Presentacion SBL Customers Day 5 CRM On Demand - SAAS

Francisco Valls Gordejo

Siebel CRM OnDemand - SaaS (Software como Servicio)

Oracle Consulting Day16 de Marzo de 2010

Índice de Contenidos

¿Qué es CRM OnDemand?

¿Qué hace CRM OnDemand?

CRM OnDemand vs. CRM OnPremise

Integración CRM OnDemand – CRM OnPremise

Estimación proyecto CRM OnDemand

� Solución global de CRM

� No requiere hardware ni instalación de software

� Toda la infraestructura alojada en un centro de datos de Oracle

� Capacidad de almacenar datos de varios clientes“Analytics” embebido con

Centro de Contacto integrado

Industria específica CRM

Ventas Marketing Servicios

clientes

� Centro de Contacto virtual integrado

� Análisis de la información integrada

� Integración con otros productos “On Premise”

� Ediciones del producto especializadas por sector de negocio

“Analytics” embebido con“Data Warehouse” integrado

Customización, Integración y Extensiones

“World-Class”, Único proveedorInfraestructura de “Hosting”

CRMoD Ventas (Sales)

Principales funcionalidades:

• Gestión de oportunidades

• Proceso de ventas guiado

• Cualificación automática de iniciativas

• Estimación de oportunidades

• Gestión del forecast

• Integración con Analytics

• Gestión de cuotas

• Definición de cuotas prorrateadas

• Definición de objetivos

• Acceso offline

• Sincronización con Microsoft Outlook, Pocket PC y PDAs

• Integración con Analytics, Outlook y Lotus Notes

• Gestión de calendarios y tareas

Demo CRMoD VentasDemo CRMoD Ventas

CRMoD Servicios (Service)

• Gestión de solicitudes de servicio

• Asignación automática de solicitudes de servicio

• Encuestas de satisfacción del cliente

• Visión 360º de la información de cuentas y contactos

• Gestión de soluciones

• Base instalada en tiempo real

• Puntuaciones para medir la eficacia de la solución

• Gestión de activos

• Vinculación de productos y servicios a cuentas

• Seguimiento de garantías e información de contratos

• Integración con Call Center OnDemand

• Enrutado de llamadas de voz, voicemail y CTI

CRMoD Marketing

• Gestión de campañas

• Administración y planificación de campañas

• Seguimiento presupuestario y otras métricas en tiempo real

• Segmentación de contactos en varias dimensiones

• Gestión de iniciativas

• Seguimiento de iniciativas y su histórico

• Conversión de iniciativas

• Cualificación de iniciativas

• Asignación de iniciativas

• Asignación automática de iniciativas

• Notificación por email de nuevas iniciativas

Configuración entorno CRMoD

Tareas administrativas típicas:

• Configuración de usuarios y roles

• Administración de configuraciones por defecto como por

ejemplo, idioma, moneda, zona horaria, etc.

• Activar visibilidad y control de acceso

• Configuración de perfiles

• Configuración de listas de productos, categorías de productos

y territorios

• Activar flujos de trabajo

• Configuración de reglas de asignación

• Configuración de eventos de integración

• Activar informes y paneles de control

Extensiones / Creación de nuevos objetos

Extensiones típicas:

• Customización de campos y diseño de páginas

• Customización de seguimiento de auditoría

• Extender la aplicación mediante “Custom Web Applets”

• Configuración de “Custom Objects”

• Customización de procesos y metodología de ventas

• Integración con Siebel E-Mail

• Creación de flujos de trabajo customizados para procesos

automáticos

• Creación de reglas de asignación customizadas

• Creación de informes customizados

• CTI y E-Mail Response

• Integración con Siebel Handheld

Importación y exportación de datos / Integración con otras aplicaciones

Importación y exportación de datos desde / hacia

CRMoD• La migración de datos puede ser puntual (Data Conversion

Services) o continua / recurrente (Data Interface)

• Entidades de negocio migradas habitualmente: usuarios,

CRM On Demand

Web Service API’s

Enterprise Int. Mgr.

