View
2
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
������� ��� ���� ���� �� �������� ������� ���� ����� � �!�
"����� "#$��%� �&����� "�'( �)$ "*�� �� "#$��#� " ���
The Impact of Using Social Media in Customer
Relationship Management performance: A field study on
private Jordanian universities student view point
��+++���: ���#� �� -� ���!�
��++.��:
�&#���� /#� ������� 0�� %� �& � ���� ���������#1����
2����� � " ����� 301 ��� �� �#� ����� "��� 4'� ���-�� ��'(��� %"#$������� ����
� � % "#$������� ���� � "#'�%����
�%� 5���� "&��� (
2015 / أ��ر
ب
ج
د
�#�6�� ���
���� ������� ������ ��� ��� ������ ������ �������� � � ����� ���� ���� �����
��� �.
"� � �#�$ %&'&��� ��� ���&(�� ��)&�� *�� � �&$ �%&��� +� �,� %�� �� ���� �� ���
"�-����� �&���� �� ��� .(���� ���/ �&����� ������� ���� �0 � �� �&� "��� � 1('� .
%&�� .�2���� ��� �)3�/���$��� �)� � � %3 ���� ���� ���3� 4$ *�� �� "��� ���� �
5#��&�� *��� �'/ +� ��.
� ��- �� %����� 6�� �&���� %3�� *�+ �� ����� ��)&$ �� �� �%&��� +� �� %3 �0
"7�/ �#�$� %&��� +�+��� ��� �&���� *��(� ��- 8�7 ��� ���&(�� ���� 3��� ��)&��
9���� :��� "�� %3 "���&��(� *��(� ��-� *��(� "��� %3 8��&��.
5#����� ��� 7��
�
���1��
8����� �� �� ��� 8 �#-�� �1 �'&�� �� �$��*�� ���� 8�1��� �� 7� ��(� "#��9�� ������ 4��
���� :��� �$#� ���� ��$��
;����� 3��� �� 7� ��(� <���� 4��
�#�&�� ���� ��' "�#�- 4�� 8��-�� �$����� �� 4��
���� � ���$� �� �$��� �� �� 4��
�� �*��� �01 <�1� =>����
/-����
و
����� ا�� ����ت
���+++>�+++++:� "-?��� @#�?��� A
"��$��� "$�� ��� B
�#�6�� ��� �
���1�� 3
�#��-��� "��� �
������� "��� C
������ "��� <
5-���� "��� D
"#��&�� "9'��� E�'��� �
"#�#'�$�� "9'��� E�'��� �
��%� ��?��
" ���+++�� "��++6�
1G13
)1.1 :( �#++++*++�� 2
)2.1 :( "+++ ���++++�� "'+++��� 4
)3.1 :("++ ���++++�� .��+++1� 5
)4.1 :( " ���+++++++�� "#+++�1� 5
)5.1 :(� " ���+++++�� B0�+++�$ 6
)6.1 :( " ���+++++�� �#+++>�� 7
)7.1 :("++++ ���+++�� ���++- 9
)8.1 :( " ���++++�� ���++++-� 10
)9.1 :(�-'++(���� "#+++����T� 10
�$�!�� ��?�� "6�� �� � ������ <�)$�� ��(T�
14G45
)1.2 :("��6��� 15
)2.2 :(��(T�<�)$�� 15
)1.2.2 :(�������� ;����� 16
)2.2.2 :(�#����$����������� ��� ���� �� "���� ��� 17
ز
�� "-?� :�>���� 24 )3.2.2 :(������ 4'� ������� <���T� ��)$�� 25 )4.2.2( : "#������� ������� ��� ���� ���
31 )5.2.2 :(������� ��� ����
35 )3.2 :("6�� �� � �����
45 )3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#
46 ;57 /��!�� ��?�� :"6#�(�� �����T��
47 )1.3 :( "��6���
47 )2.3 :( " ����� U*$�
47 )3.3 :( �*�$#�� " ����� =����
48 )4.3 :( " ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������
51 )4.3 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����
54 )6.3 :( "���� ��� "#���-T� "���&���
56 )7.3 :(��� 5�� �*���!� " �����
58 ;94 =����� ��?�� : �#>�?�� ������� U���$��
59 )1.4 :( "��6���
59 )2.4 :( " ����� �$�#� �#'-�
67 )3.4 :(" ����� �#>�� ������ �>����� �$�#��� "���� V�� �#'-�
69 )4.4 :(" ����� �#>�� ������
96 ;104 W����� ��?�� :����� U���$���#�
97 )1.5 :( " ����� U���$ "��$�
104 )2.5 :( �#�����
106 ;123 =������ "���
106 )1.6 :( "#��&�� =������
108 )2.6 :( "#�$�%� =������
ح
������� "���
�-*�� ��
V��-��� "�<���
)3G1( W$��� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 48
)3G2( $#&�� ����� =#���A��(�� "��- �#9�� A - ". 48
)3G3( ��&�� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 49
)3G4( � ����� U��$���� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 49
)3G5( "&����� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 50
)3G6( "&������ 5�-���� �#9�� A - "$#&�� ����� =#���. 50
)3G7( ����� =#���"#'��� �#9�� A - "$#&��. 51
)3G8( "$��� �� ��&�% �'����� 5� ��� ���&�)�?�� X��$��� W�#6� ( 57
)4G1( �������� ;����� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����. 60
)4G2( "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( ������#����$������� �� "���� ������� ��� ����.
61
)4G3( 4'� ������� <���T� ��)$�� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����������.
63
)4G4( ������� ��� ���� ��� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -�� �( �����
"#�������.
64
)4G5( �� �( ������������ ��� ���� "#�1� V�� �� "#��#&��� ����-$��� "#�� -. 66
)4G6( ������� ���&�� ;� C�� ��� �#������ �#����� ��>� ������ U���$. 68
)4G7( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� $��� ������� ��� ���� ��� ���� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)
"����� "#$��%� �&����� �� �������.
69
)4G8( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ���
��� �>� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ���� �� ����"����� "#$��%� �&�����.
72
)4G9( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� �� ������� ��� 5#6-� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����
"����� "#$��%� �&�����.
74
ط
)4G10( ��� U���$� �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ����#����$���� �� "���� ���
������� ��� ���� �#�&� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����
"����� "#$��%� �&����� �� "#�������.
76
)4G11( ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$� �������� ;���#����$���� �� "���� ��� ������ ���?� ���� �#�&� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ����
"����� "#$��%� �&����� ��.
78
)4G12( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ���
�� ���� �� ���'&��� ��$ �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� �"����� "#$��%� �&�����.
80
)4G13( � �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� �� "���� ��� �� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� �����#�&� �"���� � ��
"����� "#$��%� �&�����.
82
)4G14( �� "#������� ������� ��� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$
"����� "#$��%� �&����� �� ������� ��� ���� 5#6-�. 84
)4G15( �� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$ �� "#������� ������� �
"����� "#$��%� �&����� �� ������� �>� 5#6-�. 86
)4G16( �� "#������� ������� ��� ���� ��� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$
"����� "#$��%� �&����� �� ������� ��� 5#6-�. 88
)4G17( '� �� ��� �#'-� ������ U���$ �������� ;���'� ������� �#Z� ������� �!%� �� 56-�
��#����$���� ������ 4'� ������� <���T� ��)$��� ������� ��� ���� �� "���� ���
"#������� ������� ��� ���� ��� ����� ������� ��� ���� 5#6-� ��.
95
ي
������ "��� ��
"-?��� :�>���� ��
6 "����� ='��� )1(
)2( +�* "()"'ت ا�!&%�� $�# "! ��ات ا��را�� ا������ 94
ك
�6-'��� "��� ��5-'���
:�>���� "-?���
1 "0�� *�0�& �&� 124
2 "����� ���$ %�� ��$)"���&�(�( 126
3 "����� ���$)"���&�(�( 127
ل
!�������� ��� ���� ���� �� �������� ������� ���� ����� � � : "#$��#� " ���
"����� "#$��%� �&����� "�'( �)$ "*�� ��
�EFFFFF���:
����� ����E ��H�
�EFFFFFFFFFI�:
%����� 6�� �&���� '�&���
��/��E ���� ���J �&�����
��&J( "����� 1'/ .3�/�7��+��� � �&�� H$ �� �� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���
�7��+��� ���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2����
9��� �L&� "���& (� �7��+�� .�-�� . ��&�(�� "���&�� ����,� 6����� ��- "����� I��/� :�)�&��
�� ��� � ��(� "�� � �9���� :��� "�� "��9 � "����� 5& ���& 6�� �")����� .����
"����� "��� .L��� ��&� ���� 8��������� % ��� %3 ��� ��� "��/(� ��� "�� �)375 (
"���� ���+� "���9� ���9)33.3 (%"�� *��.
(� 4' H$ �� � ��� "����� .���&�� ����+��� � �&�� "�7���E "��� �����&�� %3 "�J&���
�7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���E) �#
م
�7��+�� (� ��7��+�� ( �7��+�� .�-�� ���E .��- �� ��) �.������ �� ����+�� *��<& ���E
"�� &�(� (�� �L&�9� . .����&�� � "�� ��� "����� .��J��/+�$ : �� "��9�� P���
��<2��� ���)& %3 %��& (� *���&�� .���� ��� "���� �0&��<�� .��� �� "���&��(� 5-����
�9)3 %���&�� ����� 8��� ������K�� "��J�� "����� .��� �� .���E ���� *��<& .���� ��
*���&�� "�� &�(� "��� �"���)&���� "������ "��9�� .��Q� .� �� ��� I�&�� %��& (� 0��.
"���7�� .���9��� :� .�-�� ���E�%��& (� *���&�� .���� ��7��+� .�-�� ���E .��-
"���& (� �7��+�� ��7��+�� .�-�� ��$.
ن
The Impact of Using Social Media in Customer
Relationship Management performance: A field study on
private Jordanian universities student view point
Prepared by:
Othman Ihsan Idan
Supervised by:
Prof. Laith Al Rubaiee
Dr. Khalid Assad Ibrahim
Abstract
This study aimed to investigate the impact of customer orientation, CRM
Technology Use, and Customer-Centric Management System to achieve
Customer Relationship Management Performance and the role of Social CRM
Capabilities as moderator. To achieve the objectives of the study, the researcher
prepare a questionnaire based on previous studies. the study population of the
Middle East at the University, Isra University, and Amman Ahlia University of
bachelor's and master's program, reaching the study sample (375) students
distributed by (33%) for each University. The results revealed that there was a
positive indirect impact of customer orientation, CRM Technology Use, and
Customer-Centric Management System on Customer Relationship Management
Performance (Customer Satisfaction, and Customer loyalty) through Social CRM
س
Capabilities (Customer Interaction Management, Information Dissemination,
Responsiveness) as mediator.
The study arrived to set of practical recommendations among the foremost
are: to involve students across the websites of the universities and official pages
on social media in staff and administrators assess, not only the teaching staff, and
the necessity of activating the role of social media to identify current and future
needs and wishes of the students, and the speed of the response to these needs and
desires.
Key words: Customer Relationship management, Social media, Social CRM
Capabilities, Customer Relationship Performance.
1
���%� ��++++?� "+++++ ���++++�� "++��++++++6�
)1.1 :(��++�#++++*
)2.1 :(���++�� "'+++ "+++ ���++
)3.1 :(+�� .��+++1�+ "++ ���++ )4.1 :( " ���+++++++�� "#+++�1�
)5.1 :(��� B0�+++�$+++++ " ���
)6.1 :(>��+++�� �#+++++ " ���
)7.1 :( "++++ ���+++�� ���++- )8.1 :( " ���++++�� ���++++-�
)9.1 :(����T� �-'++(����+++ "#
2
� ��?���%�
6�++++�� "��++��� +++++++"
)1.1 :(��++ �#*
� �/�� � ��� "23����� �)��� *���& �'� �"�3���� ����� "7�� %3 ����� .�2��� *�&
.�2��� .0 &� P�' :�)�&�� ��0&��Q� �0&� �� "���&� �������� �0�7��+ 5 "��- "-�� �� �E *�J
�&� �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� ��� P�& ��� I�&��� �0�7��+ 5 * (� "���9 "-�� �� �E � �0��
.��Q��� .� ����(Reinartz, Werner, & Kumar, 2000) . ���J&����� �����&�� � �0��& %&��
1� &(� "�7��H *��&(� .���� *�0�&)"����<&�� ( ��� .�2��� � �H��� .���& 6�� ��0� *���&��
���J&�����&���� �� ��� I�0� �7��+�� .�-�� ���$ %3 %��& (� *���&�� .���� *H "7�����
�0�7��+ 5 �+�&� "��- .�-�� +�+�&� ��9& ��� I�0& %&�� .������ � ��0&����(Rigby,
Darrell, Reicheld, & Schefter, 2002) . �� ��-����� ��H����� � ������ *���& �-�
�� �����&��� �� ��� �%��& (� *���&�� .���� .���R� "�H&��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��
.����� 1'/ *�& 6�� ��0�7��+� "2��� "-�� ���E %3 S���� ��� ���& �� ��� .����� 1'/ :
����<��P (Facebook)� ������� (LinkedIn) ���&��� �(You Tube) :������ �(Blog)������ %�
(Wiki) *�)��� I&�0�� .�)��9&� �(Mobile Application) �"���� ���� (Photo Sharing) �
���<�� 59�) "����� (Video Sharing) �/�Q� (Kim, & Ko, 2012) . .����� 1'/ ���
�� .��7���(� .02� 6�� �*��(� *� � ��-���� *�- � 5��� :�9� ��� S����� ��J&�&80 %
3
���K �� "0 %��& (� *���&�� .���� .���$ ���J&�� �� ��� � *��(� *� � ��-���� �
��)� � �� ��� .��7���(� .��� �� ��7��+�� .�-��46 % ���J&�� .�&�(� %�J&� �
&�(� ��� .��J��� .� &��� �� .��- '�J&� %3 �0&����� %��& (� *���&�� .���� .�
(Deloitte University Press, 2013) . .���$ %��&������ �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���
+ &� ( S� + %��& (� *���&�� .����� "�H&�� �7��+��$"2��� "��2�&�� "3�)H�� � . �� ���
�� �����&��� 4��K� ��2��� ��3 ��0�7��+ 5 *��<&�� � .�2��� ��& ��V� ���+�� ��� +�&�
�0&� �� *�� �7��+�� � .������ ��� *����� "�3 ����+� "2��� ���� 5� %3 ��<2���
� ���+��� � �&�� ��3 �'�� ��0&��Q��� �����&�� 4��K� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
�� ���E .��- ����+ ��� 4�W& ���+�� ��� +�&�� "���& (� �7��+�� .�-(Jaychandran, etal.,
2005) . �.��)�� 1'0� "&0�� *��(� .�2� � .��H&�(� � �H��� .�' .��)�� 1'/ ���
�&� .���<& � � "����E� ��7��+�� 5 "7�� .�-�� ��� 2�<��� "���3 ")�9 �0��� I�&�(��
"��J�� .������ 5�&&� �0� �/(�� ��0� "�� &�(�� "2��� *J�� �/��� �7��+�� .��Q� .� ���
�7��+�� �03 � "2��� ���&� ��7��+�� .�-�� ���E 5 "���& (� .������ X� P�' �
�0����� ��&/(��(Van Boskirk, Overby, & Takvorian, 2011) . +�& .��)�� 1'/ ���
P��� ��� %���$ *��� *�J � �0&��Q� �0&� ��� "�� &�(� I�0� "�����&�� .�H����� %3 �7��+��
.� &��� ��� �7��+�� �0� �Q� %&�� .���L&�� 6����� �.��J��� .� &��� ���& %3 �0����
�7��+�� (�� �# :�)�&� ��������� �7��+�� ��� "23���� ��� P�'� " �&�� �.��J���(Hooley,
Greenley, Cadogan, & Fahy, 2005) . ����� %����� ����&�� .���W ���.���$ ���- "����
4
����K�� 8��&�� "7�/ �#�$� ��<2��� *#3� I�2�& �/ �0 ��& 4'�� 4��&��� �"�3���� ���� �
"��� +�+�&� "0 .���$ ���& �� ��� %��& (� *���&�� .���� ��� �"��9�� *#3� �' �
9�� ��&�(� ����+� "�� �� "����&�� X����� .��J�� ���& %3 "��(Wang, Dugan, & Sajka,
2013) .
.�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� H$ ��&J�� "����� 1'/ .&/� �'�
�7��+��) :"��J�� "����� .��� �� "��9 2� "0 � � "����� "���(
)2.1 :( " ����� "'���
* � � �7��+�� .��Q� .� �� "���&� :9�� *#3$ �� 6���� *���& *��(� .�2� ��
5 &��� *���&�� ��# �0��� � � P�' :�)�&�� ��0��� "23���� %��&���� (���� �#�� ����+
�� %����� .��Q��� .� ���� P�& ��� I�&�� * � � �0�7��+�0� "�� &� . .�2��� .0 &� �'�
5 "-�� *#3$ �� �E * � � �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� ��� %����� ����&�� .���W �0��
.�2��� �00 ��& %&�� "�)��� ���� �.��Q��� .� ���� P�& ��� I�&�� � �0��& %��&���� ����+��
Y�� �/ Z�J *��� .��� ��� ��� *�������&���� � �+��� "-���� 1'/ �� �K �0��J&�� ��� %&��
�0&��Q� �0&� ��� "��9�� �00 ��� %&�� *������ .�-���� ��� I�&��� ��/� &�� *��<&�� +�+�&�
%3 "�7�9 [��� .H&�� .�2��� � ������ �� ��&�(�� 'J(� ���� �"���)&���� "�������� �����&��
*H "7�����%��&�� *W��&�� �H� �� ��0�7��+� �0&-�� ���E %3 %��& (� *���&�� .���� : P���/ */
\"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�( H�
)3.1( : " ����� .��1�
5
I�0& "����� ��E � ���+��� � �&�� H$ ������� �����&� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
.�-�� ���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����
� "���& (� �7��+�� �L&9��� %3 �"��J�� "����� .��� �� � P�'� *�J:
1. � ���+��� � �&�� H$ ������ �����&�� "�J&��� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3
�7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3 ���+�� ��� +�&��.
2. � ���+��� � �&�� H$ ������ �����&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&��.
3. ������- H$"���& (� �7��+�� .�-�� ���E . �7��+�� .�-�� ��$ +�+�& %3.
)1.4 :( " ����� "#�1�
1. �0&��L& �HR& ���� *�J � ���� %3 "��J�� .��� �� .���E ��J& "�����& "��� ��� �3�&
���� ���.
2. (� %3 "0�� .(� �� � ��� 4'��� *� �� �'/ %3 ��H����� ����� *�J � "���&��(� *��
"����� 1'/ �0��� *��&& I�� %&�� X7�&���.
3. .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� �� "�/$ ]�#�& ��� ���& "����� 1'/ ��
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��.
6
)5.1 :( " ����� B0��$�
�- *���� ���� )1 ('�� "����� ='��$� ���� 4"�)&��� .��L&� :7��+��� � �&��� ��� �����&��
"9����� .��L&��� ����+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� :
"���&�� .��L&��� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- :�7��+�� .�-�� ��$.
�� �����)1 ( " ����� B0��$�
� ��� 4'� ��$� ��� " ����� B0��$� ��$� �� :(Wang, & Feng, 2012; Trainor, Andzulis, Rapp, &
Agnihotri, 2013; Choudhury, & Harrigan, 2014)
�������� � ا����
����� أداء ! ��ت ا�
ر� ا������ �
��� و�ء ا��� �
������&رات إدارة ! ��ت ا� ا)����!'�
إدارة ����� ا����ن �
��ت��� ا��� ���
ا�"! ��� �
ا��/�.&-� ,+ إدارة ا��*(����'������ ! ��ت ا�
'&%$�ك �
(��&�ب �
�/$&+�ت ا�.��- ا�,+�ل �
��ن � ا�(�8م ا6داري ا��34*� !12 ا�
ا���;'4ات ا��:'�9
ا��/�>�2 ا���;'4ات
ا����=� ا���;'4ات Ho2
Ho1
Ho3
Ho4
7
)6.1(: " ����� �#>��
4���� "# #���� "#>�?��(HO1) : �� (� H$"�7���� "�(� �' � �7��+��� � �&�� �� �����&��
.�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
6�� � �7��+��) ��7��+�� �#�7��+�� (�( "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���
)α ≤ 0.05(
<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&�"���&�� .��#:
4���� "#��?�� "#>�?��(HO1-1): �� (� H$� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' �� �����&��
�7��+�� �# :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3
"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
�?�� 4���� "#��?�� "#>(HO1-2): �� (� H$� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' �� �����&��
�7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3
"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
!�� "# #���� "#>�?�� "#$�(HO2): �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��
���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
6�� � "���& (� �7��+�� .�-��) ��� ����+�� *��<& ����.������"�� &�(�� �( .��� �� %3
�� "��J�� "��� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
"���&�� .��#<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&� :
8
4���� "#��?�� "#>�?��)(HO2-1 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��
�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� *��<& ���� +
���+�� "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
"#$�!�� "#��?�� "#>�?��)(HO2-2 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��
�� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���.������ %3
"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
"!��!�� "#��?�� "#>�?��)(HO2-3 : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��
"�� &�(� +�+�& ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3
� "����� .��� �� "��J� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
"# #���� "#>�?��"!��!�� (HO3) : �� (� H$ �7��+�� .�-�� ���� .��- "�7���� "�(� �'
6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������� "�� &�(��( %3�-�� ��� :�)�& .
6�� � �7��+��)��7��+�� �#�7��+�� (� ( "��J�� "����� .��� �� %3 ^�&� ��� "�(���)α ≤
0.05(.
"���&�� .��#<�� "�#<�� 1'/ � Y<&&� :
4���� "#��?�� "#>�?��)(HO3-1 : �� (� "�7���� "�(� �' H� � �7��+�� .�-�� ���� .��)
6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������� � &�(��"�( %3�7��+�� �# :�)�& %3
"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
9
"#$�!�� "#��?�� "#>�?��)(HO3-2 : �� (� �7��+�� .�-�� ���� .��- "�7���� "�(� �' H�
6�� � "���& (�) ��� ����+�� *��<& ����.������ �"�� &�(��( %3+�� (� :�)�& �7�� %3
"��J�� "����� .��� �� "�(��� ^�&� ���)α ≤ 0.05(.
"# #���� "#>�?��"&����� (HO4) : �� (�� �7��+��� � �&�� "�7���� "�(� �' H� �� �����&��
.�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+��)�#�7��+�� (� � ��7��+�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� �� �) *��<& ����
��� ����+��.������"�� &�(�� � (9��� �L&� "��J�� "����� .��� �� %3 "�(��� ^�&� ���
)α ≤ 0.05(.
)7.1 :( " ����� ���-
o ���-��"#$�����:
.�� "H�H "��9 "����� %/ "��J "���� .���) : "�� � ��(� "�� �9���� :��� "��
"��/(� ���(
o ���-��"#$�����:
%&�� "��+�� �&<��:L&�&�"����� +� �K � %��H�� *�<�� � $��&2013/2014 %��H�� *�<�� ���
2014/2015
10
o ���-��"#�����:
�&-� � E 1'/ "����� ��� �� %3 "��9�� �HR& "3� ��� +�& %&��� �"��J�� "����� .���
�7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&��.
)8.1:( " ����� ���-�
o .�&-� "����� 1'/ ��� %/ ���� %3 "��J .��� "H�H) : "�� �9���� :��� "��
"��/(� ��� "�� � ��(�.(
o .�&-� 9)3 .��� �� %3 �̀H��� ��� ��� "��9�� ��� "����� 1'/.
)9.1 :( "#����T� �-'(����
�������� ������� ���� (Social Media): �� ����& ��� ���&��� .�)��9&�� � "�� %/
�����2.0���<�� 59�)� �)����� ����� Z����� "���� *���& �0��J&�� ]�& ���� ��3 �0
(Kaplan, & Haenlein, 2010).
A#���2:0 (Web 2:0): *��& %&�� "� �����&��� "����&-(� .�0 �&�� � "�� �� ���� �/
����J&��� "��� 6�� � �+�&� � #� H�$ ���� 4'�� �.�&�(� � ���)�� *� �� "�&
�0��� a�&<�(�� (Musser, & O’Reilly, 2005) .
11
� ������ �������(Social Customer) : %��& (� *���&�� .���� ��� 9��� ZJ� 4E �/
*�� "�� �� "��9 � ��$-� 5 .������� �.��J��� �.��)&���� ���3��� � �b� *���&��
�0�)& %&�� .��J��(Acker, Grone, Akkad, Potscher, & Yazbek, 2011).
������� "�����:(Customer Engagement) .��J�� ���& %3 "��9�� "���� ���&� �/
%��& (� *���&�� .���� ���J&��� "����&�� X�����(Choudhury, & Harrigan, 2014).
$��$�� 4'� "#'-��� �&������ (Online Communities) : .�&�(� ��� �07��� �&� .��& %/
"��� ���&� �"��9�� 5 *��<&�� �0&��J ���& %3 "����� � "��9�� ���& ��� *�&� "�� ��
(Verhoef, Reinartz, & Krafft, 2010).
��� ���� ������� )(Customer Relationship Management : .�� �&�&�(� � "��
�0��� � %&�� �2���� .���)&������E .��� "��9�� �.�-���� " &����� �0� *��� �0&��E �
]��� (Greenberg, 2009).
�� آ� ه67 ا�5را"� �!��4 ا��!3&�ات ا��%!+�� و�12اض : � � �&�����+��� �� �����&�� "�J&���
��7��+�� .�-�� ���E %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���Wang, & Feng, 2012) (
�������� ;�����)Customer Orientation:( 123و)� �&�� � "���&� ��<2��� ����&�� "��9��
(Brown, Mowen, Todd, & Licatte, 2002).
12
��ت ا������ إدارة ا������ �� ا��������� �� (CRM Technology Use) : %/�� �����&��
.��- :�J� .������ *�0�& * � � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���(Jaychandran, etal.,
2005).
W#?�� D��(Face book) : "��J� "�<� ��� � ���J&� ��� .�&�(� ��� %���<& 5-� �/
�0��� ��3 ^�&��� *���& "����E� ��0� "��J(Carter, Foulger, & Ewbank, 2008).
A�#��#��(You Tube) : 59�) ��/�� � ���J&� ��� .�&�(� ��� %���<& 5-� �/��<���� �
��0&���� ��0��� :���&��� �� �(��(Like) ��� �(� ���� (DisLike) ���<�� 59�)� (Cho,
Phillips, Hageman, & Patten, 2009).
