole risparmiare energie intellettuali ed emotivee chi si limita a ripetere ciò che già sa,
alla fine sa molto poco
• il sintomo frequente di questa perdita è la noia
• chi agisce in questo modo fa meno fatica,
• ma non si entusiasma, perché perde la passione
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la noia è il segnale della perdita della conoscenza
• l’insegnante che continua ad adottare lo stesso testo per
vent’anni, lo ripete senza voglia e si annoia
• e con lui si annoiano anche gli allievi, che smettono di
imparare, perché non si imita mai una persona che non
è appassionata
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chi non studia, non inventa
e non ricerca,
non riesce a ripetere e,
tanto meno, a migliorarsi
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il grande chef
• riesce a fare un piatto di pastasciutta semplice, ma delizioso, perché sa fare e fa innumerevoli altri piatti
• ha la conoscenza dell’arte della cucina in una ricerca appassionata e continua
• sa che, per ottenere esattamente quel gusto, occorrono particolari materiali, certe dosi, un certo fuoco, un certo tempo
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il grande chef sache se il pomodoro è troppo maturo non avrà
bisogno di correggere l’aciditàse il basilico non è fresco, saprà aggiungere un
pizzico di un’altra erba o del sale o magari dello zucchero
• ogni volta il suo piatto sembra identico in quanto è stato fatto in modo diverso
• è una continua variazione sul tema • è in realtà è un prodotto unico e personalizzato
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la persona
che invece ha copiato la ricetta e va a fare la
stessa torta a casa sua, ripetendo esattamente le
dosi della ricetta ogni volta, non conosce tutte le
variabili e spesso dice:
“non mi riesce mai uguale”
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 100
quanto dico
sembra in contrasto con il concetto di
specializzazione, in quanto alcuni pensano e
sostengono che specializzazione significa
restringere il proprio interesse ad un campo,
cioè imparare a fare solo alcune cose
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 101
specializzazionein realtà significa:
approfondimento approfondimento
e e
continuo aggiornamentocontinuo aggiornamento
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 102
lo specialista non è mai un arrivato, ma …
• è colui che conosce le diverse teorie e i diversi metodi di concorrenza, e sa valutarli
• è colui che studia tutto ciò che di nuovo si produce in quel campo e le relazioni con gli altri campi
• per lui, quindi, non c’è nulla di fisso e di ripetitivo, indi per cui è in continua ricerca
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anche la sintesi è un approfondimento
• ci sono degli studenti che, nel preparare gli esami, compiono un errore gravissimo:
• leggendo il testo, fin dalla prima lettura, scelgono le cose che a loro paiono importanti, le sottolineano, prendono appunti o peggio comprano un “bignami”
• nella lettura successiva hanno l’impressione che le cose essenziali siano ancora meno
• quanto basta per superare l’esame!
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 105
nella preparazione finale dell’esame
• si soffermano solo su queste parti sottolineate, sui
loro schemi e non guardano più il resto
• il risultato in genere è squallido
• anche se superano l’esame!
• e dopo pochi giorni non ricordano quasi più niente
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dove hanno sbagliato?
• per capire che cosa è veramente essenziale avrebbero dovuto studiare e ristudiare tutto il libro molte volte
• anzi avrebbero dovuto leggere anche altri libri per arrivare ad una padronanza completa dell’argomento
• ogni sintesi è una scelta fondata sulla conoscenza di molte e non di poche informazioni
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 107
nessuno può restare se stesso senza cambiare
•• nessuno può conservare il sapere senza nessuno può conservare il sapere senza
continuamente impararecontinuamente imparare
•• nessuno può ripetere senza inventarenessuno può ripetere senza inventare
•• nessuno ha imparato una cosa una volta nessuno ha imparato una cosa una volta
per tutte: neanche la lingua madreper tutte: neanche la lingua madre
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dopo dieci anni all’estero
un mio caro amico ha dimenticato molti
vocaboli, molti verbi, dice delle parole che
non sono più in uso e con il resto è peggio
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così come molti operatori
dopo dieci anni trascorsi nella stessa
unità operativa
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e studiare
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 111
come si cambia per non morire
come si cambia per amore
come si cambia per non soffrire
come si cambia per ricominciare
… e si ha sempre la possibilità di ricominciare un’altra volta
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 112
3. scegliete i vostri collaboratori
• uno dei più grandi errori dei consigli d’amministrazione, dei politici o di qualsiasi società di ricerca del personale è selezionare un manager e poi accollargli uno staff non di sua scelta
• con ciò non voglio mettere in discussione la qualità dello staff, ma ….
