The Impact of Using Social Media in Customer Relationship ... · ن The Impact of Using Social...

Preview:

Citation preview

������� ��� ���� ���� �� �������� ������� ���� ����� � �!�

"����� "#$��%� �&����� "�'( �)$ "*�� �� "#$��#� " ���

The Impact of Using Social Media in Customer

Relationship Management performance: A field study on

private Jordanian universities student view point

��+++���: ���#� �� -� ���!�

��++.��:

�&#���� /#� ������� 0�� %� �& � ���� ���������#1����

2����� � " ����� 301 ��� �� �#� ����� "��� 4'� ���-�� ��'(��� %"#$������� ����

� � % "#$������� ���� � "#'�%����

�%� 5���� "&��� (

2015 / أ��ر

ب

ج

د

�#�6�� ���

���� ������� ������ ��� ��� ������ ������ �������� � � ����� ���� ���� �����

��� �.

"� � �#�$ %&'&��� ��� ���&(�� ��)&�� *�� � �&$ �%&��� +� �,� %�� �� ���� �� ���

"�-����� �&���� �� ��� .(���� ���/ �&����� ������� ���� �0 � �� �&� "��� � 1('� .

%&�� .�2���� ��� �)3�/���$��� �)� � � %3 ���� ���� ���3� 4$ *�� �� "��� ���� �

5#��&�� *��� �'/ +� ��.

� ��- �� %����� 6�� �&���� %3�� *�+ �� ����� ��)&$ �� �� �%&��� +� �� %3 �0

"7�/ �#�$� %&��� +�+��� ��� �&���� *��(� ��- 8�7 ��� ���&(�� ���� 3��� ��)&��

9���� :��� "�� %3 "���&��(� *��(� ��-� *��(� "��� %3 8��&��.

5#����� ��� 7��

���1��

8����� �� �� ��� 8 �#-�� �1 �'&�� �� �$��*�� ���� 8�1��� �� 7� ��(� "#��9�� ������ 4��

���� :��� �$#� ���� ��$��

;����� 3��� �� 7� ��(� <���� 4��

�#�&�� ���� ��' "�#�- 4�� 8��-�� �$����� �� 4��

���� � ���$� �� �$��� �� �� 4��

�� �*��� �01 <�1� =>����

/-����

و

����� ا�� ����ت

���+++>�+++++:� "-?��� @#�?��� A

"��$��� "$�� ��� B

�#�6�� ��� �

���1�� 3

�#��-��� "��� �

������� "��� C

������ "��� <

5-���� "��� D

"#��&�� "9'��� E�'��� �

"#�#'�$�� "9'��� E�'��� �

��%� ��?��

" ���+++�� "��++6�

1G13

)1.1 :( �#++++*++�� 2

)2.1 :( "+++ ���++++�� "'+++��� 4

)3.1 :("++ ���++++�� .��+++1� 5

)4.1 :( " ���+++++++�� "#+++�1� 5

)5.1 :(� " ���+++++�� B0�+++�$ 6

)6.1 :( " ���+++++�� �#+++>�� 7

)7.1 :("++++ ���+++�� ���++- 9

)8.1 :( " ���++++�� ���++++-� 10

)9.1 :(�-'++(���� "#+++����T� 10

�$�!�� ��?�� "6�� �� � ������ <�)$�� ��(T�

14G45

)1.2 :("��6��� 15

)2.2 :(��(T�<�)$�� 15

)1.2.2 :(�������� ;����� 16

)2.2.2 :(�#����$����������� ��� ���� �� "���� ��� 17

ز

�� "-?� :�>���� 24 )3.2.2 :(������ 4'� ������� <���T� ��)$�� 25 )4.2.2( : "#������� ������� ��� ���� ���

31 )5.2.2 :(������� ��� ����

35 )3.2 :("6�� �� � �����

45 )3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#

46 ;57 /��!�� ��?�� :"6#�(�� �����T��

47 )1.3 :( "��6���

47 )2.3 :( " ����� U*$�

47 )3.3 :( �*�$#�� " ����� =����

48 )4.3 :( " ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������

51 )4.3 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����

54 )6.3 :( "���� ��� "#���-T� "���&���

56 )7.3 :(��� 5�� �*���!� " �����

58 ;94 =����� ��?�� : �#>�?�� ������� U���$��

59 )1.4 :( "��6���

59 )2.4 :( " ����� �$�#� �#'-�

67 )3.4 :(" ����� �#>�� ������ �>����� �$�#��� "���� V�� �#'-�

69 )4.4 :(" ����� �#>�� ������

96 ;104 W����� ��?�� :����� U���$���#�

97 )1.5 :( " ����� U���$ "��$�

104 )2.5 :( �#�����

106 ;123 =������ "���

106 )1.6 :( "#��&�� =������

108 )2.6 :( "#�$�%� =������

ح

������� "���

�-*�� ��

V��-��� "�<���

)3G1( W$��� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 48

)3G2( $#&�� ����� =#���A��(�� "��- �#9�� A - ". 48

)3G3( ��&�� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 49

)3G4( � ����� U��$���� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 49

)3G5( "&����� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 50

)3G6( "&������ 5�-���� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 50

)3G7( ����� =#���"#'��� �#9�� A - "$#&��. 51

)3G8( "$��� �� ��&�% �'����� 5� ��� ���&�)�?�� X��$��� W�#6� ( 57

)4G1( �������� ;����� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����. 60

)4G2( "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( ������#����$������� �� "���� ������� ��� ����.

61

)4G3( 4'� ������� <���T� ��)$�� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����������.

63

)4G4( ������� ��� ���� ��� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����

"#�������.

64

)4G5( �� �( ������������ ��� ���� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -. 66

)4G6( ������� ���&�� ;� C�� ��� �#������ �#����� ��>� ������ U���$. 68

)4G7( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� $��� ������� ��� ���� ��� ���� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)

"����� "#$��%� �&����� �� �������.

69

)4G8( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ���

��� �>� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ���� �� ����"����� "#$��%� �&�����.

72

)4G9( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� �� ������� ��� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����

"����� "#$��%� �&�����.

74

ط

)4G10( ��� U���$� �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ����#����$���� �� "���� ���

������� ��� ���� �#�&� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����

"����� "#$��%� �&����� �� "#�������.

76

)4G11( ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$� �������� ;���#����$���� �� "���� ��� ������ ���?� ���� �#�&� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����

"����� "#$��%� �&����� ��.

78

)4G12( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ���

�� ���� �� ���'&��� ��$ �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� �"����� "#$��%� �&�����.

80

)4G13( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� �����#�&� �"���� � ��

"����� "#$��%� �&�����.

82

)4G14( �� "#������� ������� ��� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$

"����� "#$��%� �&����� �� ������� ��� ���� 5#6-�. 84

)4G15( �� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$ �� "#������� ������� �

"����� "#$��%� �&����� �� ������� �>� 5#6-�. 86

)4G16( �� "#������� ������� ��� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$

"����� "#$��%� �&����� �� ������� ��� 5#6-�. 88

)4G17( '� �� ��� �#'-� ������ U���$ �������� ;���'� ������� �#Z� ������� �!%� �� 56-�

��#����$���� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ���� �� "���� ���

"#������� ������� ��� ���� ��� ����� ������� ��� ���� 5#6-� ��.

95

ي

������ "��� ��

"-?��� :�>���� ��

6 "����� ='��� )1(

)2( +�* "()"'ت ا�!&%�� $�# "! ��ات ا��را�� ا������ 94

ك

�6-'��� "��� ��5-'���

:�>���� "-?���

1 "0�� *�0�& �&� 124

2 "����� ���$ %�� ��$)"���&�(�( 126

3 "����� ���$)"���&�(�( 127

ل

!�������� ��� ���� ���� �� �������� ������� ���� ����� � � : "#$��#� " ���

"����� "#$��%� �&����� "�'( �)$ "*�� ��

�EFFFFF���:

����� ����E ��H�

�EFFFFFFFFFI�:

%����� 6�� �&���� '�&���

��/��E ���� ���J �&�����

��&J( "����� 1'/ .3�/�7��+��� � �&�� H$ �� �� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���

�7��+��� ���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2����

9��� �L&� "���& (� �7��+�� .�-�� . ��&�(�� "���&�� ����,� 6����� ��- "����� I��/� :�)�&��

�� ��� � ��(� "�� � �9���� :��� "�� "��9 � "����� 5& ���& 6�� �")����� .����

"����� "��� .L��� ��&� ���� 8��������� % ��� %3 ��� ��� "��/(� ��� "�� �)375 (

"���� ���+� "���9� ���9)33.3 (%"�� *��.

(� 4' H$ �� � ��� "����� .���&�� ����+��� � �&�� "�7���E "��� �����&�� %3 "�J&���

�7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���E) �#

م

�7��+�� (� ��7��+�� ( �7��+�� .�-�� ���E .��- �� ��) �.������ �� ����+�� *��<& ���E

"�� &�(� (�� �L&�9� . .����&�� � "�� ��� "����� .��J��/+�$ : �� "��9�� P���

��<2��� ���)& %3 %��& (� *���&�� .���� ��� "���� �0&��<�� .��� �� "���&��(� 5-����

�9)3 %���&�� ����� 8��� ������K�� "��J�� "����� .��� �� .���E ���� *��<& .���� ��

*���&�� "�� &�(� "��� �"���)&���� "������ "��9�� .��Q� .� �� ��� I�&�� %��& (� 0��.

"���7�� .���9��� :� .�-�� ���E�%��& (� *���&�� .���� ��7��+� .�-�� ���E .��-

"���& (� �7��+�� ��7��+�� .�-�� ��$.

ن

The Impact of Using Social Media in Customer

Relationship Management performance: A field study on

private Jordanian universities student view point

Prepared by:

Othman Ihsan Idan

Supervised by:

Prof. Laith Al Rubaiee

Dr. Khalid Assad Ibrahim

Abstract

This study aimed to investigate the impact of customer orientation, CRM

Technology Use, and Customer-Centric Management System to achieve

Customer Relationship Management Performance and the role of Social CRM

Capabilities as moderator. To achieve the objectives of the study, the researcher

prepare a questionnaire based on previous studies. the study population of the

Middle East at the University, Isra University, and Amman Ahlia University of

bachelor's and master's program, reaching the study sample (375) students

distributed by (33%) for each University. The results revealed that there was a

positive indirect impact of customer orientation, CRM Technology Use, and

Customer-Centric Management System on Customer Relationship Management

Performance (Customer Satisfaction, and Customer loyalty) through Social CRM

س

Capabilities (Customer Interaction Management, Information Dissemination,

Responsiveness) as mediator.

The study arrived to set of practical recommendations among the foremost

are: to involve students across the websites of the universities and official pages

on social media in staff and administrators assess, not only the teaching staff, and

the necessity of activating the role of social media to identify current and future

needs and wishes of the students, and the speed of the response to these needs and

desires.

Key words: Customer Relationship management, Social media, Social CRM

Capabilities, Customer Relationship Performance.

1

���%� ��++++?� "+++++ ���++++�� "++��++++++6�

)1.1 :(��++�#++++*

)2.1 :(���++�� "'+++ "+++ ���++

)3.1 :(+�� .��+++1�+ "++ ���++ )4.1 :( " ���+++++++�� "#+++�1�

)5.1 :(��� B0�+++�$+++++ " ���

)6.1 :(>��+++�� �#+++++ " ���

)7.1 :( "++++ ���+++�� ���++- )8.1 :( " ���++++�� ���++++-�

)9.1 :(����T� �-'++(����+++ "#

2

� ��?���%�

6�++++�� "��++��� +++++++"

)1.1 :(��++ �#*

� �/�� � ��� "23����� �)��� *���& �'� �"�3���� ����� "7�� %3 ����� .�2��� *�&

.�2��� .0 &� P�' :�)�&�� ��0&��Q� �0&� �� "���&� �������� �0�7��+ 5 "��- "-�� �� �E *�J

�&� �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� ��� P�& ��� I�&��� �0�7��+ 5 * (� "���9 "-�� �� �E � �0��

.��Q��� .� ����(Reinartz, Werner, & Kumar, 2000) . ���J&����� �����&�� � �0��& %&��

1� &(� "�7��H *��&(� .���� *�0�&)"����<&�� ( ��� .�2��� � �H��� .���& 6�� ��0� *���&��

���J&�����&���� �� ��� I�0� �7��+�� .�-�� ���$ %3 %��& (� *���&�� .���� *H "7�����

�0�7��+ 5 �+�&� "��- .�-�� +�+�&� ��9& ��� I�0& %&�� .������ � ��0&����(Rigby,

Darrell, Reicheld, & Schefter, 2002) . �� ��-����� ��H����� � ������ *���& �-�

�� �����&��� �� ��� �%��& (� *���&�� .���� .���R� "�H&��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��

.����� 1'/ *�& 6�� ��0�7��+� "2��� "-�� ���E %3 S���� ��� ���& �� ��� .����� 1'/ :

����<��P (Facebook)� ������� (LinkedIn) ���&��� �(You Tube) :������ �(Blog)������ %�

(Wiki) *�)��� I&�0�� .�)��9&� �(Mobile Application) �"���� ���� (Photo Sharing) �

���<�� 59�) "����� (Video Sharing) �/�Q� (Kim, & Ko, 2012) . .����� 1'/ ���

�� .��7���(� .02� 6�� �*��(� *� � ��-���� *�- � 5��� :�9� ��� S����� ��J&�&80 %

3

���K �� "0 %��& (� *���&�� .���� .���$ ���J&�� �� ��� � *��(� *� � ��-���� �

��)� � �� ��� .��7���(� .��� �� ��7��+�� .�-��46 % ���J&�� .�&�(� %�J&� �

&�(� ��� .��J��� .� &��� �� .��- '�J&� %3 �0&����� %��& (� *���&�� .���� .�

(Deloitte University Press, 2013) . .���$ %��&������ �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���

+ &� ( S� + %��& (� *���&�� .����� "�H&�� �7��+��$"2��� "��2�&�� "3�)H�� � . �� ���

�� �����&��� 4��K� ��2��� ��3 ��0�7��+ 5 *��<&�� � .�2��� ��& ��V� ���+�� ��� +�&�

�0&� �� *�� �7��+�� � .������ ��� *����� "�3 ����+� "2��� ���� 5� %3 ��<2���

� ���+��� � �&�� ��3 �'�� ��0&��Q��� �����&�� 4��K� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

�� ���E .��- ����+ ��� 4�W& ���+�� ��� +�&�� "���& (� �7��+�� .�-(Jaychandran, etal.,

2005) . �.��)�� 1'0� "&0�� *��(� .�2� � .��H&�(� � �H��� .�' .��)�� 1'/ ���

�&� .���<& � � "����E� ��7��+�� 5 "7�� .�-�� ��� 2�<��� "���3 ")�9 �0��� I�&�(��

"��J�� .������ 5�&&� �0� �/(�� ��0� "�� &�(�� "2��� *J�� �/��� �7��+�� .��Q� .� ���

�7��+�� �03 � "2��� ���&� ��7��+�� .�-�� ���E 5 "���& (� .������ X� P�' �

�0����� ��&/(��(Van Boskirk, Overby, & Takvorian, 2011) . +�& .��)�� 1'/ ���

P��� ��� %���$ *��� *�J � �0&��Q� �0&� ��� "�� &�(� I�0� "�����&�� .�H����� %3 �7��+��

.� &��� ��� �7��+�� �0� �Q� %&�� .���L&�� 6����� �.��J��� .� &��� ���& %3 �0����

�7��+�� (�� �# :�)�&� ��������� �7��+�� ��� "23���� ��� P�'� " �&�� �.��J���(Hooley,

Greenley, Cadogan, & Fahy, 2005) . ����� %����� ����&�� .���W ���.���$ ���- "����

4

����K�� 8��&�� "7�/ �#�$� ��<2��� *#3� I�2�& �/ �0 ��& 4'�� 4��&��� �"�3���� ���� �

"��� +�+�&� "0 .���$ ���& �� ��� %��& (� *���&�� .���� ��� �"��9�� *#3� �' �

9�� ��&�(� ����+� "�� �� "����&�� X����� .��J�� ���& %3 "��(Wang, Dugan, & Sajka,

2013) .

.�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� H$ ��&J�� "����� 1'/ .&/� �'�

�7��+��) :"��J�� "����� .��� �� "��9 2� "0 � � "����� "���(

)2.1 :( " ����� "'���

* � � �7��+�� .��Q� .� �� "���&� :9�� *#3$ �� 6���� *���& *��(� .�2� ��

5 &��� *���&�� ��# �0��� � � P�' :�)�&�� ��0��� "23���� %��&���� (���� �#�� ����+

�� %����� .��Q��� .� ���� P�& ��� I�&�� * � � �0�7��+�0� "�� &� . .�2��� .0 &� �'�

5 "-�� *#3$ �� �E * � � �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� ��� %����� ����&�� .���W �0��

.�2��� �00 ��& %&�� "�)��� ���� �.��Q��� .� ���� P�& ��� I�&�� � �0��& %��&���� ����+��

Y�� �/ Z�J *��� .��� ��� ��� *�������&���� � �+��� "-���� 1'/ �� �K �0��J&�� ��� %&��

�0&��Q� �0&� ��� "��9�� �00 ��� %&�� *������ .�-���� ��� I�&��� ��/� &�� *��<&�� +�+�&�

%3 "�7�9 [��� .H&�� .�2��� � ������ �� ��&�(�� 'J(� ���� �"���)&���� "�������� �����&��

*H "7�����%��&�� *W��&�� �H� �� ��0�7��+� �0&-�� ���E %3 %��& (� *���&�� .���� : P���/ */

\"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�( H�

)3.1( : " ����� .��1�

5

I�0& "����� ��E � ���+��� � �&�� H$ ������� �����&� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

.�-�� ���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����

� "���& (� �7��+�� �L&9��� %3 �"��J�� "����� .��� �� � P�'� *�J:

1. � ���+��� � �&�� H$ ������ �����&�� "�J&��� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3

�7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3 ���+�� ��� +�&��.

2. � ���+��� � �&�� H$ ������ �����&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&��.

3. ������- H$"���& (� �7��+�� .�-�� ���E . �7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3.

)1.4 :( " ����� "#�1�

1. �0&��L& �HR& ���� *�J � ���� %3 "��J�� .��� �� .���E ��J& "�����& "��� ��� �3�&

���� ���.

2. (� %3 "0�� .(� �� � ��� 4'��� *� �� �'/ %3 ��H����� ����� *�J � "���&��(� *��

"����� 1'/ �0��� *��&& I�� %&�� X7�&���.

3. .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� �� "�/$ ]�#�& ��� ���& "����� 1'/ ��

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��.

6

)5.1 :( " ����� B0��$�

�- *���� ���� )1 ('�� "����� ='��$� ���� 4"�)&��� .��L&� :7��+��� � �&��� ��� �����&��

"9����� .��L&��� ����+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� :

"���&�� .��L&��� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- :�7��+�� .�-�� ��$.

�� �����)1 ( " ����� B0��$�

� ��� 4'� ��$� ��� " ����� B0��$� ��$� �� :(Wang, & Feng, 2012; Trainor, Andzulis, Rapp, &

Agnihotri, 2013; Choudhury, & Harrigan, 2014)

�������� � ا����

����� أداء ! ��ت ا�

ر� ا������ �

��� و�ء ا��� �

������&رات إدارة ! ��ت ا� ا)����!'�

إدارة ����� ا����ن �

��ت��� ا��� ���

ا�"! ��� �

ا��/�.&-� ,+ إدارة ا��*(����'������ ! ��ت ا�

'&%$�ك �

(��&�ب �

�/$&+�ت ا�.��- ا�,+�ل �

��ن � ا�(�8م ا6داري ا��34*� !12 ا�

ا���;'4ات ا��:'�9

ا��/�>�2 ا���;'4ات

ا����=� ا���;'4ات Ho2

Ho1

Ho3

Ho4

7

)6.1(: " ����� �#>��

4���� "# #���� "#>�?��(HO1) : �� (� H$"�7���� "�(� �' � �7��+��� � �&�� �� �����&��

.�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

6�� � �7��+��) ��7��+�� �#�7��+�� (�( "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���

)α ≤ 0.05(

<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&�"���&�� .��#:

4���� "#��?�� "#>�?��(HO1-1): �� (� H$� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' �� �����&��

�7��+�� �# :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3

"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

�?�� 4���� "#��?�� "#>(HO1-2): �� (� H$� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' �� �����&��

�7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3

"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

!�� "# #���� "#>�?�� "#$�(HO2): �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��

���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

6�� � "���& (� �7��+�� .�-��) ��� ����+�� *��<& ����.������"�� &�(�� �( .��� �� %3

�� "��J�� "��� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

"���&�� .��#<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&� :

8

4���� "#��?�� "#>�?��)(HO2-1 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��

�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� *��<& ���� +

���+�� "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

"#$�!�� "#��?�� "#>�?��)(HO2-2 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��

�� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���.������ %3

"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

"!��!�� "#��?�� "#>�?��)(HO2-3 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��

"�� &�(� +�+�& ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3

� "����� .��� �� "��J� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

"# #���� "#>�?��"!��!�� (HO3) : �� (� H$ �7��+�� .�-�� ���� .��- "�7���� "�(� �'

6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������� "�� &�(��( %3�-�� ��� :�)�& .

6�� � �7��+��)��7��+�� �#�7��+�� (� ( "��J�� "����� .��� �� %3 ^�&� ��� "�(���)α ≤

0.05(.

"���&�� .��#<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&� :

4���� "#��?�� "#>�?��)(HO3-1 : �� (� "�7���� "�(� �' H� � �7��+�� .�-�� ���� .��)

6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������� � &�(��"�( %3�7��+�� �# :�)�& %3

"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

9

"#$�!�� "#��?�� "#>�?��)(HO3-2 : �� (� �7��+�� .�-�� ���� .��- "�7���� "�(� �' H�

6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������ �"�� &�(��( %3+�� (� :�)�& �7�� %3

"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.

"# #���� "#>�?��"&����� (HO4) : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��

.�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+��)�#�7��+�� (� � ��7��+�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� �� �) *��<& ����

��� ����+��.������"�� &�(�� � (9��� �L&� "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���

)α ≤ 0.05(.

)7.1 :( " ����� ���-

o ���-��"#$�����:

.�� "H�H "��9 "����� %/ "��J "���� .���) : "�� � ��(� "�� �9���� :��� "��

"��/(� ���(

o ���-��"#$�����:

%&�� "��+�� �&<��:L&�&�"����� +� �K � %��H�� *�<�� � $��&2013/2014 %��H�� *�<�� ���

2014/2015

10

o ���-��"#�����:

�&-� � E 1'/ "����� ��� �� %3 "��9�� �HR& "3� ��� +�& %&��� �"��J�� "����� .���

�7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&��.

)8.1:( " ����� ���-�

o .�&-� "����� 1'/ ��� %/ ���� %3 "��J .��� "H�H) : "�� �9���� :��� "��

"��/(� ��� "�� � ��(�.(

o .�&-� 9)3 .��� �� %3 �̀H��� ��� ��� "��9�� ��� "����� 1'/.

)9.1 :( "#����T� �-'(����

�������� ������� ���� (Social Media): �� ����& ��� ���&��� .�)��9&�� � "�� %/

�����2.0���<�� 59�)� �)����� ����� Z����� "���� *���& �0��J&�� ]�& ���� ��3 �0

(Kaplan, & Haenlein, 2010).

A#���2:0 (Web 2:0): *��& %&�� "� �����&��� "����&-(� .�0 �&�� � "�� �� ���� �/

����J&��� "��� 6�� � �+�&� � #� H�$ ���� 4'�� �.�&�(� � ���)�� *� �� "�&

�0��� a�&<�(�� (Musser, & O’Reilly, 2005) .

11

� ������ �������(Social Customer) : %��& (� *���&�� .���� ��� 9��� ZJ� 4E �/

*�� "�� �� "��9 � ��$-� 5 .������� �.��J��� �.��)&���� ���3��� � �b� *���&��

�0�)& %&�� .��J��(Acker, Grone, Akkad, Potscher, & Yazbek, 2011).

������� "�����:(Customer Engagement) .��J�� ���& %3 "��9�� "���� ���&� �/

%��& (� *���&�� .���� ���J&��� "����&�� X�����(Choudhury, & Harrigan, 2014).

$��$�� 4'� "#'-��� �&������ (Online Communities) : .�&�(� ��� �07��� �&� .��& %/

"��� ���&� �"��9�� 5 *��<&�� �0&��J ���& %3 "����� � "��9�� ���& ��� *�&� "�� ��

(Verhoef, Reinartz, & Krafft, 2010).

��� ���� ������� )(Customer Relationship Management : .�� �&�&�(� � "��

�0��� � %&�� �2���� .���)&������E .��� "��9�� �.�-���� " &����� �0� *��� �0&��E �

]��� (Greenberg, 2009).

�� آ� ه67 ا�5را"� �!��4 ا��!3&�ات ا��%!+�� و�12اض : � � �&�����+��� �� �����&�� "�J&���

��7��+�� .�-�� ���E %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���Wang, & Feng, 2012) (

�������� ;�����)Customer Orientation:( 123و)� �&�� � "���&� ��<2��� ����&�� "��9��

(Brown, Mowen, Todd, & Licatte, 2002).

12

��ت ا������ إدارة ا������ �� ا��������� �� (CRM Technology Use) : %/�� �����&��

.��- :�J� .������ *�0�& * � � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���(Jaychandran, etal.,

2005).