��6$�� .��*�� �6#�(�(Mobile Application) : I&��0�� �+0 $ � "��� "����<& .�)��9& %/
#�� 5 *���&�� � �0��J&� ��& �"��'�� 4���� �� ����& ���J&��� ����� ��+ 4$ %3 c���� �0
4�3(WIFI) .�&���� "��&�� (Armbjery, 2004).
������ 4'� ������� <���T� ��)$�� (Customer- Centric Management) : ��� *�� ��2� �/
"��9�� .��Q� .� ��&�� "���&� �03 (Shenth, Sisodia, & Sharma, 2000) .
�"#������� ������� ��� ���� �� (Social CRM Capabilities) : %&�� "9���� *��& �/
.�H����� %3 "��9�� P��� �%��& (� *���&�� .���� 5 .���)&� �2�� .���� � �"��9�� � ��&
�0� "�� �� "-�� +�+�&� "�����&��(Trainor, 2012) .!��4و�12اض� �إدارة ;5رات ه67 ا�5را"
��ت، : �=;�ت ا������ ا�>!���&� آ� �� ا����د ا�!��&���ا�"! ��� إدارة ����� ا����ن، ��� ا���
.(Wang, & Fing, 2012; Trainor, Andzulis, Rapp, & Agnihotri, 2014)
13
������ ���?� ���� (Customer Interaction Management): �0�J&�& %&�� .��0�� %/
�� �0� 2�<&�(�� �"��9�� ���&��� ����&� "��(Reinartz, & Krafft, & Hoyer, 2004) .
���'&��� ��$(Information Dissemination) : X����� "��J�� .������ �� "��� %/
"����&�� "9�������J(�� .�����<��� "�� ��� ")��&��(Trainor, Andzulis, Rapp, &
Agnihotri, 2014) .
"���� �� (Responsiveness) : ت��5? @&�Aو� ،�$�ه� ا�"! ��� ا������ ��B>�ت ور1$�ت ا�/
�C ا��B>�ت وا��1$�ت � D"!,�د ا���� �ا�!5ر(%& �. � & ,Trainor, Andzulis, Rapp)ا� ���� و��ا
Agnihotri, 2014).
������� ��� ���� (Customer Relationship Performance) : ���E "����3� � �<� �/
� ��0&��9 ��� "�� �� "23�� ��� 4�W& %&��� �7��+�� .�-��� "���& *�J � �� "��9 ���&�
�7��+�� .��Q� .� ��(Kim, & Kim, 2009). .�-�� ��$ ���&� "����� 1'/ c�Q��
"���&�� ����(� � *� �7��+�� :�7��+�� (� ��7��+�� �#(Helgesen, & Nesset, 2007; Wang,
& Feng, 2012).
������� ���(Customer loyalty) : �&�(�� �"�� �� %3 �&��� d���� ��+&�(� �/
.��� �� � ���3���� "�32�� .��L&�� � �Q�� ��� *�)&��� %3 �0&��J ��� *������
^J(�(Chen, & Ching, 2007) .
"�'(�� �>�)Satisfaction Customer( : �0�)& %&�� .��J�� �� a��&(�� �#��� ����� �/
"�� ��.(Kotler, & Armstrong, 2010)
14
�$�!�� ��?��
"6�� �� � ������ <�)$�� ��(T�
)1.2 :( "��6���
)2.2 :( <�)$�� ��(T�
)1.2.2 :(�������� ;�����
)2.2.2 :(�����#����$������� ��� ���� �� "���� ���
)3.2.2 :(������ 4'� ������� <����� ��)$��
)4.2.2 :( "#������� ������� ��� ���� ���
)5.2.2 :(������� ��� ����
)3.2 :(��+++ �� � ���+++"6��
)3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#
15
�$�!�� ��?��
��(T� "6�� �� � ������ <�)$��
)1.2 :("��6���
������ "����� .��L& *���<& *�<�� �'/ c���- *���� %3 "����� ='��$ %3) 1 (
�����")����� .������ �/$� �0��� "- %3 �0#� �&� 6�� �"��$��� :���� *���&� *���
� �&��� ����+��� �� �����&���� ��� +�&�� 4��(� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&�
����+�� ����� %��H�� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 6��H�� ����� � .�-�� ���
�7��+������� �5���� ")����� .������ .
)2.2 :(<�)$�� ��(T�
����& %3 ��� &��� ��J(� .��9&�� �� ��&��� ����� .��J� .(��&(�� .������ ��
1'0� "���&�(� ��� .�2��� � � �5��� :�9� ��� %��& (� *���&�� .������ �����&�� ��� %3
^J$ "0 � "2��� �7��+ 5� "0 � "����� ����� 5 "�� &�� .�-���� :��&�
) �%����+��2004; (Woodcock, Green, & Starkey, 2011 . %����� ����&�� .���W ��3 �'�
� ��)� �� %��& (� *���&�� .����� %���<&�� ����� "�/� P�& ^J(� .�2��� *�� �0���
��0&��9� "�� �� ��� P&��� *���� .������ *���& "������ "��9�� 5 ��/� &�� *���&�� .������
"�� �� .&/� �)3 ��/ ��8�3 *�� ��� *��� "��J�� "���(� ��P I&�0�� .�)��9&� ���&�����
&���� �&�&� ��&/(� .��� �� c�� .���� �*�)���� �/�Q� ��Q)���� �2007.(
16
)1.2.2 :( �������� ;�����(Customer Orientation)
I�(Marquardt, 1989 ; Singh, & Koshy,2011) �7��+��� � �&�� R��� P���� "<��3
�7��+�� .� ��&�� �03� ����& ��� � �I��&� ��3�0&��� * � � .� ��&�(� 1'/ 5 "2���
�0&���&(�� �+��� :�)�& %��&���� ���3���� "��3��&��. ��$�(Narver, & Slater, 1990; ،2)�$ا��
� ���+���7 /�) 2010وا��8ا7(�، �&�� �E ��E� "2��� ��- �7��+�� .� �� "3�� �0<& ��
"�7���� �0&������� �0&��- %3 �HW�� *������ �0�7��J P�'�� �0&��Q� ��3�0&���. ����$
��H����� � *�(Deshpande, Farley, & Webster, 1993; Wang, Dugan, & Sojka,
2013) �E��� 5#& %&�� .��)&��� � "�� �/ �7��+��� � �&�� ���+�� "(�$ ����&�� ����
� "����� ������Jb��P�' � ��<2���� ����� P���� � :�)�&a����*��9�� ^��� ��� .
�0��$� � *�&Weitz, 1982; Singh, & Koshey, 2011) Saxe,( �0�R� I��&�� ��� +��&��
�0���� ��� 2�<���� �7��+�� .� ��&�� "���&��/'J$�(�� ��&�. �/ �7��+��� � �&�� ��3 %��&����
( + "��2�&�� "3�)H�� � $+ &�"������ �0� �&� %&�� .������ ��� +��&�� � � �'�� "2���
��7��+�� .� ��&�� *����E�� � ��� %&�� .��)&���� ��)�� � "�� �E�7��+��� � �&�� ++�& .
( �7��+��� � �&�� ��� �� *� �"2��� �7��+� "�)�� "���� ��� I�&�� 9)3 �#&��� �E ���$
��&)�9 *�J � "2��� P�& �7��+� "�-�/��$ �� (Alrubaiee, 2013) : �7��<��� 53���� ����+
���+�� "<��& *��)& �$ ��0��&� %&�� "<����� "��) ���+���0��� *��� %&�� 53����� "��).
17
- �&��*�J � ���+��� � �&�� 8��:
$. .�2��� %3 "���)&���� "������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&��.
�. I�&��.�2��� %3 �7��+�� %#� � ���.
=. ���+��� "2��� "�<& "�- :�)�&.
)2.2.2 :(�#����$����������� ��� ���� �� "���� ��� (CRM Technology use)
��&���� ��� .������ �� ����& %���� *��� *H& �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� "
"2��� ��- ++�& %&�� �7��+�� .�-�� ���K � " &����� �7��+�� 5 "�� "-�� ��� 2�<���
*��� "2��� *J�� �0���& �&�� "���& ���&� .������ "��&�� �.������ 5��& P�'�� �8��
����� Z��J&� ��7��+�� .����� *���&� ��7��+�� 5 *��<&�� "����3� � �<� ����+ � "2��� ���&
�7��+�� .�-�� ���� �� ����& ���J&���(Day, 2003) . %���� ��� .������ �� ����& ��J&�&�
�� S��� & .�H �-� ��7��+�� .�-�� ���� '�<�&��� �����&�� ���&� "���L�&�� .������ ��� HW&
"2��� *��3� +�& ��� :)�� "2��� %���� �� *H& .������ �� ����& �� �.��-
(Keramati, Mehrabi, & Majior, 2010).
.���� *�&��� �����&���� ���� %3 "�J&��� �- %&�� %�(� �&��� .�)��9& ��7��+�� .
���& ��� ����& %&�� "�<�J�� �&���� .�)��9&� �.������� .����&�� .��J��� :���&��� .������
.������� *���&� X� (Greenberg, 2010) ،�7��+�� 5 *��<&�� *�J � %�(� �&��� ��� �&��
I�0�.������ 4+� P�� ��9& ��� "2��� ��)&� ��0����&� �0 �� .������ 5 ��3 �&�
18
����� ���&�(� �0��J � ��� .����� ����- ����� ��7��+��� ")��&�� .������ 5� ��+J&.
:����(Berger, etal., 2002) . .������ %<2� *��� � 1'/ .������ ����- ��& �� � ��
����&� .������ 1'/ X� �&�� �.������ 1'0� �7��+�� "�J� :���&��� X�� ���J&��� �0
"2��� (���� �#�� ����+� �0� 2�<&�(�� �7��+�� "�-� ��0&� ��� �7��+�� .��Q �0<� "��J&
(Greenberg, 2001).
4���� ��� *� %/ �7��+�� .�-�� ���� �� ����& �0<��� %��& (� *���&�� .���� ��
�0 ��� ���� �� ������ �����& 2��� %���<&�� ���� *��<& ��� ���J&���� .������" 5
�0��� "7�)�� .�-���� :��& %��&���� ��0�7��+ (Kim, & Ko, 2012) . :7�)1 #;<7و .����
]�& %&��� .�&�(� ��� ���&��� .�)��9&�� � "�� �0��� %��& (� *���&�� ���,� *���&�
"������ � ^�&���� ���3 59�)� �)���� ��Z��� �/�Q� ������J&��� (Kaplan,
& Haenlin, 2010) . ���* ���2100 %3 (HBR)و2B ا�!A'ع ا?�1< "=�& "�� .�����
"<�&J&��� � �� ��� .��� ������� *��� (%58) *���&�� .���� ���J&�� .����� �
��� ��0�7��+� �0&�-�� ���K %��& (� (%21) ���J&�( ����&�(� �&� ��� �0�� ����� .����� �
"�-�� ��7��+�� *����� %3 .������ 1'/ .������ �� ]#���� �3 �%��& (� *���&�� .����
"�- .�'� �+�& .�-��.(Zhang, 2011)
� %��7�� ���� �&�& �7��+�� "��� ��� .����� � � %&��� �7��+�� %3 "���& ���& �
�7��+�� .�-�� ���� .(Bijmolt, etal., 2010; Hennig-Thuran, etal. 2010) �7��+�� "����
� �7��+�� 5 *���&�� ���&� �/%��& (� *���&�� .���� ���J&�� �7��+�� "��� .������ ��� �
19
& %&�� ���+�� .������ �0��� �0<��& ���� �.����� +�� && "�� &�� "���� �� "2��� ��� +�
��� "�)���&�� .(��&�� ������ ���)�& � �7��+�� *��&� �.��J��� .� &��� ��� 4�W& %&���
"�- :�J ��� ����� "2��� ��9�� ���(Hollebeek, 2011) . *���&�� .���� .�� �-�
�&�� P�'�� ^�&��� "��� � �7��+�� %��& (� *���&� �c���� �0#�� 5 .�-�� ���� *��
5 �0&��J� "2��� .� &�� "��J�� .��J�� *���& P�'�� �"2��� 5� �0��� ��3 ��3(�� �b�
c���� �0#��(Kumar, etal., 2010) .
��� �#� *�� %&�� �0�� ��7��+�� "���� �&0& ^���� .����� (Apple) �� %� 4�� �
(IBM) 5���& *�� � "�� *� %3 "����<� �7��+�� "��� ��� ��&���� 5 �& 6��
��&���� �<� �7��+�� ]���� ��0&�� � .��J��� .� &���(Hoyer, Chandy, Codogan,
Dorotic, & Singh, 2010). *���&�� .���� .���� ���J&��� "����� 1'/ .&/� ��/ ��
* � � %��& (� "���� .���� "H�H ��� "����� 1'/ .�&�� 6�� �7��+�� "��� *��<&
%/ �7��+��:*�)��� I&�0�� .�)��9&� ����&��� �P����<�� :(Choudhury, & Harrigan, 2014)
)1.2.2.2:(W#?�� D��(Face book)
8�<�� ��� P��J&��� ��� 6�� � %��& (� *���&�� 5-�� H�� � �*����� � �� ����
��� ���J&��� ��� *�� 6�� ���J&�(��(618,000,000)8�<��� �S���� 9�� ��J&� P��
��V��#& .����& ���� � ���J&�: � �-��(�� "��J��� ����� "��J��� .������
�-��(� .��<� ��� "��&��� "������2012) (Smith, Fischer, & Yongjian, .
20
8�<��� ��� P�� .&/� �)3 �'� ���� �� "���� %��& (� *���&�� 5-�� H�� � �/ P�
8�<�� *�J � �0� "��J�� *��(� "7�� ��L&� .�2��� .(��&( ���� "����� P��
*��(�(Dickey, & Lewis, 2010) .8�<�� I��& ���� .�&�(� ��� %���<& 5-� ���� P��
]�� "�&��� ]����� 4�' �#��� 9�� �.�&�(� ��� "����� .��& �� +�+�&� ����
(Carter, Foulger, & Ewbank, 2008; Stainfield, Ellison, & Lampe, 2008) ��3 �'�
8�<�� .��& �� %3 �0 �� I��0&�(� �.�2��� *J�� .(��&�� "-��� �Q Z3 ]�&� P��
��� �"����� "����� ����� 5 .�-�� �(Kelley, Kerr, & Drennan, 2010) . ���
��� *��&�� ���� *7��� ��)& "�� &�� "���� �� "2��� "����� .�&�(� ��� "����� .��& ��
��� ����&� �"2��� (��� :�)�&� �7��+�� .���& ��� �HR&�� I�0& 6�� ��7��+��� "2���
��� �� ��� *��� �0�7��+ ��� "2��� I�&� .���(Algesheimer, Dhalakia, &
Herrmann, 2005) "�� &�� *��(� 5��& ��� *��� %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� �
*��� �7��+�� "��� ��� � P�' :�)�& ��� (� �.�&�(� ��� "����� �0&��& � .�2���
&��� ���& %3 *��3��& .�2��� ��� �.��J��� .�� �7��+�� "���� ��+&�(� ��� �&���
"2���� �7��+�� "�- :�)�& %��&����(Ofcom, 2008) . �0� � %&�� .���<&�� "����� *�&�
"����� ��3 �'� �"�� &�� �0&��� "2��� *�� J� ���+ 5 ���+�� �� �"2��� 5 ���+��
��� :)�& "��� �� �H� �0� %&��� �*�- � ��� � ���& �� %&��� "����� "9�&�� .�������� �
�"�� &�� �0&��� "2��� *�� �7��+�� �0� � %&�� .���)��� %/ .�������� 1'/ �� �"2��� ���
.���9&�(��(Van doorn, etal.,2010; Ver Doorn, etal., 2010).
21
)2.2.2.2:( A�#��# (You Tube)
H�(� *��&(� .�� �&�&��� ��� *��� .�2��� ��&/� ��� ^�� .�&�(� "��� �9& ��
.��� � "��/� ����- 5��� ��� *����� � �0��& %&��� �"����)&�� ���(� *7��� � "��
"����� ����� � "���&� "<�&J .(Cormier, Ledoux, & Magnan, 2009) ��� "3�#K��
(��� ��� S���� �� HW& %&��� �"����� "�� &�� "���� .��& �0# "�� &�� �0&��� � "2���
(Muniz, & O’Guinn,2011). �/02 ����& P�'�� �0�7��+ 5 "2��� *���& "����� %��&����
�0�7��+ 5 %<9���� *��&�� *�J �(Wright, & Hinson, 2010) �� .�2��� ��� %��&���� �
*�J � �0�� .������)���<�� 59�)� ������/�Q� ( �*��(� .(��&� ��� *��� ++�& %&���
������ ���&���� %/ ��&/�� ��H�� .���(� �� :���<�� 59�) 5 *��&� ���� *�(�� �"���& (�
59�) *���&� "�� ��� ��� ���� %��H������<�� ����<�� 59) ��� ������ � 5 � "��<��� "������ �
H�� ���� �� ��� ����� �'0�� ����J&��� 8��� ��� *����� "<9����� .����� ����� ���
^J(� .������ � "��� (Cho, Phillips, Hageman,
& Patten, 2009) . 7�+ ��� �' � ���&�� �� .� ���(� ��&� � S�������6 ��/�� .����
�� ( �'� ���0�� ��� ���� ��� 6�� ��� .�2��� ���<&�� "����� ")�)�� �P�' */� & .�2���
���<�� 59�) *�J � �0&���& � "�� &�� �0&��� "2��� �7��+ ���& %3 ����� ��� ������
���&����.(Chatzopoulou, Sheng, & Faloutsos, 2010) "��'�� .����� � ���&���� �&���
%3 ��7��J � ���<&�(� � "2��� ��� 6�� ��0�7��+ 5 .���� :�J � "2��� ��� 4'��
�7��+�� (� ��� 2�<���� :�J� "������ *��&(� .�� �&�&��(An, Davey, & Eggleton, 2011)
22
"�-� � .�2��� ���&���� ��� �� ���3(�� �b� *���&� ��7��+�� 5 a�&< %����& ���
"����� ������ �7��+�� 5 "���� "-�� ��� 2�<���� :�J P�'��(Ledingham, 2003) .
�2��� ���J&����. �� ���&�� � �0��� 6�� ��7��+�� 5 4����� *��&(� *�0�& ��� ���&����
�� �(� *�J � �07�o(Like) �� �(� ��� ��(Dislike) 59�) ��� .�)���& "3�#� "������ �
���<��� 5 "-�� *#3� �� �K ^J(� %��& (� *���&�� .���� 5 ��J&�& �� ���� ��0&���� �
.����� ���� ��3 ]�&�� �.��J��� .� &��� :���&� 4�# ���&���� ]��� �� ��7��+��
� & �7��+�� I-� 8��)�"�� &�� "���� 1(Chartzopolou, Sheng, & Faloutsos, 2010)
)2.2.23.:( ��6$�� .��*�� �6#�(� (Mobile Application)
��� ��)��� ��7��+�� 5 4�3 *��� *���&�� ��� ��)�� �/ �7��+�� .�-�� ���� /� ��
�7��+�� "����& "�- �3�& .(Park, & Kim, 2003) ��� � .�2��� ��& %&�� .���(� �/� �
.�H� ��J(� .������ %3� �*�)��� I&�0�� �/ ���� ��+ 4� %3� �7��+�� 5 4�3 *���& �� ��
�7��+�� "3�#�� "�)�� :)�& %&�� .��J��� �*�)��� I&�0�� .�)��9& 5� ���J&�� ��� �0&�- �7��+��
�(�� "�-&��� .������ .��J *H I&�0�� .�)��9& ���J&�� ��� %��&���� ��/�Q� �)������ ���
���+�� �0 �&�� %&�� "��<�� .��J�� ���)& ���� �"�� &�� "����� %���� ����+� "� ��& ���R� *�)���
(IFPI, 2006) ��0�7��+ 5 �0&-�� ���� %3 *�)��� I&�0�� .�)��9& ���J&�� � .�2��� I�/ ��� �
�/ �# ����+ %��&���� ��0� "��J��� .��J�� ���)&� ��� *��� �07�� ��� I�&�� * � �
*��9�� ^��� ��� �7��+�� (��(Arnbjerg, 2004) . ���J&�� :���&�� �� �2� �� ���& �-�
*�)��� I&�0�� .�)��9& :���� *���& %3 Z)� �� ��� ��H&�(� ��� �7���� � �)�&�� ���� .��
23
*�)��� I&�0�� .�)��9&� :���&�� ��� *��& �� � ����� ����+��� "2��� ��� ����&��� . ��3 %��&����
.������� :���&�� ���� ��7��+�� .�-�� ���� "���K I�0& %&�� .��J�� ��)� *�)��� I&�0��
����� *���K "����� "������� .������ �� ����& ���J&��� �.��J����7��+�� .�(Componovo,
Pigneur, Rangone, & Renga, 2005).
�7��+�� ��� 6�� �.��J�� ��� ����& %3 (��3� ����7 ��� *�)��� I&�0�� .�)��9& ���&�
��W��� .-� 4� %3� ����� ���� �a��&�� �0&��� ����(Dickie, 2011) . ��� ���&�(���
�/� � "���(KPMG) ���)9000 ( %3 ZJ�)19 ( ��3 ��� �"���)91 (% ���Q� �0�
�&�)��9&� *�)��� I&�0�� ���J&��� �0&��� � R�(Seidel, 2009) . *�)��� I&�0�� .�)��9& +�&&�
�� �)3� ���<�� Z7��J�� � "�� �1�' :(Awashi, & Sangle, 2013)
� *��&(� ��� %�J��� 5��9�� �<�� :)��9& .���� �� I�&J& *�)��� I&�0�� .�
���& *7���� ��3 �'� �9)3 ���� ZJ� � ��J&�� ���� ^J(� %��& (� *���&��
9)3 ���� ZJ�� "��J.
� *��<&�� %3 9��&�� : ��� 9��&�� %3 (��3 ��� *�)��� I&�0�� ������0�7��+� "2���
.����� � � %3 9����� �� ���� %��&����.
� ��*��&(� %3 "�� : � �7��+�� ��& "<�&J�� �0&���-� *�)��� I&�0�� .�)��9& ��
"��)��� �0<&��/ ����� �7��+�� �� ��� �.-� 4� %3� ���� ��+ 4� %3 .(��&(� � �
�7�� �0��E *����� ��� �'� ��&���.
