Formato Hoja de Reflexión H1

REPORTE MENSUAL NO-H1Centro de servicio : TALLER CALLE 13

1 PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: ISC pregunta Q9 y Q10

Pregunta Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09

Q9

Calle 13 71.1 71.7 72.6 72.5 73.4 76.7

Nacional 73 73.9 73.2 72.4 74.2 75.5

Meta 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0

Q10

Calle 13 87.4 88.2 88.3 86.4 98.4 88.7

Nacional 89.4 88.5 90.6 89.4 90.5 89.4

Meta 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

2 Indicador de H1 en sus 3 etapas

E1 E2 E3

142 Entradas Taller 690 EntradasTaller 690

NG 34 Garantias Taller 4 Q+R 6

Indicador 24% Indicador 0.6% Indicador 0.9%

Indicador Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Aug-10 Sep-10

E1 45% 38% 15% 24%

E2 1.1% 1.9% 0.7% 0.6%

E3 1.0% 0.9% 0.3% 0.9%

3 Causas de la no conformidad H1 (registrar las tres etapas)

CAUSA

Mar-10 Apr-10

E1 E2 E3 E1

Deficiente calidad en la reparacion 7 6

Problema de calidad no solucionado por fabrica 6 9

Vehiculos inspeccionados

Falta de entrenamiento 1 1

Falla generada despues de la reparacion 9 1

Tiempo insuficiente para reparar el vehiculo 3 3

Servicio solicitado en la OT y no realizado 1 4

Deficiente calidad de los trabajos externos 2 7

Reclamacion no corresponde a Garantia de taller 1 4

Cliente no autorizo los trabajos 1 1

Expectativa muy alta del cliente 4

Diagnostico tecnico incorrecto o incompleto 1 3

OT con insuficiente explicacion del problema 1 0

Falta de comunicación con el cliente 1

Herramienta o equipo no disponible 1

Repuesto no disponible 1

No se inspecciono el trabajo, previo a la entrega

Repuesto o parte modificada 1 0

Falla no reportada por el cliente 1 0

Costos de la reparación o servicio 1

TOTALES 35 0 2 45

3 Retornos asociados a los grupos

GRUPO ASOCIADOMar-10 Apr-10

E1 E2 E3 E1

RUIDOS CARROCERIA 5 2 8

SUSPENSION DELANTERA 1 1 9

DIRECCION 5 1 1

COMPRESION/FUGAS 2 2

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

FRENOS 1 1 3

RUIDOS TAPICERIA 1 2 4

SINCRONIZACION 2 1

APARIENCIA CARROCERÍA

TRANSMISION MANUAL 3 4

REFRIGERACION 5 1

SISTEMA ELECTRICO/ELECTRONICO 1 1 1

DIFERENCIAL Y EJES 1

RUEDAS/NEUMÁTICOS 4

FILTROS 2 2

TRANSMISION AUTOMATICA 1 1 1

SUSPENSION TRASERA 1 1

SISTEMA ELÉCTRICO DE MOTOR 1

EMBRAGUE 3

MOTOR

SISTEMA DE ESCAPE 1

SISTEMA DE ADMISIÓN 1

BOMBA DE INYECCIÓN 1

FILTRACIONES

TOTALES 35 8 1 45

REPORTE MENSUAL NO-H1TALLER CALLE 13

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: ISC pregunta Q9 y Q10

Dec-09 Jan-10 Feb-10 Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10

72.6 78.5 76.7 71.3 77.5 76.7 74.4

75.1 75.5 74.2 76.8 76.9 76.7 76.5

85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0 85.0

80.4 91.7 90.5 85.4 91.9 89.6 88.4

84.0 87.1 86.0 87.3 88.8 89.0 90.0

95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0 95.0

Indicador de H1 en sus 3 etapas

E1 E3

Oct-10 Nov-10 Dec-10

Causas de la no conformidad H1 (registrar las tres etapas)

Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10

E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2

1 10 5 1 6 2

1 1 1

Jun-09Jul-0

9

Aug-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dec-09

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

May-10

Jun-1050

60

70

80

90

Q9). Cómo evalua la calidad de la reparación efectuda?

Calle 13NacionalMeta

0%

5%

10%

15%

20%

25%24%

0.6% 0.9%

INDICE H1 EN SUS TRES ETAPAS

E1 E2 E3

2 10

2

2 3

3 3

1

1 3

4 2

2 1 1

1

4

1 3

2

1

1

1 1

0 1 35 5 2 34 0 6 0 0

Retornos asociados a los grupos

Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10

E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2

5 10 6

1 4 6

1 1 1 4

2 6

4 2

2 1

1 2 1 2

1 4 1 1 2

2

1 1 1

3 1

1

2

1 2

1 1

1

1

11 1 35 5 2 32 4 0 0 0

REPORTE MENSUAL NO-H1TALLER CALLE 13 AÑO: 2010

Jul-10 Aug-10 Sep-10 Oct-10

E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3

Jun-09Jul-0

9

Aug-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dec-09

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

May-10

Jun-1050

60

70

80

90

Q9). Cómo evalua la calidad de la reparación efectuda?

