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Guy EECKHOUT, Barco Henk VINCENT, AZ AlmaAnn TROCH, D.E Master Blenders 1753 Koen VERGAUWENGuy VANHOORDE, Stad Gent Michel VAN DONGEN, USG People
Effi ciency in buildings, workplace, facility and mobility management
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Six leaders en compétition pour le titre de Facility Manager de l’année
Partenariat Public-Privé Une révolution FM derrière les murs de la prison
Christine D’Hont, Directrice de la prison de Leuze en Hainaut
Meet some of the experts in the field
Gerard Beelen Europol
Joerg Birkel Telefonica
Jeanie Chuo Deutsche Bank
Anatoly Egoshkin Council of Europe
Guido HardkopDrees & Sommer
Beatrice KrollInfineon
4 – 6 June 2014 I Berlin, Germany
www.efmc-conference.com
European Facility Management Conference
2014
4 – 6 June 2014 I Berlin, Germany
Wednesday, 4 June 2014Study Tours
Partners:
Local Host:
organized by:
5 reasons to attend the EFMC 2014 in Berlin+ Become part of the unique
pan-European platform for FM professionals
+ Get insights from the business world and state of the art research
+ Visit spectacular buildings in Berlin+ Establish new valuable business
contacts at the exhibition+ Engage in interactive discussions
with colleagues from Europe and beyond
Early Bird rates until 28th March 2014: Register now!
Wednesday, 4 June 2014 , 6.30 p.m. Welcome Reception at Capitol Yard Golf Lounge
Welcome Reception at Capitol Yard Golf Lounge
Thursday, 5 June 2014, 6.30 p.m.
Gala Dinner at Classic Remise Berlin
Thursday, 5 June – Friday, 6 June 2014 Conference and Exhibition at Andel’s Hotel Berlin
Eckhart Morré Bilfinger HSG Facility Management
Martin OorVan Gogh Museum
David RademacherBMW Group
Marc SéguinotEuropean Commission
Johnny VoetBelgium Post
Erik Zimmer National Museums of Berlin
Nordic Embassies • German Ministry for Education
and Research • Potsdamer Platz and Sony Center
Hotel Berlin
IntegrationVision
Innovation
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 3
édito
Le chaos routier, un ennemi redouté
La flexibilité constitue une attente légitime dans le monde de l’entreprise moderne. La mobilité devrait logiquement en être une des composantes, mais en Belgique, l’emplo-yeur et l’employé sont confrontés à un ennemi de plus en plus redouté : le chaos routier.
La congestion du trafic menace à l’approche des principaux centres du pays. Elle est même une réalité à Bruxelles. Bruxelles, qui se présente volontiers comme la capitale de l’Europe mais qui fait tout pour bloquer la mobilité, occupe la 9e place des villes les plus « bouchées » d’Europe et la tendance se renforce. À Bruxelles, nous sommes à l’arrêt en moyenne 34 % de la durée du trajet. Aux heures de pointe du soir, on atteint même 81,5 %, ce qui signifie que la durée du trajet est multipliée par 1,81(1).Par ailleurs, la Belgique doit faire face à un manque chronique de vision concernant l’aménagement du territoire, favorisant encore le chaos. Les liaisons routières d’autrefois entre les centres sont aujourd’hui des voies résidentielles et des boulevards commerciaux. Les grands centres s’étendent à un rythme accéléré – en particulier Anvers, Malines, Louvain, Bruxelles et aussi Alost, voire même Gand – pour ne plus former, dans un avenir encore incertain, qu’une seule et même mégalopole. Hélas, ces centres n’agissent que de façon locale et ne pensent absolument pas à une solution de mobilité globale.
Les autorités ont toujours une réponse toute faite à opposer à cette mobilité quotidienne catastrophique : la voiture est la grande coupable ! Mais elles passent sous silence le fait qu’il n’existe toujours pas d’alternative digne de ce nom.Les ports de Zeebrugge et de Gand ont le vent en poupe, celui d’Anvers se développe sur la rive gauche. En Wallonie, le choc démographique attendu par le Bureau du Plan est tel que neuf sites potentiels ont été identifiés pour y créer une ville nouvelle en périphérie d’agglo-mérations existantes.C’est très bien pour l’économie de notre pays mais cela va de pair avec une augmentation énorme du trafic routier, non pas de la circulation des voitures mais surtout des poids-lourds de sociétés étrangères qui acheminent et viennent enlever des marchandises.
Difficile toutefois de pointer le nombre trop élevé de voitures pour expliquer la ponctualité défaillante des chemins de fer belges qui a connu un triste record en 2013. Sur l’année entière, la ponctualité – une notion toute relative puisqu’un train qui arrive avec 6 minutes de retard au maximum est considéré comme « à l’heure » – a atteint un score médiocre de 85,6 %, soit le plus mauvais résultat des 15 dernières années. Vous envisagez encore de prendre le train ? Au Japon, le retard annuel du Shinkansen se compte en secondes !
Ce n’est pas non plus la faute de la voiture si la mise en service du Réseau Express Régional (RER) bruxellois a pris un retard d’au moins 10 ans… À Berlin, une solution de ce type existe déjà depuis 1882 (appelée officiellement S-Bahn depuis 1930). Munich a aussi construit, à l’occasion des Jeux Olympiques de 1972, un S-Bahn – en plus d’un U-Bahn (métro) – dont la fréquence des trains est automatiquement adaptée à la demande de transport. C’est ainsi que 30 trains par heure roulent sur la ligne principale et que plus de 800.000 voyageurs conser- vent leur mobilité quotidienne ! Le RER parisien, ouvert en 1977, fait encore mieux avec plus d’un million de voyageurs par jour.Le transport public est reconnu comme pratique et efficace, mais pour cela il exige une vision et de sérieux investissements.
Eduard CODDé, Rédacteur en chef Profacility Magazine
redaction@profacility.be
(1) Source : TomTom’s Congestion Index
4 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 MARS 2014
Les médias Profacility sont des publications de
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RÉDACTIONRédacteur en chef
Eduard CODDÉ - redactie@profacility.be
Journalistes Patrick Bartholomé, Benoît Dorthu,
Tim Harrup, Kim Verhegge, Jean-Claude Verset
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PhotographesBernard DE KEYZER, Marc DETIFFE, Geoffrey FRITSCH,
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PARTENARIATSProfacility est le partenaire média de
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Éditeur responsable:Didier VAN DEN EYNDE,
Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles
© Droits de reproduction (textes, publicités, illustrations) réservés pour tous pays. Les documents reçus ne sont pas rendus et leur envoi implique l’accord de leur
auteur pour leur libre publication.
INDEX DES PUBLICITESAREMIS 11ARTEXIS / REALTY 42ASSA ABLOY 35EFMC/ INFORMA EXHIBITIONS 2FACILICOM 56IFMA/ FACILITY AWARDS 27/39/49 ISS 19MOZER 51NEDAP 35PAN-ALL 50PURO 23
PRO-FM
06 FM OUTSOURCING I PARTENARIAT PUBLIC-PRIVÉ Révolution FM derrière les murs de la prison
13 > 39 SIX LEADERS EN COMPÉTITION POUR LE TITRE DE FACILITY MANAGER DE L’ANNÉE
Guy EECKHOUT, BarcoFacility & Maintenance Manager
Henk VINCENT, AZ Alma - Sijsele-DammeDirecteur des services facilitaires & Masterplan
Ann TROCH, D.E Master Blenders 1753Facility Manager
Koen VERGAUWENFacility, Real Estate & Energy Advisor
Guy VANHOORDE, Stad GentResponsable du département Facility Management
Michel VAN DONGEN, USG People BelgiumReal Estate & Facility Manager
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 MARS 2014 5
Sommaire
10 FM INTELLIGENCE Donner une dimension européenne au facility management
44 WORKPLACE & SPACE MANAGEMENT I CASE STUDY Le nouvel immeuble d’Elia invite à la co-création
52 MOBILITY I CAR-SHARING Zen car : le laboratoire d’une mobilité « sur-mesure »
40 REAL ESTATE I MARKET TRENDS Marchés de bureaux secondaires : la « dynamique » gantoise flamboie
AGENDA7 évènements FM & REAL ESTATE à ne pas manquer
→ 27/03Congrès IFMA /KluwerLa journée du Facility Management Berchem, Antwerp Learning & Meeting Point (ALM)
→ 01/04 27ème Facility Nights Bruxelles, Hôtel de la Poste (Tour & Taxis)
→ 29/04Facility Awards 2014 Erembodegem, SkylinE40
→ 13-15/05 Realty Bruxelles, Tour & Taxis
→ 14/05 Congrès FM interactif du secteur des SoinsBerchem, Antwerp Learning & Meeting Point (ALM)
→ 21/05 Facility Topics Bruxelles, RSCA Anderlecht
→ 04-06/06 European Facility Management Conference 2014Berlin, Andel’s Hotel
Plus d’informations sur ces événements : www.profacility.be/agenda
13 > 39 SIX LEADERS EN COMPÉTITION POUR LE TITRE DE FACILITY MANAGER DE L’ANNÉE
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6 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Révolution FM derrière les murs de la prisonEn un laps de temps relativement court, quatre établissements pénitentiaires flambant neufs, répartis sur la Flandre et la Wallonie, vont être mis en service. Pour le sPF Justice, il ne s’agit pas seulement de références pour des projets futurs, mais ils représentent aussi une toute nouvelle approche en termes de financement et sur le plan du facility management, on peut franchement parler d’une révolution. Christine D’Hont, Directrice de l’établissement de Leuze en Hainaut a bien voulu lever un coin du voile sur le monde très… fermé de l’univers carcéral.
Il y a quelques années, le SPF Justice a décidé de
bâtir un certain nombre de nouvelles prisons.
Et il était temps car un grand nombre de prisons
belges ont déjà pas mal d’années de services
derrière elles. Cette vague de nouveaux bâtiments
s’inscrit dans le cadre de l’exécution de l’accord de
gouvernement fédéral approuvant le plan direc-
teur 2008 – 2012 – 2016 pour une infrastructure
carcérale plus humaine. Le plan directeur, qui
entend résoudre le problème de la surpopulation
dans nos prisons belges, prévoit notamment la
construction de 7 nouveaux établissements pour
répondre aux besoins plus importants, ainsi que la
construction de 6 nouveaux établissements pour
le remplacement d’une infrastructure qui a
fortement vieilli. Les 7 premiers offriront en outre
la capacité tampon nécessaire pour pouvoir
rénover les vieux établissements.
La Régie des Bâtiments intervient en tant que
maître d’œuvre. Pour rendre supportables les
coûts élevés - mais nécessaires - liés aux nouveaux
projets de construction, des partenaires privés ont
été recherchés dans le but de créer un Partenariat
Public-Privé (PPP). Ce choix constitue une toute
nouvelle approche pour le SPF Justice qui entend
ainsi être mieux en phase avec la tendance générale
dans le secteur public. Les nouvelles institutions
pénitentiaires se situent à Marche-en-Famenne,
Leuze et Beveren. Un programme identique est en
chantier pour Dendermonde, mais il a pris du
retard. Christine d’Hont, qui passe de la prison
plus que séculaire de Forest au nouveau bâtiment
de Leuze : « La Régie des Bâtiments et le SPF
Justice ont organisé un concours ouverts à des
consortiums composés de bureaux d’études,
d’entrepreneurs de construction, de financiers et
de sociétés de maintenance. Le cahier des charges
était identique pour chaque établissement.
En ce qui concerne Leuze, douze consortiums ont
déposé leur candidature. Un consortium différent
est composé pour chaque nouveau projet.
La nouvelle approche PPP pour les nouvelles
constructions de Beveren, Marche-en-Famenne et
Leuze-en-Hainaut ont valu à la Régie des Bâtiments
un PPP Award en 2013. »
Le Partenariat Public-Privé repose sur un contrat
de 25 ans. Tout au long de ces 25 ans, la Régie des
Bâtiments paie une « indemnité de disponibilité »
au consortium. Ceci implique que le partenaire
privé se charge des coûts liés au bâtiment (TVAC),
du financement et de la maintenance du projet.
à l’échéance du contrat, l’état belge devient
propriétaire du bâtiment.
revirementLe consortium PPP applique la formule DBFM
(Design, Build, Finance et Maintenance) notam-
ment pour la prison de Leuze. « ‘Maintenance’
Fm I outsourCIng I PartEnarIat PubLIC-PrIvé I
Composition de l’équipe DbFm
• Design:AssarArchitects,StorimansWijffelsArchitecten,DDS&PartnersArchitects,Arch&Teco,Spie,
JNC,AriesConsultants
• Build:Cordeel,Willemen,Socotec,Pirnay,Bopro,VegaProjectsInternational,Progroup,Venac
• ResponsabilitéfinaleFinance&Maintenanceàpartirdel’achèvementdesbâtiments:Cofinimmo
• Maintenance,softethardservices,facilitymanagementetmonitoring:FacilicomFacilitySolutionset
sessociétés-sœursProrestCateringetGomCleaning,etDalkia
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 7
Révolution FM derrière les murs de la prison
porte ici sur l’entretien à long terme, l’entretien
technique, le catering, le nettoyage, le linge
(blanchisserie), l’entretien des espaces verts sur les
14 ha du site, l’entretien des bâtiments en ce
compris le facility management et le monitoring
de tous les services », explique Christine D’Hont.
« L’entretien des bâtiments signifie que le fonction-
nement des installations, y compris les systèmes
safety & security, doit être assuré. La sécurisation
proprement dite est la tâche de notre personnel,
c’est leur core-business ! »
C’est très différent de la situation traditionnelle au
sein des prisons et que Christine D’Hont connaît
bien : « Nos propres collaborateurs, agents de
surveillance et autres, assuraient tant bien que mal
le petit entretien. Il s’agissait d’agir au mieux. Pour
les travaux plus importants nécessaires, il fallait
toujours passer par la Régie des Bâtiments.
L’établissement pénitentiaire lui-même ne disposait
pas d’un budget de fonctionnement ni du pouvoir
de décision pour sous-traiter ce type de travaux.
Une professionnalisation était vraiment nécessaire.
Le potentiel interne est toutefois limité dans cette
perspective et c’est pourquoi le choix d’un
partenaire PPP et de la formule DBFM offrait la
solution la plus appropriée. »
une main-d’œuvre importanteLe fonctionnement des nouvelles prisons de
Marche-en-Famenne, Leuze et Beveren, s’appuie
sur un cahier des charges détaillé. Celui-ci
détermine tous les accords fixes et les SLA qui y
sont liés. « Le contractant sait, pour chaque tâche,
ce qu’il faut faire, quelles sont les attentes et dans
quel délai il faut agir », précise Christine D’Hont.
C’est un sacré défi pour nous car nous devons
contrôler tous ces services prédéfinis. Ceci modifie
notre métier, le rend plus moderne et aussi plus
technique. »
« Plus technique », ceci se rapporte sans doute
aussi à l’équipement des cellules. Les détenus de
Leuze peuvent ainsi téléphoner dans leur cellule et
utiliser les services intranet (par ex. pour consulter
un dossier). évidemment, tout ceci est combiné à
une gestion « controlled access ».
à Leuze, l’effectif propre compte 265 collaborateurs,
dont deux tiers proviennent de quatre autres
prisons. Spécifique de l’administration pénitentiaire
Fm I outsourCIng I PartEnarIat PubLIC-PrIvé I
La collaboration avec les détenus exige un investissement des collaborateurs
du contractant
Christine D’Hont, Directrice de l’Etablissement de Leuze en Hainaut
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8 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
: une fonction doit être remplie par quatre personnes
pour pouvoir assurer une permanence 7/7 et 24/24.
Rien que pour Leuze, cela représente déjà 220
agents de surveillance ! « Le contact humain
entre les détenus et les agents de surveillance est
essentiel pour la sécurité au sein d’un établissement
pénitentiaire », souligne Christine D’Hont. « C’est
pourquoi il est décon-seillé de « sur-automatiser »
le fonctionnement de la prison. »
L’institution de Marche-en-Famenne est entrée en
service un peu plus de six mois avant Leuze.
Evidemment, il y a un échange d’expériences
concernant le nouveau fonctionnement. « Tout
semble se dérouler comme prévu », témoigne
Christine D’Hont. « Cela n’exclut pas qu’il y ait eu,
au départ, des critiques de la part des collaborateurs
qui craignaient une sous-occupation à cause des
services d’un contractant chargé de l’entretien, une
situation à laquelle ils n’étaient pas habitués. »
Implémenter sa propre culture d’entrepriseLa prison de Leuze va être mise en route au cours
des mois de mai et juin afin d’être prête pour
l’arrivée des détenus début juillet. Cela signifie
tester et apprendre à utiliser les équipements, le
matériel et les procédures. « Un des points critiques
pour les agents de surveillance est la durée de
déplacement prévue », explique Christine D’Hont.
« Il s’agit par exemple du déplacement entre la
cellule et le réfectoire. Des troubles peuvent
apparaître si ce déplacement n’est pas bien pensé. »
Le personnel de la prison doit aussi s’investir dans
le nouveau fonctionnement, en particulier au
niveau de la relation avec d’autres personnes : un
certain nombre de personnes locales, des
collaborateurs du SPF Justice et une trentaine de
personnes du contractant pour le volet entretien, en
l’occurrence Facilicom.
Dans l’ancien système, les détenus effectuaient le
travail sous le contrôle des agents de surveillance.
La nouvelle situation prévoit, pour un certain
nombre de tâches (catering, blanchisserie),
l’intégration des détenus chez le contractant chargé
de l’entretien. Christine D’Hont : « Le contractant
doit former et préparer les détenus pour une
réinsertion dans la société. Ceci exige de leur part
toute une adaptation en termes de relations avec les
détenus. »
La mise en service d’une prison flambant neuve
constitue un événement unique que peu de
collaborateurs peuvent vivre dans leur carrière.