W#?�� D��(Face book) : "��J� "�<� ��� � ���J&� ��� .�&�(� ��� %���<& 5-� �/

�0��� ��3 ^�&��� *���& "����E� ��0� "��J(Carter, Foulger, & Ewbank, 2008).

A�#��#��(You Tube) : 59�) ��/�� � ���J&� ��� .�&�(� ��� %���<& 5-� �/��<���� �

��0&���� ��0��� :���&��� �� �(��(Like) ��� �(� ���� (DisLike) ���<�� 59�)� (Cho,

Phillips, Hageman, & Patten, 2009).

��6$�� .��*�� �6#�(�(Mobile Application) : I&��0�� �+0 $ � "��� "����<& .�)��9& %/

#�� 5 *���&�� � �0��J&� ��& �"��'�� 4���� �� ����& ���J&��� ����� ��+ 4$ %3 c���� �0

4�3(WIFI) .�&���� "��&�� (Armbjery, 2004).

������ 4'� ������� <���T� ��)$�� (Customer- Centric Management) : ��� *�� ��2� �/

"��9�� .��Q� .� ��&�� "���&� �03 (Shenth, Sisodia, & Sharma, 2000) .

�"#������� ������� ��� ���� �� (Social CRM Capabilities) : %&�� "9���� *��& �/

.�H����� %3 "��9�� P��� �%��& (� *���&�� .���� 5 .���)&� �2�� .���� � �"��9�� � ��&

�0� "�� �� "-�� +�+�&� "�����&��(Trainor, 2012) .!��4و�12اض� �إدارة ;5رات ه67 ا�5را"

��ت، : �=;�ت ا������ ا�>!���&� آ� �� ا����د ا�!��&���ا�"! ��� إدارة ����� ا����ن، ��� ا���

.(Wang, & Fing, 2012; Trainor, Andzulis, Rapp, & Agnihotri, 2014)

13

������ ���?� ���� (Customer Interaction Management): �0�J&�& %&�� .��0�� %/

�� �0� 2�<&�(�� �"��9�� ���&��� ����&� "��(Reinartz, & Krafft, & Hoyer, 2004) .

���'&��� ��$(Information Dissemination) : X����� "��J�� .������ �� "��� %/

"����&�� "9�������J(�� .�����<��� "�� ��� ")��&��(Trainor, Andzulis, Rapp, &

Agnihotri, 2014) .

"���� �� (Responsiveness) : ت��5? @&�Aو� ،�$�ه� ا�"! ��� ا������ ��B>�ت ور1$�ت ا�/

�C ا��B>�ت وا��1$�ت � D"!,�د ا���� �ا�!5ر(%& �. � & ,Trainor, Andzulis, Rapp)ا� ���� و��ا

Agnihotri, 2014).

������� ��� ���� (Customer Relationship Performance) : ���E "����3� � �<� �/

� ��0&��9 ��� "�� �� "23�� ��� 4�W& %&��� �7��+�� .�-��� "���& *�J � �� "��9 ���&�

�7��+�� .��Q� .� ��(Kim, & Kim, 2009). .�-�� ��$ ���&� "����� 1'/ c�Q��

"���&�� ����(� � *� �7��+�� :�7��+�� (� ��7��+�� �#(Helgesen, & Nesset, 2007; Wang,

& Feng, 2012).

������� ���(Customer loyalty) : �&�(�� �"�� �� %3 �&��� d���� ��+&�(� �/

.��� �� � ���3���� "�32�� .��L&�� � �Q�� ��� *�)&��� %3 �0&��J ��� *������

^J(�(Chen, & Ching, 2007) .

"�'(�� �>�)Satisfaction Customer( : �0�)& %&�� .��J�� �� a��&(�� �#��� ����� �/

"�� ��.(Kotler, & Armstrong, 2010)

14

�$�!�� ��?��

"6�� �� � ������ <�)$�� ��(T�

)1.2 :( "��6���

)2.2 :( <�)$�� ��(T�

)1.2.2 :(�������� ;�����

)2.2.2 :(�����#����$������� ��� ���� �� "���� ���

)3.2.2 :(������ 4'� ������� <����� ��)$��

)4.2.2 :( "#������� ������� ��� ���� ���

)5.2.2 :(������� ��� ����

)3.2 :(��+++ �� � ���+++"6��

)3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#

15

�$�!�� ��?��

��(T� "6�� �� � ������ <�)$��

)1.2 :("��6���

������ "����� .��L& *���<& *�<�� �'/ c���- *���� %3 "����� ='��$ %3) 1 (

�����")����� .������ �/$� �0��� "- %3 �0#� �&� 6�� �"��$��� :���� *���&� *���

� �&��� ����+��� �� �����&���� ��� +�&�� 4��(� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&�

����+�� ����� %��H�� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 6��H�� ����� � .�-�� ���

�7��+������� �5���� ")����� .������ .

)2.2 :(<�)$�� ��(T�

����& %3 ��� &��� ��J(� .��9&�� �� ��&��� ����� .��J� .(��&(�� .������ ��

1'0� "���&�(� ��� .�2��� � � �5��� :�9� ��� %��& (� *���&�� .������ �����&�� ��� %3

^J$ "0 � "2��� �7��+ 5� "0 � "����� ����� 5 "�� &�� .�-���� :��&�

) �%����+��2004; (Woodcock, Green, & Starkey, 2011 . %����� ����&�� .���W ��3 �'�

� ��)� �� %��& (� *���&�� .����� %���<&�� ����� "�/� P�& ^J(� .�2��� *�� �0���

��0&��9� "�� �� ��� P&��� *���� .������ *���& "������ "��9�� 5 ��/� &�� *���&�� .������

"�� �� .&/� �)3 ��/ ��8�3 *�� ��� *��� "��J�� "���(� ��P I&�0�� .�)��9&� ���&�����

&���� �&�&� ��&/(� .��� �� c�� .���� �*�)���� �/�Q� ��Q)���� �2007.(

16

)1.2.2 :( �������� ;�����(Customer Orientation)

I�(Marquardt, 1989 ; Singh, & Koshy,2011) �7��+��� � �&�� R��� P���� "<��3

�7��+�� .� ��&�� �03� ����& ��� � �I��&� ��3�0&��� * � � .� ��&�(� 1'/ 5 "2���

�0&���&(�� �+��� :�)�& %��&���� ���3���� "��3��&��. ��$�(Narver, & Slater, 1990; ،2)�$ا��

� ���+���7 /�) 2010وا��8ا7(�، �&�� �E ��E� "2��� ��- �7��+�� .� �� "3�� �0<& ��

"�7���� �0&������� �0&��- %3 �HW�� *������ �0�7��J P�'�� �0&��Q� ��3�0&���. ����$

��H����� � *�(Deshpande, Farley, & Webster, 1993; Wang, Dugan, & Sojka,

2013) �E��� 5#& %&�� .��)&��� � "�� �/ �7��+��� � �&�� ���+�� "(�$ ����&�� ����

� "����� ������Jb��P�' � ��<2���� ����� P���� � :�)�&a����*��9�� ^��� ��� .

�0��$� � *�&Weitz, 1982; Singh, & Koshey, 2011) Saxe,( �0�R� I��&�� ��� +��&��

�0���� ��� 2�<���� �7��+�� .� ��&�� "���&��/'J$�(�� ��&�. �/ �7��+��� � �&�� ��3 %��&����

( + "��2�&�� "3�)H�� � $+ &�"������ �0� �&� %&�� .������ ��� +��&�� � � �'�� "2���

��7��+�� .� ��&�� *����E�� � ��� %&�� .��)&���� ��)�� � "�� �E�7��+��� � �&�� ++�& .

( �7��+��� � �&�� ��� �� *� �"2��� �7��+� "�)�� "���� ��� I�&�� 9)3 �#&��� �E ���$

��&)�9 *�J � "2��� P�& �7��+� "�-�/��$ �� (Alrubaiee, 2013) : �7��<��� 53���� ����+

���+�� "<��& *��)& �$ ��0��&� %&�� "<����� "��) ���+���0��� *��� %&�� 53����� "��).

17

- �&��*�J � ���+��� � �&�� 8��:

$. .�2��� %3 "���)&���� "������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&��.

�. I�&��.�2��� %3 �7��+�� %#� � ���.

=. ���+��� "2��� "�<& "�- :�)�&.

)2.2.2 :(�#����$����������� ��� ���� �� "���� ��� (CRM Technology use)

��&���� ��� .������ �� ����& %���� *��� *H& �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� "

"2��� ��- ++�& %&�� �7��+�� .�-�� ���K � " &����� �7��+�� 5 "�� "-�� ��� 2�<���

*��� "2��� *J�� �0���& �&�� "���& ���&� .������ "��&�� �.������ 5��& P�'�� �8��

����� Z��J&� ��7��+�� .����� *���&� ��7��+�� 5 *��<&�� "����3� � �<� ����+ � "2��� ���&

�7��+�� .�-�� ���� �� ����& ���J&���(Day, 2003) . %���� ��� .������ �� ����& ��J&�&�

�� S��� & .�H �-� ��7��+�� .�-�� ���� '�<�&��� �����&�� ���&� "���L�&�� .������ ��� HW&

"2��� *��3� +�& ��� :)�� "2��� %���� �� *H& .������ �� ����& �� �.��-

(Keramati, Mehrabi, & Majior, 2010).

.���� *�&��� �����&���� ���� %3 "�J&��� �- %&�� %�(� �&��� .�)��9& ��7��+�� .

���& ��� ����& %&�� "�<�J�� �&���� .�)��9&� �.������� .����&�� .��J��� :���&��� .������

.������� *���&� X� (Greenberg, 2010) ،�7��+�� 5 *��<&�� *�J � %�(� �&��� ��� �&��

I�0�.������ 4+� P�� ��9& ��� "2��� ��)&� ��0����&� �0 �� .������ 5 ��3 �&�

18

����� ���&�(� �0��J � ��� .����� ����- ����� ��7��+��� ")��&�� .������ 5� ��+J&.

:����(Berger, etal., 2002) . .������ %<2� *��� � 1'/ .������ ����- ��& �� � ��

����&� .������ 1'/ X� �&�� �.������ 1'0� �7��+�� "�J� :���&��� X�� ���J&��� �0

"2��� (���� �#�� ����+� �0� 2�<&�(�� �7��+�� "�-� ��0&� ��� �7��+�� .��Q �0<� "��J&

(Greenberg, 2001).

4���� ��� *� %/ �7��+�� .�-�� ���� �� ����& �0<��� %��& (� *���&�� .���� ��

�0 ��� ���� �� ������ �����& 2��� %���<&�� ���� *��<& ��� ���J&���� .������" 5

�0��� "7�)�� .�-���� :��& %��&���� ��0�7��+ (Kim, & Ko, 2012) . :7�)1 #;<7و .����

]�& %&��� .�&�(� ��� ���&��� .�)��9&�� � "�� �0��� %��& (� *���&�� ���,� *���&�

"������ � ^�&���� ���3 59�)� �)���� ��Z��� �/�Q� ������J&��� (Kaplan,

& Haenlin, 2010) . ���* ���2100 %3 (HBR)و2B ا�!A'ع ا?�1< "=�& "�� .�����

"<�&J&��� � �� ��� .��� ������� *��� (%58) *���&�� .���� ���J&�� .����� �

��� ��0�7��+� �0&�-�� ���K %��& (� (%21) ���J&�( ����&�(� �&� ��� �0�� ����� .����� �

"�-�� ��7��+�� *����� %3 .������ 1'/ .������ �� ]#���� �3 �%��& (� *���&�� .����

"�- .�'� �+�& .�-��.(Zhang, 2011)

� %��7�� ���� �&�& �7��+�� "��� ��� .����� � � %&��� �7��+�� %3 "���& ���& �

�7��+�� .�-�� ���� .(Bijmolt, etal., 2010; Hennig-Thuran, etal. 2010) �7��+�� "����

� �7��+�� 5 *���&�� ���&� �/%��& (� *���&�� .���� ���J&�� �7��+�� "��� .������ ��� �

19

& %&�� ���+�� .������ �0��� �0<��& ���� �.����� +�� && "�� &�� "���� �� "2��� ��� +�

��� "�)���&�� .(��&�� ������ ���)�& � �7��+�� *��&� �.��J��� .� &��� ��� 4�W& %&���

"�- :�J ��� ����� "2��� ��9�� ���(Hollebeek, 2011) . *���&�� .���� .�� �-�

�&�� P�'�� ^�&��� "��� � �7��+�� %��& (� *���&� �c���� �0#�� 5 .�-�� ���� *��

5 �0&��J� "2��� .� &�� "��J�� .��J�� *���& P�'�� �"2��� 5� �0��� ��3 ��3(�� �b�

c���� �0#��(Kumar, etal., 2010) .

��� �#� *�� %&�� �0�� ��7��+�� "���� �&0& ^���� .����� (Apple) �� %� 4�� �

(IBM) 5���& *�� � "�� *� %3 "����<� �7��+�� "��� ��� ��&���� 5 �& 6��

��&���� �<� �7��+�� ]���� ��0&�� � .��J��� .� &���(Hoyer, Chandy, Codogan,

Dorotic, & Singh, 2010). *���&�� .���� .���� ���J&��� "����� 1'/ .&/� ��/ ��

* � � %��& (� "���� .���� "H�H ��� "����� 1'/ .�&�� 6�� �7��+�� "��� *��<&

%/ �7��+��:*�)��� I&�0�� .�)��9&� ����&��� �P����<�� :(Choudhury, & Harrigan, 2014)

)1.2.2.2:(W#?�� D��(Face book)

8�<�� ��� P��J&��� ��� 6�� � %��& (� *���&�� 5-�� H�� � �*����� � �� ����

��� ���J&��� ��� *�� 6�� ���J&�(��(618,000,000)8�<��� �S���� 9�� ��J&� P��

��V��#& .����& ���� � ���J&�: � �-��(�� "��J��� ����� "��J��� .������

�-��(� .��<� ��� "��&��� "������2012) (Smith, Fischer, & Yongjian, .

20

8�<��� ��� P�� .&/� �)3 �'� ���� �� "���� %��& (� *���&�� 5-�� H�� � �/ P�

8�<�� *�J � �0� "��J�� *��(� "7�� ��L&� .�2��� .(��&( ���� "����� P��

*��(�(Dickey, & Lewis, 2010) .8�<�� I��& ���� .�&�(� ��� %���<& 5-� ���� P��

]�� "�&��� ]����� 4�' �#��� 9�� �.�&�(� ��� "����� .��& �� +�+�&� ����

(Carter, Foulger, & Ewbank, 2008; Stainfield, Ellison, & Lampe, 2008) ��3 �'�

8�<�� .��& �� %3 �0 �� I��0&�(� �.�2��� *J�� .(��&�� "-��� �Q Z3 ]�&� P��

��� �"����� "����� ����� 5 .�-�� �(Kelley, Kerr, & Drennan, 2010) . ���

��� *��&�� ���� *7��� ��)& "�� &�� "���� �� "2��� "����� .�&�(� ��� "����� .��& ��

��� ����&� �"2��� (��� :�)�&� �7��+�� .���& ��� �HR&�� I�0& 6�� ��7��+��� "2���

��� �� ��� *��� �0�7��+ ��� "2��� I�&� .���(Algesheimer, Dhalakia, &

Herrmann, 2005) "�� &�� *��(� 5��& ��� *��� %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� �

*��� �7��+�� "��� ��� � P�' :�)�& ��� (� �.�&�(� ��� "����� �0&��& � .�2���

&��� ���& %3 *��3��& .�2��� ��� �.��J��� .�� �7��+�� "���� ��+&�(� ��� �&���

"2���� �7��+�� "�- :�)�& %��&����(Ofcom, 2008) . �0� � %&�� .���<&�� "����� *�&�

"����� ��3 �'� �"�� &�� �0&��� "2��� *�� J� ���+ 5 ���+�� �� �"2��� 5 ���+��

��� :)�& "��� �� �H� �0� %&��� �*�- � ��� � ���& �� %&��� "����� "9�&�� .�������� �

�"�� &�� �0&��� "2��� *�� �7��+�� �0� � %&�� .���)��� %/ .�������� 1'/ �� �"2��� ���

.���9&�(��(Van doorn, etal.,2010; Ver Doorn, etal., 2010).

21

)2.2.2.2:( A�#��# (You Tube)

H�(� *��&(� .�� �&�&��� ��� *��� .�2��� ��&/� ��� ^�� .�&�(� "��� �9& ��

.��� � "��/� ����- 5��� ��� *����� � �0��& %&��� �"����)&�� ���(� *7��� � "��

"����� ����� � "���&� "<�&J .(Cormier, Ledoux, & Magnan, 2009) ��� "3�#K��

(��� ��� S���� �� HW& %&��� �"����� "�� &�� "���� .��& �0# "�� &�� �0&��� � "2���

(Muniz, & O’Guinn,2011). �/02 ����& P�'�� �0�7��+ 5 "2��� *���& "����� %��&����

�0�7��+ 5 %<9���� *��&�� *�J �(Wright, & Hinson, 2010) �� .�2��� ��� %��&���� �

*�J � �0�� .������)���<�� 59�)� ������/�Q� ( �*��(� .(��&� ��� *��� ++�& %&���

������ ���&���� %/ ��&/�� ��H�� .���(� �� :���<�� 59�) 5 *��&� ���� *�(�� �"���& (�

59�) *���&� "�� ��� ��� ���� %��H������<�� ����<�� 59) ��� ������ � 5 � "��<��� "������ �

H�� ���� �� ��� ����� �'0�� ����J&��� 8��� ��� *����� "<9����� .����� ����� ���

^J(� .������ � "��� (Cho, Phillips, Hageman,

& Patten, 2009) . 7�+ ��� �' � ���&�� �� .� ���(� ��&� � S�������6 ��/�� .����

�� ( �'� ���0�� ��� ���� ��� 6�� ��� .�2��� ���<&�� "����� ")�)�� �P�' */� & .�2���

���<�� 59�) *�J � �0&���& � "�� &�� �0&��� "2��� �7��+ ���& %3 ����� ��� ������

���&����.(Chatzopoulou, Sheng, & Faloutsos, 2010) "��'�� .����� � ���&���� �&���

%3 ��7��J � ���<&�(� � "2��� ��� 6�� ��0�7��+ 5 .���� :�J � "2��� ��� 4'��

�7��+�� (� ��� 2�<���� :�J� "������ *��&(� .�� �&�&��(An, Davey, & Eggleton, 2011)

22

"�-� � .�2��� ���&���� ��� �� ���3(�� �b� *���&� ��7��+�� 5 a�&< %����& ���

"����� ������ �7��+�� 5 "���� "-�� ��� 2�<���� :�J P�'��(Ledingham, 2003) .

�2��� ���J&����. �� ���&�� � �0��� 6�� ��7��+�� 5 4����� *��&(� *�0�& ��� ���&����

�� �(� *�J � �07�o(Like) �� �(� ��� ��(Dislike) 59�) ��� .�)���& "3�#� "������ �

���<��� 5 "-�� *#3� �� �K ^J(� %��& (� *���&�� .���� 5 ��J&�& �� ���� ��0&���� �

.����� ���� ��3 ]�&�� �.��J��� .� &��� :���&� 4�# ���&���� ]��� �� ��7��+��

� & �7��+�� I-� 8��)�"�� &�� "���� 1(Chartzopolou, Sheng, & Faloutsos, 2010)

)2.2.23.:( ��6$�� .��*�� �6#�(� (Mobile Application)

��� ��)��� ��7��+�� 5 4�3 *��� *���&�� ��� ��)�� �/ �7��+�� .�-�� ���� /� ��

�7��+�� "����& "�- �3�& .(Park, & Kim, 2003) ��� � .�2��� ��& %&�� .���(� �/� �

.�H� ��J(� .������ %3� �*�)��� I&�0�� �/ ���� ��+ 4� %3� �7��+�� 5 4�3 *���& �� ��

�7��+�� "3�#�� "�)�� :)�& %&�� .��J��� �*�)��� I&�0�� .�)��9& 5� ���J&�� ��� �0&�- �7��+��

�(�� "�-&��� .������ .��J *H I&�0�� .�)��9& ���J&�� ��� %��&���� ��/�Q� �)������ ���

���+�� �0 �&�� %&�� "��<�� .��J�� ���)& ���� �"�� &�� "����� %���� ����+� "� ��& ���R� *�)���

(IFPI, 2006) ��0�7��+ 5 �0&-�� ���� %3 *�)��� I&�0�� .�)��9& ���J&�� � .�2��� I�/ ��� �

�/ �# ����+ %��&���� ��0� "��J��� .��J�� ���)&� ��� *��� �07�� ��� I�&�� * � �

*��9�� ^��� ��� �7��+�� (��(Arnbjerg, 2004) . ���J&�� :���&�� �� �2� �� ���& �-�

*�)��� I&�0�� .�)��9& :���� *���& %3 Z)� �� ��� ��H&�(� ��� �7���� � �)�&�� ���� .��

23

*�)��� I&�0�� .�)��9&� :���&�� ��� *��& �� � ����� ����+��� "2��� ��� ����&��� . ��3 %��&����

.������� :���&�� ���� ��7��+�� .�-�� ���� "���K I�0& %&�� .��J�� ��)� *�)��� I&�0��

����� *���K "����� "������� .������ �� ����& ���J&��� �.��J����7��+�� .�(Componovo,

Pigneur, Rangone, & Renga, 2005).

�7��+�� ��� 6�� �.��J�� ��� ����& %3 (��3� ����7 ��� *�)��� I&�0�� .�)��9& ���&�

��W��� .-� 4� %3� ����� ���� �a��&�� �0&��� ����(Dickie, 2011) . ��� ���&�(���

�/� � "���(KPMG) ���)9000 ( %3 ZJ�)19 ( ��3 ��� �"���)91 (% ���Q� �0�

�&�)��9&� *�)��� I&�0�� ���J&��� �0&��� � R�(Seidel, 2009) . *�)��� I&�0�� .�)��9& +�&&�

�� �)3� ���<�� Z7��J�� � "�� �1�' :(Awashi, & Sangle, 2013)

� *��&(� ��� %�J��� 5��9�� �<�� :)��9& .���� �� I�&J& *�)��� I&�0�� .�

���& *7���� ��3 �'� �9)3 ���� ZJ� � ��J&�� ���� ^J(� %��& (� *���&��

9)3 ���� ZJ�� "��J.

� *��<&�� %3 9��&�� : ��� 9��&�� %3 (��3 ��� *�)��� I&�0�� ������0�7��+� "2���

.����� � � %3 9����� �� ���� %��&����.

� ��*��&(� %3 "�� : � �7��+�� ��& "<�&J�� �0&���-� *�)��� I&�0�� .�)��9& ��

"��)��� �0<&��/ ����� �7��+�� �� ��� �.-� 4� %3� ���� ��+ 4� %3 .(��&(� � �

�7�� �0��E *����� ��� �'� ��&���.