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 113
… se il manager
• non ha scelto i suoi collaboratori, e se loro non hanno scelto lui, è possibile che nascono diverse problematiche
• il rischio aumenta, in particolar modo, là dove ad una persona nominata capo formale vengano affidati come collaboratori quelle persone che per anni sono stati i suoi colleghi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 114
se volete che un manager lavori per voi
• dategli gli strumenti giusti• e gli strumenti più importanti per un
manager sono le persone che lavorano per lui
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 115
e, se state considerando• di accettare una posizione manageriale, una
delle vostre richieste preliminari dovrebbe essere il diritto di scegliere i vostri diretti collaboratori
• se i vostri superiori non ci tengono abbastanza agli obiettivi e a voi, non concedendovi, almeno in parte, questa possibilità, allora probabilmente il gioco non vale la candela
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 116
fare il manager• è già abbastanza difficile senza lo svantaggio
aggiuntivo di collaboratori “inadeguati”: le forze esterne schierate contro di voi sono già abbastanza temibili
• l’ultima cosa di cui avete bisogno è uno staff di “infedeli”
• alcuni dei quali, sicuramente, penseranno che al vostro posto avrebbero potuto esserci loro
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se siete responsabili delle assunzioni• non mettetevi nei guai per cercare di attrarre i dirigenti
più dotati solo per poi renderli completamente inutili affibiando loro uno staff che non vogliono e/o viceversa
• lasciate liberi i vostri manager di scegliere i loro collaboratori principali e, in maniera sistematica, assumete le persone che loro vi indicheranno per rimpiazzare quelli che, mano a mano, se ne vanno
• oltre tutto, in questo modo, non vi daranno mai la colpa degli insuccessi per aver assunto un incapace
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se pensano a voi per una posizione manageriale
• dovete fare di tutto per garantirvi il successo futuro, che diventerà poi il trampolino per ulteriori incarichi, quindi non mettete a repentaglio la vostra reputazione e le opportunità future acconsentendo di accettare una carica in cui dovrete conservare tutti i collaboratori che già esistono
• perché potrebbe non funzionare
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é accertato! scegliere
i propri collaboratori non è facile,
ma sceglierli per gli altri è ancora peggio
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approfittate
• della possibilità di insegnare in aula e sul campo per cogliere chi ha le potenzialità e le qualità per diventare un vostro ottimo collaboratore
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4. impegnatevi ad assumere le persone chiave
• uno fra i grossi errori commessi da alcune aziende è stato quello di non impegnarsi a fondo quando si trattava di ottenere un’importante persona per un posto chiave
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quando c’è una posizione importante da ricoprire
• e avete trovato la persona giusta per quel incarico, “andate e prendetela”, uomo o donna che sia
• non lasciate che le normali costrizioni legate a problemi di livello retributivo, procedure o convenzioni ve lo impediscano
• metteteci dell’impegno e cercate di superare gli ostacoli
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domandatevi:
quanto posso offrire, in rapporto
al valore di quella persona, per
dimostrare quanto la voglio e
quanto ho bisogno di lei?
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certamente non potete
• accecare la persona prescelta con una luce celeste, ma dovete “impressionarla” con ciò che potete offrire, dimostrando la vostra stima e rispetto per la sua professionalità
• quando la posizione è una posizione-chiave e la persona è proprio quella giusta, avanti a tutta forza: prendetela, dirigente o segretaria che sia
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quando trovate, per esempio,
una giusta segretaria
potete baciarvi i gomiti
pensate allora ad un giusto dirigenteun dirigente sbagliatonon gestisce i conflitti,
li crea
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quando assumete una persona di valore
proveniente da un concorrenteraggiungete due obiettivi:
1. rafforzate la vostra organizzazione
2. indebolite la concorrenza
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dovete battervi
• perché riconoscano la vostra struttura operativa sede ti tirocinio
• facendo così, contribuirete a fare il vivaio a vostra immagine e somiglianza e a individuare in anticipo le potenziali punte di diamante da conquistare prima che vengano assunte dalla concorrenza
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5. insegnate, insegnate e insegnate
• il testo di una pubblicità progresso afferma: “diventate insegnanti, diventerete eroi”
• potremmo benissimo dire ai manager: “diventate insegnanti, avrete successo”
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la maggior parte dei leggendari giganti del mondo degli affari
• Henry Ford, Tom Watson, Ross Perot,
ma anche Matteo, Marco, Luca e Giovanni
hanno insegnato con tenacia e motivazione
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i grandi capitani d’industria
• non si nascondono, esclusivamente, in uffici dirigenziali a tramare strategie
• trovano sempre il modo di insegnare, di infondere in coloro che li circondano le loro idee e i loro ideali
• insegnate e avrete successo
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• la formazione permanente del medico è un diritto del malato
M. Austoni – G. Federspil
• la medicina è una disciplina che ci impegna ad essere studenti per tutta la vita
E. Poli
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• la nostra formazione permanente è un diritto del cliente interno ed esterno
