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Présentation RAPP de l'offre RAPP ENGAGEMENT lors de la Social Media Week 2012 Contact : david.rousselle@rappfrance.com stephane.gazzo@rappfrance.com
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#RappEngagement #SMW12
#RappEngagement #SMW12
CRM/PRM Digital
Expériences de marque & écosystème
Core expertise CRM/PRM
Data & Mesure
RAPP – 160 Personnes – 25 exper;ses
SEO Affiliation
BDD prospection
Off-line
e-réputation
OGC
Segmentation
tracking
DATA
Data qualityScores
Web analytics
Business model / ROI
lead generation
BDD community management
CreativeExperiences
SEM mobile
plate-formes
plate-formes
e-commerce
sites marques
mini-sites
Infrastructures CRM
e-mail marketing
Outils de MRM
Bannières
AffinitéPotentiel
ValeurAttrition
dispositifs CRM
Conversion
RAPP
LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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Vous vous souvenez ?
LIKE FAN
58% des utilisateurs actifs pensent que les marques ne devraient PAS interpréter leur like comme le signe qu’ils sont fans ou ambassadeurs
The meaning of Like, ExactTarget 2011
I WANT YOU TO LIKE ME
La course aux like est une nécessité (audience / propagation) "Mais l’engagement à une marque ne peut pas se réduire à « qui a le plus de like ? »
LIKE = ??? 1
58% souhaitent recevoir des BR et offres privilégiées
37% n’aJendent RIEN de parMculier
The meaning of Like, ExactTarget 2011
Les vrais fans existent
« Sometimes I Like companies to get news about new
product releases. A while ago, I Liked Apple iTunes
because they gave out free music. "
And Sometimes it’s like saying to your friends, ‘I’m
hip, I like cool companies.’ »
Julia (23 ans)
Mais nous endossons tous plusieurs comportements selon la marque et le moment!
OPPORTUNISTES
PERSONNAL BRANDING
FANS
NOS COMPORTEMENTS DIGITAUX NE SE REDUISENT PAS A LA SIMPLICITE
D’UN BOUTON « LIKE »
30 milliards de LIKE par mois !
« A écouté »!« A cuisiné »! « A lu »!
Un like
Une recommandation
Un partage
Un commentaire
Une discussion avec la marque
Une discussion avec d’autres internautes
Un avis produit
Une visite, une inscription, un opt-in, la participation à un jeu…
Le bon moment pour appréhender #et gérer cette complexité
17%
Part moyenne des « likers » exposés à une publication de la page#
Entre 0,05% et 1% "d’engagement rate sur un mois
LES MÉDIAS SOCIAUX …
LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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DANS CE CONTEXTE, NOTRE MODÈLE MARKETING TRADITIONNEL EST-‐IL
ENCORE VALIDE ?
1986 :
DEUX « MOMENTS OF TRUTH »
STRUCTURENT LES PARCOURS D’ACHAT
FMOT : LE PREMIER ACHAT
: SHE IS THE BOSS
SMOT : LA PREMIÈRE UTILISATION
SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
LE MODEL MARKETING TRADITIONNEL : SIMPLE ET LINÉAIRE
EN 2012, LE ZMOT
CHANGE LA DONNE
SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
ZMOT : L’EXPERIENCE COMMENCE AVANT L’ACHAT
MAIS LE ZMOT RESTE ENCORE TRÈS ELOIGNÉ DES
CONSIDERATIONS DES MARQUES, QUI
NAVIGUENT « A VUE »
LE CUSTOMER JOURNEY : UNE APPROCHE TRÈS (TROP ?)LINÉAIRE
FIDELISATION TRANSFORMATION QUALIFICATION ACQUISITION ACTIVATION
LE CUSTOMER JOURNEY : UNE APPROCHE TRÈS (TROP ?)LINÉAIRE
FIDELISATION TRANSFORMATION QUALIFICATION ACQUISITION ACTIVATION
?
