View
213
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
66
Act as Secretariat for public complaints received through SISPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam), emails, letters, telephone calls, facsimile, mass media / social media, suggestion box or customer service counters
Managing complaints, questions and suggestions by ensuring responses are addressed quickly within the time frame according to the client’s charter:
Receipt of acknowledgement within one day Resolve of a complaint within five (5) working days for easy complaints
and Fifteen (15) working days for moderate complaints. More than sixteen (16) days for complaints that are complex
Complaints are categorized as Clinical and Non-Clinical. The non-clinical complaints are managed by the unit while the clinical complaints are channeled to Amalan Perubatan Unit to investigate and manage. COMPLAINTS IN 2017
Category
/ Month
Jan
Feb
Mac
Apr
May
June
July
Aug
Sept
Oct
Nov
Dec
Total
Clinical
5
2
5
1
4
7
2
4
1
7
2
7
47
Non-Clinical
1
1
0
2
2
1
3
3
5
3
1
7
29
Total
6
3
5
3
6
8
5
7
6
10
3
14
76
67
SOURCE OF COMPLAINTS
Besides its own responsibilities, the unit is also looking after the Telecommunication and the Customer Service Unit, which comprises 19 staff who are assigned as operators and customer services officers at the Frontline counters. They are assigned to work at three locations and supervised by the unit supervisor who is also looking and monitoring the PABX room.
Channel of Complaint
Jan
Feb
Mac
Apr
May
June
July
Aug
Sept
Oct
Nov
Dec
Total
SISPAA
1
1
2
2
3
1
3
4
1
1
2
1
22
Talikhidmat
-
1
1
-
-
-
2
-
1
-
-
-
5
1
1
-
-
-
2
-
-
1
-
-
4
9
Letter
1
-
2
1
3
2
-
1
-
1
-
-
11
Telephone
-
-
-
-
-
-
-
-
1
-
-
1
2
-
-
-
-
-
-
-
1
1
1
-
2
5
Walk In
1
-
-
-
-
2
-
-
1
4
-
1
9
Suggestion Box
-
-
-
-
-
1
-
1
-
2
1
5
10
Newspaper
2
-
-
-
-
-
-
-
-
1
-
-
3
Total
6
3
5
3
6
8
5
7
6
10
3
14
76
68
1. Telecommunications room
Running by sixteen Operators who work in three shifts on a 24-hour basis (9 hours per shift), the telecommunications room act as a Call Centre for SGH. The roles of the operators here are to manage calls, provides information and answer inquiries from the customers and the hospital staff.
TELEPHONE CALLS RECORDED IN 2017
No
Month
Incoming Call
Calls via Handphone
National Call
Local Call
Paging
Total Call
1
January
22530
24634
1368
2422
0
50954
2
February
22340
24817
1359
2322
0
50838
3
March
23947
20519
1395
2378
0
48239
4
April
20759
23102
1176
2121
0
47158
5
May
22014
25400
1353
2295
0
51062
6
June
19743
22695
1224
2048
0
45710
7
July
23443
24092
1056
2344
0
50935
8
August
23664
25007
1257
2663
0
52591
9
September
23815
23997
1031
2456
0
51299
10
October
24701
24353
1200
2661
0
52915
11
November
24729
28109
1468
2622
0
56928
12
December
25428
25636
1533
2550
0
55147
Total
277113
292361
15420
28882
0
613776
69
2. Customer Service Counter
Located at the main lobby, the customer service counter serves as a place to provide information and direction for patients and visitors to various locations and clinics in SGH. This counter also provides services for printing of Guarantee letter (GL) for those in need of that document. It is manned by two staff.
STATISTICS IN 2017
No
Month
Counter Services
Telephone calls
Wheelchair Services
Car Sticker checking
Printing of EGL
Remarks
1
January
640
150
11
89
-
2
February
873
264
14
114
-
3
March
1146
298
39
192
-
4
April
943
241
34
82
-
5
May
1143
296
30
101
-
6
June
891
242
15
82
-
7
July
1192
297
22
126
252
EGL started in July 2017
8
August
1290
310
24
124
620
9
September
1040
250
21
111
546
10
October
1151
309
20
107
500
11
November
1217
263
16
78
795
12
December
1105
289
13
53
760
Total
12631
3209
259
1259
3473
70
3. Administration Office Customer Service Counter
Located at the entrance of the administration office, this counter is managed by one customer service staff.
Conclusion
In addition to carrying out their duties of customer service officers, they also assist the corporate communication unit in performing other tasks such as handling visitors, coordinating events, becoming liaison officers, emcees, / ushers and others, based on the needs from time to time.
71
UNIT KEJURUTERAAN OPERASI HOSPITAL
KETUA UNIT: MOHAMAD AZRIN BIN MAT NASHIR
A. PENGENALAN
Unit Kejuruteraan (Operasi) Hospital Umum Sarawak berfungsi memantau dan memastikan perkhidmatan penswastaan untuk 6 servis syarikat konsesi One Medicare Sdn. Bhd dilaksanakan mengikut Perjanjian Konsesi dan HSIP yang telah dipersetujui agar khidmat dan operasi setiap jabatan/unit/wad/klinik berjalan lancar.
B. SKOP PERKHIDMATAN
Unit ini bertanggungjawab untuk:
- Menjalankan pemantauan dan kajian teknikal ke atas kualiti dan kesempurnaan serta kompetensi operasi penyelenggaraan (PPM) dan perlaksanaan Perkhidmatan Kejuruteraan Hospital oleh syarikat-syarikat Konsesi Penswastaan Khidmat Sokongan Hospital.
- Menjalankan pemeriksaan fizikal ke atas sistem, pepasangan, loji dan peralatan jentera/mekanikal, elektrikal dan biomedikal dari semasa ke semasa.
- Membantu dalam pengeluaran ‘Sijil Perakuan Pelupusan (PEP)’ dengan menyemak permohonan BER 1 oleh syarikat konsesi dan seterusnya membuat laporan BER 2 untuk menyokong pelupusan bagi peralatan jentera/mekanikal, elektrikal, dan biomedikal yang berkaitan.
- Memastikan program jaminan mutu (QAP) bagi perkhidmatan Kejuruteraaan Hospital dikemaskini serta berkesan.
- Membantu melaksanakan kajian kepuasan pelanggan (Customer Feedback Survey) dan menyediakan laporan penilaian prestasi (Contractor Performance Assessment) syarikat-syarikat konsesi dua kali setahun.
- Membantu pihak hospital dalam pengurusan aset kerajaan dan penyediaan laporan pengurusan aset.
- Membantu menyediakan anggaran fi perubahan kerja (Variation Order) apabila perlu untuk Khidmat Sokongan Hospital yang dilaksanakan oleh syarikat-syarikat konsesi.
- Membantu menyemak prestasi, laporan, aduan dan bil/inbois untuk pengesahan bayaran atau penalti.
72
- Memberi khidmat nasihat teknikal dan profesional kepada Pengarah Kesihatan Negeri, Pengarah Hospital, kerja-kerja kecil (minor work) kejuruteraan serta pembelian dan penggantian alat kelengkapan.
- Menyemak prestasi, laporan teknikal, laporan penilaian keadaan, laporan kejadian dan menyiasat aduan – aduan berkaitan bagi perkhidmatan Kejuruteraan Hospital.
- Membantu menjalankan proses mobilisasi Khidmat Sokongan Hospital dan penyerahan milik hospital/fasiliti baru di bawah penswastaan khidmat sokongan hospital.
- Membantu menjalankan pemantauan ke atas perjalanan kerja-kerja penyelenggaraan bangunan, sistem, pepasangan, loji, dan peralatan jentera/mekanikal, elektrikal dan biomedikal semasa Tempoh Tanggungan Kecacatan (Defect Liability Period) bagi hospital/fasiliti baru.
- Membantu menyelia dan menyelaras maklumat yang berkaitan dengan pembayaran aset-aset tambahan di hospital sedia ada kepada pihak kontraktor.
- Menghadiri mesyuarat dan perbincangan di antara Pengarah, syarikat-syarikat konsesi dan pihak-pihak lain yang berkenaan dari semasa ke semasa.
