От Rocket Science · 2017-12-11 · 50,2% 44% 43,6% top-3 priorities for technology investment in...

РОБОТЫОт Rocket Science

к практической реализации

Решаем истинные задачи

Андрей Зайцев

Директор департамента контактных центров Naumen

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО?

Роботы. От Rocket Science к практической реализации

Решаем истинные задачи

Worldwide Robotics Survey 2017

Robotics Mobility Cyber Security

50,2% 44% 43,6%

TOP-3 PRIORITIES FOR TECHNOLOGY INVESTMENT IN

2017

На пути к когнитивному КЦ. Взгляд Naumen

Свободное общение

с роботом

Создание

микросервисов

Извлечение

смыслов

ИЗ ЧЕГО СОСТОЯТ

РОБОТИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСЫ?

Решаем истинные задачи

Какие бывают роботизированные сервисы?

Чат-робот

Текстовый диалог с клиентом

• Telegram

• Facebook

• Vkontakte

• Viber

• Skype

• Web-chat

Голосовой робот

Речевой диалог с клиентом

Компоненты голосовых роботов

1. IVR

2. Речевая платформа

1. ASR (Automatic Speech Recognition)

2. Языковая модель

3. TTS (Text To Speech)

3. Диалоговая система

Взаимодействие компонентов голосовых роботов

Клиент

IVR

Text to Speech (TTS)

Automatic speech Recognition (ASR)

Диалоговая

система

Языковая модель

Языковая модель

Языковая модель – инструмент, позволяющий

достигнуть высокого качества при распознавания

речи.

Для некоторых предметных областей создаются

специализированные языковые модели.

Например, если при общении используется большое

количество специализированных терминов и названий.

Языковая модель на открытых и закрытых грамматиках

Закрытые грамматики распознают ограниченный набор слов

Используются при построении сценариев диалога, где ответ подразумевает

ограниченный набор слов, например:

- Здравствуйте, вы находитесь в Москве?

- Да

- Хотите узнать погоду в Москве?

- Нет

Открытые грамматики распознают практически все слова русского языка

Используются при построении сценариев ведения диалогов со сложной логикой

и большой вариативностью

Данные для формирования языковой модели

Какими могут быть данные?

• Звукозаписи

• Транскрипции к звукозаписям

• Текстовые диалоги с клиентами (чаты)

• Текстовые обращения клиентов (email, форумы, и т.д.)

Большим плюсом будет

• Структурированность данных

Что такое диалоговая система?

1. Определяет тематику обращения клиента

2. Поддерживать диалог с клиентом на заданную тему на естественном языке

3. Помогает клиенту выбрать оптимальный путь решения его проблемы

4. Взаимодействует с внешними информационными системами

5. Переключит клиента на оператора, если вопрос клиента не получается

решить с помощью роботизированного сервиса

Дообучаемость

1. Как повысить качество распознавания?

2. Появились новые данные?

3. Обучите робота:

• Добавляйте новую отраслевую терминологию

• Добавляйте новые или измененные наименования

объектов, адресов

• Обучите систему названиям индивидуальных

маркетинговых акций, программ и т.д.

• Расширяйте вариативность диалогов с клиентами

Единый подход для различных цифровых каналов

Робот

КОНКРЕТНЫЕ ПРИМЕРЫ

РЕАЛИЗАЦИИ

Роботы

Решаем истинные задачи

Возможные примеры реализации роботизированных сервисов

1. Автоматизированный прием показаний счетчиков электро-, тепло-, водоснабжения

2. Оплата картой по телефону с помощью речевых команд без участия оператора

3. Поиск адреса ближайшего отделения\банкомата\магазина и т.д.

4. Проверка баланса на банковской иди бонусной карте

5. Автоматизированное анкетирование клиентов без участия оператора

6. Автоматизация soft-collection

Пример сбора показаний счетчика

• С 15 июля 2017 года ПАО «Мосэнергосбыт» полностью

перешел на автоматизированную систему приёма показаний

приборов учёта электроэнергии по телефону с помощью

технологии интеллектуального распознавания речи IVR.

• Приём показаний через операторов Контактного центра

больше не осуществляется.

Пример с поиском адреса

1. Подскажет адрес ближайшего

отделения

2. Сообщит график работы

3. Предложит проложить маршрут

Бот поиска ближайшего

отделения Почты

Для примера загружены адреса

отделений Москвы и Екатеринбурга.

Решаем истинные задачи

Робот задает вопрос Робот дает точные координаты

почтового отделения

Примеры ботов:

@Naumen_find_nearest_bot

https://t.me/Naumen_find_nearest_bot

Бот поиска ближайшего отделения Почты. Для

примера загружены адреса отделений Москвы и

Екатеринбурга.

@naumen_vybory_bot

https://t.me/naumen_vybory_bot

Бот поиска ближайшего участка для голосования.

Для примера загружены адреса всех участков для

голосования Москвы и Екатеринбурга.

Пример с обзвоном-опросом о качестве обслуживания

Здравствуйте, вы являетесь

нашим клиентом, не могли

бы вы ответить на несколько

вопросов?

Да, конечно!

Ваш заказ был доставлен

вовремя?Курьер приехал

ровно в 13:00,

как договорились

Вы довольны качеством

обслуживания?

Спасибо!

Все круто!Спасибо за ваши ответы!

Будем улучшать сервис.

Роботизированный прием заказа/обращения от клиентов

Робот сразу спрашивает клиента, что его интересует и определяет,

как с ним дальше выстраивать диалог, или на какого специалиста направить клиента

① Прием заявок от клиента в рамках оказания технической поддержки с определением

тематики обращения:

• Сломался принтер

• Не загружается ПК

• Не работает интернет

② Прием заказов в сфере массового обслуживания (такси, магазины быстрого питания,

интернет-магазины и т.д.)

Тематизатор – определение

• Модуль, анализирующий обращения

клиента, включая текст обращения и

контекст обращения.

• Тематизатор выделяет из речи клиента

тему обращения и определяет логику

построения дальнейшего диалога.

Роботизированный сервис с тематизатором

Роботизированный IVR

«Стоимость товара»

«Оформление

заказа»

Роботизированный сервисы

«Статус заказа»

Добрый день, что вас

интересует?

Здравствуйте!

Я хочу узнать

статус заказа

Определение

тематики

Бот, обученный на примере

службы поддержки

«Почты России»

Пример робота с тематизатором

Решаем истинные задачи

Робот задает вопросы Робот уточняет проблемную

область

Робот предлагает

варианты решения

Примеры бота:

@naumen_rp_clf_bothttps://t.me/naumen_rp_clf_bot

Бот, обученный на

примере внутренней

поддержки Почты РФ.

РОБОТЫ:

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

Решаем истинные задачи

Из чего складывается цена создания робота для вас

1. Голос или только текст?

2. Языковая модель на закрытых или открытых

грамматиках?

3. Количество тематик для тематизатора?

4. Каналы обращения?

5. Сценарий диалога всегда один или может

изменяться в зависимости от ответов клиента?

6. Поддержка, дообучение, тюнинг

7. Интеграция с системами заказчика

(их количество и сложность интеграции)

Почему робот выгодней чем оператор?

1. Выполнение рутинных типовых задач КЦ

2. Обслуживание одновременно большого

количества клиентов.

3. Снижение нагрузки на операторов КЦ.

4. Сглаживчание пиковых нагрузок на КЦ

5. Сокращение затрат на контроль качества

обслуживания

РОБОТЫ

ЛЕГКО И ПРОСТО НАЧАТЬ

Решаем истинные задачи

Преимущества работы с Naumen

1. Экспертиза в области автоматизации контактных центров и сервисного обслуживания

2. Экспертиза в построении систем с использованием интеллектуальной обработки текстов

и извлечения данных

3. Опыт построения голосовых IVR, текстовых ботов и систем автоответа

4. Готовая платформа, позволяющая строить сценарии обслуживания по схемам • голосовой IVR

• голосовой IVR+оператор

• текстовый бот

• текстовый бот+оператор

5. Готовность к интеграции с другими платформами контактных центров

6. Опыт работы с ведущими поставщиками решений ASR/TTS, интеллектуальными

платформами

Лайфхак: как собрать необходимые данные?

Самый простой способ собрать данные для

обучения – сохранять чаты с клиентами

В чатах есть все:

• Тематика обращений

• Факты

• Специализированные названия

• Множество форм одних и тех же слов

• Структурированный диалог (как правило, т.к.

оператор действует по инструкции).

Привлекайте асессоров

Асессоры – люди, выполняющие по заданию

разработчиков поисковых роботов оценку того,

насколько соответствует запросу найденный

документ.

В качестве асессоров могут выступить ваши

собственные сотрудники.

Каждый из них может ежедневно просматривать по

15-20 запросов, и оценивать корректность их

классификации роботом

Это можно делать со смартфона, по дороге на

работу

Классический подход к созданию роботизированных сервисов

Анализ бизнес-процессов Заказчика

Проектирование сервиса

и обработка исходных данных

Создание языковой модели

Обучение диалоговой

системы

Инсталляция и ввод в

промышленную эксплуатацию

Поддержка, тюнинг,

дообучиние, развитие…

Роботизированные сервисы в облаке

1. Начинать проще с простых задач

2. Типовые задачи могут быть развернуты в

облачной среде в виде услуги

3. Запуск типовых задач в облачном сервисе

• Адрес отделения / банкомата / магазина / офиса и т.д.

• Прием показаний счетчиков тепло / водо / электробжения

• Узнать баланс на банковской / бонусной карте

• Узнать статус заказа по номеру

Как это устроено?

SaaS

«Роботизированные

сервисы»

Сценарий База контактов

Исходные данные:

Оператор

связиКлиенты

SIP

Отчет

Зачем все это нужно

Быстрый старт

проекта

Отсутствие затрат

на владение

оборудованием

и ПО

Повышение

качества

обслуживания

клиентов

Снижение затрат

на выполнение

рутинных типовых

задач контактных

центров

Интеграция с внешними системами

Роботизированный сервис может получать данные из информационных систем заказчика, а также использовать эти данные в диалоге с клиентом

Naumen имеет опыт интеграции роботизированных сервисов с:

– Биллинговыми системами

– CRM и ERP системами

– Геоинформационными сервисами

– Существующей телефонией Заказчика

Просто начать!

1. Что требуется от Заказчика?

• Примеры диалогов или готовый сценарий

• База данных контактов

2. Что предлагает Naumen?

• Разработка сценария

• Согласование сценария с Заказчиком

• Адаптация сценария Заказчика под возможности

речевой платформы

• Согласование технических требований для

интеграции роботизированного сервиса

с телефонией Заказчика

• Запуск сервиса

• Формирование статистики и отчетности Заказчику

СПАСИБОза ваше внимание!

Решаем истинные задачи