24
)2.23.:(������ 4'� ������� <����� ��)$�� (Customer-centric management)
4��(� ��2��� ���&�� �"��2�&�� .������ ���& "3�)H 5 ���&� %�2�& 4��� ��2� �/
��)& "��2�&�� .� � (� 5� �� �#& %&�� �"�7� (�� "����0�� ���� �� � ���+�� ��� +�&��
������� *�- � 8��� �7��+�� .� ��&�( �)3� P�& ��"���� "2��� "��J(Day, 2000) . ��2��� ���
��� ��L&��� ��7��+��� "��J�� .������ *���& "����� .�2��� ]�&& ���+�� ��� +�&�� 4��(�
7�����: �7��+�� 5 �+�& "-�� ��� 2�<���� ��7��+�� ��� +�& %&�� *��(� 1'/ 8��&� "��<��
�/��&� 53�.(Wang, & Feng, 2012) ��2� ���� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� I���
:���� .���9- �� :���� .� ��&�� � S(�� ��7��+�� .� ��&�� "���&� �03 ��� *�� . ��)� 6��
���� ")�9� ���+�� "�J ���K�� ��� �'� �)& ���)&� ��� ��� ���+ *� ���)&� ��-����
Sheth, Sisodia, & Sharma, 2000)(. �/ �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� � I�0���
�7��+�� "�J ^�&� %3 "����<��� � �<��� � �- ��-� :�)��'� � � ) �2004()"�ي وا� )�2D، ا( �&
I��&�� .�2��� ���5 .� &��� ���& "��� ���&� ����+�� �0 �&�� %&�� .��Q��� .� ����
���&�(�� .��J��� % �&�&�(� 9�9J&�� "���� :�9� ���& %&��� �7��+�� .��Q� .� �� ���
%��)&��� .(Wang, & Feng, 2012) "�3 *H� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� ��&�� ���
���& I�� ��2��� �'/ �&�& %&�� .�2��� ��� ��7��+��� "��J�� "�)���&�� "9��(� X�� "���H
�� "0 � ��3 %��&���� �"�-���� �0&�� � (�� �7��+�� 5 �0&-�� ����� ��7��+�� � �0&�� �
� ��& %&�� "9��(� 5� � *���� =���(� ��� �/+��& ����� �7��+�� ��� +�& %&�� .�2���
�7��+�� "3�# "�- :)�& %&�� "9��q� *#3� "7�� :�9 �� �7��+��(Jayachandran, etal.,
25
2005) �)& ( ��7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� �&�& %&�� .�2��� ��� �� .������ X�� 9)3
���J&�� ��� ��)& �#�� ���� ��7��+�� "�J� :���&����� �����&�� ���� �� �� � "2��� ��& %&��
��(� ��2��� ��� �� �"2��� 5 *��&� �3 *�� *��&�� � ^�&� %�� �7��+�� ��� +�&�� 4
.�-�� ���� :9� ��� ������� �7��+�� 5 .�-�� "����� ���� ��� ��&�& "�/� 1�3 ���
.����K� ����+ * � � �7��+�� �0��� +�� %&�� .��J��� .� &��� ��� ����+ �/ �7��+��) �������
�����2004McArthur, & Griffin, 1997; .(
)2.24.:( "#������� ������� ��� ���� ���(Social CRM Capabilities)
.���� %��& �7��+�� �� �.(��&(�� .������ �� ����& %3 "���&�� .��9&�� ���
8�<�� *H %��& (� *���&�� ���&����� &��&� P�� 5 *���&�� �/�Q� *�)��� I&�0�� .�)��9&�
� ��-(� 5 *��<&�� ����+� "2��� �+� *H� *��&�� 1'/ ��� �*��(� %3 �07�2� 5 *��<&��
���� .��-� .���)& ���J&�� :�9 �� �7��+��(Andzulis, Pangopoulos, & Rapp, 2012)
��<&�� ����� ��� ��H����� � ������ � � 4'��� ������& (� �7��+�� �02 %��&�������,� .�-��
�7��+�� ��?EF3;!ت ا�GEH!ا� #I �J1(K ة�7��رات ?M$ ف�!)!� #�($Oت ا�(+'I م ادارةEPQ" ��� 1و ،
#I �<?(3ام ا��R!��� �)��H �03�(;DU(Trainor, 2012) .3 �'ت ا�!EاST ا2I(<!?G ا���� (Payne,
& Frow, 2012)� "���� ��� +�& I7�2��� ����& "��2�& "��� �0��� �(� "���9 "-�� +�+�&
�7��+�� 5 .�03��(Coltman, 2007) 5 "��� %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� �0���
�0� "���<�� "�� &�(�� "2��� ���� 5� %3 �/��� �7��+�� .� ��&��� "��J�� .������ . �)3��
6����� (Trainor, 2012) (� �7��+�� .�-�� .��- �� %&�� "9��(� *��& "��� %/ "���&
26
%��& (� *���&�� .���� :��9& 5 .���)&��� .������� �2���� "9��(� P�' %3 �� ��7��+�� � ��&
�7��+�� 5 "-���� +�+�&� "�����&�� .�H����� %3 �7��+�� P��� . �7��+�� .�-�� ���� .��- ���
+ &� ( + %/ "���& (�$� � 8��& �0��� �"��2�&�� .������ %3 �7��+�� .�-�� ���� "9��
"3��� ���&� "2��� .��0 �0�� �+�& .�-�� ��� "23����� ���� �7��+�� ����&� 4�W& %&��
������ �7��+�� ����&� .�-���� 1'/ � ���<&�(�� ��0�.(Morgan, Slotegraaf, & Vorhies,
2009) H� �-� *���&�� ��� ��)��� ��7��+�� 5 "7�� .�-�� ��9& ��� "����� .��)�� 1'/ .&�
.�-�� ���� �� �����& %3 .��H&�(� � X�+ :�9 �� �7��+�� 5 "��2�&�� ������ �7��+��
"� �&�&�(�(Coltman, 2007) . ����� �����&�����3� � �<�� *��<&�� � .�2��� .�� 5 "�
�� .������ ���&�� "����� %��&���� ��7��+���/��� ��7��+�� *�- � �0��J&��� �"2��� *J��
"����<� �0� "�� &�(� � ��-���� � �����(�.(Ahearne, Hughes, & Schillewaert, 2007)
�(� � "�� ��� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�&&� %�� ��� ��� :(Wang,
& Feng, 2012; Trainor, Andulis, Rapp, & Agnihotri, 2014)
)1.4.2.2:( ������ ���?� ���� (Customer Interaction Management)
�/� � ���� ��.��9&�� "2��� *��<& �/ :���&�� *� %3 1'/ I�0&� ��0�7��+ 5
� � "2��� ���&� .���<&�� �� .������ ���&�� "������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�
�/��� ���+�� �0� "�� &�(�� "2��� *J��.(Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2010) *�J ��
"����� %��&���� ��0��� ��3 "���� �Q� "���� "�)���&�� *7���� *���& �7��+�� ��� .���<&�� 1'/
J� ����� .� &���� .��J�� ���& .��- '�J&� %3 "2��� "���� �c���� �0#�� "�
27
(Bijmolt, etal., 2010) . "2��� �0�J&�& %&�� .��0�� ���� ���+�� *��<& ���� I��& ����
�0� "�� &�(�� �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�� *�J � �0� 2�<&�(�� �7��+�� ���&��� ����&�
"����<�(Harrigan, & Miles, 2014) .��� � ����Q�� �Q *��� �7��+��� .�2��� ��� *���&��
�0�7��+� 5 "2��� *���&� ����& .���- P�&& %&��� "���& (� ���� �� ���J&���� %�
(Street, & Cameron, 2007) .��)�� 1'/ � ����� %/ %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� .�
��& %&�����+�� *��<& ���E *��<& � "2��� ���E �2&�� %���<& *��&� �� � ��� ��)� 4'��� �
�0�7��+� "2��� ��� . ���� .��-� "9��� *��&�( %��& (� *���&�� .���� .�2��� ��J&�&�
"7�)�� �7��+�� .�-�� ���� .���� ��� 5 �� �&� 6�� ��7��+�� .�-�� .����� ������ ���
"��3��&�� �+��� :�)�&� ���� "����� %��& (� *���&��)(Bajmolt, etal., 2010 . � ���� ���
*���� �"�� &�� �0&��� "2��� "����� .�&�(� ��� "����� .��& �� %/ ���+�� *��<& ����
� �1��� ")�9� �0�7��+ "�J � "2��� ��& %&��� � �7��+�� .���� ���J&��� ���&�� "�����
�.���� 9�9J& .���� *H ��7��+�� .�-�� ���� .��- ���� %��& (� *���&�� .���� *�J
�/�Q� �.����+��� 5#�� (Alavi, Ahuja, & Medury, 2012) . .��& �� I��& ����
07���� �&� .��& �0��� .�&�(� ��� "����� *��<&� ��0�7��+ 5 "2��� *��<&� .�&�(� ��� �
.��J��� .� &��� ���& .���� %3 "����� � �7��+�� ��&� ��0��� ��3 �7��+�� .(Verhoef,
Reinartz, & Krafft, 2010) ��&& ( .�2��� � ������ ��� � ��� *��� �7��+�� 5 *���&��
)� �� �0 �(<&�� *#<& P�'� �.�&�(� ��� "����� .��& �� *�J � �0�7��+ 5 *��(Jack,
Moult, Anderson, & Dodd, 2010) . "����� .��& ��� ��-���� ��&/� �� 53���� ���
28
�7��+�� ������� �.�-���� � "���� "��� "�-� � .�2��� ��& �0��� �.�&�(� ��� "�����
"�- ��� P��� ��� �� ����& ���J&��� ��7��+�� .�-�� ���� *�J � .��J��� .� &��� "��
.�&�(� ��� %���� 5��� 5& %3 "2��� ���� �7��+�� .�-�� ���� ��� "7�)�� .������
(Street, & Cameron, 2007) .
)2.4.2.2:( ��$���'&��� (Information Dissemination)
��� �&& �� �.������� ����- *�J � �� �"���� :7�H���� "�� ")�9� �� .������ �� "
���J&�� *�J � �� �� �� �0 � *��<&�� *�J ��� �����&�� (Cohendet, 2004). ��3 �'�
�� �����&��2��� � .������ �� �� �"2��� 5 �� ��Jq� .������ �� � �7��+�� ��& "
+ &� ( + �/ .������ �� �� *�)�� ���� �^J(� .�2��� "2��� � �� ��7��+��$ �
%��& (� *���&�� .���� ��� *��� �0&�0� %&��� �.�2��� 4���&�(� 9�����(Srinivasan, &
Moorman, 2005). �J&� � ������ .�7� ]�& %��& (� *���&�� .���� ��3 �'� %
.������ �� � �0��J&�� ]�& �0��� �.������ ��� =�&�K ������ ���� 5� %3 .�&�(�
"<�&J � �R� .(Day, 2000) � ��+ %��& (� *���&�� .���� ���J&�� ��� �7��+�� ��&�� ���
� �*��(� *� 1� &�� �� ��7��+�� 1� &�� .������ �� ��� .�2��� ��- �"����� ����� �
�7��+���)��HW�� ( %��& (� *���&�� .���� ��� "���� .�-�� ����&� ��'���
(Jayachandran, etal., 2005) . � %��& (� *���&�� .���� ���J&��� .������ �� �&�� ��
��� *J�� %3 .������ �� �#�� ���� �%� �Q �� %� *��� ^J� ��� "2�"2
29
(Chandy & Tellis, 2000; Street, & Cameron, 2007) . � �0)3�&� .������ �� ���
��� ��+&�(�� ")H�� ����+ %��&���� �*���&�� ����� � � �� � ��� ����� ��/� &�� "2���� �7��+��
������ �7��+�� .��Q� .� �� ��� I�&�� � "2��� ���&� ��0�7��+� "2��� "���)&���� "
(���� �#�� :)�� � �07�& .��J� .� &� ���& %��&����)(Jayachandran, etal., 2005 .
"2��� .����� ���� ��� .������ �� "��� �&�&� "�� &�(� � �0���& %3 �/��& %&���
2��� "�<�2��� ���-(� 5� ���& *�J � �7��+�� .� ��� .��Q� "�J� :���&��� .������� "
.������ 1'/ ��� *����� � �7��+�� (parvatiyer, & Sheth, 2001) . %&�� .�2��� ���
��9& �0���,� �"2��� *J�� "����<� �/��� �7��+�� �� .������ � ���� .��� ����& � ��&&
��&� .��J� .� &���:���� %3 "����<� 83��&(Baker, & Sinkula, 2009) . ��� :�)�&��
��� ���&�� .�2��� ��� � � �7��+�� .�-�� .��� �0&��-� �7��+�� �03� �"2��� *J�� �/���
�� �7��+�� .����� ")��&�� "9��(� :���& � � �'� ����3���� *�- � "��&�� .�� �&�&�(��
� � "2��� *J�� "<�&J�� .���(� (���� �#�� :�)�& %��&���� ��7��+�� "-�<& "�- ���)& *
.(Wood, Bhuian, & kiecker, 2000) �/ ��+� ����� .������ ���� : .������ *���&
%)3� *��� .������ :3�& ��# 4� �"2��� ���� 5� %3 ��� �� ��� "���)&���� "������
���-(� ���� *J�� 4��������� :��&� ��3 �"<�&J�� ��#� �"���)&���� "������ �7��+�� .�
.������ *���& ��� ��3(�� .���(� 5� 5� �& :�9 �� .������ ��� *��<�� ���J&�(�
"���)&���� "������ �7��+�� .� ��&��� ")��&��(Bhuian, Menguc, & Bell, 2005) .
)3.4.2.2:( "���� ��(Responsiveness)
30
"9�&�� .�������� ��� %���� *��� �&�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��
�0� "�� &�(�� �7��+�� .� ��&��� "9�&�� .������ ��� ���&�� ��� ��)& %&��� .�2����
.(Baker, & Sinkula, 2009)�J � �7��+�� .� ��&�( "�� &�(� �&&� �03 *. .���� ���&�
�0&��Q� �7��+�� .� ��&�� �03 � "2��� ���& %3 ����7� �0 ��� %��& (� *���&��
(� ��7��+�� .���� *���& *�J � "���)&��� ���3 "������ .��Q��� .� ��&��� "�� &�(� �&�
�#�� "���)&��� "�� &�(� *�.(Narver, Slater, & Maclachlan, 2004) .� ��&�� �03 �� �
��3 �.������ P�&� �)3� .��)�� '�J&�� ��0� "�� &�(�� .������ *���& � �/� �0&��Q� �7��+��
#� ( P�'���2�& "���� �03 S��7��+�� .� ��&�( (Kohli, & Joworski, & Kumar, 1993)
�2�& ����- ���� ��� ��)& "9��� *��<& � � �'� � (�� �7��+�� .� ��&�� �0<� "2��� *J�� "�
�� .������ 5 � ��#� *�J � �7��+�� "�- �3�&� ��/7�� � .��J� �0� �0���&� 5����
�7��+�� 5 *��<&�� �(Huit, Ketchen, & Slater, 2005) �03 ��� ��)�� �0� "2� 4� ���
�� "������ �7��+�� .��Q� .� �� %��&���� "-�<& .��J ���)& �0���,� ��0� "�� &�(�� "���)&��
�7��+�� "-�<& "�- :�)�&(Huit, & Ketchen, 2001) . ��(� :)�& "�� &�(� ��3 P�'� "3�#K���
��� ���&�(�� "� �0��� �+�&� ��� �� "���� .��J� .� &� ���)&� " �&� "���� +�&��
.� ��� .��Q �&��� ��L&�� �7��+�� )(Wood, Bhuian, & Kiecker, 2000 "�� &�(� ���
� "�<& "��� �0�3� ���� .��J� .� &� a9 ��� 4�W& �7��+�� ��L&�� .��Q��� .� ����
.��J� .� &� ���)& � �7��+�� .�-�� ����� "2��� ��& .� ���� P�& "���& ��� �� ���&�(�
����3���� � *#3 (Martin, & Crbac, 2003).
31
)5.2.2:( ������� ��� ����(Customer Relationship performance)
*H � ��q� ���+ :�)�& ��� 4�W& �� ��� "���& (� �0&��-� �7��+�� .�-�� ���� :��9& ��
� � �<�� :���&��� �I����&�� c<J� �:���� %3 %���� ����+ �&� %&�� .��)�� 8��� ��� "����3
.���� ���J&�� *�J � �0&��Q� �7��+�� .� �� �� �0� �&� %&�� .������ �)3� �/'�J&�
a��(� ����+� (���� �#�� :�)�&� �7��+�� ��� "23���� ����+ %��&���� �%��& (� *���&��
"��3��&�� �+��� :�)�&�(Kim, & Kim, 2009) .� �7��+��� � �&�� .�2��� .�J&�� � �'�
���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 %��& (� *���&�� .���� .���)&�
�7��+�� .�-�� ��� +�+�&� "�#�� "����� :)�& I�� �0�,3 (Wang, Huang, Chen, & Lin,
2006) .� ��(� :�)�& �#�� .�2��� �������� 9� *�J � �7��+�� .�-��� *��<�. �7��+��
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� ��&� �*��(� .(��&� 5 *��<&�� ���� .���� 5 "��J����
2��� "����� "����" (Lingreen, Etal., 2006) . .�-��� +�&��� ] ���� ��(� :�)�& ���
� :�)�& *�J � �&� �7��+�� �.������ ����+ %/ I��/�� 1'/ �� �*��� I��/$ %3 +�&��� a� ��
�# :�)�&� �"�-���� �0&�� ����+� �.������ "<��& � ����� ����� :���$� �� �7��+ :�J�
�7��+�� (��.(Eid, & El-Gohary, 2013) �+�� � "���9 �&3 '�� �7��+�� .�-�� ��� ���
�� "���� "�R� ���� .�)<� �0�3 ���& %&�� .������� %3 *�& %&�� .�2��� ���(� �.�2�
���� �7��+�� .�-��Andzulis, Rangopulor, & Rapp, 2012) .( .�-�� ��� :�)�& ���
4'��� :���� %3 ��� Y�9- %3 "�)���&�� "����<��� � �<��� :�)�& � "2��� ���& %3 �/��� �7��+��
:)��Y�9)�� �'/ ��� "�3���� ++��� *��9�� ^��� ��� "�- . .�-��� +�&�� ��(� ��3 %��&����
32
"�3���� ��� ����+� ��&�(� ��� ^J(� .�2��� 5 �� ���� Y�9- %3 .�2��� %3 �7��+��
(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angihotri, 2014) . ��� �7��+�� .�-�� ��� +�&��
%�� ��� ����(� � "�� : (Helgesen, & Nesset, 2007; Trainor, Andzulis, Rapp,
& Angihotri, 2014)
)1.5.2.2 :( ������� �>�(Customer Satisfaction)
�7��+�� ��� �/�������� �$ "��J�� *��� " &���� "��) �� ���� �� X&���� X&���
%&�� "�J����&��-�& 5 ��)&� �',3 ��� ������#� �Q ������ �7��+�� ��3 .��-�&�� � *-� �
�'E� ��� ������#� ������ �7��+�� ��3 .��-�&�� :3��� � �'E� ��+ ���� ��3 .��-�&�� ��
���� " �� ��#� ������ �7��+�� ")kotler, & Armstrong, 2010( "��� �/ �#�� ���
�7�0� "�� &�(�� �7��+�� (W/ .� �� :�)�& %3 "2��� a� � ��� ���& �/� ��������� �7��+�� "
"2��� .� &�� .��J ��� ����� %3 �/��&�� %&�� �0&��W� ) ����-� �%������ �%�����
2011.( �0&��$ %&�� .�<��&�� *�J � �#�� .������ � ������ .����&� : �3�3
��6���(Maloney,2003) *����� �&� %&�� "�J��� X&��� ���J&�� �� �#��� a��&(� ��R�
"2��� � �0��� . ��$ ��(Vavra, 1997) ��J ��� c-��&�� ���)&� %<9���� ���+�� "�� &�� ��R�
"���)&��� �&��-�&� "�J��� X&��� �� ���+�� ")��� . �����(Zhong, Han, & Gao, 2008)
%/� ��0&� ��&��� �0&��Q :�)�& %3 "2��� a� �� " �&� �7��+�� "�#�� ����� "��� ��R�
�0� "�)�� .��J�� �� �7��+�� *�- � .���&��� .��-�&�� . �& %&�� .�<��&�� ��� ���&�(���
�� ��� � %���9 8����� (E �/ � X&��� �$ "�J�� �� �#�� ��3 1��$ �/�' "�J�� �$ X&�
33
�7��+�� ��� �+��� .�2���3 ����)& ����� X&��� �$ "�J�� 1'0� (� ���� 1��� 4'���
�0&�J �$ �0 &� %)�& �# � "���� " � ��E ���& �0&��J � ����<&����) %������ %�����
�1��-�2011 .( ��$�(Kuusik, 2007)# ��� ")�H� "-�� P���/ �E ��07(�� �7��+�� �
"2��� �� �#�� ���� ����� ��'��� �7��+��� ������ �7��+ ������ ��#��� �7��+��3
.� &� �� �#�� ���� ����� ��'��� �7��+�� ��3 %��&���� �^J$ .�2� ��� ��0 �&�
��<�� �0�� & *�� 8���� � �� ��� ��$ ��J,� ���)� I�� "2��� .��J�"2��� 5 "�.
)2.5.2.2 :( ������� ���(Customer Loyalty)
��H����� �3�(Chein, & Ching, 2007) %3 "�J��� X&��� �� ��� &� d���� ��+&�(� ����
"2��� 8<� � *�)&��� . �3� ��(Srinvasan, Anderson, & Pannovolu. 2002) ����
� .� &� �� 1� & %�� �� I-� X&��� 8<� �� .���� ��& ��� 4�W� 4'��� ��0&��J� "2��
.-��� � 5 �2&�� .��H *��� "�J��� . F� �)3��(Ganesh, Arnold, Reynolds, 2000)
I-��� ����&�� �� 5 .��J��� .� &��� �7��+�� �� ��& " � �/ �7��+�� (� ��3
��� "2��� 1� & %�� �(�"�� &�� �0& . ���& %&�� %/ �7��+��� "2��� ��� "-���� "���� ���
S��� �7��+�� ���&�� "�)��� ��0&�� � �7��+�� "�J ���&� �� � (��� :�)�& %3 ��(� ����
(���� �#�� :�)�& %3 S����(Helgesen, & Nesset, 2007) . .� ���� 8�)� (��� �� ���
� ���� ( ���� ��& ��3 �"2��� .��J� .� &+)�)��� (��� ��� % (��� ���� �"2���
I7�+�� .2��� (��� � Y���� "��� ����& ����� �'�") : �1�/+2014(
34
� %)�)��� (��� : ��& *�J � � &&� "2��� .��J� .� &� �� "�Q �/
�07��.
� ����� (��� :�� �/ ( ��� "���� .��J� .� &� ��� �7��+�� "�<&�� "�Q
�0� "����$ " � *H& ( "�J�� �� X&��� �� ��� ����� ���)�.
� I7�+�� (��� : �"2��� .��J� .� &� �� %3 ���+�� "���- "�Q %3 *H&��
"��& *7��� �� � ���� " �&� ���� .����� ��)� �����.
� (��� ��� : ��� "�Q ���� ���&�� "�J�� �� X&��� ���+�� �� ��� %3 *H&��
"�J��� X&���.
35
)3.2 :( "6�� �� � ����� )1.3.2 :( "#��&�� � �����
" ���) : 83���2011(���$� -� 8 " : 4'� �������� ;����� �!� �#�&� �� "����� ��� ���� �&����� "�#� �� �>���"����� "#$��%"
�#� "����&�� "�J�� ��� � "��9��� "�� �� � �& ��� "-���� ��� I�&�� ��� "����� 1'/ .3�/"��J�� "����� .��� �� %3 ������ .������ "��9 . �9���� :��� "�� � S�� "����� .���
��� %3 "��J& �0���� ��� "�� � �"����� ��� "�� ������� .��� . "����� "��� .���&� �)205 (%7���(� *���&�� "���� "���&�� . "�7���E "�(� �' H$ �� � ��� "����� .���&�
������ .������� "��J�� "����� .��� �� %3 �/�# ��� "��9��� "�� �� � �&�.
)2.3.2 :("#�$�%� � �����
" ��� :(Jayachandran, etal., 2005) ،���$� -� :“ The Role of Relationship
Information Processes and Technology Use in Customer Relationship
Management”
"��2�&�� "���&��� .�-����� .������ 8��)� "����� 1'/ .3�/ ���K "�/(� "L��� ���& %&��� �� �� S�#3 ��7��+�� .�-��&���� ����� %3 %��& (� *���&�� .���� ��J&�& %&�� "�)�&��
�7��+�� .�-�� ��� :�)�& . .��(��� %3 "<�&J .����� %3 *�& .��� � "����� 5& ���&� %��&��(� ������ "�<&�0�� .������ ���J&��� .���) � R� 6����� ��- 6�� �"���(� ���&��
��& "��� ��� � "�(1105).����� P�& %3 �7��+�� .��J� .������� :���&�� �� ��� � . ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� ���+��� � �&�� �HR& �� � ��� "����� .���&� ���� �� �� ��7��+�� .�-�� ��� ��� .�-����� .������ �HR& �� �� �.�-����� .������
9������ HW�� �� �����& ��� ���� .�-����� .������ ��� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �7��+�� .�-��.
36
" ���: (Stageman, 2011)���$� -� 8: Consulting Social Media in The "
College Transition Process: Experiential Accounts of the Class of 2014"
1'/ .3�/ "����� ��E��� I�&�� ����& 4'�� ���� %��& (� *���&�� .���� %3 ���
5 .�-������$ "������ "����E���J&���"��9�� � 5 *���&�� %��& (� *���&�� .����
%3 6����� ��J&�� �"�� �� 1'/ "�����+��&�� .��� � .���)�� � 6�� .� $ .���)�� 5
� ��J����7��� �� .� "��J�� �#�$ ��J&��+��&�� .��� 6�� � 6����� ���&��
)12 ( *� Y�9&Y�9& ��� *�� I�R&& � )5;10 (������.��� �� "��9 � .���&�
1'/ "����� ��� �E %��& (� *���&�� .���� ���J&�� (HW&��� *��� %3 �� ���9 ���&�� �
5 ���- .�-�� ��� ��� ����& �0����"��9���������� "23�����*��9�� ^��� ��� �0��� P�'�� �
"����� ����$ 5 �0�<2�� "�� �� ��� "-���� %��& (� *���&�� .���� ++�&.
" ��� :(Askool, & Nakata, 2011)8���$� -� : A Conceptual Model For " Acceptance of Social CRM Systems on A Scoping Study"
"����� 1'/ .3�/ I�&�� ��E��� �HW�� *����� ��� %3 .������ ��3K� ���E ��&��
"������� %3 "�3��� "������ Y�9- %3 "���& (� �7��+�� .�-�� .�$ 6����� ^.���) �Q
7��+�� .�-�� ���E ��- �� 5 "�� �/��� ��� 6�� �"������� P����� %3 �)4( ^ $ �� �
5 .���))7 (*� �� 8<� %3 �����&��. .���&�"�������E �E ��2� �7��+�� .�-�� ���E
�7��+�� .�-�� ���E ��2� � *#3$ "���& (�4���)&�� �7��+�� ��� �"������� I���� %3 5�&��
� �'/ ���#<� �����& (�I���� 5 .�-���� � Y���� "������ *���&�� "��0�� " �&�
����&�����/� &(�� .
37
" ���: .(O'Brien, 2011) -����$� : "The Emergence of The Social Media
Empowered consumer "
"����� 1'/ .3�/�HR& ^� ��� I�&��.�-�� ���E ��� %��& (� *���&�� .���� �7��+��
"����)&������� :���&�� ��/�< "������� .����� %3 . 6����&��� 6����� ��- "<�&J ���
5 � ����&�.���������&�� ��� .���� � : � E ����� "����.���)���&J�� 5 ����0��
�����(��%3*� �� �'/ � "���H�� "������� ��� +��&�� .��� � "���&��� P�0&�)7 (
.��� ."����� 1'/ .���& �-���E ( " �&� ��� *��� .�L& �- *��K� �E .���� ���J&�
%��& (� *���&��� ���� .�-���� *���& *�0�& %3 ���� ��� .������ 1'/ ���&�� "2���
"���� %3 ��7�3 H�$ �0���� ��7��+�� ���&�� 6�� � ���+�������0��� "23����� ���+�� 5 "-�.
" ��� :Anshari, Amunawer, & Low, 2012)(8���$� -� : "CRM 2:0 With In
E-Health Systems: Towards Achieving Health Literacy & Customer
Satisfaction"
"3�� "����� 1'/ .3�/ H$ %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���E "����� "����� X0� ����
�� +�+�&�����c��� "����� � "�J�� �� �/�# ����&� "�����. � R� ��H����� ��- 6��
� "���& "����� "��� .��� 6�� 4���� %3 "����� .�������� .��<�&��� �# ��� ]�
)366 (%�� I2�� c� .����� "����Q �E "����� 1'/ .���& �-� �E ��� ��)<&� ��
"���&��(� "���� "2�$ � + �/ .�&�(� �� %��& (� ������ "���& (� .�������
c��� "����� .������ ��E *����� .���)&�� 1'/ ���J&�� ���K���� � .���&�(� P�'��
�-�9�� 1'/ �� "��9�� .������.
38
" ���:Nadeem, 2012) (���$� -� 8 :"Social Customer Relationship
Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business
Analytics Enhances Customer Care and Loyalty?"
.3�/ %3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� �� " &���� �7��<�� ��� I�&�� ��E "����� 1'/
�& cL�� ��7��+�� "�J +�+�& �0& $ .���)� .���9&��� 6����� ���&�� "����� I��/$ :�)
"�� . $ 6�� ����&�� .��(��� %3 ��Jo ��H���� ^J$ .���� .���W)Bain ( .���)
5)3000 ( ^ $ �� �"���� �7��+ � ���+)Barey ( ��� "�7��)&�� .����)1056 ( ���+
� .� $� �"<�&J .���9-� .���� ��� ^J$ "��)351 ( ��� "��� "���� �*��K� *� �
"��)8����� ����$ .( (� ++�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E �E ��E 6����� *��&�
�0� *��K� *� *�- � ��� ��&/� �� � ���� � ���� "�J ���&� �7��+�� . "����� .���&
(� *���&�� .���� �E ��E S�#�$ (��� :�)�& %��&���� �7��+�� "�J %3 �+� ��� ���& %��& .