• le professioni sono costituite da discipline che ci impegnano ad essere studenti per tutta la vita
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uno dei maggiori travagli per l’uomo è l’accettazione di un
nuovo concettoWalter Bagehot
ma … “l’unica cosa certa è il cambiamento”
Eraclito
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pianificazione degli interventi formativi
• analisi dei bisogni formativi in rapporto agli
obiettivi
• progettazione dell’intervento formativo
• realizzazione dell’intervento formativo
• valutazione dei risultati
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caratteristiche dell’insegnante
• la cordialità
• la validità cognitiva
• l’imitabilità
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caratteristiche delle persone in formazione
• le proprie potenzialità
• l’attitudine e la motivazione alla professione
• la capacità di comprendere
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lo sviluppo del personale in azienda
• orizzontale: specializzazione su una o più
mansioni appartenenti allo stesso livello
retributivo
• verticale: specializzazione con cambio di
qualifica e di livello retributivo
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la formazione continua in aziendalo studio dei casi
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la formazione continua in azienda
lo studio degli incidents o eventi
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la formazione continua in azienda
lo studio e la sperimentazione dei progettiOBIETTIVI + PROCESSI=
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la formazione continua in azienda deve generare:
1. reazioni2. apprendimento3. nuovi comportamenti4. cambiamenti
organizzativi
altrimenti è solo spreco di energie
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avere la consapevolezza di ciò che si sa
conoscere d’ignorare quello che non si sa
ecco il vero sapereConfucio
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6. praticate le relazioni dirette• Gesù insegnò e predicò nelle più svariate situazioni• parlò di fronte a grandi folle, parlò ai banchetti e nelle
sinagoghe• tuttavia i suoi insegnamenti più importanti e
significativi li riservò a piccoli gruppi di persone, di solito ai suoi più intimi confidenti
• con Giacomo, Pietro, Giovanni preferiva i rapporti diretti, a tu per tu, per essere certo di essere capito
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 145
è importante che i dirigenti
• dedichino tempo e consigli preziosi ai loro più fidati collaboratori
• è una strategia che paga
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7. fate valere l’autorità
• in questi tempi di forte elogio, pressoché unanime, del principio di “leadership condivisa”, cioè “non autoritaria”, è importante notare che, di fatto, nessuna organizzazione di successo è mai stata costruita o mantenuta senza che esistesse una forte autorità aziendale cui fare riferimento in ultima istanza
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favorire
• una maggiore partecipazione nelle decisioni aziendali è sicuramente una buona cosa solo quando esiste al vertice qualcuno dotato dell’autorità necessaria per le scelte effettive e definitive
• assicuratevi che non si vengano mai a creare ambiguità su chi è il vero responsabile dell’azienda
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 148
chiedete a qualsiasi grande
manager sull’importanza del fatto
che dopo tutti i confronti
possibili tra i collaboratori
qualcuno deve decidere
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spesso i problemi originati dal
capo non sono determinati per il
fatto che è un decisionista, ma dal
fatto che non decide
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imparate a riconoscere
l’estensione e i limiti della vostra
autorità e poi usatela,
consolidatela e mantenetela
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 151
8. insistete sugli assoluti• qualcuno sostiene che tutto, dalla verità alla
giustizia, è relativo e che l’unica cosa che conta è ciò che si sente o si crede al momento
• queste persone sostengono: la verità assoluta non esiste
• io vi scongiuro: non cercate di gestire prestando orecchio a queste sciocchezze
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 152
la mancanza di assoluti
• può portare a qualsiasi tipo di problema aziendale:– furti gravi o insignificanti– reati gravi– malcostume, assenteismo– devianza degli obiettivi– conflitti interpersonali– ………….
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la mancanza di assoluti può condurre a uno standard
qualitativo scadente dei prodotti, dei servizi e
a meschine pratiche di mercato
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 154
“non pensavo di far niente di male”oppure
“e allora cosa dire degli altri”sono due giustificazioni almanaccate
comunemente davanti ad una contestazione
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 155
come azienda, come manager e come padri
• insegnate la giusta via, sostenetela
fermamente, siate voi stessi un esempio del
modo corretto di comportarsi in azienda e di
come si fanno gli affari
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 156
9. scegliete il momento opportuno
• la scelta dei tempi dovrebbe essere sempre
un fattore chiave della vostra pianificazione
aziendale
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 157
se dovete fare dei grandi annunci
• programmateli nei tempi giusti in modo da ottenere il massimo impatto
• se dovete lanciare i vostri nuovi servizi, scegliete il momento migliore
• qualora lo giudicherete opportuno, pianificate le cose in modo da far coincidere il lancio con anniversari significativi o festività
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 158
la stessa ponderazione nella scelta dei tempi
• anche quando si tratta di annunciare cattive notizie, cosa che capita inevitabilmente, di tanto in tanto, in ogni società
• domandatevi sempre quale sia il momento di rendere le cattive notizie di pubblico dominio con il minor danno possibile per l’immagine della società
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10. nessun indugio in caso di corruzione
• in molti ambienti, pubblici e privati, i dirigenti hanno aspettato troppo, tentennando e strascicando i piedi per terra, le mani in tasca, facendo finta di non vedere o di non sapere, pur trovandosi di fronte a prove chiare e irrefutabili di “scorrettezze perpetrate da gente corrotta” all’interno dell’azienda: ponendosi alla stregua degli stessi corrotti
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 160
i dirigenti avrebbero potuto e dovuto agire con maggiore tempestività
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 161
qualora si verificasse
un chiaro e innegabile caso di corruzione, agite con prontezza e occupatevene in prima
persona• non cercate mai di coprire il corrotto,
perché la cosa non funziona• coloro che sono coinvolti in tentativi di
insabbiamento vengono solitamente trattati con maggiore severità rispetto ai corrotti
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 162
la prima reazione
• è quasi sempre quella di cercare di capire se
il problema possa essere affrontato senza
risoluzioni drastiche e improvvise, ma
questo modo di agire è, quasi sempre, di
scarsa utilità per l’azienda
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 163
tuttavia, agire con decisione e rapidità non significa far fuoco
prima del tempo
• ma raccogliere, prima di tutto, le informazioni e
poi agite: non agite sui sintomi, bensì sui problemi
• non esitate ad affrontare un problema: risolvetelo
e andate avanti
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 164
11. non indorate la pillola
non promettete mai un facile cammino enon create aspettative utopistiche
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 165
le aspettative irrealizzabili
• nel tempo danneggiano il morale dei dipendenti all’incirca alla stessa tregua di qualsiasi circostanza negativa voi possiate immaginare
• anche nel marketing
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 166
ci si accorge delle conseguenze
• quando emergono i sintomi ovvero spesso
quando un dipendente attraversa un periodo
di inefficienza o desidera andarsene
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 167
“pensavo sarebbe stato diverso”
“mi avevano detto che avrei fatto qualcos’altro” “mi hanno deluso”“mi aspettavo di più”
• queste sono affermazioni che ricorrono spesso nei colloqui di fine rapporto
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 168
la maggior parte dei lavoratori
• esprime più forza, coraggio e motivazione in quasi tutte le situazioni, se sono stati onestamente informati e preparati maturando, così, le giuste aspettative
• anche con i clienti è disastroso promettere loro qualità sulla carta creando loro delle false aspettative
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 169
nel tentativo di reclutare• un nuovo dipendente del quale avete bisogno, potreste
cadere nella tentazione di dipingergli un quadro eccessivamente attraente del lavoro e dell’azienda
• non fatelo• com’è ovvio, dovrete presentargli il lavoro e la società
nella miglior luce possibile, ma in modo onesto e realistico, senza esagerare o nascondendo elementi non prestigiosi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 170
non promettete quello che poi non potrete mantenere
• potrete anche ottenere le persone che desiderate delineando loro rosee prospettive, ma li perderete abbastanza in fretta quando la realtà offuscherà quelle aspettative
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 171
dovrete senza dubbio
• lasciare intravedere ai vostri potenziali collaboratori il probabile punto di arrivo, ma dovranno sapere, per quanto possibile, cosa si chiederà loro per raggiungere gli assolati paesaggi del successo
• le persone veramente motivate apprezzeranno la sfida e la vostra onestà
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 172
permettete• ai vostri collaboratori di sapere esattamente cosa
li aspetterà, anche se si tratterà di lunghe giornate di lavoro con molti sacrifici e stringendo la cinghia
• permettete loro di affrontare la sfida dei tempi duri
• conduceteli nel futuro con gli occhi ben aperti, pronti ad affrontare quello che li aspetta
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 173
12. concedetevi degli stacchi
• nonostante tutto quello che doveva realizzare nella sua breve permanenza su questa terra, Gesù si ritagliò ampiamente dei momenti per sé
• fece in modo di avere del tempo da dedicare per conto proprio alla preghiera e alla riflessione o al sonno
• a volte tutti erano svegli e Gesù dormiva
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 174
può sembrare
• un atteggiamento dettato semplicemente dal buonsenso, mentre è da veri duri essere considerati dei tipi sempre in movimento, che non si riposano e che non conoscono le distrazioni
• ma alla resa dei conti, un dirigente riposato rende sempre di più rispetto ad uno stanco e stressato
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 175
prendetevi delle vacanze o concedetevi un vero stacco
dall’ufficio
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 176
se è importante per noi concedersi degli stacchi
• lo è anche per i vostri collaboratori• un bravo dirigente deve accertarsi che i
propri collaboratori, tutti presi dal desiderio di essere apprezzati, di far carriera o di concludere l’ennesimo lavoro, non si spingano al punto di crollare
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 177
13. mettete alla prova i vostri collaboratori
perché se volete che i vostri collaboratori facciano del loro meglio per voi e per
