View
219
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
8/18/2019 Capitolul 2 GM
1/28
Capitolul 2Abilităţi de management, desupraveghere şi de servire
ale Managerului General
8/18/2019 Capitolul 2 GM
2/28
GM define te loculș
Sentimentele şi actiunile GMului cu privire la anumite probleme vor
avea un impact similar asupra atitudinii personalului hotelier asupraacelora i probleme.ș
GM coordonează personal direct numai activitatea efiș lor dedepartamente i, probabil,ș a altor câţiva membri ai personalului.
Interac iunț ea Gmului cu efii de departamenteș are impact direct asupramodului în care efi de departamente interac ionează cu personalulș ț propriu
Influienţează
ivelul moralei!rodusele solicitate "#alitatea Serviciului
$ata flu%uluian&a'aţilor
8/18/2019 Capitolul 2 GM
3/28
GM trebuie să gestioneze !ivelul "rganizaţional
$esursele disponibile, oamenii (resurse umane) sunt cele
mai comple%e i importante pentru succes*ș
+ntr-evel +mploees
/op-evel Mana&ement (GM)
Middle-evel Mana&ement(0epartment 1eads)
Supervisor-evel Mana&ers(Supervisors2Mana&ers)
8/18/2019 Capitolul 2 GM
4/28
#uncţiile GM
#ucţii de
Management
$%ample de Activităţi &ucrul cu 'efii de
(epartamente pentru a
!lanificare 3 dezvolta un bu&et de func ionare sau un plan de mar4etin&ț
5r&anizarea3 atribui responsabilită i pentru un viitor ț banchet, oconferin ăț sau eveniment important
!ersonal 3 recruta, a selecta, a orienta i instrui noi efi deș șdepartamente
#oordonare3 suprave&hea activitatea efiș lor de departamente
#ontrolul 3 lua măsuri corective în cazul în bu&etele din planurilefinanciare nu sunt atinse
+valuaare +valuează măsura în care au fost realizate planurile pe termenlun& iș scurt
8/18/2019 Capitolul 2 GM
5/28
3bilitatea de a îndepliniaspecte specifice de
&estionare ale postului3bilitatea de pro&noza cerereaclien ilor pentru camere i deț ș astabili pre urilț corespunzător
3bilitatea de a înţele&e şiinteracţiona bine oaspeţii,an&a'aţii, furnizorii, etc.
3bilitatea de a or&aiza şicoordona efortul solicitat
3bilitatea de a dezvolta politicişi proceduri operaţionalenecesare pentru securitateaoaspeţilor
3bilitatea de a colecta,interpreta şi utiliza lo&icinformaţiaStudierea unui nou hotelconcurent ce se deschide în
apropiere şi luare deciziilor demar4etin& de ri&oare
GM trebuie să gestioneze Abilităţile GM
Conceptuale Interpersonale
Administrative )ehniceAbilităţi
8/18/2019 Capitolul 2 GM
6/28
3derarea la or&aniza iiț profesionale în afaceri şi lacomunităţi de servicii
6ntâlniri cu reprezentan i aițcomunităţii de stat
!articiparea la evenimentesociale comunitare
!articiparea la evenimentecoș lare iș 2 sau sportive cu
copiii
Ieri7 leadership dictatorial3stăzi7 facilitatori
Maine7 împuternicire
8Mana&e b 9al4in&around: 2 Gestionarea înurma plimbării prin hotel
GM trebuie să gestioneze *elaţiile GM
GM
Membrii personalului Alţi anga+aţi hotelieri
"rganiza iiț e%terne Alţii din Comunitate
#um hotelul poate satisface ișdepă i a teptările oaspe ilor ș ș ț
"aspeţii
8/18/2019 Capitolul 2 GM
7/28
GM trebuie să gestionezeGM coordonează schimbările n timp
Interactioneze cu o for ă de muncă mai diversăț
!ună accent mai de&rabă pe echipe, decât de performan a individualăț
;ace fa ă schimbărilor rapide de tehnolo&ieț
$eacţioneze la schimbările &lobale
6mbunătățească calitatea paralel cu cre teș rea productivită iiț
6mbunătățească comportamentele etice 2 sociale
Se adapteze la schimbări la locul de muncă (reen&ineerin&, reducere)