« Pouvoir partir de zéro, c’est la situation idéale
Fm I outsourCIng I PartEnarIat PubLIC-PrIvé I
Etablissement pénitentiaire de Leuze
• maître d’œuvre :RégiedesBâtiments
• utilisateur :SPFJustice
• Consortium PPP : FPR Leuze
(Cordeel,Cofinimmo,Willemen)
• étude initiale : 2010
• Début des travaux : 2012
• Durée de construction : 18 mois
• Superficie totale : 28.500 m²
• technique de construction : essentiellement
élémentspréfabriquésenbétonarmé.
• budget :63millionsd’euros
• réception bâtiment : 26/04/2014
• mise en service : 1/07/2014
• Capacité de base :312détenus,avecune
flexibilitépour15%d’occupationenplus
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Dans l’organisation et l’agencement des lieux, un des points critiques pour les geôliers est la durée de l’eplacement prévue. Par exemple le déplacement entre la cellule et le réfectoire. Des troubles peuvent apparaître si ce déplacement n’est pas bien pensé.
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 9
pour créer une nouvelle culture d’entreprise »,
déclare Christine D’Hont avec enthousiasme.
« Nous informerons les collaborateurs sur les coûts
liés à la construction de ce complexe et plus encore
aux frais de réparation suite au vandalisme.
Les sensibiliser à la valeur de ce nouveau cadre de
travail représente pour nous une mesure importante
de prévention avec à la clé une vigilance accrue
contre le vandalisme perpétré par les détenus. »
Le nettoyage des cellules s’effectue par les détenus
eux-mêmes. En tant que Chef d’établissement,
Christine D’Hont envisage d’imposer les mêmes
SLA que ceux appliqués par les collaborateurs
Facilicom qui assurent le nettoyage des parties
communes et publiques.
renforcer le partenariatLe contrat a une durée de 25 ans et la partie
maintenance est renouvelable tous les 5 ans. Les règles
de base se trouvent dans le cahier des charges et
les SLA sont clairement définis. Christine D’Hont :
« évidemment, des rencontres régulières sont
organisées avec les collaborateurs de Facilicom. Il
est important de corriger, si nécessaire, les
procédures et d’apprendre en permanence les uns
des autres. Généralement, on considère aussi
qu’une période d’adaptation de 2 à 3 ans sera
nécessaire à toutes les parties pour que ce nouveau
cadre de travail fonctionne de manière optimale. »
La collaboration avec les détenus exige un
investissement des collaborateurs du contractant.
Comment reconnaissent-ils une situation d’urgence
et comment réagissent-ils dans ce cas ? Quels sont
Fm I outsourCIng I PartEnarIat PubLIC-PrIvé I
les risques et quel est l’intérêt de signaler tous les
incidents ? Pendant la phase de démarrage, des
meetings mensuels sont organisés visant à renforcer
la collaboration et à optimaliser la communication.
La formule DBFM qui fait aujourd’hui son
apparition au SPF Justice offre encore un gros
potentiel d’amélioration. Christine D’Hont :
« Actuellement, on constate que les différentes
composantes entrent en ligne de compte
consécutivement, mais qu’il n’y a eu que peu voire
pas d’influence mutuelle.
Le résultat final peut être meilleur en intégrant
l’utilisation dès la phase de conception. C’est ainsi
que la limitation au maximum des mouvements des
détenus au sein d’une prison est cruciale pour la
sécurité. Le concept peut largement y contribuer. »
Pour Bruxelles, une demande de permis de bâtir a
été introduite le 24 décembre 2014 pour la
construction d’une nouvelle prison d’une capacité
de 1.200 détenus - la plus grande du pays - qui doit
remplacer les vieux établissements de Forest, Saint-
Gilles et Berkendael. L’établissement qui comprend
une prison pour hommes, femmes et mineurs, se
situe à Haren. Ici aussi, le choix est tombé sur un
PPP – le consortium Cafasso – qui applique la
formule DBFM sur la base du même cahier des
charges que celui de Marche-en-Famenne, Leuze et
Beveren.
Eduard CoDDé n
Lecahierdeschargespourlanouvelleprisonprivilégiaituneconstruction
aussipeuénergivorequepossibletendantverslaneutralitéénergétique.
Construiredefaçondurableafaitl’objetdetoutel’attentionavec:
• Unchoixdematériauxsurlabasedu«GreenGuidetoSpecification»
(www.bre.co.uk)
• L’utilisationdematériauxd’isolationdurablesetefficaces
• L’applicationdelacogénération
• Unplanpourlagestiondesdéchetssursite
• Unplandegestiondurableavecfocussurl’énergie
• Uneutilisationdurabledel’eau
• Unapprovisionnementdurable
• L’aménagementderoselières(environ1.000m2)
pour le traitement des eaux usées
• L’installationdepanneauxsolaires
• L’aménagementdepromenadesvertespourlesdétenus
Construction durable
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L’approche de Partenariat Public-Privé (PPP) a été choisie pour les constructions de nouvelles prisons. Le PPP repose sur un
contrat de 25 ans pendant laquelle la Régie des Bâtiments paie une « indemnité de disponibilité » au consortium d’entreprises privées.
à l’échéance du contrat, l’état belge devient propriétaire du bâtiment.
10 PROFACILITY MAGAZINE NR. 41 MAART 2014
ECFM donne une dimension européenne au facility managementLe facility management est face à de grands défis européens. L’European Center for Facility Management (ECFM) est une nouvelle association professionnelle pour le Facility Management qui souhaite jeter un pont entre la discipline et les Institutions européennes. Le Secrétaire Général, Norman Rose, s’appuie sur 25 ans d’expérience et mettra tout en œuvre pour donner au facility management une notoriété maximale au niveau politique.
ECFM participe depuis juin 2013 au « High
level group for business services ». Ce groupe
d’académiciens, experts et professionnels qui
rapporte directement à la Commission européenne,
a pour but de faire des recommandations visant
à favoriser l’unification du marché européen des
services. L’objectif est de faire de l’Europe un marché
uniforme comme c’est déjà le cas depuis longtemps
aux États-Unis. Cet objectif exige d’uniformiser les
attentes et la réglementation en vigueur en la matière.
Le facility management s’inscrit aussi totalement
dans le cadre déterminé par le « High level group for
business services ».
Le facility management représente 6 % du PNB en
Europe. Pourtant les « business services » n’ont
été introduits que récemment alors que 75 % des
emplois européens ont déjà un rapport avec ces
business services. « Les business services prendront
encore beaucoup plus d’importance dans les
cinq ans à venir », explique Norman Rose. « Les
fonctions traditionnelles comme celle d’ingénieur
seront reprises dans les business services tels que
les bureaux d’études. Jusqu’à présent, les business
services étaient très axés sur le national, mais cela
va vite évoluer. La globalisation est à nos portes,
stimulée par des multinationales qui souhaitent des
business services à l’échelle internationale, avec des
contrats paneuropéens. »
Norman Rose cite en exemple le producteur
automobile Renault/Dacia actif dans 84 pays. Aucun
fournisseur de service ne peut en faire autant alors
que le client recherche pourtant du one-stop-
shopping.
Facility management résumé à une seule normeJos Duchamps, président de l’ECFM, fait partie
du groupe de travail « instruments for business
services ». Ce groupe de travail au sein du High Level
Group (HLG) se penche notamment sur la manière
dont le marché unique peut favoriser les standards
et normes et donc la manière dont les services
peuvent renforcer l’économie. « Internationaliser le
marché doit faciliter et stimuler le commerce par-
delà les frontières », explique-t-il. « Alors que les
fournisseurs de services s’adressaient jusqu’à présent
presqu’exclusivement à un seul marché local, une
évolution est nécessaire vers un marché international
qui se comporte comme un marché unique. »
Jos Duchamps argumente volontiers sur l’importance
du standard EN15221 pour l’évolution visée : « Avec
l’EN15221, le facility management est une des rares
disciplines à disposer d’une norme internationale
Norman Rose, Secrétaire Général du « European Center for Facility Management » : « Le facility management a longtemps été considéré comme “low-tech”, mais sera vite “high-tech” maintenant qu’il doit répondre à des normes et lois de plus en plus sévères et complexes. Le facility management doit valoriser son image et mieux se vendre au monde extérieur. »
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PROFACILITY MAGAZINE NR. 41 MAART 2014 11
ECFM donne une dimension européenne au facility management
officielle qui détermine tout ce qui la concerne. Toutes les
définitions, tous les outils pour faire du benchmarking et comparer
y sont repris. »
Les frontières s’estompentL’économie européenne, et plus clairement encore l’économie
ouest-européenne, évolue rapidement d’une économie orientée
produit vers une économie de service. Aujourd’hui, l’emploi
dans l’économie de service est déjà très important. Dans la
période 1999-2009, une croissance de 2,38 % des « business
services » a été enregistrée, tandis que la croissance de l’économie
européenne totale n’atteignait que 1,1 %.(1) L’ECFM souhaite faire
le lien entre le Facility Management et les institutions européennes
avec des fournisseurs déjà actifs par-delà les frontières et qui ont par
conséquent déjà accumulé une expérience au plan international.
Jos Duchamps : « Aujourd’hui, à peine 20 % des business services
délivrés en Europe sont des activités cross border. Si les business
services sont si peu internationalisés, c’est à cause d’un certain
nombre de barrières comme la bureaucratie administrative qui
doit être surmontée, la législation généralement très différente, les
problèmes de communication… ».
Le facility management devient « high-tech »L’ECFM est fermement convaincu que le monde du facility
management va s’internationaliser et doit trouver sa place à l’échelle
européenne. L’ECFM intervient en tant que conseiller dans le « high
level group for business services » pour aider le marché unique à
grandir. « La technologie est ici la force motrice », assure Jos
Duchamps. « Les business services peuvent stimuler l’innovation
comme par exemple la promotion du Building Information
Modeling (BIM) dans le secteur de la construction. »
Norman Rose va plus loin : « Le facility management a longtemps
été considéré comme “low-tech”, mais sera vite “high-tech”
maintenant qu’il doit répondre à des normes et lois de plus en
plus sévères et complexes. Il faut alors des personnes mieux
formées et plus qualifiées. Le facility management doit ainsi
valoriser son image et mieux se vendre au monde extérieur. »
Pour mettre tout cela en mouvement, il faut des managers, plutôt
que des professionnels exécutifs. Un besoin d’information se
fait aussi sentir, en l’occurrence des données de mesures et de
benchmarking.
www.ec-fm.eu
Eduard CoDDÉ n
FM INTELLIGENCE
(1) source : Commission européenne
Le facility management représente 6 % du PNB en Europe
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Fort de 20 ans d’expériencedans la gestion de l’environnement de travail
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de l’ensemble de l’organisation
12 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Fm I NEWs I
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Compass Group débute en avril la construction d’un nouveau centre d’assemblage le long de la Oude Baan à Malines. Ceci représente un investissement de 5,7 millions d’euros et créera quelque 40 emplois. Le centre d’assemblage, qui devrait être achevé en avril 2015, préparera environ 5 millions de repas par an destinés à aux marchés du Benelux et du nord de la France. Le nouveau site de Malines est du même type que les unités d’assemblage exploitées par Compass Group depuis 2010 déjà dans des pays tels que le Canada, le Royaume-Uni, la Suède et l’Australie.
Production décentraliséeCompass Group a choisi un modèle d’assemblage en plus de la formule restaurant classique où les repas sont préparés sur place. La mise en service du site ira de pair avec l’introduction de la technique de cuisson la plus moderne sur le marché mondial du catering et d’une nouvelle technique brevetée d’emballage pour repas et composants de repas. Les repas fraîchement préparés, sans adjonction de conservateurs, colorants ou aromatisants, sont emballés dans un film avec un ou plusieurs clapets de ventilation pour le transport vers les cuisines locales des clients. Localement, 20 minutes au maximum avant utilisation, ils sont réchauffés dans des fours adaptés. Les clapets de ventilation dans les films contrôlent la pression dans l’emballage en libérant un peu de vapeur. Les mets sont particulièrement vite prêts (4 à 8 minutes) et conservent leurs nutriments alimentaires naturels et leur goût.
Développement durableDans le cadre de sa philosophie de durabilité, le Compass Group s’engage à acheter les ingrédients pour les repas localement sur les marchés où il est actif. Le nouveau bâtiment en béton qui accueillera ce centre d’assemblage sera équipé de panneaux solaires et d’une cogénération qui produit de l’électricité à partir de gaz naturel. En optant pour une technique de cuisson à base de vapeur, une économie d’énergie de 35 à 45 % est réalisée par rapport à la moyenne de cuisson traditionnelle.
Compass Group est le partenaire catering des entreprises (Eurest), des organismes de soins de santé (Medirest), de l’éducation (Scolarest) et un des principaux acteurs sur le marché belge du food service. Près de 2000 collaborateurs préparent plus de 140.000 repas/jour dans plus de 360 exploitations. « Nos clients veulent des repas de qualité tout en économisant sur les coûts. Pour certaines catégories de clients, le restaurant classique était et reste la meilleure solution. Les autres disposent, avec le modèle d’assemblage, d’une alternative dont nos études approfondies montrent qu’elle est la solution la plus rentable », argumente Jo Huyghebaert, Directeur Commercial du Compass Group Belgique.
Outsourcing pour la restauration de collectivitésPrès de 5 millions de repas seront préparés annuellement à malines
→ → Découvrez l’interviews des nominés !
Qui sera la Facility Manager de l’année ?
Guy EECKHOUT, BarcoFacility & Maintenance Manager
Henk VINCENT, aZ alma - sijsele-DammeDirecteur des services facilitaires & Masterplan
ann TrOCH, D.E master Blenders 1753Facility Manager
Koen VErGaUWENFacility, Real Estate & Energy Advisor
Guy VaNHOOrDE, stad GentResponsable du département Facility Management
michel VaN DONGEN, UsG People BelgiumReal Estate & Facility Manager
14 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Le jury garantit l’impartialité de cette élection
Gert POTOmsVlaamse Overheid, Agentschap voor Facilitair Management Directeur général adjoint
PrésIDENT
FaCILITY maNaGErs
sPHÈrE aCaDémIQUE PrEssE PrOFEssIONNELLE
FéDéraTIONs PrOFEssIONNELLEs
arlette VErLEYENHôpital Universitaire de BruxellesDirectrice Services Facilitaires Facility Manager of the year 2012
Frank DECKmYNAZ Jan Portaels Directeur Facilitaire
Didier VaN DEN EYNDEBusiness Interactive Media / ProfacilityManaging Director
Ghislain VaNFraECHEmErnst & YoungFacility Director
alex COENE Roularta Media GroupNetmanager Kanaal Z et Canal Z
Hilde DErmEZService Public Fédéral, Sécurité Sociale Directeur des services facilitaires
andré sCHIPPErs HFDV (Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgingstinstellingen) Trésorier
Wim VaNCaUWENBErGHE BEMAS (Belgian Maintenance Association) Manager
Yves BErTHOLOmEIFMA (International Facility Management Association) Vice-président Employee Facilities Lead Manager - Belgacom
Frank GEETsVIB (Vereniging voor Inkoop en Bedrijfslogistiek) Vice-président Vlaamse Overheid, Agentschap voor Facilitair Management Administrateur Général
alain DELaHaUTHaute école Province de Liège Coordinateur Formations Facility Management
Cliff MOSTIEN KAHO St Lieven Coordinateur Formations Facility Management
Germain VErBEEmEN Erasmus Hogeschool Brussel Coordinateur de la formation en Facility Management stratégique
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 15
Le jury garantit l’impartialité de cette élection
mieux faire connaître le Facility management en Belgique, valoriser la profession et ses bonnes pratiques, tels sont les objectifs que poursuit IFma avec l’organisation des Facility awards. Cette année le trophée du « Facility manager de l’année » sera décerné pour la seconde fois. Cette élection se déroule en alternance, une année sur deux, avec celle du « Facility management Project of the Year ».
L e prix IFMA - « Facility Manager of the Year »
met à l’honneur un homme, ou une femme,
qui par sa réflexion sa vision, son engagement
et ses actions à contribué au succès de l’entreprise ou
organisation qui l’emploie. Il ou elle aura ainsi aussi
contribué à mieux faire (re)-connaître le métier de
Facility Manager et à sa professionnalisation.
En 2012, Arlette Verleyen, Directrice des services
Facilitaires de l’Hôpital Universitaire de Bruxelles
fut la 1re Facility Manager de l’Année élue.
Cette année pour cette élection, sur la base de
nominations proposées par le public, 6 personnalités
ont été sélectionnées par un jury professionnel de
14 membres représentatifs du monde du Facility
Management en Belgique. Ces 6 finalistes seront
invités pour une entrevue avec l’ensemble des
membres jury réunis en assemblée. Sur la base d’une
présentation et d’un dialogue avec le jury mais aussi
du reportage réalisé présentant la carrière et la
personnalité de chaque finaliste, le jury élira le
gagnant.
Critères pour le choix du lauréat 5 critères essentiels sont pris en compte par le jury
pour le choix final du Facility manager de l’année.
• savisionetmissiondelagestionfacilitairedans
l’entreprise/organisation
• soninfluenceetsacontributionauniveaudu
fonctionnement et développement (stratégique)
de l’entreprise /organisation
• l’innovation
• sonengagementsociétaletenvironnemental
• sacontributionàlaprofessionnalisationdu
métier de Facility manager
• sesméthodesdemanagement
Vote du publicLe public peut faire plus ample connaissance avec
les 6 facility managers nominés au travers des
Reconnaître l’excellence en Facility Management
reportages publiés dans ce magazine. Vous êtes
invités à participer à cette élection en votant pour le
candidat de votre choix par vote électronique via
www.facility-awards.be/le-public-vote. Un seul vote
par personne est autorisé. Le bureau de vote
électronique est ouvert depuis le 25 février et il
fermera le 22 avril 2014. Le résultat final pour élire
le gagnant sera déterminé par le résultat des votes
en ligne du public (pondération de 30 % dans le
calcul) et le résultat des votes du jury (pondération
de 70 % dans le calcul).
soirée festive pour la remise des trophéesLa cérémonie de remise des prix des « Facility
Awards » aura lieu le 29 avril 2014 à Alost au
SkylinE40. La présentation de la cérémonie sera
assurée par le charismatique Christophe Deborsu,
particulièrement connu et apprécié des deux côtés de
la frontière linguistique. Jusqu’à cette soirée, les
résultats des votes du public et du jury resteront
secrets. Le lauréat sera dévoilé à la presse lors de cette
cérémonie et le jury motivera son choix pour ce
lauréat.