l’azienda, e se desiderate fare del vostro meglio per loro, è necessario ogni tanto che li mettiate alla prova sul campo, lontani da
voi e dalla vostra supervisione, ma vicini ovvero pronti a sostenerli
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 178
date loro dei compiti specifici
• e poi lasciate che li eseguano da soli• se li avrete istruiti bene e avrete dato loro
direttive chiare e precise, saranno per loro momenti di apprendimento, crescita e di autorealizzazione nonché occasioni di miglioramento per la vostra azienda
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 179
questa è una regola molto importante
• cercate di essere il più precisi possibile preparando i collaboratori al meglio
• non siate vaghi o generici nell’affidare un incarico
• e poi sguinzagliateli, lasciateli fare da soli, senza però mai abbandonarli
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 180
14. gestite al meglio le pubbliche relazioni
perché l’azienda ha bisogno di far conoscere le proprie storie e quelle dei suoi
prodotti e servizi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 181
fate molta attenzione nello scegliere
chi vi rappresenterà in pubblico ovvero
chi farà conoscere le vostre storie
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 182
la sincerità
• dovrebbe sempre essere il requisito più importante per quanto riguarda le pubbliche relazioni
• fate in modo che chi lavora per voi in questo campo dica il vero, lo dica bene e al momento opportuno: ne trarrete vantaggio voi e l’azienda
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 183
il vero però bisogna saperlo raccontare
cioè pur raccontando il vero, dovete imparare a “vendervi” bene e non a
svendersi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 184
15. procuratevi un buon sostegno logistico
perché è assolutamente necessario per un manager non impantanarsi nei particolari
burocratici
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 185
ho conosciuto un manager
• che si lasciava coinvolgere nella scelta delle scrivanie per le segretarie, nell’assegnazione degli uffici per i giovani assunti e altre minuzie
• questo non solo faceva impazzire i suoi dipendenti, ma gli impediva di fare quello che nessun altro poteva fare al suo posto
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 186
non fatevi intrappolare dai piccoli dettagli
• cercate di essere più liberi possibile per
occuparvi delle cose che solo voi potete fare
ovvero le cose che gli altri si aspettano per
effetto del vostro ruolo, per cui siete pagati
e per le quali verrete giudicati
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 187
16. imparate un po’ di umiltà
perché l’immagine dell’uomo professionista arrogante al punto di diventare insopportabile e magari odiato la conosciamo molto bene
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 188
nella mia carriera• ho visto casi davvero incredibili di arroganza da
parte di dirigenti di alto livello • sono stato poi testimone di come questa
arroganza si sia rivoltata contro coloro che erano arrivati a credere nella loro invulnerabilità
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 189
immagino che anche voi
pensiate che in settori instabili, i top manager, i politici, i direttori, gli amministratori, dovrebbero
sapere quanto è precaria la loro posizione• ebbene, nella mia lunga esperienza, ho visto dozzine
di dirigenti arrivare al vertice, lasciarsi affascinare dal loro potere, infettarsi dal “virus del divismo”, diventare insopportabilmente arroganti, e poi cadere travolti da inevitabili cambiamenti di rotta
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 190
io e la mia collega
abbiamo in mente una lista delle persone che, quand’erano sulla cresta dell’onda, non si degnavano nemmeno di richiamarci se li
cercavamo, ma, una volta caduti in disgrazia e bisognosi di amici, iniziavano a
ossessionarci di telefonate
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 191
non cadete nella trappola dell’arroganza
perché prima di tutto è indegna, ma poi non conviene, inoltre potreste trovare nella vita
anche chi, più arrogante di voi, non vi perdona e ve la fa pagare
“non è mai sera per nessuno”
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 192
17. condividete il successo
e ricordatevi e riconoscete i meriti di quelli che lavorano per voi pubblicamente
• primo è un’azione di giustizia poi come nella semina vi darà i frutti nel tempo
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 193
nel riconoscere i meriti non tradite mai il principio della equità
• il conflitto più acuto si evidenzia sia nelle relazioni affettive che professionali, orizzontali di uguaglianza, quando i criteri di divisione di un bene, adottati da un padre o da un capo, non sono equi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 194
18. dimostrate la vostra gratitudine
nel mondo professionale, come del resto in generale nella vita, perché non si ringrazia
mai abbastanza
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19. mantenete le relazioni con le persone comuni
• un dirigente non può perdere mai il contatto con le persone comuni che conducono esistenze normali
• quanto più salite in alto nella scala aziendale e sociale, tanto più forte è il rischio di isolamento
• mantenete il contatto con la gente comune: sono i vostri clienti, iscritti, impiegati, votanti, compaesani, …
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 196
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20. reagite con prontezza
• Gesù non ha mai fatto aspettare nessuno• noi non abbiamo la perfetta disposizione e i
poteri miracolosi di Gesù, ma dovremmo comunque, per quanto possibile, seguire il Suo esempio
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 198
la mancanza di prontezza nelle reazioni
• è diventata troppo spesso la norma nel mondo degli affari, ma anche della pubblica amministrazione