24

)2.23.:(������ 4'� ������� <����� ��)$�� (Customer-centric management)

4��(� ��2��� ���&�� �"��2�&�� .������ ���& "3�)H 5 ���&� %�2�& 4��� ��2� �/

��)& "��2�&�� .� � (� 5� �� �#& %&�� �"�7� (�� "����0�� ���� �� � ���+�� ��� +�&��

������� *�- � 8��� �7��+�� .� ��&�( �)3� P�& ��"���� "2��� "��J(Day, 2000) . ��2��� ���

��� ��L&��� ��7��+��� "��J�� .������ *���& "����� .�2��� ]�&& ���+�� ��� +�&�� 4��(�

7�����: �7��+�� 5 �+�& "-�� ��� 2�<���� ��7��+�� ��� +�& %&�� *��(� 1'/ 8��&� "��<��

�/��&� 53�.(Wang, & Feng, 2012) ��2� ���� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� I���

:���� .���9- �� :���� .� ��&�� � S(�� ��7��+�� .� ��&�� "���&� �03 ��� *�� . ��)� 6��

���� ")�9� ���+�� "�J ���K�� ��� �'� �)& ���)&� ��� ��� ���+ *� ���)&� ��-����

Sheth, Sisodia, & Sharma, 2000)(. �/ �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� � I�0���

�7��+�� "�J ^�&� %3 "����<��� � �<��� � �- ��-� :�)��'� � � ) �2004()"�ي وا� )�2D، ا( �&

I��&�� .�2��� ���5 .� &��� ���& "��� ���&� ����+�� �0 �&�� %&�� .��Q��� .� ����

���&�(�� .��J��� % �&�&�(� 9�9J&�� "���� :�9� ���& %&��� �7��+�� .��Q� .� �� ���

%��)&��� .(Wang, & Feng, 2012) "�3 *H� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� ��&�� ���

���& I�� ��2��� �'/ �&�& %&�� .�2��� ��� ��7��+��� "��J�� "�)���&�� "9��(� X�� "���H

�� "0 � ��3 %��&���� �"�-���� �0&�� � (�� �7��+�� 5 �0&-�� ����� ��7��+�� � �0&�� �

� ��& %&�� "9��(� 5� � *���� =���(� ��� �/+��& ����� �7��+�� ��� +�& %&�� .�2���

�7��+�� "3�# "�- :)�& %&�� "9��q� *#3� "7�� :�9 �� �7��+��(Jayachandran, etal.,

25

2005) �)& ( ��7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� �&�& %&�� .�2��� ��� �� .������ X�� 9)3

���J&�� ��� ��)& �#�� ���� ��7��+�� "�J� :���&����� �����&�� ���� �� �� � "2��� ��& %&��

��(� ��2��� ��� �� �"2��� 5 *��&� �3 *�� *��&�� � ^�&� %�� �7��+�� ��� +�&�� 4

.�-�� ���� :9� ��� ������� �7��+�� 5 .�-�� "����� ���� ��� ��&�& "�/� 1�3 ���

.����K� ����+ * � � �7��+�� �0��� +�� %&�� .��J��� .� &��� ��� ����+ �/ �7��+��) �������

�����2004McArthur, & Griffin, 1997; .(

)2.24.:( "#������� ������� ��� ���� ���(Social CRM Capabilities)

.���� %��& �7��+�� �� �.(��&(�� .������ �� ����& %3 "���&�� .��9&�� ���

8�<�� *H %��& (� *���&�� ���&����� &��&� P�� 5 *���&�� �/�Q� *�)��� I&�0�� .�)��9&�

� ��-(� 5 *��<&�� ����+� "2��� �+� *H� *��&�� 1'/ ��� �*��(� %3 �07�2� 5 *��<&��

���� .��-� .���)& ���J&�� :�9 �� �7��+��(Andzulis, Pangopoulos, & Rapp, 2012)

��<&�� ����� ��� ��H����� � ������ � � 4'��� ������& (� �7��+�� �02 %��&�������,� .�-��

�7��+�� ��?EF3;!ت ا�GEH!ا� #I �J1(K ة�7��رات ?M$ ف�!)!� #�($Oت ا�(+'I م ادارةEPQ" ��� 1و ،

#I �<?(3ام ا��R!��� �)��H �03�(;DU(Trainor, 2012) .3 �'ت ا�!EاST ا2I(<!?G ا���� (Payne,

& Frow, 2012)� "���� ��� +�& I7�2��� ����& "��2�& "��� �0��� �(� "���9 "-�� +�+�&

�7��+�� 5 .�03��(Coltman, 2007) 5 "��� %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� �0���

�0� "���<�� "�� &�(�� "2��� ���� 5� %3 �/��� �7��+�� .� ��&��� "��J�� .������ . �)3��

6����� (Trainor, 2012) (� �7��+�� .�-�� .��- �� %&�� "9��(� *��& "��� %/ "���&

26

%��& (� *���&�� .���� :��9& 5 .���)&��� .������� �2���� "9��(� P�' %3 �� ��7��+�� � ��&

�7��+�� 5 "-���� +�+�&� "�����&�� .�H����� %3 �7��+�� P��� . �7��+�� .�-�� ���� .��- ���

+ &� ( + %/ "���& (�$� � 8��& �0��� �"��2�&�� .������ %3 �7��+�� .�-�� ���� "9��

"3��� ���&� "2��� .��0 �0�� �+�& .�-�� ��� "23����� ���� �7��+�� ����&� 4�W& %&��

������ �7��+�� ����&� .�-���� 1'/ � ���<&�(�� ��0�.(Morgan, Slotegraaf, & Vorhies,

2009) H� �-� *���&�� ��� ��)��� ��7��+�� 5 "7�� .�-�� ��9& ��� "����� .��)�� 1'/ .&�

.�-�� ���� �� �����& %3 .��H&�(� � X�+ :�9 �� �7��+�� 5 "��2�&�� ������ �7��+��

"� �&�&�(�(Coltman, 2007) . ����� �����&�����3� � �<�� *��<&�� � .�2��� .�� 5 "�

�� .������ ���&�� "����� %��&���� ��7��+���/��� ��7��+�� *�- � �0��J&��� �"2��� *J��

"����<� �0� "�� &�(� � ��-���� � �����(�.(Ahearne, Hughes, & Schillewaert, 2007)

�(� � "�� ��� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�&&� %�� ��� ��� :(Wang,

& Feng, 2012; Trainor, Andulis, Rapp, & Agnihotri, 2014)

)1.4.2.2:( ������ ���?� ���� (Customer Interaction Management)

�/� � ���� ��.��9&�� "2��� *��<& �/ :���&�� *� %3 1'/ I�0&� ��0�7��+ 5

� � "2��� ���&� .���<&�� �� .������ ���&�� "������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�

�/��� ���+�� �0� "�� &�(�� "2��� *J��.(Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2010) *�J ��

"����� %��&���� ��0��� ��3 "���� �Q� "���� "�)���&�� *7���� *���& �7��+�� ��� .���<&�� 1'/

J� ����� .� &���� .��J�� ���& .��- '�J&� %3 "2��� "���� �c���� �0#�� "�

27

(Bijmolt, etal., 2010) . "2��� �0�J&�& %&�� .��0�� ���� ���+�� *��<& ���� I��& ����

�0� "�� &�(�� �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�� *�J � �0� 2�<&�(�� �7��+�� ���&��� ����&�

"����<�(Harrigan, & Miles, 2014) .��� � ����Q�� �Q *��� �7��+��� .�2��� ��� *���&��

�0�7��+� 5 "2��� *���&� ����& .���- P�&& %&��� "���& (� ���� �� ���J&���� %�

(Street, & Cameron, 2007) .��)�� 1'/ � ����� %/ %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� .�

��& %&�����+�� *��<& ���E *��<& � "2��� ���E �2&�� %���<& *��&� �� � ��� ��)� 4'��� �

�0�7��+� "2��� ��� . ���� .��-� "9��� *��&�( %��& (� *���&�� .���� .�2��� ��J&�&�

"7�)�� �7��+�� .�-�� ���� .���� ��� 5 �� �&� 6�� ��7��+�� .�-�� .����� ������ ���

"��3��&�� �+��� :�)�&� ���� "����� %��& (� *���&��)(Bajmolt, etal., 2010 . � ���� ���

*���� �"�� &�� �0&��� "2��� "����� .�&�(� ��� "����� .��& �� %/ ���+�� *��<& ����

� �1��� ")�9� �0�7��+ "�J � "2��� ��& %&��� � �7��+�� .���� ���J&��� ���&�� "�����

�.���� 9�9J& .���� *H ��7��+�� .�-�� ���� .��- ���� %��& (� *���&�� .���� *�J

�/�Q� �.����+��� 5#�� (Alavi, Ahuja, & Medury, 2012) . .��& �� I��& ����

07���� �&� .��& �0��� .�&�(� ��� "����� *��<&� ��0�7��+ 5 "2��� *��<&� .�&�(� ��� �

.��J��� .� &��� ���& .���� %3 "����� � �7��+�� ��&� ��0��� ��3 �7��+�� .(Verhoef,

Reinartz, & Krafft, 2010) ��&& ( .�2��� � ������ ��� � ��� *��� �7��+�� 5 *���&��

)� �� �0 �(<&�� *#<& P�'� �.�&�(� ��� "����� .��& �� *�J � �0�7��+ 5 *��(Jack,

Moult, Anderson, & Dodd, 2010) . "����� .��& ��� ��-���� ��&/� �� 53���� ���

28

�7��+�� ������� �.�-���� � "���� "��� "�-� � .�2��� ��& �0��� �.�&�(� ��� "�����

"�- ��� P��� ��� �� ����& ���J&��� ��7��+�� .�-�� ���� *�J � .��J��� .� &��� "��

.�&�(� ��� %���� 5��� 5& %3 "2��� ���� �7��+�� .�-�� ���� ��� "7�)�� .������

(Street, & Cameron, 2007) .

)2.4.2.2:( ��$���'&��� (Information Dissemination)

��� �&& �� �.������� ����- *�J � �� �"���� :7�H���� "�� ")�9� �� .������ �� "

���J&�� *�J � �� �� �� �0 � *��<&�� *�J ��� �����&�� (Cohendet, 2004). ��3 �'�

�� �����&��2��� � .������ �� �� �"2��� 5 �� ��Jq� .������ �� � �7��+�� ��& "

+ &� ( + �/ .������ �� �� *�)�� ���� �^J(� .�2��� "2��� � �� ��7��+��$ �

%��& (� *���&�� .���� ��� *��� �0&�0� %&��� �.�2��� 4���&�(� 9�����(Srinivasan, &

Moorman, 2005). �J&� � ������ .�7� ]�& %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� %

.������ �� � �0��J&�� ]�& �0��� �.������ ��� =�&�K ������ ���� 5� %3 .�&�(�

"<�&J � �R� .(Day, 2000) � ��+ %��& (� *���&�� .���� ���J&�� ��� �7��+�� ��&�� ���

� �*��(� *� 1� &�� �� ��7��+�� 1� &�� .������ �� ��� .�2��� ��- �"����� ����� �

�7��+���)��HW�� ( %��& (� *���&�� .���� ��� "���� .�-�� ����&� ��'���

(Jayachandran, etal., 2005) . � %��& (� *���&�� .���� ���J&��� .������ �� �&�� ��

��� *J�� %3 .������ �� �#�� ���� �%� �Q �� %� *��� ^J� ��� "2�"2

29

(Chandy & Tellis, 2000; Street, & Cameron, 2007) . � �0)3�&� .������ �� ���

��� ��+&�(�� ")H�� ����+ %��&���� �*���&�� ����� � � �� � ��� ����� ��/� &�� "2���� �7��+��

������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�� � "2��� ���&� ��0�7��+� "2��� "���)&���� "

(���� �#�� :)�� � �07�& .��J� .� &� ���& %��&����)(Jayachandran, etal., 2005 .

"2��� .����� ���� ��� .������ �� "��� �&�&� "�� &�(� � �0���& %3 �/��& %&���

2��� "�<�2��� ���-(� 5� ���& *�J � �7��+�� .� ��� .��Q� "�J� :���&��� .������� "

.������ 1'/ ��� *����� � �7��+�� (parvatiyer, & Sheth, 2001) . %&�� .�2��� ���

��9& �0���,� �"2��� *J�� "����<� �/��� �7��+�� �� .������ � ���� .��� ����& � ��&&

��&� .��J� .� &���:���� %3 "����<� 83��&(Baker, & Sinkula, 2009) . ��� :�)�&��

��� ���&�� .�2��� ��� � � �7��+�� .�-�� .��� �0&��-� �7��+�� �03� �"2��� *J�� �/���

�� �7��+�� .����� ")��&�� "9��(� :���& � � �'� ����3���� *�- � "��&�� .�� �&�&�(��

� � "2��� *J�� "<�&J�� .���(� (���� �#�� :�)�& %��&���� ��7��+�� "-�<& "�- ���)& *

.(Wood, Bhuian, & kiecker, 2000) �/ ��+� ����� .������ ���� : .������ *���&

%)3� *��� .������ :3�& ��# 4� �"2��� ���� 5� %3 ��� �� ��� "���)&���� "������

���-(� ���� *J�� 4��������� :��&� ��3 �"<�&J�� ��#� �"���)&���� "������ �7��+�� .�

.������ *���& ��� ��3(�� .���(� 5� 5� �& :�9 �� .������ ��� *��<�� ���J&�(�

"���)&���� "������ �7��+�� .� ��&��� ")��&��(Bhuian, Menguc, & Bell, 2005) .

)3.4.2.2:( "���� ��(Responsiveness)

30

"9�&�� .�������� ��� %���� *��� �&�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��

�0� "�� &�(�� �7��+�� .� ��&��� "9�&�� .������ ��� ���&�� ��� ��)& %&��� .�2����

.(Baker, & Sinkula, 2009)�J � �7��+�� .� ��&�( "�� &�(� �&&� �03 *. .���� ���&�

�0&��Q� �7��+�� .� ��&�� �03 � "2��� ���& %3 ����7� �0 ��� %��& (� *���&��

(� ��7��+�� .���� *���& *�J � "���)&��� ���3 "������ .��Q��� .� ��&��� "�� &�(� �&�

�#�� "���)&��� "�� &�(� *�.(Narver, Slater, & Maclachlan, 2004) .� ��&�� �03 �� �

��3 �.������ P�&� �)3� .��)�� '�J&�� ��0� "�� &�(�� .������ *���& � �/� �0&��Q� �7��+��

#� ( P�'���2�& "���� �03 S��7��+�� .� ��&�( (Kohli, & Joworski, & Kumar, 1993)

�2�& ����- ���� ��� ��)& "9��� *��<& � � �'� � (�� �7��+�� .� ��&�� �0<� "2��� *J�� "�

�� .������ 5 � ��#� *�J � �7��+�� "�- �3�&� ��/7�� � .��J� �0� �0���&� 5����

�7��+�� 5 *��<&�� �(Huit, Ketchen, & Slater, 2005) �03 ��� ��)�� �0� "2� 4� ���

�� "������ �7��+�� .��Q� .� �� %��&���� "-�<& .��J ���)& �0���,� ��0� "�� &�(�� "���)&��

�7��+�� "-�<& "�- :�)�&(Huit, & Ketchen, 2001) . ��(� :)�& "�� &�(� ��3 P�'� "3�#K���

��� ���&�(�� "� �0��� �+�&� ��� �� "���� .��J� .� &� ���)&� " �&� "���� +�&��

.� ��� .��Q �&��� ��L&�� �7��+�� )(Wood, Bhuian, & Kiecker, 2000 "�� &�(� ���

� "�<& "��� �0�3� ���� .��J� .� &� a9 ��� 4�W& �7��+�� ��L&�� .��Q��� .� ����

.��J� .� &� ���)& � �7��+�� .�-�� ����� "2��� ��& .� ���� P�& "���& ��� �� ���&�(�

����3���� � *#3 (Martin, & Crbac, 2003).

31

)5.2.2:( ������� ��� ����(Customer Relationship performance)

*H � ��q� ���+ :�)�& ��� 4�W& �� ��� "���& (� �0&��-� �7��+�� .�-�� ���� :��9& ��

� � �<�� :���&��� �I����&�� c<J� �:���� %3 %���� ����+ �&� %&�� .��)�� 8��� ��� "����3

.���� ���J&�� *�J � �0&��Q� �7��+�� .� �� �� �0� �&� %&�� .������ �)3� �/'�J&�

a��(� ����+� (���� �#�� :�)�&� �7��+�� ��� "23���� ����+ %��&���� �%��& (� *���&��

"��3��&�� �+��� :�)�&�(Kim, & Kim, 2009) .� �7��+��� � �&�� .�2��� .�J&�� � �'�

���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 %��& (� *���&�� .���� .���)&�

�7��+�� .�-�� ��� +�+�&� "�#�� "����� :)�& I�� �0�,3 (Wang, Huang, Chen, & Lin,

2006) .� ��(� :�)�& �#�� .�2��� �������� 9� *�J � �7��+�� .�-��� *��<�. �7��+��

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� ��&� �*��(� .(��&� 5 *��<&�� ���� .���� 5 "��J����

2��� "����� "����" (Lingreen, Etal., 2006) . .�-��� +�&��� ] ���� ��(� :�)�& ���

� :�)�& *�J � �&� �7��+�� �.������ ����+ %/ I��/�� 1'/ �� �*��� I��/$ %3 +�&��� a� ��

�# :�)�&� �"�-���� �0&�� ����+� �.������ "<��& � ����� ����� :���$� �� �7��+ :�J�

�7��+�� (��.(Eid, & El-Gohary, 2013) �+�� � "���9 �&3 '�� �7��+�� .�-�� ��� ���

�� "���� "�R� ���� .�)<� �0�3 ���& %&�� .������� %3 *�& %&�� .�2��� ���(� �.�2�

���� �7��+�� .�-��Andzulis, Rangopulor, & Rapp, 2012) .( .�-�� ��� :�)�& ���

4'��� :���� %3 ��� Y�9- %3 "�)���&�� "����<��� � �<��� :�)�& � "2��� ���& %3 �/��� �7��+��

:)��Y�9)�� �'/ ��� "�3���� ++��� *��9�� ^��� ��� "�- . .�-��� +�&�� ��(� ��3 %��&����

32

"�3���� ��� ����+� ��&�(� ��� ^J(� .�2��� 5 �� ���� Y�9- %3 .�2��� %3 �7��+��

(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angihotri, 2014) . ��� �7��+�� .�-�� ��� +�&��

%�� ��� ����(� � "�� : (Helgesen, & Nesset, 2007; Trainor, Andzulis, Rapp,

& Angihotri, 2014)

)1.5.2.2 :( ������� �>�(Customer Satisfaction)

�7��+�� ��� �/�������� �$ "��J�� *��� " &���� "��) �� ���� �� X&���� X&���

%&�� "�J����&��-�& 5 ��)&� �',3 ��� ������#� �Q ������ �7��+�� ��3 .��-�&�� � *-� �

�'E� ��� ������#� ������ �7��+�� ��3 .��-�&�� :3��� � �'E� ��+ ���� ��3 .��-�&�� ��

���� " �� ��#� ������ �7��+�� ")kotler, & Armstrong, 2010( "��� �/ �#�� ���

�7�0� "�� &�(�� �7��+�� (W/ .� �� :�)�& %3 "2��� a� � ��� ���& �/� ��������� �7��+�� "

"2��� .� &�� .��J ��� ����� %3 �/��&�� %&�� �0&��W� ) ����-� �%������ �%�����

2011.( �0&��$ %&�� .�<��&�� *�J � �#�� .������ � ������ .����&� : �3�3

��6���(Maloney,2003) *����� �&� %&�� "�J��� X&��� ���J&�� �� �#��� a��&(� ��R�

"2��� � �0��� . ��$ ��(Vavra, 1997) ��J ��� c-��&�� ���)&� %<9���� ���+�� "�� &�� ��R�

"���)&��� �&��-�&� "�J��� X&��� �� ���+�� ")��� . �����(Zhong, Han, & Gao, 2008)

%/� ��0&� ��&��� �0&��Q :�)�& %3 "2��� a� �� " �&� �7��+�� "�#�� ����� "��� ��R�

�0� "�)�� .��J�� �� �7��+�� *�- � .���&��� .��-�&�� . �& %&�� .�<��&�� ��� ���&�(���

�� ��� � %���9 8����� (E �/ � X&��� �$ "�J�� �� �#�� ��3 1��$ �/�' "�J�� �$ X&�

33

�7��+�� ��� �+��� .�2���3 ����)& ����� X&��� �$ "�J�� 1'0� (� ���� 1��� 4'���

�0&�J �$ �0 &� %)�& �# � "���� " � ��E ���& �0&��J � ����<&����) %������ %�����

�1��-�2011 .( ��$�(Kuusik, 2007)# ��� ")�H� "-�� P���/ �E ��07(�� �7��+�� �

"2��� �� �#�� ���� ����� ��'��� �7��+��� ������ �7��+ ������ ��#��� �7��+��3

.� &� �� �#�� ���� ����� ��'��� �7��+�� ��3 %��&���� �^J$ .�2� ��� ��0 �&�

��<�� �0�� & *�� 8���� � �� ��� ��$ ��J,� ���)� I�� "2��� .��J�"2��� 5 "�.

)2.5.2.2 :( ������� ���(Customer Loyalty)

��H����� �3�(Chein, & Ching, 2007) %3 "�J��� X&��� �� ��� &� d���� ��+&�(� ����

"2��� 8<� � *�)&��� . �3� ��(Srinvasan, Anderson, & Pannovolu. 2002) ����

� .� &� �� 1� & %�� �� I-� X&��� 8<� �� .���� ��& ��� 4�W� 4'��� ��0&��J� "2��

.-��� � 5 �2&�� .��H *��� "�J��� . F� �)3��(Ganesh, Arnold, Reynolds, 2000)

I-��� ����&�� �� 5 .��J��� .� &��� �7��+�� �� ��& " � �/ �7��+�� (� ��3

��� "2��� 1� & %�� �(�"�� &�� �0& . ���& %&�� %/ �7��+��� "2��� ��� "-���� "���� ���

S��� �7��+�� ���&�� "�)��� ��0&�� � �7��+�� "�J ���&� �� � (��� :�)�& %3 ��(� ����

(���� �#�� :�)�& %3 S����(Helgesen, & Nesset, 2007) . .� ���� 8�)� (��� �� ���

� ���� ( ���� ��& ��3 �"2��� .��J� .� &+)�)��� (��� ��� % (��� ���� �"2���

I7�+�� .2��� (��� � Y���� "��� ����& ����� �'�") : �1�/+2014(

34

� %)�)��� (��� : ��& *�J � � &&� "2��� .��J� .� &� �� "�Q �/

�07��.

� ����� (��� :�� �/ ( ��� "���� .��J� .� &� ��� �7��+�� "�<&�� "�Q

�0� "����$ " � *H& ( "�J�� �� X&��� �� ��� ����� ���)�.

� I7�+�� (��� : �"2��� .��J� .� &� �� %3 ���+�� "���- "�Q %3 *H&��

"��& *7��� �� � ���� " �&� ���� .����� ��)� �����.

� (��� ��� : ��� "�Q ���� ���&�� "�J�� �� X&��� ���+�� �� ��� %3 *H&��

"�J��� X&���.

35

)3.2 :( "6�� �� � ����� )1.3.2 :( "#��&�� � �����

" ���) : 83���2011(���$� -� 8 " : 4'� �������� ;����� �!� �#�&� �� "����� ��� ���� �&����� "�#� �� �>���"����� "#$��%"

�#� "����&�� "�J�� ��� � "��9��� "�� �� � �& ��� "-���� ��� I�&�� ��� "����� 1'/ .3�/"��J�� "����� .��� �� %3 ������ .������ "��9 . �9���� :��� "�� � S�� "����� .���

��� %3 "��J& �0���� ��� "�� � �"����� ��� "�� ������� .��� . "����� "��� .���&� �)205 (%7���(� *���&�� "���� "���&�� . "�7���E "�(� �' H$ �� � ��� "����� .���&�

������ .������� "��J�� "����� .��� �� %3 �/�# ��� "��9��� "�� �� � �&�.

)2.3.2 :("#�$�%� � �����

" ��� :(Jayachandran, etal., 2005) ،���$� -� :“ The Role of Relationship

Information Processes and Technology Use in Customer Relationship

Management”

"��2�&�� "���&��� .�-����� .������ 8��)� "����� 1'/ .3�/ ���K "�/(� "L��� ���& %&��� �� �� S�#3 ��7��+�� .�-��&���� ����� %3 %��& (� *���&�� .���� ��J&�& %&�� "�)�&��

�7��+�� .�-�� ��� :�)�& . .��(��� %3 "<�&J .����� %3 *�& .��� � "����� 5& ���&� %��&��(� ������ "�<&�0�� .������ ���J&��� .���) � R� 6����� ��- 6�� �"���(� ���&��

��& "��� ��� � "�(1105).����� P�& %3 �7��+�� .��J� .������� :���&�� �� ��� � . ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� ���+��� � �&�� �HR& �� � ��� "����� .���&� ���� �� �� ��7��+�� .�-�� ��� ��� .�-����� .������ �HR& �� �� �.�-����� .������

9������ HW�� �� �����& ��� ���� .�-����� .������ ��� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �7��+�� .�-��.

36

" ���: (Stageman, 2011)���$� -� 8: Consulting Social Media in The "

College Transition Process: Experiential Accounts of the Class of 2014"

1'/ .3�/ "����� ��E��� I�&�� ����& 4'�� ���� %��& (� *���&�� .���� %3 ���

5 .�-������$ "������ "����E���J&���"��9�� � 5 *���&�� %��& (� *���&�� .����

%3 6����� ��J&�� �"�� �� 1'/ "�����+��&�� .��� � .���)�� � 6�� .� $ .���)�� 5

� ��J����7��� �� .� "��J�� �#�$ ��J&��+��&�� .��� 6�� � 6����� ���&��

)12 ( *� Y�9&Y�9& ��� *�� I�R&& � )5;10 (������.��� �� "��9 � .���&�

1'/ "����� ��� �E %��& (� *���&�� .���� ���J&�� (HW&��� *��� %3 �� ���9 ���&�� �

5 ���- .�-�� ��� ��� ����& �0����"��9���������� "23�����*��9�� ^��� ��� �0��� P�'�� �

"����� ����$ 5 �0�<2�� "�� �� ��� "-���� %��& (� *���&�� .���� ++�&.

" ��� :(Askool, & Nakata, 2011)8���$� -� : A Conceptual Model For " Acceptance of Social CRM Systems on A Scoping Study"

"����� 1'/ .3�/ I�&�� ��E��� �HW�� *����� ��� %3 .������ ��3K� ���E ��&��

"������� %3 "�3��� "������ Y�9- %3 "���& (� �7��+�� .�-�� .�$ 6����� ^.���) �Q

7��+�� .�-�� ���E ��- �� 5 "�� �/��� ��� 6�� �"������� P����� %3 �)4( ^ $ �� �

5 .���))7 (*� �� 8<� %3 �����&��. .���&�"�������E �E ��2� �7��+�� .�-�� ���E

�7��+�� .�-�� ���E ��2� � *#3$ "���& (�4���)&�� �7��+�� ��� �"������� I���� %3 5�&��

� �'/ ���#<� �����& (�I���� 5 .�-���� � Y���� "������ *���&�� "��0�� " �&�

����&�����/� &(�� .

37

" ���: .(O'Brien, 2011) -����$� : "The Emergence of The Social Media

Empowered consumer "

"����� 1'/ .3�/�HR& ^� ��� I�&��.�-�� ���E ��� %��& (� *���&�� .���� �7��+��

"����)&������� :���&�� ��/�< "������� .����� %3 . 6����&��� 6����� ��- "<�&J ���

5 � ����&�.���������&�� ��� .���� � : � E ����� "����.���)���&J�� 5 ����0��

�����(��%3*� �� �'/ � "���H�� "������� ��� +��&�� .��� � "���&��� P�0&�)7 (

.��� ."����� 1'/ .���& �-���E ( " �&� ��� *��� .�L& �- *��K� �E .���� ���J&�

%��& (� *���&��� ���� .�-���� *���& *�0�& %3 ���� ��� .������ 1'/ ���&�� "2���

"���� %3 ��7�3 H�$ �0���� ��7��+�� ���&�� 6�� � ���+�������0��� "23����� ���+�� 5 "-�.

" ��� :Anshari, Amunawer, & Low, 2012)(8���$� -� : "CRM 2:0 With In

E-Health Systems: Towards Achieving Health Literacy & Customer

Satisfaction"

"3�� "����� 1'/ .3�/ H$ %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���E "����� "����� X0� ����

�� +�+�&�����c��� "����� � "�J�� �� �/�# ����&� "�����. � R� ��H����� ��- 6��

� "���& "����� "��� .��� 6�� 4���� %3 "����� .�������� .��<�&��� �# ��� ]�

)366 (%�� I2�� c� .����� "����Q �E "����� 1'/ .���& �-� �E ��� ��)<&� ��

"���&��(� "���� "2�$ � + �/ .�&�(� �� %��& (� ������ "���& (� .�������

c��� "����� .������ ��E *����� .���)&�� 1'/ ���J&�� ���K���� � .���&�(� P�'��

�-�9�� 1'/ �� "��9�� .������.

38

" ���:Nadeem, 2012) (���$� -� 8 :"Social Customer Relationship

Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business

Analytics Enhances Customer Care and Loyalty?"

.3�/ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� �� " &���� �7��<�� ��� I�&�� ��E "����� 1'/

�& cL�� ��7��+�� "�J +�+�& �0& $ .���)� .���9&��� 6����� ���&�� "����� I��/$ :�)

"�� . $ 6�� ����&�� .��(��� %3 ��Jo ��H���� ^J$ .���� .���W)Bain ( .���)

5)3000 ( ^ $ �� �"���� �7��+ � ���+)Barey ( ��� "�7��)&�� .����)1056 ( ���+

� .� $� �"<�&J .���9-� .���� ��� ^J$ "��)351 ( ��� "��� "���� �*��K� *� �

"��)8����� ����$ .( (� ++�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E �E ��E 6����� *��&�

�0� *��K� *� *�- � ��� ��&/� �� � ���� � ���� "�J ���&� �7��+�� . "����� .���&

(� *���&�� .���� �E ��E S�#�$ (��� :�)�& %��&���� �7��+�� "�J %3 �+� ��� ���& %��& .

" ���: (Anshari, Munawar, & Patrick, 2012) ���$� -� 8"Customer

Empowerment In Healthcare Organization Through CRM 2:0 Survey

Results From Brunei Taking A Future Path In E-Health Research" "���& (� �7��+�� .�-�� ���E *�J�E "��� �R�� �#�� .��-�& "3�� "����� 1'/ .3�/

"����� +��� .��<�&���� "����� .���W�� %3"����� . .��<�&��� � "����� 5& ���&

�� "��� %3 "����� +������+�& �&� "���&�� ����R� ��H����� ��- 6�� �4�� "����� "��� ��� �0�

� "���&��)366 ( �# � I2�� c�<2��%"����� +���� ..���&�1'/ "�����

��� "��J�� .������ ��� �9���� ���#<� �#�� �E��0&��� �#�� :<&�� .������ �E ���

"���� ��2� � + ������ �E ��� %��& (� ������ "���& (����&��(�".

39

" ���:( Galib, 2013) ���$� -� 8: "Elucidating social customer behavior

through the social behavioral model: An empirical investigation in social CRM

1'/ .3�/ ������& (� �7��+�� P���� �0<� �/�- ��� HW& %&�� *����� ����& :�9 ��

� "������"���& (� �7��+�� .�-�� ���E X�� %3 "���& ( %3 )�L��� ���;���&�� .��(���.(

%��&��(� ������ .�&�(� �� .�����&�� *��,� 6����� ��- "����� I��/$ :�)�& * � ��

�/��) "�7���� "��� ��� %��& (� *���&�� .�����)305 .(� ��E "����� 1'/ .���& �-� �7��+�

�/3�& %&�� Z7��J�� P�'�� �"H����� .���)&��� 5&&�� * � � %��& (� *���&�� .���� ���J&��

.�-�� ���K �7��+�� ���J&�� %3 ����� ��� ���& "���� 9�J��� ����J&�(�� *�J��� "��0��

"���& (� �7��+�� .

" ���: (Dutot, 2013)8���$� -� : "A new Strategy For Customer Engagement:

How Do French"

*���&� ����&� "����� 1'/ .3�/ "���& (� �7��+�� .�-�� ���E �0��J&�� "����E� ����& %3

�7��+�� 5 .�-�������%��& (� *���&�� .���� ���J&� . "����� I��/$ :�)�&�� 6����� ��-

=��+ *���& � ,� � *��� �/� � .���) *�J � ��) 40 ("���3 "�� .���9- %3 *�&

"<�&J "�� &� "�����"���& (� �7��+�� .�-�� ���E *�� �7��+�� .���& ��� %� ]�� �

.����� 1'/ �7��+ � "�7���� "��� ��� ]� *�J � ."����� 1'/ .���& �-���� �2� �E

^���� "���<�� .����� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ��&��� �<&� ��&/� P���/�

"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ���J&�� * � � "���<�� .����� �7��+ � "���� "�Q�

�0� �0&���& ���E� "���� 5 *���&�� %3 .

40

" ���: ,( Ajmera , etal., 2013 ) ���$� -�: " A CRM System For Social Media" ���& ��E "����� 1'/ .3�/ 4E"2� .������ �� & ��� � *��� �$ ��� ���� 5�&&�

�3 "��& �� "����� 5� �&� �%��& (� *���&�� .���� �� �7��+�� .(��&� ����0 . 6�� ��-

.�H��� � ,� 6������� ���J&�� P�� 8�<�� �� ���� .�H����� �(10385) �"H��� "3�#K��

��E .L�� .����)63593 ( .�-�� ���E .���- � ���- �/��&��� ��#�$ P�� 8�<�� �� "���

"���& (� �7��+�� . "���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ��&�� �E ��E "����� 1'/ .���&�

4�W����E� �&� �7��+�� 5 *���&�� *�0�& .��� ����$ 5 �7��+�� "��& �� "����� 5

.������ "���� �07����I�&���S��� �0� ���� I����� ������ ��� .

" ���: (Wang, Dugan, & Sujka, 2013)،ان�)! B 3 : "CRM Systems with Social

Networks Capabilities: The Value of Incorporating A CRM 2:0 Systems In Sales/Marketing Education"

����� 1'/ .3�/ 8��)� " �HR& ^�'�<�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��� �� %3"���(� .

"�� � "����� 5& ���& 9���� �L�� "���� (Public Midwestern University) 2B

�ة، H!<7)ت ا�GE6 ا������ ��- 6������,��&�� �/��� [������ "����� "��� ��� �0��+�&� "��) 43 (

� ���9 *��.������� :���&�� ��)� "<�&J"�وXFTE1 ا��را�� إ�W إن ا�H7 �DFA)و�Eن . %3 �� �

Y"�0 د&��� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���E�"��� �� ��2� �E "��9�� �)&��� .�-�� ���E

��� %��& (� �7��+���"��9�� "����&�� %������ ++�� %3 �������� � � +�<�&� .(��&(�

"�����.

41

" ���:( Clark & Melancon,2013) ، ���$� -� "The Influence of Social Media

Investment on Relation Outcomes :A Relationship marketing perspective" H$ 8��)� "����� 1'/ .3�/ ��� %3 %��& (� *���&�� .���� 5 .�-�����7��+�� "����E�

�0��� "23���� �/'�<� ��&J�� "-���� �H&�� � + � %��& (� *���&�� .���� .�J&�� 6�� �

(���� �#�� ��� . ���&�� .��(��� %3 �3�� "� :�9 �� Y�9&�� � ,� ��H����� ��-

"���(�(Regional Magazine) � "����� "��� .���& 6�� �) 144 ( �7��+ � ���+

"<�&J "���$ .���� .���&� :)�& %��& (� *���&�� .���� �E ��E "����� .���& �-� �

�7��+�� �# .���&� 53&� �"-���� ��� %3 ��� .���& :)�&� "-���� �H&�� %3 "����

����� P�'�� � (����"2��� �� %�� �(� ����� *-��& %��&���� %�� �(�.

" ���:( Galib, 2013) ���$� -� 8: "Elucidating social customer behavior

through the social behavioral model: An empirical investigation in social CRM

1'/ .3�/ ������& (� �7��+�� P���� �0<� �� �/�- ��� HW& %&�� *����� ����& :�9

"���& (� �7��+�� .�-�� ���E X�� %3 "���& (� "������. ��- "����� I��/$ :�)�& * � ��

6����� .������ ��� ��&�(�� "���&�� ���&� �0����� ")����� %��&��(� ������ .�&�(� ��

�� %��& (� *���&�� .�����"�7���� "��� � ��� %3 "<�&J .���9- %3 *�& .��� �7��+ �

�L���;.��(���"����� "��� .L�� 6�� ���&�� ) 305 .( �7��+�� ��E "����� 1'/ .���& �-�

�/3�& %&�� Z7��J�� P�'�� �"H����� .���)&��� 5&&�� * � � %��& (� *���&�� .���� ���J&��

�(�� *�J��� "��0�� .�-�� ���K �7��+�� ���J&�� %3 ����� ��� ���& "���� 9�J��� ����J&

"���& (� �7��+�� .

42

3 B !(�ان ،(Rocha ,etal., 2013) :درا:�: "An Exploratory Study on the Use

Social Networks In Building Customer Relationship"

"����E *���&� "����� 1'/ .3�/ ^���� "���+���� .����� ���J&�� %3 "���& (� .������

:�)�& �7��+�� 5 �+�& .�-��. "H�H ��� "��� .���� *�� ��� "����� � ,� 6����� ��-�

���&��K� .����� Y�9-� =������ .��� Y�9- %/ "<�&J .���9-" "���9�� .��� Y�9-�

,� 6����� ��- 6�� ��������'�<�&�� ���� 5 .���) �� %3 ���&J��� �:���&�� ��� �

.����� 1'/ %3 �7��+�� .�-�� ���E .���� 1'/ .���& �-� �E "� .����&��(�� =������ .���

����� "���9��� .��J��� .������ ���)&� "�- ���- �/��&��� "���& (� .������ ��J&�&�7��+��.

���": ,(Choudhyry, & Harrigan, 2014) ���$� -� :"CRM to social CRM: the

integration of new technologies into customer relationship management" . :���&�� .��2� %9L� "���& (� �7��+�� .�-�� ���K ='�� 5#� ��E "����� 1'/ .3�/

��� ��0< "��� ������� �7��+�� .�-�� ���E ��$� ��7��+��� ��-���� ��� "�����&�� "-�

"���& (� . +�� %3 :���&�� �� ����� :���&�� ��� ���'�<�&�� ���� "����� 1'/ .��

� "����� "��� .���& 6�� "���7 "���$)1000 (%��&��(� ����� �� �0���� �& .����&�� .

��� .���&� H� �� �� ��7��+�� .�-�� ���� �� ����& ��� �7��+��� � �&�� H$ �� � ��� "��

�� �����& ��� %3 ��7��+�� .�-�� ��� ��� .�-����� .������ .����� ��� �7��+�� .�-�� ����

�7��+�� .�-�� ��� ��� �7��+�� P��� H� 4� ���&� �� .

43

" ��� :(Harrigan, & Miles, 2014)���$� -� 8 :“From E-CRM to S-CRM:

Critical Factors Underpinning The Social CRM Activities of SMEs”

*����� �� I���� "����� 1'/ .3�/�HW�� "9��� �0��� ��)& %&�� �7��+�� .�-�� ����

"���& (� .9��&��� ��L��� .����� � "����� 5& ���&�"���� %3 ; 6�� ����&�� "����

� "��� "��� ��� %��&��(� ����� ���J&��� Y�9&�� � � �&(165) %<2� � I2�

.����� . .���� � "���� "�� ��J&�& "9��&��� ��L��� .����� �� ��� X7�&��� .���&�

"���� ������� �%��& (� *���&��(%65) &��&� �(%55)�� � :�(%50) P����3� �(%44) �

���&��(%41) *�)��� I&�0�� .�)��9& �(%24) ��)& *��� "��� �� � %����� *���&�� I��� �

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� "9�� �0���.

" ���: (Almunawer, & Anshari, 2014)���$� -� 8:" Empowering customers in

electronic health (e-health)through Social Customer Relationship

Management”

*�J � "���&��(� "����� "����� .��J ��� *����� � �7��+�� ���&� "����� 1'/ .3�/

"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� . ����R� ")����� .������ ��� ��&�(��� 6����� ��-

��� ���+�&� ��-� �����&�� �7��+� %<2�"����� "����� +��� .�������� ^���� .��<�&��� %3

4���� 6�� �/��� ���)366 ("���&��%7���K� *���&�� "���� . ���E �E "����� 1'/ .���&�

5 c���� "����� "��W��� c��� ��� "-���� ='�� ��� ��)& "���& (� �7��+�� .�-��

�'/ ��� ���Jb� .������ *����� "����E ��E "3�#K�� �#�� �+�& "�J ��)� ��2���

"��9�� "��W��� ")H��� (��� :�J� �"��0�� .

44

" ��� :(Rodriguez, etal., 2014)���$� -� 8 ::CRM/ Social Media Technology Impact on Customer Process and Organization Sales Performance”

*�J � ���+��� � �&�� �� *���&� "����� 1'/ .3�/ �� ����& X� �7��+�� .�-�� ����

.������ ��� :�)�& %3 %��& (� *���&�� .�����. %3 "����� .����� � .������ 5& ���&

6����� ��-� ����&�� .��(��� � ,���� Y�9&�� "��� "���&��� "����� �(1, 966) � ��

%3 .������ ��*�J � P�'� �.�����%��&��(� ����� �� �0� ����� �& 9�� ..���&�

1'/HW& %��& (� *���&�� .����� �7��+�� .�-�� ���� �� ��� "����� *��� ��� %�� �E � �&��

HW& �/��� %&��� ��7��+������� �E .������ ��� ��� .

" ��� :(Trainor, etal., 2014)���$� -� 8 :“Social media Technology Usage and

Customer Relationship Performance: A Capabilities-Based Examination of

Social CRM”

�7��+�� .�-�� ����� %��& (� *���&�� .���� ���J&�� I���&�( "����� 1'/ .3�/

��� ���+�� ��� �+�&���7��+�� .�-�� ��� :�)�&� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- .

6�� �"���(� ���&�� .��(��� %3 "<�&J .����� %3 *�& .��� � "����� 5& ���&�

"����� "��� .L��(1200) Y�� � .����� �� ��� � �� (B2B) �(B2C) . .���&�

"-���� �� ��� "����� *� .��� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� ���(B2C) ��$ �

(B2B) 4��(� ��2��� ��� "��� �� "-�� P���/� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 5

%��& (� *���&�� .���� �� ����&� ���+�� ��� +�&������ .��-� �7��+�� .�-��

� �� "-��� �"���& (��7��+�� .�-�� ��� ��� %��& (� *���&�� .���� .��)� "�� .

45

) 3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#

1. %3 v���� ��/ Y�#� *���&& "����� "��� �0��� ")����� .������ �� "����� 1'/ +�&&

���J&�� ��� �&��� ������ �����&��.�&�(�� .

2. �� 1'/ �&�& +�&& %&��� �%-���� .��� � ��� � ��� "���� " ���� � �0&�/$ "���

P�'� �&� ��&��� W��&��� ����9�� ��� +��&�� "<��3 %��& � ���9&� �� %-���� � �&���

�7��+�� .�-�� ���E� �%��& (� *���&�� .���� .��- ���J&���.

3. � "<�&J .�7�� ")����� .������ .����& ���� %3 "��J�� .��� ��� "����� 1'/ .&/� ���

Z��J�� � � ����%/ "��/(� ��� "�� � ��(� "�� � 9���� :��� "�� . ���

�E ��� %��& (� *���&�� .���� �E���& "�� �� "-�� +�+�&� ��9& %3 ���� ���

]����� *����� .�L&�� � �'E ��0&��9� .

46

��/��!�� ��+?+

�����T�� "6#�(��

)3 + 1 :("++++++++��6���

)3 + 2 :(" ����� U*$�

)3 + 3 :(�*�$#�� " ����� =����

)3 + 4 :(" ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������

)3 + 5 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����

)3 + 6 :("���� ��� "#���-T� "���&���

)3 + 7 :(�*���!� " ����� ��� 5��

47

)3 . 1 :("++++++++��6���

���� ��E "������ "����� .3�/ H$ ��7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .����

�"��J�� "����� .��� �� "��9 2� "0 � � "����� "��� �#F&� %��F��� *�<�� ��3 �����

"� 0� "F��� ��F3K "�3�L���� .��L&�� I��� �0&���� �"��&�� "����� �"F����� .���$�

.������ ��� *����� ���� �"������ :�� Z�3 P�'�� "�J&��� "�7���K� .� ������

�0&��H� "����� ���$.

)3 . 2 :(" ����� U*$�

"��� "������ "����� ��& "�����& "�<��� ��E Y� ��� 42��� ��q� ]� �#&� 4'���

�9K� ���� "����� .������� ������ 5 ���42��� 5F � ���)�� *�J � �%������ 6�����

*���&�� ���� %3 "����� I��/$ :�)�&� "7��� .������� .�������.

)3 . 3 :(�*�$#�� " ����� =����

�را�� "# آ)�DF_ �B ا�J)"()ت ا\رد��K ا��T(R وا�>!>^J$ �F)"(� ا��8ق ا\و�] E;!7ن "Z<!J ا�

Za7زE!$ bac(Dم ا�(+ b�c ،��FهGن ا(<I �)"(?اء و��Gت، ) 400(و?)"(� ا(a)"(Jا� �aDF_ WaFI �K(D!a�ا

�!K(D)ت ا�>�!�دة Gد ا�I XK(وآ)375 (�K(D!��ل S�FH!F� >H�(T اfcG)�2 ا)<$ ،)125 ( Sa;� �K(D!a� ا

XKE;1 ���(P3ا� �� .ا�!K(D)ت) 375(?)"(�، و$)�!)�B 2)ن �3�I ا��را

48

)3 + 4 :(" ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������

*���FF �� ]FF#�&)3;1(�) 3;2(�) 3;3(�) 3;4(�) 3;5(�) 3;6(�) 3;7( � )3;8(

"����� "��� ��3� "�3�L���� Z7��J��)w8� �� "���� w���9�� w���� X�F����� w%F�����

w"�� ��� :��&�(� d��&� w"�� ���"������ .(

*�� �� ]#�� 'E)3;1 ( �$60.3% �&��F� �F� ���'�� � �/ "����� "��� ��3$ �

39.7%6��K� � �/ .

*�� ��)3;1(

8� �� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��

(%) >�7Egا��D�3 ا� ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

ا�j3J 60.3 226 ذآEر 39.7 149 إK)ث

100 375 ا�>E<Jع

*�� ��� "#���� X7�&��� .��� �)3 ��9�� "��� �L&� :��&� ��)3;2 ( �$80.8% �F

�&��� �� ���Q<&�� � �/ "����� "��� ��3$19.2%��<2��� � �/ .

*�� ��)3;2(

�� "��� ��3$ 5�+�& ]#�� ���9�� "��� �L& ��� "���

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

c)�� ا��Q!" 303 80.8 m�(Aغ:nE" 72 19.2

100 375 ا�>E<Jع

49

*�� �� X7�&� .��� �)3 ���� �L&� "�������)3;3( �$ 95.7% a��&& � �/ "����� "��� ��3$ �

��� �/��$18 ��E 24 �"�� �$�4.3% � �/��$ a��&& � �/ "����� "��� ��3$ � 25 ��E 34"�� .

*�� ��)3;3(

��� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

#"18�3� – 24 �3� 359 95.7 #"25�3� – 34 �3� 16 4.3

#"35�3� – 44 �3� - - ا�(>�

�B �3&آ^� 45 - -

100 375 ا�>E<Jع

%����� X����� �L&� :��&� � ��� *�� ��� ]#� �/ ��� )3;4 ( �$ ���& �)3

88.8 % �$� �8��������� X���� ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3$ �11.2 % "��� ��3� �

�&� ��� X���� ��)�&��� � �/ "�����.

�� *�� )3;4(

%����� X����� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

ا�Y"(K�D ا��را�E�(;$ 333 88.8 2رE7س��!�?(" 42 11.2

100 375 ا�>E<Jع

"�� �� �L&� :��&� ��� *�� ��� ]#� �/ ��� )3;5 ( �$ ���& �)333.3 % �

�$� �9���� :��� "�� � ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3$33.3 % �/ "����� "��� ��3� �

50

�$ X7�&��� .02$ �S��J$� � ��(� "�� � ��)�&��� �33.3 % � �/ "����� "��� ��3$ �

"��/�� ��� "�� � ��)�&���.

*�� ��)3;5( � "��� ��3$ 5�+�& ]#�� �L& ��� "����"�� ��

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

[� 33.3 125 ا��8ق ا\و��اءG33.3 125 ا �)"(Jا�

��Fن ا\ه(<I 125 33.3

100 375 ا�>E<Jع

d��& �L&� "�������:��&�(� *�� ��� ]#� �/ ��� "�� ��� )3;6 ( �$ ���& �)351.5% �

�� ��3$ ����� � *��� *�<��� ��)�&��� � �/ "����� "�2013 ;2014 �$� �19.2% "����� "��� ��3� �

����� � %��H�� *�<��� ��)�&��� � �/2013 ;2014 ��)�&��� � "����� "��� ��3� "��� �$ X7�&��� .��� �� �

����� � *��� *�<���2014 – 2015 %/ 15.5% � �$�13.9% ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3� �

���� � %��H�� *�<���2014 – 2015.

*�� ��)3;6( "�� ��� :��&�(� d��& �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

2K(^ا� SfQ51.5 193 2015 - 2014ا�

fQا\ول ا� S2014 - 2015 72 19.2

2K(^ا� SfQ15.5 58 2014 - 2013ا� �Gا p7(�!1)ر"(J�($ ق(H

13.9 52 2014 - 2013ا�SfQ ا\ول

100 375 ا�>E<Jع

*�� ��3 �"����� �L&� 9�&� ��)3;7 ( "��� ��3� "��7�� "������ ����� ]#��

"��� *� � �0�3 ������� "����� .

51

�ول J7- 3(ا�( "! �� ا�;�3�I m�c��F ا��را�� Z أ�Bاد E1 qrE7ز7

(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��

12.8 48 اtداب وا�(EFم

- - ا�EMHق

48.8 183 ا\I>)ل E�E3;1 68 18.1?�) ا�>(EF")ت

�7E$�!م ا�EF)ا� - -

*�<f!وا�(>)رة وا� ���3P20.3 76 ا�

- - اIu'م

��F;ا�

����fا� - -

100 375 ا�>E<Jع

)3 + 5 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����

�/� �.������ 5 � ������$ ���� ���J&�� ��E 6����� R � "����� I��/$ :�)�&�:

"#�$�!�� ������� .������� ��� ��E "����� 42��� �9K� " ��� %3 6����� � �& 6�� �

���H�� .(�)��� .������� �"-���� .�' "��� ��� "����� 5 ���� �&��� %3 *H&& %&��� "�

5-�� %3 "���9��� 6����� �"����� Y�#� .����& %&�� ")����� .������� 6������ ���)&���

"<�&J�� .�&�(� .����� � ��� � 6����� I�/ ���� "����H�� �"����� %3 I�&�� ��� 8���

"����� :9��� %3 "����� "��&� �.������ P�'�� 'J$ ��� ��& �� Jo .�� &��� %&�� .H��

"������ "����� .���#� %3.

52

"#��%� ������� .������� 5 ��E � ��� �& "����� Y�#�� "�����&�� ���� �� " ���� �

���� ��- %&�� "���&�(� *�J � "����� �/��9&� 6����R� ��� ��� .�� %&��� �"����� "���7

�&� ��0��� "�� K�� ��H����� ��- %&��� ��0&�7�$� "����� I��/$ .��� .������ ����J&�� 8��)

%��J�� .���Likert Scale"���� "�/$ "�� E *� .'J$ 6��� � . ���J&�� �& *���&�� c�Q��

%7���K� X�����SPSS Ver.21 ���� *���& X����Amos Ver.21

�0���� "���&�K� .�#&�%����%/ � �+ $ "H�H � :

��%� ����� : *�J � "����� "��� ��3� "�3�L���� Z7��J��� Z�J�� + ��)7 (

%/� .��L&)w8� �� "���� w���9�� w���� X������ w%����� w"�� ���&�(� d��&� :��

w"�� ���"������ ( ��� "����� ��3$ "�� &�( .���)�� c�� � E� "����� "��� I�� cL�

"�3�L���� Z7��J�� �# %3 "����� Y�#� .��L&��.

