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ISO/IEC 20000 et gestion ISO/IEC 20000 et gestion de servicesde services
Initiatives communes Initiatives communes
itSMF France - AFNORitSMF France - AFNOR
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
L’ISO
L’IEC
Le JTC1
Le JTC1/SC7
Le JTC1/SC7/WG25
La CN IQLS
Le groupe de travail ITIL / ISO 20000
Le groupe de travail ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINS
Et demain….
3
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
ISO
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
INTERNATIONAL
STANDARDIZATION
ORGANIZATION
4
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
Groupes techniquesconsultatifs
(TAG)
Politique
Programmation
Elaborationdes normes
Conseil
Assemblée Générale (AG)
151 membres
SCSC
GTGT GTGT GTGT GTGT
SCSC SCSC SCSC
TCTC TCTC
Bureau de gestiontechnique (TMB)
TCTC
SCSC SCSC
GTGT
Organisation de l’ISO
5
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
IEC
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
INTERNATIONAL
ELECTROTECHNICAL
COMMISSION
6
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
Organisation de l’IEC
7
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1 : Information Technology
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
•SC 6 : Telecommunications and information exchange between systems (KATS)
•SC 7 : Systems and Software engineering (SCC)
•SC17 : Cards and personal identification (BSI)
•SC22 : Programming languages (ANSI)
•SC 23 : Optical disk cartridges for information interchange (JISC)
•SC24 : Computer graphics and image processing (BSI)
•SC27 : IT Security techniques (DIN)
•SC31 : Automatic identification and data capture techniques (ANSI)
•SC35 : User interfaces (AFNOR)
Président : Scott JAMESON
Secrétaire : Lisa RAJCHEL (ANSI)
IECISO
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7 : Systems and Software Engineering
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
•WG 2 : System software documentation (BSI)
•WG 4 : Tools and environment (KATS)
•WG 6 : Evaluation and metrics (JISC)
•WG 7 : Life cycle management (ANSI)
•WG10 : Process assessment (BSI)
•WG 12 : Functional size measurement (SA)
•WG 19 : Open distributed processing and modelling languages (BSI)
•WG 25 : Service management (SCC)
•WG 42 : Architecture (SIS)
Président : François COALLIER
Secrétaire : Witold SURYN (SCC)
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1 / SC 7/ WG 25 : Service Management
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
Sous-comité dédié à la gestion de services et ISO 20000.
Crée au début 2006
45 personnes provenant de 17 pays
Présidente : Jenny DUGMORE
Secrétaire : Marc TAILLEFER (SCC)
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7/WG25 : Service Management
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
Etats-Unis
Canada
Royaume-Uni
Finlande
Inde
Japon
Nouvelle-Zélande
La France est le 16ème inscrit…et l’Espagne le 17ème
Afrique du Sud
Suède
Australie
Allemagne
Italie
Luxembourg
Pays-Bas
Slovaquie
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7/WG25 : Service ManagementNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2006)19 participantsPrincipaux sujets traités :
•Relation entre ISO 20000 et Gouvernance du SI•Cohérence des termes dans iSO 20000•Utilisation des termes d’ITIL dans ISO 20000•Révision du premier draft de la partie 3 et planning de réalisation•Relation entre ISO 20000 et les autres modèles de process et
d’évaluation•Respect des directives du JTC1•Définition des priorités, des responsabilités, et premier planningCes documents sont disponibles sur le site du WG25
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7/WG25 : Service ManagementNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7/WG25 : Service ManagementNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
JTC 1/SC7/WG25 : Service ManagementNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2007)Principales décisions prises :
•Rechercher la concordance entre ISO 20000 et les normes SQUARE•Les meilleures pratiques et la gestion du changement seront intégrées•Liaison avec IAF (Iinternational Accreditation Forum)•Fournir les premiers drafts des parties 1, 2 et 3•Évaluer les impacts des différences entre ITIL v2 et ITIL v3•Se familiariser avec ISO 12207, ISO 15288, ISO 15504•Se familiariser avec les directives du JTC 1•Améliorer la correspondance entre les termes d’ISO 9000 et ISO 20000
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
CN IQLS : Commission de Normalisation« Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes »
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
Commission française de normalisation,
miroir du JTC1/SC7
Président : ……..
Secrétaire : Olivier TEITGEN (AFNOR)
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
CN IQLS : Commission de Normalisation« Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes »
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
3 groupes d’experts :
GT ITIL / ISO 20000GT ITIL / ISO 20000
GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINGT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOIN
GT BPM/SOAGT BPM/SOA
GT CONTRAT INFORMATIQUEGT CONTRAT INFORMATIQUE
GE PRODUITGE PRODUIT
GE PROCESSUSGE PROCESSUS
GE MODELISATIONGE MODELISATION
4 groupes de travail :
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ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
CN IQLS : Commission de Normalisation« Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes »
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
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BS 15000 a été soumise au JTCI/SC7 de l’ISO en vue de devenir la norme IS0 20000 . Le vote pour passage au stade DIS (Draft International Standard fast-track) a été clos le 29 mars 2005 et s’est conclu par une approbation. Un quart des 24 pays votants (France, Allemagne, Italie, Japon, Pays-Bas, Etats-Unis) a voté contre le texte, en invoquant les motifs suivants :
GT ITIL / ISO 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
Dépassement du cadre de compétences du JTC1/SC7 Prolifération de normes dans le sillage des normes ISO 9000 Non-concordance des termes et des concepts par rapport aux normes
ISO 9001, ISO/IEC 12207, ISO/IEC 15288 Préférence donnée à la publication de TR (Technical Reports) plutôt
qu’à l’élaboration d’un norme sur une durée estimée trop longue.
La norme ISO 20000 a finalement été publiée le 14 décembre 2005
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Finalités
Définir un référentiel de bonnes pratiques liées à la gestion des services informatiques.
Ce référentiel se base sur ITIL, ISO 20000 et CMMI, mais se situe sur le terrain concret des processus et de leurs règles d’applicabilité .
Il est adapté aux spécificités de cultures européennes (non anglo-saxonnes)
GT ITIL / ISO 20000
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
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Constitution
CEGEDIMCEGEDIM
CNESCNES
FRANCE TELECOM GIE FRANCE TELECOM GIE
GESTITRESGESTITRES
ITSMFITSMF
ASK CONSEILASK CONSEIL
ALMA CONSULTIN GROUPALMA CONSULTIN GROUP
THALES TRTTHALES TRT
AUBAYAUBAY
OSIATISOSIATIS
ESSILOR INTERNATIONALESSILOR INTERNATIONAL
NUMERAL ADVANCENUMERAL ADVANCE
GETRONICS FRANCEGETRONICS FRANCE
OSIATIS FRANCEOSIATIS FRANCE
Q - LABS SASQ - LABS SAS
ITS SEEVIAITS SEEVIA
NUMERAL ADVANCENUMERAL ADVANCE
SI-LOGISMSI-LOGISM
GT ITIL / ISO 20000Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
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Livrable : Application d’ITIL et ISO 20000
Pratique de la gestion des services (Règles d’applicabilité détaillées pour tous les processus identifiés dans les chapitres de l’ISO 20000)
Introduction(Origine, objet, but)Positionnement, pratiques génériques communes)Définitions (Service, Cycle de vie du service) Profils (Profils concernés, profils
de service)
GT ITIL / ISO 20000
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
En vente : www.standarmedia.com (commande en ligne), ou bien contacter : valerie.bertrand@afnor.org Tél : 01 41 62 80 74
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GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
Proposer des contributions, propositions et contre-propositions sur les nouveaux développements prévus pour ISO 20000. Ces nouveaux développements regroupent notamment :
•Un élargissement du cadre visant à dépasser le domaine IT•Un tableau de correspondance avec les autres standards du JTC1/SC7 •Un rapprochement avec les autres standards
• Évaluation du processus logiciel (SPICE) • Mesure des performances du logiciel (SQUARE)
•Un rapprochement avec le vocabulaire et les principes d’ITIL•Une partie 3, dédiée à l’élaboration d’un guide d’audit
o Prendre part aux votes et délibérations sanctionnant les différents degrésd’avancement de la nouvelle mouture d’ISO 20000
Prendre en compte les nouveaux référentiels de services tels qu’eSCM(eSourcing Capability Model)
Mettre en place une délégation française chargée de représenter les positionsfrançaises lors de la réunion du JTC1/SC7/WG25, qui se tiendra en maià Moscou
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GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
Ordre du jour de la réunion de Moscou
ITIL v3 changes discussedImpact on the alignment between ITIL and ISO/IEC 20000 discussed
ISO/IEC 20000-1Comments on informal draft of Edition 2Proposals for changes discussedChanges / actions agreed
ISO/IEC 20000-2Impact of changes to Part 1 discussed Proposals for changes discussedChanges / actions agreed
Harmonization of SC7 standards discussed and actions agreed
Mapping of ISO/IEC 20000 to other methods and frameworks
Interim meeting arrangements for Autumn 2007 (Montreal)
ISO/IEC 20000-3 comments discussed and changes / actions agreed
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GT ISO 20000 / EXPRESSION DE BESOINNormalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
Définir l’expression de besoin
Traduire l’expression de besoin en
Services attendus
Préciser les composants du service
Vérifier l’adéquation du service sur la base :- Des décisions à prendre par le gestionnaire de service- Des promesses entraînant ces décisions- De l’éthique permettant de faire ces promesses
EXPRESSION DE BESOIN DE SERVICE
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Constitution
ESCOTAESCOTA
AIR LIQUIDEAIR LIQUIDE
MAISON DU LAIT -SERVICESMAISON DU LAIT -SERVICES
AUBAYAUBAY
UNILOGUNILOG
LLOYD’S REGISTER OF SHIPPINGLLOYD’S REGISTER OF SHIPPING
THALES NORSYSTHALES NORSYS
ITSMFITSMF
France TELECOMFrance TELECOM
BNP PARIBASBNP PARIBAS
CONSILIUM – ITCONSILIUM – IT
AXIOS SYSTEMSAXIOS SYSTEMS
TOKHEIMTOKHEIM
SERVICE MATTERSSERVICE MATTERS
MAIRIE DE PARISMAIRIE DE PARIS
PROSODIEPROSODIE
IBM FRANCEIBM FRANCE
AXIEMAXIEM
OSIATISOSIATIS
ATEP SERVICESATEP SERVICES
CVFCVF
ITS SEEVIAITS SEEVIA
CPI CONSEILCPI CONSEIL
HP FranceHP France
INSERMINSERM
SEXTANTSEXTANT
GT ISO 20000 / Expression de besoins
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
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Et demain…
Normalisation française et internationaleNormalisation française et internationale
ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000
DEFINITION
USAGE
Recueil de bonnes pratiques liées à la gestion de services, basées sur ITIL et ISO 20000
Guide d’expression de besoin d’un service, en fonction des décisions que le gestionnaire de services sera amené à prendre, en développant
la chaîne vertueuse : ETHIQUE PROMESSE DECISION
Méthodologie de développement du service, basée sur lePLAN-DO-CHECK-ACT
Définition de l’organisation d’une entreprise , en termes de profils et ressources , afin de définir les métiers du service
Normalisation des profils d’usage et des comportements clients
Méthodologie de détermination du Retour sur Investissement d’un service
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