Service design User journey Experience map · Bibliografia • Lichaw, D. , Lotta-Lamm, E., The...

Service design

User journey

Experience map

03.05.2017

Emmanuel Mazzucchi

Il percorso

03/05/2017 UX 2

interfacce

Usabilità

Task analysisArchitettura

dell’informazione

Card sorting

User experience Service design

Customer journey

CJ di un programma tv

UX research

03/05/2017 UX 3

Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016

UX design

03/05/2017 UX 5

Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016

Design thinking e service design

03/05/2017 UX 6

Studio UXPA https://measuringu.com/ux-methods-2016

Usabilità

«L'efficacia, l'efficienza e la

soddisfazione con le quali

determinati utenti

raggiungono determinati

obiettivi in determinati contesti»

ISO 9241

Interfacce e UX 7Emmanuel Mazzucchi

User

Experience«Le percezioni e le reazioni di

un utente che derivano

dall’uso o dall’aspettativa

d’uso di un prodotto, sistema

o servizio»

ISO 9241

«Per user experience si

intendono tutti gli aspetti

dell’interazione dell’utente

finale con un’istituzione, i suoi

servizi e prodotti.»

Nielsen Norman Group

modello della user experience in

Hassenzahl (2003)

Bevan: un modello di user

experienceObiettivi pragmatici

• Esperienza d’uso

percepita come

accettabile (aspetti

pragmatici compresa

l’efficienza)

• Risultati percepiti

accettabili (include

l’efficacia)

• Conseguenze dell’uso

percepite accettabili

(include la sicurezza)

Obiettivi edonistici

• Stimolazione

• Identificazione

• Evocazione

• Reazioni

emozionalmente

piacevoli (categoria

viscerale di Norman)

Google ZMOT

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 10

Google ZMOT

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https://www.youtube.com/watch?v=g40rrWBx2ok

In diverse fasi del processo si interagisce con diversi touchpoints

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 12

Il numero di fonti

consultate (touchpints)

cresce nel tempo

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 13

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 14

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 15

Alcuni canali sono più importanti in specifiche fasi

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 16

Altri sono impiegati per tutta la durata del processo

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 17

Che vuol dire

• L’esperienza si dispiega nel tempo

• L’esperienza di interazione con un brand si sviluppa su diversi

canali, in diverse occasioni, e si verificano diversi punti di

contatto

• L’insieme di queste interazioni è più che la loro somma: la

relazione tra esse è importante

• Diversi servizi hanno una diversa struttura di relazioni tra

touchpoints

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 19

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 20

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 21

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 22

Che hanno in comune

Modalità di rappresentazione visiva di processi e di alternative

possibili all’interno di un processo

Serve a:

• raccogliere input

• comunicare output

Particolarmente utile a:

• comparare soluzioni

• ragionare sulle relazioni tra diversi touchpoints

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 23

CUSTOMER JOURNEY /

EXPERIENCE MAP

doing

Cosa fanno gli utenti

thinking

Che aspettativehanno e che giudizi

danno

feeling

Emozioni.

Picchi positivi e negativi

dell’esperenza

Service design

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 25

Service design thinking

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 26

5 principles of service design thinking

1. User centered

2. Co-creative

3. Sequencing

4. Evidencing

5. Holistic

definizioni

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 27

Experience map

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 28

La mappa e il viaggio

La experience map è un documento strategico chepresenta interazioni tra un utente e un prodotto o servizio.

Al centro c’è il viaggiodell’utente verso un obiettivoo un risultato

Elementi base

the TAKEAWAY

Insights: allora che

devo fare?

THE LENS

Filtri di vario genere

Journey of the customer

Relativo a un

individuo e caso

specifico

Vari layouts

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http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/

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Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 33

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 34

Percorso – fase 1

Riproduciamo lo user journey nell’interazione con il contenuto tv

Definiamo una persona

Aggiungiamo touchpoints

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 35

TOUCH POINTS

OnboardingCICLO DI VITA

METRICS

FRUSTRATIONS

Improvement

Opportunities

Recommendations

Education and

users involvementSupportPre-Sales

Customer Experience

Analizziamo lo user journey

Uxpressia templates

https://uxpressia.com/templates

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 37

Connessioni tra step

Direct connection

Bi-Directional connection

controlled evaluation

Open Exploration

ATONE

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Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 40

uxpressia

www.uxpressia.com

https://uxpressia.com/

templates

Emmanuel Mazzucchi Interfacce e UX 41

Bibliografia

• Lichaw, D. , Lotta-Lamm, E., The User's Journey: Storymapping Products That People Love, Rosenfeld Media, 2016

• Polayne, Service design thinking

• LEVIN, M. Designing Multi-Device Experiences: An Ecosystem Approach to Creating User Experiences across Devices. O’Reilly (2014)

• Lecinski, J., (2011), Winning the Zero Moment of Truth, https://ssl.gstatic.com/think/docs/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf

• Google/Shopper Sciences (2011), Zero Moment of Truth Macro Study, https://ssl.gstatic.com/think/docs/the-zero-moment-of-truth-macro-study_research-studies.pdf

• Google, (2012), ZMOT Handbook, https://ssl.gstatic.com/think/docs/2012-zmot-handbook_research-studies.pdf

• Google, (2014). Measure What Matters Most: A Marketer's Guide. https://storage.googleapis.com/think/docs/measure-what-matters-most_articles.pdf

• Google, (2014), The 2014 Traveler's Road to Decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html

• Norman, Donald A. "THE WAY I SEE IT Systems thinking: a product is more than the product." Interactions 16.5 (2009): 52-54.

Interfacce e UX 42Emmanuel Mazzucchi