������$�!�� :�#& 8��) � ��7��+��� � �&���� �����&�� ��7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

4��K� ��2��������+�� ��� +�&�� �� *� .���� ��� �0&�)3 ��9& %3 6����� �&��:

(Reinhold, & Alt, 2009; Henning-Thurau, etal., 2010; Wiliams, & Chinn, 2010;

Gummerus, Lijander, Wemen, & Pihlstrom, 2012; Tseng, & Su, 2013; Kabadyi,

& Price, 2014; Choudhury, & Harrigan, 2014; Trainor, Andulis, Rapp, &

Agnihotri, 2014)

.�#&�)18 (%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� �)3:

�7��+��� � �&��" �� �����&�� %3 "�J&��� +�&�� 4��K� ��2���

53

�7��+�� .�-�� ���E ���+�� ���

.�)<�� ��� 4 10 4

.�)<�� ��&& 1 -4 5 - 14 15 - 18

�����/��!�� :�#& 8��) "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- %/� �"��7 ����$ "H�H

)���+�� *��<& ���E w.������ ��w "�� &�(� ( 6����� �&���.�)3 ��9& %3��� "3��� ��

�"��J�� "����� .��� �� %3 "���� .�-���� �� 5 �07� ,� 6����� ��- .���) ��� ���&�(��

��&�(�� "�� &�(�� ����+�� *��<& ���E ����� ��9& �& ��3� *� .���� ��� :

(Srinivasan, & Moorman, 2005; Wang, & Feng, 2012; Trainor, Andulis, Rapp, &

Agnihotri, 2014).

.�#&�)10 ()3.�%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� :

.�-�� ���E .��- "���& (� �7��+��

���+�� *��<& ���E "3��� �� "�� &�(�

.�)<�� ��� 3 4 3

.�)<�� ��&& 19-21 22-25 26-28

�����=����� :�#& 8��) �7��+�� .�-�� ��$����������7 /� ��) (� �"��9�� �#

"��9�� ( 6����� �&��� ��9& %3 ��&�(��� *� .���� ��� :(Cronin, Brady, & Huil,

2000; Helegesen, & Nesset, 2007; Blocker, Flint, Myers, & Slater, 2011)

54

.�#&�)6 ()3.�%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� :

�7��+�� .�-�� ��$ �7��+�� �# �7��+�� (�

.�)<�� ��� 3 3

.�)<�� ��&& 29-31 32-34

)3 + 6 :("���� ��� "#���-T� "���&���

F� ���(fcu(EFم �w?)$� I# أ��Fg ا��را�� وإD!v)ر J� (P1(�r�B& ا�bc(D إ�W ا��ز"� ا

��I(<!?uاStatistical Package for Social Sciences #7�8)دي وا�(Hار ا��Tuا-SPSS

Ver.21 ا�!)��� ـ m��(� : و+� +)م ا�y�DA!$ >�'v #" bc(D ا\

�3<z!<2، وا�QTEء ا�(fcuا m��(� )(Sekaran & Bougie, 2010 :أ

� �7Eg<ا� m�3ا�!;�ارات وا�Frequencies & Percent 2B ة�7� "=�Uات ا��M)س ا�>(!>�H1 ف�P$

(ً�Bا�|E<7د S�FH!ة ا�>()�37 وا��cو }�(fv S�FH1و �� .ا��را

� ��$(�Hت ا�(A�E!<ا�Arithmetic Mean ىE!�" �7�H!إ� �$(J!��ة ا�>()�37 وا�!�B S�FHاد أcو #I

(P1ا�� !".

� uاف ا�>(�)ريا�HK Standard Deviation �I(D1 �?س در(�M���ة ا�>()�B �37اد !J)$)ت أإcو

S�FH!2وا�$(�Hا� (PA� .I# و

� (ًMBو >$(�!cوا��ي 1* إ ،��"()د�� _Eل ا��gQ وا�!�M$ 2zM1 2)س "�!Eى ا\ه>�� �>! ��ات ا��را

:�F>()د�� ا�!)���

55

:و$3)ء WFI ذ�� E;7ن

#" �zQR3<1 ا\ه>�� ا� F #" S+2.33 أ

#" �A�E!<2.34 ا\ه>�� ا� F�7( � 3.67

#" �)Q1�<3.68 ا\ه>�� ا�. "��L� 5

"�#&��� �%�(�&�K� ���K� �����$:

� �<�$ y����� *��(Cronbach Alpha) "����� ���$ .��H 8��)�)"���&�(� ( :��&K� ��)�

�0� %�J���� ."���&�(� .�)3 �� .��� K� "�-��� " ��.

� ����&�� �J#& *��(Variance Inflation Factor) a���� ����&�� ��&J��(Tolerance)

9��&� "����& �� � ��� � ��R&��(Multicollinearity)"�)&��� .��L&�� ��� .

� ���&�� ����K� *���&(Multiple Regression Analysis) � "�� H$ � :)�&�� P�'�

���� 5��& �L& ��� "�)&��� .��L&��.

� �� *���& ��(Path Analysis) X��� ���J&��� Amos Ver.21 *)&��� �L&�� �HR& ����&�

9����� �L&�� �� �� 5��&�� ��� "����0�� .(����� ='��� ����� (SEM).

56

)3 + 7 :(�*���!� " ����� ��� 5��

ا�F&ق ا��8ه4ي) أ

�& c� "���&�(� ��� "�� � ������ .<�R& �)2(�'&��$ � "7�0�� �#�$

"����&�� ����J& ������ ��$� "���&��(� *��(� :����� �-)2(� � E �&� � �+�� �

I'� *���&� �# %3 �"�)�� .��&)�� =J P�'�� ����&�(� %3 ]#� �� "�7�0��� �&��

�- :�����)3.(

A (" ����� 3��� ��!

�J&��� 6����� ��- �<�$ y����� %�J���� :��&(� ��&J� ��)Cronbach Alpha( ^� 8��)� �

����- �� � �Q�� ���� �8��)�� %3 ��� ��� "�7��� *� ��� ��H����� .��� E %3 :���&��

��� *����� �$ (E ����� �Q �0��� *����� � ���� "�)�� %3 8��)��)Alpha ≥ 0.60 ( ��}�

�9&�� "������ %3 S(��) S�$ ��� *��� "�����K�� "���K� ������ "�)�)Sekaran & Bougie,

2010( .*�� ���) 3;8("����� 1'0� .��H�� ���$ X7�&� ���� .

57

*�� ��)3;8(

"���&�(� ����� %�J���� :��&(� .��H *��)�<�$ y����� 8��)(

�د ا��MQات ا�>! �� تI �<�+ خ(DKآ�و (Qأ�

1 �7��+��� � �&�� 4 0.640

2 �� �����&���7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� 10 0.863

� 4 0.708�P�� 8�< 1 ـ 2

0.620 3 ����&��� 2 ـ 2

� .�)��9& 3 0.648�I&�0 ���(�* 3 ـ 2

3 �7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� 4 0.679

4 ���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��-" 10 0.834

�E 3 0.632�� &>��* ��+��� 1 ـ 4

�. 2 ـ 4����� �� 4 0.643

0.672 3 �)�& ��" 3 ـ 4

5 �7��+�� .�-�� ��$ 6 0.676

0.631 3 #� ����9" 1 ـ 5

����9" 2 ـ 5(� 0.616 3

*�� �� ]#�� 'E)3;8 (� .���& %&��� "��7�� "����� .��L&� .��H�� ��- ��)0.640( ��� �7��+��� � �&��

� ����$)0.863 (���$ ��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . .��W *�&� y�����

�<�$Cronbach Alpha) ( :�)�& ��� �0&�)�� *�� .��H *��� "�� ���� "����� ���E 5&& ��� 1��$

F� S�)3� "����� c�Q$ )Sekaran & Bougie, 2010(.

58

=����� ��?��

�#>�?�� ������� U���$��

)4 + 1 :("++++++++��6���

)4 + 2 :(" ����� �$�#� �#'-�

)4 + 3 :( �#>�� ������ �>����T �$�#��� "���� V�� �#'-�

" �����

)4 + 4 :(" ����� �#>�� ������

59

)4 + 1 :("++++++++��6���

.�F�L&�� �� "����� "��� ��3$ "�� &�( %7���K� *���&�� X7�&� *�<�� �'/ c�&��

.�9F��&�� *�FJ � �0&��� K "���b� "�7���K� .��W�� c� *�J � �0�3 .�&�� %&��

F�&J� *�<�� *���&� �� �"������ "�/��� "����� .��L& *�� "������ .�3���(�� "������� �

�0� *�� "��J�� "�7���K� .((���� "����� .��#3.

)4 + 2 :(" ����� �$�#� �#'-�

)4 + 2 + 1:( �������� ;����� .�F3���K�� "������� .�9��&�� ���J&�E ��E 6����� R � ��7��+��� � �&�� *���&� I���

*��� ��� ]#� �/ �� ��)<�� "�/$� �"������)4 ; 1( . *��F �� ]#�� 'E)4 ; 1 ( .�F�� E

�� "����� "��� ")��&�� .������ �7��+��� � �&�� "�/R� . �'0� "������� .�9��&�� .���& 6��

��� �L&��)4.584 ; 4.901 ( 1��) %�� 9��&�)4.688 ( 4'�� %��J�� .��� 8��) ���

5<&�� ^�&��� ��E ���� �&�� �7��+��� . 'E �)3 ����� "�&�� %3 . �" A#�#�?)�� "&�����

�� "&����� �*��6� ���� "# #����� U������� ������ ��- ��'� � " [F�� %���� 9��&� )4.901 (

[����� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.688( [F�� 4�F�� I����� �).3240( �F�3 �

60

�)<�� .���" 4'� ��-��>�� �� �� ����1� "&����� �?)" 9��&� ��J��� "����� "�&�� ���

%����)4.584 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %������ 9��&�� �)4.688 ( 4�F�� I�F����

).6480 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "����� *� .��� �� %3 �7��+��� � �&�� "�/$ "0 � �

S��<& ��� "����� "��� 2�.

�ول? )1 - 4( �A)ت ا��H)$�� وا�HKGاB)ت ا�>(�)ر�7 و"�!Eى E!<أه>�� ا�#�($O�($ >?E!ا�

. �7��+��� � �&�� 9��&��%������

I���(�4�����

"�-“t" �����"�

Sig*

^�&�"�(���

��&& "�/$�)<��

^�&� "�/��

1

�� ��<2� �� "�� �� X����� .��J�� *�� %&�7��

&��"�� �� �0�)& %&�� "���� 4.901 0.324 113.512 0.000 1 ZQ1�"

2

%�����<2� %3 "�� �� *��� �� ��%&�� *�����

%3 �00 ��� X����� .��J�� "�� �� �0�)& %&�� "����&��.

4.629 .6810 46.328 0.000 3 ZQ1�"

3 �� &���<2� *��� "�� ��

%&���9� 5�� 4.637 .6590 48.076 0.000 2 ZQ1�"

4 ��� *���*#3$ � ��&/� "�� �� %<2�

4.584 .6480 47.327 0.000 4 ZQ1�"

<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����

�������� ;���'� 4.688 .3350 97.403 0.000 - ZQ1�"

"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t (���� �� [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� ")3.(

61

)4 + 2 + 2:( �#����$����������� ��� ���� �� "���� ���

*�� �� ]#��)4 ; 2 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "F�/R� �F� �����&��

�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . ����� .�9��&�� .���& 6�� ��F� "�F�7�� .��L&�� "��

)4.121 ; 4.502 ( 1��) %�� 9��&�)4.381 ( �F�E ��F� 4'�� %��J�� .��� 8��) ���

�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� 5<&�� ^�&��� . �F�� �F���� "�&�� %3 � 'E

" D�� W#?��" [�� %���� 9��&� )4.502 ( � 9��&�� � ���$ �/� [����� ����� %�����)4.381( �

[�� 4��� I�����).3960 .( ����� *�� ��3" A�+#��#��" 9��&� ��J��� "H��H�� "�&�� ���

%����)4.121 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %������ 9��&�� �)4.381 ( 4�F�� I�F����

).9300 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$�� �����&�� J&��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "� %F3

*� .��� ��S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .

*�� )4 ; 2 ( ^�&�� "������ .�3���(�� "������� .�9��&�� "�/$�� �����&���7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

ت�� �����&�� ���E %3 "�J&���

�7��+�� .�-�� �� 9��&

%������ I���(�4�����

"�-“t" "������

Sig* ^�&�"�(���

��&& "�/$�)<��

^�&� "�/��

5

����$��� 4'� ����� �� 5'�� 4'� "&������ "����� =#>������

W#?�� 4'� "&���'� "#� ��� "-?���D��

4.466 0.783 36.270 0.000 3 ZQ1�"

6 ���� ���^� ������ 4'� ����� =� ���

W#?�� 4'� "&���'� "#� ��� "-?���D��

4.597 .6900 44.812 0.000 2 ZQ1�"

7 ����� �� "����� ��� ��� 4'� ��-�

4'� "&���'� "#� ��� "-?��� 4'�D�� W#?��

4.250 .8780 27.578 0.000 4 ZQ1�"

8 ���� ���'&���� "�'(�� ����� �$���#

��� ��- �*���-� U������� ���4.693 .6280 52.174 0.000 1 ZQ1�"

62

"#� ��� "-?��� 4'� "# #�����

"&���'�.

G'Hك ا��� 4.502 .3960 73.271 0.000 1 ZQ1�"

9

����<�� 59�) �&��� �/��� "�� �� .�9���� "��J��

���&���� ��� �0&�����3� 4.168 1.121 20.168 0.000 2 ZQ1�"

10

&��� :��$ ����<�� 59�) ��� � �0&����� "�� ��� "��J��

���&���� ��� �0&�����3� 3.981 .9900 19.187 0.000 3 ZQ1�"

11

"��J�� ����<�� 59�) P��&� ��)& %&�� .�9������ .�����<���

%7�+ 5 "�� �� �0� 4.216 1.033 22.784 0.000 1 ZQ1�"

A�#��#�� 4.121 .9300 23.351 0.000 3 ZQ1�"

12

*�)��� I&�0�� .�)��9& � %���& ��+ 4� %3 "�� �� 5 *���&��

���� 4.365 .8020 32.940 0.000 2 ZQ1�"

13

%3 %7�+ 5 "����<� *���&� .�)��9&�� ���J&��� "�� ��

*�)��� I&�0�� ��� "���& (� 4.749 .4750 71.295 0.000 1 ZQ1�"

14 ��� I&�0�� .�)��9& � %���& *�)

"����<� "�� �� 5 %&��� ���� 4.325 .9040 28.359 0.000 3 ZQ1�"

��6$�� .��*�� �6#�(� 4.480 .5740 49.854 0.000 2 ZQ1�"

<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( ����� ���� �� "���� ��� �#����$��'�

������� ���

4.381 .4470 59.842 0.000 - ZQ1�"

<�+� )t( ىE!�" �3I و����Jا� )α ≤ 0.05( )1.648(. �] اBG!�ا�MQF� 2rة وا�t( ��(D( �c *1)ب +�>�Eا� W3)د إ�!�G($ و����J3( ا�(.

���� ا6داريا�(�8م ):3 ـ 2 ـ 4(� ا��34*� !12 ا�

.�9F��&�� ���J&�E ��E 6����� R � ��7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� *���&� I���

*��� ��� ]#� �/ �� ��)<�� "�/$� �"������ .�3���K�� "�������)4 ; 3 .( *�� �� ]#�� 'E

63

)4 ; 3 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "�/R� �7�F�+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� .

��� �L&�� �'0� "������� .�9��&�� .���& 6��)4.637 ; 4.752 ( 9��&� 1��F) %F��

)4.698 ( 5<&�� ^�&��� ��E ��� 4'�� %��J�� .��� 8��) ��� ��� +�&�� 4��K� ��2���

�7��+�� . �)3 ����� "�&�� %3 . � 'E" "&����� ����1� ��-� �$$� �&��" [F�� %���F� 9��&�

)4.752 ( [����� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.698( I����� � [�� 4���).5370( �

�)<�� .��� ��3" � +#����� �1���� �##6�� "�������� "&����� �$��'�" "F����� "F�&�� �F��

%���� 9��&� ��J���)4.637 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %���F��� 9F��&�� �)4.698 (

4��� I�����).5530 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ 4��K� ��2����7��+�� ��� +�&��

"����� *� .��� �� %3S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � .

�ول? )3 - 4( �A)ت ا��H)$�� وا�HKGاB)ت ا�>(�)ر�7 و"�!Eى E!<أه>�� ا�#�($Oا� WFI O;1�<داري ا�uا��3)م ا

ت ��� +�&�� 4��K� ��2���

�7��+�� 9��&��%������

I���(������4

"�-“t" "������

Sig* ^�&�"�(���

��&& "�/$�)<��

^�&� "�/��

15 "�� �� ��&/� �� %��� ��� 4.752 0.537 63.154 0.000 1 ZQ1�"

16 ���)&� "������ "�� �� %�+�&

%���&�� �/��� 4.637 .5530 57.260 0.000 4 ZQ1�"

17

� "�� P�&& "�� ��)�� .����W<��� %&�� �+�&���

5 *��<&��� *���&�� � %���&"����<� �0�<2�

4.674 .4850 66.739 0.000 3 ZQ1�"

18 +�&& "�� �� "���� �� ���%&� ��&�� "���& ��� %���� *��� 4.730 .4610 72.556 0.000 2 ZQ1�"

<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����4.698 .2740 119.795 0.000 - ZQ1�"

64

��� <���T� ��)$'�������� 4'� ���� �<�+ )t( ىE!�" �3I و����Jا� )α ≤ 0.05( )1.648(.

�] اBG!�ا�MQF� 2rة وا�t( ��(D( �c *1)ب +�>�Eا� W3)د إ�!�G($ و����J3( ا�(.

)4 + 2 + 4:( ������� ��� ���� ���"#�������

*�� �� ]#��)4 ; 4 ( � .��� E �� "����� "�� ")��&�� .������ "F�/R� ���E .��F-

"���& (� �7��+�� .�-�� . ��� "��7�� .��L&�� "������� .�9��&�� .���& 6��)3.458 ;

4.700 ( 1��) %�� 9��&�)4.256 ( ^�&�F�� �F�E ��F� 4'�� %��J�� .��� 8��) ���

���E .��)� 5<&�� "���& (� �7��+�� .�-�� . ��� ����� "�&�� %3 � 'E" �+��'&��� ��$"

[�� %���� 9��&�)4.700 ( [��F��� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.256( I�F���� �

[�� 4���).3030 .( ��� *�� ��3""���� ��" %���F� 9F��&� ��J��� "H��H�� "�&�� ���

)3.458 ( �$ �/��� [������ %���� %������ 9��&�� �)4.256 ( 4�F�� I�F����).4750 .(

^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ ���E .��- "���& (� �7��+�� .�-�� *F� .�F�� �� %F3

S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .

*�� )4 ; 4 ( "������ .�3���(�� "������� .�9��&�� ^�&��"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- "�/$

ت �7��+�� .�-�� ���E .��-

"���& (� 9��&��%������

I���(�4�����

"�-“ t" "������

Sig* ^�&�"�(���

��&& "�/$�)<��

^�&� "�/��

19 ����� ���� 4'� "&����� )��-�

��� �� 8�&� 3����� ���$! ����

�������� �������. 4.648 0.478 66.732 0.000 2 ZQ1�"

20 �?)�� =� "�)�$� ����- <���

������� ���� ����� �� "&�������������.

3.778 .5080 29.665 0.000 3 ZQ1�"

21 �1����� "&����� �?)�� )��-#4.957 .2020 187.294 0.000 1 ZQ1�"

65

�&� �#��� ��� 4'� � #�����.

������ ���?� ���� 4.461 .2610 108.092 0.000 2 ZQ1�"

22

%&�� .������ ��� *��� ������ "�� �� �� �0 �&�� � �/�Q� *9���� *� �&�� "���� 5-���� ���J&�� *�J .���� ��� "�� ��� "��J��

%��& (� *���&��

4.888 .3150 115.777 0.000 1 ZQ1�"

23

:H� �0��� *��� %&�� .������� *���&�� .���� *�J �

%��& (� 4.832 .3740 94.764 0.000 2 ZQ1�"

24

"��J��� %&������ *����� %���� .���� ���J&�� *�J �

%��& (� *���&�� 4.269 .9580 25.638 0.000 4 ZQ1�"

25

� �.������ c�� ��� *���5-�� ��� ��J(� �2�(� %��& (� *���&�� .����

"�� ��

4.813 .3900 90.001 0.000 3 ZQ1�"

���'&��� ��$ 4.700 .3030 108.689 0.000 1 ZQ1�"

26

�����-� "#��&?� A#�� � "&����� ����� "#'�6� ���� "#��-�� ����Z��

��� �#?)���� =� �*���$� ��#�������� ������� ����

3.728 .4960 28.385 0.000 1 ZQ1�"

27 ���� V����'� "#��&?� "���� �� ��# ������� ���� ��� �*���

�������� 3.482 .8420 11.091 0.000 2 [�E!"

28

�#�&��� 4'� "#��&?� "���� �� ��#

������ 4'� �*� AZ�� ����

��� ����� 8"# #����� U������� ������� ���� ��� �*�#�6��

��������

3.165 .9670 3.311 0.001 3 [�E!"

"���� �� 3.458 .4750 18.668 0.000 3 [�E!"

<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����4.256 .2070 117.315 0.000 - ZQ1�"

66

������� ��� ���� ���6�"#�������

"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t (�� �� [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� "��)3.(

)4 + 2 + 5:( ������� ��� ����

*�� �� ]#��)4 ; 5 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "F�/R� .�F-�� ��$

�7��+�� . ��� "��7�� .��L&�� "������� .�9��&�� .���& 6��)4.601 ; 4.732 ( 9F��&�

%�� 1��) )4.667 ( ��� 5<&�� ^�&��� ��E ��� 4'�� %��J�� .��� 8��) ��� .�F-��

�7��+�� . ��� ����� "�&�� %3 � 'E"��� �������" [�� %���� 9��&� )4.732 ( �F ���$ �/�

[����� ����� %������ 9��&��)4.667( [�� 4��� I����� �).2960 .( ����� *�� ��3"� �+>

�������" %���� 9��&� ��J��� "���H�� "�&�� ���)4.601 ( ���$ �/� %���F��� 9F��&�� �

[������ %����)4.667 ( 4��� I�����).3880 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ ���E ��$

�7��+�� .�-��*� .��� �� %30 � � "����� S��<& ��� "����� "��� 2� ".

*��)4 ; 5 ( ^�&�� "������ .�3���(�� "������� .�9��&���7��+�� .�-�� ��$ "�/$

. �7��+�� .�-�� ��$ 9��&��%������

I���(�4�����

"�-“t" "������

Sig* ^�&�"�(���

��&& "�/$�)<��

^�&� "�/��

29 �- 4'�J&( a��&(�� ���

*� �&��"�� �� 1'/ %3 4.544 0.564 53.001 0.000 2 ZQ1�"

30 .��J�� �� �#��� ���

"�� �� �0�)& %&�� 4.498 0.611 47.477 0.000 3 ZQ1�"

31 � "�J *#3� ��� *���

"�� �� %<2� 4.762 0.432 78.968 0.000 1 ZQ1�"

67

�#�7��+�� 4.601 0.388 79.782 0.000 2 ZQ1�"

32 %��� %3 *� �&��� ��J(�

"�� �� 1'/ 4.589 0.519 59.296 0.000 3 ZQ1�"

33 � *� �&�� �- 4�� ��� ��"�� �� 1'/ %3 .� �� �^J�

4.690 0.496 65.969 0.000 2 ZQ1�"

34 1'/ %3 �&�(� 4���

"�� �� 4.917 0.275 134.649 0.000 1 ZQ1�"

(��7��+�� 4.732 0.296 113.248 0.000 1 ZQ1�"

<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����

������� ��� ���% 4.667 0.289 111.387 0.000 - ZQ1�"

"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t ( [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� "���� ��)3.(

)4 + 3 :(� V�� �#'-�" ����� �#>�� ������ �>����T �$�#��� "���

cF�� � ,F� 6F����� ��- "����� .��#3 ��&JK ����K� *���& :��9& %3 ���� *�-

��F� � ��R&�� �& 'E �����K� *���& .�#�&3K .������� " � ��# * $ � P�'� .���&JK�

"�)&��� .��L&�� ��� �*�� 9��&E �� � Multicollinearity ���F�&�� �J#F& *F�� ���J&�,�

Variance Inflation Factor) VIF( �� a���� ����&�� ��&JE� Tolerance �F F�L& *��

�� a���� ����&�� �J#& *�� +�� & ��� ���� 5 "����� .��L&)VIF ( "�)��)10 .( �$�

�� a���� ����&�� "�- ���&Tolerance � ��$ )0.20( �(Devlin, & Roeder, 1999).

%���9�� 5�+�&�� .������� Y��&E � S�#�$ ��R&�� �&�Normal Distribution *�� ���&�,�

��&�K�Skewness �F� *F)& ��&�K� *�� "�- .��� �'E %���9�� 5�+�&�� 5�&& .������� �E 'E �

)1±( �- *�� ��� �)4 ;6 (/ X7�&� ����.���&JK� 1'. )Sekaran & Bougie, 2010(

68

*�� )4 ; 6( ��&�(� *��� �� a���� ����&��� ����&�� �J#& ��&J� X7�&�

VIF Tolerance Skewness ا�>! ��ات ا�>�!�FM ا������ ت

1 #�($O�($ >?E!0.453- 9840. 1.016 ا�

2 (�?E�E3;!ا�#�($Oت ا�(+'I 2 إدارةB �"�R!�<0.493- 9900. 1.010 ا�

0.693- 9850. 1.015 ا��3)م اuداري ا�>�WFI O;1 ا�E$Oن 3

*�� �� %3 ������ X7�&��� � ]#&�)4 ; 6 ( ���& %9J *J��& �� � ���

Multicollinearity "�)&��� .��L&�� ��� ) w�7��+��� � �&���� �����&�� ���E %3 "�J&���

�2��� w�7��+�� .�-�����+�� ��� +�&�� 4��K� �( *�� ��&JE ��� ��- P�' ��W� � �E� �

����&�� �J#&)VIF ( F� "�H&�� ����q�) w�7��+��� � �&���� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���

���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� w�7��+�� ( "L������)1.016 w1.010 w 1.015 ( %���&�� ���

�� �� *)& %&�)10 .( �� a���� ����&�� ��&JE ��- �$ ]#&� ��)Tolerance ( ��� .���&

).9840 ; .9900 ( � ��$ %/�)0.20 ( ��� �*�� 9��&E �� � ��� ��� S��W �'/ ����

"�)&��� .��L&�� . ��&�(� *�� ���&�,� %���9�� 5�+�&�� 5�&& .������� �$ � ��R&�� �& �-�

)Skewness ( � *-$ ��)�� .��� 6��)1±( �(Devlin, & Roeder, 1999)..

