Oracle Produkte und Services für ITIL · PDF file• ITIL – Best Practice in IT...

Oracle Produkte und Services für ITILThomas Telgheider – Oracle Deutschland GmbH

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Patch appliedAbteilungen

Beihilfeverfahren

Was ist ITIL

• Information Technology Infrastructure Library• ITIL – Best Practice in IT Service Management• Eine Reihe von Büchern entwickelt durch das United

Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC)• Anfänglich zur Verbesserung des IT Service Management beim

UK Central Government• Gestartet in den späten 80er, erstes Buch 1995 veröffentlicht• Unterstützt alle Oranisationsformen – Öffentlicher oder

Unternehmen, Gross oder Klein, Zentralisiert oder Verteilt• Unterstützt den ISO Qualiäts-Ansatz

• ITIL ist heute der Defacto-Standard für IT Service Management

Was ist ITIL

• ITIL beschreibt die Prozesse, die einen effizienten und effektiven Betrieb der gesamten IT-Infrastruktur ermöglichen, um die zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden vereinbarten Service Levels einhalten zu können.

Warum ITIL

• Qualitätsverbesserungen werden messbar • Die Prozessketten sind steuerbar • Die Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent • ITIL führt zu einer terminologischen Standardisierung • Die Kommunikationswege werden verbessert • Höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der

Erwartungshaltung

ITIL Überblick: ITIL ist ein Set von 7 Büchern

ITIL Definition

• Service Support fokussiert sich auf den ”Tagesbetrieb” und Support des IT Services

• Service Delivery beschäftigt sich im wesentlichen mit der Planung und stetigen Verbesserung der IT Service Bereitstellung.

ITIL Überblick:ITIL Service Delivery und Support

Service LevelManagement

FinancialManagement

for IT services

Capacity Management

Availability ManagementIT Service

ContinuityManagement

IncidentManagement Problem Management

Change Management

Configuration Management

Release Management

ITInfrastructure

securitysecurity

Service DeskService Desk

ITIL Grundsatz

• Stetiges Prozess Optimierungs Model• Die vier Fragen:

• Wo wollen wir hin? (Ziel)• Wo stehen wir heute? (Einschätzung)• Wie kommen wir dort hin? (Planung)• Wie stellen wir fest das wir angekommen sind?

(Messgrösse, KPI)

ITIL Terminologie• Incident (Störung)

• Eine Störung (Incident) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung oder eine Minderung der Service-Qualität verursacht.

• Problem (Problem) und Known Error (Bekannte Fehler)• Ein Problem ist die unbekannte Ursache, die einem oder mehreren

Störungen zugrunde liegt. Wenn die auslösende Ursache bekannt ist und eine vorläufige Umgehung des Problems(Workarround) oder eine permanente Alternative gefunden ist, wird aus dem Problem ein Bekannter Fehler (Known Error)

• Problem-Behandlung vs. Fehler-Behandlung• Die Problem-Behandlung konzentriert sich darauf, Probleme in

Bekannte Fehler umzuwandeln. Die Fehler-Behandlung konzentriert sich darauf, Bekannte-Fehler mittels des Change-Management-Prozesses zu beheben.

ITIL Zertifizierung

• Keine offizielle Zertifizierung von Produkten vorgesehen, lediglich Personen und Organisationen.

ITIL Überblick:ITIL Service Support Process Model

Management Tools

Incidents

The Business, Customers, & Users

Difficulties, Queries, and Inquiries

CommunicationUpdates/

Workarounds

ChangesService DeskService DeskIncident Mgmt

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Incidents ProblemsKnown Errors

Changes ReleasesCIs

Relationships

ReleasesService ReportsIncident StatsAudit Reports Problem Stats

Trend AnalysisProblem ReportsProblem ReviewsDiagnostic AidsAudit Reports

Change ScheduleCAB MinutesChange StatsChange ReviewsAudit Reports

Release SchedulesRelease StatsRelease ReviewsSecure LibraryTesting StandardsAudit Reports