" ���: (Anshari, Munawar, & Patrick, 2012) ���$� -� 8"Customer
Empowerment In Healthcare Organization Through CRM 2:0 Survey
Results From Brunei Taking A Future Path In E-Health Research" "���& (� �7��+�� .�-�� ���E *�J�E "��� �R�� �#�� .��-�& "3�� "����� 1'/ .3�/
"����� +��� .��<�&���� "����� .���W�� %3"����� . .��<�&��� � "����� 5& ���&
�� "��� %3 "����� +������+�& �&� "���&�� ����R� ��H����� ��- 6�� �4�� "����� "��� ��� �0�
� "���&��)366 ( �# � I2�� c�<2��%"����� +���� ..���&�1'/ "�����
��� "��J�� .������ ��� �9���� ���#<� �#�� �E��0&��� �#�� :<&�� .������ �E ���
"���� ��2� � + ������ �E ��� %��& (� ������ "���& (����&��(�".
39
" ���:( Galib, 2013) ���$� -� 8: "Elucidating social customer behavior
through the social behavioral model: An empirical investigation in social CRM
1'/ .3�/ ������& (� �7��+�� P���� �0<� �/�- ��� HW& %&�� *����� ����& :�9 ��
� "������"���& (� �7��+�� .�-�� ���E X�� %3 "���& ( %3 )�L��� ���;���&�� .��(���.(
%��&��(� ������ .�&�(� �� .�����&�� *��,� 6����� ��- "����� I��/$ :�)�& * � ��
�/��) "�7���� "��� ��� %��& (� *���&�� .�����)305 .(� ��E "����� 1'/ .���& �-� �7��+�
�/3�& %&�� Z7��J�� P�'�� �"H����� .���)&��� 5&&�� * � � %��& (� *���&�� .���� ���J&��
.�-�� ���K �7��+�� ���J&�� %3 ����� ��� ���& "���� 9�J��� ����J&�(�� *�J��� "��0��
"���& (� �7��+�� .
" ���: (Dutot, 2013)8���$� -� : "A new Strategy For Customer Engagement:
How Do French"
*���&� ����&� "����� 1'/ .3�/ "���& (� �7��+�� .�-�� ���E �0��J&�� "����E� ����& %3
�7��+�� 5 .�-�������%��& (� *���&�� .���� ���J&� . "����� I��/$ :�)�&�� 6����� ��-
=��+ *���& � ,� � *��� �/� � .���) *�J � ��) 40 ("���3 "�� .���9- %3 *�&
"<�&J "�� &� "�����"���& (� �7��+�� .�-�� ���E *�� �7��+�� .���& ��� %� ]�� �
.����� 1'/ �7��+ � "�7���� "��� ��� ]� *�J � ."����� 1'/ .���& �-���� �2� �E
^���� "���<�� .����� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ��&��� �<&� ��&/� P���/�
"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ���J&�� * � � "���<�� .����� �7��+ � "���� "�Q�
�0� �0&���& ���E� "���� 5 *���&�� %3 .
40
" ���: ,( Ajmera , etal., 2013 ) ���$� -�: " A CRM System For Social Media" ���& ��E "����� 1'/ .3�/ 4E"2� .������ �� & ��� � *��� �$ ��� ���� 5�&&�
�3 "��& �� "����� 5� �&� �%��& (� *���&�� .���� �� �7��+�� .(��&� ����0 . 6�� ��-
.�H��� � ,� 6������� ���J&�� P�� 8�<�� �� ���� .�H����� �(10385) �"H��� "3�#K��
��E .L�� .����)63593 ( .�-�� ���E .���- � ���- �/��&��� ��#�$ P�� 8�<�� �� "���
"���& (� �7��+�� . "���& (� �7��+�� .�-�� ���E ��2� ��&�� �E ��E "����� 1'/ .���&�
4�W����E� �&� �7��+�� 5 *���&�� *�0�& .��� ����$ 5 �7��+�� "��& �� "����� 5
.������ "���� �07����I�&���S��� �0� ���� I����� ������ ��� .
" ���: (Wang, Dugan, & Sujka, 2013)،ان�)! B 3 : "CRM Systems with Social
Networks Capabilities: The Value of Incorporating A CRM 2:0 Systems In Sales/Marketing Education"
����� 1'/ .3�/ 8��)� " �HR& ^�'�<�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��� �� %3"���(� .
"�� � "����� 5& ���& 9���� �L�� "���� (Public Midwestern University) 2B
�ة، H!<7)ت ا�GE6 ا������ ��- 6������,��&�� �/��� [������ "����� "��� ��� �0��+�&� "��) 43 (
� ���9 *��.������� :���&�� ��)� "<�&J"�وXFTE1 ا��را�� إ�W إن ا�H7 �DFA)و�Eن . %3 �� �
Y"�0 د&��� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���E�"��� �� ��2� �E "��9�� �)&��� .�-�� ���E
��� %��& (� �7��+���"��9�� "����&�� %������ ++�� %3 �������� � � +�<�&� .(��&(�
"�����.
41
" ���:( Clark & Melancon,2013) ، ���$� -� "The Influence of Social Media
Investment on Relation Outcomes :A Relationship marketing perspective" H$ 8��)� "����� 1'/ .3�/ ��� %3 %��& (� *���&�� .���� 5 .�-�����7��+�� "����E�
�0��� "23���� �/'�<� ��&J�� "-���� �H&�� � + � %��& (� *���&�� .���� .�J&�� 6�� �
(���� �#�� ��� . ���&�� .��(��� %3 �3�� "� :�9 �� Y�9&�� � ,� ��H����� ��-
"���(�(Regional Magazine) � "����� "��� .���& 6�� �) 144 ( �7��+ � ���+
"<�&J "���$ .���� .���&� :)�& %��& (� *���&�� .���� �E ��E "����� .���& �-� �
�7��+�� �# .���&� 53&� �"-���� ��� %3 ��� .���& :)�&� "-���� �H&�� %3 "����
����� P�'�� � (����"2��� �� %�� �(� ����� *-��& %��&���� %�� �(�.
" ���:( Galib, 2013) ���$� -� 8: "Elucidating social customer behavior
through the social behavioral model: An empirical investigation in social CRM
1'/ .3�/ ������& (� �7��+�� P���� �0<� �� �/�- ��� HW& %&�� *����� ����& :�9
"���& (� �7��+�� .�-�� ���E X�� %3 "���& (� "������. ��- "����� I��/$ :�)�& * � ��
6����� .������ ��� ��&�(�� "���&�� ���&� �0����� ")����� %��&��(� ������ .�&�(� ��
�� %��& (� *���&�� .�����"�7���� "��� � ��� %3 "<�&J .���9- %3 *�& .��� �7��+ �
�L���;.��(���"����� "��� .L�� 6�� ���&�� ) 305 .( �7��+�� ��E "����� 1'/ .���& �-�
�/3�& %&�� Z7��J�� P�'�� �"H����� .���)&��� 5&&�� * � � %��& (� *���&�� .���� ���J&��
�(�� *�J��� "��0�� .�-�� ���K �7��+�� ���J&�� %3 ����� ��� ���& "���� 9�J��� ����J&
"���& (� �7��+�� .
42
3 B !(�ان ،(Rocha ,etal., 2013) :درا:�: "An Exploratory Study on the Use
Social Networks In Building Customer Relationship"
"����E *���&� "����� 1'/ .3�/ ^���� "���+���� .����� ���J&�� %3 "���& (� .������
:�)�& �7��+�� 5 �+�& .�-��. "H�H ��� "��� .���� *�� ��� "����� � ,� 6����� ��-�
���&��K� .����� Y�9-� =������ .��� Y�9- %/ "<�&J .���9-" "���9�� .��� Y�9-�
,� 6����� ��- 6�� ��������'�<�&�� ���� 5 .���) �� %3 ���&J��� �:���&�� ��� �
.����� 1'/ %3 �7��+�� .�-�� ���E .���� 1'/ .���& �-� �E "� .����&��(�� =������ .���
����� "���9��� .��J��� .������ ���)&� "�- ���- �/��&��� "���& (� .������ ��J&�&�7��+��.
���": ,(Choudhyry, & Harrigan, 2014) ���$� -� :"CRM to social CRM: the
integration of new technologies into customer relationship management" . :���&�� .��2� %9L� "���& (� �7��+�� .�-�� ���K ='�� 5#� ��E "����� 1'/ .3�/
��� ��0< "��� ������� �7��+�� .�-�� ���E ��$� ��7��+��� ��-���� ��� "�����&�� "-�
"���& (� . +�� %3 :���&�� �� ����� :���&�� ��� ���'�<�&�� ���� "����� 1'/ .��
� "����� "��� .���& 6�� "���7 "���$)1000 (%��&��(� ����� �� �0���� �& .����&�� .
��� .���&� H� �� �� ��7��+�� .�-�� ���� �� ����& ��� �7��+��� � �&�� H$ �� � ��� "��
�� �����& ��� %3 ��7��+�� .�-�� ��� ��� .�-����� .������ .����� ��� �7��+�� .�-�� ����
�7��+�� .�-�� ��� ��� �7��+�� P��� H� 4� ���&� �� .
43
" ��� :(Harrigan, & Miles, 2014)���$� -� 8 :“From E-CRM to S-CRM:
Critical Factors Underpinning The Social CRM Activities of SMEs”
*����� �� I���� "����� 1'/ .3�/�HW�� "9��� �0��� ��)& %&�� �7��+�� .�-�� ����
"���& (� .9��&��� ��L��� .����� � "����� 5& ���&�"���� %3 ; 6�� ����&�� "����
� "��� "��� ��� %��&��(� ����� ���J&��� Y�9&�� � � �&(165) %<2� � I2�
.����� . .���� � "���� "�� ��J&�& "9��&��� ��L��� .����� �� ��� X7�&��� .���&�
"���� ������� �%��& (� *���&��(%65) &��&� �(%55)�� � :�(%50) P����3� �(%44) �
���&��(%41) *�)��� I&�0�� .�)��9& �(%24) ��)& *��� "��� �� � %����� *���&�� I��� �
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� "9�� �0���.
" ���: (Almunawer, & Anshari, 2014)���$� -� 8:" Empowering customers in
electronic health (e-health)through Social Customer Relationship
Management”
*�J � "���&��(� "����� "����� .��J ��� *����� � �7��+�� ���&� "����� 1'/ .3�/
"���& (� �7��+�� .�-�� ���E ���J&�� . ����R� ")����� .������ ��� ��&�(��� 6����� ��-
��� ���+�&� ��-� �����&�� �7��+� %<2�"����� "����� +��� .�������� ^���� .��<�&��� %3
4���� 6�� �/��� ���)366 ("���&��%7���K� *���&�� "���� . ���E �E "����� 1'/ .���&�
5 c���� "����� "��W��� c��� ��� "-���� ='�� ��� ��)& "���& (� �7��+�� .�-��
�'/ ��� ���Jb� .������ *����� "����E ��E "3�#K�� �#�� �+�& "�J ��)� ��2���
"��9�� "��W��� ")H��� (��� :�J� �"��0�� .
44
" ��� :(Rodriguez, etal., 2014)���$� -� 8 ::CRM/ Social Media Technology Impact on Customer Process and Organization Sales Performance”
*�J � ���+��� � �&�� �� *���&� "����� 1'/ .3�/ �� ����& X� �7��+�� .�-�� ����
.������ ��� :�)�& %3 %��& (� *���&�� .�����. %3 "����� .����� � .������ 5& ���&
6����� ��-� ����&�� .��(��� � ,���� Y�9&�� "��� "���&��� "����� �(1, 966) � ��
%3 .������ ��*�J � P�'� �.�����%��&��(� ����� �� �0� ����� �& 9�� ..���&�
1'/HW& %��& (� *���&�� .����� �7��+�� .�-�� ���� �� ��� "����� *��� ��� %�� �E � �&��
HW& �/��� %&��� ��7��+������� �E .������ ��� ��� .
" ��� :(Trainor, etal., 2014)���$� -� 8 :“Social media Technology Usage and
Customer Relationship Performance: A Capabilities-Based Examination of
Social CRM”
�7��+�� .�-�� ����� %��& (� *���&�� .���� ���J&�� I���&�( "����� 1'/ .3�/
��� ���+�� ��� �+�&���7��+�� .�-�� ��� :�)�&� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- .
6�� �"���(� ���&�� .��(��� %3 "<�&J .����� %3 *�& .��� � "����� 5& ���&�
"����� "��� .L��(1200) Y�� � .����� �� ��� � �� (B2B) �(B2C) . .���&�
"-���� �� ��� "����� *� .��� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� ���(B2C) ��$ �
(B2B) 4��(� ��2��� ��� "��� �� "-�� P���/� �"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 5
%��& (� *���&�� .���� �� ����&� ���+�� ��� +�&������ .��-� �7��+�� .�-��
� �� "-��� �"���& (��7��+�� .�-�� ��� ��� %��& (� *���&�� .���� .��)� "�� .
45
) 3.3.2 :(�� "6�� �� � ����� �� " ����� 301 �#�#
1. %3 v���� ��/ Y�#� *���&& "����� "��� �0��� ")����� .������ �� "����� 1'/ +�&&
���J&�� ��� �&��� ������ �����&��.�&�(�� .
2. �� 1'/ �&�& +�&& %&��� �%-���� .��� � ��� � ��� "���� " ���� � �0&�/$ "���
P�'� �&� ��&��� W��&��� ����9�� ��� +��&�� "<��3 %��& � ���9&� �� %-���� � �&���
�7��+�� .�-�� ���E� �%��& (� *���&�� .���� .��- ���J&���.
3. � "<�&J .�7�� ")����� .������ .����& ���� %3 "��J�� .��� ��� "����� 1'/ .&/� ���
Z��J�� � � ����%/ "��/(� ��� "�� � ��(� "�� � 9���� :��� "�� . ���
�E ��� %��& (� *���&�� .���� �E���& "�� �� "-�� +�+�&� ��9& %3 ���� ���
]����� *����� .�L&�� � �'E ��0&��9� .
46
��/��!�� ��+?+
�����T�� "6#�(��
)3 + 1 :("++++++++��6���
)3 + 2 :(" ����� U*$�
)3 + 3 :(�*�$#�� " ����� =����
)3 + 4 :(" ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������
)3 + 5 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����
)3 + 6 :("���� ��� "#���-T� "���&���
)3 + 7 :(�*���!� " ����� ��� 5��
47
)3 . 1 :("++++++++��6���
���� ��E "������ "����� .3�/ H$ ��7��+�� .�-�� ���E ��$ %3 %��& (� *���&�� .����
�"��J�� "����� .��� �� "��9 2� "0 � � "����� "��� �#F&� %��F��� *�<�� ��3 �����
"� 0� "F��� ��F3K "�3�L���� .��L&�� I��� �0&���� �"��&�� "����� �"F����� .���$�
.������ ��� *����� ���� �"������ :�� Z�3 P�'�� "�J&��� "�7���K� .� ������
�0&��H� "����� ���$.
)3 . 2 :(" ����� U*$�
"��� "������ "����� ��& "�����& "�<��� ��E Y� ��� 42��� ��q� ]� �#&� 4'���
�9K� ���� "����� .������� ������ 5 ���42��� 5F � ���)�� *�J � �%������ 6�����
*���&�� ���� %3 "����� I��/$ :�)�&� "7��� .������� .�������.
)3 . 3 :(�*�$#�� " ����� =����
�را�� "# آ)�DF_ �B ا�J)"()ت ا\رد��K ا��T(R وا�>!>^J$ �F)"(� ا��8ق ا\و�] E;!7ن "Z<!J ا�
Za7زE!$ bac(Dم ا�(+ b�c ،��FهGن ا(<I �)"(?اء و��Gت، ) 400(و?)"(� ا(a)"(Jا� �aDF_ WaFI �K(D!a�ا
�!K(D)ت ا�>�!�دة Gد ا�I XK(وآ)375 (�K(D!��ل S�FH!F� >H�(T اfcG)�2 ا)<$ ،)125 ( Sa;� �K(D!a� ا
XKE;1 ���(P3ا� �� .ا�!K(D)ت) 375(?)"(�، و$)�!)�B 2)ن �3�I ا��را
48
)3 + 4 :(" ����� "$#� ����% "#���9�#��� E������
*���FF �� ]FF#�&)3;1(�) 3;2(�) 3;3(�) 3;4(�) 3;5(�) 3;6(�) 3;7( � )3;8(
"����� "��� ��3� "�3�L���� Z7��J��)w8� �� "���� w���9�� w���� X�F����� w%F�����
w"�� ��� :��&�(� d��&� w"�� ���"������ .(
*�� �� ]#�� 'E)3;1 ( �$60.3% �&��F� �F� ���'�� � �/ "����� "��� ��3$ �
39.7%6��K� � �/ .
*�� ��)3;1(
8� �� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��
(%) >�7Egا��D�3 ا� ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
ا�j3J 60.3 226 ذآEر 39.7 149 إK)ث
100 375 ا�>E<Jع
*�� ��� "#���� X7�&��� .��� �)3 ��9�� "��� �L&� :��&� ��)3;2 ( �$80.8% �F
�&��� �� ���Q<&�� � �/ "����� "��� ��3$19.2%��<2��� � �/ .
*�� ��)3;2(
�� "��� ��3$ 5�+�& ]#�� ���9�� "��� �L& ��� "���
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
c)�� ا��Q!" 303 80.8 m�(Aغ:nE" 72 19.2
100 375 ا�>E<Jع
49
*�� �� X7�&� .��� �)3 ���� �L&� "�������)3;3( �$ 95.7% a��&& � �/ "����� "��� ��3$ �
��� �/��$18 ��E 24 �"�� �$�4.3% � �/��$ a��&& � �/ "����� "��� ��3$ � 25 ��E 34"�� .
*�� ��)3;3(
��� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
#"18�3� – 24 �3� 359 95.7 #"25�3� – 34 �3� 16 4.3
#"35�3� – 44 �3� - - ا�(>�
�B �3&آ^� 45 - -
100 375 ا�>E<Jع
%����� X����� �L&� :��&� � ��� *�� ��� ]#� �/ ��� )3;4 ( �$ ���& �)3
88.8 % �$� �8��������� X���� ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3$ �11.2 % "��� ��3� �
�&� ��� X���� ��)�&��� � �/ "�����.
�� *�� )3;4(
%����� X����� �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
ا�Y"(K�D ا��را�E�(;$ 333 88.8 2رE7س��!�?(" 42 11.2
100 375 ا�>E<Jع
"�� �� �L&� :��&� ��� *�� ��� ]#� �/ ��� )3;5 ( �$ ���& �)333.3 % �
�$� �9���� :��� "�� � ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3$33.3 % �/ "����� "��� ��3� �
50
�$ X7�&��� .02$ �S��J$� � ��(� "�� � ��)�&��� �33.3 % � �/ "����� "��� ��3$ �
"��/�� ��� "�� � ��)�&���.
*�� ��)3;5( � "��� ��3$ 5�+�& ]#�� �L& ��� "����"�� ��
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
[� 33.3 125 ا��8ق ا\و��اءG33.3 125 ا �)"(Jا�
��Fن ا\ه(<I 125 33.3
100 375 ا�>E<Jع
d��& �L&� "�������:��&�(� *�� ��� ]#� �/ ��� "�� ��� )3;6 ( �$ ���& �)351.5% �
�� ��3$ ����� � *��� *�<��� ��)�&��� � �/ "����� "�2013 ;2014 �$� �19.2% "����� "��� ��3� �
����� � %��H�� *�<��� ��)�&��� � �/2013 ;2014 ��)�&��� � "����� "��� ��3� "��� �$ X7�&��� .��� �� �
����� � *��� *�<���2014 – 2015 %/ 15.5% � �$�13.9% ��)�&��� � �/ "����� "��� ��3� �
���� � %��H�� *�<���2014 – 2015.
*�� ��)3;6( "�� ��� :��&�(� d��& �L& ��� "����� "��� ��3$ 5�+�& ]#��
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
2K(^ا� SfQ51.5 193 2015 - 2014ا�
fQا\ول ا� S2014 - 2015 72 19.2
2K(^ا� SfQ15.5 58 2014 - 2013ا� �Gا p7(�!1)ر"(J�($ ق(H
13.9 52 2014 - 2013ا�SfQ ا\ول
100 375 ا�>E<Jع
*�� ��3 �"����� �L&� 9�&� ��)3;7 ( "��� ��3� "��7�� "������ ����� ]#��
"��� *� � �0�3 ������� "����� .
51
�ول J7- 3(ا�( "! �� ا�;�3�I m�c��F ا��را�� Z أ�Bاد E1 qrE7ز7
(%) ا��D�3 ا�>�7Eg ا�!;�ار ا��gQ ا�>! ��
12.8 48 اtداب وا�(EFم
- - ا�EMHق
48.8 183 ا\I>)ل E�E3;1 68 18.1?�) ا�>(EF")ت
�7E$�!م ا�EF)ا� - -
*�<f!وا�(>)رة وا� ���3P20.3 76 ا�
- - اIu'م
��F;ا�
����fا� - -
100 375 ا�>E<Jع
)3 + 5 :(���'&��� 4'� ���-�� ������ " ����� ����
�/� �.������ 5 � ������$ ���� ���J&�� ��E 6����� R � "����� I��/$ :�)�&�:
"#�$�!�� ������� .������� ��� ��E "����� 42��� �9K� " ��� %3 6����� � �& 6�� �
���H�� .(�)��� .������� �"-���� .�' "��� ��� "����� 5 ���� �&��� %3 *H&& %&��� "�
5-�� %3 "���9��� 6����� �"����� Y�#� .����& %&�� ")����� .������� 6������ ���)&���
"<�&J�� .�&�(� .����� � ��� � 6����� I�/ ���� "����H�� �"����� %3 I�&�� ��� 8���
"����� :9��� %3 "����� "��&� �.������ P�'�� 'J$ ��� ��& �� Jo .�� &��� %&�� .H��
"������ "����� .���#� %3.
52
"#��%� ������� .������� 5 ��E � ��� �& "����� Y�#�� "�����&�� ���� �� " ���� �
���� ��- %&�� "���&�(� *�J � "����� �/��9&� 6����R� ��� ��� .�� %&��� �"����� "���7
�&� ��0��� "�� K�� ��H����� ��- %&��� ��0&�7�$� "����� I��/$ .��� .������ ����J&�� 8��)
%��J�� .���Likert Scale"���� "�/$ "�� E *� .'J$ 6��� � . ���J&�� �& *���&�� c�Q��
%7���K� X�����SPSS Ver.21 ���� *���& X����Amos Ver.21
�0���� "���&�K� .�#&�%����%/ � �+ $ "H�H � :
��%� ����� : *�J � "����� "��� ��3� "�3�L���� Z7��J��� Z�J�� + ��)7 (
%/� .��L&)w8� �� "���� w���9�� w���� X������ w%����� w"�� ���&�(� d��&� :��
w"�� ���"������ ( ��� "����� ��3$ "�� &�( .���)�� c�� � E� "����� "��� I�� cL�
"�3�L���� Z7��J�� �# %3 "����� Y�#� .��L&��.
������$�!�� :�#& 8��) � ��7��+��� � �&���� �����&�� ��7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
4��K� ��2��������+�� ��� +�&�� �� *� .���� ��� �0&�)3 ��9& %3 6����� �&��:
(Reinhold, & Alt, 2009; Henning-Thurau, etal., 2010; Wiliams, & Chinn, 2010;
Gummerus, Lijander, Wemen, & Pihlstrom, 2012; Tseng, & Su, 2013; Kabadyi,
& Price, 2014; Choudhury, & Harrigan, 2014; Trainor, Andulis, Rapp, &
Agnihotri, 2014)
.�#&�)18 (%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� �)3:
�7��+��� � �&��" �� �����&�� %3 "�J&��� +�&�� 4��K� ��2���
53
�7��+�� .�-�� ���E ���+�� ���
.�)<�� ��� 4 10 4
.�)<�� ��&& 1 -4 5 - 14 15 - 18
�����/��!�� :�#& 8��) "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- %/� �"��7 ����$ "H�H
)���+�� *��<& ���E w.������ ��w "�� &�(� ( 6����� �&���.�)3 ��9& %3��� "3��� ��
�"��J�� "����� .��� �� %3 "���� .�-���� �� 5 �07� ,� 6����� ��- .���) ��� ���&�(��
��&�(�� "�� &�(�� ����+�� *��<& ���E ����� ��9& �& ��3� *� .���� ��� :
(Srinivasan, & Moorman, 2005; Wang, & Feng, 2012; Trainor, Andulis, Rapp, &
Agnihotri, 2014).
.�#&�)10 ()3.�%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� :
.�-�� ���E .��- "���& (� �7��+��
���+�� *��<& ���E "3��� �� "�� &�(�
.�)<�� ��� 3 4 3
.�)<�� ��&& 19-21 22-25 26-28
�����=����� :�#& 8��) �7��+�� .�-�� ��$����������7 /� ��) (� �"��9�� �#
"��9�� ( 6����� �&��� ��9& %3 ��&�(��� *� .���� ��� :(Cronin, Brady, & Huil,
2000; Helegesen, & Nesset, 2007; Blocker, Flint, Myers, & Slater, 2011)
54
.�#&�)6 ()3.�%&b� ����� ��� "�) .�)<�� .���� ��0���)� :
�7��+�� .�-�� ��$ �7��+�� �# �7��+�� (�
.�)<�� ��� 3 3
.�)<�� ��&& 29-31 32-34
)3 + 6 :("���� ��� "#���-T� "���&���
F� ���(fcu(EFم �w?)$� I# أ��Fg ا��را�� وإD!v)ر J� (P1(�r�B& ا�bc(D إ�W ا��ز"� ا
��I(<!?uاStatistical Package for Social Sciences #7�8)دي وا�(Hار ا��Tuا-SPSS
Ver.21 ا�!)��� ـ m��(� : و+� +)م ا�y�DA!$ >�'v #" bc(D ا\
�3<z!<2، وا�QTEء ا�(fcuا m��(� )(Sekaran & Bougie, 2010 :أ
� �7Eg<ا� m�3ا�!;�ارات وا�Frequencies & Percent 2B ة�7� "=�Uات ا��M)س ا�>(!>�H1 ف�P$
(ً�Bا�|E<7د S�FH!ة ا�>()�37 وا��cو }�(fv S�FH1و �� .ا��را
� ��$(�Hت ا�(A�E!<ا�Arithmetic Mean ىE!�" �7�H!إ� �$(J!��ة ا�>()�37 وا�!�B S�FHاد أcو #I
(P1ا�� !".