�E� �*)&��� �L&�� ����$ ��� %9J *J��& �� � ��� � ��R&�� ���� ��)& � ��� S����R&�

%3 "����� .��#3 ��&JE ���K�� ]��$ �)3 %���9�� 5�+�&�� 5#J& "����� .��L& .�����

���� *� .��� ��"����� *� "�.

69

)4 + 4 :(" ����� �#>�� ������

4��%� " #���� "#>�?��HO1

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

"����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

�"�(� ^�&� ��� "��J�) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� *�� ��� ]#� �/ ��� �)4 ; 7.(

�ول? )7 - 4( >?E!د �!&%�� ا���ار ا�>!(HKGا S�FH1 ر(D!vا Y�(!Kو #�($O�($ (�?E�E3;!داري ا�Gوا��3)م ا #�($Oت ا�(+'I 2 ادارةB �"�R!�<ا�

�T(Rا� ��Kت ا\رد()"(J2 ا�B #�($Oت ا�(+'I اداء y�MH1 2B نE$Oا� WFI O;1�<ا�

�Lا���;'4 ا��� )R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

.2290 4.855 .0000

371 ا�EDا+2

ا��*(����'� ا��/�.&-�

,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

.2560 5.432 .0000 اداء

I'+)ت #�($Oا�

0.432 0.187 0.180 28.445

374 ا�>E<Jع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.2060 4.373 .0000

70

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 7 ( � �7��+��� � �&�� H$���&���� �� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

"����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"��J�� . �7�F�+��� �F �&�� "�7��F�E "F�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E

��� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� :F�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����

9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ���R) 0.432 ( ^�&� ���

)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.187( �&�- � �$ 4$ �)0.187 ( %3 .��L&�� �

� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ � �7��+��� � �&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "������ �����&��

����+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� .02$ ��&�' :����� %3�

*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&�2 Adjusted R [�� �- )0.180( ^�&�F�� 8��� � �/�

��&/�� %3���� � �7��+��� � �&��� �� �����&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

%F3 �7�F�+�� .�-�� ��$ �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+�� ��� +�&��

"��J�� "����� .��� �� . �HR&�� " � "�- .L�� ��β) 0.229 ( � �&�� �7�F�+��� � )0.256 (

� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��)0.206 ( ��F�+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� .

��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/� �&���� � �7��+��� �� �����&�� %3 "�J&���

��+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� �7��+�� .�-�� ��$ %3 ��

"�)� "��J�� "����� .��� �� %3)0.229 ( � �&���7��+��� � )0.256 ( "�J&�F�� �� �����&��

� �7��+�� .�-�� ���E %3)0.206 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �HR&�� �'/ "���� ��W��

71

"�-F .L�� %&��� "������ )28.445 (� "��� %/� ^�&� ��)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�

"����� "�#<�� c3& ����� ������ "��7�� "�#<�� *��- "��)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �

��� Z�& %&�� "������ :

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +

"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.(

� �7��+��� � �&�� �HR& � :)�&����� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+�� .�-�� ��� .��L& � �L& *� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� "����� .��� �� %3

%�� ��� ���&��3 ��&�#3 ��E ����� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J��:

4��%� "#��?�� "#>�?��HO1-1

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

%3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+���)�& �# : "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��

"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+�� �#"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �/ ��� �)4 ; 8.(

72

����)4 G 8(

� �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� 4'� ������� <����� ��)$��� ������� ��� ���� �� "���� ���

��%� �&����� �� ������� �>� 5#6-� �� ������"����� "#$

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

.2110 4.406 .0000

371 ا�EDا+2

ا��*(����'�ا��/�.&-� ,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

.3080 6.468 .0000 (rر #�($Oا�

0.407 0.166 0.159 24.584

374 ا�>E<Jع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

0.091- -1.908 .0570

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 8 ( � �&�� H$ � �7��+��� �� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .

� �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E �F� �����&��

.�-�� ���� %3 "�J&��� [F�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# :�)�& %3 �7��+��

9��&(� *��R) 0.407 ( ^�&� ���)α≤0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.166( 4$ �

�&�- � �$)0.166 ( �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# %3 .��L&�� �

+��� � �&�� %3� �7���� �����&����7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�

*���� ����&�� *�� �$ *���&��2 Adjusted R [�� �- )0.159( %3���� ^�&��� 8��� � �/�

� �7��+��� � �&��� ��&/���� �����&�� �F Z�J&F�� ��� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��F-

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# �� " &���� "������ �9J�� . "F � "F�- .L�� ��

73

�HR&��β) 0.211 ( � �&���7��+��� � )0.308 ( �7�F�+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� .

� �7��+��� � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�&���� ����� %3 "�J&���

"F�)� "F��J�� "F����� .�F�� �� %3 �7��+�� �# %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ����

)0.211 ( � �&���7��+��� � )0.308 ( �7�F�+�� .�F-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . �F�W��

"�- �HR&�� �'/ "����F .L�� %&��� "������ )24.584 (��� %/� ^�&�F ��� ")α ≤ 0.05 .(

"F����� "�#<�� c3& ����� ������ "��<�� "�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/�) "�<�F��( �

��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� :

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

%3 �7��+��7��+�� �# :�)�& "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 �) α ≤ 0.05.(

"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO1-2

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

%3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� (� :�)�& ���� .��� �� %3 �7��+�� "��J�� "�

"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (�� � *�� ��� ]#� �/ ��)4 ; 9.(

74

)9 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�

Y'< ���� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zو)ء,+ 3� ا�

L� ا���;'4 ا���)R( ر�N3طا)

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

.1720 3.534 .0000

371 ا�EDا+2

ا��*(����'�ا��/�.&-� ,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

وGء 0500. 1.970 0960.#�($Oا�

0.369 0.136 0.129 19.479

374 ا�>E<Jع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.2840 5.840 .0000

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 9 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� "�J&��� .�F-�� ���� %F3

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .

� �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E �F� �����&��

+�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ���

9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� ��R) 0.369 ( ^�&�F ���)α ≤ 0.05 .( �F$

����&�� *��2R [�� �)3 )0.136( �&�- � �$ 4$ �)0.136 ( %F3 �7��+�� (� %3 .��L&�� �

�&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� � �7��+��� � �� �����&�� ���� %F3 "�J&�F��

����+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� �$ *F���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�

*���� ����&�� *��2 Adjusted R [�� �- )0.129( ��F&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�

� �7��+��� � �&����� �����&�� J&��� �F�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�

75

"F����� .�F�� �� %F3 �7��+�� (� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+��

"��J�� . �HRF&�� "F � "�- .L�� ��β) 0.172 ( �F �&�� �7�F�+��� � )0.096 ( �F� �����&��

+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� � �7��)0.284 (���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �$ %��� �'/�

� �7��+��� � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+���� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

"����� .��� �� %3 �7��+�� (� %3 ����+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

�J�� "�)� "�)0.172 ( � �&���7��+��� � )0.096 ( �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��

�)0.284 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F %&��� "������

.L�� )19.479 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .("�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/� "��7��

"����� "�#<�� c3& ����� �"���H��)"�<���(��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� � :

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

�� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� "��J�� "���

"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05(.

"#$�!�� " #���� "#>�?��HO2

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

� .��� ��"�(� ^�&� ��� "��J�� "����) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&�� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

76

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4

; 10.(

)10 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�

���� ا)���� �&رات ادارة ! ��ت ا���=3 +,�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا]رد +, �'!��

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

.0290 .623 .5340

371 ا�EDا+2

ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

.4390 9.476 .0000

�رات +ادارة

I'+)ت #�($Oا���I(<!?Gا

0.462 0.213 0.207 33.553

374 ا�>E<Jع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.1230 2.655 .0080

*E!�" �3I ���(fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7ى )α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 10 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���

%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"��J�� "����� .��� �� . HRF& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E "�7��F�E "F�(� 4' �

��� �����& +F�+�& %F3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

9�F�&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-R

)0.462 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R� �)3 [�)0.213( �F&�- �F �$ 4$ �

)0.213 ( "F����� .�F�� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 .��L&�� �

%3 �L&�� �� X&�� "��J���� �����&�� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

77

����+�� �����&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3� *���� ����&�� *�� �$ *�2 Adjusted R �-

[��)0.207( � ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

�F� "F &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- "��J�� "����� .��� �� %3 " . �HR&�� " � "�- .L�� ��

β) 0.439 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��)0.123 ( +F�&�� 4��(� ��2���

���+�� ��� . � ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/��� �����&�� %F3 "�J&�F��

�7��+�� .�-�� ���� ���� .��- +�+�& %3 ����+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����

"�)� "��J�� "����� .��� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-��)0.439 ( %3 "�J&��� �� �����&��

� �7��+�� .�-�� ���E)0.123 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �HRF&�� �'/ "���� ��W��

"�-F .L�� %&��� "������ )33.553 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�

"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��7�� "�#<�� *��- "��)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �

��� Z�& %&�� "������ :

� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����& � .�F-�� ���� %3 "�J&��� ��F2���� �7�F�+�

.�F�� �� %F3 "F���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(�

"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05.(

� �7��+��� � �&�� �HR& � :)�&����� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

+�� ��� +�&�� 4��(� �7�F�+�� .�F-�� ���� .��F- +�+�& .��L& � �L& *� ��� ���

78

.��F#3 "FH�H ��E "���H�� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J�� "����� .��� �� %3 "���& (�

%�� ��� �"��3:

4��%� "#��?�� "#>�?��HO2-1

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&��J&��� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�

/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� *�� ��� ]#� �)4 ; 11.(

)11 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��/�.&-� ,+ ادارة ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا��! ��ت ا�

�Z�.ا� �'Vن ,+ ا�\�-=�ت ا]رد���� ادارة O!�H3 ا���=3 +,

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

-0.043 - 0.825 .4100

371 ا�EDا+2

ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

- 0.102 -1.966 .0500 SI(Q1 ادارة 1.581 0.005 0.013 0.112 ا�E$Oن

374 ا�>E<Jع

0.194

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.0360 .6850 .4940

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 11 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���

"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

79

"��J�� . 'E �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � ��� %7���K� *���&�� X7�&� .02$

��� �����&�� +F�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ����R) 0.112 ( �&� ��� ^

)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.013( �&�- � �$ 4$ �)0.013 ( %3 .��L&�� �

�7�F�+��� �F �&�� %F3 F�L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�&

��� �����&�� �+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� :����� %3�

*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�'2 Adjusted R [�� �- )0.005( �F �F/�

" &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� "�)&��� .��L&��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8���

"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� �� .�- .L�� �� �HRF&�� " � "β) ;0.043 (

� �7��+��� � �&��) ; 0.102 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��).0360 ( ��F2���

���+�� ��� +�&�� 4��(� . �F �&��� ��F&/K� ^�&�F %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�

� �7��+����� �����&���+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7�

"F�)� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 "���& ��E);0.043 ( �F �&��

� �7��+��� );0.102 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��).0360 ( 4��(� ��2���

���+�� ��� +�&�� . �� ��� ��W�� "�- �HR&�� �'/ "��F .L�� %&��� "������ )1.581 ( %F/�

^�&� ��� "��� �Q)α ≤ 0.05 .( *F�)& ����� ������ "��<�� "�#<�� *��- "�� ��W� �'/�

��� Z�& %&�� "����� "�#<�� :

80

��� � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&���-�� ���� %3 "�J&��� .

"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05(.

"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO2-2

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

2���� �7��+�� ��� �� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��.��� ��� "��J�� "����� .��� �� %3

"�(� ^�&�) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

��� �����&���&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �� %3 ���+�� ��� +

���.���/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 12.(

)12 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�

,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.�V�,4�Z[4 ا��=,+

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

�'�L'-�\3 ا��

�ا������������

-0.065 -1.605 .1090

371 ا�N�ا�+

ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

.6130 15.178 .0000 �8K EF 0.633 0.400 0.396 82.571")تا�>(

374 ا��\��ع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.0770 1.901 .0580

)αααα ≤≤≤≤ 0.05( �*�ن ا��TU'4 ذا د)�� إ`��F'� !(& -/��ى*

81

� �� ]#�� *�)4 ; 12 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���

��� �� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��.��� "��J�� "����� .��� �� %3 . 'E

� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ �F� �����& ���� %F3 "�J&�F��

�-�� ��� �� %3 �7��+�� ..��� 9�F�&(� *F�� [F�� 'E �"F��J�� "����� .��� �� %3 R

)0.633 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.400( �F&�- �F �$ 4$ �

)0.400 ( �� �� %3 .��L&�� �.���� %F3 F�L&�� �F� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3

� �����&��� ��7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� *F�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�

*���� ����&��2Adjusted R [�� �- )0.396( ��F&/�� %3��F�� ^�&�F�� 8F��� �F �/�

��� �����&�� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���

���� �.���"��J�� "����� .��� �� %3 . �HR&�� " � "�- .L�� ��β) 0.613 ( �� �����&��

�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . ��F&/K� ^�&�F %F3 ��F��� " �� ����+�� �$ %��� �'/�

��� �����&�� ��� �� %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� .��� .�F�� �� %3

"�)� "��J�� "�����)0.613 ( �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . �'/ "���� ��W��

"�- �HR&��F .L�� %&��� "������ )82.571 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( �F�W� �'/�

"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��<�� "�#<�� *��- "�� ���) "�<���( "�#<�� *�)&� �

��� Z�& %&�� "������ :

� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����& �F� %F3 �7�F�+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

���.���"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 ) α ≤ 0.05.(

82

"!��!�� "#��?�� "#>�?��HO2-3

�� "�7���E "�(� �' H$ � �� ( � �7��+��� � �&�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

^�&� ��� "����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"�(�) α ≤ 0.05.(

�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

�����&���� � +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� *�� ��� ]#� �)4 ; 13.(

)13 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��/�.&-� ,+ ادارا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا��ة ! ��ت ا�

���=3 +,�� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zا):�\�

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

�ا������������

.1210 2.369 .0180

371 ا�EDا+2

ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�

.1720 3.389 .0010 O7O)1�$(J!�G6.494 0.042 0.050 0.223 ا

374 ا�>E<Jع

0.000

ا�(�8م ا6داري

12! �ا��34*��ن� ا�

.0940 1.843 .0660

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 13 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���

%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

��J�� "����� .��� ��" . � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E

83

� �7��+����� �����&�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& %3 �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

9��&(� *�� [�� 'E �"��J��R) 0.223 ( ^�&� ���)α≤0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3

)0.050( �&�- � �$ 4$ �)0.050 ( "F����� .�F�� �� %F3 "�� &�(� +�+�& %3 .��L&�� �

� �7��+��� � �&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J���� �����&����7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %F3�

*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :�����2Adjusted R [�� �- )0.042( �/�

� �7��+��� � �&��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� ��� �����&�� .�F-�� ���E %F3 "�J&�F��

"F����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� �7��+��

"��J�� . �HRF&�� "F � "�- .L�� ��β) 0.121 ( �7�F�+��� �F �&�� �)0.172 ( �F� �����&��

�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�

� �7��+����� �����&�� %F3 "�� &�(� +�+�& %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

"�)� "��J�� "����� .��� ��)0.121 ( �7��+��� � �&�� �)0.172 ( %F3 "�J&��� �� �����&��

�7��+�� .�-�� ���E . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F .L�� %&��� "������ )6.494 ( "F��� %/�

^�&� ���)α≤0.05 .( "�#<�� c3& ����� �"H��H�� "��<�� "�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/�

"�����)"�<���(� "������ "�#<�� *�)&� ���� Z�& %&� :

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� %3 �7��+��) α ≤ 0.05.(

84

"!��!�� " #���� "#>�?��HO3

��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ � �� ( "���& (� �7) ����+�� *��<& ����

��� ���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���

"�(� ^�&�) α ≤ 0.05.(

.�-�� ���� .��- H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(

"���& (� �7��+��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ( .�-�� ��$ :�)�& %3

/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� *�� ��� ]#� �)4 ; 14.(

�ول? )14 - 4( �ار ا�>!(�د �!&%�� +�راتHKGا S�FH1 ر(D!vا Y�(!K��I(<!?Gا #�($Oت ا�(+'I ادارة (+'I اداء y�MH1 2B ت()"(J2 ا�B #" #�($Oت ا�

�T(Rا� ��Kا\رد

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$ Z�"(J<3 ا�

O!�H3 إدارة��ن� ا�

.0480 .9650 .3350

371 ا�EDا+2 4]V

0000. 7.039 3500. 2�-�تا��=داء أ

I'+)ت #�($Oا�

0.363 0.132 0.125 18.759

374 ا�>E<Jع

0.000

�� 3100. 1.016 0510. ا):�\�

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 14 ( �� .�-�� ���� .��- H$ "F���& (� �7�F�+) *F��<& ����

��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "F����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3

"��J�� . ��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E .�F�� %F3

J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& 9��&(� *�� [�� 'E �"��R) 0.363 ( ���

85

^�&�)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.132( �F&�- �F �$ 4$ �)0.132 ( �F

�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 .��L&��

���.������ X7�&� .02$ ��&�' :����� %3� *���� ����&�� *�� �$ *���&2Adjusted R [�� �-

)0.042( �� ��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�.���� �F9J�� ��- � Z�J&�� ���

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� �� " &���� "������ . "F � "F�- .L�� ��

�HR&��β) 0.350 ( ��� ���.���. �F�� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�

���.��� "F�)� "F��J�� "F����� .�F�� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ��E 4�W�

)0.350( . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F .L�� %&��� "������ )18.759 ( ^�&� ��� "��� %/�

)α ≤ 0.05 .(��� ��W� �'/� "F����� "�#<�� c3& ����� �"H��H�� "��7�� "�#<�� *��- "��

)"�<���(��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� � :

��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �.��� %F3 �F �7�F�+�� .�-�� ��� :�)�& %3

"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��) α ≤ 0.05.(

�HR& � :)�&��� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ) �F�� ���F�+�� *F��<& ����

���.��� "�� &�(�� � ( "F����� .�F�� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� .��L& � �L& *� ���

%�� ��� ���&��3 ��&�#3 ��E "H��H�� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J��:

4���� "#��?�� "#>�?��HO3-1

( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ � �� ) ����+�� *��<& ����

��� ���.���"�� &�(�� � ("��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�& %3 ���

86

"�(� ^�&�) α ≤ 0.05(.

)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J( .�-�� ���� .��- H$ � :

"���& (� �7��+��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ( � �7��+�� �# :�)�& %3

/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 15.(

)15 - 4( �&ول

&ار ا���=&د ��TU'4 �&راتV(ا O'2 ���� ا)����!'� ادارة ! ��ت X���V ا�N�Wر 3�3 >'Y ا� +,�bر�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا]رد +, �- ����� ا�

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

O!�H3 إدارة��ن� ا�

.0660 1.385 .1670

371 ا�EDا+2 4]V

0000. 8.421 4030. =2�-�تا��(rر #�($O30.139 0.189 0.196 0.443 ا�

374 ا�>E<Jع

0.000

�� 0910. 1.694- 0.082- ا):�\�

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 15 (H$ "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��- ) *F��<& ����

��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�& %3 .

��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E.��� �# :�)�& %3

�� .��� �� %3 � �7��+�� 9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "���R) 0.443 ( ^�&� ���)α ≤

0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.196( �&�- � �$ 4$ �)0.196 ( :�)�& %3 .��L&�� �

�� �� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �#.����� :���F�� %F3�

X7�&� .02$ ��&�' *���� ����&�� *�� �$ *���&��2Adjusted R [F�� �- )0.189( �F �F/�

��� ��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8���.��� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ���

87

"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# . �HRF&�� "F � "F�- .L�� ��β) 0.403 ( �F��

���.��� . �'/� ��� ��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %���.��� %F3 ��E 4�W�

"�)� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�&)0.403( . �HRF&�� �'/ "���� ��W��

"�-F .L�� %&��� "������ )30.139 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�

<�� *��- "�� "����� "�#<�� c3& ����� ������ "��<�� "�#)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �

��� Z�& %&�� "������ :

��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �.��� .�F�� �� %F3 � �7��+�� �# :�)�& %3

"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05.(

"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO3-2

� �� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ ) ����+�� *��<& ����

��� ���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ^�&�F ���

"�(�) α ≤ 0.05.(

H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J( .�-�� ���� .��-

"���& (� �7��+��) �� ��� ����+�� *��<& ����.����"�� &�(�� � ( � �7��+�� (� :�)�& %3

/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 16.(

88

)16 - 4( �&ول &ار ا���=&د ��TU'4 �&راتV(ا O'2 ��X���V ا�N�Wر 3����� -� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zو)ء,+ 3 >'Y �� ا)����!'� ادارة ! ��ت ا�� ا�

L� ا���;'4 ا���)R(

ا)ر�N3ط

)R2( O-�=-&�& ا��

Adjusted )R2(

&�& -=�-O ا�� ا��=&ل

F ���/ ا��

DF ��4 در��ت ا�

Sig* -/��ى ا�&)��

Beta T

���/ ا��

Sig* -/��ى ا�&)��

#�$Z�"(J<3 ا�

O!�H3 إدارة��ن� ا�

.1800 3.479 .0010

371 ا�EDا+2 4]V

0030. 3.003 1560. 2�-�تا��= وGء#�($O6.700 0.044 0.051 0.227 ا�

374 ا�>E<Jع

0.000

�� 8850. 1450. 0080. ا):�\�

3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(

*�� �� ]#��)4 ; 16 ( .��- H$ "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ����) *F��<& ����

��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 .

�F�� ��F�+�� *F��<& ���( "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E

���.��� � �7��+�� (� :�)�& %3 9�F�&(� *F�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3R

)0.227 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.051( �F&�- �F �$ 4$ �

)0.051 ( %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 .��L&�� �

��� ��� ���+�� *��<& ���E�.��� �F���&�� *F�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�

*����2Adjusted R [�� �- )0.189( *F��<& ���,F� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�

��� ��� ���+��.��� %F3 �7�F�+�� (� �F� "F &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ���

"��J�� "����� .��� �� .� �HRF&�� "F � "�- .L�� �β) 0.180 ( � �7�F�+�� *F��<& ���K

)0.156 ( ��� ���.��� . *F��<& ���,F� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�

89

��� ��� �7��+��.��� "�)� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 ��E 4�W�

)0.180 ( ��<& ���K � �7��+�� *)0.156 ( ��� ���.��� . "F�- �HRF&�� �'F/ "���� ��W��F

.L�� %&��� "������ )6.700 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( *�F�- "�� ��� ��W� �'/�

"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��<�� "�#<��)"�<���( Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� �

��� :

& �� � ��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR.��� .�F�� �� %F3 � �7��+�� (� :�)�& %3

"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05(

"&����� " #���� "#>�?��HO4

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���

�� 4��(� ��2���� �7��+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&) (�� �7�F�+�� �#

�7��+�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� �F�� ����+�� *��<& ���� .�F�� �

"�� &�(�� ("��J�� "����� .��� �� %3 "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(

"���&�(� �& "�#<�� 1'/ ��&J( ���� *���&�Path Analysis X��� ���J&���Amos

Ver. 21 "���& (� ������ "�7���K� "+�� X���� ������SPSS �HR& �� � � :)�&�� P�'�

� �7��+��� � �&���� �����&�� �F�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�-�� ��� :�)�& %3 ���+���7��+�� .) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( .�F-�� ���� .��F- �� ��

"���& (� �7��+��) �� ��� ����+�� *��<& ����.���� "�� &�(�� � ( "F����� .�F�� �� %F3

*�� ��� ]#� �/ ��� �"��J��)4 F17( .

90

*�� �� ]#�� 'E )4 F17 ( 7�F�+��� �F �&�� �HRF&� ���� *���& X7�&� � � �F� �����&��

���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���)F1 ( ��� :F�)�& %F3

�7��+�� .�-��) �7��+�� (�� �7��+�� �# ()F2 ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��

)��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ()F3 (� �� %3"��J�� "����� .�� .