CMDB ReportsCMDB StatsPolicy/StandardsAudit Reports

t Service Statistics & Reports

Service Statistics & Reports

CMDB(Identifikation & Abgleich)

KonfigurationsManagement Automation

AnwendungsPerformanceManagement

ServiceLevel

Management

Erwe iterbarke itund Inter operabili tät

(Offene

Stand ards, Offene Schnittstel len)D

EnterpriseManager

Oracle Infrastruktur Management

Anwendungs Management

Erweitertes Infrastruktur Management

Management Packs

Identity Management Management Pack

SOA Management PackMiddleware

Diagnostics PackApplication Server

Configuration Management Pack

Diagnostics PackDatabase

Tuning Pack

Change Management Pack

Configuration Management Pack

PackageBereich

Stand-alone Packages

Configuration Management Pack for Non-Oracle Systems

System Monitoring Plug-ins

System Monitoring Plug-in for Host

System Monitoring Plug-in for Database

System Monitoring Plug-in for Middleware

System Monitoring Plug-in for Storage

System Monitoring Plug-in for Network

System Management Connectors

Provisioning Pack

Service Level Management Pack

Package

Hoch Integriert:Eine Werkzeug veringert die Lernkurve, verbessert die Qualität des Service, veringert die Kosten

Storage,Network,Hardware

Custom andPackaged

Middlewareand AppServers WebLogic

Tuxedo

Database

CustomApps

Oracle Application Server

Oracle Database

Oracle Apps- Fusion, OCS

BusinessFlows

Oracle GridControl

Reports

ManagementConsole

Repository

Oracle Infrastructure Management Erweitertes Management für alle anwendungsbezogene Komponenten

DatabasesDatabases MiddlewareMiddleware

Extended Infrastructure ManagementExtended Infrastructure Management

• IBM WebSphere• BEA WebLogic• MS .NET• MS BizTalk Server• MS IIS• MS Commerce Server• MS ISA Server• Active Directory• JBoss AS• IBM MQ Series• Citrix (partner-built)

• IBM DB2• MS SQL Server

NetworkNetwork

• Checkpoint Firewall• Juniper Firewall• F5 BigIP Load Balancer

StorageStorage

• NetApp Filer• EMC Celerra• Pillar Axiom (partner-built)

OperatingOperatingSystemsSystems

ServersServers

• Dell

• Linux• All Unix• Microsoft• MVS• OpenVMS

Management Tools

Incidents

Workarounds

ChangesService DeskService DeskIncident

Problem

Change

Release

Configuration

Changes ReleasesCIs

Relationships

Ziel• Das Configuration Management stellt ein logisches

Modell der IT-Infrastruktur zur Verfügung – dies geschieht durch das Identifizieren, Kontrollieren Pflegen und Verifizieren der Versionen aller existierenden Konfigurations-Elemente (CI = Configuration Item)

Wichtige Definitionen:

• Configuration Item (CI)• Komponente aus der Infrastruktur welche momentan oder

zukünftig der Kontrolle (RFC) des Change Management unterliegt.

• Configuration Management Database (CMDB)• Enthält die kompletten Informationen aller CIs welche die IT-

Infrastruktur beinhaltet – z.B.: Identifikatoren, Versionen, Lokationen, Dokumentation, Komponenten und ihre Beziehung untereinander

DB Files

Beihilfeverfahren

CMDB ist zentrales Bindeglied CMDB-Schnittstellen zu den Service Support Prozessen

StartStart

Konfigurations Datenbank

(CMDB)

Konfigurations Datenbank

(CMDB)

StörungStörung

ProblemProblem

Bekannte FehlerBekannte Fehler

Request for ChangeRequest for Change

Änderung autorisierenÄnderung autorisieren

Änderung getestet, impl. und freigegeben

EndeEnde

Configurations

Management Plug-In BenefitsZentralisiere alle konfigurations-Information im Enterprise Manager

Installations

Policies

Systems Groups

Topologies

Service Definitions

Admins, Roles,

Calendars

Performance

AlertsNotifications

TracingLogging

Reports

Real-time/ Historical

Monitoring Data

Availability

Wissen was die Infrastruktur enthält•HW: CPU, Memory, I/O•OS: Version, Patchset•DB: Version, init params, SGA, Tablespaces, Datafiles•AS: OPMN, Components, J2EE apps, version•3rd Party: Websphere, Weblogic, etc.

Konfigurations Abweichung

• Erfassen und Anzeigen über eine Zeitraum

•Snapshots

•Track change history

• Vergleiche gegen “Gold Configuration” oder“Baseline”

• 1 to 1 compare

• 1 to N compare

Easily define, visualize and manage key business functions and the assets they depend upon

• Topological views– Visual modeling– Relationships– Component level status

• System Topology– Define ‘associations’

between system components

– User-customizable background image

• Service Topology– Visually shows

dependencies of a service including subservices and the systems on which the service runs.

Modellieren von Services mit demTopology Viewer

Service (Help) DeskManagement Tools

Incidents

Workarounds

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Changes ReleasesCIs

Relationships

Service Desk

Ziel• Der Service-Desk dient als zentrale Schnittstelle

zwischen den Benutzern und dem IT-Service-Management. Er befasst sich mit Störungen (Incidents) und Anfragen und stellt eine Schnittstelle für andere IT-Service-Aktivitäten, wie z.B. Change, Problem, Konfiguration, Release, Service-Level und IT Service Continuity Management, dar.

Service Desk

• Produkte• Siebel Service• Peoplesoft Help Desk• Remedy Help Desk• ...

Incident Management

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Changes ReleasesCIs

Relationships

Incident Management

Ziel• Das Incident Management dient der

schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebes; das bestmöglichste Niveau der Verfügbarkeit und des Service muss aufrecht erhalten werden.

Diagnostics Pack meldet Störfälle (Incidents)

• Automatic Workload Repository (AWR) • Snapshots• Active Session History

• Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM) • Comprehensive Performance Monitoring

• Historical Analysis• Monitoring Templates

• User Defined Metrics • OS Monitoring• Event Management

• Blackouts • Metric History • Notifications • Dynamic Metric Baselines

• Response Actions

Management Connectors

Reports

Oracle Grid ControlOracle Grid Control

Help Desk systems

IT Apps

Management Connector FrameworkManagement Connector FrameworkWeb Services, JMS, SNMP, PL/SQLWeb Services, JMS, SNMP, PL/SQL

Management Tools

Connectors:• Remedy Help Desk

• PeopleSoft Help Desk

• Siebel Help Desk

• Microsoft Operations Manager

• Java Messaging Services

• HP Openview

• NEC, Hitachi, Fujitsu

Management Connector Framework• Ermöglicht Oracle, Partnern und Kunden die entwicklung von Management Connectoren

• Unterstützt Industrie Standards, wie z.B. Web Services und JMS

z.B. Oracle Management Connector fürBMC Remedy Help Desk

• Automatisches oder manuelles eröffnen eines Remedy “trouble-tickets” als Reaktion auf einen EM Alerts

• Hält beide Systeme synchronisiert zur effizienteren Abarbeitung der Störung

• “Kontextbezogener” Aufruf des EM von Remedy und vice versa

• Voll anpassbare Ticket Erstellung via Ticket Templates• Out-of-box, Best Practice Oracle Templates• Flexible Zuweisung von EM Feldern zu Remedy Trouble

Ticket Feldern• Möglichkeit zur Vorbelegung mit Werten von Remedy Feldern

EM Event

AnwendungsfallTablespace Full Alert Resolution Flow

Route TT totechnician

Trouble ticketcreated

Review Root Cause and Fix Issue

Verify Fix

Ticket getsupdated

RHDRHD

Launch EM

Analyze TT

TICKET

TT Closed

OracleCMDB

NotificationRule Triggered

Metric Details Page

(Remedy) Help Desk

Problem Management

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Changes ReleasesCIs

Relationships

Problem Management

Ziel• Das Problem Management minimiert die nachhaltigen

Auswirkungen, die durch Fehler in der Infrastruktur verursachte Störung und Probleme für den Geschäftsbetrieb haben, und verhindert proaktiv das Auftreten von Störungen und Fehlern

Diagnostics Pack – proaktives Monitoring -

• Automatic Workload Repository (AWR) • Snapshots• Active Session History

• Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM) • Comprehensive Performance Monitoring

• Historical Analysis• Monitoring Templates

• User Defined Metrics • OS Monitoring • Event Management

• Blackouts • Metric History • Notifications • Dynamic Metric Baselines • Response Actions

Root Cause Analyse

Impact Analyse – Was ist betroffen? Was sind die Auswirkungen auf den Service?

Change Management

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Changes ReleasesCIs

Relationships

Change Management

Ziel• Das Change Management stellt sicher, das

standartisierte Methoden und Verfahren für effiziente und prompte Handhabung aller Änderungen (z.B. RFC) verwendet werden, damit die Auswirkungen von änderungsbedingten Störungen für den Service minimiert werden.

Baseline

Change Management

• Baselines• Vergleiche

• Planbare Jobs• Wiederholungen

• Blackout

Release Management

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Configuration Mgmt

Changes ReleasesCIs

Relationships

Release Management

Ziel• Das Release Management hat einen ganzheitlichen

Blick an IT Services und stellt sicher, das alle Aspekte eines Release – sowohl technische als auch nicht technische – gemeinsam betrachtet werden.

Release ManagementComprehensive Configuration & Change Management

Provisioning Pack

• Patching of Oracle Products • Patching of Linux Operating System • Critical Patch Facility • Software Image Library • Bare Metal Provisioning • Database and Oracle Home Cloning • Database, RAC, Application Server and Application

Provisioning• Extend Cluster and Add Instance • Single Instance to RAC Conversion• Enterprise Security Advisor • Provisioning and Deployment

Reports

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem

Change

Release

Configuration

Changes ReleasesCIs

Relationships

Service Level Management

Ziel• Das Service Level Management arbeitet an der

Erhaltung und allmählichen Verbesserung der auf die geschäftlichen Aktivitäten ausgerichteten IT-Service Qualität. Die geschieht durch einen beständig ablaufenden Zyklus der Abstimmung, der Überwachung, des Berichtens und des Reviews im Zusammenhang mit den Leistungen der IT Services sowie durch das Ergreifen von Maßnahmen zur Eliminierung unakzeptabler Service Qualität.

Service Level Erfüllung

• Service Level Parameterspezifikation:• Business Tage, Stunden• Verfügbarkeitskriterien• Performance Kriterien• …

• Berechnung von Service Level bzgl. Zeitperiode:

• Vergleich des tatsächlichen Service Levels mit den Anforderungen aus den SLAs

Service und System Management

ü Service– Jeglicher Endbenutzer

Geschäftsprozess/funktion

ü System– Wesentliche Komponete,

welche den Service unterstützt

ü Topological views– Grafisches Modellieren– Beziehungen– Status auf Komponeten Level

ü Dashboards– Ganzheitliche Überwachung

aller kritischen Indikatoren

Einfaches definieren, visualisieren und überwachen der wichtigen Geschäftsfunktionalitäten und ihren Infrastrukturkomponenten auf denen sie ablaufen

Service Topology

Service Dashboard

Services in heutigen Umgebungen

Custom Applications

Applications DatabasesApplication Servers

User Communities

Festsetzung

HR-Abfrage

Grundsteuer

Services

Komplexe, heterogene Umgebungen betreiben kritische Geschäftsfunktionen und End-User

All End-Users

ü Eine Sicht auf den allumfassenden Status jeder Applikation

ü Überwachung allerkritischen Indikatoren von Applikationen auf einenBlick:

- Verfügbarkeit, Performance, Nutzung

ü Service Level Einhaltung

Berichte: Services und System DashboardsKomplettes Management aus einer Hand für ihre kritischen Transaktionen

Umfangreiche Auswahl von Test Protokollen

Systemkomponenten

Jedes ServiceProtokoll

Berlin

Client

DNS, FTP, HTTP(s), Ping,

ICMP Ping, IMAP, JDBC SQL

Timing, LDAP, NNTP, Oracle

SQL Timing, POP, Port Checker

(includes SSL), SMTP, SOAP,

TNS Ping, Web Transaction,

WEBDAV

Custom Script

Security Management

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem

Change

Release

Configuration

Changes ReleasesCIs

Relationships

securitysecurity

• Das Security Management ist Teil eines Rahmenkonzepts für Informationssicherheit. Es beschäftigt sich mit dem Schutz vor bekannten Risiken und der besten Vorbeugung vor unbekannten Risiken. Dieser Wert wird von den Aspekten der Vertraulichkeit, der Integrität und der Verfügbarkeit bestimmt:

• Vertraulichkeit (Confidentiality) - Schutz von Informationen vor unautorisierter Kenntnissnahme und unbefugter Benutzung

• Integrität (Integrity) - die Richtigkeit, die Vollständigkeit und der korrekte Zeitpunkt der Information

• Availability (Verfügbarkeit) – Bereitstellung der Informationen in den vereinbarten Zeiträumen

• Das Security Management verfolgt das Ziel, die vereinbarten Sicherheitsanforderungen zu erfüllen um die eigene Kontinuität der IT-Organisation gewährleisten zu können.

Security Management

Policy Management

Enterprise Security Advisor

• Globales Sicherheits Monitoring• Einbindung von Security Best Practices von

unabhängigen Fachleuten• Pete Finnigan’s Step by Step Oracle Security

Enterprise Security Advisor

• Sicherheit auf einen Blick• Erweiterte Menge von Security Policies

• Mehr als 100 Regeln• DB: >60• AS: >20 • Host: >…

• Policy Scoring -> Compliance Score• Detaillierte Dokumentation der Policies• Security Reporting

• Mehr als 25 out-of-box Security Reports• Integration mit Target/Group Management• Critical Security Patch Advisories

ü Out-of-box Policy Definitionen

– Definition von Regeln– Erkennen von Verstößen

ü Identifizierung von Sicherheitslückenü Fehlende Patchesü Zugriffs Anfälligkeitü Offene Ports

ü Standardisierung und Automatisierung

Policy

Policy Management

Security Berichte

• 25+ Out-of-Box Berichte • Berichte über Security Konfigurationen erfordern menschliche

Beurteilung • Beispiel Berichte

• Anzeigen von historischen Änderungen• Sicherheits-Konformität und Regel-Verstöße (Policy Violations) • Security Patch Konformität• Datenbank Monitoring

• Benutzer mit überhöhten Privilegien• PL/SQL Pakete mit überhöhten Privilegien• Zugehörigkeit zur DBA Gruppe• Dateien/Verzeichnisse (inkl. Tracing und Auditing relevante

Dateien) mit überhöhten Zugriffsrechten• Verfügbarkeit

Reporting und KPIs

Management Tools

Incidents

Workarounds

Problem

Change

Release

Configuration

Changes ReleasesCIs

Relationships

• Oracle Business Activity Monitoring (BAM) enables business operations workers and managers to:

• Monitor key business metrics in real-time, e.g. Key Performance Indicators (KPIs) or Service-Level Agreements (SLAs)

• Analyze real-time data to identify bottlenecks, exceptions, and solutions to business problems

• Act on current conditions either automatically or manually from a dashboard in order to meet business needs

• Oracle BAM easily integrates into your existing IT environment to capture real time information

• Able to capture data from any database or application, and supports standards based messaging systems

The Oracle BAM Solution

AnwendungsfallSupply Chain Analysis

Supplier

SupplierApp Servers

Business Process

Database

Oracle BAM

KPI à

Time to Deliver

Supply Chain

EM Grid Control

Metrics, Alerts

KPIs Metrics, Alerts

BAM Dashboard

Database Availability StatusMemory and CPU correlation with Business Orders

Alerts from EM

Einige Kunden Dashboards

Release Mgmt

Service Level Management Mgmt

ITIL Prozesse und ihre Abbildung in Grid Control

• Config Mgt Pack for DB• Config Mgt Pack for AS• Config Mgt Pack for Non-Oracle• Provisioning Pack• DB Change Management

•Audit foundation, know what you have and what you’re running•Policy based deployment for secure infrastructure

CFO, CIOIT ManagersAdministrators

Problem Mgmt

• Config Mgt Pack for DB• Config Mgt Pack for AS• Config Mgt Pack for Non-Oracle• Provisioning Pack

•Efficiently managing more infrastructure with less labor from a single tool•Reduce costs by automating labor intensive functions

IT ExecutivesAdministrators

Incident Mgmt

•Identify and resolve end user issues, even before they experience them•Advanced root cause analysis

•Align IT and business objectives•Dashboard real-time view of service levels •Rich reporting for historical analysis

Warum GridControl

Application ownersIT ExecutivesAdministrators

LOB ExecutivesIT Executives

ITILAufgabe

Basic:• Service Level Mgt Pack• Application Server Diagnostics PackAdvanced:• Database Diagnostics Pack• Database Tuning• Plug-ins

Release Mgmt

• Service Level Mgt Pack (including Dashboards)

Change Mgmt

Welches PackITIL Prozess

Vorteile GridControl

• Umfassende “Suite” in Bezug auf Abdeckung der ITIL Service Support Prozesse

• Einheitliche intuitive Benutzeroberfläche• Unterstützt viele Systemkomponeten• Kein Medienbrüche zwischen den Prozessen• Hochgradig automatisiert• Kostengünstig im Vergleich zum Mitbewerb• Nicht nur IT-Management, auch “best in Class”

Administration der Oracle Infrastruktur

Wer spricht in der Behörde über ITIL

• IT-Leiter, die einen angemessenen Rahmen für die IT-Prozessorganisation abstecken möchten und Ziele für entsprechende Umsetzungsprojekte definieren,

• IT-Organisatoren und Projektleiter in Organisationsprojekten, die geeignete Umsetzungsmaßnahmen planen und hierfür Anforderungen konkretisieren,

• IT-Prozessverantwortliche, die ihre Prozesse auf der Grundlage akzeptierter Standards etablieren und weiterentwickeln,

• IT-Serviceverantwortliche, die Serviceanforderungen in konkrete Prozessanforderungen umsetzen,

• IT-Sicherheitsverantwortliche, die das Sicherheitsmanagement in die IT-Prozessorganisation integrieren,

• IT-Revisoren, die die Wirksamkeit von IT-Prozessen prüfen und hierbei aktuelle Normen und Kontrollziele berücksichtigen.

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Documents

ITIL® Service Management Practices V3 Qualifications Scheme › ITIL › freeresources › freeresources-ITIL … · Format of the ITIL Foundation Certificate in IT Service Management

ITIL v3 Problem Management

ITIL Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN) · 2007-07-27 · ITIL Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN) Edition 1.0 ... Explanation : ITIL define

Itil Problem Management Process Document

Problem Management - Itil

Lean Itil Event Management

ITIL Incident Management Process Demystified

ITIL Problem Management Tool Guide

Implementing ITIL Change Management - Autenticação · Implementing ITIL Change Management ... In this document we ... May 2007, the version 3 of ITIL, known as ITIL v3, was published

"ITIL Capacity Management"

ITIL - IT Service Management-Vs2.1b

Security Management and ITIL - WordPress.com• Late 80’s, the first version of ITIL® V1 – Security management almost nonexistent. • 2001 ITIL® V2 –Safety management introduced

ITIL Functions & Environment Management | Panoptics

Itil Foundation IT Service Management

Integration and Management and ITIL

ITIL Process Management

ITIL Security Management - dartalis

Itil Problem Management Report6[1]

ITIL Change Management for AWS

Implementing ITIL Change Management