� uاف ا�>(�)ريا�HK Standard Deviation �I(D1 �?س در(�M���ة ا�>()�B �37اد !J)$)ت أإcو
S�FH!2وا�$(�Hا� (PA� .I# و
� (ًMBو >$(�!cوا��ي 1* إ ،��"()د�� _Eل ا��gQ وا�!�M$ 2zM1 2)س "�!Eى ا\ه>�� �>! ��ات ا��را
:�F>()د�� ا�!)���
55
:و$3)ء WFI ذ�� E;7ن
#" �zQR3<1 ا\ه>�� ا� F #" S+2.33 أ
#" �A�E!<2.34 ا\ه>�� ا� F�7( � 3.67
#" �)Q1�<3.68 ا\ه>�� ا�. "��L� 5
"�#&��� �%�(�&�K� ���K� �����$:
� �<�$ y����� *��(Cronbach Alpha) "����� ���$ .��H 8��)�)"���&�(� ( :��&K� ��)�
�0� %�J���� ."���&�(� .�)3 �� .��� K� "�-��� " ��.
� ����&�� �J#& *��(Variance Inflation Factor) a���� ����&�� ��&J��(Tolerance)
9��&� "����& �� � ��� � ��R&��(Multicollinearity)"�)&��� .��L&�� ��� .
� ���&�� ����K� *���&(Multiple Regression Analysis) � "�� H$ � :)�&�� P�'�
���� 5��& �L& ��� "�)&��� .��L&��.
� �� *���& ��(Path Analysis) X��� ���J&��� Amos Ver.21 *)&��� �L&�� �HR& ����&�
9����� �L&�� �� �� 5��&�� ��� "����0�� .(����� ='��� ����� (SEM).
56
)3 + 7 :(�*���!� " ����� ��� 5��
ا�F&ق ا��8ه4ي) أ
�& c� "���&�(� ��� "�� � ������ .<�R& �)2(�'&��$ � "7�0�� �#�$
"����&�� ����J& ������ ��$� "���&��(� *��(� :����� �-)2(� � E �&� � �+�� �
I'� *���&� �# %3 �"�)�� .��&)�� =J P�'�� ����&�(� %3 ]#� �� "�7�0��� �&��
�- :�����)3.(
A (" ����� 3��� ��!
�J&��� 6����� ��- �<�$ y����� %�J���� :��&(� ��&J� ��)Cronbach Alpha( ^� 8��)� �
����- �� � �Q�� ���� �8��)�� %3 ��� ��� "�7��� *� ��� ��H����� .��� E %3 :���&��
��� *����� �$ (E ����� �Q �0��� *����� � ���� "�)�� %3 8��)��)Alpha ≥ 0.60 ( ��}�
�9&�� "������ %3 S(��) S�$ ��� *��� "�����K�� "���K� ������ "�)�)Sekaran & Bougie,
2010( .*�� ���) 3;8("����� 1'0� .��H�� ���$ X7�&� ���� .
57
*�� ��)3;8(
"���&�(� ����� %�J���� :��&(� .��H *��)�<�$ y����� 8��)(
�د ا��MQات ا�>! �� تI �<�+ خ(DKآ�و (Qأ�
1 �7��+��� � �&�� 4 0.640
2 �� �����&���7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� 10 0.863
� 4 0.708�P�� 8�< 1 ـ 2
0.620 3 ����&��� 2 ـ 2
� .�)��9& 3 0.648�I&�0 ���(�* 3 ـ 2
3 �7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� 4 0.679
4 ���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��-" 10 0.834
�E 3 0.632�� &>��* ��+��� 1 ـ 4
�. 2 ـ 4����� �� 4 0.643
0.672 3 �)�& ��" 3 ـ 4
5 �7��+�� .�-�� ��$ 6 0.676
0.631 3 #� ����9" 1 ـ 5
����9" 2 ـ 5(� 0.616 3
*�� �� ]#�� 'E)3;8 (� .���& %&��� "��7�� "����� .��L&� .��H�� ��- ��)0.640( ��� �7��+��� � �&��
� ����$)0.863 (���$ ��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . .��W *�&� y�����
�<�$Cronbach Alpha) ( :�)�& ��� �0&�)�� *�� .��H *��� "�� ���� "����� ���E 5&& ��� 1��$
F� S�)3� "����� c�Q$ )Sekaran & Bougie, 2010(.
58
=����� ��?��
�#>�?�� ������� U���$��
)4 + 1 :("++++++++��6���
)4 + 2 :(" ����� �$�#� �#'-�
)4 + 3 :( �#>�� ������ �>����T �$�#��� "���� V�� �#'-�
" �����
)4 + 4 :(" ����� �#>�� ������
59
)4 + 1 :("++++++++��6���
.�F�L&�� �� "����� "��� ��3$ "�� &�( %7���K� *���&�� X7�&� *�<�� �'/ c�&��
.�9F��&�� *�FJ � �0&��� K "���b� "�7���K� .��W�� c� *�J � �0�3 .�&�� %&��
F�&J� *�<�� *���&� �� �"������ "�/��� "����� .��L& *�� "������ .�3���(�� "������� �
�0� *�� "��J�� "�7���K� .((���� "����� .��#3.
)4 + 2 :(" ����� �$�#� �#'-�
)4 + 2 + 1:( �������� ;����� .�F3���K�� "������� .�9��&�� ���J&�E ��E 6����� R � ��7��+��� � �&�� *���&� I���
*��� ��� ]#� �/ �� ��)<�� "�/$� �"������)4 ; 1( . *��F �� ]#�� 'E)4 ; 1 ( .�F�� E
�� "����� "��� ")��&�� .������ �7��+��� � �&�� "�/R� . �'0� "������� .�9��&�� .���& 6��
��� �L&��)4.584 ; 4.901 ( 1��) %�� 9��&�)4.688 ( 4'�� %��J�� .��� 8��) ���
5<&�� ^�&��� ��E ���� �&�� �7��+��� . 'E �)3 ����� "�&�� %3 . �" A#�#�?)�� "&�����
�� "&����� �*��6� ���� "# #����� U������� ������ ��- ��'� � " [F�� %���� 9��&� )4.901 (
[����� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.688( [F�� 4�F�� I����� �).3240( �F�3 �
60
�)<�� .���" 4'� ��-��>�� �� �� ����1� "&����� �?)" 9��&� ��J��� "����� "�&�� ���
%����)4.584 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %������ 9��&�� �)4.688 ( 4�F�� I�F����
).6480 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "����� *� .��� �� %3 �7��+��� � �&�� "�/$ "0 � �
S��<& ��� "����� "��� 2�.
�ول? )1 - 4( �A)ت ا��H)$�� وا�HKGاB)ت ا�>(�)ر�7 و"�!Eى E!<أه>�� ا�#�($O�($ >?E!ا�
. �7��+��� � �&�� 9��&��%������
I���(�4�����
"�-“t" �����"�
Sig*
^�&�"�(���
��&& "�/$�)<��
^�&� "�/��
1
�� ��<2� �� "�� �� X����� .��J�� *�� %&�7��
&��"�� �� �0�)& %&�� "���� 4.901 0.324 113.512 0.000 1 ZQ1�"
2
%�����<2� %3 "�� �� *��� �� ��%&�� *�����
%3 �00 ��� X����� .��J�� "�� �� �0�)& %&�� "����&��.
4.629 .6810 46.328 0.000 3 ZQ1�"
3 �� &���<2� *��� "�� ��
%&���9� 5�� 4.637 .6590 48.076 0.000 2 ZQ1�"
4 ��� *���*#3$ � ��&/� "�� �� %<2�
4.584 .6480 47.327 0.000 4 ZQ1�"
<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����
�������� ;���'� 4.688 .3350 97.403 0.000 - ZQ1�"
"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t (���� �� [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� ")3.(
61
)4 + 2 + 2:( �#����$����������� ��� ���� �� "���� ���
*�� �� ]#��)4 ; 2 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "F�/R� �F� �����&��
�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . ����� .�9��&�� .���& 6�� ��F� "�F�7�� .��L&�� "��
)4.121 ; 4.502 ( 1��) %�� 9��&�)4.381 ( �F�E ��F� 4'�� %��J�� .��� 8��) ���
�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� 5<&�� ^�&��� . �F�� �F���� "�&�� %3 � 'E
" D�� W#?��" [�� %���� 9��&� )4.502 ( � 9��&�� � ���$ �/� [����� ����� %�����)4.381( �
[�� 4��� I�����).3960 .( ����� *�� ��3" A�+#��#��" 9��&� ��J��� "H��H�� "�&�� ���
%����)4.121 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %������ 9��&�� �)4.381 ( 4�F�� I�F����
).9300 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$�� �����&�� J&��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "� %F3
*� .��� ��S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .
*�� )4 ; 2 ( ^�&�� "������ .�3���(�� "������� .�9��&�� "�/$�� �����&���7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
ت�� �����&�� ���E %3 "�J&���
�7��+�� .�-�� �� 9��&
%������ I���(�4�����
"�-“t" "������
Sig* ^�&�"�(���
��&& "�/$�)<��
^�&� "�/��
5
����$��� 4'� ����� �� 5'�� 4'� "&������ "����� =#>������
W#?�� 4'� "&���'� "#� ��� "-?���D��
4.466 0.783 36.270 0.000 3 ZQ1�"
6 ���� ���^� ������ 4'� ����� =� ���
W#?�� 4'� "&���'� "#� ��� "-?���D��
4.597 .6900 44.812 0.000 2 ZQ1�"
7 ����� �� "����� ��� ��� 4'� ��-�
4'� "&���'� "#� ��� "-?��� 4'�D�� W#?��
4.250 .8780 27.578 0.000 4 ZQ1�"
8 ���� ���'&���� "�'(�� ����� �$���#
��� ��- �*���-� U������� ���4.693 .6280 52.174 0.000 1 ZQ1�"
62
"#� ��� "-?��� 4'� "# #�����
"&���'�.
G'Hك ا��� 4.502 .3960 73.271 0.000 1 ZQ1�"
9
����<�� 59�) �&��� �/��� "�� �� .�9���� "��J��
���&���� ��� �0&�����3� 4.168 1.121 20.168 0.000 2 ZQ1�"
10
&��� :��$ ����<�� 59�) ��� � �0&����� "�� ��� "��J��
���&���� ��� �0&�����3� 3.981 .9900 19.187 0.000 3 ZQ1�"
11
"��J�� ����<�� 59�) P��&� ��)& %&�� .�9������ .�����<���
%7�+ 5 "�� �� �0� 4.216 1.033 22.784 0.000 1 ZQ1�"
A�#��#�� 4.121 .9300 23.351 0.000 3 ZQ1�"
12
*�)��� I&�0�� .�)��9& � %���& ��+ 4� %3 "�� �� 5 *���&��
���� 4.365 .8020 32.940 0.000 2 ZQ1�"
13
%3 %7�+ 5 "����<� *���&� .�)��9&�� ���J&��� "�� ��
*�)��� I&�0�� ��� "���& (� 4.749 .4750 71.295 0.000 1 ZQ1�"
14 ��� I&�0�� .�)��9& � %���& *�)
"����<� "�� �� 5 %&��� ���� 4.325 .9040 28.359 0.000 3 ZQ1�"
��6$�� .��*�� �6#�(� 4.480 .5740 49.854 0.000 2 ZQ1�"
<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( ����� ���� �� "���� ��� �#����$��'�
������� ���
4.381 .4470 59.842 0.000 - ZQ1�"
<�+� )t( ىE!�" �3I و����Jا� )α ≤ 0.05( )1.648(. �] اBG!�ا�MQF� 2rة وا�t( ��(D( �c *1)ب +�>�Eا� W3)د إ�!�G($ و����J3( ا�(.
���� ا6داريا�(�8م ):3 ـ 2 ـ 4(� ا��34*� !12 ا�
.�9F��&�� ���J&�E ��E 6����� R � ��7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� *���&� I���
*��� ��� ]#� �/ �� ��)<�� "�/$� �"������ .�3���K�� "�������)4 ; 3 .( *�� �� ]#�� 'E
63
)4 ; 3 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "�/R� �7�F�+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� .
��� �L&�� �'0� "������� .�9��&�� .���& 6��)4.637 ; 4.752 ( 9��&� 1��F) %F��
)4.698 ( 5<&�� ^�&��� ��E ��� 4'�� %��J�� .��� 8��) ��� ��� +�&�� 4��K� ��2���
�7��+�� . �)3 ����� "�&�� %3 . � 'E" "&����� ����1� ��-� �$$� �&��" [F�� %���F� 9��&�
)4.752 ( [����� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.698( I����� � [�� 4���).5370( �
�)<�� .��� ��3" � +#����� �1���� �##6�� "�������� "&����� �$��'�" "F����� "F�&�� �F��
%���� 9��&� ��J���)4.637 ( ���$ �/� [��F���� %F���� %���F��� 9F��&�� �)4.698 (
4��� I�����).5530 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ 4��K� ��2����7��+�� ��� +�&��
"����� *� .��� �� %3S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � .
�ول? )3 - 4( �A)ت ا��H)$�� وا�HKGاB)ت ا�>(�)ر�7 و"�!Eى E!<أه>�� ا�#�($Oا� WFI O;1�<داري ا�uا��3)م ا
ت ��� +�&�� 4��K� ��2���
�7��+�� 9��&��%������
I���(������4
"�-“t" "������
Sig* ^�&�"�(���
��&& "�/$�)<��
^�&� "�/��
15 "�� �� ��&/� �� %��� ��� 4.752 0.537 63.154 0.000 1 ZQ1�"
16 ���)&� "������ "�� �� %�+�&
%���&�� �/��� 4.637 .5530 57.260 0.000 4 ZQ1�"
17
� "�� P�&& "�� ��)�� .����W<��� %&�� �+�&���
5 *��<&��� *���&�� � %���&"����<� �0�<2�
4.674 .4850 66.739 0.000 3 ZQ1�"
18 +�&& "�� �� "���� �� ���%&� ��&�� "���& ��� %���� *��� 4.730 .4610 72.556 0.000 2 ZQ1�"
<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����4.698 .2740 119.795 0.000 - ZQ1�"
64
��� <���T� ��)$'�������� 4'� ���� �<�+ )t( ىE!�" �3I و����Jا� )α ≤ 0.05( )1.648(.
�] اBG!�ا�MQF� 2rة وا�t( ��(D( �c *1)ب +�>�Eا� W3)د إ�!�G($ و����J3( ا�(.
)4 + 2 + 4:( ������� ��� ���� ���"#�������
*�� �� ]#��)4 ; 4 ( � .��� E �� "����� "�� ")��&�� .������ "F�/R� ���E .��F-
"���& (� �7��+�� .�-�� . ��� "��7�� .��L&�� "������� .�9��&�� .���& 6��)3.458 ;
4.700 ( 1��) %�� 9��&�)4.256 ( ^�&�F�� �F�E ��F� 4'�� %��J�� .��� 8��) ���
���E .��)� 5<&�� "���& (� �7��+�� .�-�� . ��� ����� "�&�� %3 � 'E" �+��'&��� ��$"
[�� %���� 9��&�)4.700 ( [��F��� ����� %������ 9��&�� � ���$ �/�)4.256( I�F���� �
[�� 4���).3030 .( ��� *�� ��3""���� ��" %���F� 9F��&� ��J��� "H��H�� "�&�� ���
)3.458 ( �$ �/��� [������ %���� %������ 9��&�� �)4.256 ( 4�F�� I�F����).4750 .(
^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ ���E .��- "���& (� �7��+�� .�-�� *F� .�F�� �� %F3
S��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .
*�� )4 ; 4 ( "������ .�3���(�� "������� .�9��&�� ^�&��"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- "�/$
ت �7��+�� .�-�� ���E .��-
"���& (� 9��&��%������
I���(�4�����
"�-“ t" "������
Sig* ^�&�"�(���
��&& "�/$�)<��
^�&� "�/��
19 ����� ���� 4'� "&����� )��-�
��� �� 8�&� 3����� ���$! ����
�������� �������. 4.648 0.478 66.732 0.000 2 ZQ1�"
20 �?)�� =� "�)�$� ����- <���
������� ���� ����� �� "&�������������.
3.778 .5080 29.665 0.000 3 ZQ1�"
21 �1����� "&����� �?)�� )��-#4.957 .2020 187.294 0.000 1 ZQ1�"
65
�&� �#��� ��� 4'� � #�����.
������ ���?� ���� 4.461 .2610 108.092 0.000 2 ZQ1�"
22
%&�� .������ ��� *��� ������ "�� �� �� �0 �&�� � �/�Q� *9���� *� �&�� "���� 5-���� ���J&�� *�J .���� ��� "�� ��� "��J��
%��& (� *���&��
4.888 .3150 115.777 0.000 1 ZQ1�"
23
:H� �0��� *��� %&�� .������� *���&�� .���� *�J �
%��& (� 4.832 .3740 94.764 0.000 2 ZQ1�"
24
"��J��� %&������ *����� %���� .���� ���J&�� *�J �
%��& (� *���&�� 4.269 .9580 25.638 0.000 4 ZQ1�"
25
� �.������ c�� ��� *���5-�� ��� ��J(� �2�(� %��& (� *���&�� .����
"�� ��
4.813 .3900 90.001 0.000 3 ZQ1�"
���'&��� ��$ 4.700 .3030 108.689 0.000 1 ZQ1�"
26
�����-� "#��&?� A#�� � "&����� ����� "#'�6� ���� "#��-�� ����Z��
��� �#?)���� =� �*���$� ��#�������� ������� ����
3.728 .4960 28.385 0.000 1 ZQ1�"
27 ���� V����'� "#��&?� "���� �� ��# ������� ���� ��� �*���
�������� 3.482 .8420 11.091 0.000 2 [�E!"
28
�#�&��� 4'� "#��&?� "���� �� ��#
������ 4'� �*� AZ�� ����
��� ����� 8"# #����� U������� ������� ���� ��� �*�#�6��
��������
3.165 .9670 3.311 0.001 3 [�E!"
"���� �� 3.458 .4750 18.668 0.000 3 [�E!"
<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����4.256 .2070 117.315 0.000 - ZQ1�"
66
������� ��� ���� ���6�"#�������
"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t (�� �� [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� "��)3.(
)4 + 2 + 5:( ������� ��� ����
*�� �� ]#��)4 ; 5 ( �� "����� "��� .��� E ")��&�� .������ "F�/R� .�F-�� ��$
�7��+�� . ��� "��7�� .��L&�� "������� .�9��&�� .���& 6��)4.601 ; 4.732 ( 9F��&�
%�� 1��) )4.667 ( ��� 5<&�� ^�&��� ��E ��� 4'�� %��J�� .��� 8��) ��� .�F-��
�7��+�� . ��� ����� "�&�� %3 � 'E"��� �������" [�� %���� 9��&� )4.732 ( �F ���$ �/�
[����� ����� %������ 9��&��)4.667( [�� 4��� I����� �).2960 .( ����� *�� ��3"� �+>
�������" %���� 9��&� ��J��� "���H�� "�&�� ���)4.601 ( ���$ �/� %���F��� 9F��&�� �
[������ %����)4.667 ( 4��� I�����).3880 .( ^�&� �$ ���&� ��� *���� "�/$ ���E ��$
�7��+�� .�-��*� .��� �� %30 � � "����� S��<& ��� "����� "��� 2� ".
*��)4 ; 5 ( ^�&�� "������ .�3���(�� "������� .�9��&���7��+�� .�-�� ��$ "�/$
. �7��+�� .�-�� ��$ 9��&��%������
I���(�4�����
"�-“t" "������
Sig* ^�&�"�(���
��&& "�/$�)<��
^�&� "�/��
29 �- 4'�J&( a��&(�� ���
*� �&��"�� �� 1'/ %3 4.544 0.564 53.001 0.000 2 ZQ1�"
30 .��J�� �� �#��� ���
"�� �� �0�)& %&�� 4.498 0.611 47.477 0.000 3 ZQ1�"
31 � "�J *#3� ��� *���
"�� �� %<2� 4.762 0.432 78.968 0.000 1 ZQ1�"
67
�#�7��+�� 4.601 0.388 79.782 0.000 2 ZQ1�"
32 %��� %3 *� �&��� ��J(�
"�� �� 1'/ 4.589 0.519 59.296 0.000 3 ZQ1�"
33 � *� �&�� �- 4�� ��� ��"�� �� 1'/ %3 .� �� �^J�
4.690 0.496 65.969 0.000 2 ZQ1�"
34 1'/ %3 �&�(� 4���
"�� �� 4.917 0.275 134.649 0.000 1 ZQ1�"
(��7��+�� 4.732 0.296 113.248 0.000 1 ZQ1�"
<��#&��� .��-$��� ��� -�� ( �����
������� ��� ���% 4.667 0.289 111.387 0.000 - ZQ1�"
"�-)t ( ^�&� ��� "���� ��)α ≤ 0.05) (1.648 .( "�- ���� �&)t ( [������ �)<�� %#�&3(� 9���� ��E ���&�(�� "���� ��)3.(
)4 + 3 :(� V�� �#'-�" ����� �#>�� ������ �>����T �$�#��� "���
cF�� � ,F� 6F����� ��- "����� .��#3 ��&JK ����K� *���& :��9& %3 ���� *�-
��F� � ��R&�� �& 'E �����K� *���& .�#�&3K .������� " � ��# * $ � P�'� .���&JK�
"�)&��� .��L&�� ��� �*�� 9��&E �� � Multicollinearity ���F�&�� �J#F& *F�� ���J&�,�
Variance Inflation Factor) VIF( �� a���� ����&�� ��&JE� Tolerance �F F�L& *��
�� a���� ����&�� �J#& *�� +�� & ��� ���� 5 "����� .��L&)VIF ( "�)��)10 .( �$�
�� a���� ����&�� "�- ���&Tolerance � ��$ )0.20( �(Devlin, & Roeder, 1999).
%���9�� 5�+�&�� .������� Y��&E � S�#�$ ��R&�� �&�Normal Distribution *�� ���&�,�
��&�K�Skewness �F� *F)& ��&�K� *�� "�- .��� �'E %���9�� 5�+�&�� 5�&& .������� �E 'E �
)1±( �- *�� ��� �)4 ;6 (/ X7�&� ����.���&JK� 1'. )Sekaran & Bougie, 2010(
68
*�� )4 ; 6( ��&�(� *��� �� a���� ����&��� ����&�� �J#& ��&J� X7�&�
VIF Tolerance Skewness ا�>! ��ات ا�>�!�FM ا������ ت
1 #�($O�($ >?E!0.453- 9840. 1.016 ا�
2 (�?E�E3;!ا�#�($Oت ا�(+'I 2 إدارةB �"�R!�<0.493- 9900. 1.010 ا�
0.693- 9850. 1.015 ا��3)م اuداري ا�>�WFI O;1 ا�E$Oن 3
*�� �� %3 ������ X7�&��� � ]#&�)4 ; 6 ( ���& %9J *J��& �� � ���
Multicollinearity "�)&��� .��L&�� ��� ) w�7��+��� � �&���� �����&�� ���E %3 "�J&���
�2��� w�7��+�� .�-�����+�� ��� +�&�� 4��K� �( *�� ��&JE ��� ��- P�' ��W� � �E� �
����&�� �J#&)VIF ( F� "�H&�� ����q�) w�7��+��� � �&���� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���
���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� w�7��+�� ( "L������)1.016 w1.010 w 1.015 ( %���&�� ���
�� �� *)& %&�)10 .( �� a���� ����&�� ��&JE ��- �$ ]#&� ��)Tolerance ( ��� .���&
).9840 ; .9900 ( � ��$ %/�)0.20 ( ��� �*�� 9��&E �� � ��� ��� S��W �'/ ����
"�)&��� .��L&�� . ��&�(� *�� ���&�,� %���9�� 5�+�&�� 5�&& .������� �$ � ��R&�� �& �-�
)Skewness ( � *-$ ��)�� .��� 6��)1±( �(Devlin, & Roeder, 1999)..
�E� �*)&��� �L&�� ����$ ��� %9J *J��& �� � ��� � ��R&�� ���� ��)& � ��� S����R&�
%3 "����� .��#3 ��&JE ���K�� ]��$ �)3 %���9�� 5�+�&�� 5#J& "����� .��L& .�����
���� *� .��� ��"����� *� "�.
69
)4 + 4 :(" ����� �#>�� ������
4��%� " #���� "#>�?��HO1
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
"����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
�"�(� ^�&� ��� "��J�) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� *�� ��� ]#� �/ ��� �)4 ; 7.(
�ول? )7 - 4( >?E!د �!&%�� ا���ار ا�>!(HKGا S�FH1 ر(D!vا Y�(!Kو #�($O�($ (�?E�E3;!داري ا�Gوا��3)م ا #�($Oت ا�(+'I 2 ادارةB �"�R!�<ا�
�T(Rا� ��Kت ا\رد()"(J2 ا�B #�($Oت ا�(+'I اداء y�MH1 2B نE$Oا� WFI O;1�<ا�
�Lا���;'4 ا��� )R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
.2290 4.855 .0000
371 ا�EDا+2
ا��*(����'� ا��/�.&-�
,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
.2560 5.432 .0000 اداء
I'+)ت #�($Oا�
0.432 0.187 0.180 28.445
374 ا�>E<Jع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.2060 4.373 .0000
70
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 7 ( � �7��+��� � �&�� H$���&���� �� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
"����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"��J�� . �7�F�+��� �F �&�� "�7��F�E "F�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E
��� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� :F�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����
9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ���R) 0.432 ( ^�&� ���
)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.187( �&�- � �$ 4$ �)0.187 ( %3 .��L&�� �
� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ � �7��+��� � �&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "������ �����&��
����+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� .02$ ��&�' :����� %3�
*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&�2 Adjusted R [�� �- )0.180( ^�&�F�� 8��� � �/�
��&/�� %3���� � �7��+��� � �&��� �� �����&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
%F3 �7�F�+�� .�-�� ��$ �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+�� ��� +�&��
"��J�� "����� .��� �� . �HR&�� " � "�- .L�� ��β) 0.229 ( � �&�� �7�F�+��� � )0.256 (
� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��)0.206 ( ��F�+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� .
��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/� �&���� � �7��+��� �� �����&�� %3 "�J&���
��+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� �7��+�� .�-�� ��$ %3 ��
"�)� "��J�� "����� .��� �� %3)0.229 ( � �&���7��+��� � )0.256 ( "�J&�F�� �� �����&��
� �7��+�� .�-�� ���E %3)0.206 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �HR&�� �'/ "���� ��W��
71
"�-F .L�� %&��� "������ )28.445 (� "��� %/� ^�&� ��)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�
"����� "�#<�� c3& ����� ������ "��7�� "�#<�� *��- "��)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �
��� Z�& %&�� "������ :
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +
"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.(
� �7��+��� � �&�� �HR& � :)�&����� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+�� .�-�� ��� .��L& � �L& *� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� "����� .��� �� %3
%�� ��� ���&��3 ��&�#3 ��E ����� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J��:
4��%� "#��?�� "#>�?��HO1-1
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
%3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+���)�& �# : "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��
"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+�� �#"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �/ ��� �)4 ; 8.(
72
����)4 G 8(
� �������� ;����� �#!Y�� ��&���� ���-$�� �#'-� ������ U���$�#����$���� 4'� ������� <����� ��)$��� ������� ��� ���� �� "���� ���
��%� �&����� �� ������� �>� 5#6-� �� ������"����� "#$
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
.2110 4.406 .0000
371 ا�EDا+2
ا��*(����'�ا��/�.&-� ,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
.3080 6.468 .0000 (rر #�($Oا�
0.407 0.166 0.159 24.584
374 ا�>E<Jع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
0.091- -1.908 .0570
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 8 ( � �&�� H$ � �7��+��� �� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .
� �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E �F� �����&��
.�-�� ���� %3 "�J&��� [F�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# :�)�& %3 �7��+��
9��&(� *��R) 0.407 ( ^�&� ���)α≤0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.166( 4$ �
�&�- � �$)0.166 ( �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# %3 .��L&�� �
+��� � �&�� %3� �7���� �����&����7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�
*���� ����&�� *�� �$ *���&��2 Adjusted R [�� �- )0.159( %3���� ^�&��� 8��� � �/�
� �7��+��� � �&��� ��&/���� �����&�� �F Z�J&F�� ��� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��F-
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# �� " &���� "������ �9J�� . "F � "F�- .L�� ��
73
�HR&��β) 0.211 ( � �&���7��+��� � )0.308 ( �7�F�+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� .
� �7��+��� � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�&���� ����� %3 "�J&���
"F�)� "F��J�� "F����� .�F�� �� %3 �7��+�� �# %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ����
)0.211 ( � �&���7��+��� � )0.308 ( �7�F�+�� .�F-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . �F�W��
"�- �HR&�� �'/ "����F .L�� %&��� "������ )24.584 (��� %/� ^�&�F ��� ")α ≤ 0.05 .(
"F����� "�#<�� c3& ����� ������ "��<�� "�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/�) "�<�F��( �
��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� :
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
%3 �7��+��7��+�� �# :�)�& "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 �) α ≤ 0.05.(
"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO1-2
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
%3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� (� :�)�& ���� .��� �� %3 �7��+�� "��J�� "�
"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&�� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (�� � *�� ��� ]#� �/ ��)4 ; 9.(
74
)9 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�
Y'< ���� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zو)ء,+ 3� ا�
L� ا���;'4 ا���)R( ر�N3طا)
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
.1720 3.534 .0000
371 ا�EDا+2
ا��*(����'�ا��/�.&-� ,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
وGء 0500. 1.970 0960.#�($Oا�
0.369 0.136 0.129 19.479
374 ا�>E<Jع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.2840 5.840 .0000
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 9 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� "�J&��� .�F-�� ���� %F3
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .
� �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E �F� �����&��
+�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ���
9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� ��R) 0.369 ( ^�&�F ���)α ≤ 0.05 .( �F$
����&�� *��2R [�� �)3 )0.136( �&�- � �$ 4$ �)0.136 ( %F3 �7��+�� (� %3 .��L&�� �
�&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� � �7��+��� � �� �����&�� ���� %F3 "�J&�F��
����+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� �$ *F���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�
*���� ����&�� *��2 Adjusted R [�� �- )0.129( ��F&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�
� �7��+��� � �&����� �����&�� J&��� �F�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�
75
"F����� .�F�� �� %F3 �7��+�� (� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+��
"��J�� . �HRF&�� "F � "�- .L�� ��β) 0.172 ( �F �&�� �7�F�+��� � )0.096 ( �F� �����&��
+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� � �7��)0.284 (���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �$ %��� �'/�
� �7��+��� � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+���� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
"����� .��� �� %3 �7��+�� (� %3 ����+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
�J�� "�)� "�)0.172 ( � �&���7��+��� � )0.096 ( �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��
�)0.284 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F %&��� "������
.L�� )19.479 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .("�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/� "��7��
"����� "�#<�� c3& ����� �"���H��)"�<���(��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� � :
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
�� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� "��J�� "���
"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05(.
"#$�!�� " #���� "#>�?��HO2
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
� .��� ��"�(� ^�&� ��� "��J�� "����) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&�� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
76
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4
; 10.(
)10 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�
���� ا)���� �&رات ادارة ! ��ت ا���=3 +,�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا]رد +, �'!��
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
.0290 .623 .5340
371 ا�EDا+2
ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
.4390 9.476 .0000
�رات +ادارة
I'+)ت #�($Oا���I(<!?Gا
0.462 0.213 0.207 33.553
374 ا�>E<Jع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.1230 2.655 .0080
*E!�" �3I ���(fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7ى )α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 10 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���
%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"��J�� "����� .��� �� . HRF& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E "�7��F�E "F�(� 4' �
��� �����& +F�+�& %F3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
9�F�&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-R
)0.462 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R� �)3 [�)0.213( �F&�- �F �$ 4$ �
)0.213 ( "F����� .�F�� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 .��L&�� �
%3 �L&�� �� X&�� "��J���� �����&�� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
77
����+�� �����&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3� *���� ����&�� *�� �$ *�2 Adjusted R �-
[��)0.207( � ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
�F� "F &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- "��J�� "����� .��� �� %3 " . �HR&�� " � "�- .L�� ��
β) 0.439 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��)0.123 ( +F�&�� 4��(� ��2���
���+�� ��� . � ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/��� �����&�� %F3 "�J&�F��
�7��+�� .�-�� ���� ���� .��- +�+�& %3 ����+ ��E 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����
"�)� "��J�� "����� .��� �� %3 "���& (� �7��+�� .�-��)0.439 ( %3 "�J&��� �� �����&��
� �7��+�� .�-�� ���E)0.123 ( ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2��� . �HRF&�� �'/ "���� ��W��
"�-F .L�� %&��� "������ )33.553 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�
"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��7�� "�#<�� *��- "��)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �
��� Z�& %&�� "������ :
� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����& � .�F-�� ���� %3 "�J&��� ��F2���� �7�F�+�
.�F�� �� %F3 "F���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(�
"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05.(
� �7��+��� � �&�� �HR& � :)�&����� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
+�� ��� +�&�� 4��(� �7�F�+�� .�F-�� ���� .��F- +�+�& .��L& � �L& *� ��� ���
78
.��F#3 "FH�H ��E "���H�� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J�� "����� .��� �� %3 "���& (�
%�� ��� �"��3:
4��%� "#��?�� "#>�?��HO2-1
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&��J&��� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�
/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� *�� ��� ]#� �)4 ; 11.(
)11 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��/�.&-� ,+ ادارة ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا��! ��ت ا�
�Z�.ا� �'Vن ,+ ا�\�-=�ت ا]رد���� ادارة O!�H3 ا���=3 +,
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
-0.043 - 0.825 .4100
371 ا�EDا+2
ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
- 0.102 -1.966 .0500 SI(Q1 ادارة 1.581 0.005 0.013 0.112 ا�E$Oن
374 ا�>E<Jع
0.194
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.0360 .6850 .4940
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 11 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���
"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
79
"��J�� . 'E �7�F�+��� �F �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � ��� %7���K� *���&�� X7�&� .02$
��� �����&�� +F�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ����R) 0.112 ( �&� ��� ^
)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.013( �&�- � �$ 4$ �)0.013 ( %3 .��L&�� �
�7�F�+��� �F �&�� %F3 F�L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�&
��� �����&�� �+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� :����� %3�
*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�'2 Adjusted R [�� �- )0.005( �F �F/�
" &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� "�)&��� .��L&��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8���
"��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� �� .�- .L�� �� �HRF&�� " � "β) ;0.043 (
� �7��+��� � �&��) ; 0.102 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��).0360 ( ��F2���
���+�� ��� +�&�� 4��(� . �F �&��� ��F&/K� ^�&�F %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�
� �7��+����� �����&���+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� 4�W� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7�
"F�)� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 "���& ��E);0.043 ( �F �&��
� �7��+��� );0.102 ( � �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&��).0360 ( 4��(� ��2���
���+�� ��� +�&�� . �� ��� ��W�� "�- �HR&�� �'/ "��F .L�� %&��� "������ )1.581 ( %F/�
^�&� ��� "��� �Q)α ≤ 0.05 .( *F�)& ����� ������ "��<�� "�#<�� *��- "�� ��W� �'/�
��� Z�& %&�� "����� "�#<�� :
80
��� � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&���-�� ���� %3 "�J&��� .
"F����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05(.
"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO2-2
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
2���� �7��+�� ��� �� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��.��� ��� "��J�� "����� .��� �� %3
"�(� ^�&�) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
��� �����&���&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �� %3 ���+�� ��� +
���.���/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 12.(
)12 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا�� ا��/�.&-� ,+ ادارة ! ��ت ا�
,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.�V�,4�Z[4 ا��=,+
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
�'�L'-�\3 ا��
�ا������������
-0.065 -1.605 .1090
371 ا�N�ا�+
ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
.6130 15.178 .0000 �8K EF 0.633 0.400 0.396 82.571")تا�>(
374 ا��\��ع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.0770 1.901 .0580
)αααα ≤≤≤≤ 0.05( �*�ن ا��TU'4 ذا د)�� إ`��F'� !(& -/��ى*
81
� �� ]#�� *�)4 ; 12 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���
��� �� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��.��� "��J�� "����� .��� �� %3 . 'E
� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ �F� �����& ���� %F3 "�J&�F��
�-�� ��� �� %3 �7��+�� ..��� 9�F�&(� *F�� [F�� 'E �"F��J�� "����� .��� �� %3 R
)0.633 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.400( �F&�- �F �$ 4$ �
)0.400 ( �� �� %3 .��L&�� �.���� %F3 F�L&�� �F� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3
� �����&��� ��7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� *F�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�
*���� ����&��2Adjusted R [�� �- )0.396( ��F&/�� %3��F�� ^�&�F�� 8F��� �F �/�
��� �����&�� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&���
���� �.���"��J�� "����� .��� �� %3 . �HR&�� " � "�- .L�� ��β) 0.613 ( �� �����&��
�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . ��F&/K� ^�&�F %F3 ��F��� " �� ����+�� �$ %��� �'/�
��� �����&�� ��� �� %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� .��� .�F�� �� %3
"�)� "��J�� "�����)0.613 ( �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� �� �����&�� . �'/ "���� ��W��
"�- �HR&��F .L�� %&��� "������ )82.571 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( �F�W� �'/�
"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��<�� "�#<�� *��- "�� ���) "�<���( "�#<�� *�)&� �
��� Z�& %&�� "������ :
� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����& �F� %F3 �7�F�+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
���.���"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 ) α ≤ 0.05.(
82
"!��!�� "#��?�� "#>�?��HO2-3
�� "�7���E "�(� �' H$ � �� ( � �7��+��� � �&�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
^�&� ��� "����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"�(�) α ≤ 0.05.(
�7��+��� � �&�� H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
�����&���� � +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� *�� ��� ]#� �)4 ; 13.(
)13 - 4( �&ول� &ار ا���=&د ��TU'4 ا����V(ا O'2 ���� وX���V ا�N�Wر 3������ن ا��/�.&-� ,+ ادارا��*(����'� ����� وا�(�8م ا)داري ا��34*� !12 ا��ة ! ��ت ا�
���=3 +,�� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zا):�\�
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
�ا������������
.1210 2.369 .0180
371 ا�EDا+2
ا��*(����'� ا��/�.&-�,+ إدارة ! ��ت ����� ا�
.1720 3.389 .0010 O7O)1�$(J!�G6.494 0.042 0.050 0.223 ا
374 ا�>E<Jع
0.000
ا�(�8م ا6داري
12! �ا��34*��ن� ا�
.0940 1.843 .0660
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 13 ( � �7��+��� � �&�� H$�� �����&�� .�F-�� ���� %3 "�J&���
%3 "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
��J�� "����� .��� ��" . � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E
83
� �7��+����� �����&�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& %3 �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
9��&(� *�� [�� 'E �"��J��R) 0.223 ( ^�&� ���)α≤0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3
)0.050( �&�- � �$ 4$ �)0.050 ( "F����� .�F�� �� %F3 "�� &�(� +�+�& %3 .��L&�� �
� �7��+��� � �&�� %3 �L&�� �� X&�� "��J���� �����&����7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %F3�
*���� ����&�� *�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :�����2Adjusted R [�� �- )0.042( �/�
� �7��+��� � �&��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� ��� �����&�� .�F-�� ���E %F3 "�J&�F��
"F����� .��� �� %3 "�� &�(� +�+�& �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ��� �7��+��
"��J�� . �HRF&�� "F � "�- .L�� ��β) 0.121 ( �7�F�+��� �F �&�� �)0.172 ( �F� �����&��
�7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� . � �&��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�
� �7��+����� �����&�� %F3 "�� &�(� +�+�& %3 ����+ ��E 4�W� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
"�)� "��J�� "����� .��� ��)0.121 ( �7��+��� � �&�� �)0.172 ( %F3 "�J&��� �� �����&��
�7��+�� .�-�� ���E . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F .L�� %&��� "������ )6.494 ( "F��� %/�
^�&� ���)α≤0.05 .( "�#<�� c3& ����� �"H��H�� "��<�� "�#<�� *��- "�� ��� ��W� �'/�
"�����)"�<���(� "������ "�#<�� *�)&� ���� Z�& %&� :
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(� %3 �7��+��) α ≤ 0.05.(
84
"!��!�� " #���� "#>�?��HO3
��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ � �� ( "���& (� �7) ����+�� *��<& ����
��� ���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���
"�(� ^�&�) α ≤ 0.05.(
.�-�� ���� .��- H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J(
"���& (� �7��+��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ( .�-�� ��$ :�)�& %3
/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� *�� ��� ]#� �)4 ; 14.(
�ول? )14 - 4( �ار ا�>!(�د �!&%�� +�راتHKGا S�FH1 ر(D!vا Y�(!K��I(<!?Gا #�($Oت ا�(+'I ادارة (+'I اداء y�MH1 2B ت()"(J2 ا�B #" #�($Oت ا�
�T(Rا� ��Kا\رد
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$ Z�"(J<3 ا�
O!�H3 إدارة��ن� ا�
.0480 .9650 .3350
371 ا�EDا+2 4]V
0000. 7.039 3500. 2�-�تا��=داء أ
I'+)ت #�($Oا�
0.363 0.132 0.125 18.759
374 ا�>E<Jع
0.000
�� 3100. 1.016 0510. ا):�\�
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 14 ( �� .�-�� ���� .��- H$ "F���& (� �7�F�+) *F��<& ����
��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "F����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3
"��J�� . ��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E .�F�� %F3
J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& 9��&(� *�� [�� 'E �"��R) 0.363 ( ���
85
^�&�)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.132( �F&�- �F �$ 4$ �)0.132 ( �F
�� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 .��L&��
���.������ X7�&� .02$ ��&�' :����� %3� *���� ����&�� *�� �$ *���&2Adjusted R [�� �-
)0.042( �� ��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�.���� �F9J�� ��- � Z�J&�� ���
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� �� " &���� "������ . "F � "F�- .L�� ��
�HR&��β) 0.350 ( ��� ���.���. �F�� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�
���.��� "F�)� "F��J�� "F����� .�F�� �� %3 � �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ��E 4�W�
)0.350( . "�- �HR&�� �'/ "���� ��W��F .L�� %&��� "������ )18.759 ( ^�&� ��� "��� %/�
)α ≤ 0.05 .(��� ��W� �'/� "F����� "�#<�� c3& ����� �"H��H�� "��7�� "�#<�� *��- "��
)"�<���(��� Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� � :
��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �.��� %F3 �F �7�F�+�� .�-�� ��� :�)�& %3
"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��) α ≤ 0.05.(
�HR& � :)�&��� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ) �F�� ���F�+�� *F��<& ����
���.��� "�� &�(�� � ( "F����� .�F�� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� .��L& � �L& *� ���
%�� ��� ���&��3 ��&�#3 ��E "H��H�� "��7�� "�#<�� "7+ & �& �"��J��:
4���� "#��?�� "#>�?��HO3-1
( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ � �� ) ����+�� *��<& ����
��� ���.���"�� &�(�� � ("��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�& %3 ���
86
"�(� ^�&�) α ≤ 0.05(.
)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J( .�-�� ���� .��- H$ � :
"���& (� �7��+��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ( � �7��+�� �# :�)�& %3
/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 15.(
)15 - 4( �&ول
&ار ا���=&د ��TU'4 �&راتV(ا O'2 ���� ا)����!'� ادارة ! ��ت X���V ا�N�Wر 3�3 >'Y ا� +,�bر�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا]رد +, �- ����� ا�
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
O!�H3 إدارة��ن� ا�
.0660 1.385 .1670
371 ا�EDا+2 4]V
0000. 8.421 4030. =2�-�تا��(rر #�($O30.139 0.189 0.196 0.443 ا�
374 ا�>E<Jع
0.000
�� 0910. 1.694- 0.082- ا):�\�
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 15 (H$ "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��- ) *F��<& ����
��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�& %3 .
��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E.��� �# :�)�& %3
�� .��� �� %3 � �7��+�� 9��&(� *�� [�� 'E �"��J�� "���R) 0.443 ( ^�&� ���)α ≤
0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.196( �&�- � �$ 4$ �)0.196 ( :�)�& %3 .��L&�� �
�� �� %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �#.����� :���F�� %F3�
X7�&� .02$ ��&�' *���� ����&�� *�� �$ *���&��2Adjusted R [F�� �- )0.189( �F �F/�
��� ��� ��&/�� %3���� ^�&��� 8���.��� �� " &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ���
87
"��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# . �HRF&�� "F � "F�- .L�� ��β) 0.403 ( �F��
���.��� . �'/� ��� ��� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %���.��� %F3 ��E 4�W�
"�)� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� �# :�)�&)0.403( . �HRF&�� �'/ "���� ��W��
"�-F .L�� %&��� "������ )30.139 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( ��F� �F�W� �'/�
<�� *��- "�� "����� "�#<�� c3& ����� ������ "��<�� "�#)"�<���( "�F#<�� *F�)&� �
��� Z�& %&�� "������ :
��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �.��� .�F�� �� %F3 � �7��+�� �# :�)�& %3
"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05.(
"#$�!�� "#��?�� "#>�?��HO3-2
� �� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��)� "�7���E "�(� �' H$ ) ����+�� *��<& ����
��� ���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� :�)�& %3 ^�&�F ���
"�(�) α ≤ 0.05.(
H$ � :)�&�� ���&�� ����(� *���& ���J&�� �& "�#<�� 1'/ ��&J( .�-�� ���� .��-
"���& (� �7��+��) �� ��� ����+�� *��<& ����.����"�� &�(�� � ( � �7��+�� (� :�)�& %3
/ ��� �"��J�� "����� .��� �� %3 *�� ��� ]#� �)4 ; 16.(
88
)16 - 4( �&ول &ار ا���=&د ��TU'4 �&راتV(ا O'2 ��X���V ا�N�Wر 3����� -� ,+ ا�\�-=�ت ا]ردV'� ا�.��Zو)ء,+ 3 >'Y �� ا)����!'� ادارة ! ��ت ا�� ا�
L� ا���;'4 ا���)R(
ا)ر�N3ط
)R2( O-�=-&�& ا��
Adjusted )R2(
&�& -=�-O ا�� ا��=&ل
F ���/ ا��
DF ��4 در��ت ا�
Sig* -/��ى ا�&)��
Beta T
���/ ا��
Sig* -/��ى ا�&)��
#�$Z�"(J<3 ا�
O!�H3 إدارة��ن� ا�
.1800 3.479 .0010
371 ا�EDا+2 4]V
0030. 3.003 1560. 2�-�تا��= وGء#�($O6.700 0.044 0.051 0.227 ا�
374 ا�>E<Jع
0.000
�� 8850. 1450. 0080. ا):�\�
3� "�!Eى*I )���fcإ ��Gن ا�!&%�� ذا دE;7 (α ≤ 0.05(
*�� �� ]#��)4 ; 16 ( .��- H$ "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ����) *F��<& ����
��� ��� ����+��.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 .
�F�� ��F�+�� *F��<& ���( "�7���E "�(� 4' �HR& �� � %7���K� *���&�� X7�&� .02$ 'E
���.��� � �7��+�� (� :�)�& %3 9�F�&(� *F�� [�� 'E �"��J�� "����� .��� �� %3R
)0.227 ( ^�&� ���)α ≤ 0.05 .( ����&�� *�� �$2R [�� �)3 )0.051( �F&�- �F �$ 4$ �
)0.051 ( %3 �L&�� �� X&�� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 .��L&�� �
��� ��� ���+�� *��<& ���E�.��� �F���&�� *F�� �$ *���&�� X7�&� .02$ ��&�' :����� %3�
*����2Adjusted R [�� �- )0.189( *F��<& ���,F� ��&/�� %3���� ^�&��� 8��� � �/�
��� ��� ���+��.��� %F3 �7�F�+�� (� �F� "F &���� "������ �9J�� ��- � Z�J&�� ���
"��J�� "����� .��� �� .� �HRF&�� "F � "�- .L�� �β) 0.180 ( � �7�F�+�� *F��<& ���K
)0.156 ( ��� ���.��� . *F��<& ���,F� ��&/K� ^�&� %3 ����� " �� ����+�� �$ %��� �'/�
89
��� ��� �7��+��.��� "�)� "��J�� "����� .��� �� %3 � �7��+�� (� :�)�& %3 ��E 4�W�
)0.180 ( ��<& ���K � �7��+�� *)0.156 ( ��� ���.��� . "F�- �HRF&�� �'F/ "���� ��W��F
.L�� %&��� "������ )6.700 ( ^�&� ��� "��� %/�)α ≤ 0.05 .( *�F�- "�� ��� ��W� �'/�
"����� "�#<�� c3& ����� �"���H�� "��<�� "�#<��)"�<���( Z�& %&�� "������ "�#<�� *�)&� �
��� :
& �� � ��� ��� "�7���E "�(� 4' �HR.��� .�F�� �� %F3 � �7��+�� (� :�)�& %3
"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05(
"&����� " #���� "#>�?��HO4
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�F-�� ���� %F3 "�J&���
�� 4��(� ��2���� �7��+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&) (�� �7�F�+�� �#
�7��+�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� �F�� ����+�� *��<& ���� .�F�� �
"�� &�(�� ("��J�� "����� .��� �� %3 "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(
"���&�(� �& "�#<�� 1'/ ��&J( ���� *���&�Path Analysis X��� ���J&���Amos
Ver. 21 "���& (� ������ "�7���K� "+�� X���� ������SPSS �HR& �� � � :)�&�� P�'�
� �7��+��� � �&���� �����&�� �F�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�-�� ��� :�)�& %3 ���+���7��+�� .) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( .�F-�� ���� .��F- �� ��
"���& (� �7��+��) �� ��� ����+�� *��<& ����.���� "�� &�(�� � ( "F����� .�F�� �� %F3
*�� ��� ]#� �/ ��� �"��J��)4 F17( .
90
*�� �� ]#�� 'E )4 F17 ( 7�F�+��� �F �&�� �HRF&� ���� *���& X7�&� � � �F� �����&��
���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���)F1 ( ��� :F�)�& %F3
�7��+�� .�-��) �7��+�� (�� �7��+�� �# ()F2 ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��
)��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ()F3 (� �� %3"��J�� "����� .�� .