- Membantu menyemak maklumat berkaitan yuran perkhidmatan hospital atau fasiliti baru dan hospital gantian kepada syarikat-syarikat konsesi.
C. AKTIVITI DAN PENCAPAIAN
PEMOTONGAN YURAN BULANAN BAGI 6 PERKHIDMATAN,PERKHIDMATAN SOKONGAN HOSPITAL
TAHUN 2017 HOSPITAL UMUM SARAWAK
BULAN YURAN BULANAN PEMOTONGAN (RM) PERATUS (%)
JANUARI 5,394,575.42 223,565.92 4.14
FEBRUARI 5,350,363.92 213,969.88 4.00
MAC 5,502,400.77 218,356.04 3.97
APRIL 5,483,318.55 197,947.22 3.61
MEI 5,453,142.46 342,698.68 6.28
JUN 5,451,894.43 338,153.54 6.20
JULAI 5,547,592.79 322,117.14 5.81
OGOS 5,578,509.35 317,084.44 5.68
SEPTEMBER 5,376,584.04 179,693.50 3.34
73
OKTOBER 5,472,803.16 177,874.74 3.25
NOVEMBER 5,470,464.52 174,080.58 3.18
DISEMBER 5,376,714.86 192,095.57 3.57
Jadual menunjukkan pemotongan yuran bulanan bagi tahun 2017
74
SERVICE REQUEST 2017
BULAN/SERVIS FEMS BEMS HWMS CLS LLS
JANUARI 1806 456 31 160 44
FEBRUARI 1816 353 28 153 59
MAC 1995 419 28 168 60
APRIL 1954 387 25 147 68
MEI 1655 794 0 133 48
JUN 1436 335 31 159 56
JULAI 1772 336 77 146 449
OGOS 1894 353 58 135 456
SEPTEMBER 1490 300 4 68 103
OKTOBER 1630 245 36 241 445
NOVEMBER 1524 222 30 250 462
DECEMBER 1540 232 28 117 414
ADUAN 2017
BULAN/SERVIS FEMS BEMS HWMS CLS LLS
JANUARI 72 0 32 154 358
FEBRUARI 36 0 64 84 288
MAC 41 0 68 126 405
APRIL 60 1 62 99 412
MEI 27 0 46 124 481
JUN 20 0 50 97 399
JULAI 24 0 55 217 91
OGOS 62 1 34 126 44
SEPTEMBER 39 1 1 90 42
OKTOBER 52 1 5 122 35
NOVEMBER 78 4 27 169 43
DECEMBER 39 0 38 263 30
Laporan Aduan dan Services Request yang diterima oleh pihak One Medicare Sdn. Bhd.
sepanjang tahun 2017.
75
Rumusan Pencapaian 2017
Menurut rekod dan statistik berkaitan pemotongan yuran bulanan bagi 6 perkhidmatan sokongan hospital, secara keseluruhannya didapati bahawa graf pemotongan menunjukkan peratus turun dan naik dari Januari hingga ke Disember 2017. Hal ini secara tidak langsung menggambarkan mutu dan prestasi perkhidmatan yang dijalankan oleh pihak Syarikat Konsesi (One Medicare Sdn. Bhd) tidak konsisten. Oleh itu, untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah yang terbaik, Unit Kejuruteraan Opreasi Hospital akan sentiasa menjalankan pemantauan dan pemeriksaan ke atas setiap perkhidmatan secara teliti dan telus agar segala operasi perubatan di Hospital Umum Sarawak dapat berjalan lancar setiap masa
GAMBAR-GAMBAR AKTIVITI
LAWATAN PEMERIKSAAN KE LOJI PENDOBIAN FIELDMART, SEJINGKAT,
KUCHING PADA 13/2/2017.
76
LAWATAN PEMERIKSAAN KE LOJI PENDOBIAN FIELDMART, SEJINGKAT,
KUCHING PADA 19/9/2017
77
MESYUARAT PAGI KEJURUTERAAN DAN VCM (VALIDASI) PSH DIADAKAN
SETIAP BULAN.
78
PEMERIKSAAN KE DEWAN BEDAH SEMASA KERJA-KERJA OT SHUTDOWN
DIJALANKAN.
Recommended