Calle 13NacionalMeta

Jun-09Jul-0

9

Aug-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dec-09

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

May-10

Jun-1050

60

70

80

90

100

110

Q10). Le resolvieron el problema a la primera vez?

Calle 13NacionalMeta

0%

5%

10%

15%

20%

25%24%

0.6% 0.9%

INDICE H1 EN SUS TRES ETAPAS

E1 E2 E3

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jul-10 Aug-10 Sep-10 Oct-10

E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

REPORTE MENSUAL NO-H1

Nov-10 Dec-10 SUBTOTAL

TOTALE1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3

29 5 4 38

17 0 1 18

Jun-09Jul-0

9

Aug-09

Sep-09

Oct-09

Nov-09

Dec-09

Jan-10

Feb-10

Mar-10

Apr-10

May-10

Jun-1050

60

70

80

90

100

110

Q10). Le resolvieron el problema a la primera vez?

Calle 13NacionalMeta

14 0 0 14

12 0 0 12

11 0 0 11

11 0 0 11

10 0 0 10

8 0 1 9

8 0 0 8

7 0 1 8

5 0 0 5

5 0 0 5

4 0 0 4

0 0 3 3

2 0 0 2

2 0 0 2

2 0 0 2

1 0 0 1

1 0 0 1

0 0 1 1

0 0 0 0 0 0 149 5 11 165

Nov-10 Dec-10 SUBTOTALTOTAL

E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3

29 7 0 36

20 2 0 22

11 3 0 14

12 0 0 12

10 1 0 11

7 3 0 10

7 1 1 9

4 3 2 9

9 0 0 9

6 0 0 6

3 3 0 6

5 0 0 5

4 0 0 4

4 0 0 4

2 1 1 4

4 0 0 4

3 1 0 4

3 0 0 3

0 2 0 2

1 1 0 2

1 0 0 1

1 0 0 1

1 0 0 1

0 0 0 0 0 0 2 0 0 179

%

23%

11%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

8%

7%

7%

7%

6%

5%

5%

5%

3%

3%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

100%

%

20%

12%

8%

7%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

6%

6%

5%

5%

5%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

100%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

Deficiente calidad en la repara-

cion

Problema de calidad no solu-cionado

por fabrica

Falta de en-tre-

namiento

Falla gen-erada de-

spues de la reparacion

Tiempo insufi-ciente para

reparar el vehiculo

Servicio so-licitado en la OT y no realizado

Deficiente calidad de

los trabajos externos

Reclama-cion no corre-

sponde a Garantia de

taller

Cliente no autorizo los

trabajos

Expectativa muy alta

del cliente

Diagnostico tecnico in-correcto o incompleto

OT con in-suficiente

explicacion del prob-

lema

Falta de explicacion por parte del Asesor de Servicio

Falta de comuni-

cación con el cliente

Her-ramienta o equipo no disponible

Repuesto no

disponible

No se in-specciono el trabajo, previo a la

entrega

Repuesto o parte modi-

ficada

Falla no reportada

por el cliente

Costos de la reparación o servicio

0%

5%

10%

15%

20%

25%

23%

11%

8%

7%7% 7%

6%5%

5% 5%

3% 3%2%

2%1% 1% 1%

1% 1% 1%

CAUSAS DEL NO H1

%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

RUIDOS CAR-

ROCE-RIA

SUSPEN-SION DE-LANTERA

DI-REC-CION

COM-PRE-

SION/FUGAS

FRENOS RUIDOS TAPICE

RIA

SIN-CRONIZA

CION

APARI-ENCIA CAR-RO-

CERÍA

TRANS-MISION

MANUAL

REFRIG-ERACION

SISTEMA ELEC-

TRICO/ELEC-

TRONICO

DIFER-ENCIAL Y

EJES

RUEDAS/NEUMÁT

ICOS

FILTROS TRANSMISION AUTO-

MATICA

SUSPEN-SION

TRASERA

SISTEMA ELÉC-

TRICO DE MOTOR

EM-BRAGUE

MOTOR SISTEMA DE ES-CAPE

SISTEMA DE AD-MISIÓN

BOMBA DE IN-

YECCIÓN

FIL-TRA-

CIONES

0%

5%

10%

15%

20%

25%

20%

12%

8%

7%6%

6%5% 5% 5%

3% 3%3%

2% 2% 2% 2% 2%2%

1% 1%1% 1% 1%

GRUPOS ASOCIADOS AL NO H1

%

FECHA :

1. TEMA : 5.- ANÁLISIS (ANÁLISIS DE LA CAUSA Y COMPROBACIÓN).

2. RESULTADO CONTRA OBJETIVO : 3. RESULTADO DE LA ESTRATEGIA (PUNTOS DE CONTROL)

PROBLEMA Por qué Por qué Por qué Por qué Por qué

4.- CONOCIMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL 6.- PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES

Qué Por qué QuiénCuando

DondeDía Mes Año

7.- SOLICITUD PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES.

CENTRO DE SERVICIO: DEPARTAMENTO :

MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA MAQUINARIA

MATERIALES MÉTODO

CONCLUSIÓN: