17 octobre 2006 - Conférence itSMF France Catalogue de Services Empower People Simplify Technology...

17 octobre 2006 - Conférence itSMF France

Catalogue de Services

Empower People

Simplify Technology

Protect Assets

Agenda

• Présentation de Microsoft IT• Le Catalogue de Services de

Microsoft IT• Un exemple en détails avec « MIS »

(Managed Infrastructure Service)

3

TokyoTokyo

DublinDublin

SingapourSingapour

120 000 boîtes aux lettres120 000 boîtes aux lettres

RedmondRedmondTukwilaTukwila

3M+ emails par jour en interne3M+ emails par jour en interne

99,99% de disponibilité99,99% de disponibilité

92 000 utilisateurs92 000 utilisateurs

89 pays, 400+ sites89 pays, 400+ sites

300 000 équipements 300 000 équipements (dont 10 000 serveurs)(dont 10 000 serveurs) 1 instance SAP 1 instance SAP

(DB 1.5 To)(DB 1.5 To)

Silicon ValleySilicon Valley

7M de connexions 7M de connexions distantes par moisdistantes par mois

Missions de Microsoft IT

• Empower our Employees• Simplify our Technology• Protect our Assets

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Organisation de Microsoft IT

• Opérations centralisées• Coûts d’exploitation réduits

• 38% de moins qu’un modèle distribué – Gartner1

• Essentiel pour une standardisation effective

• Représentation régionale• Account managers, “visage” d’IT dans les régions• Permet de comprendre l’activité locale et de faire

face aux problématiques culturelles• Forge une relation basée sur l’engagement et

l’implication avec le Business5

Défis de l’informatique interne• L’accent est mis sur les technologies• IT est trop complexe• Trop de conflits entre les priorités• Les coûts sont mal maîtrisés

déconnexion entre IT et ses clients!

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• Utiliser un langage clair pour le client

• Permettre la prise de décisions• Pouvoir être supporté par IT• Offrir des regroupements logiques• Anticiper les évolutions• Ouvrir vers une meilleure relation IT-

client

Critères d’un Catalogue de Services

Listing partiel (A-L)

Notre Catalogue pré-2006

Pourquoi changer?

• Plus de 40 services – beaucoup trop!• Focalisé sur les technologies, pas sur le

Client• Manque de cohérence d’un service à l’autre• Services sans rapport direct avec le Client• Navigation difficile pour l’utilisateur• Le contenu n’est pas adapté au Client

Information orientée utilisateur Ne permet pas de vraie prise de décisions

9

Objectifs pour une v1

• Services définis dans des termes du client

• 40+ IT Services 9 Business Services

• Liens entre IT Services et Business Services

• Offre applicative hors périmètre

10

Plan d’implémentation

• Fabrication d’un pilote Managed Infrastructure Service

• Elaboration d’un prototype• Extension aux autres services• Adaptation du modèle de support

Définition des OLA Suivi des performances Gestion financière

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Principales activités (1/2)

• Documenter l’existant Quels sont les services que nous fournissons

actuellement?

• Dialoguer avec les clients Qu’est-ce qu’ils considèrent comme nos services?

• Redéfinir / concevoir le Catalogue de Services Quels services va-t-on fournir?

• Définir les besoins / définir les SLO, SLA et OLA Les OLA sont-ils en rapport avec les SLA? Peut-on atteindre les objectifs fixés?

12

Principales activités (2/2)

• Définir / attribuer les rôles et responsabilités Service Managers (responsabilité du service) Service Management Office (gouvernance)

• Créer un prototype et négocier les SLA Mettre au point des modèles réutilisables

• Modifier / aligner le contenu existant Ex: documentation du service de support utilisateurs

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Nouveau Catalogue de Services• Messaging, Communications and

Collaboration• Desktop Management• Print Management• Helpdesk • Connectivity• Secure Access Management• Application Security• Product Development Tools Support• Managed Infrastructure Service

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Managed Infrastructure Service

Managed Infrastructure Service• Analyse de l’existant

• Vision des Operations Managers sur leur client• Comment ils sont contactés• Quelles technologies ils supportent• Vers qui ils escaladent en cas de besoin• Qui escalade vers eux• Les mesures de performance en place• Temps de réponse et de résolution

• Plusieurs niveaux de service• Standards et exceptions

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Regroupement fonctionnel

• Composants de base• Platform Management• Infrastructure Management• Network Management• Space and Power

• Composants optionnels(en fonction du besoin du client)

• Storage Management• Virtual Server Utility

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Système de facturation

• Coûts alignés sur la nouvelle structure

• Centres de coûts par composant• Ajout d’un coût par niveau de

service

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• Groupes orientés Client• Validation du regroupement

fonctionnel• Comment combler le fossé entre SLA

actuelles et celles souhaitées par le client

Redéfinition des SLA

Version Beta du Catalogue

• Accord sur la faisabilité (interne IT)• Démonstration au Client

• Business Service et détails des composants

• Grille tarifaire• Contacts• Processus d’escalade

• Engagements de service et mesures

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• Priorité mise sur les OLA• Réalignement de l’organisation• Attribution des rôles et

responsabilités• Business Service Manager• IT Service Managers pour les

composants

• Indicateurs de performance

Principaux axes de travail

Service Management Office

• Construit le Catalogue de Services• Etablit une structure pour les SLA• Formalise la Gestion des Niveaux de

Service• Etablit une Gouvernance• Intègre les règles de l’art (ITIL / MOF)• Coordonne le plan d’amélioration

permanente (MOF CIR)

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Comment y Comment y arriverez-vous?arriverez-vous?

Quand êtes-vous Quand êtes-vous arrivé?arrivé?

Où en êtes-vous?Où en êtes-vous?

Où voulez-vous être?Où voulez-vous être?

Programme d’amélioration permanente

• Aligner les services avec l’entreprise• Impliquer les personnes clés dès la

conception• Ne pas passer un temps infini à définir un

service• Fournir vite une première mouture et raffiner• Prévoir la résistance au changement• Adapter le modèle de support• Construire une équipe pour la Gouvernance• Voir grand mais commencer petit

Retour d’expérience

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Pour plus d’informations• Microsoft Operations Framework

• http://www.microsoft.com/france/technet/itsolutions/cits/mo/mof/index_mof.mspx

• MOF CIR sur Technet:http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49479

• MOF CIR sur Download Center: http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=49478

• Microsoft IT• http://www.microsoft.com/technet/itshowcase

30

Questions ?

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