Best Fm ThesisLes finalistes pour l’élection du Facility Manager de
l’Année, ne seront pas les seuls à être mis en lumière
lors de la cérémonie de remise des trophées IFMA
Facility Awards 2014, IFMA et les Hautes écoles
récompenseront aussi les lauréats des « Best FM
Thesis ». Ces trophées récompensent des étudiants
pour la qualité et l’originalité de leur thèse de fin de
cycle de formation. Ils sont élus par les comités
pédagogiques des formations post-graduat en Facility
Management de KAHO Sint-Lieven, de la Haute
école de la Province de Liège et de la Haute école
Erasmus de Bruxelles.
Kim VERHEGGE n
16 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Le facility management, du sur-mesure pour le client internePour Guy Eeckhout, le facility management effectue un travail « sur-mesure » pour chaque groupe d’utilisation au sein de l’entreprise. L’expérience est importante, mais l’empathie et la flexibilité le sont tout autant. Et il est persuadé qu’il y a encore du pain sur la planche pour le facility management : « Notre discipline doit être plus visible, en proposant de bonnes solutions. »
NOMINé GUY EECKHOUT
Guy Eeckhout a démarré sa carrière en
1984 en qualité de « process & equipment
engineer », ce qui comprenait la
responsabilité de l’entretien des appareils de
production. Le lien avec les équipements utilitaires
auxquels ces appareils sont raccordés, les bâtiments
et l’infrastructure tels que les « clean rooms » dans
lesquels ils sont placés, ont éveillé son intérêt pour
le facility management. Il devient alors conseiller
prévention et coordinateur environnemental, une
fonction qui l’a encore davantage plongé dans le
monde du facility management.
En mars 2011, Guy Eeckhout prend en charge sa
première véritable fonction facilitaire en devenant
Manager Corporate Real Estate & General Services
Benelux chez Alcatel Bell. Son expérience technique
acquise précédemment lui a servi dans la définition
et la gestion des soft services, la gestion des
bâtiments et les aspects contractuels juridiques et
techniques qui y sont liés. Et ceci dans un contexte
international.
Depuis avril 2011, il est Facility Manager chez
Barco.
écouter le client internePour Guy Eeckhout, le facility Management consiste
à anticiper les besoins de l’organisation en sachant
ce qui est, ou sera, nécessaire pour soutenir le
travail, à transformer ces besoins en services et à
organiser ensuite ces services soit avec ses propres
ressources, soit avec des partenaires externes.
L’expérience est ici toujours utile, mais le facility
management ne se résume jamais à un « copier-
coller ». Chaque entreprise possède ses spécificités
et ses besoins. La mission facilitaire est dès lors
toujours un travail sur-mesure, et c’est ce qui rend
la discipline si passionnante.
« Il est important de ne pas perdre de vue les
besoins de base », souligne Guy Eeckhout. « Ce
qui, hier, était considéré comme une infrastructure
spécifique, est aujourd’hui une évidence. C’est ainsi
que chacun s’attend à pouvoir disposer partout du
wifi en plus d’un réseau câblé, ce qui n’était pas le
cas il y a quelques années à peine. »
Le Facility manager réunit de nombreuses qualitésLe Facility Manager a évolué, passant de spécialiste
technique à « gestionnaire de services ». Guy
Eeckhout est lui-même convaincu de la nécessité
d’un mix équilibré en fonction de l’organisation.
Le Facility Manager doit d’abord être un « people
manager », parce que le service est assuré par des
personnes – ressources internes et/ou externes – et
destiné à des personnes.
Barco
Barco est une entreprise technologique internationale cotée en bourse dont le siège se situe à Courtrai. Elle bénéficie
d’une réputation mondiale en tant que spécialiste de la projection électronique conviviale dans des domaines très divers.
Les activités sont divisées en 4 domaines-clés : entertainment, healthcare, chambres de contrôle et simulation, défense et
aéronautique. Barco emploie environ 4000 personnes dont 20 % d’ingénieurs et est présent dans plus de 90 pays.
Le service facilitaire est responsable du corporate real estate et dépend du département du personnel, du Director Facility
Management & Environment, Health Safety, et rapporte au Senior VP-Chief Human Resources Officer. La division est
organisée autour de 4 centres de compétences (HVAC, Electra, Data/Video/Voice, Building Maintenance & Soft Services),
avec chaque fois un facility coordinator qui se charge du fonctionnement quotidien. Par ailleurs, un project office supporte
les projets facilitaires et un back office assure le support administratif.
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 17
Le facility management, du sur-mesure pour le client interne
Pouvoir travailler avec et pour des gens, traiter les
plaintes, communiquer avec les parties prenantes…
sont autant d’aptitudes indispensables dans la
pratique FM quotidienne.
Chaque Facility Manager est aussi un contract
manager. Souvent, il s’agit de contrats ayant un
important impact financier. Ils doivent être
juridiquement fondés tout en offrant la flexibilité
nécessaire par rapport aux besoins fluctuants de
l’entreprise.
Enfin, le Facility Manager est un project manager
qui doit mener à bien de petits ou d’importants
travaux de transformation, des réaménagements,
mais aussi des adaptations de services ou
l’introduction de nouveaux services.
Focus stratégique sur l’humainEn compagnie de Ronny Smismans (EH&S and
Facility Director), des propositions ont été élaborées
qui peuvent être considérées comme stratégiques.
Les conseils concernent l’équipe de direction qui
prend les décisions finales. Ces conseils tiennent
compte de la vision à long terme de la société et de
la stratégie d’entreprise en particulier. On peut donc
affirmer que le facility management est présent chez
Barco à un niveau stratégique.
Mais une stratégie a aussi été développée au niveau
de l’organisation FM (locale). Le client interne est
un partenaire du facility management, il est
impliqué et participe aux actions. Les fournisseurs
de services deviennent eux aussi des partenaires.
Le facility management ne peut leur vendre des
problèmes, mais établit des appels d’offres après
une analyse approfondie des besoins.
Le focus sur l’utilisateur est un processus fluctuant
qui ne s’arrête jamais.
Outsourcing avec maintien de la compétence interneÀ la fin des années ’90, de plus en plus d’activités
facilitaires effectuées par du personnel propre ont
été sous-traitées, entraînant une réorientation
radicale de l’organisation facilitaire.
Pour Guy Eeckhout, le fait de confier des services à
des partenaires qualifiés n’est possible que lorsque
l’organisation facilitaire conserve la connaissance de
ces tâches, de sorte qu’elle puisse toujours négocier
avec ses partenaires externes et, par conséquent, les
contrôler de manière optimale. Son organisation
facilitaire coordinatrice, avec différents centres de
compétence, y contribuent. Les coordinateurs
facilitaires impliqués peuvent ainsi acquérir et
entretenir le savoir nécessaire pour obtenir les
résultats escomptés avec les partenaires externes.
analyse des besoins comme défi pour le futurGuy Eeckhout voit surtout l’analyse des besoins
comme un défi très important parce que
l’hébergement place les collaborateurs au centre et
doit par conséquent tenir compte des besoins de
différentes générations.
Le travail et le privé se chevauchent de plus en plus
pour ne plus devenir qu’un seul ensemble. En fin
de journée, il n’y a que le résultat qui compte.
Le facility management doit veiller à ce que le travail
soit agréable et que l’ensemble de l’entreprise soit
ainsi plus performante. Un équilibre travail/privé
est recherché tout au long de la carrière, mais il
évolue tout le temps. Si les collaborateurs sont plus
longtemps satisfaits au travail, le facility
management contribue à remporter la lutte pour le
recrutement de nouveaux talents. Ceci exige une
anticipation permanente des nouvelles tendances
au niveau de l’hébergement et une solide
collaboration avec les RH et l’ICT.
Eduard CODDé n
Guy Eeckhout, Facility & maintenance manager chez Barco
© G
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18 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Barco One Campus Projeter l’entreprise dans le futur
Défi facilitaire majeur pour Guy Eeckhout
Barco construit un seul et unique campus pour la
production, la recherche & développement et
l’administration. Le projet a débuté fin 2011 avec la
détermination des besoins et la mise sur pied du
programme de construction. Au total, le projet
implique 1500 à 1600 collaborateurs. La mise en
service est prévue en 2016.
Pour Guy Eeckhout, il s’agit déjà du troisième projet
de construction important qu’il accompagne dans sa
carrière. Dans ce cas, le projet porte sur une
combinaison de bâtiments neufs et de diverses
opérations de déménagement. La production qui est
aujourd’hui assurée à Kuurne sera centralisée sur le
campus de Courtrai. Guy Eeckhout : « L’objectif
principal est l’amélioration de la synergie entre les
divisions. Ceci débouche aussi sur une implication
plus flexible des collaborateurs. »
Préalablement à ce grand projet, d’autres projets,
plus petits, avaient déjà été menés à bien. C’est ainsi
qu’il a fallu moins de six mois pour le réaménagement
de l’environnement R&D sur le site de Kuurne.
L’installation pour environ 170 collaborateurs R&D
sur quelque 2000 m2 est allée de pair avec
l’implémentation d’un tout nouveau concept de
bâtiment (bureaux et espaces de test) développé en
concertation avec la division. L’Office of the Future
est devenu réalité et a fonctionné comme terrain de
test pour éprouver de nouveaux concepts prévus
pour le projet « One Campus ».
Un hébergement « state of the art »Le facility management est impliqué dès le départ,
avec des collègues et des partenaires externes, dans le
projet. Tout au long du processus complet de
sélection et de conception, une attention particulière
a été apportée à la maintenance des bâtiments après
construction. Les aspects liés à la maintenance ont
été intégrés comme critère d’attribution et consti-
tuent un sujet récurrent des réunions de l’équipe de
construction. La réalisation basée sur la formule du
« bouwteam » se déroule par phases et prévoit une
superficie d’environ 33000 m2 pour les fonctions
R&D, les bureaux, l’espace de formation et de
réunion, le restaurant, le centre de démonstration et
une salle de conférence. Guy Eeckhout représente
Barco dans la réunion de l’équipe de construction
pour les aspects liés aux techniques de construction,
à l’élaboration architecturale, aux techniques
d’entretien, etc.
La réalisation du nouveau Barco One Campus est
indiscutablement un projet facilitaire, mais comprend
finalement davantage d’aspects que ce qui relève
habituellement du facility management. « Il relève
surtout de la culture d’entreprise présente au sein du
personnel et un projet de construction comme celui-
ci offre une occasion idéale pour améliorer cette
culture », précise Guy Eeckhout. « Le campus sera
un pôle d’attraction pour de nouveaux talents et un
environnement créatif pour le développement de
nouveaux produits. La mise en service sera un
moment de “métamorphose” pour Barco ! »
© J
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rs-E
yers
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hite
cts
Il cuisine toujours en déplacement et se sent chez lui en toutes circonstances. Grâce
au savoir-faire d’Ivan, notre département Event Services sert des plats savoureux aux in-
vités de petits et de grands événements. De plus, Ivan ne manque pas d’atouts pour
séduire ses hôtes : le chef talentueux ne se contente pas de les surprendre avec la
qualité de sa cuisine, il est également toujours prêt à rire et à plaisanter. C’est ce qui rend
l’esprit d’ISS unique au monde : un demi-million de collègues dévoués au service de vos
collaborateurs. Avec des solutions sur mesure et une bonne dose de Human Touch. Afin
que vous ayez plus de temps pour vous consacrer à l’essentiel : votre vrai métier.
“Je suis dans mon élément quel que soit l’événement.”
Ivan Pintens, chef cuisinier d’ISS Catering - Event Services, lors du Festival de la politique au Parlement flamand à Bruxelles
F A C I L I T Y M A N A G E M E N T | C L E A N I N G | S U P P O R T | P R O P E R T Y | C A T E R I N G | S E C U R I T Y | issworld.com/catering
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 19
Il cuisine toujours en déplacement et se sent chez lui en toutes circonstances. Grâce
au savoir-faire d’Ivan, notre département Event Services sert des plats savoureux aux in-
vités de petits et de grands événements. De plus, Ivan ne manque pas d’atouts pour
séduire ses hôtes : le chef talentueux ne se contente pas de les surprendre avec la
qualité de sa cuisine, il est également toujours prêt à rire et à plaisanter. C’est ce qui rend
l’esprit d’ISS unique au monde : un demi-million de collègues dévoués au service de vos
collaborateurs. Avec des solutions sur mesure et une bonne dose de Human Touch. Afin
que vous ayez plus de temps pour vous consacrer à l’essentiel : votre vrai métier.
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20 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Le facility management comme aptitudeHenk Vincent est Directeur des services Facilitaires et masterplan de l’aZ alma. Il combine une passion profonde pour la technique et les sciences avec une expérience pratique sur la ligne de front des soins infirmiers (les urgences), un cœur énorme pour le secteur des soins, un esprit analytique et un don irrésistible pour susciter l’enthousiasme par rapport à ses projets.
NOMINé HENK VINCENT
Jeune déjà, Henk Vincent manifestait un vif
intérêt pour la technique et la construction.
Opter pour les humanités techniques était dès
lors une évidence. Comme le sport l’intéressait
moins, mais les contacts sociaux d’autant plus, il s’est
engagé dans les mouvements de jeunesse et à la
Croix-Rouge où il a suivi une formation de secouriste.
Ce qui a aussi déterminé ses études ultérieures.
Il a démarré sa carrière à la fin des années ’80 dans la
clinique gantoise H. Familie (aujourd’hui AZ Sint-
Lucas) en tant qu’infirmier aux urgences. À partir de
cette expérience, il s’est très vite passionné pour
l’amélioration du support opérationnel aux collègues
et aux patients. Il avait attrapé le virus de
l’amélioration des processus ! Il a ensuite terminé
avec succès une licence en gestion hospitalière à la
KU Leuven.
Henk Vincent : « Je suis devenu progres-
sivement responsable de tout ce dont
personne d’autre n’était responsable à
ce moment-là : accueil, centrale
téléphonique, service d’enregistre-
ment, transport des patients…
jusqu’à la morgue ! Une fonction
de cadre s’en est suivie avec,
notamment, une étude au niveau
des services de restauration. »
Il a accumulé une riche expérience
aussi bien dans les services de
soins que dans l’administration et la
construction. « Lorsque la fusion du
campus Sint-Vincentius avec le
campus H. Familie s’est présentée, on m’a demandé
de donner mes remarques et commentaires sur
le masterplan », se souvient Henk Vincent.
« À l’époque, j’ai décortiqué le plan et présenté
ma propre vision. Ceci m’a valu une nouvelle
fonction de coordinateur pour l’aménagement de
l’espace de l’hôpital fusionné AZ Sint-Lucas. »
Après 15 ans de carrière au sein de Sint-Lucas Gand,
une belle école, les sirènes d’un nouveau défi ont
retenti. Ce qui amène Henk Vincent en 2004 à l’AZ
Alma d’Eeklo, sa ville natale.
Facility management comme aptitude« Le facility management est multidisciplinaire et, de
ce fait, difficile à apprendre. Il s’agit plutôt d’une
“aptitude” qui se développe d’elle-même », décrit
Henk Vincent. « La créativité, servir les gens au
mieux malgré la diversité des parties concernées et
les moyens limités, sont extrêmement passionnants
dans cette discipline. Quoi qu’il arrive sur le terrain,
le facility management doit toujours améliorer, tirer
le meilleur des moyens disponibles. Dans le domaine
des soins, il s’agit en outre de l’argent des pouvoirs
publics, donc des citoyens. »
Le classement mondial selon la complexité place les
hôpitaux à la 2e place après les aéroports. « Les
hôpitaux sont intenses, complexes, normés, posent
des exigences de qualité particulières, sont
vulnérables en termes d’hygiène et d’approvision-
nement en énergie et doivent être opérationnels
24h/24 », explique Henk Vincent. « La moitié des
patients arrivent via les urgences. C’est un phénomène
continu d’entrées/sorties qui est totalement
imprévisible ! »
Henk Vincent,Directeur des services facilitaires& masterplanaZ alma - sijsele-Damme
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 21
Le facility management comme aptitude
aZ alma
AZ Alma est née en 2006 suite à la fusion de l’ex-hôpital Elisabeth de Sijsele avec la H. Hartkliniek d’Eeklo. En 1999, la
ministre flamande du Bien-être et de la Santé d’alors, Mieke Vogels, ordonne la fusion avec, en prime, la construction d’un
nouvel hôpital. Les subsides nécessaires font toutefois défaut et il faudra attendre 18 ans avant que le nouvel hôpital fusionné
soit inauguré, ce qui est prévu pour 2017. En tant que Directeur des Services Facilitaires et du Masterplan, Henk Vincent
dirige 260 personnes qui se chargent notamment de l’alimentation & du catering, du nettoyage, du service technique, de la
logistique centrale, du transport interne de patients, du magasin et de la distribution. En outre, il est également chef de projet
pour la conception et la réalisation du projet de nouvelle construction.
regarder au-delà des limites de son propre secteurDisposer de « la bonne personne à la bonne place »
est également essentiel pour le facility management.
C’est pourquoi Henk Vincent s’est entouré de
collaborateurs de projet et exécutifs qui l’assistent
pour les aspects plus techniques. « Il s’agit toujours
d’analyser les processus et de les optimaliser »,
affirme-t-il. « Il convient aussi de développer une
vision, d’oser regarder ce qui se passe au-delà des
limites du secteur des soins, de structurer, de mettre
en place une organisation humaine juste et de trouver
les moyens pour atteindre les résultats souhaités.