• sembra che siano sempre meno i dirigenti che rispondono ai messaggi telefonici o evadono la corrispondenza in maniera tempestiva
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 199
sarà sufficiente
• richiamare telefonicamente chi vi ha cercato, sbrigare con puntualità la corrispondenza, rispondere il prima possibile a chi ne ha bisogno per cominciare a mettervi in luce rispetto agli altri manager
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 200
21. non trascurate il parlare in pubblico
• gli uomini d’affari si sono spesso meritati la fama di oratori pigri, monotoni e tediosi, cosa che risulta sia dai loro interventi rivolti ai dipendenti in azienda che da quelli rivolti all’esterno
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 201
molti manager
• non sanno approfittare delle occasioni pubbliche, che la loro posizione di rilievo offre, per suscitare interesse e fornire notizie
• si limitano, invece, a discorsi triti e ritriti, appesantiti dalle statistiche e assolutamente privi di una qualsiasi scintilla di vitalità, di emozione
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 202
questo è un errore
• a causa della loro posizione, capita spesso che gli uomini di potere abbiano un uditorio attento
• ma non devono credere che il pubblico, per il fatto di essere venuto a sentirli, sia disposto a lasciarsi affascinare dalle loro presentazioni, qualora queste si risolvano in una conferenza di routine
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 203
non cadete in questa trappola
• cercatevi qualcuno al vostro livello che voglia e sia in grado di darvi il suo onesto parere critico sulle vostre performance
• se necessario pagate un consulente esterno e accertatevi che abbia capito che intendete migliorare e non essere adulati
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 204
1. quando vogliamo veramente fare il punto della situazione
ci riesce meglio stando in piedi
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2. non leggete una presentazione
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 206
3. il trucco per dominare l’energia nervosa sta
nel bruciarla a nostro vantaggio, invece di lasciarla
scorrere incontrollata
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 207
questo lo si ottiene in tre modi:
1. con una posizione corretta2. con l’aiuto dei gesti3. con una voce forte
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 208
fate in modo che le occasioni di parlare in pubblico non vadano
sprecate, sia per la vostra azienda che per voi stessi
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 209
22. tagliate su ciò che è in perdita
• non lasciate che l’orgoglio o l’ostinazione vi impediscano di: – uscire da un settore del mercato che non fa
per voi– ritirare un prodotto che non funziona più– recedere da un accordo commerciale
che non produce i risultati sperati
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 210
molte aziende
• hanno imparato questa lezione per esperienza sperperando molto denaro, contemporaneamente senza pensare a come, invece, non hanno investito in quei settori redditizi in cui avrebbero potuto ricavare molto di più se avessero tagliato sui settori in perdita e se avessero investito quel tempo e quel denaro in affari proficui
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 211
non sto dicendo di rinunciare
• o cambiare orientamento al minimo segnale di problemi o difficoltà
• raccomando solo di analizzare con molta attenzione le situazioni in perdita ed essere sicuri che il vostro rifiuto di ritirarvene non sia dettato dall’ostinazione o dall’orgoglio
• cercate di ridurre i danni causati dalle iniziative in perdita
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 212
23. servitevi di un sano rimprovero
• “strigliata” è una parola arcaica• non succede spesso oggigiorno di sentirla o usarla• tuttavia ci sono occasioni in cui una sana ripresa o
“correzione” è ancora la scelta migliore• è necessario ovviamente utilizzarla con moderazione
e buonsenso, cioè senza offendere la persona, ma a volte è proprio quello che ci vuole
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 213
i nostri collaboratori
• hanno bisogno di sapere la giusta rotta e hanno piacere di essere controllati (non in termini ossessivi) per avere conferma della loro bravura o per capire le lacune da colmare per raggiungere in ogni caso il massimo delle competenze
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quando ripenso alla mia carriera
• mi rendo conto di come, in certe occasioni, una severa “rimproverata” avrebbe potuto giovare alla attività professionale e agli stessi collaboratori
• mi ritornano alla mente situazioni in cui avrei dovuto bloccare chi si discostava da una certa linea corretta di condotta
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 215
da quelle occasioni
• l’arroganza e le pretese di quelle persone crebbero poi a tal punto da rendere comunque inevitabili, in ultimo, delle misure correttive ben più severe di quelle necessarie se fossi intervenuto prima
13/09/2005 Dirigente A.I. Roberto Biancat 216
se gli avessi rimproverati
• in maniera costruttiva, avrei potuto essere d’aiuto a loro stessi e fare una cosa utile per la mia azienda
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dobbiamo essere convinti• che ogni uomo è unico e irripetibile oltre ad essere
un valore• quindi dobbiamo essere certi di aver investito
abbastanza nei rapporti con chi lavora al nostro fianco al punto tale da sapere che un rimprovero oggettivo e mai soggettivo, ovvero costruttivo e mai demolitivo della persona, per quanto doloroso sia per tutti, sarà poi utile per tutti
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la persona
• che riceve la “strigliata” deve avvertire che, al di là del rimprovero, la benevolenza, il rispetto e la stima nei suoi confronti rimangono intatte