"�- .L�� 'E Chi2 "������) 51.952(^�&� ��� "�(� .�' %/� ) α ≤ 0.05 .( �F�
"�- .L�� ����&�� ����� ����Minimum Discrepancy "F�- "�- *��� �� ���� %/ %&���
Chi2 "���� .� � ��� DF) 3.056 (�/� F&-� 6F�� ��F� �� " ���� ^�&� 8��� �a
)Arbuckle, 2008 (� ����&�� ����� ���� "�- �$ "�)�� ��� � a��&& �$ c&<��)2 ( �F��
"�)��� ���$)5 (���$ ��� ."�- .L��� Goodness of Fit Index) GFI ( "F � �W �/�
�&�- � ��� ��) 0.967 ( �]��� ������ "�- ��E ��) �/�) "�&�� " ��� .(� 8<��� [�� :����
��)�� " ���� �W Comparative Fit Index )CFI) (0.924 ( "F�- �F�E ��) �/� �
]��� ������ . %��)&�� R9J�� 5� 9��& ' �W "�- .L���Root Mean Square Error
of Approximation )RMSEA) (0.074 (<��� "�)� "��- %/�. F����� �HRF&�� [�� �-�
�&�� � �7��+��� � �� �����&�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �F��
���+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ()0.500( � ��� � �/�
�$ ��E � �7��+��� � �&���� �����&�� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� +F�&�� 4��(�
���+�� ��� %3 HW� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& ������) �7��+�� (�� �7��+�� �#( �,3 %��&���� �
� ��&/(� ����+ � �7��+��� � �&���� �����&�� 4��(� ��F2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
91
+�&�� ���+�� ��� %3 �HR& ����& ��R� � �� ��� �7��+�� .�- �F�����) (�� �7�F�+�� �F#
�7��+�� .( ����� �HR&�� [�� �� � �7��+��� � �&���� �����&�� �7�F�+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�+�� ��� +�&�� 4��(� ��2������ "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��� 1��F��R�) ����
��� ��� ����+�� *��<&.���"�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3)0.500( � ��� � �/�
�$ ��E � �7��+��� � �&���� �����&�� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�+�� ����� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- ��� H�� 1����R�) �F�� ����+�� *��<& ����
�����.� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 � ��&/(� ����+ �,3 %��&���� � �7��+��� � �&��
��� �����&�� �7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��RF� �F
��� �HR& ����& "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 1��F��R�) *F��<& ���� �F�� ���F�+��
���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3. � �HRF&�� [F�� :����� .�'�� ���� .��F)
"���& (� �7��+�� .�-�� 1����R�) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &F�(�� � ( %F3 ���
�7��+�� .�-�� ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( .��� �� %3 "��J�� "�����)0.414( � �/�
�$ ��E ��� � "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- 1��F��R�) �F�� ���F�+�� *F��<& ����
���.��� "�� &�(�� � ( HW& %3 �7��+�� .�-�� ��� ������) �7�F�+�� (�� �7�F�+�� �# ( %F3
"��J�� "����� .��� �� &/(� ����+ �,3 %��&���� � �� "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��)�
1����R�) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &�(�� � ( %F3 �HR& ����& ��R� � .�F-�� ���
�7��+�� ������) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( "��J�� "����� .��� �� %3 . F�Q �HRF&�� [�� �-�
����� � �7��+��� � �&����&���� ��� +F�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
92
�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ���) �7�F�+�� (�� �7��+�� �# ( ���� .��F- ��F ��
"���& (� �7��+�� .�-��) ��� ��� ����+�� *��<& ����.��� "�� &F�(�� � ( .�F�� �� %F3
"��J�� "����� )0.250( � ����& 4'�� ���� ��W� � �/� "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��-
)��� ��� ����+�� *��<& ����.���"�� &�(�� � ("��J�� "����� .��� �� %3 %3 9��� �L&�
�HR& � �7��+��� � �&���� �����&��&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� ��� +�
�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+��) �7��+�� (�� �7��+�� �# .(
"�- .L�� �-�T *��� ���� "������ ) � �7��+��� � �&���� �����&�� ���� %3 "�J&���
���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-��� �7��+�� .�-�� ��� ()12.363 ( � %F/�
�(� .�'^�&� ��� ") α ≤ 0.05( � ��3 .L�� "�-T %��H�� ���� "������ ) �7�F�+��� � �&��
��� �����&�� ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� � .��F-
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� ()11.023( � "�- [���T 6��H�� ���� "������ ) .��F- ����
"���& (� �7��+�� .�-�� � �7��+�� .�-�� ��� ()12.511 (^�&� ��� "�(� .�' %/�) α ≤
0.05(� S��HR& P��/ �$ ��E ��& " �&��� 1'/� � �7��+��� � �&���� �����&�� ���� %F3 "�J&�F��
�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� �7��+�� .) �7��+�� �#
�7��+�� (�� ( "F���& (� �7�F�+�� .�-�� ���� .��- �� ��) �F�� ���F�+�� *F��<& ����
���.��� "�� &�(�� � ( "��J�� "����� .��� �� %3 9��� �L& . ��&/(� ����+ �E 'E �F �&���
� �7��+����� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����
"F���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� � *2) ��� �F�� ���F�+�� *F��<& ���� .�F�� �
93
"�� &�(�� ( %3 �HR& ����& ��R� � �7��+�� .�-�� ��� :�)�&) �7��+�� (�� �7��+�� �# ( %F3
"��J�� "����� .��� �� & "��� " �&� %/� � "����� I��/$ � + :�)�&� �/�� . *F�)& �����
��� Z�& %&�� "����� "��7�� "�#<��:
� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2����) (�� �7��+�� �#�7��+�� (
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� ����+�� *��<& ������.����"�� &�(�� � ( %3
"��J�� "����� .��� �� "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.(
94
95
96
W����� ��?�� �#������ U���$��
)1.5( : " ����� U���$
)2.5( :����� �#
97
W����� ��?�� �#������ U���$��
����& ��E "����� 1'/ .3�/ H$� ���+��� � �&�� �� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���
���E .��- �� �� �7��+�� .�-�� ��$ :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+��
&� "���& (� �7��+�� .�-��9��� �L . *� %3 ./�� X7�&� ��� ��E "����� 1'/ .���& �-�
�0&��#3� �0&�7�$ ��� "�� K�� "����� "���.
)1.5 :( "��$� " ����� U���$
1. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��� � �&�� �� ^�&� �E X7�&��� .���
��<& ��� "����� "��� 2� "0 � .
2. �E %<���� *���&�� X7�&� .��$ �� ^�&��� �����&�� .�-�� ���E %3 "�J&���
�7��+��) 8�<��*�)��� I&�0�� .�)��9& ����&���� �P�� ( *� "��J�� "����� .��� �� %3
��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� .
3. �E %7���K� *���&�� X7�&� .�#�$ �� �� ^�&� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���
��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3.
4. �E %7���K� *���&�� X7�&� .�#�$ �� "���& (� �7��+�� .�-�� ���$ .��- �� ^�&�
�� "��� 2� "0 � � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3��<& ��� "��� .
98
5. %<���� *���&�� X7�&� .���� "��J�� "����� .��� �� %3 ���+�� *��<& ���E �� ^�&�
��<& ��� "����� "��� 2� "0 � � "����� *�.
6. �E %7���K� *���&�� X7�&� .��� �� "����� .��� �� %3 .������ �� �� ^�&�
� "����� *� "��J����<& ��� "����� "��� 2� "0 �.
7. �� ^�&� �E "����� .02$ �� "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 "�� &�(�
��<& ��� "����� "��� 2� "0 � �.
8. *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��$ �� ^�&� �� "����� .���
�� 2� "0 � � "�������<& ��� "����� "�.
9. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� �# �� ^�&� �� "����� .��$�
��<& ��� "����� "��� 2� "0 �.
10. � "����� *� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+�� (� ^�&� �� X7�&��� .��$�
��<& ��� "����� "��� 2� "0 �.
11. �� �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& ���� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
.��� �� %3 �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+��
"�(� ^�&� ��� "��J�� "�����) α ≤ 0.05("��� 5 " �&��� 1'/ .)<��� � ) �%�����
"������� �2010( 5 .)<&�� � ���� ��� �7��+��� � �&�� �HR& �� � ��� .���& %&��
"���(Bolton, 2004)4��K� ��2��� �HR& �� � ��� .��� %&��� ���+�� ��� +�&��
� ���� ��� .)<&�� "��� 5 (Choudhury, & Harrigan, 2014) �0&��� .���& 6��
99
�E 9��&� "-�� �� � ��� "��� ��� �����& �7��+�� .�-�� ���E %3 "�J&��� 5 .�-��
"���(� "����� .�2��� %3 �7��+�� .
12. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+��:�)�& %3 �� � ��7��+�� �# +�&�� 4��K� ��2��� H� 4$ ���&�� %3 ���+�� ��
:�)�& �#��"�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05( "��� 5 "����� 1'/ .)<&�� �) ����-2011 (
.��� �� %3 �#�� ��� "��9��� � �&�� "�7���E "�(� 4' H� �� � ��� "H����� .���& 6��
������� .������ "��J�� "����� "��� 5 .)<&�� (Mithas, Krishnan, & Fornell,
2005)�#�� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� �HR& �� � ��� %3 . 5 .)<&��
"���(Abdullateef, Mokhtar, & Yousoff, 2010)� .&�H� 6�� "��� �E "-�� �� �
7��+��� � �&���#�� 5 �7��+�� .�-�� ���E �� ����&� �.
13. ��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� �� �7�� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
:�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+���7��+�� (� "����� .��� �� %3
"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05(�� � "��� 5 .)<&(Blocker, Flint, & Mayers
2011)�� *��& 6�� :)�& ���+��� � �&�� �� ��� ��H��� :�)�& %��&���� ���+�� "�<& "�-
.(��&(� .��� %3 �7��+�� (� . "��� 5 .)<&��(Heller baird, & Patasnis, 2011)
��$(J7ط ا(D1ار �+'I دE?و Wن ا�E^c(Dا� STE1 b�c(�?E�E3;1 #�($Oت ا�(+'I ء إدارةGو Z"
#�($O" .ا���5 � .)<&��(Bolton, 2004) .��� %&��� 4��K� ��2��� �HR& �� � ���
(��� ��� ���+�� ��� +�&��.
100
14. �� �' H$ 4 "�(� ��� �����& +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&���
"���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- +�+�& %3 ���+�� ��� ���+��� � �&�� H� 4$ ���&� ���
�� ���E .��- ��� "���& (� �7��+�� .�-%3 "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��
)α ≤ 0.05.( "��� 5 "����� 1'/ X7�&� .<�&J�� (Wang, & Fing, 2012) %&���
.��- 5 �7��+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��� "��� �E 9��&� "-�� �� � ��� .���&
��& (� �7��+�� .�-�� ���E�"� ( "���3� �+�& "���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- ���
"��2�&�� *������ �#�$ HR&& ���� ���3 �7��+�� .�-�� ���E �� ����& �HR&� " �&� ���&
�"������ .����� %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� �7��+��� � �&��� "�3�)H��� .)<&��
"����� X7�&� 5� �7��+��� � �&�� "��� �� 9��&� "-�� �� � %3 "������ �� �����&�� "�J&���
�7��+�� .�-�� ���E %3�7��+�� .�-�� ���E .��- 5 .
15. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� �' H$ � �� (�� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �7��+�� ��� ���E %3���+�� *��<&%3 "����� .��� ��
"�(� ^�&� ��� "��J��) α ≤ 0.05.( "��� 5 "����� 1'/ .<�&J�� (Wang, & Fing,
2012) �7��+��� � �&�� "��� �E 9��&� "-�� �� � ��� .���& %&��� ��� �����&�� "�J&���
�� 4��(� ��2���� �7��+�� .�-�� ���� %3 ���+�� ��� +�& %3 ���E ��� ����+�� *��<&
���+��� � �&��� �7��+�� .�-�� ���K �+�&� "�- ��� P�&� .�-�� ���E �� ����&�
�7��+�� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� "����� ��� �7��+�� +�<�& ��� 4�W& %&���
101
� � "���� 5 *��<&�� %3 "����3� � �<�� "���� I��&� �/��3�� �07�o a9 *
"���)&���� "������ �0&� ��&���.
16. �� � H$4' "�(� � "�7���E�� �����& �7��+�� .�-�� ���� %3 "�J&��� �� %3
.������ ��� ��� %3 %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ���+��� � �&�� H� 4$ ���&�
.������ ��%3 ��"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .���) α ≤ 0.05( �X7�&� .)<&��
"��� 5 "����� 1'/(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014)�� 6�� .�
H� �� � ����� �����& � "�H&�� �7��+�� .�-�� ���E�� �����&��"7����� ) *���&�� .����
%��& (� (%3 .������ �� %3"���(� ����&�� "������� .������ "��� 5 .<�&J��
(Conduit, & Movondo, 2001) 4��K� ��2���� �7��+��� � �&�� �� ��� .��� %&���
� �&�� �( P�'� �"���&�(� .����� %3 .������ �� ��� HW� ���+�� ��� +�&��
3 ���� ��� ���� 4��K� ��2���� ���+��� "������ �7��+�� .��Q� .� ��&�� ��� I�&�� %
"��J�� .������ �� *�J � "���� *J�� %3 �0� ���<&�(� "����E %��&���� "���)&����
�0� "�� &�(� "����E %��&���� �"���� ���� 5� %3 .��Q��� .� ��&�(��.
17. �� � H$4' "�(� � ���+��� � �&�� "�7���E�&���� ���� .�-�� ���� %3 "�J&���
�7��+�� "�� &�(� ��� ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� H� 4$ ���&� ��� �"�� &�(� %3%3
"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��) α ≤ 0.05( "��� 5 "����� 1'/ .)<&�� �
(Martin, & Crbac, 2003) �� �E �HR& �� � .��� %&���"�� &�(� ��� �7��+��� � �&�� % �
"��� 5 .<�&J��(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) .��� %&��
102
H� �� � ����� �����& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��K� ��2���� ��7��+�� .�-�� ���E
"���(� "������� .����� %3 "�� &�(�.�(� �� ��� .���& %&��� .��Q� .� ��� "�� &
.����� "�H&�� �7��+�� .�-�� ���E �� ����& *��& ��� � :)�&& �� ��� ( �7��+��
+��&�� � .����� ��� 4'��� ����+�� ��� +�&�� 4��K� ��2��� 5 %��& (� *���&��
*�����$��� %3 �/��� �7��+�� "���)&���� "������ .� ��&�(� ��� %��&���� "2��� �
�0� "�� &�(� "����E.
18. "�(� 4' �HR& �� �� "�7���E ����.���� %3 �7��+�� .�-�� ��$ 4$ ���&� �� ��� %3 �
"�� &�(�� ���+�� *��<& ���K H�"�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� �� %3) α ≤
0.05.( "��� 5 .<�&J��(Wang, & Feng, 2012) H� �� � ��� ��H����� *��& 6��
���+�� *��<& ���E ��� �"������ .����� %3 ���� 5 ���+�� *��<& ���K "�7���E "�(� �'
��0&��Q� �0& �� "3�� ��� *��� �0��� I�&��� �0�7��+ 5 *��<&�� � "���� ��&
.<�&J��"��� 5 �#�$ (Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) %&��
"���& (� �7��+�� .�-�� ���E .��- �� ��� .���) .������ ��� .������ ���&��
"�� &�(��( �/��� �7��+�� .� ��&��� "��J�� .������ ���&�� "��� �� ��� .��� 6��
+�� ��� "23���� * � � "�& *�& ��0� "�� &�(�� "2��� *J�� ���)&� �������� �7��
*��3 ��$ :�)�& %��&���� �7��+�� .��Q� .� ��� �)3� .� &��� ���&� " �&� 1�&� .��J
�0�7��+� "���� .�-���.
103
19. "�(� 4' �HR& �� �� "�7���E ����.���� %3 �7��+�� �# :�)�& 4$ ���&� �� ��� %3 �
"�� &�(�� ���+�� *��<& ���K H� %3�#�� %3 "�(� ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��
)α ≤ 0.05.( "��� 5 .<�&J��(Wang, & Feng, 2012) �� ��� ��H����� *��& 6��
� �7��+�� ���& ���� P�'� ��7��+�� �# %3 �0� ���� ��� ���& ���+�� *��<& ���E
��J� "���� .� &�� "��J�� ��3��� �b� a9 %<2� ��� ^������� "�7��� a9� ��0&
�0� "�� &�(�� �003 � "2��� ���& %��&���� %��& (� *���&�� .���� *�J � "2��� .
"��� 5 "������ "����� X7�&� I�&J��(Hampton, & Hampton, 2004) *��& 6��
E *��� HW& �0� "�� &�(�� .������ �� �� ��� ��H����� "����� +�� %3 �#�� ��� %�� �
+�&& �0�� ��#�� :�)�& %3 �HW� ���� ��� ���& "�� &�(� "��� ��� P�'� �"�����
c��� � �&�� � "���& ��� %���$ *���.
20. "�(� 4' �HR& �� � "�7���E� ���+�� *��<& ���K ����.���� %3 �7��+�� (� :�)�& �
�&� �� ��� %3 H� 4$ ��"�� &��� %3 %3 (��� :�)�& ^�&� ��� "��J�� "����� .��� ��
"�(�) α ≤ 0.05.("��� 5 "����� 1'/ X7�&� .)<&� (Lings, & Greenley, 2005) 6��
%3 �7��+�� (� :�)�& %3 .������ ��� %�� ��� 4�- �HR& ��� �0&��� X7�&� .���
���� :���&�� .����%�J . "��� 5 .)<&� ��(Sicilia, & Palazon, 2008) *��& 6��
H� �� � ��� ��H��������K �7��+�� (� 5 *��<&�� ������� (�� ���� "�� %3 . 5 .<�&J��
"���(Martin, & Crbac, 2003) ��� ������ "�� &�( "�7���E "�(� 4' H� �� � ���
�� 6�� ��7��+�� (� "���� "-�� � 1�- H�� ���& �� ��� *�& �7��+��� ������ "-��
104
��� 4�W& �7��+�� ������ "�� &�� ��3 %��&���� ����������& ����+ %��&���� ���� .����
(���.
21. � �7��+��� � �&�� "�7���E "�(� 4' �HR& �� ��� �����&�� .�-�� ���� %3 "�J&���
7��+�� �7��+�� .�-�� ��� :�)�& %3 ���+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���� �) �7��+�� �#
�7��+�� (�� ( "���& (� �7��+�� .�-�� ���� .��- �� ��) ��� ����+�� *��<& ����
"�� &�(�� �.������ ("��J�� "����� .��� �� %3 "�(� ^�&� ���) α ≤ 0.05.( .)<&��
�� 1'/ "��� 5 "���(Trainor, Andzulis, Rapp, & Angnihotri, 2014) �#�$ :<&�� �
"��� 5(Wang, & Feng, 2012).
) 2.5 :( �#++++++��+++���
1( *���&�� .���� ��� "���� �0&��<�� .��� �� "���&��(� 5-���� �� "��9�� P���
8��� ������K�� ��<2��� ���)& %3 %��& (�9)3 %���&�� ����� .
2( � "�� �� ��&/� ��# �� �����&���& � ZJ���� "H����� .��J �3�&� �"����� 1'/ �&���
�+�& "���&���.
3( :��9& ^� *�� .���9&�� � � "�� �� ��� � ��� �����&�� ���J&�� ^�� .��� �� %3
"��9�� *�- � %��& (� *���&�� .����.
4( ��# "������ "��9�� .��Q� .� �� ��� I�&�� %��& (� *���&�� .���� �� *��<&
.��Q��� .� ���� 1'0� "�� &�(� "��� �"���)&����.
105
5( �� +�+�&� "�� �� ��&/� ��#%�3��&�� �0-�<& :�)�&� �0&.
6����� %��� ��:
� %��& (� *���&�� .���� *�� .������ � ��+�� � ��%3 ����& 4'�� ���� ���E
.�-���7��+�� .�2��� ��$� �.
� � ^J�� .����� *�� .������ � ��+�� � ��� �����& .�-�� ���E %3 "�J&���
��L&��(�� &��&��� �"����� 1'/ �0��� :9&& �� %&��� "��J�� "����� .��� �� %3 �7��+��
�/�Q� ���������� :����.
� ����� ��0�3 %��& (� *���&�� .���� ���J&�� ���K�� ^J$ .(� ��� �#�� 9���&
"����� �����.
106
=������ "��� )6:(
(1.6) : "#��&�� =������
• ���� ����� ���� �������)2004" .( �+��� �� �E %3 .������ �� ����&� "3��� ���E ���&��"��3� :����� "�7����� .������� Y�9- %3 "����� "���" � <�$ �� ������ ��'&�� ���l���
=�����)���&�� ���&�� �� "��&��� ����( � �&<�� �26;28 ���� �"��&�+�� "�� ������ ����.
• *� 4+�Q �"<��J� ��� �� ��� �%&������ �*���� ��� �� �%�����)2009 .(�( U1�$�� 5
��'&�� /-��� .91��� � :5�+�&��� ���� :���� .
• I��� I9��� �%����+��)2004 .( .�2��� %)���&�� ���� ��� "���&��(� �� &�� .�������"��J�� :^���� "23�� %3 "��J�� .�2��� � ��&J "���) . �Q 1��&�� "��9$����(� �*���� �*���� "�� �:��� .
• �� ��$ �� �(2009) . "���&��(� *��(� :��9& ��� "� �J��� "��J���� *����� H$"����� *��(� .�2� %3 "��3��&�� �+��� :�)�&�) .���� �Q 1��&�� "��9$( "�� �
���� ���� �"����� ��� .
• ���+ �4����(2009). �&$�� ��#���� �� ��?�������� ��)$� C��$ 4'� ;�� � .91 .��� : ��4�+���� 5�+�&��� ����.
• "/(��� �<9� ����� �)2008 .(.������ �� ����&� "������� .������ �2� .������ .
91��� � :5�+�&��� ���� :���� "��W.
107
• ��� /�9 �%���L��� �4�0 ]��� �4����(2004) " .�� *��� 8�%3� : "��3��&�� �+���%-�� ���&-(� *# %3 *��(� .�2�� ���� ��" � =����� <�$ �� ������ ��'&�� ���l���) ����
���&�� ���&�� �� "��&���( � �&<�� �26;28���� ���� �"��&�+�� "�� ������ .
• 8��� �"�3�9�� �*�� �� �%��+��(2004) . ����-�� ��)$��Spss �$�#��� �#'-�� �*� "#���-T� .��� :���� *7�� �� .
• �%������6���"������� *7��)2010.( ":���<�� ��$ ��� �7��+�� .�-�� ���E H$." "'����
"#������ � ���'� "#����� �� �� �34)4(� 201;225.
• �%����� �6�� �%������ ��� �1��-� ��� )2011 ".( H$ ��� � "����&�� "�J�� ������ I���� "��J�� "����� .��� �� %3 ������ .������ "��9 �# “� ������ ���&�� ���l���
���&�� �#'&��� ��� ���>� ��%� . "�� � �-+�� � �-+�� "����� "���� "���0��.
• �& �4����(2006) .U#������ "#6#� ��� ������ .95 ���� :���� ����� ��.
• *�� �����(2007) ."*�)&��� .����&� %�� �� ����&�� ." � l� �#�(� �#�#���� � ���l� ���&��� �#�-��� ��> �� ���&�� �(���� ���&�� �#'&���� ������ "����� "�����(� ��� �����&�� �
� �"�����K� .
• ��� *�#� �4����(2011) .5-�� "���(� .���� %3 %)���&�� ����� �&-��� Y���(� "3�)H "���9��<�� :"��L�� "<#�� %3 ��9��� "�������� Y�9)�� �'/ %3 ������� 2� "0 � �) . "���
���� �Q �&� �(��9��3 �*��J�� �*��J�� "�� �.
108
• ��� �1��-(2011) . +�+�& %3 "�J�� ��� ��H$� �&�� "7�� %3 �#�� ��� �7��+��� "��J�� "����� .��� ��) .���� �Q �&� � "���( ���� �9���� :��� "�� �
����.
• ��/+9��J �) 2014 .( :FF��F�&��4��&�(� ��� 1FFH$��7�FF�+�� (� �FF�� :FF7�+FFF �� .(�FF�F&� "��W "FFF��F� "FFF���) . �&� � "��� �Q
���� .(7�+ �� �8���� �-�� �� "�� .
)2.6 :("#�$�%� =������
• Acker, O., Gröne, F., Akkad, F., Pötscher, F., & Yazbek, R. (2011). Social CRM: How companies can link into the social web of consumers. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 13(1), 3-10.
• Ahearne, M., Hughes, D. E., & Schillewaert, N. (2007). Why sales reps should welcome information technology: Measuring the impact of CRM-based IT on sales effectiveness. International Journal of Research in Marketing, 24(4), 336–349.
• Ajmera, J., Ahn, H. I., Nagarajan, M., Verma, A., Contractor, D., Dill, S.,
& Denesuk, M. (2013, May). A CRM system for social media: challenges and experiences. In Proceedings of the 22nd international conference on World
Wide Web (pp. 49-58) (on line), available: http://dl.acm.org/citation.cfm?id=2488394.
• Alavi, S., Ahuja, V., & Medury, Y. (2012). Metcalfe's law and operational, analytical and collaborative CRM-using online business communities for co-creation. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for
Marketing, 20(1), 35-45.
• Algesheimer, R., Dholakia, U.M., & Herrmann, A. (2005), “The social influence of brand community: evidence from European car clubs”, Journal
of Marketing,. 69(1),19-34.
109
• Almunawar, M, N., & Anshar, M, (2014). Empowering customers in electronic health (e-health) through social customer relationship management. Electronic Customer Relationship Management, 8(1), 87-100.
• Alrubaiee, L., (2013). An investigation on the Relationship between New Service Development, Market Orientation and Marketing Performance. European Journal of Business and Management. 5(5),1-27.
• Anshari, M., Almunawar, M. N., Low, P. K., & Al-Mudimigh, A. S. (2012). Empowering Clients through e-Health in Healthcare Services: Case Brunei. International quarterly of community health education, 33(2), 189-219.
• Anshari , M., Almunawar,M.,N., & Low ,P.,K. (2012).CRM 2.0 within E-Health Systems: Towards Achieving Health Literacy & Customer Satisfaction. Journal of Development informatics. 1(1), 88-96.
• Anshari, M., Almunawar, M. N., Low, P. K. C., & Wint, Z. (2012). Customer Empowerment in Healthcare Organisations Through CRM 2.0: Survey Results from Brunei Tracking a Future Path in E-Health Research. ASEAS – Austrian Journal of South-East Asian Studies, 5(1), 139-151.
• Andzulis, J. M., Panagopoulos, N. G., & Rapp, A. (2012). A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling and
Sales Management, 32(3), 305–316.
• Arnbjerg, M. (2004), Emergence of Mobile CRM in Western Europe –
Vendor Strategies, IDC,Framingham, Massachusetts. USA.
• Askool, S., Nakata, K. (2011). A conceptual model for acceptance of social CRM systems based on a scoping study. AI & society, 26(3), 205-220.
• Awasthi, P., & S. Sangle, P. (2013). The importance of value and context for mobile CRM services in banking. Business Process Management Journal, 19(6), 864-891.
110
• Baker, W. E., & Sinkula, J. M. (2009). The Complementary Effects of Market
Orientation and Entrepreneurial Orientation on Profitability in Small
Businesses. Journal of Small Business Management, 47(4), 443-464.
• Berger, P, D., Ruth N. B, Douglas B, Elten B, Kumar,V, Parasuraman, A, &
Terry, C., (2002), Marketing Actions and the Value of Customer Assets: A
Framework for Customer Asset Management, Journal of Service Research, 5
(1), 39-55.
• Bhuian, S. N., Menguc, B., & Bell, S. J. (2005). Just entrepreneurial enough:
the moderating effect of entrepreneurship on the relationship between market
orientation and performance. Journal of business research, 58(1), 9-17.
• Bijmolt, T. H. A., Leeflang, P. S. H., Block, F., Eisenbeiss, M., Hardie, B. G. S., Lemmens, A., & Saffert, P. (2010). Analytics for customer engagement. Journal of Service Research, 13 (2), 341–356.
• Blocker, C. P., Flint, D. J., Myers, M. B., & Slater, S. F. (2011). Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 216-233.
• Bolton, M., (2004). Customer Centric business processing. International
Journal of productivity. 53(1), 44-51.
• Brown, T.J., Mowen, J., Todd, D., & Licatta, J. (2002), the customer
orientation of service workers: personality trait determinants and effect on self
and supervisor performance ratings, Journal of Marketing Research, 39(1),
110-119.
• Carter, H.L., Foulger, T.S., & Ewbank, A.D. (2008). Have you googled your teacher lately? Teachers’ use of social networking sites, Phi Delta Kappan, 89(9), 681-695.