J’utilise pour cela le BSP, le Bon Sens Paysan, qui aide
le facility management à avancer. Il est important de
créer de la facilité et d’agir avec intelligence, ce qui
contribue à l’efficacité, la qualité et l’acceptation par
les personnes impliquées et évite les fautes au niveau
des processus. »
Les SLA ne se concrétiseront que si certaines
conditions sont remplies. C’est pourquoi Henk
Vincent a transformé les SLA en « als » (« si », en
néerlandais) : ce n’est qu’à ce moment-là que le
facility management peut offrir un support maximal.
Chacun doit en prendre conscience.
L’honnêteté envers toutes les parties, c’est ce qui est le
plus durable. Vous n’obtenez le respect que si vous
en faites preuve vous-même.
Impact immenseDans un cadre hospitalier, le facility management sert
de nombreux groupes de clients : patients, médecins
et infirmiers, visiteurs, mais aussi actionnaires
(pouvoirs publics) et partenaires financiers. Une
bonne gestion est essentielle et c’est ce qui rend le
facility management indispensable à tout hôpital.
L’impact du facility management sur le
fonctionnement de l’établissement de soins dans sa
totalité et, par conséquent, sur les coûts d’exploitation,
est immense. Un rôle stratégique pour le facility
management est dès lors évident.
Les processus facilitaires doivent être subordonnés
aux processus de soins. L’optimalisation n’est possible
que par une vision globale de tous les processus, avec
pour conséquences des processus intégrés et une
épuration des tâches pour le personnel soignant et
d’autres collaborateurs. Ceci génère davantage
d’efficacité, un contrôle du budget optimalisé et la
satisfaction de tous les groupes de clients.
Professionnalisation sans limiteLa professionnalisation était déjà en marche
longtemps avant que le facility management éclose.
Dans les années ’70, le catering a examiné comment
cela se passait dans l’aéronautique. Un important
savoir externe a été intégré à l’hôpital. La
professionnalisation, faire mieux que le secteur
marchand, voilà le fil rouge de tous les processus.
En 1985, les pionniers FM flamands du secteur des
soins se sont réunis au sein des « Hoofden Facilitaire
Diensten van Verzorgingsinstellingen » (HFDV),
débouchant sur un échange important d’expériences,
des contacts collégiaux et du benchmarking.
Le facility management devra demain faire face
au défi énorme qui consiste à fournir davantage de
qualité avec moins de moyens. Une approche
intelligente, avec une attention particulière pour la
fonctionnalité des bâtiments et des processus
appropriés, sera nécessaire. Une communication
claire sur les problèmes est également indispensable
pour arriver à les résoudre.
Le facility management est un processus
d’apprentissage permanent. Chaque projet exige
une remise en question de ses connaissances et
génère de nouvelles expériences.
L’assistance technique est nécessaire pour améliorer
le facility management. L’ICT et l’automatisation
peuvent aider – s’ils sont appliqués de manière
responsable – à comprimer les coûts de
fonctionnement et à se concentrer sur la prestation
de soins.
Eduard CODDé n
22 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Construction du nouvel l’hôpital fusionné aZ alma à Eeklo Démarrer sur base de processus intégrés
Certains hôpitaux sont toujours construits sur la
base des seules habitudes médicales, mais le
fonctionnement actuel d’un hôpital dépasse
largement les prestations de soins. « Un bâtiment
doit idéalement être développé sur la base du
fonctionnement des processus et pas l’inverse »,
telle est la conviction de Henk Vincent et cela se
passe d’ailleurs comme cela.
Henk Vincent : « Lorsque j’ai débuté ici en janvier
2004, il n’y avait qu’une intention de construction.
Ce projet de construction me permet d’utiliser
tout ce que j’ai appris au cours de ma carrière
facilitaire : prestation de soins, durabilité,
efficacité, fonctionnalité, techniques de construc-
tion, rayonnement, et gestion de projet. Voilà le
facility management dans sa totalité ! »
Le projet de nouvelle construction part d’une
feuille blanche. Henk Vincent a rédigé les options
conceptuelles : que voulons-nous ? Comment le
voulons-nous ? Le conseil d’administration l’a
validé. « En tant qu’habitant d’Eeklo, le défi est
encore plus important », souligne Henk Vincent.
Les utilisateurs décidentPour être sûr que le plan final s’appuie bien sur le
fonctionnement pratique, Henk Vincent a réuni en
février 2004 pas moins de 24 groupes de travail.
Chaque service qui fait partie du nouvel hôpital
fusionné a été invité, soit 160 participants.
« Chacun a imaginé son propre service au sein de
son groupe de travail », explique Henk Vincent.
« Ce résultat a été transmis aux architectes qui ont
rationnalisé les souhaits en fonction du nombre de
mètres carrés subsidiés. Un plan a ainsi pu être
présenté au VIPA à la fin de l’année 2004. Il faudra
attendre 2011 avant que la promesse de subside
suive. »
Les groupes de travail de la première heure ont
continué à travailler et se chargent aujourd’hui
notamment de la description des fonctionnalités
pour l’achat d’appareils médicaux.
Par ailleurs, un comité de construction qui se
réunit chaque semaine a été créé ainsi qu’un
comité Masterplan qui a le pouvoir de décision.
Henk Vincent : « Nous avons eu l’opportunité
d’acheter une maison avec vue sur les travaux et
l’avons aménagée en bureau de chantier. Notre
première action a été d’aménager la clôture
définitive autour du terrain et de placer des
poteaux avec caméras WiFi en réseau. Ceci nous
assurait un contrôle/gardiennage total du chantier
24h/24, ainsi que des images intéressantes pour
notre communication interne sur l’évolution du
projet. »
Processus et efficacité comme fondementsLes unités de soins ont été organisées avec un
maximum d’efficacité, ce qui a débouché sur deux
blocs juxtaposés en forme de L. Pour la logistique
centrale, il est possible dans certaines circonstances
de servir les deux unités de soins. Le service
magasin & distribution fournit à la division elle-
même où la logistique prend le relais.
« Il n’y a aucun mouvement à vide dans l’hôpital »,
affirme Henk Vincent avec fierté. « Le service
magasin & distribution se charge du linge, du
catering, des consommables médicaux… Nous
sommes prêts à relever le défi du futur dans le
secteur des soins ! »
Défi Facilitaire majeur pour Henk Vincent
Puro is committed to protecting the rainforests. We are working alongside World Land Trust and for every cup of coffee sold money is given to buy and protect areas of rainforest in South America.
We believe in paying fair wages to the farmers who grow our coffee. All Puro coffee is certified Fairtrade.
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 23
Construction du nouvel l’hôpital fusionné aZ alma à Eeklo Démarrer sur base de processus intégrés
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24 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Enthousiasme communi catifKoen Vergauwen a commencé sa carrière en 2007 en tant que responsable de la cellule bâtiments & maintenance de Delta Lloyd Bank, une filiale à 100 % du Delta Lloyd Groep néerlandais. En 2009, il prend en charge la sécurité, la prévention et l’expédition. Depuis 2010, il est responsable de la division Facilities.
NOMINé KOEN VErGaUWEN
Koen Vergauwen a étudié la chimie et s’est
retrouvé dans le Facility Management un
peu par hasard. Il a débuté dans le secteur
de la construction au sein d’une entreprise
spécialisée dans les constructions en béton. Après y
avoir expérimenté la pratique sur chantier, il intègre
le service administratif pour ensuite rejoindre une
entreprise générale de construction où il s’occupe
du département métrage-devisage avant de devenir
chef de projet. Il poursuit sa carrière comme chef de
projet indépendant réalisant des travaux pour des
architectes, des administrations publiques, des
particuliers et des entrepreneurs. Il a par exemple
pris en charge le suivi du chantier pour une nouvelle
habitation privée. Le donneur d’ordre travaillait
chez Delta Lloyd Bank qui cherchait un responsable
de projet…
Facility management comme défi permanentKoen Vergauwen décrit ce que recouvre la discipline
FM comme suit : « Le Facility Management doit
analyser et rationnaliser les processus pour réaliser
des économies tout en étant toujours attentif à la
qualité. En 2007, nous avions encore un budget de
fonctionnement de 18 millions pour le facility et
building management. Il est de 9,8 millions
aujourd’hui dont 60 % pour les amortissements et
le coût de location. En tant que Facility Manager,
nous devons oser tout remettre en question et
vérifier les procédures en profondeur. Le facility
management constitue un défi permanent, ne
Delta Lloyd Bank Belgique
Delta Lloyd Bank est née d’une fusion entre, notamment, Bank van Limburg, Bankunie et la célèbre banque Nagelmackers.
Depuis 2000, la banque possède son siège à Bruxelles. Delta Lloyd Bank est une filiale à 100 % du groupe néerlandais Delta
Lloyd. Lorsque la crise bancaire a éclaté en 2008, Delta Lloyd Bank est restée debout sans le soutien de l’état. La banque
a opté pour une nouvelle stratégie et s’est davantage tournée vers des clients fortunés à qui elle veut proposer un service
personnalisé et de qualité et avec qui elle vise une relation à long terme. Le réseau commercial a été adapté à cette stratégie
de niche. En plus de délivrer des conseils en investissements au sens large, la banque constitue un portefeuille de dépôts
qu’elle réinvestit via des crédits aux particuliers, PME et professions libérales. Aujourd’hui, Delta Lloyd est spécialisée dans la
constitution, la gestion et la protection du patrimoine. La banque possède 54 agences propres et 77 agences indépendantes
pour un effectif de 520 personnes (FTE). Koen Vergauwen dirige la division Facilities qui compte 15 collaborateurs.
serait-ce que par sa diversité. C’est une discipline
qui a un impact sur tous les services. Il s’agit donc
d’aller bien au-delà d’un bon catering. »
Il attache une grande importance au coaching et à la
formation de ses collaborateurs via l’apprentissage
sur le terrain. « Nous essayons de faire le maximum
en interne avec notre propre équipe », explique-t-il.
« Il est important de challenger les membres de
l’équipe et de les impliquer dans les différents
projets facilitaires. Personnellement, j’essaie de
déléguer autant que possible et de former 2 à 3
collaborateurs qui seront désignés responsables des
projets/tâches délégués. Chacun doit ainsi
apprendre à décider et à ne pas se tourner vers le
manager dès qu’un obstacle se présente. Cette
approche permet à chacun d’être plus indépendant
et responsable, ce qui rend finalement le job plus
intéressant. »
En tant que responsable de la division Facilities,
Koen Vergauwen dépend de la direction RH.
Il opère au niveau stratégique au sein de l’organi-
sation bancaire, ce qu’il considère comme très
important. C’est un fonceur et un homme d’action.
C’est pourquoi il veut maintenir le contact avec les
agences et recherche une bonne interaction avec les
commerciaux. Être attentif aux clients externes est
tout aussi nécessaire que le soutien des clients
internes.
Innover et constamment se ressourcerEn 2008 déjà, Koen Vergauwen avait introduit
chez Delta Lloyd Bank les techniques de FifthPlay,
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 25
Enthousiasme communi catif
une filiale de Niko, pour surveiller la consommation
(insidieuse) d’énergie. Il est vite apparu qu’il était
possible d’économiser 17 % d’énergie en identifiant
et analysant les consommateurs. L’implémentation
de cette technique permet la surveillance et le
pilotage à partir du siège central. Le but est
d’exploiter plus profondément encore les
possibilités des techniques FifthPlay, notamment :
allumer toutes les lumières en cas de problème de
sécurité, allumer les lumières via smartphone par le
premier collaborateur qui entre dans le bureau, ou
encore y associer des techniques HVAC.
Koen Vergauwen est président d’un groupe de
travail et réflexion sur le sujet des bâtiments
intelligents – « Smart Energy Solutions » – qui
cherche des solutions pour sécuriser les
équipements énergétiques du futur (après 2020).
« Cet aspect est également propre au Facility
Management stratégique », souligne-t-il. « Assurer
la continuité des réseaux énergétiques et de
communication est essentiel pour chaque
entreprise. »
« Le grand défi du Facility Management se situe
au niveau de la communication avec le client
interne », déclare Koen Vergauwen avec conviction.
« L’utilisation des médias sociaux au lieu de
l’Intranet est à envisager. Nous avons créé un
groupe pour notre projet “Look & Feel” permettant
à toute personne intéressée de suivre de près le
compte-rendu des évolutions des projets en cours. »
Les expériences positives avec l’utilisation des
médias sociaux ont généré, chez Delta Lloyd,
diverses initiatives. C’est ainsi qu’un groupe
de discussion fermé chapeauté par les RH –
« Yammer » – fonctionne comme une sorte de
Facebook professionnel… Seules la sécurité et la
prévention passent par les canaux habituels compte
tenu de la communication spécifique qu’elles
requièrent.
Pour Koen Vergauwen, partager le savoir à l’intérieur
et au-delà des limites de l’entreprise constitue une
part essentielle pour innover et se ressourcer. Il est
Koen Vergauwen, Facility, real Estate & Energy advisor
dès lors souvent présent au sein de l’IFMA et lors
des événements Young-IFMA.
« Satisfaire tout le monde dans tous les directions »,
voilà pour Koen Vergauwen l’essence même du
Facility Management de demain : « Le Facility
Management tisse différents liens vers l’entreprise.
Il doit comprendre la mission commerciale de
l’entreprise et l’intégrer pour pouvoir déterminer sa
propre mission et exercer la fonction de façon
optimale. Le Facility Management doit toujours
apporter son support au core-business de
l’entreprise. »
Eduard CODDé n
© B
erna
rd D
e Ke
yzer
26 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Delta Lloyd Look & FeelCréer une nouvelle identité
« Look & Feel » est le nom d’un projet qui a pour
but de soutenir la « stratégie affinée » de la banque.
Une stratégie qui vise à être totalement au service
du client. Cela dépasse largement l’aspect physique
des bureaux. Les clients externes doivent s’y sentir
bien, mais une atmosphère « feel good » doit aussi
bénéficier aux collaborateurs, ce qui favorise les
bons résultats.
Au total, le projet concerne 56 implantations
d’une superficie variant de 80 à 450 m2. Koen
Vergauwen : « Les clients ont été interrogés, ainsi
que le comité de direction, la direction commer-
ciale, les collègues dans les bureaux, la division
marketing, une lean team, le service formation et
“investigations”, sans oublier notre propre service
facilitaire ! »
Jusque dans les moindres détailsL’ambiance recherchée a été décrite comme
dégageant une sensation « lounge » empreinte
d’élégance, familiale et détendue. Les guichets ont
disparu. Les matériaux retenus sont principalement
le bois et la pierre naturelle. Les espaces devaient
être délimités mais pas fermés. La lumière a été
définie comme créatrice d’ambiance. Certains
accents au niveau « Look & Feel » devaient venir
des collaborateurs eux-mêmes par le biais de leur
comportement, leur attitude, leurs vêtements.
Koen Vergauwen : « Dans ce projet, le Facility
Manager devait oser sortir de sa tâche propre. Nous
nous sommes intéressés aux vêtements des
collaborateurs commerciaux dans les agences, de
l’attitude de ces personnes vis-à-vis des clients
externes… Nous avons même prévu par agence, un
budget pour le café et les biscuits offerts aux clients
en visite. »
Delta Lloyd Bank se concentre sur une approche
personnalisée des clients et un conseil sur mesure.
La « Salle Nagelmackers » constitue, dans l’aména-
gement des bureaux, un stimulus particulier vis-à-
vis des clients. « Cet espace est réservé aux clients
Nagelmackers, pour les transactions importantes »,
explique Koen Vergauwen.
Par ailleurs, les agences proposent des espaces de
discussion/accueil pour les clients, une zone
d’attente, un « desk 5 min » pour l’enlèvement
rapide et un espace de travail open space pour les
employés administratifs. Koen Vergauwen : « Le
directeur d’agence ne dispose plus de son propre
poste de travail. Avec, à la clé, davantage d’efficacité
et de communication au sein des équipes
d’agence. »
Offensive propretéMi-janvier 2013, Koen Vergauwen a effectué lui-
même une tournée des agences. Une action propreté
a été mise sur pied. « En prenant soi-même les
choses en mains, cela ne coûte rien », précise Koen
Vergauwen. « Nous avons déterminé une police
clean desk pour les espaces d’accueil, demandé une
attention particulière pour le câblage des ordinateurs
et autres appareils de bureaux, écarté les écrits et
autres éléments comprenant les logos d’organismes
concurrents… Les dossiers d’autres clients ne
peuvent pas être visibles pendant l’entretien
particulier avec nos clients. » L’offensive propreté a
généré 18 tonnes de déchets ! « La nouvelle
disposition des agences a débouché sur une
économie récurrente sur le poste d’exploitation
malgré un aménagement haut de gamme », conclut
Koen Vergauwen.
© B
erna
rd D
e Ke
yzer
Défi facilitaire majeur pour Koen Vergauwen
Votez pour élire le Facility Manager de l’année !
Le prix IFMA ‘Facility Manager of the Year’ met
à l’honneur un homme, ou une femme, qui par sa réfl exion
sa vision, son engagement et ses actions à contribué
au succès de l’entreprise ou organisation qui l’emploie.
Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire
(re)-connaître le métier de Facility Manager et à sa
professionnalisation.
Cette année sur base de nominations proposées
par le public, 6 personnalités ont été sélectionnées par le jury pour cette
élection. Vous pouvez continuer à prendre
part à cet événement en votant en ligne
pour le candidat de votre choix. Le
29 avril 2014, le titre du Facility Manager
de l’année sera décerné à Alost au
SkylinE40 lors de la cérémonie de
remise des trophées
‘Facility Awards 2014’.
‘Facility Manager of the Year’ met
à l’honneur un homme, ou une femme, qui par sa réfl exion
sa vision, son engagement et ses actions à contribué
au succès de l’entreprise ou organisation qui l’emploie.
Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire
(re)-connaître le métier de Facility Manager et à sa
Cette année sur base de nominations proposées
6 personnalités ont été sélectionnées par le jury pour cette sélectionnées par le jury pour cette sélectionnées par le juryélection. Vous pouvez continuer à prendre
part à cet événement en votant en ligne
le candidat de votre choix. Le
29 avril 2014, le titre du Facility Manager
de l’année sera décerné à Alost au
SkylinE40 lors de la cérémonie de
‘Facility Awards 2014’.