• ecco perché il rimprovero si effettua a quattro occhi
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è ovvio quindi
• che dovrete riservare i vostri rimproveri per coloro:
• che tenete• che più stimate• che ipotizzate vostri possibili successori
nella vita familiare così come in quella professionale
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24. attenti agli adulatori• più in alto salirete nella gerarchia, più grande sarà
la tentazione di circondarvi di collaboratori “signorsì”
• sarà una grande tentazione credere alle loro fandonie e questo si rivela sempre pericoloso
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inoltre
• quand’anche voi poteste non accorgervene, i vostri collaboratori adulatori, vedendovi compiacenti al loro comportamento vi riconoscerebbero come uno che ha un bisogno sfrenato di accrescimento dell’ego perdendo così la loro stima nei vostri confronti
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in primo luogo
• più avanzerete verso l’alto, più grande sarà il vostro bisogno di informazioni affidabili, di consigli veritieri e critici
• informazioni di questo genere sono vitali per un manager
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nel mondo aziendale• sono testimone di situazioni in cui nessuno
voleva informare il superiore delle cattive notizie che invece questi aveva disperatamente bisogno di sentirsi raccontare
• a volte al capo viene fornito un quadro più roseo finché le cattive notizie non divengono così travolgenti da non poter essere tenute nascoste
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a quel punto• il più delle volte, la battaglia rischia di essere più
dura e la situazione può divenire irrimediabile• la stoffa di un dirigente dipende dalle informazioni
su cui può contare, buone o cattive che siano: reporting
• dovete essere un capo che apprezza e premia coloro che vi dicono la verità, per quanto sgradevole sia
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anche i consigli d’amministrazione
• sono affetti dalla sindrome del “solo buone notizie” soprattutto quelli del settore delle organizzazioni che non hanno scopo di lucro
• troppo spesso ai membri dei consigli d’amministrazione si offrono vino, cene, ricevimenti e si da loro un quadro brillante dello stato aziendale: poi le scoperte scandalose, impensabili, come alla Protezione Civile, Parmalat, Cirio, Sport Calcio, Sanità, …
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non permettete che questo succeda
• in qualunque consiglio d’amministrazione siate, di un’organizzazione che abbia o meno fini di lucro, avete importanti obblighi e responsabilità fiduciarie
• insistete per sapere sempre tutta la verità: la parte buona come quella cattiva
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la vostra presenza
• in un consiglio d’amministrazione di un’azienda di successo è spesso causa diretta del vostro successo
• molti dirigenti hanno raggiunto un alto livello di carriera per via, certamente, della qualità del loro impegno, ma se volete il loro successo derivava in ogni caso dal successo dell’azienda in cui hanno lavorato
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nessuna azienda
• la cui gestione sia così complessa da richiedere un amministratore esterno, come in sanità, svolge la sua attività senza problemi e insuccessi
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non lasciatevi rassicurare dai
“signorsì” fino alla rovina
avete bisogno di sapere tutto
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negli affari come nella vita
• dobbiamo essere sicuri di saper distinguere fra una lode sincera e una falsa, interessata e di servile adulazione
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25. mettete gli altri al primo posto
• nel costruire la sua organizzazione, la Chiesa, Gesù diede particolare risalto, in più occasioni, al concetto di servizio, all’idea cioè che per avere successo è necessario mettere gli altri al primo posto
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molti manager
• con grosse responsabilità reputano questo approccio sentimentale e troppo distaccato dalle cose terrene, un atteggiamento per tempi diversi e non certo possibile nel mondo degli affari
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il buon senso comune• vuole che, per essere il numero uno, ci si debba
occupare del numero uno• i medici hanno ribadito sulla stampa che per
superare la loro crisi di relazione con la gente dovranno riaffermare che sono loro al centro del S.S.N. e non altri professionisti
• in realtà per conquistare la gente i medici devono mettere i cittadini al centro della sanità
•prospettive mediche, n°4, 2003
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in realtà
• il modo più sicuro per avere successo come dirigenti d’azienda è mettere al primo posto i propri clienti e i propri collaboratori: diventare, in pratica, il loro “servo” andando incontro alle loro esigenze
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gli annali
del mondo degli affari sono ricchi di casi in cui il modello degli “altri in primo piano” si
è rivelato un’infallibile formula per il successo
• il mistero è che pochissimi lo capiscono• pochissimi sono disposti a cogliere il valore
degli altri
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è importante
• mettere in evidenza che essere “servo” dei propri collaboratori e clienti non significa buttar via ogni cosa o diventare stupidi e svenevoli
• nient’affatto• questo non è il modo per mettersi al servizio
dei propri collaboratori o clienti
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l’essere servo• richiede un atteggiamento del tipo:• “come posso occuparmi al meglio delle esigenze
dei miei collaboratori o dei miei clienti, facendo crescere e prosperare gli affari?