"�- .L�� 'E Chi2 "������) 51.952(^�&� ��� "�(� .�' %/� ) α ≤ 0.05 .( �F�

"�- .L�� ����&�� ����� ����Minimum Discrepancy "F�- "�- *��� �� ���� %/ %&���

Chi2 "���� .� � ��� DF) 3.056 (�/� F&-� 6F�� ��F� �� " ���� ^�&� 8��� �a

)Arbuckle, 2008 (� ����&�� ����� ���� "�- �$ "�)�� ��� � a��&& �$ c&<��)2 ( �F��

"�)��� ���$)5 (���$ ��� ."�- .L��� Goodness of Fit Index) GFI ( "F � �W �/�

�&�- � ��� ��) 0.967 ( �]��� ������ "�- ��E ��) �/�) "�&�� " ��� .(� 8<��� [�� :����

��)�� " ���� �W Comparative Fit Index )CFI) (0.924 ( "F�- �F�E ��) �/� �

]��� ������ . %��)&�� R9J�� 5� 9��& ' �W "�- .L���Root Mean Square Error

of Approximation )RMSEA) (0.074 (<��� "�)� "��- %/�. F����� �HRF&�� [�� �-�

�&�� � �7��+��� � �� �����&�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �F��

���+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ()0.500( � ��� � �/�

�$ ��E � �7��+��� � �&���� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� +F�&�� 4��(�

���+�� ��� %3 HW� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& ������) �7��+�� (�� �7��+�� �#( �,3 %��&���� �

� ��&/(� ����+ � �7��+��� � �&���� �����&�� 4��(� ��F2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

91

+�&�� ���+�� ��� %3 �HR& ����& ��R� � �� ��� �7��+�� .�- �F�����) (�� �7�F�+�� �F#

�7��+�� .( ����� �HR&�� [�� �� � �7��+��� � �&���� �����&�� �7�F�+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�+�� ��� +�&�� 4��(� ��2������ "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��� 1��F��R�) ����

��� ��� ����+�� *��<&.���"�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3)0.500( � ��� � �/�

�$ ��E � �7��+��� � �&���� �����&�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�+�� ����� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��� H�� 1����R�) �F�� ����+�� *��<& ����

�����.� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � ��&/(� ����+ �,3 %��&���� � �7��+��� � �&��

��� �����&�� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��RF� �F

��� �HR& ����& "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 1��F��R�) *F��<& ���� �F�� ���F�+��

���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3. � �HRF&�� [F�� :����� .�'�� ���� .��F)

"���& (� �7��+�� .�-�� 1����R�) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &F�(�� � ( %F3 ���

�7��+�� .�-�� ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( .��� �� %3 "��J�� "�����)0.414( � �/�

�$ ��E ��� � "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 1��F��R�) �F�� ���F�+�� *F��<& ����

���.��� "�� &�(�� � ( HW& %3 �7��+�� .�-�� ��� ������) �7�F�+�� (�� �7�F�+�� �# ( %F3

"��J�� "����� .��� �� &/(� ����+ �,3 %��&���� � �� "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��)�

1����R�) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &�(�� � ( %F3 �HR& ����& ��R� � .�F-�� ���

�7��+�� ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( "��J�� "����� .��� �� %3 . F�Q �HRF&�� [�� �-�

����� � �7��+��� � �&����&���� ��� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

92

�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ���) �7�F�+�� (�� �7��+�� �# ( ���� .��F- ��F ��

"���& (� �7��+�� .�-��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &F�(�� � ( .�F�� �� %F3

"��J�� "����� )0.250( � ����& 4'�� ���� ��W� � �/� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-

)��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ("��J�� "����� .��� �� %3 %3 9��� �L&�

�HR& � �7��+��� � �&���� �����&��&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� +�

�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+��) �7��+�� (�� �7��+�� �# .(

"�- .L�� �-�T *��� ���� "������ ) � �7��+��� � �&���� �����&�� ���� %3 "�J&���

���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-��� �7��+�� .�-�� ��� ()12.363 ( � %F/�

�(� .�'^�&� ��� ") α ≤ 0.05( � ��3 .L�� "�-T %��H�� ���� "������ ) �7�F�+��� � �&��

��� �����&�� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� � .��F-

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� ()11.023( � "�- [���T 6��H�� ���� "������ ) .��F- ����

"���& (� �7��+�� .�-�� � �7��+�� .�-�� ��� ()12.511 (^�&� ��� "�(� .�' %/�) α ≤

0.05(� S��HR& P��/ �$ ��E ��& " �&��� 1'/� � �7��+��� � �&���� �����&�� ���� %F3 "�J&�F��

�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� �7��+�� .) �7��+�� �#

�7��+�� (�� ( "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��- �� ��) �F�� ���F�+�� *F��<& ����

���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 9��� �L& . ��&/(� ����+ �E 'E �F �&���

� �7��+����� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����

"F���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� � *2) ��� �F�� ���F�+�� *F��<& ���� .�F�� �

93

"�� &�(�� ( %3 �HR& ����& ��R� � �7��+�� .�-�� ��� :�)�&) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( %F3

"��J�� "����� .��� �� & "��� " �&� %/� � "����� I��/$ � + :�)�&� �/�� . *F�)& �����

��� Z�& %&�� "����� "��7�� "�#<��:

� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����) (�� �7��+�� �#�7��+�� (

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� ����+�� *��<& ������.����"�� &�(�� � ( %3

"��J�� "����� .��� �� "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(

94

95

96

W����� ��?�� �#������ U���$��

)1.5( : " ����� U���$

)2.5( :����� �#

97

W����� ��?�� �#������ U���$��

����& ��E "����� 1'/ .3�/ H$� ���+��� � �&�� �� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���

���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+��

&� "���& (� �7��+�� .�-��9��� �L . *� %3 ./�� X7�&� ��� ��E "����� 1'/ .���& �-�

�0&��#3� �0&�7�$ ��� "�� K�� "����� "���.

)1.5 :( "��$� " ����� U���$

1. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��� � �&�� �� ^�&� �E X7�&��� .���

��<& ��� "����� "��� 2� "0 � .

2. �E %<���� *���&�� X7�&� .��$ �� ^�&��� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���

�7��+��) 8�<��*�)��� I&�0�� .�)��9& ����&���� �P�� ( *� "��J�� "����� .��� �� %3

��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .

3. �E %7���K� *���&�� X7�&� .�#�$ �� �� ^�&� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���

��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3.

4. �E %7���K� *���&�� X7�&� .�#�$ �� "���& (� �7��+�� .�-�� ���$ .��- �� ^�&�

�� "��� 2� "0 � � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3��<& ��� "��� .

98

5. %<���� *���&�� X7�&� .���� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���E �� ^�&�

��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� *�.

6. �E %7���K� *���&�� X7�&� .��� �� "����� .��� �� %3 .������ �� �� ^�&�

� "����� *� "��J����<& ��� "����� "��� 2� "0 �.

7. �� ^�&� �E "����� .02$ �� "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(�

��<& ��� "����� "��� 2� "0 � �.

8. *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ �� ^�&� �� "����� .���

�� 2� "0 � � "�������<& ��� "����� "�.

9. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# �� ^�&� �� "����� .��$�

��<& ��� "����� "��� 2� "0 �.

10. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� ^�&� �� X7�&��� .��$�

��<& ��� "����� "��� 2� "0 �.

11. �� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& ���� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

.��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��

"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05("��� 5 " �&��� 1'/ .)<��� � ) �%�����

"������� �2010( 5 .)<&�� � ���� ��� �7��+��� � �&�� �HR& �� � ��� .���& %&��

"���(Bolton, 2004)4��K� ��2��� �HR& �� � ��� .��� %&��� ���+�� ��� +�&��

� ���� ��� .)<&�� "��� 5 (Choudhury, & Harrigan, 2014) �0&��� .���& 6��

99

�E 9��&� "-�� �� � ��� "��� ��� �����& �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� 5 .�-��

"���(� "����� .�2��� %3 �7��+�� .

12. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+��:�)�& %3 �� � ��7��+�� �# +�&�� 4��K� ��2��� H� 4$ ���&�� %3 ���+�� ��

:�)�& �#��"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05( "��� 5 "����� 1'/ .)<&�� �) ����-2011 (

.��� �� %3 �#�� ��� "��9��� � �&�� "�7���E "�(� 4' H� �� � ��� "H����� .���& 6��

������� .������ "��J�� "����� "��� 5 .)<&�� (Mithas, Krishnan, & Fornell,

2005)�#�� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� �HR& �� � ��� %3 . 5 .)<&��

"���(Abdullateef, Mokhtar, & Yousoff, 2010)� .&�H� 6�� "��� �E "-�� �� �

7��+��� � �&���#�� 5 �7��+�� .�-�� ���E �� ����&� �.

13. ��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �� �7�� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

:�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+���7��+�� (� "����� .��� �� %3

"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05(�� � "��� 5 .)<&(Blocker, Flint, & Mayers

2011)�� *��& 6�� :)�& ���+��� � �&�� �� ��� ��H��� :�)�& %��&���� ���+�� "�<& "�-

.(��&(� .��� %3 �7��+�� (� . "��� 5 .)<&��(Heller baird, & Patasnis, 2011)

��$(J7ط ا(D1ار �+'I دE?و Wن ا�E^c(Dا� STE1 b�c(�?E�E3;1 #�($Oت ا�(+'I ء إدارةGو Z"

#�($O" .ا���5 � .)<&��(Bolton, 2004) .��� %&��� 4��K� ��2��� �HR& �� � ���

(��� ��� ���+�� ��� +�&��.

100

14. �� �' H$ 4 "�(� ��� �����& +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���

"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� ���+��� � �&�� H� 4$ ���&� ���

�� ���E .��- ��� "���& (� �7��+�� .�-%3 "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��

)α ≤ 0.05.( "��� 5 "����� 1'/ X7�&� .<�&J�� (Wang, & Fing, 2012) %&���

.��- 5 �7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��� "��� �E 9��&� "-�� �� � ��� .���&

��& (� �7��+�� .�-�� ���E�"� ( "���3� �+�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- ���

"��2�&�� *������ �#�$ HR&& ���� ���3 �7��+�� .�-�� ���E �� ����& �HR&� " �&� ���&

�"������ .����� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+��� � �&��� "�3�)H��� .)<&��

"����� X7�&� 5� �7��+��� � �&�� "��� �� 9��&� "-�� �� � %3 "������ �� �����&�� "�J&���

�7��+�� .�-�� ���E %3�7��+�� .�-�� ���E .��- 5 .

15. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� ��� ���E %3���+�� *��<&%3 "����� .��� ��

"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.( "��� 5 "����� 1'/ .<�&J�� (Wang, & Fing,

2012) �7��+��� � �&�� "��� �E 9��&� "-�� �� � ��� .���& %&��� ��� �����&�� "�J&���

�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 ���+�� ��� +�& %3 ���E ��� ����+�� *��<&

���+��� � �&��� �7��+�� .�-�� ���K �+�&� "�- ��� P�&� .�-�� ���E �� ����&�

�7��+�� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� "����� ��� �7��+�� +�<�& ��� 4�W& %&���

101

� � "���� 5 *��<&�� %3 "����3� � �<�� "���� I��&� �/��3�� �07�o a9 *

"���)&���� "������ �0&� ��&���.

16. �� � H$4' "�(� � "�7���E�� �����& �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �� %3

.������ ��� ��� %3 %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ���+��� � �&�� H� 4$ ���&�

.������ ��%3 ��"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .���) α ≤ 0.05( �X7�&� .)<&��

"��� 5 "����� 1'/(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014)�� 6�� .�

H� �� � ����� �����& � "�H&�� �7��+�� .�-�� ���E�� �����&��"7����� ) *���&�� .����

%��& (� (%3 .������ �� %3"���(� ����&�� "������� .������ "��� 5 .<�&J��

(Conduit, & Movondo, 2001) 4��K� ��2���� �7��+��� � �&�� �� ��� .��� %&���

� �&�� �( P�'� �"���&�(� .����� %3 .������ �� ��� HW� ���+�� ��� +�&��

3 ���� ��� ���� 4��K� ��2���� ���+��� "������ �7��+�� .��Q� .� ��&�� ��� I�&�� %

"��J�� .������ �� *�J � "���� *J�� %3 �0� ���<&�(� "����E %��&���� "���)&����

�0� "�� &�(� "����E %��&���� �"���� ���� 5� %3 .��Q��� .� ��&�(��.

17. �� � H$4' "�(� � ���+��� � �&�� "�7���E�&���� ���� .�-�� ���� %3 "�J&���

�7��+�� "�� &�(� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� H� 4$ ���&� ��� �"�� &�(� %3%3

"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��) α ≤ 0.05( "��� 5 "����� 1'/ .)<&�� �

(Martin, & Crbac, 2003) �� �E �HR& �� � .��� %&���"�� &�(� ��� �7��+��� � �&�� % �

"��� 5 .<�&J��(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) .��� %&��

102

H� �� � ����� �����& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���E

"���(� "������� .����� %3 "�� &�(�.�(� �� ��� .���& %&��� .��Q� .� ��� "�� &

.����� "�H&�� �7��+�� .�-�� ���E �� ����& *��& ��� � :)�&& �� ��� ( �7��+��

+��&�� � .����� ��� 4'��� ����+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� 5 %��& (� *���&��

*�����$��� %3 �/��� �7��+�� "���)&���� "������ .� ��&�(� ��� %��&���� "2��� �

�0� "�� &�(� "����E.

18. "�(� 4' �HR& �� �� "�7���E ����.���� %3 �7��+�� .�-�� ��$ 4$ ���&� �� ��� %3 �

"�� &�(�� ���+�� *��<& ���K H�"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3) α ≤

0.05.( "��� 5 .<�&J��(Wang, & Feng, 2012) H� �� � ��� ��H����� *��& 6��

���+�� *��<& ���E ��� �"������ .����� %3 ���� 5 ���+�� *��<& ���K "�7���E "�(� �'

��0&��Q� �0& �� "3�� ��� *��� �0��� I�&��� �0�7��+ 5 *��<&�� � "���� ��&

.<�&J��"��� 5 �#�$ (Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) %&��

"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- �� ��� .���) .������ ��� .������ ���&��

"�� &�(��( �/��� �7��+�� .� ��&��� "��J�� .������ ���&�� "��� �� ��� .��� 6��

+�� ��� "23���� * � � "�& *�& ��0� "�� &�(�� "2��� *J�� ���)&� �������� �7��

*��3 ��$ :�)�& %��&���� �7��+�� .��Q� .� ��� �)3� .� &��� ���&� " �&� 1�&� .��J

�0�7��+� "���� .�-���.

103

19. "�(� 4' �HR& �� �� "�7���E ����.���� %3 �7��+�� �# :�)�& 4$ ���&� �� ��� %3 �

"�� &�(�� ���+�� *��<& ���K H� %3�#�� %3 "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��

)α ≤ 0.05.( "��� 5 .<�&J��(Wang, & Feng, 2012) �� ��� ��H����� *��& 6��

� �7��+�� ���& ���� P�'� ��7��+�� �# %3 �0� ���� ��� ���& ���+�� *��<& ���E

��J� "���� .� &�� "��J�� ��3��� �b� a9 %<2� ��� ^������� "�7��� a9� ��0&

�0� "�� &�(�� �003 � "2��� ���& %��&���� %��& (� *���&�� .���� *�J � "2��� .

"��� 5 "������ "����� X7�&� I�&J��(Hampton, & Hampton, 2004) *��& 6��

E *��� HW& �0� "�� &�(�� .������ �� �� ��� ��H����� "����� +�� %3 �#�� ��� %�� �

+�&& �0�� ��#�� :�)�& %3 �HW� ���� ��� ���& "�� &�(� "��� ��� P�'� �"�����

c��� � �&�� � "���& ��� %���$ *���.

20. "�(� 4' �HR& �� � "�7���E� ���+�� *��<& ���K ����.���� %3 �7��+�� (� :�)�& �

�&� �� ��� %3 H� 4$ ��"�� &��� %3 %3 (��� :�)�& ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��

"�(�) α ≤ 0.05.("��� 5 "����� 1'/ X7�&� .)<&� (Lings, & Greenley, 2005) 6��

%3 �7��+�� (� :�)�& %3 .������ ��� %�� ��� 4�- �HR& ��� �0&��� X7�&� .���

���� :���&�� .����%�J . "��� 5 .)<&� ��(Sicilia, & Palazon, 2008) *��& 6��

H� �� � ��� ��H��������K �7��+�� (� 5 *��<&�� ������� (�� ���� "�� %3 . 5 .<�&J��

"���(Martin, & Crbac, 2003) ��� ������ "�� &�( "�7���E "�(� 4' H� �� � ���

�� 6�� ��7��+�� (� "���� "-�� � 1�- H�� ���& �� ��� *�& �7��+��� ������ "-��

104

��� 4�W& �7��+�� ������ "�� &�� ��3 %��&���� ����������& ����+ %��&���� ���� .����

(���.

21. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���

7��+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �) �7��+�� �#

�7��+�� (�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� ����+�� *��<& ����

"�� &�(�� �.������ ("��J�� "����� .��� �� %3 "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.( .)<&��

�� 1'/ "��� 5 "���(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) �#�$ :<&�� �

"��� 5(Wang, & Feng, 2012).

) 2.5 :( �#++++++��+++���

1( *���&�� .���� ��� "���� �0&��<�� .��� �� "���&��(� 5-���� �� "��9�� P���

8��� ������K�� ��<2��� ���)& %3 %��& (�9)3 %���&�� ����� .

2( � "�� �� ��&/� ��# �� �����&���& � ZJ���� "H����� .��J �3�&� �"����� 1'/ �&���

�+�& "���&���.

3( :��9& ^� *�� .���9&�� � � "�� �� ��� � ��� �����&�� ���J&�� ^�� .��� �� %3

"��9�� *�- � %��& (� *���&�� .����.

4( ��# "������ "��9�� .��Q� .� �� ��� I�&�� %��& (� *���&�� .���� �� *��<&

.��Q��� .� ���� 1'0� "�� &�(� "��� �"���)&����.

105

5( �� +�+�&� "�� �� ��&/� ��#%�3��&�� �0-�<& :�)�&� �0&.

6����� %��� ��:

� %��& (� *���&�� .���� *�� .������ � ��+�� � ��%3 ����& 4'�� ���� ���E

.�-���7��+�� .�2��� ��$� �.

� � ^J�� .����� *�� .������ � ��+�� � ��� �����& .�-�� ���E %3 "�J&���

��L&��(�� &��&��� �"����� 1'/ �0��� :9&& �� %&��� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��

�/�Q� ���������� :����.

� ����� ��0�3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� ���K�� ^J$ .(� ��� �#�� 9���&

"����� �����.

106

=������ "��� )6:(

(1.6) : "#��&�� =������

• ���� ����� ���� �������)2004" .( �+��� �� �E %3 .������ �� ����&� "3��� ���E ���&��"��3� :����� "�7����� .������� Y�9- %3 "����� "���" � <�$ �� ������ ��'&�� ���l���

=�����)���&�� ���&�� �� "��&��� ����( � �&<�� �26;28 ���� �"��&�+�� "�� ������ ����.

• *� 4+�Q �"<��J� ��� �� ��� �%&������ �*���� ��� �� �%�����)2009 .(�( U1�$�� 5

��'&�� /-��� .91��� � :5�+�&��� ���� :���� .

• I��� I9��� �%����+��)2004 .( .�2��� %)���&�� ���� ��� "���&��(� �� &�� .�������"��J�� :^���� "23�� %3 "��J�� .�2��� � ��&J "���) . �Q 1��&�� "��9$����(� �*���� �*���� "�� �:��� .

• �� ��$ �� �(2009) . "���&��(� *��(� :��9& ��� "� �J��� "��J���� *����� H$"����� *��(� .�2� %3 "��3��&�� �+��� :�)�&�) .���� �Q 1��&�� "��9$( "�� �

���� ���� �"����� ��� .

• ���+ �4����(2009). �&$�� ��#���� �� ��?�������� ��)$� C��$ 4'� ;�� � .91 .��� : ��4�+���� 5�+�&��� ����.

• "/(��� �<9� ����� �)2008 .(.������ �� ����&� "������� .������ �2� .������ .

91��� � :5�+�&��� ���� :���� "��W.

107

• ��� /�9 �%���L��� �4�0 ]��� �4����(2004) " .�� *��� 8�%3� : "��3��&�� �+���%-�� ���&-(� *# %3 *��(� .�2�� ���� ��" � =����� <�$ �� ������ ��'&�� ���l���) ����

���&�� ���&�� �� "��&���( � �&<�� �26;28���� ���� �"��&�+�� "�� ������ .

• 8��� �"�3�9�� �*�� �� �%��+��(2004) . ����-�� ��)$��Spss �$�#��� �#'-�� �*� "#���-T� .��� :���� *7�� �� .

• �%������6���"������� *7��)2010.( ":���<�� ��$ ��� �7��+�� .�-�� ���E H$." "'����

"#������ � ���'� "#����� �� �� �34)4(� 201;225.

• �%����� �6�� �%������ ��� �1��-� ��� )2011 ".( H$ ��� � "����&�� "�J�� ������ I���� "��J�� "����� .��� �� %3 ������ .������ "��9 �# “� ������ ���&�� ���l���

���&�� �#'&��� ��� ���>� ��%� . "�� � �-+�� � �-+�� "����� "���� "���0��.

• �& �4����(2006) .U#������ "#6#� ��� ������ .95 ���� :���� ����� ��.

• *�� �����(2007) ."*�)&��� .����&� %�� �� ����&�� ." � l� �#�(� �#�#���� � ���l� ���&��� �#�-��� ��> �� ���&�� �(���� ���&�� �#'&���� ������ "����� "�����(� ��� �����&�� �

� �"�����K� .

• ��� *�#� �4����(2011) .5-�� "���(� .���� %3 %)���&�� ����� �&-��� Y���(� "3�)H "���9��<�� :"��L�� "<#�� %3 ��9��� "�������� Y�9)�� �'/ %3 ������� 2� "0 � �) . "���

���� �Q �&� �(��9��3 �*��J�� �*��J�� "�� �.

108

• ��� �1��-(2011) . +�+�& %3 "�J�� ��� ��H$� �&�� "7�� %3 �#�� ��� �7��+��� "��J�� "����� .��� ��) .���� �Q �&� � "���( ���� �9���� :��� "�� �

����.

• ��/+9��J �) 2014 .( :FF��F�&��4��&�(� ��� 1FFH$��7�FF�+�� (� �FF�� :FF7�+FFF �� .(�FF�F&� "��W "FFF��F� "FFF���) . �&� � "��� �Q

���� .(7�+ �� �8���� �-�� �� "�� .

)2.6 :("#�$�%� =������

• Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2011). Social CRM: How companies can link into the social web of consumers. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 13(1), 3-10.

• Ahearne, M., Hughes, D. E., & Schillewaert, N. (2007). Why sales reps should welcome information technology: Measuring the impact of CRM-based IT on sales effectiveness. International Journal of Research in Marketing, 24(4), 336–349.

• Ajmera, J., Ahn, H. I., Nagarajan, M., Verma, A., Contractor, D., Dill, S.,

& Denesuk, M. (2013, May). A CRM system for social media: challenges and experiences. In Proceedings of the 22nd international conference on World

Wide Web (pp. 49-58) (on line), available: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=2488394.

• Alavi, S., Ahuja, V., & Medury, Y. (2012). Metcalfe's law and operational, analytical and collaborative CRM-using online business communities for co-creation. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for

Marketing, 20(1), 35-45.

• Algesheimer, R., Dholakia, U.M., & Herrmann, A. (2005), “The social influence of brand community: evidence from European car clubs”, Journal

of Marketing,. 69(1),19-34.

109

• Almunawar, M, N., & Anshar, M, (2014). Empowering customers in electronic health (e-health) through social customer relationship management. Electronic Customer Relationship Management, 8(1), 87-100.

• Alrubaiee, L., (2013). An investigation on the Relationship between New Service Development, Market Orientation and Marketing Performance. European Journal of Business and Management. 5(5),1-27.

• Anshari, M., Almunawar, M. N., Low, P. K., & Al-Mudimigh, A. S. (2012). Empowering Clients through e-Health in Healthcare Services: Case Brunei. International quarterly of community health education, 33(2), 189-219.

• Anshari , M., Almunawar,M.,N., & Low ,P.,K. (2012).CRM 2.0 within E-Health Systems: Towards Achieving Health Literacy & Customer Satisfaction. Journal of Development informatics. 1(1), 88-96.

• Anshari, M., Almunawar, M. N., Low, P. K. C., & Wint, Z. (2012). Customer Empowerment in Healthcare Organisations Through CRM 2.0: Survey Results from Brunei Tracking a Future Path in E-Health Research. ASEAS – Austrian Journal of South-East Asian Studies, 5(1), 139-151.

• Andzulis, J. M., Panagopoulos, N. G., & Rapp, A. (2012). A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling and

Sales Management, 32(3), 305–316.

• Arnbjerg, M. (2004), Emergence of Mobile CRM in Western Europe –

Vendor Strategies, IDC,Framingham, Massachusetts. USA.

• Askool, S., Nakata, K. (2011). A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. AI & society, 26(3), 205-220.

• Awasthi, P., & S. Sangle, P. (2013). The importance of value and context for mobile CRM services in banking. Business Process Management Journal, 19(6), 864-891.

110

• Baker, W. E., & Sinkula, J. M. (2009). The Complementary Effects of Market

Orientation and Entrepreneurial Orientation on Profitability in Small

Businesses. Journal of Small Business Management, 47(4), 443-464.

• Berger, P, D., Ruth N. B, Douglas B, Elten B, Kumar,V, Parasuraman, A, &

Terry, C., (2002), Marketing Actions and the Value of Customer Assets: A

Framework for Customer Asset Management, Journal of Service Research, 5

(1), 39-55.

• Bhuian, S. N., Menguc, B., & Bell, S. J. (2005). Just entrepreneurial enough:

the moderating effect of entrepreneurship on the relationship between market

orientation and performance. Journal of business research, 58(1), 9-17.

• Bijmolt, T. H. A., Leeflang, P. S. H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B. G. S., Lemmens, A., & Saffert, P. (2010). Analytics for customer engagement. Journal of Service Research, 13 (2), 341–356.

• Blocker, C. P., Flint, D. J., Myers, M. B., & Slater, S. F. (2011). Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 216-233.

• Bolton, M., (2004). Customer Centric business processing. International

Journal of productivity. 53(1), 44-51.