HTTP / SOAP

• Entidades de negocio migradas habitualmente: usuarios,

cuentas, contactos, iniciativas / oportunidades y entidades

custom

Integraciones WSOD (Web Services OnDemand) :

• Operaciones de “Query, Update, Insert, Delete”

• Objetos clave cubiertos: usuarios, cuentas, contactos,

oportunidades, campañas, solicitudes de servicio

Middleware

Oracle Enterprise

ApplicationCustom Enterprise

Application

Información analítica

Se cubren las siguientes areas:• Activar informes analíticos “out-of-the-box”

• Crear paneles de control y filtros

• Crear informes customizados

• Configuración de acceso y visibilidad a los informes

Clientes por industria

Comunicaciones

Deutsche Telekom

Yellow Pages Group

Agilent

Producción

Siemens

Kodak Graphic Communications Group

Odyssey HealthCare

Sector Público

City of New York

City of Edinburgh

Energía

Commission de Régulation de L’Energie (CRE)

Financiero

Nasdaq

Rabobank

Equifax

Release 16

R15 Innovation Pack 1

Mar 2009

Ago 2009

Cal 2009

Jun 2010

Mapa de versiones

Mar 2008

Sep 2008

Dic 2008

Mar 2009

Release 15

Release 17

Criterios CRM On Premise CRM On Demand

Simplicidad Bueno Excelente

Tiempo

implementaciónMeses Días/Semanas

Soporta procesos

complejosExcelente Bueno

CRM On Demand vs. CRM On Premise

Criterios de evaluación

Configuración como

diferenciación

estratégica

Excelente Bueno

Adaptado a Procesos Negocio Usuario

Presupuesto Coste fijo Gasto usuario / mes

Tiempo

Soporta procesos

Razones para elegir CRM On Demand

Configuración como

diferenciación

estratégica

Excelente Bueno

Tiempo

Soporta procesos

Razones para elegir CRM OnPremise

Configuración como

diferenciación

estratégica

Excelente Bueno

Criterios CRM On Premise CRM On Demand CRM Integrado

Simplicidad Bueno Excelente Excelente

Tiempo

implementaciónMeses Días/Semanas Días/Semanas

Soporta procesos

complejosExcelente Bueno Excelente

¿Por qué elegir uno?

complejos

Configuración

diferenciación

estratégica

Excelente Bueno Excelente

Adaptado a Procesos Negocio Usuario Ambos

Presupuesto Coste fijoGasto usuario /

mesAmbos

Division CDivision A Division B

Oracle Siebel Oracle Siebel OracleOracle

Oracle Siebel Oracle Siebel

Campaña a Caja

Asignación centralizada o distribuida

Proceso analítico completo

Seguridad en todos

Ejemplo de CRM Integrado

Billing

Billing ERP

Billing

Billing ERP

Billing

Oracle Siebel

CRM OnDemand

Oracle Siebel

CRM OnDemand

Oracle

Siebel

Oracle

Siebel

Oracle Siebel

Oracle Application Integration Architecture (AIA)

ORACLE FUSION MIDDLEWARE

Forecast Global

o distribuida

Seguimiento auditoria

Seguridad en todos los procesos

Visión 360º clienteIncentive Comp

OD1 OD2 ODN

•• Integración de datos bidireccional: Integración de datos bidireccional:

Cuentas, Contactos y OportunidadesCuentas, Contactos y Oportunidades

•• Sincronización de datos de producto Sincronización de datos de producto

unidireccional (OP unidireccional (OP �� OD)OD)

•• Soportado para múltiples instancias de ODSoportado para múltiples instancias de OD

•• Cargas de datos iniciales para:Cargas de datos iniciales para:

•• Existente OP, Nuevo ODExistente OP, Nuevo OD

•• Existente OD, Existente OPExistente OD, Existente OP

•• Integración Admin. “Worklists” y “Alertas” Integración Admin. “Worklists” y “Alertas”