Guy EECKHOUTFacility & Maintenance Manager
Barco
Ann TROCHFacility Manager D.E Master Blenders 1753Guy VANHOORDE
Responsable du département Facility Management
Ville de Gand
Michel VAN DONGENReal Estate & Facility Manager
USG People
Henk VINCENTDirecteur des services facilitaires & Masterplan
AZ Alma - Sijsele-DammeKoen VERGAUWENFacility, Real Estate & Energy Advisor
Votez en ligne sur www.facility-awards.be/le-public-vote
Facility Manager de l’année !
Facility & Maintenance Manager
Facility Manager de l’année !
Une organisation de
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 27
Votez pour élire le Facility Manager de l’année !
Le prix IFMA ‘Facility Manager of the Year’ met
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sa vision, son engagement et ses actions à contribué
au succès de l’entreprise ou organisation qui l’emploie.
Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire
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Cette année sur base de nominations proposées
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élection. Vous pouvez continuer à prendre
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29 avril 2014, le titre du Facility Manager
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‘Facility Manager of the Year’ met
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sa vision, son engagement et ses actions à contribué
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Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire
(re)-connaître le métier de Facility Manager et à sa
Cette année sur base de nominations proposées
6 personnalités ont été sélectionnées par le jury pour cette sélectionnées par le jury pour cette sélectionnées par le juryélection. Vous pouvez continuer à prendre
part à cet événement en votant en ligne
le candidat de votre choix. Le
29 avril 2014, le titre du Facility Manager
de l’année sera décerné à Alost au
SkylinE40 lors de la cérémonie de
‘Facility Awards 2014’.
Guy EECKHOUTFacility & Maintenance Manager
Barco
Ann TROCHFacility Manager D.E Master Blenders 1753Guy VANHOORDE
Responsable du département Facility Management
Ville de Gand
Michel VAN DONGENReal Estate & Facility Manager
USG People
Henk VINCENTDirecteur des services facilitaires & Masterplan
AZ Alma - Sijsele-DammeKoen VERGAUWENFacility, Real Estate & Energy Advisor
Votez en ligne sur www.facility-awards.be/le-public-vote
Facility Manager de l’année !
Facility & Maintenance Manager
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Une organisation de
28 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Mariage facilitaire parfait entre administration et pr oductionann Troch est passée, en 2005, du monde de la télécommunication pour rejoindre, via une fonction internationale chez General Electric, la célèbre marque de café Douwe Egberts, aujourd’hui D.E. master Blenders 1753. Devenant du même coup facility manager de deux entreprises au caractère très différent : le siège administratif et une société de production qui tourne à plein régime 24h/24.
NOMINéE aNN TrOCH
A près avoir travaillé dix ans en tant qu’office
manager, Ann Troch donne une nouvelle
orientation à sa carrière en 1996 et débute
dans le facility management. Chez Chrysler Europe,
elle a pour tâche de mener à bien la rénovation du
siège du boulevard de la Woluwe à Woluwe-Saint-
Lambert. Parallèlement, sa carrière dans le facility
management prend une dimension internationale
avec le restyling du réseau européen de
concessionnaires. Quelques collègues américains
l’ont présentée chez IFMA dont elle est membre
international depuis 1996.
Elle quitte Chrysler Europe en 2001 pour rejoindre
le monde de la télécommunication avant d’arriver en
2005 chez D.E. Master Blenders 1753 en tant que
Facility Manager. Elle y est notamment responsable
du fleet management, de tous les réseaux au sein
de l’entreprise, des télécoms, des services hard &
soft, etc.
« Le Facility Management conçoit le service d’une
manière très large », déclare Ann Troch. « Il soutient
le core business de l’entreprise et a, comme dans
mon cas, un impact à tous les niveaux, en d’autres
termes sur tous les aspects de la production et du
fonctionnement des bureaux. Plus encore que dans
le monde du bureau, le changement est une donnée
constante dans la production en raison des
nombreux aspects auxquels il faut être attentif, ainsi
que de l’impact interne et externe de tout ce qui
concerne l’usine. »
Professionnalisation et créativitéLe Facility Management s’est clairement profes-
sionnalisé ces dernières années. « Il est important de
comprendre tous les processus afin de pouvoir les
surveiller, les analyser et les rationnaliser », témoigne
Ann Troch. « La gestion du budget est devenue une
des principales tâches au sein de cette discipline. »
Le Facility Manager doit être créatif et trouver des
solutions pour proposer le meilleur service tout en
respectant le budget. On demande beaucoup plus
de transparence au sein de l’entreprise. Utiliser un
FMIS peut apporter une plus-value à ce niveau.
Un bon échange d’expériences avec des collègues y
contribue aussi. « L’an passé, j’ai assisté mes
collègues en France pour la réévaluation des
possibilités dans le cadre de leur fleet management
et de l’optimalisation de leur bâtiment dans le centre
de Paris. »
Le management couvre de nombreux aspects : les
relations avec les fournisseurs, la gestion des
processus, la coordination de son propre
effectif, mais il concerne aussi les « clients ».
ann Troch, Facility manager D.E master Blenders 1753
© B
erna
rd D
e Ke
yzer
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 29
Mariage facilitaire parfait entre administration et pr oduction
D.E master Blenders 1753
L’entreprise est un acteur international dans le domaine des produits issus du café et du thé. Son siège principal est
situé aux Pays-Bas. Il est représenté dans 45 pays et emploie environ 7500 personnes. L’implantation belge compte une
soixantaine de collaborateurs et comprend 3 tâches : « D.E. Retail pour les ventes B2C (essentiellement via la grande
distribution) ; D.E. Professional pour les activités B2B (entre autres catering et vending machines) ; D.E. Manufacturing,
l’usine de production de café, du grain vert au pad Senseo. Avant 2005, les différents aspects du facility management étaient
confiés à des personnes et services divers. Lorsqu’Ann Troch a repris la fonction, tout a été centralisé. Son département
compte 9 collaborateurs et les plus grands services sont sous-traités.
« Le client doit se sentir roi et c’est pourquoi vous
devez savoir ce qui est nécessaire », explique Ann
Troch.
En tant que Facility Manager, Ann Troch fait partie
du Management Team de D.E. Master Blenders
1753. Il y a une bonne interaction avec le top
management via le « Country Board », ce qui élève
la fonction à un niveau stratégique. « La demande
est aujourd’hui plus forte de la part du top
management qui reconnaît l’expertise du Facility
Manager, alors que pendant longtemps ce dernier
était juste sollicité pour des conseils mais n’avait pas
vraiment de pouvoir de décision pour les choses
importantes », constate Ann Troch.
Focus sur la continuité« Le déploiement d’un nouveau réseau haute tension
a certainement été une des principales innovations
que j’ai pu mener à bien », témoigne Ann Troch.
« Les bâtiments datent des années ’70 et la continuité
constitue une priorité absolue, certainement pour la
production. » Le remplacement du réseau haute
tension n’était qu’une partie d’un plan d’action plus
vaste qui se concentrait sur la continuité et qui a
été appliqué dans la période 2006-2010. La pose de
canalisations en tenant compte des développements
futurs, l’adaptation du réseau de distribution d’eau,
l’identification de toutes les conduites utilitaires sur
le site, des terrassements importants pour l’installa-
tion d’une usine d’azote, autant de mesures qui
devaient tenir compte d’une production qui tourne
7j/7. De plus, les adaptations ont eu lieu sans arrêter
la production. Ann Troch : « Autrefois, une fuite
obligeait à fermer le robinet principal, avec l’arrêt de
la production comme conséquence. Mais même
quand les lignes de production sont adaptées, il est
essentiel de pouvoir indiquer exactement tous les
points de raccordement. »
La législation environnementale toujours plus stricte
impose la plus grande vigilance mais favorise aussi
l’innovation. C’est ainsi que D.E. Master Blenders
1753 possède sa propre station d’épuration d’eau
avec monitoring permanent. En 2013, la division
facilitaire a joué un rôle important dans la
recertification ISO 14001 pour l’environnement et
les diverses mesures énergétiques dans le cadre de la
convention énergie.
La formation est permanente pour chaque Facility
Manager et collaborateur FM. Ann Troch : « Vous
apprenez des choses au contact de vos patrons,
fournisseurs, consultants et des collègues que vous
rencontrez via IFMA et divers meetings
professionnels. Rester seul dans son coin ne résout
rien ! ».
La législation écologique qui évolue sans cesse exige
une formation spécifique. L’offre doit être encore
plus vaste et une approche modulaire, permettant le
sur-mesure pour chaque apprenant, mérite d’être
privilégiée.
Le Facility management est nécessaire« Je trouve important de représenter mon métier, de
croire que le facility management est nécessaire dans
l’intérêt de chaque entreprise et des gens qui y
travaillent, et aussi de porter cette conviction »,
explique Ann Troch. « C’est pourquoi je me suis
engagée avec plaisir dans IFMA dans le rôle de
“prédicateur” FM ! ». « Le Facility Management n’est
pas une affaire d’égo, ni une activité que l’on exerce
seul dans son coin ! Il s’agit de réunir différentes
parties pour trouver une solution. Il faut un peu
jouer les psychologues. »
Eduard CODDé n
30 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
rebranding d’Orange vers Base Pas qu’un tour de passe-passe
En 2001, Ann Troch entre au service de l’opérateur
télécom mobile Orange qui opérait en Belgique via
une joint-venture entre KPN et Orange, à l’époque
encore entre des mains britanniques. Lorsque
France Telecom reprend Orange, les participations
d’Orange Belgique sont revendues à KPN.
Conséquence : la marque Orange en Belgique
devient Base. Cette évolution s’accompagne d’une
énorme opération de rebranding avec la pression
du temps pour principal trouble-fête. Ann Troch :
« En à peine 3 semaines, 43 magasins répartis
dans toute la Belgique ont dû être réaménagés.
Soit une moyenne de 15 magasins par semaine.
Mais pendant cette opération, ni le nom ni la
couleur de la nouvelle identité corporate n’étaient
connus ! ».
Des mois avant le rebranding total, un groupe
avait été créé pour le projet avec des représentants
des divisions Sales, Marketing, ICT et Facilities.
Un magasin-test a été créé pour pouvoir visualiser
toutes les variations possibles en termes d’armoires,
de sols, d’aménagements, etc., ce qui devait
surtout permettre au Sales & Marketing de faire
un choix définitif.
avec le chronomètre dans le dosAvec cinq architectes, le rebranding total des
magasins, impliquant différents fournisseurs, a été
précisément planifié et suivi à la minute près. Ann
Troch : « Comme si la pression du temps ne
suffisait pas pour faire de ce projet une mission
impossible, il n’y avait aucune indication sur le
nom futur. Nous connaissions bien les dimensions
des enseignes lumineuses, mais les couleurs à
utiliser selon la nouvelle identité corporate n’ont
été dévoilées qu’au tout dernier moment. »
La transformation des magasins a débuté le samedi
soir pour être achevée le vendredi matin pour
l’ouverture. Ce fut une prestation énorme de la
part d’une équipe collaborant parfaitement. Ann
Troch : « Cela devait se passer sans accroc, ce qui
n’était possible que par le biais d’une collaboration
solide entre les cinq architectes, deux entreprises
qui s’occupaient de tout le câblage dans les
magasins, deux entreprises qui se chargeaient des
travaux de peinture/Gyproc, une entreprise de
meubles et une fantastique équipe ICT. Pouvoir
vivre ce miracle de voir tout rentrer dans l’ordre
malgré tous les obstacles vous donne à vous et à
toutes les personnes impliquées une énorme
bouffée d’énergie. »
Ann Troch conclut : « Quel que soit le stress causé
par cette période, je considérerai toujours cette
opération comme le plus grand défi de ma carrière
et j’ose même dire que c’est une expérience à
recommander à tout facility manager. »
Défi facilitaire majeur pour Ann Troch
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en matière de facility, real estate, workplace & mobility management
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Guy EECKHOUT, Barco Henk VINCENT, AZ AlmaAnn TROCH, D.E Master Blenders 1753 Koen VERGAUWENGuy VANHOORDE, Stad Gent Michel VAN DONGEN, USG People
Effi ciency in buildings, workplace, facility and mobility managementBu
sines
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 31
rebranding d’Orange vers Base Pas qu’un tour de passe-passe
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Guy EECKHOUT, Barco Henk VINCENT, AZ AlmaAnn TROCH, D.E Master Blenders 1753 Koen VERGAUWENGuy VANHOORDE, Stad Gent Michel VAN DONGEN, USG People
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Six leaders en compétition pour le titre de Facility Manager de l’année
Partenariat Public-Privé Une révolution FM derrière les murs de la prison
Christine D’Hont, Directrice de la prison de Leuze en Hainaut
32 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Approche proactive et par projetsPour michel van Dongen, le Facility management regroupe tout ce qui ne concerne pas le core business d’une entreprise ou des spécialisations telles que le marketing, la vente et les rH. Ce spectre assez large de responsabilités constitue pour lui une énorme motivation. Il prédit un grand avenir pour la discipline au niveau stratégique, mais pour cela le facility management doit mieux se vendre et a encore du chemin à parcourir pour y arriver.
NOMINé mICHEL VaN DONGEN
Michel van Dongen est bachelier en
comptabilité, une formation qui lui a
toujours été utile dans sa carrière
facilitaire ultérieure. « Il s’agit toujours de chiffres,
un CFO raisonne en chiffres et en fonction du bilan
de l’entreprise. Le Facility Manager doit aussi
toujours étayer et défendre ses projets avec des
chiffres. »
Ses affinités avec l’informatique le conduisent dans
une société IT pour développer une solution
comptable. Il suit les évolutions de près, devient
spécialiste réseau et est promu « system engineer ».
L’étape professionnelle suivante l’amène chez
Cimad, où un projet de déménagement était en
chantier en vue de réaliser l’intégration avec IBM.
Les réseaux ont joué ici un rôle important,
débouchant sur une nomination de project manager
– le premier pas vers le faciliy management était
franchi.
Capco se présente ensuite sur son parcours
professionnel, avec à la clé une expérience
internationale importante et la gestion d’une flotte
de 700 véhicules. Michel van Dongen : « En 5 ans,
j’y ai accumulé une expérience de 10 ans ! »
L’étape suivante passe par Microsoft, avec
l’introduction du Nouveau Travail (NWOW) à
l’occasion d’un projet de déménagement
(optimalisation de l’espace et change management)
de la Culliganlaan au Da Vincipark. Chez Accenture,
il accompagne ensuite un projet de déménagement
et de changement comparable. Chez ces deux
derniers employeurs, il prend également en charge
le fleet management. En 2010, il rejoint USG
People.
UsG People
USG People est une entreprise cotée à la bourse d’Amsterdam, avec des implantations dans huit pays européens, dont les
Pays-Bas, la Belgique, l’Allemagne et la France. Elle chapeaute plusieurs marques spécialisées, dont Start People, Unique,
Secretary Plus et USG Professionals. Ce qui génère un environnement de travail pour le facility management qui compte au
total 160 bureaux (dont 20 in/ex house), 1500 collaborateurs et gère 1300 voitures.
Michel van Dongen dirige une équipe facilitaire de 10 personnes, divisée en trois départements : Real Estate Contracts
(et les matières immobilières), Real Estate Projects (et les matières immobilières), Service Desk, Gestion des équipements
(notamment Fleet). Le service facilitaire est organisé au sein d’un « shared service center », comme fournisseur interne, mais
personnalisé en fonction des marques concernées, pour lequel le facility management gère aussi les budgets.
Partenariat d’affaires« Le facility management concerne la gestion d’un
partenariat d’affaires entre différentes parties
prenantes au sein de différents domaines tels que la
technique, les soft services (nettoyage, accueil,
catering), la sécurité et le contrôle d’accès,
l’immobilier, les projets… », précise Michel van
Dongen.
Partenariat d’affaires signifie « faire ensemble » et
génèrer une plus-value en raisonnant en fonction
du business et non pas en fonction des coûts.
Chez USG People, il s’agit d’un travail sur-mesure
axé sur les quatre marques principales. La qualité et
l’expertise doivent aller de pair avec l’efficacité au
niveau des coûts et l’amélioration continue des
processus.
« Une approche réactive arrive toujours trop tard »,
argumente Michel van Dongen. « Le facility
management doit proposer une stratégie à la
direction, précéder les problèmes et éviter de faire
d’une mouche un éléphant. Notre mission consiste
à faire mieux chaque jour. »
People managerLes capacités de management sont essentielles pour
le Facility Manager. « Personnellement, je suis
moins impliqué dans l’opérationnel. Je me
concentre au maximum sur la gestion de l’équipe »,
indique Michel van Dongen. Un Facility Manager
est un “people manager”, tant pour ses propres
collaborateurs que pour les prestataires de service.
Il s’agit de stimuler les talents des individus. »
Plus les services sous-traités sont nombreux, plus
FACILITY AWARDS 2012 33
Approche proactive et par projetsles capacités de management et de contrôle sont
sollicitées. Michel van Dongen : « J’aime travailler
sur la base de projets avec tous mes collaborateurs.
Chaque projet a un début et une fin, et constitue
ainsi une référence mesurable. C’est aussi plus
agréable et motivant pour toutes les personnes
impliquées. »
Plan stratégiqueLe facility management ne peut être considéré
comme un poste de coûts, mais contribue au
rendement de l’entreprise s’il agit au niveau
stratégique. Michel van Dongen développe son
propre plan stratégique et le défend vis-à-vis des
managers opérationnels pour les différentes
marques au sein d’USG People.
Il résume son approche stratégique par les « 3 F » :
flexibilité, focus et fun. La flexibilité signifie aider à
chercher des solutions « out-of-the-box ».
