Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF

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Persönliche KommunikationDipl. Marketingmanager/in HF

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Lernziele «Persönliche Kommunikation»

Sie sind in der Lage, • die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu

verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt

• Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen

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Inhalt

• Grundlagen der persönlichen Kommunikation 4–15

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Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn

Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face-to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand-lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi- nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen.

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Persönliche/r Kommunikation/Verkauf

In der Schweiz auch oft «persönlicher Verkauf» genanntKann auch im Marketing-P «Place(ment)»eingegliedert werden

Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf

• Aussendienst• via Telefon• an einer Messe• etc.

• SB-Läden• Automat• Katalog/Internet• etc.

Platzverkauf Feldverkauf

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Formen der persönlichen Kommunikation

Art der persönlichen Kommunikation

Träger der persönlichen Kommunikation

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Richtung der persönlichen Kommunikation

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Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation

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Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation

Symmetrie der persönlichen Kommunikation

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Formen der persönlichen Kommunikation

Art der persönlichen Kommunikation1

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Verbal Sprach- und Argumentationsstil

Nonverbal Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke

Direkt Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger

Indirekt Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger

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Formen der persönlichen Kommunikation

Träger der persönlichen Kommunikation2

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Anbieter Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte

Nachfrager Kunden, Mitarbeitende

Personen im Umfeld Meinungsführer, Familie

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Formen der persönlichen Kommunikation

Richtung der persönlichen Kommunikation3

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Horizontal Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern

Vertikal Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden

Lateral Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo)

Extern

Horizontal Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter)

Vertikal Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal)

Lateral Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter)

Intern

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Formen der persönlichen Kommunikation

Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation4

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Sachliche Ebene Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion

Organisationsebene Kommunikationskanäle, Informationslogistik

Machtebene Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter

Menschl. Ebene Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.)

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Formen der persönlichen Kommunikation

Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation5

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Kontaktpunkt Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz

Episode Kommunikation beim Check-in

Transaktion Kommunikation während einer FlugreiseZeit-

horizont

Gering Kommunikation zwischen Beamten und Kunde

Mittel Kommunikation zwischen Automech und Kunde

Hoch Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde

Häufig-keit

Beziehung Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde

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Formen der persönlichen Kommunikation

Symmetrie der persönlichen Kommunikation6

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Asymmetrisch Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer

Symmetrisch Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern

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Mitarbeiter > Kunde Management > Kunde• Kontakt-/Verkaufsgespräche• Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen• Persönl. Nachkaufberatung• Beschwerdestellen• «Customer Relations Desks»• Kundenclubsysteme• Mitarbeitervorträge• Gespräche an Messen und Ausstellungen• Partysysteme• etc.

• Vorträge der Führungskräfte• Tag der offenen Tür• Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache»)• Kundenbeiräte• Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen• etc.

Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation

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Mitarbeiter > Kundenvermittler Management > Kundenvermittler

• Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden• Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen• Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen• Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen)• etc.

• Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc.• Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen• Medienkonferenzen• Diskussionen mit Werbe- agenturen• Informationsaustausch mit Politikern• etc.

Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation

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Stärken Schwächen

• persönlicher Kontakt > starke Wirkung

• Demonstrations-Möglichkeit

• Metaebene spielt mit

• sehr zeitaufwändig und kostenintensiv

• Schwankungen unterworfen, da personenabhängig

• Metaebene spielt mit

Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation