View
217
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
© 2009 IBM Corporation
24 Juin 2009
Gestion des processus ITIL avec Tivoli Service Request Manager
2
Page 2
24 Juin 2009
3
Page 3
24 Juin 2009
4
Page 4
24 Juin 2009
5
Page 5
24 Juin 2009
6
Page 6
24 Juin 2009
7
Page 7
24 Juin 2009
ITIL V3
8
Page 8
24 Juin 2009
Gestion de la base de connaissances
• Application Solution• Identifier et Classer les
Solutions• Gestion des Erreurs Connues• Solution de Contournement• Création de la Solution
lorsque la Cause et la Résolution sont Identifiées
9
Page 9
24 Juin 2009
Des aides aux personnes du support
• Prise de main à distance– Tivoli Remote Controle
• Interface avec la messagerie instantanée– Lotus Sametime
• Interface avec PABX Alcatel– Middleware CTI Genesys
10
Page 10
24 Juin 2009
Les enquêtes de satisfaction
11
Page 11
24 Juin 2009
Les publications
Recommended