CaracterísticasCaracterísticas

Integración CRM On Demand - CRM On Premise

Bi-directional Data Sync:

Accounts

Contacts

Opportunities

Products (OP published to OD)

ORACLE FUSION MIDDLEWAREORACLE FUSION MIDDLEWARE •• Integración Admin. “Worklists” y “Alertas” Integración Admin. “Worklists” y “Alertas”

•• OD & OP “Transaction Logging”OD & OP “Transaction Logging”

•• Soportado para EIM / Transacciones Soportado para EIM / Transacciones

remotasremotas

•• Certificado para Siebel 7.8.2 (HOR) y Certificado para Siebel 7.8.2 (HOR) y

Oracle CRM OD R15Oracle CRM OD R15

•• ExtensibleExtensible

•• Construido sobre Oracle AIA usando Construido sobre Oracle AIA usando

Fusion MiddlewareFusion Middleware

� Tecnología

Oracle

� Admin. Oracle

� Compartido

On DemandOn Demand

MultiMulti--Tenant Tenant

Enterprise EditionEnterprise Edition

� Teconología

Oracle

� Admin. Oracle

� Dedicado

On DemandOn Demand

Single Tenant Single Tenant

Enterprise EditionEnterprise Edition

�Implementación

on-site

�Integración

OnDemand

On PremiseOn Premise

vs.vs.

Nicho de Servicio Nicho de Servicio

On DemandOn Demand

� Una única

manera de

implementación

� No control

Integrated On Demand & On PremiseIntegrated On Demand & On Premise

� Implementación de extensiones OnPremise

� Mayor relación entre departamentos

� No control

� No migración

Gestión Gestión

CampañasCampañas

Gestión Gestión

IniciativasIniciativasEjecuciónEjecuciónpedidopedido

Captura Captura pedidopedido

Gestión Gestión

Oport. /Oport. /

CuentasCuentas

AR /AR /FinancialsFinancials

Mejor opción para el flujo “Campaña a Caja”Mejor opción para el flujo “Campaña a Caja”

��

Applications Integration Architecture (AIA)Applications Integration Architecture (AIA)Fusion MiddlewareFusion Middleware

Oracle EBS | Siebel CRM On Premise | CRM On Demand

��

#1 – Implementación

• Duración: 4 semanas

• Implementación de una de las 3 soluciones CRM OnDemand – Ventas, Servicios, Marketing:

• Configuración de 5 usuarios de la aplicación (2 roles de usuario)

• Una carga de datos de 2 entidades de la solución (<10.000 registros)

• Customización de un máximo de 10 campos

• Creación de 5 informes

• Dos sesiones de formación a los usuarios del Sistema CRM On Demand

Oferta de servicios de Oracle Consulting para CRM OnDemand

Estimación proyecto – CRM OnDemand

• Dos sesiones de formación a los usuarios del Sistema CRM On Demand

• Apoyo a pruebas de usuario del Sistema CRM On Demand

• Paso a producción del Sistema CRM On Demand

#2 – Implementación e integración con Objetos Estandar (Implementación #1 más …)

• Duración: 6-8 semanas

• Identificar y mapear campos estandar / custom en On Demand y On Premise para los 4 siguientes objetos estandar:

• Cuentas

• Contactos

• Oportunidades

• Productos

Oferta de servicios de Oracle Consulting para la integración entre CRM OnDemand

y Siebel CRM

• Productos

• Apoyo con las cargas iniciales de datos

#3 – Implementación e integración con Objetos Custom (Implementación #1 más …)

• Duración: 8-10 semanas

• Identificar y mapear campos estandar / custom en On Demand y On Premise para 4 objetos no estandar

• Configuración “EAI (Enterprise Application Integration) Business Services” para OnPremise

• Apoyo con las cargas iniciales de datos

Preguntas

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Documents

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