• Brown, T.J., Mowen, J., Todd, D., & Licatta, J. (2002), the customer

orientation of service workers: personality trait determinants and effect on self

and supervisor performance ratings, Journal of Marketing Research, 39(1),

110-119.

• Carter, H.L., Foulger, T.S., & Ewbank, A.D. (2008). Have you googled your teacher lately? Teachers’ use of social networking sites, Phi Delta Kappan, 89(9), 681-695.

111

• Camponovo, G., Pigneur, Y., Rangone, A. and Renga, F. (2005). “Mobile customer relationship management: an explorative investigation of the Italian consumer market”, Proceedings of 4th International Conference on Mobile

Business, 11-13 July, Sydney, Australia.

• Chandy, R, K., & Tellis, G, J., (2000). The Incumbent's Curse? Incumbency, Size, and Radical Product Innovation, Journal of Marketing, 64 (July), 1-17.

• Chatzopoulou, G., Sheng, C., & Faloutsos, M. (2010)." A first step towards

understanding popularity in YouTube". In INFOCOM IEEE Conference on

Computer Communications Workshops, 15-19 March. San Diego. USA.

• Chen, J. S., & Ching, R. K. (2007). "The effects of mobile customer relationship management on customer loyalty: brand image does matter". 40th

Annual Hawaii International Conference InSystem Sciences, 2007. HICSS 2007. 3-6 January. Grand Hyatt. Hawaii. USA.

• Cho, C.H., Phillips, J.R., Hageman, A.M. and Patten, D.M. (2009). Media richness, user trust, and perception of corporate social responsibility: an experimental investigation of visual web site disclosures, Accounting,

Auditing & Accountability Journal, 22(6), 933-952.

• Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 22(2), 149-176.

• Clark, & Melancon, (2013). The Influence of Social Media Investment on Relational Outcomes: A Relationship Marketing Perspective. International

Journal of Marketing Studies, 5(4), 132-142

• Coltman, T. R. (2007). Why build a customer relationship management capability ?. Journal of Strategic Information Systems, 16(3), 301–320.

• Conduit, J., & Mavondo, F. T. (2001). How critical is internal customer

orientation to market orientation?. Journal of business research, 51(1), 11-24.

112

• Cormier, D., Ledoux, M.J. and Magnan, M. (2009). The use of web sites as a disclosure platform for corporate performance, International Journal of

Accounting Information Systems, 10 (1), 1-24.

• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218.

• Day, George S. (2000), Capabilities for Forging Customer Relationships,

MSI Report No. 00-118, Marketing Science Institute. Cambridge: UK.

• Day, G., (2003). Creating a Superior Customer-Relating Capability, MIT

Sloan Management Review, 44 (3), 77-83.

• Deloitte University Press. (2013). Social business study: Shifting out of first

gear. (Online), available: http://dupress.com/articles/social-business-study.

• Deshpande, R., Farley, J.U. & Webster, F.E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a Quadrat analysis. Journal of Marketing, 57(1). 23-7.

• Devlin, B., & Roeder, K. (1999). Genomic control for association studies. Biometrics, 55(4), 997-1004.

• Dutot, V., (2013).A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms Use Social CRM?. International Business Research, 6(9), 54-67.

• Economist Intelligence Unit (EIU) (2007). Beyond loyalty: meeting the

challenge of customer engagement part I, (Online), available www.adobe.com/engagement/pdfs/partI.pdf.

113

• Eid, R., & El-Gohary, H. (2013). The impact of E-marketing use on small business enterprises' marketing success. The Service Industries Journal, 33(1), 31-50.

• Galib, M. H. (2013). Elucidating social customer behavior through the

social behavioral model: An empirical investigation in social CRM (Unpublished Doctoral dissertation), AllIiant International University, San Diego: USA.

• Ganesh, J., Arnold, M.J., & Reynolds, K.E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing, 64 (3), 65-87.

• Garrido-Moreno, A., & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31(5), 437-444.

• Greenberg, P., (2001), CRM at the Speed of Light. Berkeley, Osborne/McGraw-Hill. California: USA.

• Greenberg P (2009). CRM at the speed of light: social CRM strategies,

tools, and techniques for engaging your customers, (4th ed).Osborne: McGraw-Hill. California: USA.

• Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business& Industrial Marketing, 25(6), 410–419.

• Gummerus, J, Liljander, V, Weman, E., & Pihlström, M, (2012). Customer engagement in aFacebook brand community, Management Research Review, 35 (9), 857 – 877.

• Hampton, G. M., & Hampton, D. L. (2004). Relationship of professionalism,

rewards, market orientation and job satisfaction among medical professionals:

The case of Certified Nurse–Midwives. Journal of Business Research, 57(9),

1042-1053.

114

• Harrigan, P., & Miles, M., (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors

underpinning the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research.

21(1), 99–116.

• Heller Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social customer

relationship management. Strategy & Leadership, 39(5), 30-37.

• Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). What accounts for students' loyalty? Some

field study evidence. International Journal of Educational

Management, 21(2), 126-143.

• Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A., & Skiera, B. (2010). The impact of new media on customer relationships. Journal of Service Research, 13, 311–330.

• Hollebeek, L. (2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring

the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27 (7–8), 785–807.

• Hooley, G. J., Greenley, G. E., Cadogan, J. W., & Fahy, J. (2005). The performance impact of marketing resources. Journal of Business Research, 58(1), 18–27.

• Hoyer, W. D., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M., & Singh, S. S. (2010). Consumer cocreation in new product development. Journal of Service

Research, 13, 283–296.

• Huit GTM, & Ketchen DJ., (2001). Does market orientation matter? A test of the relationship between positional advantage and performance. Strategic

Management Journal, 22(9), 899-906.

• Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Slater, S. F. (2005). Market orientation and performance: an integration of disparate approaches. Strategic Management

Journal, 26(12), 1173-1181.

115

• IFPI (2006) Digital Music Report, IFPI, London.UK.

• Jack, S., Moult, S., Anderson, A.R. & Dodd, S. (2010). An entrepreneurial network evolving: Patterns of change. International Small Business Journal,

28(2), 315–337.

• Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P. & Raman, P. (2005), The role of relational information processes and technology use in customer relationship management, Journal of Marketing, 69(1), 177-192.

• Kabadayi, S., & Price, K, (2014), Consumer – brand engagement on Facebook: liking and commenting behaviors, Journal of Research in

Interactive Marketing, 8 (3), 203 – 223.

• Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), 59-68.

• Kelly, L., Kerr, G., & Drennan, J. (2010), Avoidance of advertising in social networking sites: the teenage perspective, Journal of Interactive Advertising, 10 (2), 16-27.

• Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation. Industrial Marketing

Management, 39(7), 1170-1185. • Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance

customer equity? An empirical study of luxury fashion brand. Journal of

Business Research, 65(10), 1480-1486.

• Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM performance measurement framework: Its development process and application. Industrial Marketing

Management, 38(4), 477-489.

• Kohli, A. K., Jaworski, B. J., & Kumar, A. (1993). MARKOR: a measure of

market orientation. Journal of Marketing research, 30(4), 467-477.

116

• Kohli, A, K. & Jaworski, B, J (1990), Market Orienta- tion: The Construct,

Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing,

54 (April), 1-18.

• Kotler, P., & Armstrong G., (2010). Principles of Marketing., (13 th ed) New Jersey: Prentice Hall.

• Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 297-310.

• Kuusik, A. (2007).Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have

Various Influences in Different Loyalty Levels ?, (Unpublished doctoral Dissertation). University of Tartu, Tartu: Estonia.

• Ledingham, J.A. (2003), Explicating relationship management as a general theory of public relations, Journal of Public Relations Research, 15 (2), 181-198.

• Lings, I. N., & Greenley, G. E. (2005). Measuring internal market orientation.

Journal of Service Research, 7(3), 290-305.

• Maloney, W, F. (2003). Labor-Management Cooperation and Customer Satisfaction. Journal of Construction Engineering & Management, 2(129), 165-172.

• Marquardt, I. A. (1989), “The link between total quality improvement and market orientation”, in Guiry, M. (Ed.), Quality and Customer Service: The

Critical Focus for a Firm, Report No. 89-117, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

117

• Martin, J. H., & Grbac, B. (2003). Using supply chain management to leverage a firm's market orientation. Industrial marketing

management, 32(1), 25-38.

• Mathies, C, M, & Gudergan, (2007). Revenue Management and Customer Centric Marketing: How do They Influence travelers Choices?. Journal of

Revenue and Pricing management, 6(4), 331-346.

• McArthur, David B., & Tom Griffin. (1997). A Marketing Management View of Integrated Marketing Communications. Journal of Advertising Research.

37 (1), 19-28.

• Mithas, S., Ramasubbu, N., & Sambamurthy, V. (2011). How information management capability influences firm performance. MIS Quarterly, 35(1), 237–256.

• Morgan, N.A., Slotegraaf, R.J. and Vorhies, D. (2004), Marketing resources,

effort, and capabilities and drivers of financial performance”, working paper.

• Muniz, M.A. and O’Guinn, C.T. (2001), “Brand community”, Journal of

Consumer Research, 27 (4), 412-432. • Musser, J. & T. O’Reilly (2005)."Web 2.0: Principles and Best Practices

" ,(online) Available: http://dl.hackr.info/.

• Nadeem, M. (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty?. International journal of business and social

science, 3(21), 88-102.

• Narver, J.C. & Slater, S.F. (1990).The effect of a market orientation on business profitability.Journal of Marketing, 54(1), 20-35.

118

• Narver, J.C., Slater, S.F., & Maclachlan, D.L., (2004). Responsiveness and Proactive Market Orientation and New-Product Success. Jornal of Prouduct Innovation management. 21(3), 334-347.

• Ofcom (2008), Social networking: a quantitative and qualitative research

report into attitudes, behaviors and use,(Online) available at: http://news.bbc.co.uk/2/shared/bsp/hi/.

• O’Brien, C. (2011). The emergence of the social media empowered consumer. Irish marketing review, 21(1), 32-40.

• Park, C-H., & Kim, Y-G. (2003), A framework of dynamic CRM: linking marketing with information strategy, Business Process Management Journal. 9 (5), pp. 652-71.

• Parvatiyar, A., & Sheth, J.N., (2001), Customer Relationship Management:

Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic & Social

Research, 3 (2), 1-35.

• Payne, A., & Frow, P. (2005), A strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing, 69 (4), 167-76.

• Reinhold, O., & Alt, R. (2009). Enhancing collaborative CRM with mobile technologies. BLED 2009 Proceedings. 14-17 June, Bled, Slovenia.

• Reinartz, W .J. & Kumar, V., (2000), On the Profitability of Long-Life

Customers in a Non-Contractual Setting: An Empirical Investigation and

Implications for Marketing, Journal of Marketing, 64 (4), 17-35.

• Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3), 293-305.

• Rigby, D. K., Reichheld, F., & Schefter, P., (2002). Avoid the Four Perils of

CRM, Harvard Business Review, 80 (2), 101-109

119

• Rocha,T,V , Jonsen,C,L,Lofti, & Frage,R,R,(2013). An Exploratory Study on The Use of Social networks in Building Customer Relationship ,Rev.bus.manag Journal. 47 (15), 262-282.

• Rodriguez, M, Ajjan, H., & Peterson, R,M, (2014). CRM/Social Media

Technology: Impact on Customer Orientation Process and Organizational

Sales Performance. Journal of Marketing Development and Competitiveness.

8(1), 85-97.

• Rosman,R & Stuhura,K, (2013). The Implications of social media on Customer Relationship Management and The Hospitaly Industry. Journal of

Management Policy and Practice. 3(14), 128-146.

• Saxe, R. & Weitz, B.A. (1982).The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople, Journal of Marketing Research, 19(5), 343-51.

• Seidel, G. (2009). Challenges but opportunities for mobile banking, Card

Technology Today, 32(1), 5-6.

• Sheth, J. N., & Sisodia, R. S., (1997). Consumer Behavior in the Future. In

Electronic Marketing and the Consumer. Ed. Robert A. Peterson. Thousand Oaks, CA: USA.

• Sheth and Sisodia. (1999). Revisiting Marketing’s Lawlike Generalizations. Journal of the Academy of Marketing Science 27 (1): 71-87.

• Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and

consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of

Marketing Science, 28(1), 55-66.

120

• Sicilia, M., & Palazón, M. (2008). Brand communities on the internet: A case

study of Coca-Cola's Spanish virtual community. Corporate

Communications: An International Journal, 13(3), 255-270.

• Singh, R., & Koshy, A. (2011). Does salesperson's customer orientation create

value in B2B relationships? Empirical evidence from India. Industrial

Marketing Management, 40(1) 78-85.

• Smith, A.N., Fischer, E., & Yongjian, C. (2012). How does brand-related user-

generated content differ across YouTube, Facebook, and Twitter?, Journal of

Interactive Marketing, 26 (2), 102-113.

• Srinivasan, R., & Moorman, C. (2005). Strategic firm commitments and

rewards for customer relationship management in online retailing. Journal of

Marketing, 69(4), 193-200.

• Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in

e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of

retailing, 78(1), 41-50.

• Stageman, A., (2011). Consulting Social Media in the College Transition

Process: Experiential Accounts of the Class of 2014. (online), available:

http://epublications.marquette.edu/theses_open/83.

• Steinfield, C., Ellison, N.B., & Lampe, C. (2008). Social capital, self-esteem, and use of online social network sites: a longitudinal analysis, Journal of

Applied Developmental Psychology, 29 (6), 434-45.

• Street, C. T., & Cameron, A. F. (2007). External relationships and the small business: A review of small business alliance and network research. Journal

of Small Business Management, 45(2), 239-266.

121

• Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A capabilities based perspective. Journal of Personal Selling and Sales

Management, 32(3), 317–331.

• Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media

technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based

examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201-1208.

• Tseng, L, M., & Su, W,P, (2013). Customer orientation, social consensus and insurance salespeople's tolerance of customer insurance frauds, International

Journal of Bank Marketing, 31(1), 38 – 55.

• Valsecchi, M., Renga, F. M., & Rangone, A. (2007). Mobile customer

relationship management: an exploratory analysis of Italian

applications.Business Process Management Journal, 13(6), 755-770.

• VanBoskirk, S., Overby, C. S., & Takvorian, S. (2011). U.S. interactive

marketing forecast, 2011 to 2016. Cambridge, MA: Forrester Research. Retrieved January 6, 2014, (Online), Available: www.forrester. com/USþInteractive þ Marketing þ Forecast þ 2011 þ To þ 2016/fulltext/-/E-RES59379? docid ¼ 59379/

• van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Doree´n, P., Pirner, P., & Verhoef, P.C. (2010), Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions, Journal of Service Research, 13 (3), 253-266.

• Vavra, T. G. (1997). Improving your measurement of customer

satisfaction: A guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs. Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.

122

• Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., & Krafft, M. (2010), Customer engagement as a new perspective in customer management, Journal of Service Research, 13 (3), 247-252.

• Wang, X., Dugan, R., & Sojka, J. (2013). CRM Systems with Social

Networking Capabilities: The Value of Incorporating a CRM 2.0 System in

Sales/Marketing Education. Marketing Education Review, 23(3), 241-250.

• Wang, Y., & Feng, H. (2012). Customer relationship management capabilities:

Measurement, antecedents and consequences. Management Decision, 50(1),

115-129.

• Wang, C., Huang, Y., Chen, C., & Lin, Y, (2006). The influence of customer relationship management process on management performance: The

International Journal of Organizational Innovation.

• Wiliams, J., & Chinn, S, (2010). Meeting Relationship-Marketing Goals Through Social Media: A Conceptual Model for Sport Marketers, International Journal of Sport Communication, 3(4), 422-237.

• Wood, V. R., Bhuian, S., & Kiecker, P. (2000). Market orientation and organizational performance in not-for-profit hospitals. Journal of Business

Research, 48(3), 213-226.

• Woodcock, N.A, Green, A.N, & Starkey, M.A, (2011). Social CRM as a business strategy. Journal of Database Marketing & Customer Strategy

Management, 1(18), 50-64.

• Wright, D.K. & Hinson, M.D. (2010), How new communications media are being used in public relations: a longitudinal analysis, Public Relations

Journal, 4 (3) 1-27.

• Zhang, Z. (2011). Customer knowledge management and the strategies of social software. Business Process Management Journal, 17(1), 82-106 .

123

• Zhang, L.,Han, Z., & GAO, Q.(2008), “Empirical Study on the Student Satisfaction Index in Higher Education”, International Journal of Business

and Management.3(9) 46-51

124

125

126

�6-'���

5-'�)1(

�#��-��� �� �� ��� �

���� � �� � 6�� "&�����

1. �.��#��� ����1 "#$������� ������ &��� "#��&�� ���� "

2. � . �#��-��� ��& � "#$������� ������ ( ��� 5���� "&���

127

*�cا�� #<cا� ا�� *�$

�K(D!� ا

اGآ)رم ا��zc�DFAة

�N'c �' 3&=� - :و

���!AM)ع ?Oء "# و+!;* �F>8)رآ� 2B ه�ا ا�>�q ا��ي هO? Eء "# دراG ا�;U��<7أآ)د >ffR"

S�3��?ل در(<IG2 اB ��!�?(<ا� ��Kو�!;�uا[� هEوا� �ض "# ه�� ا��را�� . "# ?)"(� ا��8ق اGو

“4Tأ�����درا:� -'&اV'� -� و�48V �e : ا:�.&ام Nd*�ت ا���اOZ ا)����!+ ,+ اداء ادارة ! ��ت ا�

�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا)رد �N2c" ه�� Y�(!K �BE!� �� و��Kا �>) و�bc(DF� ><P،�)"(JF "(EF")ت "ا��را

>F"&K *;<Iء ود(3Dا� *;Kة "# 1()و���<F� ��<F)23،ا�K�B 3;* +�اءة" E?ار �K(D!�Gا (P�FI �$(?Gوا #)<!$

�م R!�!� . ا�bHD ا�(MB 2<F]\|�اض$�+� و3I)7< و��!* ا�!()"Z" S ه�� ا�>("EF)ت $���7 1)"< و

*;K1()و #�c *;� آ�ا(U,,,

ا�bc(D أ�Uاف �ان ��b ا��$�(2 . د. أ�I ن(�cن ا(<^I

128

.^S ا?)$!�2B ا�>�$Z ا��ي 7>) √( W?�7 وZr اU)رة : ا��7> �ا��B ا�fR)�{ -:او)

j3ــJا�: W^Kذآ� ا

m�(Aا� ��(c: :nE" غ�Q!"

B&آ^�45 44 – 35 34 – 25 24- 18 :ا�(>�

2� ")?�!�� س$;)�EرE7 : ا�Y"(K�D ا��را

�)"(J�($ ق(H!�Gا p7ا: 1)ر SfQول ا�G2013/2014 2K(^ا� SfQ2013/2014 ا�

2014/2015 ا�SfQ ا�^)2K 2015/ 2014 ا�SfQ اGول

��F;داب :ا�tم اEF)ق وا�EMHا�

ا�>(EF")ت)EF3;1?� اIG>)ل

�� وا�(>)رة وا�!f>�* ا�!�$�7E ا�(EFم �3Pا�

��� اIG'م �fا�

129

(�K(% : رة(Uا Zrو W?�7 )√ ( �!$(?ا S^<7 د ا��يE<)2 ا�B.

ت

ا�(D)رة

H3ا (Y

[&ة�

H3ا (Y &�� - Y

H3ا

[&ة� Y

H3ا

�7��+��� � �&��

1. �� ��<2� �� "�� �� �0�)& %&�� "����&�� X����� .��J�� *�� %&�7�� "�� ��.

1 2 3 4 5

2.

%�����<2� *��� �� �� %3 "�� �� %&�� *����� %3 �00 ��� X����� .��J�� �0�)& %&�� "����&��"�� �� .

1 2 3 4 5

3. �� &���<2�%&���9� 5�� *��� "�� �� . 1 2 3 4 5

4. ��� *���*#3$"�� �� %<2� � ��&/� . 1 2 3 4 5

�&<���,G!ادارة �=;�ت ا������ا� H' ��5I!%ا��

(Face book)ا�E$ j�Qك

�D ا�B�A� ا��"� .5� ���� ��� �J�Iا� K&ا��,��رات وا���ا D�&� أ��L ��"!��ار ��D ا��&N ��ك� ���� ��.

1 2 3 4 5

�D ا��&N ��كاOراءا�$�دل .6� ���� ��D ا�B�A� ا��"�&� �� H�=� 5 4 3 2 1 . وا�'�Gر �K ز

7. 8�<�� ��� "�� �� "���� "�<��� ��� %7�+ � "+��� ������� ��� *���P��.

1 2 3 4 5

��ت ا� .8������� �$�5��ت (�ود�H ز�=�H ا�/Iل ا��Q �.<�!Qا H!R� ا�!5ر(%&� وا�$�ا�D ا�B�A� ا��"�&� ����� �� .

1 2 3 4 5

(You Tube)ا��E�1Eب

9. 59�) �&��� �/�������<�����&���� ��� �0&�����3� "�� �� .�9���� "��J�� . 1 2 3 4 5

10. :��$ 59�) ��� �&��� ����<�� �0&����� "�� ��� "��J�� ��� �0&�����3����&����.

1 2 3 4 5

11. 59�) P��&�����<�� ��)& %&�� .�9������ .�����<��� "��J�� "�� �� �0� 5 %7�+.

1 2 3 4 5

130

ت

ا�(D)رة

H3ا (Y

[&ة�

H3ا (Y &�� - Y

H3ا

[&ة� Y

H3ا

*�)��� I&�0�� .�)��9&(Mobile App)

12. *�)��� I&�0�� .�)��9&&���� ��+ 4� %3 "�� �� 5 *���&�� � %���. 1 2 3 4 5

13. I&�0�� ��� "���& (� .�)��9&�� ���J&��� "�� �� %3 %7�+ 5 "����<� *���&�*�)���.

1 2 3 4 5

14. "����<� "�� �� 5 %&��� ���� � %���& *�)��� I&�0�� .�)��9&. 1 2 3 4 5

�7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���

15. "�� �� ��&/� �� %��� ���. 1 2 3 4 5

16. %���&�� �/��� ���)&� "������ "�� �� %�+�&. 1 2 3 4 5

17. *���&�� � %���& %&�� �+�&��� � �<��� .���)�� � "�� P�&& "�� ��"����<� �0�<2� 5 *��<&���.

1 2 3 4 5

18. %&� ��&�� "���& ��� %���� *��� +�&& "�� �� "���� �� ���. 1 2 3 4 5

(^�(%: ��I(<!?Gا #�($Oت ا�(+'I رات ادارة� .2B ا�E<)د ا��ي S^<7 ا?W?�7 )√ (�!$( وZr ا(Uرة :+

8$�ة ا�(D)رة ت yQ1G

yQ1G

�7(H" y

Q1ا8$�ة y

Q1ا

ادارة ����� ا����ن

19. *���&�� .���� *�J � �%� 1� &(� %7��H *��&� �� � ��� "�� �� 23��&%��& (�.

1 2 3 4 5

20. %��& (� *���&�� .���� ���J&��� "�� �� %<2� 5 "2&� .���� 4 �. 1 2 3 4 5

21. 23����<2�%� �+�& .�-�� ��� %���&�� �/���� "�� �� . 1 2 3 4 5

.������ ��

22. *9���� *� �&�� ������ "�� �� �� �0 �&�� %&�� .������ ��� *��� � �/�Q� %��& (� *���&�� .���� ��� "�� ��� "��J�� "���� 5-���� ���J&�� *�J.

1 2 3 4 5

131

23. %��& (� *���&�� .���� *�J � �0��� *��� %&�� .������� :H�. 1 2 3 4 5

24. %��& (� *���&�� .���� ���J&�� *�J � "��J��� %&������ *����� %���� 1 2 3 4 5

25. � �.������ c�� ��� *��� �#��� *���&�� .���� 5-�� ��� ��J(� "�� �� %��& (�.

1 2 3 4 5

"�� &�(� 26. �0&�-�� �&� %&��� "���)&���� "������ %&��Q� %&� ��� "����<� �� &�& "�� ��

%��& (� *���&�� .���� �� ��<2��� 5.

1 2 3 4 5

27. � %&�� ^������ "����<� "�� &�(� �&�0�-$%��& (� *���&�� .���� �� . 1 2 3 4 5

28.

X����� .��J�� ��� �0� �Q� %&�� .����&�� ��� "����<� "�� &�(� �&�%��& (� *���&�� .���� �� �0��)&� ��-� %&��� �"����&��.

1 2 3 4 5

.2B ا�(>Eد ا��ي S^<7 ا?)$!�) √( W?�7 وZr اU)رة :O$)�#اداء ادارة I'+)ت ا�: را$()

ا�(D)رة ت

Q1ا Gy

8$�ة

Q1ا Gy �7(H" y

Q1ا8$�ة y

Q1ا

"��9�� �# 29. "�� �� 1'/ %3 *� �&�� �- 4'�J&( a��&(�� ���. 1

2

3

4

5

30. "�� �� �0�)& %&�� .��J�� �� �#��� ���. 1

2

3

4

5

31. ��� *���*#3$"�� �� %<2� � "�J . 1

2

3

4

5

"��9�� (� 32. "�� �� 1'/ %3 *� �&��� ��J(� %���. 1

2

3

4

5

33. "�� �� 1'/ %3 .� �� �^J� � *� �&�� �- 4�� ��� ��. 1

2

3

4

5

34. "�� �� 1'/ %3 �&�(� 4��� 1

2

3

4

5

Recommended