Comparativ cu omologii lor de -ieri. GM trebuie să
8/18/2019 Capitolul 2 GM
8/28
/rincipiile Managementului /lanificarea
0iziune
Misiunea
/lan pe termen lung
1uget "peraţional
1usiness /lan pe t3 scurt
/lan de Mar4eting
#e hotelul va încerca să fie
#e trebuie să facă hotelul să fie desucces, i modul în care acest lucru se vașrealiza
Scopul 1otelul pe timp îndelun&at (< ani)
Scopul hotelului într-un interval de timpde un an
3nticiparea veniturilor i cheltuielilorșîn timpul implementării planului pet.scurt#e trebuie făcut pentru a &enera veniturianticipate de bu&etul de func ionareț
8/18/2019 Capitolul 2 GM
9/28
/rincipiile Managementului (ecizii
0eciziile de rutină i repetitiveșrealizate luând în considerare politici, proceduri, re&uli
0eciziile rare care necesită abilită ițdecizionale creative
(ecizie programată (ecizie neprogramată
5nainte de a lua o decizie
#ine este persoana corectă în a lua decizii=
0ecizia cu privire la o problemă specifică va conduce mai rapid hotelul la
atin&erea obiectivelor i scopurilor=ș
#um va afecta decizia oaspeţii=
+%istă doar o sin&ură alternativă acceptabilă=#ât de mult timp i efort pot fi cheltuite pe deciziș e=
#um e%periența cuiva ar a'uta la luarea deciziilor=
/rebuie decizia să satisfacă pe toată lumea=
#are sunt aspectele etice ale deciziilor=
8/18/2019 Capitolul 2 GM
10/28
Mana&erii iau
deciziiunilateral
Mana&erii iau
decizii dupădiscuţiile cualţii
Mana&erii
permit echipeisă ia decizii
)radiţional *ecent Contemporan
Continuum de luare a (eciziei
/rincipiile Managementului (ecizii 6cont37
8/18/2019 Capitolul 2 GM
11/28
Avanta+e (ezavanta+e
/rocesulde luare adeciziilor n Grup
#onsideră &ama lar&ă deinforma iiț
Generarea mai multor
alternative creativeIntrea&a echipă estedeplin con tientș ă deaspecte i problemeș
$ealizarea moralului maiînaltImplementare mai u oarăș
!osibile conflicte
!oate fi obli&at să >ia parte> în cazul în care
opiniile alternative sunte%primate0omina ia membriț lor
personalului cu personalită i puterniceț
#onsumator de timp
u este cazul când suntnecesare decizii rapide
/rincipiile Managementului (ecizii 6cont37
8/18/2019 Capitolul 2 GM
12/28
imita a cât de mul i membriț ai personalului unsuprave&hetor poate &estionaîn mod eficient
;iecare an&a'at trebuie săraporteze sau să răspundădoar unuo sin&ur şef pentruo activitate specifică
/rincipiile Managementului "rganizarea
8nit9 of Command Interval de comandă
(istribuirea de Autoritate)ipuri de
Authoritate 8tilizat de $%emple
#onsultativ Staff mana&ers0ezvolta pro&ram de orientare pentru to ițan&a'a ii hoteluluiț
0e linieMana&erii de linie (în
cadrul departamentelor)3n&a'area i concedierea an&a'a ilor în cadrulș țunui anumit departament
;uncţional Mana&erii de linie (întredepartamente)
Mena'era e%ecutiva stabile te fpro&ram deșspălătorie a fe eț lor de masă cu departamentul; " ?
8/18/2019 Capitolul 2 GM
13/28
ucrul pe care al iiț îl pot face la fel de bine
ca i GMșucrul care este mai
pu in importantț
ucrul care ar trebuisă fie învă atț de maimult de o persoană
/rincipiile Managementului (elegarea
Ce lucru trebuie delegat de
către GM:
!ermite GM să facălucrurile mai importante
în primul rând!roces eficient de aforma an&a'a iiț
!ermite realizarea unuivolum mai mare delucru
3meliorează controalele
1eneficiile delegării pentru
GM
8/18/2019 Capitolul 2 GM
14/28
/rincipiile Managementului (elegarea 6cont37
#limatul or&aniza ional necesar pentru dele&areț