• tutto ciò non significa di certo vendere i vostri prodotti sottocosto o riversare tutti i possibili profitti in salari o premi: sarebbe ridicolo, autodistruttivo e minaccerebbe l’organizzazione
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nel mondo degli affari• l’opposto del modello dell’essere “servi” è quello
che, formulato chiaramente, suonerebbe come: “cerchiamo di pagare i collaboratori il meno possibile e chiediamo ai clienti il più possibile per quei prodotti che fabbrichiamo spendendo il meno possibile in modo da guadagnarci il massimo”
• questo non è il modo di raggiungere il successo
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non occorre essere dei guru del marketing per riconoscere che la
centralità del cliente è oggi la leva prioritaria per assicurare il successo dell’azienda, inteso come capacità di innescare e alimentare una dinamica
positiva di crescita
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nella concezione cattolica cristiana:
• il lavoro è la punizione che ha origine da Adamo cacciato dal paradiso terrestre
• quindi come il prigioniero condannato ai lavori forzati può essere che qualcuno non si senta impegnato a fare bene o meglio
• anzi, alcuni, se possono fanno il meno possibile e cercano di ingannare i propri “aguzzini”
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nella concezione protestante
• ciascuno realizza la volontà di Dio svolgendo al meglio il proprio lavoro, perfezionandosi in esso
• e questa, che piaccia o che non piaccia,
è l’etica della:
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il mondo moderno, pare, abbia
dato la vittoria al modello
protestante e alla professionalità
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essere professionale
vuol dire conoscere tutti i gesti appropriati, tutto ciò che occorre per svolgere in modo perfetto la propria professione, la propria
arte tenendo conto delle esigenze dei clienti
o del datore di lavoro
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non contano le buone intenzioni,
contano i fatti
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nella vita di tutti i giorni
noi ci mettiamo in rapporto con gli altri non
come individui, ma svolgendo un ruolo sociale
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quando entro in un negozio
• ho bisogno che il commesso sia competente, gentile e mi aiuti a trovare ciò che mi serve disinteressatamente e senza opprimermi con il puro intento di vendermi qualcosa
• inoltre non può trattarmi male o in modo distratto perché è arrabbiato con sua moglie o con suo figlio
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dall’attore comico
• mi aspetto che faccia
ridere anche se è stanco
• dal cantante lirico che
mi canti una romanza
d’amore anche se è
adirato con la sua donna
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quando vado da un medico
• mi aspetto che sia competente, cioè mi tratti bene, mi ascolti, mi visiti con diligenza, individui il mio problema e mia dia le cure appropriate
• non deve parlarmi di politica o scaricare su di me i suoi malumori, le sue frustrazioni ed i
suoi errori
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qualunque attività uno faccia
oggi, nessuno può permettersi di non essere
professionale
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la propria attività
nessuno può più svolgerla con
pressappochismo, facendo pesare sul lavoro
le proprie frustrazioni, i propri problemi
personali, familiari ed emotivi
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nel nostro paese,
questo principio fondamentale,
è a volte ignorato
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qualche professore
va a fare gli esami irritato, incollerito, così tradisce uno dei principi fondamentali della
sua etica:
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non pensa al cliente
il tassista che alza il volume della radio o
apre il finestrino, in quanto fa i suoi comodi
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l’idraulico
• che ti ha promesso un appuntamento per un preciso giorno e arriva il giorno successivo non può scusarsi in ritardo dicendoti: “mi è sfuggito dalla mente, non ho potuto avvisarti prima, scusami però tutti possono sbagliare”
• fatti privati usati spesso per giustificare l’inefficienza
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l’elettricista
• che non sa mai leggere le istruzioni degli apparecchi, perché sono in in inglese, sapendo che oggi tutte le istruzioni sono in inglese è uno sfaticato
• una conoscenza minima di questa lingua è indispensabile come saper usare un cacciavite
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nell’ufficio pubblico
• se è aperto un solo sportello di quattro, con una lunga fila
• se l’impiegato è stanco, infastidito, sgarbato• qui mancano di professionalità tutti, lui,
i suoi colleghi, i suoi dirigenti e forse anche il sindaco
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la professionalità aumenta con la concorrenza
e può sparire con il monopolio, in quanto, in assenza di una morale antropocentrica,
scompare anche l’interesse a migliorare per soddisfare il cliente
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una sana concorrenzala si è vista in modo chiaro nelle banche:
• quando non c’era concorrenza nessuno si occupava di te e dei tuoi problemi
• non ti comunicavano nemmeno le variazioni negative dei tassi di interesse
• oggi sono più solleciti, gentili, ti offrono tutti i loro servizi per creare una fidelizzazione
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la professionalità può essere insegnata
ma non bastano i principi astratti e non
bastano le buone intenzioni, ci vogliono
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come fa il regista teatrale?provando e riprovando la scena, curando
tutti i dettagli comportamentali secondo uno
schema preciso, come quello che si adotta
nella revisione delle apparecchiature
delicate e preziose,
in cui non sono ammessi errori
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ma c’è, forse, qualcosa di più
delicato, di più prezioso
dell’essere umano
e dei suoi bisogni?
no!
la professionalità, allora pensandoci bene è supportata non solo
dall’attrazione verso il lavoro e la propria professione, ma piuttosto da
una cultura antropocentrica, dall’amore verso l’atro
ma questa è anche l’essenza della cultura
cattolico-cristiana
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dalla centralità del prodotto o del servizio alla centralità del Cliente:
questo passaggio epocale, ormai acquisito in tutte le aziende di successo, soprattutto nel campo consumer,
non comporta semplicemente un cambio dell’approccio filosofico al business, ma un
riconoscimento completo dei processi e della stessa infrastruttura tecnologica, che deve essere indirizzata verso la fornitura di nuovi servizi per il cliente e di
nuove informazioni al management e agli staff operativi
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sono due le cose importanti:
1. il cliente2. il servizio o il prodotto• se vi prendete cura del cliente, e di
conseguenza create il servizio o il prodotto per il cliente, il cliente ritorna
• se curate solo il servizio, il cliente non ritornaè semplicissimo, ma anche tanto difficile da far capire agli stolti
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grazie per la vostra attenzione
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