Une communication maximale est ici cruciale, non
seulement pour pouvoir évaluer aussi vite que
possible les besoins réels, mais aussi pour bien
définir les attentes en fonction des moyens et des
politiques déterminés par USG People. Un focus
clair est nécessaire vis-à-vis du client et des coûts,
par le biais de processus fiables à la base, et via le
développement maximal du rôle de conseiller dans
les matières qui occupent sa propre équipe. Une
équipe animée par une attitude positive, avec
l’expérience nécessaire et la volonté de trouver des
solutions, génère à coup sûr une expérience positive
chez le client.
La professionnalisation de la discipline se fait
clairement sentir et pourtant, ce n’est qu’un début
selon Michel van Dongen : « La formation est
aujourd’hui très qualitative. Je le constate aux
stagiaires qui nous rejoignent mais la pratique
est déterminante. Il s’agit toujours de travail
sur-mesure. »
Faire mieux avec moinsMichel van Dongen a bâti un service facilitaire
visant à passer d’une exécution purement
opérationnelle des tâches à un rôle basé sur le
partenariat d’affaires. Il a installé un FMIS parce que
« mesurer c’est savoir », ce qui est indispensable
pour un facility management professionnel.
« Toutes les données sont aujourd’hui centralisées
et utilisables pour les évaluations. »
michel van Dongen, real Estate & Facility manager chez UsG People Belgium
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La durabilité et l’économie d’énergie sont des
préoccupations constantes. « Nous avons
économisé 18 % d’énergie en introduisant le
système Sonar ». Une formation a été créée autour
du « lean thinking », avec pour but d’impliquer les
membres de l’équipe dans des initiatives d’amélio-
ration. Cette approche est basée sur la philosophie
selon laquelle ils doivent se sentir impliqués au
maximum pour arriver aux meilleurs résultats.
Facility management à l’honneurLe facility management doit apprendre à se vendre,
doit développer un plan solide, mener des actions,
mesurer les résultats et aussi les communiquer à la
direction et aux clients. Le Facility Manager doit
oser faire appel à des spécialistes pour les différents
domaines. « S’entourer des bonnes personnes ne
peut être ressenti comme une menace, mais vous
rend au contraire plus fort dans la fonction »,
plaide Michel van Dongen. « Le Facility
Manager est avant tout un spécialiste, qui
s’entoure d’experts qu’il dirige. »
Diriger et mieux communiquer consti-
tuent des défis importants, tout comme
favoriser un mariage avec les RH et l’ICT.
Le facility management représente le
changement. Le changement souhaité
n’est possible qu’en collaboration avec les
RH et le support technique de l’ICT.
Le facility management doit constamment
faire ses preuves : sa qualité ne se mesure qu’à
sa dernière prestation !
Eduard CODDé n
34 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
rE-prove & Facility 2.0apprendre à travailler autrement
Un des principaux projets suivi par Michel van
Dongen pour USG People a été le projet RE-prove
(Real Estate improve) : l’introduction du Nouveau
Travail et l’utilisation plus efficace d’un environnement
de bureau « cher ». « Travailler autrement », corrige-
t-il d’emblée en soulignant surtout l’importance du
change management dans un tel projet. « Trop
souvent, l’introduction du nouveau travail entraîne
un autre ameublement de l’espace de bureau, mais ce
n’est qu’une facette d’un ensemble plus vaste »,
commente Michel van Dongen. « Le fondement d’un
tel projet repose sur le changement, la communication
et l’implication de tous les collaborateurs. Chaque
pièce du puzzle que représente le projet contribue à
la réussite de l’ensemble. »
Important également : le changement nécessaire
d’une évaluation basée sur la présence vers une
évaluation en fonction du résultat. L’adaptation du
modèle d’évaluation est essentiellement une
responsabilité des RH. Le facility management facilite
le « travail autrement », mais ne peut se charger du
changement du modèle d’évaluation.
adapter les techniquesLe « changement » porte aussi sur l’introduction de
nombreuses nouvelles techniques, un investissement
qui n’a de sens que s’il est exploité au maximum par
les utilisateurs. C’est ainsi que le VoIP a été
implémenté pour l’ensemble de l’organisation, mais
les possibilités ne sont pas directement claires pour
tout le monde.
Michel van Dongen : « Il est essentiel d’impliquer la
totalité de l’organisation, de prévoir des formations et
de demander un feedback aux utilisateurs pour
améliorer encore le fonctionnement quotidien.
Les utilisateurs doivent être suivis à différentes
reprises dans l’utilisation des techniques telles que les
conference calls pour favoriser un changement de
mentalité. Le nombre de déplacements peut alors
baisser. Les kilomètres non parcourus sont les
meilleurs. »
Changement de mentalité (Facility 2.0)Le service est une question de mentalité dont chacun
doit être conscient ; la dénomination d’un départe-
ment ne suffit pas. Travailler en résolvant les
problèmes a été une étape importante dans la bonne
voie : décrire le problème, comment il est survenu,
comment œuvrer pour une solution. Travailler en
cherchant des solutions va encore un peu plus loin :
il faut partir de ce qui existe, ce qui se passe bien, et
au départ de cet input, trouver une solution
respectant un bon équilibre entre output et effort.
Michel van Dongen aime se souvenir des projets
internationaux qu’il a pu mener à bien : « Les diverses
cultures et les approches différentes des probléma-
tiques sont très enrichissantes. »
Défi facilitaire majeur pour Michel van Dongen
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 35
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36 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
La ville la plus sage de Fl andre comme cliente du facility managementLe facility management est tel un concert : tout tourne autour du musicien pour lequel les spectateurs se déplacent. mais sans podium, sans éclairage, sans vente de tickets, sans catering, etc., aucun concert n’est possible, en tout cas aucun qui laisse un souvenir positif.
NOMINé GUY VaNHOOrDE
Guy Vanhoorde a fait des études d’officier-
ingénieur à l’école Royale Militaire. « Les
capacités de dirigeant qui y sont
développées en pratique, me servent toujours
aujourd’hui », commente-t-il.
Le début des années ’90 est marqué par la grande
opération de déménagement des militaires casernés
en Allemagne et revenant au pays. « Il manquait
sévèrement d’hébergements adaptés et j’ai été
impliqué dans la conception des casernes et de
divers bâtiments », explique Guy Vanhoorde. Pour
lui, ce fut aussi un premier pas vers le facility
management.
Ses derniers « faits d’armes » à la Défense ont pour
cadre Heverlee où Guy Vanhoorde est impliqué
dans l’extension de la caserne et où il contribue au
développement du plan directeur, de l’infrastructure
et des bâtiments sur un site de 7 hectares. Il est alors
promu Directeur Adjoint pour la gestion des projets
de construction et l’entretien dans un secteur
déterminé.
En 2000, il troque sa casquette d’officier du génie
pour une fonction d’Ingénieur Sécurité Publique à
la ville de Gand. Guy Vanhoorde réussit ensuite les
épreuves d’admission pour un poste vacant de
Conseiller Technique en support au directeur-
manager du service des bâtiments. En 2003, toutes
les techniques jusque-là compartimentées sont
centralisées sous l’autorité du facility management.
Guy Vanhoorde est désigné coordinateur qualité
Le Département de Facility management de la Ville de Gand
En tant que responsable du département, Guy Vanhoorde dirige un service facilitaire qui adhère et contribue à la réalisation
des objectifs stratégiques de la Ville de Gand et du Département FM en particulier. Le département comprend six services
différents : Gestion immobilière : se charge du développement, de la réalisation et du suivi de la stratégie immobilière,
notamment en établissant et en surveillant le plan directeur. Projets de construction : réalise les (plus) grands projets de
construction et assure leur gestion. Maintenance des bâtiments : assure la maintenance de tous les bâtiments et de leurs
installations pour lesquels le Département FM gère les activités d’entretien. Service & logistique : fournit des produits et
services facilitaires relatifs à la logistique, à la gestion de flotte, au nettoyage, aux services et aux documents. Gestion des
achats : se charge du développement, de la réalisation et du suivi de la politique d’achat, de la gestion des achats, du
processus de commande et de la gestion des processus d’achat.
dans l’équipe de l’ex-département facilitaire.
En 2004, le responsable de l’ex-département
quitte le poste désormais vacant. Guy Vanhoorde :
« Ce qui est passionnant dans l’affaire, c’est que le
département facilitaire de la Ville de Gand réunit
aussi bien la supply chain que l’immobilier. »
Pour les gens, par les gensPour Guy Vanhoorde, le client du service facilitaire
est prioritaire : « Le facility management concerne
les gens. La discipline a évolué, passant d’un
département qui solutionne les problèmes à un
service focalisé totalement sur le client. Le Facility
Manager est là pour la gestion du client, l’expertise
et la stratégie. » Il a marqué de son empreinte la
politique stratégique recouvrant ces trois éléments.
« L’organisation du département de Facility Mana-
gement de la Ville de Gand met clairement l’accent
sur le renforcement de sa propre expertise »,
explique Guy Vanhoorde. « Cela touche la gestion
de l’immobilier, les programmes d’investissement
suivis par notre service “projets de construction” via
le project management, la maintenance… Chaque
domaine d’expertise est dirigé par un directeur
ayant une formation FM. »
répondre aux attentes« Les clients attendent des actions opérationnelles
du département de Facility Management. En qualité
de responsable de département, il faut définir une
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 37
La ville la plus sage de Fl andre comme cliente du facility management
vision stratégique qui concrétise l’attente opéra-
tionnelle », précise Guy Vanhoorde en évoquant le
facility management stratégique. « En communi-
quant et expliquant les faits opérationnels, vous
créez les conditions pour continuer à travailler à un
niveau stratégique. »
Le facility management doit penser en fonction de
la chaîne intégrale. Il ne doit pas chercher des
produits mais trouver des solutions dans l’offre du
marché qui est très riche. En agissant ainsi, le
Facility Management fait spontanément le pas vers
un niveau stratégique.
Il est clair que de plus en plus d’acteurs mettent
l’iFM en avant. Guy Vanhoorde : « Le Facility
Manager doit être très attentif à l’offre du marché.
Le facility management doit offrir une solution, ce
qui est davantage qu’un service ou un produit.
Un exemple : le FM ne doit pas seulement mettre
une voiture à disposition, mais développer une
solution de mobilité durable. »
Donner de la confiance et la mériter« Délivrer un service intégré au client via la
structure organisationnelle complète du départe-
ment de Facility Management est jusqu’à présent
l’aspect le plus innovant pour le facility management
de la Ville de Gand. » Il faut faire confiance aux
collaborateurs pour mener un projet à bien,
évidemment dans un cadre bien défini. Ceci a un
effet très motivant.
Par ailleurs, l’installation d’un FMIS constitue une
étape importante. En 2000, aucune inventaire
complet de tous les biens immobiliers en
portefeuille n’était disponible. Guy Vanhoorde :
« Le FMIS est aujourd’hui une base de données
centrale accessible à tout le monde. Chacun – le
gestionnaire facilitaire comme son client – peut y
chercher l’information dont son service a
besoin. »
Une autre innovation concerne
l’implémentation du travail basé sur des
processus. Guy Vanhoorde explique :
« Un client demande un hébergement et le
département de Facility Management organise
tout ce qui est nécessaire, par exemple au niveau de
l’immobilier, de l’entretien et de l’ameublement. »
Guy Vanhoorde, responsable du Département de Facility management de la Ville de Gand
La professionnalisation est le défi FM de demain« La durabilité est un des grands défis que le facility
management doit relever ! », affirme Guy
Vanhoorde. « Pour les autorités, cela signifie une
plus-value sociale. Le facility management a un
impact non négligeable sur l’environnement. Avec
un budget d’achat total de 100 millions d’euros par
an en moyenne, le potentiel de “durabilisation” est
grand avec un rôle d’exemple à la clé. »
La flexibilité est un autre grand défi. Tout va plus
vite et, par conséquent, il faut chercher des solutions
utilisables à long terme, autrement dit, se montrer
flexible en termes de durée de vie et d’utilisation.
La durabilité et la flexibilité s’inscrivent dans le
cadre du défi global de professionnalisation de la
discipline. Guy Vanhoorde : « Il faut davantage de
Facility Managers bien formés et une formation
master est pour cela souhaitable. La formation en
facility management doit préparer des gens capables
de développer une politique et une vision, d’établir
un plan de communication et de collaborer avec
des experts. Plus le facility management se
professionnalise, plus la discipline est crédible.
évidemment, le Facility Manager reste très impliqué
dans la politique de son organisation et pour son
client. »
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38 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
réorganisation du Département Facility management échange d’expertise pour un service optimal
La nomination de Guy Vanhoorde à la tête du
Département est allée de pair avec une
réorganisation profonde du département
facilitaire. La nouvelle organisation a intégré le
service pour toutes les écoles, l’administration de
la ville et le logement social. Elle réunissait alors
700 à 800 collaborateurs.
Le volet supply chain est divisé deux : « Service &
Production » d’une part, et « Achats » d’autre part.
Le département Achats est au service de tous les
autres services (sous la houlette du Département
de Facility Management) et de ses clients. Chaque
service met aussi sa propre expertise à disposition
de tout autre service au sein du Département de
Facility Management dans le cadre de processus
ou projets défi nis au préalable.
« Le déploiement de ce modèle de fonctionnement
va en fait encore plus loin pour se rapprocher au
maximum du service au client recherché »,
poursuit Guy Vanhoorde. « C’est ainsi qu’en 2008
déjà, des account managers et gestionnaires de
relations avec le client ont été recrutés. Les
branches d’expertise RH et Finances ont été
fusionnées en un seul service au sein du
Département de Facility Management. »
Travailler avec des objectifsEn qualité de responsable de département, Guy
Vanhoorde doit tenir compte du cycle politique et
de gestion, une donnée typique pour les autorités
locales. « Les objectifs sont toujours fi xés par
rapport à une période déterminée », explique-t-il.
« Un exemple : la Ville de Gand s’est fi xé comme
objectif d’être neutre climatiquement d’ici à 2050.
Les RH et l’attribution de budgets y sont liés. »
Travailler sur la base d’objectifs est une donnée
relativement neuve pour les autorités locales. Guy
Vanhoorde explique : « Par exemple, le budget
pour l’entretien des écoles était auparavant confi é
à l’échevin de l’Enseignement qui donnait
logiquement la priorité à la politique d’éducation
et devait tenir compte de l’évolution
démographique à Gand et alentours. De ce fait, on
ne pouvait pas toujours accorder la priorité
nécessaire aux bâtiments. Ce budget est
aujourd’hui confi é au facility management, ce qui
entraîne une gestion qui tient compte d’une
perspective plus intégrée. »
Le Département Facility Management demande
un budget réaliste à l’administration communale
et détermine ensuite, en concertation avec le
client, les priorités pour chaque facette du service.
La maintenance et le conseil technique de l’expert
facilitaire sont ainsi confrontés à la demande du
client qui – et c’est compréhensible – privilégie ses
propres activités. « En cas de différences entre la
recommandation technique et le client, une
concertation a lieu pour arriver à la meilleure
solution et aux dépenses budgétaires adéquates.
Tout ceci en respectant les grandes lignes de la
politique menée et des moyens disponibles. »
Défi facilitaire majeur pour Guy Vanhoorde
© B
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CORPORATE Sponsors : EVENT Partners :
HOSTING Partners :
MEDIA Partners :
Le prix IFMA ‘Facility Manager of the Year’ met à l’honneur un homme, ou une femme,
qui par sa réfl exion, sa vision, son engagement et ses actions a contribué au succès de l’entreprise
ou l’organisation qui l’emploie. Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire (re)-connaître le
métier de Facility Manager et à sa professionnalisation.
La cérémonie de remise des prix des ‘Facility Awards’ aura lieu le 29 avril 2014 à
Alost au SkylinE40. Lors de cette soirée, le ‘Facility Manager of The Year’ et les lauréats des
‘Best FM Thesis’ recevront des mains du jury ces oscars du Facility management.
Soyez des nôtres pour cette soirée festive !
La présentation de la cérémonie sera assurée
par le charismatique Christophe Deborsu,
particulièrement connu et apprécié des deux
côtés de la frontière linguistique.
Une organisation de
Plus d’informations, programme et inscriptions via www.facility-awards.be ou www.ifma.bePlus d’informations, programme et inscriptions via www.facility-awards.be ou www.ifma.be
Les Facility Awards sont organisés annuellement par IFMA avec le support de nombreux partenaires
Le prix IFMA
qui par sa réfl exion, sa vision, son engagement et ses actions a contribué au succès de l’entreprise
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métier de Facility Manager et à sa professionnalisation.
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Célébrez avec nous les lauréats et les bonnes pratiques
du Facility Management
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 39
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40 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Marchés secondaires – la « dynamique » gantoise flamboieL’activité du marché des bureaux en Belgique ne se limite pas à Bruxelles, même s’il est vrai que la capitale en concentre les deux tiers. Coup d’œil sur quelques paramètres significatifs qui affectent les marchés secondaires, avec DTZ et son Head of Belgium research, Cédric Van meerbeeck.
Dans son rapport consacré aux marchés
secondaires belges (marchés de bureaux
hors Bruxelles), DTZ note que tous les
marchés, à l’exception de Gand, ont enregistré un
déclin de leur activité au cours de l’année dernière.
DTZ attribue cette baisse à une série de facteurs
tels que la maturité du marché, la compétitivité
des marchés voisins, le manque de demande de la
part du secteur public et la carence de l’offre.
Selon Cédric Van Meerbeeck, plusieurs raisons
expliquent le succès du marché gantois cette
année. Il pointe en premier lieu l’offre, qui
comprend de nombreuses promotions immo-
bilières – Gand étant une ville dynamique à ce
niveau. Les occupants montrent un certain
enthousiasme pour cette ville qui se distingue
ainsi des deux autres grands marchés de bureaux
en Flandre : Anvers et Malines. « Gand propose
des implantations de qualité en périphérie »,
explique-t-il. Celles-ci sont accessibles en voiture
et correspondent aux volumes que les occupants
recherchent. Gand présente aussi un atout
supplémentaire, relève Cédric Van Meerbeeck : la
ville offre une bonne qualité de vie. Gand a ainsi
enregistré 58.000 m² de prise en occupation au
cours de l’année.