111
• Camponovo, G., Pigneur, Y., Rangone, A. and Renga, F. (2005). “Mobile customer relationship management: an explorative investigation of the Italian consumer market”, Proceedings of 4th International Conference on Mobile
Business, 11-13 July, Sydney, Australia.
• Chandy, R, K., & Tellis, G, J., (2000). The Incumbent's Curse? Incumbency, Size, and Radical Product Innovation, Journal of Marketing, 64 (July), 1-17.
• Chatzopoulou, G., Sheng, C., & Faloutsos, M. (2010)." A first step towards
understanding popularity in YouTube". In INFOCOM IEEE Conference on
Computer Communications Workshops, 15-19 March. San Diego. USA.
• Chen, J. S., & Ching, R. K. (2007). "The effects of mobile customer relationship management on customer loyalty: brand image does matter". 40th
Annual Hawaii International Conference InSystem Sciences, 2007. HICSS 2007. 3-6 January. Grand Hyatt. Hawaii. USA.
• Cho, C.H., Phillips, J.R., Hageman, A.M. and Patten, D.M. (2009). Media richness, user trust, and perception of corporate social responsibility: an experimental investigation of visual web site disclosures, Accounting,
Auditing & Accountability Journal, 22(6), 933-952.
• Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2014). CRM to social CRM: the integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 22(2), 149-176.
• Clark, & Melancon, (2013). The Influence of Social Media Investment on Relational Outcomes: A Relationship Marketing Perspective. International
Journal of Marketing Studies, 5(4), 132-142
• Coltman, T. R. (2007). Why build a customer relationship management capability ?. Journal of Strategic Information Systems, 16(3), 301–320.
• Conduit, J., & Mavondo, F. T. (2001). How critical is internal customer
orientation to market orientation?. Journal of business research, 51(1), 11-24.
112
• Cormier, D., Ledoux, M.J. and Magnan, M. (2009). The use of web sites as a disclosure platform for corporate performance, International Journal of
Accounting Information Systems, 10 (1), 1-24.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218.
• Day, George S. (2000), Capabilities for Forging Customer Relationships,
MSI Report No. 00-118, Marketing Science Institute. Cambridge: UK.
• Day, G., (2003). Creating a Superior Customer-Relating Capability, MIT
Sloan Management Review, 44 (3), 77-83.
• Deloitte University Press. (2013). Social business study: Shifting out of first
gear. (Online), available: http://dupress.com/articles/social-business-study.
• Deshpande, R., Farley, J.U. & Webster, F.E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a Quadrat analysis. Journal of Marketing, 57(1). 23-7.
• Devlin, B., & Roeder, K. (1999). Genomic control for association studies. Biometrics, 55(4), 997-1004.
• Dutot, V., (2013).A New Strategy for Customer Engagement: How Do French Firms Use Social CRM?. International Business Research, 6(9), 54-67.
• Economist Intelligence Unit (EIU) (2007). Beyond loyalty: meeting the
challenge of customer engagement part I, (Online), available www.adobe.com/engagement/pdfs/partI.pdf.
113
• Eid, R., & El-Gohary, H. (2013). The impact of E-marketing use on small business enterprises' marketing success. The Service Industries Journal, 33(1), 31-50.
• Galib, M. H. (2013). Elucidating social customer behavior through the
social behavioral model: An empirical investigation in social CRM (Unpublished Doctoral dissertation), AllIiant International University, San Diego: USA.
• Ganesh, J., Arnold, M.J., & Reynolds, K.E. (2000). Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing, 64 (3), 65-87.
• Garrido-Moreno, A., & Padilla-Meléndez, A. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31(5), 437-444.
• Greenberg, P., (2001), CRM at the Speed of Light. Berkeley, Osborne/McGraw-Hill. California: USA.
• Greenberg P (2009). CRM at the speed of light: social CRM strategies,
tools, and techniques for engaging your customers, (4th ed).Osborne: McGraw-Hill. California: USA.
• Greenberg, P. (2010). The impact of CRM 2.0 on customer insight. Journal of Business& Industrial Marketing, 25(6), 410–419.
• Gummerus, J, Liljander, V, Weman, E., & Pihlström, M, (2012). Customer engagement in aFacebook brand community, Management Research Review, 35 (9), 857 – 877.
• Hampton, G. M., & Hampton, D. L. (2004). Relationship of professionalism,
rewards, market orientation and job satisfaction among medical professionals:
The case of Certified Nurse–Midwives. Journal of Business Research, 57(9),
1042-1053.
114
• Harrigan, P., & Miles, M., (2014). From e-CRM to s-CRM. Critical factors
underpinning the social CRM activities of SMEs. Small Enterprise Research.
21(1), 99–116.
• Heller Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social customer
relationship management. Strategy & Leadership, 39(5), 30-37.
• Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). What accounts for students' loyalty? Some
field study evidence. International Journal of Educational
Management, 21(2), 126-143.
• Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A., & Skiera, B. (2010). The impact of new media on customer relationships. Journal of Service Research, 13, 311–330.
• Hollebeek, L. (2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring
the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27 (7–8), 785–807.
• Hooley, G. J., Greenley, G. E., Cadogan, J. W., & Fahy, J. (2005). The performance impact of marketing resources. Journal of Business Research, 58(1), 18–27.
• Hoyer, W. D., Chandy, R., Dorotic, M., Krafft, M., & Singh, S. S. (2010). Consumer cocreation in new product development. Journal of Service
Research, 13, 283–296.
• Huit GTM, & Ketchen DJ., (2001). Does market orientation matter? A test of the relationship between positional advantage and performance. Strategic
Management Journal, 22(9), 899-906.
• Hult, G. T. M., Ketchen, D. J., & Slater, S. F. (2005). Market orientation and performance: an integration of disparate approaches. Strategic Management
Journal, 26(12), 1173-1181.
115
• IFPI (2006) Digital Music Report, IFPI, London.UK.
• Jack, S., Moult, S., Anderson, A.R. & Dodd, S. (2010). An entrepreneurial network evolving: Patterns of change. International Small Business Journal,
28(2), 315–337.
• Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P. & Raman, P. (2005), The role of relational information processes and technology use in customer relationship management, Journal of Marketing, 69(1), 177-192.
• Kabadayi, S., & Price, K, (2014), Consumer – brand engagement on Facebook: liking and commenting behaviors, Journal of Research in
Interactive Marketing, 8 (3), 203 – 223.
• Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), 59-68.
• Kelly, L., Kerr, G., & Drennan, J. (2010), Avoidance of advertising in social networking sites: the teenage perspective, Journal of Interactive Advertising, 10 (2), 16-27.
• Keramati, A., Mehrabi, H., & Mojir, N. (2010). A process-oriented perspective on customer relationship management and organizational performance: An empirical investigation. Industrial Marketing
Management, 39(7), 1170-1185. • Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance
customer equity? An empirical study of luxury fashion brand. Journal of
Business Research, 65(10), 1480-1486.
• Kim, H. S., & Kim, Y. G. (2009). A CRM performance measurement framework: Its development process and application. Industrial Marketing
Management, 38(4), 477-489.
• Kohli, A. K., Jaworski, B. J., & Kumar, A. (1993). MARKOR: a measure of
market orientation. Journal of Marketing research, 30(4), 467-477.
116
• Kohli, A, K. & Jaworski, B, J (1990), Market Orienta- tion: The Construct,
Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing,
54 (April), 1-18.
• Kotler, P., & Armstrong G., (2010). Principles of Marketing., (13 th ed) New Jersey: Prentice Hall.
• Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 297-310.
• Kuusik, A. (2007).Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have
Various Influences in Different Loyalty Levels ?, (Unpublished doctoral Dissertation). University of Tartu, Tartu: Estonia.
• Ledingham, J.A. (2003), Explicating relationship management as a general theory of public relations, Journal of Public Relations Research, 15 (2), 181-198.
• Lings, I. N., & Greenley, G. E. (2005). Measuring internal market orientation.
Journal of Service Research, 7(3), 290-305.
• Maloney, W, F. (2003). Labor-Management Cooperation and Customer Satisfaction. Journal of Construction Engineering & Management, 2(129), 165-172.
• Marquardt, I. A. (1989), “The link between total quality improvement and market orientation”, in Guiry, M. (Ed.), Quality and Customer Service: The
Critical Focus for a Firm, Report No. 89-117, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
117
• Martin, J. H., & Grbac, B. (2003). Using supply chain management to leverage a firm's market orientation. Industrial marketing
management, 32(1), 25-38.
• Mathies, C, M, & Gudergan, (2007). Revenue Management and Customer Centric Marketing: How do They Influence travelers Choices?. Journal of
Revenue and Pricing management, 6(4), 331-346.
• McArthur, David B., & Tom Griffin. (1997). A Marketing Management View of Integrated Marketing Communications. Journal of Advertising Research.
37 (1), 19-28.
• Mithas, S., Ramasubbu, N., & Sambamurthy, V. (2011). How information management capability influences firm performance. MIS Quarterly, 35(1), 237–256.
• Morgan, N.A., Slotegraaf, R.J. and Vorhies, D. (2004), Marketing resources,
effort, and capabilities and drivers of financial performance”, working paper.
• Muniz, M.A. and O’Guinn, C.T. (2001), “Brand community”, Journal of
Consumer Research, 27 (4), 412-432. • Musser, J. & T. O’Reilly (2005)."Web 2.0: Principles and Best Practices
" ,(online) Available: http://dl.hackr.info/.
• Nadeem, M. (2012). Social Customer Relationship Management (SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics Enhances Customer Care and Loyalty?. International journal of business and social
science, 3(21), 88-102.
• Narver, J.C. & Slater, S.F. (1990).The effect of a market orientation on business profitability.Journal of Marketing, 54(1), 20-35.
118
• Narver, J.C., Slater, S.F., & Maclachlan, D.L., (2004). Responsiveness and Proactive Market Orientation and New-Product Success. Jornal of Prouduct Innovation management. 21(3), 334-347.
• Ofcom (2008), Social networking: a quantitative and qualitative research
report into attitudes, behaviors and use,(Online) available at: http://news.bbc.co.uk/2/shared/bsp/hi/.
• O’Brien, C. (2011). The emergence of the social media empowered consumer. Irish marketing review, 21(1), 32-40.
• Park, C-H., & Kim, Y-G. (2003), A framework of dynamic CRM: linking marketing with information strategy, Business Process Management Journal. 9 (5), pp. 652-71.
• Parvatiyar, A., & Sheth, J.N., (2001), Customer Relationship Management:
Emerging Practice, Process, and Discipline, Journal of Economic & Social
Research, 3 (2), 1-35.
• Payne, A., & Frow, P. (2005), A strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing, 69 (4), 167-76.
• Reinhold, O., & Alt, R. (2009). Enhancing collaborative CRM with mobile technologies. BLED 2009 Proceedings. 14-17 June, Bled, Slovenia.
• Reinartz, W .J. & Kumar, V., (2000), On the Profitability of Long-Life
Customers in a Non-Contractual Setting: An Empirical Investigation and
Implications for Marketing, Journal of Marketing, 64 (4), 17-35.
• Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: its measurement and impact on performance. Journal of marketing research, 41(3), 293-305.
• Rigby, D. K., Reichheld, F., & Schefter, P., (2002). Avoid the Four Perils of
CRM, Harvard Business Review, 80 (2), 101-109
119
• Rocha,T,V , Jonsen,C,L,Lofti, & Frage,R,R,(2013). An Exploratory Study on The Use of Social networks in Building Customer Relationship ,Rev.bus.manag Journal. 47 (15), 262-282.
• Rodriguez, M, Ajjan, H., & Peterson, R,M, (2014). CRM/Social Media
Technology: Impact on Customer Orientation Process and Organizational
Sales Performance. Journal of Marketing Development and Competitiveness.
8(1), 85-97.
• Rosman,R & Stuhura,K, (2013). The Implications of social media on Customer Relationship Management and The Hospitaly Industry. Journal of
Management Policy and Practice. 3(14), 128-146.
• Saxe, R. & Weitz, B.A. (1982).The SOCO scale: a measure of the customer orientation of salespeople, Journal of Marketing Research, 19(5), 343-51.
• Seidel, G. (2009). Challenges but opportunities for mobile banking, Card
Technology Today, 32(1), 5-6.
• Sheth, J. N., & Sisodia, R. S., (1997). Consumer Behavior in the Future. In
Electronic Marketing and the Consumer. Ed. Robert A. Peterson. Thousand Oaks, CA: USA.
• Sheth and Sisodia. (1999). Revisiting Marketing’s Lawlike Generalizations. Journal of the Academy of Marketing Science 27 (1): 71-87.
• Sheth, J. N., Sisodia, R. S., & Sharma, A. (2000). The antecedents and
consequences of customer-centric marketing. Journal of the Academy of
Marketing Science, 28(1), 55-66.
120
• Sicilia, M., & Palazón, M. (2008). Brand communities on the internet: A case
study of Coca-Cola's Spanish virtual community. Corporate
Communications: An International Journal, 13(3), 255-270.
• Singh, R., & Koshy, A. (2011). Does salesperson's customer orientation create
value in B2B relationships? Empirical evidence from India. Industrial
Marketing Management, 40(1) 78-85.
• Smith, A.N., Fischer, E., & Yongjian, C. (2012). How does brand-related user-
generated content differ across YouTube, Facebook, and Twitter?, Journal of
Interactive Marketing, 26 (2), 102-113.
• Srinivasan, R., & Moorman, C. (2005). Strategic firm commitments and
rewards for customer relationship management in online retailing. Journal of
Marketing, 69(4), 193-200.
• Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in
e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of
retailing, 78(1), 41-50.
• Stageman, A., (2011). Consulting Social Media in the College Transition
Process: Experiential Accounts of the Class of 2014. (online), available:
http://epublications.marquette.edu/theses_open/83.
• Steinfield, C., Ellison, N.B., & Lampe, C. (2008). Social capital, self-esteem, and use of online social network sites: a longitudinal analysis, Journal of
Applied Developmental Psychology, 29 (6), 434-45.
• Street, C. T., & Cameron, A. F. (2007). External relationships and the small business: A review of small business alliance and network research. Journal
of Small Business Management, 45(2), 239-266.
121
• Trainor, K. J. (2012). Relating social media technologies to performance: A capabilities based perspective. Journal of Personal Selling and Sales
Management, 32(3), 317–331.
• Trainor, K. J., Andzulis, J. M., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2014). Social media
technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based
examination of social CRM. Journal of Business Research, 67(6), 1201-1208.
• Tseng, L, M., & Su, W,P, (2013). Customer orientation, social consensus and insurance salespeople's tolerance of customer insurance frauds, International
Journal of Bank Marketing, 31(1), 38 – 55.
• Valsecchi, M., Renga, F. M., & Rangone, A. (2007). Mobile customer
relationship management: an exploratory analysis of Italian
applications.Business Process Management Journal, 13(6), 755-770.
• VanBoskirk, S., Overby, C. S., & Takvorian, S. (2011). U.S. interactive
marketing forecast, 2011 to 2016. Cambridge, MA: Forrester Research. Retrieved January 6, 2014, (Online), Available: www.forrester. com/USþInteractive þ Marketing þ Forecast þ 2011 þ To þ 2016/fulltext/-/E-RES59379? docid ¼ 59379/
• van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Doree´n, P., Pirner, P., & Verhoef, P.C. (2010), Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions, Journal of Service Research, 13 (3), 253-266.
• Vavra, T. G. (1997). Improving your measurement of customer
satisfaction: A guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction measurement programs. Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press.
122
• Verhoef, P.C., Reinartz, W.J., & Krafft, M. (2010), Customer engagement as a new perspective in customer management, Journal of Service Research, 13 (3), 247-252.
• Wang, X., Dugan, R., & Sojka, J. (2013). CRM Systems with Social
Networking Capabilities: The Value of Incorporating a CRM 2.0 System in
Sales/Marketing Education. Marketing Education Review, 23(3), 241-250.
• Wang, Y., & Feng, H. (2012). Customer relationship management capabilities:
Measurement, antecedents and consequences. Management Decision, 50(1),
115-129.
• Wang, C., Huang, Y., Chen, C., & Lin, Y, (2006). The influence of customer relationship management process on management performance: The
International Journal of Organizational Innovation.
• Wiliams, J., & Chinn, S, (2010). Meeting Relationship-Marketing Goals Through Social Media: A Conceptual Model for Sport Marketers, International Journal of Sport Communication, 3(4), 422-237.
• Wood, V. R., Bhuian, S., & Kiecker, P. (2000). Market orientation and organizational performance in not-for-profit hospitals. Journal of Business
Research, 48(3), 213-226.
• Woodcock, N.A, Green, A.N, & Starkey, M.A, (2011). Social CRM as a business strategy. Journal of Database Marketing & Customer Strategy
Management, 1(18), 50-64.
• Wright, D.K. & Hinson, M.D. (2010), How new communications media are being used in public relations: a longitudinal analysis, Public Relations
Journal, 4 (3) 1-27.
• Zhang, Z. (2011). Customer knowledge management and the strategies of social software. Business Process Management Journal, 17(1), 82-106 .
123
• Zhang, L.,Han, Z., & GAO, Q.(2008), “Empirical Study on the Student Satisfaction Index in Higher Education”, International Journal of Business
and Management.3(9) 46-51
124
125
126
�6-'���
5-'�)1(
�#��-��� �� �� ��� �
���� � �� � 6�� "&�����
1. �.��#��� ����1 "#$������� ������ &��� "#��&�� ���� "
2. � . �#��-��� ��& � "#$������� ������ ( ��� 5���� "&���
127
*�cا�� #<cا� ا�� *�$
�K(D!� ا
اGآ)رم ا��zc�DFAة
�N'c �' 3&=� - :و
���!AM)ع ?Oء "# و+!;* �F>8)رآ� 2B ه�ا ا�>�q ا��ي هO? Eء "# دراG ا�;U��<7أآ)د >ffR"
S�3��?ل در(<IG2 اB ��!�?(<ا� ��Kو�!;�uا[� هEوا� �ض "# ه�� ا��را�� . "# ?)"(� ا��8ق اGو
“4Tأ�����درا:� -'&اV'� -� و�48V �e : ا:�.&ام Nd*�ت ا���اOZ ا)����!+ ,+ اداء ادارة ! ��ت ا�
�Z�.ا� �'Vا�\�-=�ت ا)رد �N2c" ه�� Y�(!K �BE!� �� و��Kا �>) و�bc(DF� ><P،�)"(JF "(EF")ت "ا��را
>F"&K *;<Iء ود(3Dا� *;Kة "# 1()و���<F� ��<F)23،ا�K�B 3;* +�اءة" E?ار �K(D!�Gا (P�FI �$(?Gوا #)<!$
�م R!�!� . ا�bHD ا�(MB 2<F]\|�اض$�+� و3I)7< و��!* ا�!()"Z" S ه�� ا�>("EF)ت $���7 1)"< و
*;K1()و #�c *;� آ�ا(U,,,
ا�bc(D أ�Uاف �ان ��b ا��$�(2 . د. أ�I ن(�cن ا(<^I
128
.^S ا?)$!�2B ا�>�$Z ا��ي 7>) √( W?�7 وZr اU)رة : ا��7> �ا��B ا�fR)�{ -:او)
j3ــJا�: W^Kذآ� ا
m�(Aا� ��(c: :nE" غ�Q!"
B&آ^�45 44 – 35 34 – 25 24- 18 :ا�(>�
2� ")?�!�� س$;)�EرE7 : ا�Y"(K�D ا��را
�)"(J�($ ق(H!�Gا p7ا: 1)ر SfQول ا�G2013/2014 2K(^ا� SfQ2013/2014 ا�
2014/2015 ا�SfQ ا�^)2K 2015/ 2014 ا�SfQ اGول
��F;داب :ا�tم اEF)ق وا�EMHا�
ا�>(EF")ت)EF3;1?� اIG>)ل
�� وا�(>)رة وا�!f>�* ا�!�$�7E ا�(EFم �3Pا�
��� اIG'م �fا�
129
(�K(% : رة(Uا Zrو W?�7 )√ ( �!$(?ا S^<7 د ا��يE<)2 ا�B.
ت
ا�(D)رة
H3ا (Y
[&ة�
H3ا (Y &�� - Y
H3ا
[&ة� Y
H3ا
�7��+��� � �&��
1. �� ��<2� �� "�� �� �0�)& %&�� "����&�� X����� .��J�� *�� %&�7�� "�� ��.
1 2 3 4 5
2.
%�����<2� *��� �� �� %3 "�� �� %&�� *����� %3 �00 ��� X����� .��J�� �0�)& %&�� "����&��"�� �� .
1 2 3 4 5
3. �� &���<2�%&���9� 5�� *��� "�� �� . 1 2 3 4 5
4. ��� *���*#3$"�� �� %<2� � ��&/� . 1 2 3 4 5
�&<���,G!ادارة �=;�ت ا������ا� H' ��5I!%ا��
(Face book)ا�E$ j�Qك
�D ا�B�A� ا��"� .5� ���� ��� �J�Iا� K&ا��,��رات وا���ا D�&� أ��L ��"!��ار ��D ا��&N ��ك� ���� ��.
1 2 3 4 5
�D ا��&N ��كاOراءا�$�دل .6� ���� ��D ا�B�A� ا��"�&� �� H�=� 5 4 3 2 1 . وا�'�Gر �K ز
7. 8�<�� ��� "�� �� "���� "�<��� ��� %7�+ � "+��� ������� ��� *���P��.
1 2 3 4 5
��ت ا� .8������� �$�5��ت (�ود�H ز�=�H ا�/Iل ا��Q �.<�!Qا H!R� ا�!5ر(%&� وا�$�ا�D ا�B�A� ا��"�&� ����� �� .
1 2 3 4 5
(You Tube)ا��E�1Eب
9. 59�) �&��� �/�������<�����&���� ��� �0&�����3� "�� �� .�9���� "��J�� . 1 2 3 4 5
10. :��$ 59�) ��� �&��� ����<�� �0&����� "�� ��� "��J�� ��� �0&�����3����&����.
1 2 3 4 5
11. 59�) P��&�����<�� ��)& %&�� .�9������ .�����<��� "��J�� "�� �� �0� 5 %7�+.
1 2 3 4 5
130
ت
ا�(D)رة
H3ا (Y
[&ة�
H3ا (Y &�� - Y
H3ا
[&ة� Y
H3ا
*�)��� I&�0�� .�)��9&(Mobile App)
12. *�)��� I&�0�� .�)��9&&���� ��+ 4� %3 "�� �� 5 *���&�� � %���. 1 2 3 4 5
13. I&�0�� ��� "���& (� .�)��9&�� ���J&��� "�� �� %3 %7�+ 5 "����<� *���&�*�)���.
1 2 3 4 5
14. "����<� "�� �� 5 %&��� ���� � %���& *�)��� I&�0�� .�)��9&. 1 2 3 4 5
�7��+�� ��� +�&�� 4��(� ��2���
15. "�� �� ��&/� �� %��� ���. 1 2 3 4 5
16. %���&�� �/��� ���)&� "������ "�� �� %�+�&. 1 2 3 4 5
17. *���&�� � %���& %&�� �+�&��� � �<��� .���)�� � "�� P�&& "�� ��"����<� �0�<2� 5 *��<&���.
1 2 3 4 5
18. %&� ��&�� "���& ��� %���� *��� +�&& "�� �� "���� �� ���. 1 2 3 4 5
(^�(%: ��I(<!?Gا #�($Oت ا�(+'I رات ادارة� .2B ا�E<)د ا��ي S^<7 ا?W?�7 )√ (�!$( وZr ا(Uرة :+
8$�ة ا�(D)رة ت yQ1G
yQ1G
�7(H" y
Q1ا8$�ة y
Q1ا
ادارة ����� ا����ن
19. *���&�� .���� *�J � �%� 1� &(� %7��H *��&� �� � ��� "�� �� 23��&%��& (�.
1 2 3 4 5
20. %��& (� *���&�� .���� ���J&��� "�� �� %<2� 5 "2&� .���� 4 �. 1 2 3 4 5
21. 23����<2�%� �+�& .�-�� ��� %���&�� �/���� "�� �� . 1 2 3 4 5
.������ ��
22. *9���� *� �&�� ������ "�� �� �� �0 �&�� %&�� .������ ��� *��� � �/�Q� %��& (� *���&�� .���� ��� "�� ��� "��J�� "���� 5-���� ���J&�� *�J.
1 2 3 4 5
131
23. %��& (� *���&�� .���� *�J � �0��� *��� %&�� .������� :H�. 1 2 3 4 5
24. %��& (� *���&�� .���� ���J&�� *�J � "��J��� %&������ *����� %���� 1 2 3 4 5
25. � �.������ c�� ��� *��� �#��� *���&�� .���� 5-�� ��� ��J(� "�� �� %��& (�.
1 2 3 4 5
"�� &�(� 26. �0&�-�� �&� %&��� "���)&���� "������ %&��Q� %&� ��� "����<� �� &�& "�� ��
%��& (� *���&�� .���� �� ��<2��� 5.
1 2 3 4 5
27. � %&�� ^������ "����<� "�� &�(� �&�0�-$%��& (� *���&�� .���� �� . 1 2 3 4 5
28.
X����� .��J�� ��� �0� �Q� %&�� .����&�� ��� "����<� "�� &�(� �&�%��& (� *���&�� .���� �� �0��)&� ��-� %&��� �"����&��.
1 2 3 4 5
.2B ا�(>Eد ا��ي S^<7 ا?)$!�) √( W?�7 وZr اU)رة :O$)�#اداء ادارة I'+)ت ا�: را$()
ا�(D)رة ت
Q1ا Gy
8$�ة
Q1ا Gy �7(H" y
Q1ا8$�ة y
Q1ا
"��9�� �# 29. "�� �� 1'/ %3 *� �&�� �- 4'�J&( a��&(�� ���. 1
2
3
4
5
30. "�� �� �0�)& %&�� .��J�� �� �#��� ���. 1
2
3
4
5
31. ��� *���*#3$"�� �� %<2� � "�J . 1
2
3
4
5
"��9�� (� 32. "�� �� 1'/ %3 *� �&��� ��J(� %���. 1
2
3
4
5
33. "�� �� 1'/ %3 .� �� �^J� � *� �&�� �- 4�� ��� ��. 1
2
3
4
5
34. "�� �� 1'/ %3 �&�(� 4��� 1
2
3
4
5
Recommended