3tribuirea de sarcini i responsabilită i specifice an&a'a ilor ș ț ț
3cordarea autorităţii suficiente pentru îndeplinirea sarcinilor de
Supervizorul i an&a'aș ții sunt de acord cu rezultatele scontate
Mana&erii asi&ură sistemul de feedbac4 pentru a evalua pro&resul
#omunicaea de responsabilită i pentru a minimiza confuziț ile
/a i n (elegarea eficientăș
8/18/2019 Capitolul 2 GM
15/28
/rincipiile Managementului #lu% de ComunicareComunicare Multidirecţională
#anal formal (mentorat)
#anal neformal (zvonuri, &lume)
Mana&eri2Supervizori
@efi de 0epartamente(#ommitere +%ecutive)
GM
3n&a'aţi
#omm.Aerticală
#omm.5rizontală
Mana&eri2Supervizori
8/18/2019 Capitolul 2 GM
16/28
/rincipiile Managementului Motivarea
/ersonal slabmotivat
!erforman ă inconsecventă pentru standardele de calitate sau cantitatețnecesară
Insatisfacţia oaspeţilor
#re terea costurilor de e%ploatareș
1otelul suferă
3n&a'a i mai motiva i pleț ț acă
8/18/2019 Capitolul 2 GM
17/28
/rincipiile Managementului Motivarea 6cont37
;trategii de a motiva anga+aţii
Brmaţi sfatul bunei &estionări
5rientare efectivă
Instruiţi corect
#onduceţi un hotel profesional
Suprave&hează ca şi cum ai dori să fii suprave&heat
6ncura'aţi comunicarea eficientă
3dministraţi un hotel prietenos
3'utaţi an&a'aţii să reuşească
8/18/2019 Capitolul 2 GM
18/28
/rincipiile Managementului &eadership
&eaderii eficienţi vor
!une în aplicare misiunea întreprinderii
3vea o >ima&ine> obiectivă i măsurabilă a viitorului doritș de hotel
3'uta pe alţii să dezvolte cuno tin e i aptitudini necesareș ț ș pentru a atin&e viziunea hotelului (de e%. orientare, formare,şi coachin&)
Btiliza procesul de împuternicire
0ezvolta o echipă a cărui an&a'ament este succesul hotelului5b ine o reputa ie pentru servicii de calitateț ț prestate în modconstant oaspeţilor
#ultiva o reputa ie de corectitudine i onestitateț ș
8/18/2019 Capitolul 2 GM
19/28
/rincipiile Managementului (isciplina
/a iș ale unui proces progresiv de disciplină
(isciplina 3ctivită i deț fortificare a performanței dorite sau
corectare a performan ei nedoriteț
3vertisment oral (nici o înre&istrare în evidența an&a'atului)
#oncedierea
3vertizare oral (înre&istrare în dosarul an&a'atului)
Mustrare scrisă
Suspendarea pentru anumit număr de zile
8/18/2019 Capitolul 2 GM
20/28
3ibă standarde i a teptări mariș ș
Spri'ine membrii individuali i sășmen ină rela ii de încredere iț ț șrespect
Btilizeze practici de mana&ement participativ iș să solicite informa iițde la membri
0emonstreze că obiectivele personale proprii i obiectiveș leindividuale ale membrilor echipeinu ar trebui să fie plasate înainteaobiectivelor echipei
#reeze încredere în succesele
echipei
Mai mult control asupraatribu iilor de serviciuț
;ace misiuni de lucru încadrul echipei
6şi face pro&ramul individual
+valuează munca celuilalt
3tribuie cre teri deșcompensare
)actica )eam 1uilding
8/18/2019 Capitolul 2 GM
21/28
;elec iaț , orientarea şi formarea anga+a ilorț&ista de verificare a tacticilor personalului
/actici de recrutare 2 selecţie/actici &enerale de orientare
;ormare profesională corectă
/actici de orientare la locul de muncă/actici de formare a formatorilor (/rain-the-trainer)
/actici de formare la locul de muncă (5n-the-'ob 2 5/C)
Suprave&herea 2 alte tactici de formare?u&et de formare
3lte aspecte de trainin&
8/18/2019 Capitolul 2 GM
22/28
Interacţiunile GMului
GM nu au rutina de zi cu ziD fiecare zi este diferită.
Implicarea zilnică a GM în rela iileț cu oaspe iț i este destulde vizibilă
3ctivită ile zilnice reale întreprinse de un GM variază de laț o zi la alta iș de la o lună la alta, precum i de la proprietateș
la altă proprietate
GM este la datorie opt sau mai multe ore pe zi i este deșmulte ori de &ardă chiar i atunci când nuș se află peteritoriul proprietăţii
8/18/2019 Capitolul 2 GM
23/28
Interacţiunile GMului cu Anga+aţii
Interac iunile posibile cu anga+aț ţii e%emple pozitive
#onversa ii zilnice cu membrii personaluluiț an&a'aţi pe termen lun&
Studiul su&estiilor an&a'a ilor despre posibilele îmbunătă iri de func ionareț ț ț
Salutarea noilor membri ai personalului în echipă
;elicitarea personalului cu evenimentele importante din viaţa lor sau a familiilorlor
Mentorin& pentru lucrătorii tineri
Brmărirea carierei an&a'aţilor promovaţi în cadrul întreprinderii;urnizarea consultanței nele&ate de locul de muncă, atunci când se solicită
$espectarea deciziei an&a'a iț lor de a or&aniza un picnic comun
$espectarea membrilor personalului care participă la activită iț comunitare
8/18/2019 Capitolul 2 GM
24/28
Interacţiunile GMului cu Anga+aţii 6cont37Interac iunile posibile cu anga+aț ţii e%emple negative
0isciplinarea sau rezilierea acordurilor cu membrii personalului#onfruntarea cu membrii personalului care fură (fapt demonstrat)
3naliza ile&alităilor comise înafara proprietăţii de către membrii personalului
3locarea atribu iilor de serviciu pentru a acoperi >nț o-sho9> de an&a'a iț
0escoperirea 8diversiunea8 an&a'a ilorț
Suprave&herea membrilor personalului care violează politicile şi cerinţele hotelului
#onsolarea unui an&a'at al cărui copil a murit
5bservarea unui an&a'at în stare de ebrietate care încearcă să a'un&ă la locul de muncă
+%plicarea membrilor personalului de ce nu au primit promovările căutate
8/18/2019 Capitolul 2 GM
25/28
Interac iunile posibile cuț oaspeţii e%emple pozitive
Interac iunea cu oaspe iiț ț fideli
!rimirea notelor de mulţumire spontane de la vizitatorii fericiţi
Suprave&herea sărbători de familie 2 ocaziilor profesionale semnificative
or&anizate de oaspeţi în hotel;urnizarea de servicii 2 asisten ăț pentru clien iț i care au nevoie
$ecepţionarea contribu iilț or de la oaspe ii care doresc cu adevăratț ca hotelulsă fie unul de succes
Interac iunea cu oaspe iiț ț E cole&i la nivel comunitar 2 întâlniri profesionale!restarea serviciilor de cazare oaspe iț lor bloca i de condi iile nefavorabile deț țcălătorie
$ecepţionarea din partea turiştilor a aprecierilor membrilor personalului
ospitalier
Interacţiunile GMului cu "aspeţii
8/18/2019 Capitolul 2 GM
26/28
Interac iunile posibile cuț oaspeţii e%emple negative
Interac iunea cu poli ia chematț ț ă la hotel din cauza tulburărilor i 2 saușactivită iț lor ile&ale ale oaspe iț lor
0ecesele oaspe iț lor în camere sau în spa iiț le publice ale hotelului
#onfruntarea cu oaspe ii vizibil in stare de ebrietateț
!revenirea prostitu ie peț proprietate
!revenirea furtului oaspetelui a banilor, produselor i 2 sau serviciiș lorhotelului
!revenirea actelor de vandalism în hotel
#almarea iritării oaspeţilor blocaţi din cauza condiţiilor nefavorabile
0escoperirea daunelor evidente din cameră
Interacţiunile GMului cu "aspeţii 6cont37
8/18/2019 Capitolul 2 GM
27/28
8/18/2019 Capitolul 2 GM
28/28
What Helps and What Doesn’t Help?
•isten* 3llo9 the bereaved to e%press their feelin&s. !arents, siblin&s and &randparents often have a
need to tal4 about the child and the circumstances of the death. It ma be helpful to encoura&e themto tal4 b usin& a &entle Fuestion such as 8#an ou tell me about it=: 1o9ever, realize there ma betimes 9hen a &rievin& person simpl cannot share their feelin&s. /r a&ain at a different time if thishappens.
•0ont stifle our o9n reactions. 3lthou&h ou are in a position of authorit, if ou e%perience deepemotions, share them. It is appropriate and the emploee 9ill perceive our reaction as carin&.
•
0ont tr to find ma&ic 9ords that 9ill ta4e a9a the pain, there are no ma&ic 9ords. 3 simple, 8Imsorr: offers comfort and support. Bse the childs name 9hen tal4in& to our emploee. 5ften a bereaved parents &reatest fear is that their child 9ill be for&otten.
•Bnless ou have had a child die, avoid sain& 8I 4no9 ho9 ou feel.: It is ver difficult tocomprehend the depth of the loss 9hen a child dies and to sa ou do ma seem presumptuous to the parents. +ven parents 9ho have e%perienced the death of a child do not trul 4no9 9hat another bereaved parent is feelin&, because circumstances are al9as different.
•3void usin& clichHs that attempt to minimize or e%plain the death, for e%ample 8It 9as Gods 9ill.:0ont tr to find somethin& positive in the childs death, such as 83t least ou have other children.:/here are no 9ords that 9ill ma4e it all ri&ht and there is no silver linin& to the realit that their childhas died.
•3void 'ud&ments of an 4ind. 8ou should . . . or ou shouldnt . . .: is not appropriate or helpful.
Recommended