Les chiffres de DTZ indiquent que la prise en
occupation totale des marchés secondaires belges
s’élevait à 197.000 m² en 2013, soit un recul de
29% par rapport à 2012. La prise en occupation
moyenne était de 570 m² par transaction.
Problèmes de mobilité à anversLe succès de Gand induit automatiquement la
question suivante : pourquoi le principal marché
de Flandre – Anvers – a-t-il souffert ? Il semble
que ce soit pour la raison inverse de celle qui,
justement, fait le succès de Gand : Anvers manque
de promotions immobilières de qualité. Si Cédric
Van Meerbeeck confirme qu’il s’agit là d’un facteur
de poids, il ajoute toutefois qu’à ses yeux, le grave
problème de mobilité que connaît Anvers pèse
aussi dans la balance. La mobilité est un facteur
fondamental, qui a déjà touché le marché
bruxellois par le passé. Un autre élément reste à
prendre en compte : 2012 a été une excellente
année pour Anvers et il était difficile de tenir le
rythme en 2013. Le marché anversois a néanmoins
montré une relative stabilité au cours des cinq
dernières années, avec une prise en occupation
avoisinant les 95-100.000 m². Les 89.000 m² de
prise en occupation enregistrés en 2013 ne sont
donc pas très inférieurs à la moyenne. Anvers a
terminé l’année 2013 en tête des marchés
secondaires les plus populaires en termes de prise
en occupation, après avoir été en retard sur Gand
quasiment toute l’année.
Carence de l’offre à LiègeDu côté wallon, Liège n’a pas enregistré de bons
résultats récemment. Selon DTZ, cette situation
est plus que certainement due à un manque
d’offre. Cédric Van Meerbeeck souligne que le
taux d’inoccupation dans les immeubles de qualité
est proche de zéro. Dès qu’une nouvelle promotion
est annoncée, elle affiche complet. « C’est un
marché très dynamique », poursuit-il. « Liège
enregistre pas mal de mouvement au niveau de ses
occupants, y compris dans certaines admini-
strations fédérales. » En raison du manque de
produits, le nombre de prises en occupation est
inférieur à celui de 2012 mais, comme le signale
également Cédric Van Meerbeeck, de nombreux
projets ne sont encore qu’en phase de « réflexion ».
Il est dès lors possible que Liège passe d’un
extrême à l’autre, et se retrouve avec une offre
excédentaire dans un avenir relativement proche.
Le récent manque de promotions immobilières
mises sur le marché a eu pour effet de tarir le
marché et d’inciter promoteurs et investisseurs à
programmer un regain d’activité à Liège. Il sera
intéressant de voir ce qui se passera cette année
quand ces nouveaux projets passeront au stade
opérationnel.
réforme de l’ÉtatQuant à l’impact potentiel de la réforme de l’État
impliquant le transfert des compétences du
Fédéral aux Régions, Cédric Van Meerbeeck
estime qu’il est encore trop tôt pour l’évaluer :
« On pensait au début que la réforme aurait
un impact énorme sur les marchés de bureaux ;
aujourd’hui, on en est moins sûr. La Wallonie
rEaL EsTaTE I marKET TrENDs I
Cédric Van meerbeeck,Head of Belgium research, DTZ
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 41
Marchés secondaires – la « dynamique » gantoise flamboie
avait dit que la régionalisation entraînerait l’arrivée
de 2.500 nouveaux fonctionnaires ou plus, à
répartir entre Liège, Charleroi, Namur et Mons.
On ne parle plus aujourd’hui que de 500 à 600 –
soit un quart de l’estimation initiale. » Il y aura
sans doute un impact mais nous ne sommes pas
encore en mesure de dire où il s’exercera et quelle
sera son amplitude. « Il est même possible,
poursuit Cédric Van Meerbeeck, que cet impact
soit nul ou négatif pour Namur, capitale de la
Wallonie : vu qu’il existe quatre autres plaques
tournantes en Wallonie, il est envisageable que
certains fonc-tionnaires quittent Namur pour aller
ailleurs. L’impact sur la Flandre reste aussi à
évaluer ».
rEaL EsTaTE I marKET TrENDs I
Le marché des bureaux à Gand a réalisé la meilleure performance au cours de 2013 grâce à une off re de qualité soutenue par de nombreuses promotions immobilières telles les Blue Towers faisant partie du complexe Ghelamco arena (stade artevelde). Plus de 50 % des 29.000 m2 des Blue Towers qui seront livrées en ce début d’année ont déjà trouvés preneurs.
En conclusion, pourrait-il y avoir un autre marché
secondaire ‘star’ comme Gand dans un avenir
proche ? Pas selon Cédric Van Meerbeeck, qui
pense cependant que Gand continuera à réaliser
de bons résultats, et que l’autorégulation du
marché liégeois pourrait déboucher sur une année
2014 positive.
Mais quoi que l’on dise de Gand, Anvers et Liège,
c’est à Louvain et à Namur que l’on retrouve
globalement les « loyers prime » sur les marchés
secondaires en 2013. Namur est le seul marché où
le loyer prime était à la hausse en 2013. Les deux
villes ont un loyer prime qui se situe juste au-
dessous des 160 €/m²/an (contre 290 à 300 € à
Bruxelles).
Tim HARRUP ■
Bureaux marchés secondaires – Take-up & Prime rent - 2009-2013 trend
Take-up* Prime rent Loyer moyen 2013 Eur/m2/an Eur/m2/an
anvers 89.000 m2 140 € 106 € Gand 58.000 m2 146 € 113 € Louvain 16.500 m2 155 € 122 €Liège 13.000 m2 140 € 110 -115 €Charleroi 13.000 m2 140 € 136 € malines 11.000 m2 135 € 114 €Namur > 5.000 m2 155 € 132 -143 €
* Take-up = Prise en occupationSource : Rapport DTZ ‘Property Times – Belgium Secundary markets – Q4 2013
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 43
Les business centers surfent sur la vague du NWOW L’offre d’espaces de bureaux proposée par les centres d’affaires se diversifie pour répondre mieux aux besoins actuels. L’émergence et la multiplication des business centres et espaces de coworking doit beaucoup à l’adoption par les entreprises de nouvelles méthodes d’organisation et d’évaluation du travail mais aussi aux problèmes de mobilité croissants dans, et autour, des grands centres urbains.
G râce à l’évolution des mentalités et des
méthodes de gestion RH, les entreprises
sont nettement moins frileuses pour
autoriser le télétravail à domicile ou à partir de
bureaux satellites. Un des grands principes du New
Way of Working (NWOW) est de baser l’évaluation du
travail sur les résultats en fonction d’objectifs
clairement définis. La présence physique en tous
temps dans les bureaux de l’entreprise n’est donc
plus un impératif. Lorsque le télétravail est fréquent
et représente une part importante du temps de
travail, la solution du coworking dans des espaces de
bureaux partagés est souvent préférée à celle du
« home working » car il offre un environnement
social plus enrichissant et plus stimulant.
Flexdesk et coworking plébiscitésPour des indépendants, consultants, start-up et TPE,
les offres all-inclusive proposées par les centres
d’affaires présentent de multiples avantages. L’offre
est avantageuse en termes organisationnels car
l’environnement de travail est du type « Plug &
play », opérationnel immédiatement. L’offre est
particulièrement compétitive au niveau du coût
lorsqu’elle concerne des bureaux partagés (Flexdesk).
Le centre d’affaires Silversquare est pionnier en
Belgique en ce domaine. Ils ont été les premiers à
Bruxelles à proposer le coworking dans espaces de
bureaux partagés avec une solution très flexible ou
l’accès aux infrastructures se fait sur la base d’un
membership individuel comme dans un centre de
fitness.
Dès 2008, pour un montant mensuel de 295 €, le
membre a eu accès à des espaces de bureaux design
et hyper-équipés situés à une adresse prestigieuse au
10e étage d’une tour offrant une vue panoramique
sur le grand Bruxelles. Le membre peut y domicilier
son entreprise en disposant d’une adresse et d’une
WOrKPLaCE I TUrNKEY sOLUTIONs I
Espace de coworking du centre d’affaires Silversquare situé Square de Meeus, à Bruxelles, au cœur du quartier européen.
ligne téléphonique directe. Copieurs, téléphone
VOIP, scanners, Wi-Fi, salles de réunions, coffee
corners… tout est à disposition. La clé du succès ?
Le « locataire » ne dispose plus d’espaces de bureaux
privatifs mais s’installe chaque jour où il le souhaite,
à l’un des très nombreux postes de travail disponibles.
Au niveau administratif, on ne peut faire plus simple,
efficace et transparent : une seule facture mensuelle
évite l’obligation de contracter avec divers
fournisseurs (bail, télécom, électricité, nettoyage,
copieurs…).
Cette solution de bureaux partagés est certes
attractive au niveau organisationnel et économique
mais elle l’est également au niveau social. L’espace de
travail partagé par plusieurs personnes issues de
différentes entreprises opérant dans divers secteurs
est source d’enrichissements et d’échanges.
Les dirigeants de Silversquare ont bien compris la
valeur ajoutée de ce vivier de compétences
rassemblés dans leurs centres. Ils favorisent le
réseautage et les rencontres informelles entre leurs
membres en organisant régulièrement des
conférences et formations.
En cinq ans, le nombre de membres de Silversquare
est passé de 50 à plus de 400, le centre d’affaires
occupe désormais 5 étages de la tour de l’avenue
Louise et Silversquare a inauguré deux nouveaux
centres, l’un au Square de Meeus, au cœur du
quartier européen, et l’autre à Uccle, adjacent au
centre sportif exclusif Le lloyd. Et l’entreprise
ambitionne d’étendre encore son réseau de centre
d’affaires hybrides à Bruxelles et dans d’autres villes
en appliquant sa formule à succès combinant
bureaux fixes privatifs et bureaux flex partagés.
Didier VAN DEN EyNDE n
44 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Le nouvel immeuble d’Elia invite à la co-création 400 employés du gestionnaire du réseau d’électricité Elia ont quitté leur bâtiment de Diegem pour emménager dans un immeuble de 10.000 mètres carrés entièrement passif et aménagé selon les règles du « smart Way of Working », la version d’Elia sur le thème du « New World of Work ». Une aventure technologique et humaine dont l’expérience profitera bientôt aux deux autres immeubles bruxellois d’Elia.
WOrKPLaCE & sPaCE maNaGEmENT I CasE sTUDY I ELIa, BrUXELLEs I©
Mar
c De
tiffe
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 45
C onstruire un bâtiment pour la nouvelle
génération. Telle était l’ambition d’Elia en
construisant ce qu’on appelle aujourd’hui
« Le Monnoyer », situé non loin de la gare de
Schaerbeek, en face du canal. Mais entre la décision
de construire et l’emménagement du lieu, bien des
idées ont fusé, dont celle du SWOW. « Nous avons
voulu anticiper le comportement des jeunes,
explique Jonas Pappens, Head of Grid Support &
Informatisation. « En rassemblant les collaborateurs
dans des bureaux paysagers et bureaux partagés,
nous avons voulu stimuler la collaboration et les
échanges qui étaient moins spontanés avec les
barrières que dressent des bureaux fermés. »
L’intention remonte à 2004 et la décision a été prise
lorsque le bail des bâtiments occupés à Diegem est
arrivé à expiration. « C’était maintenant ou jamais.
Nous ne cherchions pas à nous agrandir, mais à
nous ouvrir aux méthodes de travail de l’avenir ».
WOrKPLaCE & sPaCE maNaGEmENT I CasE sTUDY I ELIa, BrUXELLEs I
Les leaders du projet smart Way of Working @ Elia.
Jonas PaPPENs, Elia, Head of Grid support & Informatizationmichèle GIOT, L.O.G, space Plannermichel NEDErLaNDT, Elia, manager methods & support
smart Way of WorkingLes plans du bâtiment «Le Monnoyer» datent d’il y
a 5 ans, mais l’idée de se tourner vers le SWOW
(Smart Way of Working) remonte à 12 mois à
peine. Dès le départ, le bâtiment a été conçu pour
être aussi modulaire que possible. Car, au moment
de la construction, le choix du maître d’œuvre
pour des bureaux fermés ou un open space, n’était
pas encore fixé. Pour permettre cette flexibilité, la
structure du bâtiment ne compte aucune colonne
intérieure : les poutres sont d’un seul tenant sur
une portée de 14 mètres. Ce qui permet au
propriétaire d’organiser son espace intérieur en
toute liberté.
Elia a confié à la société L.O.G la mission de l’étude
d’implantation et d’aménagement des espaces de
travail et de déménagement dans le nouveau
bâtiment conçu pour accueillir les 400 employés.
© M
arc
Detiff
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46 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
WOrKPLaCE & sPaCE maNaGEmENT I CasE sTUDY I ELIa, BrUXELLEs I
Sur la base de leur étude, Elia a en définitive opté
pour la solution Flexdesk : pas de bureau attitré.
Au sein de chaque département (qui possède une
partie d’étage), chacun s’assied où il veut. Les 350
postes de travail disponibles tiennent compte de
l’absence moyenne de 10% du personnel pour
congé, télétravail, formations ou réunion dans l’un
des autres bâtiments de l’entreprise. à défaut d’un
poste fixe, le personnel possède un casier privé
combiné à une boîte aux lettres pour y recevoir
son courrier.
Le choix de bureaux partagés en open space au
lieu de postes de travail fixes et de bureaux fermés
a permis de repenser et aménager les espaces de
travail autrement en optimisant l’utilisation des
postes de travails et en créant des espaces
additionnels pour des tâches qui exigent de la
concentration, des espaces de réunions ou, avec
les coffee corners et les zones de détente, des
espaces de rencontres pour stimuler la commu-
nication naturelle et informelle. Michèle Giot,
➊ Une des raisons du décor minimaliste est la présence d’un éclairage optimalisé et d’une bonne qualité acoustique. L’éclairage est doté de capteurs de présence et de luminosité. Le bâtiment ne possède aucun faux-plafond car aucun vide technique n’est nécessaire.
➋ Des espaces de discussions et de rencontres ont été intégrés au rez-de-chaussée de l’immeuble pour stimuler la communication informelle
➌ avec la solution Flexdesk il n’y a plus de bureau attitré, chaque travailleur dispose dès lors d’un casier privé (locker) combiné à une boîte aux lettres pour y recevoir son courrier
Space Planner chez L.O.G, met avant que les coûts
supplémentaires pour aménager ces nouveaux
espaces collaboratifs sont amortis dans le temps
par l’économie réalisée par la suppression des
bureaux fermés et de postes de travail fixes au
profit d’un espace ouvert.
Bâtiment respectueux l’environnementAu niveau des performances énergétiques
l’immeuble « Le Monnoyer » est entièrement
passif et classifié Nearly Zéro Energy (NZEB).
Grâce entre autres à une isolation thermique
hautement performante (K18), la demande
annuelle en chaleur de 14 kWh/m2 est entièrement
prise en charge par les panneaux photovoltaïques
placés sur les toits des garages. Le « Night Cooling
» est lui aussi passif. Ce qui fait dire à Michel
Nederlandt, Manager Methods & Support chez
Elia, que « la seule source de chaleur dans ce
bâtiment, c’est l’homme et son ordinateur ». Le
bâtiment a obtenu un score « Very Good » au
niveau de la certification environnementale selon
© P
hoto
s : M
arc
Detiff
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➊
➋ ➌
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 47
Jonas PaPPENs, Head of Grid support & Informatization chez Elia
la méthode BREEAM. Cette certification a joué un
rôle important dans l’étude et l’aménagement des
postes de travail car elle imposait le respect de
certaines normes et des contraintes supplé-
mentaires pour l’aménagement et l’équipement
des espaces de travail. Entre autres des normes
en matière d’ergonomie du mobilier et de
l’acoustique; des contraintes liées à l’utilisation de
matériaux recyclables ou par exemple à l’orien-
tation des bureaux par rapport à l’éclairage et
sources de lumière naturelle.
à chaque département son styleL’étude fonctionnelle d’implantation a été réalisée
par L.O.G en fonction des besoins de chacun des
départements notamment au niveau des salles de
réunion, des espaces de concentration (les
« Bubbles »), du classement et de l’archivage. Cela
a abouti à des configurations des espaces déclinées
différemment pour chaque division : Expertise,
Projet d’Infrastructure, Achats, Gestion des permis,
Support administration et Dévelop-pement des
réseaux. Ainsi par exemple, le service des achats
dispose de plus de salles de réunion tandis que les
« experts » ont accès à davantage de zones de
concentration. Mais la règle du « clean desk » avant
de quitter le bureau est la même pour tous.
De nouveaux outils IT ont aussi été développés
pour faciliter la collaboration, comme Lync de
Microsoft et un Softphone sur PC pour chacun.
Les capacités de télétravail s’en sont vues accrues.
Michel Nederlandt y voit un investissement pour
le personnel autant qu’une adaptation de l’espace.
« On pense à l’avenir, à l’image de l’entreprise à
l’égard du monde du travail ».
La direction donne l’exempleCette nouvelle philosophie de l’organisation du
travail concerne tout le monde, insiste Jonas
Pappens : « La stratégie SWOW de l’entreprise a
été littéralement portée par la direction qui ne
disposera pas non plus de bureau fermé. Pas plus
que les RH et les services financiers ». Au niveau
opérationnel un groupe de travail accompagnait le
change- ment : Jonas Pappens en charge de
l’aménagement et Michel Nederlandt, du bâtiment.
Les RH ont, pour leur part, accompagnés les
collaborateurs dans cette nouvelle philosophie de
travail via les sessions d’informations, des
formations spécifiques, des baromètres de ressenti
et via un plan de communication intensif.
Plutôt qu’un « code de conduite » visant à
déterminer les comportements à adopter dans les
nouveaux bureaux, Elia a opté pour une « charte »
qui n’a rien d’un règlement policier « et dont on
parvient parfaitement à se passer », commente
Jonas Pappens. Pour arriver à cet équilibre, un
ambassadeur a été désigné par étage.
« Les Ressources Humaines ont toujours été
présentes. Des FAQ ont été rédigées et l’on se faisait
un point d’honneur à répondre à toutes les
questions et à les publier ».
La communication est aussi assurée par des outils
de communication internes. à commencer par
Yammer, un réseau social intranet ouvert à toutes
les idées. « Il n’y a aucun modérateur, explique
Michel Nederlandt. On y pratique l’auto-
modération ».
L’emménagement va aussi de pair avec de nouvelles
modalités de mobilité. Outre des garages et une
bonne desserte des transports en commun, le
personnel peut compter sur une navette mise à
disposition entre les bureaux et la gare de
Schaerbeek.
Si l’aventure du déménagement depuis Diegem est
sur le point de se terminer, il en va différemment
des deux autres bâtiments d’Elia qui seront mis à la
sauce SWOW dans un délai de 18 mois. La seule
différence est qu’ils ne seront pas passifs.
Jean-Claude VERSET n
© M
arc
Detiff
e
Avec cette nouvelle organisation et agencement des espaces de travail nous voulons nous ouvrir
aux méthodes de travail de l’avenir
48 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
WOrKPLaCE & sPaCE maNaGEmENT I CasE sTUDY I ELIa, BrUXELLEs I
Pour permettre une flexibilité maximale dans l’agencement des espaces, la structure du bâtiment ne comporte aucune colonne intérieure ; les poutres sont d’un seul tenant sur une portée de 14 mètres.
Les « Bubbles », espaces fermés, sont utilisés pour s’isoler pour des tâches demandant de la concentration ou pour des réunions.
L’immeuble « Le monnoyer » dessiné par le bureau d’architecture ‘architectes associés’ est le premier bâtiment de 10.000 m2 classifié Nearly Zéro Energy (NZEB) érigé à Bruxelles le long du canal dans une zone de revitalisation urbaine.
Des espaces de discussions et de réunions ont été installés au rez-de-chaussée de l’immeuble.
© P
hoto
s : M
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TrainingsThe cross-disciplinary side of Facility Management is continuously evolving. IFMA off ers trainings in order to professionalise the facility fi eld even more. New subject areas are constantly included in FM, which implies a certain sensibility and a great capacity to integrate new knowledge. In addition, the usual fi elds become deeper, much more complex and new aspects appear. The Facility Manager has to renew himself over and over again.
Postgraduat FM - HEPLCe post-graduat est une façon idéale de construire des réseaux entre tous les domaines du FM. Les participants ont l’occasion d’échanger des conseils concrets, des solutions, des opportunités, des pièges à éviter… Bref, de partager leurs bonnes pratiques. La formation s’agence autour de 3 axes théoriques : l’organisation des services facilitaires et les services associés aux bâtiments et aux personnes. Lieu : Haute Ecole de la Province de Liège, site du Campus 2000Rue de la Meuse, Jemeppe-sur-MeuseLa formation commence en octobre 2014& se poursuit jusqu’en juin 2015Contact : Alain DELAHAUT - alain.delahaut@hepl.be
→ “Maîtrisez les meilleures pratiques du métier”
Posthogeschoolopleiding FM - KAHO Sint-LievenDe posthogeschoolopleiding is een must voor iedereen actief binnen het vakdomein FM. De laatste jaren is de scope van de moderne Facility Manager zeer breed geworden. De opleiding wandelt met je door alle mogelijke facetten van de “Facility wereld”. De opleiding is rond 3 theoretische punten gestructureerd: de organisatie van facilitaire diensten en gebouw- of persoonsgebonden diensten.
Locatie: KAHO Sint-LievenHospitaalstraat 23, Sint-NiklaasDe posthogeschoolopleiding start in oktober 2014 & loopt tot juni 2015 Contact: Cliff MOSTIEN - cliff .mostien@kahosl.be
→ “Hands on Facility Management”
Postgraduat Strategic FM - Erasmus University College Brussels The postgraduate Strategic Facility Management guides you in developing a well-thought-out policy for the facility services in your organisation. The curriculum is unique, of high quality and based on current research into the developments in the fi eld and their signifi cance for the knowledge and skills of the Facility Manager.
Location: Dansaert CampusZespenningenstraat 70, BrusselsPostgraduate starts in October 2014& ends in June 2015Contact: Germain VERBEEMEN - gv@wicely.be
→ “Become the strategic services partner of the business”
50 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 maRS 2014
WORKPLaCE DESIGN I NOUVEaUTES I
Voilà 25 ans déjà que AVEX, un des leaders de marché néerlandais dans le domaine des solutions audiovisuelles, fournit des innovations au marché professionnel. Allant d’appareils isolés aux systèmes intégrés complexes, avec conception, réalisation entretien et gestion, AVEX propose une approche intégrale. Avec Quarta, la société néerlandaise a récemment présenté une table de réunion unique et innovante avec des équipements audiovisuels intégrés.
Une table de réunion luxueuse avec un équilibre entre fonctionnalité et design, voilà comment on pourrait décrire la Quarta. Dimension, finition, composants audiovisuels,... le programme Quarta prévoit différentes versions. Par sa fonctionnalité et son design, Quarta donne une nouvelle dimension à l’environnement de réunion moderne. La table a été conçue en soignant l’ergonomie et permet des réunions dans un cadre particulièrement confortable. Au centre du meuble se trouvent des écrans LCD et une installation sonore recouverts par une paroi de verre. Ce qui simplifie l’échange de présentations et de documents. Quarta favorise l’interaction et permet de gagner du temps pendant les réunions. La table peut être équipée d’un système de vidéoconférence intégré.
www.quarta.nl
Une nouvelle expérience de réunion
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PROFACILITY MAGAZINE N° 41 maRS 2014 51
Intégrer un éclairage LED à même la moquette ? C’est le pari que font Phillips et Desso en s’associant. Les leaders mondiaux du secteur de l’éclairage et des moquettes veulent pousser la signalisation lumineuse à un tout autre niveau en combinant les nombreux avantages de la moquette Desso, comme l’amélioration de la qualité de l’air intérieur, de l’acoustique et du confort avec les avantages de l’éclairage LED de Philips.
Information, guidance, inspiration, sécurité… la moquette lumineuse va transformer notre façon d’interagir avec l’information mais aussi avec l’environnement. En plus de sa fonction pratique, elle peut également devenir un élément décoratif à la fois ludique et design à prendre en compte lors de l’aménagement de nouveaux espaces. En outre, la moquette lumineuse a l’avantage de désencombrer visuellement l’espace en ne rendant visible les informations qu’en cas de besoin. Le nom du produit sera révélé en 2014 dans le cadre du lancement de la commercialisation, mais Philips et Desso planchent déjà sur des projets pilotes dans les principaux marchés. www.philips.be www.desso.be
Une innovation lumineuse de Philips et Desso
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B-2610 Antwerpen • BelgiëTEL +32 (0)3 440 51 51 • FAX +32 (0)3 440 49 49
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4040 Herstal • BelgiqueTEL +32 (0)4 246 41 41 • FAX +32 (0)4 246 42 49
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52 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
Le laboratoire d’une mobilité « sur-mesure »Centres-villes engorgés, embouteillages en pagaille, pollution atmosphérique et sonore importante, transports en commun surpeuplés et à l’offre inadaptée… la mobilité telle que nous la connaissons doit évoluer vers une mobilité plus douce augmentant notre qualité de vie. Il reste un grand chemin à parcourir, et surtout au niveau de l’évolution des mentalités. régis Leruth, CEO de Zen Car et pionnier en matière de car-sharing de véhicules électriques, nous livre son point de vue.
Zen Car, la simplicité comme maître-mot
Aujourd’hui, Zen Car représente 56 voitures, 6 modèles différents et 46 points de recharge à Bruxelles, mais
aussi des places de parking privatisées en voirie ainsi que des places assurées dans les parkings Interparking.
Les bornes de rechargement qui y sont installées sont accessibles à tout un chacun moyennant un accès
sollicité au préalable.
Pour profiter des services de Zen Car, il suffit de s’inscrire gratuitement en ligne. Une fois la carte Zen Car
reçue, il est possible de réserver une voiture à partir de 6 euros/h. Après utilisation, il suffit de la ramener à la
station de départ. Un call center est à disposition des clients 24h/24 et 7j/7. L’entreprise a reçu l’autorisation de
s’implanter en Wallonie mais préfère d’abord se focaliser sur Bruxelles et optimiser son offre avant de s’exporter
dans d’autres régions. L’entreprise est actuellement en discussion afin de coupler les abonnements Zen Car
aux abonnements des transports en commun.
www.zencar.eu
Il semblerait que le Belge n’ait pas seulement
« une brique dans le ventre » mais également
un attachement tout particulier à sa voiture.
« Le Bruxellois ou le Belge est plus difficile à
convaincre de changer ses habitudes. Il faut les
accompagner » avance Régis Leruth, CEO de Zen
Car, la société belge de car-sharing de voitures
électriques même si elles sont considérées comme
de vraies marques de standing par beaucoup, il est
nécessaire de réduire le nombre de voitures sur les
routes. « Il suffit de faire le tour du ring tous les
matins à 7h pour se rendre compte qu’il y a un
sérieux problème. Il faut savoir qu’une voiture
transporte en moyenne 1,4 personne, qu’elle est
stationnée 93% du temps alors que 80% des gens
roulent moins de 35 km par jour » affirme le CEO.
« Les taxes et autres, cela marchera un moment
et puis nous nous y habituerons » poursuit
l’entrepreneur bruxellois, « aujourd’hui quand
on parle “green”, on parle toujours de façon
restrictive : faire moins, réduire, diminuer. Zen
Car apporte une solution qui n’est pas restrictive,
on veut juste que les gens roulent plus
intelligemment. »
L’électrique, un marché qui ne décolle pas ? Alliant confort de conduite et avantages écolo-
giques, la voiture électrique se heurte toujours à
bon nombre de réticences auprès des usagers.
Manque de bornes et prix très élevés sont souvent
évoqués. Régis Leruth pointe plutôt le manque
d’incitants fiscaux à l’égard des particuliers : « Sur
l’électrique, il n’y a malheureusement pas eu ce
stimulus qui a motivé les gens à aller vers le
véhicule électrique. Même si on se rendait bien
compte que c’était une solution de mobilité,
l’intérêt de la voiture électrique se trouve dans une
utilisation urbaine. Mais le prix reste le frein
principal. » Pour les entreprises, lors de la réforme
récente de la fiscalité appliquée aux voitures de
société, l’incitant financier pour l’acquisition de
voitures électriques a été maintenu. Cet incitant
est lié à la déductibilité fiscale de l’investissement.
Elle est de 120 % pour une voiture électrique alors
que la déductibilité d’une voiture fonctionnant à
l’essence ou au diesel est plafonnée à 90 %.
Le car-sharing s’avère donc intéressant puisqu’il
permet de mettre à disposition des voitures
électriques sans que le facteur financier pose
problème. Qui plus est, selon Régis Leruth, les
études démontrent qu’une voiture de car-sharing
permet de remplacer 8 à 10 voitures individuelles.
Pourtant, les deux opérateurs belges ensemble,
Cambio et Zen Car, ne touchent aujourd’hui
qu’environ 15.000 clients alors que, rien que sur
Bruxelles, ils pourraient potentiellement toucher
mObILIty I Car-sharIng I
régis Leruth, CEO de Zen Car
PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014 53
Le laboratoire d’une mobilité « sur-mesure »
60.000 personnes selon le CEO de ZenCar, soit le
nombre de ménages ayant plus d’une voiture.
rouler plus intelligemmentLa mobilité urbaine, bien que perfectible, ouvre la
voie à une multitude de possibilités n’incluant
plus forcément la possession d’une voiture.
Proximité, transports en communs, marche, vélo,
permettent des déplacements moins nombreux
sur des distances plus courtes, sans recours aux
combustibles fossiles et avec une incidence
environnementale réduite. Par ailleurs, télétravail,
vidéoconférences, webinaires, e-commerce et
achats en ligne sont autant de facteurs de notre
mode de vie actuel qui permettent d’embrasser
une autre mobilité, et les entreprises ont un grand
rôle à jouer dans cette évolution.
« Avant, les entreprises avaient un budget
“voiture” et en donnaient une à tout le monde.
Elles sont un peu en train de faire volte-face là-
dessus parce qu’il y a des taxes plus importantes
au niveau des voitures de société, donc c’est moins
intéressant pour les deux parties. Aujourd’hui, il y
a les budgets “mobilité” et donc les utilisateurs
peuvent prendre ce qu’ils veulent : car-sharing,
train, voiture électrique ou autre. C’est vers ça
qu’on doit aller, utiliser uniquement ce dont on a
besoin. Moi, je suis un amoureux de la voiture
mais je ne la veux pas dans les embouteillages »
explique Régis Leruth.
La mobilité « à la carte »En Allemagne, les Hanovriens profi tent déjà
d’une initiative intéressante mise en place par
mObILIty I Car-sharIng I
aujourd’hui, Zen Car représente 56 voitures, 6 modèles diff érents et 46 points de recharge à bruxelles.
l’opérateur des transports public, la formule
« HANNOVERmobil ». Véritable « menu de la
mobilité », cette formule permet aux usagers de
profi ter, pour un peu moins de 8 €/mois en plus
de leur abonnement bus et train classique, de
réductions sur le transport en taxi ou les voyages
en train longue distance dans toute l’Allemagne
mais aussi d’avoir accès au car-sharing (affi liation
et frais mensuels compris). En plus de pouvoir
choisir son mode de transport « à la carte », la
simplicité est le maître mot de ce « HANNOVER
mobil ». L’usager reçoit une facture mensuelle
unique et détaillée reprenant ses différents frais de
mobilité. Une sorte de « one stop shopping » pour
la mobilité.
Dans le même esprit, Belfi us et sa fi liale Belfi us
Auto Lease, la SNCB, Electrabel et Accenture ont
lancé fi n janvier Belfi us E-Fleet, la première
combinaison de mobilité d’entreprise composée
d’un véhicule de société électrique, d’une capacité
de chargement à domicile, au travail, dans les
gares ou sur la route et d’une plate-forme en ligne
permettant de réserver toute une série de solutions
de mobilité alternatives telles que train, tram, bus,
vélo partagé, voiture partagée mais aussi la
possibilité de disposer d’un véhicule traditionnel
pour les longs déplacements. Deux initiatives
intéressantes qu’on ne peut qu’espérer voir se
multiplier très prochainement afi n de bousculer
les habitudes et changer les mentalités.
Kim VERHEGGE ■
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ordre décroissant de leur date
de publication en ligne :
• Mobilité multimodale et
collective à deux vitesses,
13/06/2013
• Glaverbel Building :
Un immeuble de bureaux
géré comme un hôtel de luxe,
13/12/2013
références
54 PROFACILITY MAGAZINE N° 41 mars 2014
mObILIty I Car-sharIng I
Un allié de choix pour les entreprises
Pour la gestion de leur mobilité, les entreprises ont deux possibilités de partage de voiture : soit l’entreprise
prend une voiture dans son garage et la partage au niveau de tous ses collaborateurs. C’est en quelque sorte
le principe du carpooling. La voiture est réservée comme le serait une salle de réunion : si la voiture est réservée,
personne d’autre ne peut l’utiliser. La clé se trouve dans la voiture, il s’agit donc réellement d’un principe
d’autogestion. Soit la voiture est partagée par différentes entreprises qui se trouvent dans un même immeuble
et non plus par les employés d’une seule entreprise. La réservation s’effectue via la plate-forme web Zen Car
et des places pour véhicules électriques sont réservées dans le centre-ville. Chaque entreprise paye alors au
prorata de l’usage du véhicule.
C’est le choix qu’a fait DTZ pour l’immeuble Glaverbel dont elle assure la gestion. Pourquoi les entreprises
font-elles appel aux services de car-sharing, et plus particulièrement à Zen Car dans ce cas-ci ? « Il y a
actuellement deux problèmes majeurs » explique le CEO de Zen Car, « d’une part, il y a un vide locatif terrible
parce que les entreprises ne veulent plus venir à Bruxelles, justement parce que la mobilité y est compliquée.
D’autre part, il y a aussi le COBRACE qui va être mis en application d’ici peu. C’est un code Bruxellois sur
l’air, le climat et l’énergie. Il y est clairement stipulé que les entreprises vont devoir restituer une partie de leurs
emplacements de parking pour des parkings publics. Il y a une volonté des pouvoirs publics de diminuer le
nombre d’emplacements de parking dans la ville parce qu’ils considèrent que moins de places de parking égale
moins de voitures et donc moins d’embouteillages. »
Suite à ces suppressions de places de parking, la Région devait proposer des solutions alternatives, qu’il
s’agisse de transports en commun plus fréquents, de parkings de dissuasion ou encore de l’arrivée du RER.
« Ces trois éléments ne sont pas mis en place, mais la suppression des places est en cours » explique le patron
bruxellois, « alors ils vont chercher dans le privé ce qu’ils n’ont plus dans le public. Ils exigent des entreprises, au
travers de la renégociation des contrats de bail ou autre, qu’elles restituent une partie de leurs zones de parking
privées. Si elles ne le font pas, ces emplacements leurs seront taxés de manière excessivement forte. On parle
de 450 à 700 euros par an, augmentés de 10% annuellement en plus de l’inflation. »
Le car-sharing offre néanmoins un moyen d’échapper aux mesures du COBRACE. Le code mentionne en effet
qu’une entreprise proposant un service de car-sharing peut conserver ses places de parking sans devoir se
soumettre à cette taxe. « Des entreprises comme DTZ ont compris que c’était maintenant qu’il fallait habituer
les locataires à ce type de service. On a un projet similaire avec Cofinimmo. Jones Lang Lasalle et Befimmo
nous ont aussi contactés, de plus en plus d’entreprises vont s’y mettre » affirme Régis Leruth. Selon le CEO,
les gestionnaires d’immeuble ont un rôle très important à jouer en termes de communication, d’éducation et de
transmission parce qu’il faut familiariser les usagers avec cette mobilité différente.
Dans une approche multiservices, le glaverbel building en partenariat avec Zen Car met à la disposition de ses locataires deux voitures électriques.
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