LA SEGMENTATION : UNE APPROCHE MONOLYTHIQUE ET SIMPLIFICATRICE
Segments sta;ques Approche moyennée
LA SEGMENTATION : UNE APPROCHE MONOLYTHIQUE ET SIMPLIFICATRICE
?
LA CONSTITUTION D’UNE BDD INTERNE : UNE APPROCHE RESTRICTIVE
BDD « 360° » clients
WEB ANALYTICS
MEDIAS
LE CONTRÔLE TOTAL EST ILLUSOIRE
LES CONSOMMATEURS NE RESPECTENT PAS LES FIGURES IMPOSEES
IL FAUT OUBLIER LE CUSTOMER JOURNEY
LAISSONS LES CONSOMMATEURS S’EXPRIMER ET RÉPONDONS LEUR
(EN TEMPS RÉEL)
UNE NOUVELLE APPROCHE : LA « CONSUMER ENGAGEMENT MAP »
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LEUR INFLUENCE SUR LES CONSOMMATEURS
LEUR IMPACT SUR LES STRATÉGIES MARKETING
LEUR ENJEU BUSINESS
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COMMENT METTRE EN ŒUVRE CETTE NOUVELLE APPROCHE ?
1. COLLECTER LES TRACES LAISSÉES PAR LES INTERNAUTES
DES INFORMATIONS PRECIEUSES
INTÉRÊT
CANAL / DEVICE
DATE
ELLES NE SONT PAS DANS LA BDD PROPRIÉTAIRE DE LA
MARQUE
ELLES SONT « DANS LES NUAGES »
ELLES SONT INITIALEMENT
ANONYMES (COOKIE)
MAIS ON PEUT Y ACCEDER ET LES EXPLOITER !
DES DONNÉES DIFFÉRENTES
CONCRÈTEMENT, COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL ?
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Taggage direct des contenus Taggage de landing pages
UN MÊME TAG SUIT TOUS LES POINTS DE CONTACTS LES DONNEES COLLECTÉES SONT STOCKÉES PAR LA SOLUTION DE TAGGING LES META-‐TAGS ENCAPSULENT TOUS LES AUTRES TAGS UTILISÉS TOUTES LES RÈGLES SONT ADMINISTRABLES (SIMPLICATION DU TRAVAIL DES EQUIPES SI !)
Compléter avec des capteurs de données et d’iden;fica;on des consommateurs
UTILISER LES NOUVELLES FONCTIONNALITÉS DE L’OPENGRAPH UTILISER LE FACEBOOK CONNECT DEPLOYER DES APPLICATIONS ET DES JEUX DE QUALIFICATION ENRICHIR LES PROFILS AVEC LES DONNÉES COLLECTÉES
DÉFINIR ENSUITE DES RÈGLES DE SCORING DE L’ENGAGEMENT
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Clic sur un post de la marque
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Télécharge un BR
Clique sur un email de relance
Remplit le formulaire d’abonnement / achète
Clic sur une bannière
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Visite plus d’une page sur le site
Parraine un ami
ENFIN METTRE EN PLACE DES RÈGLES DE PERSONNALISATION DES CONTENUS
LES REGLES DE PERSONNALISATION SONT DEFINIS DANS L’OUTIL TAG COMMANDER ENVOI LE CODE DE L’INFORMATION À POUSSER AU CLIENT, EN TEMPS RÉEL TOUS LES CANAUX SONT CONCERNÉS : BANNIERES, MUR FACEBOOK, EMAILS, SITE WEB, ….
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Trigger 1 : push de l’appli pédagogique FB / mobile
Trigger 2 : messages sortants (emails)
Trigger 3 : promoMon
personnalisée
Trigger 4 : partagez avec vos amis
Trigger 5 : présentaMon de la gamme élargie
UNE DYNAMIQUE D’ENGAGEMENT « BOOSTÉE » PAR LE MARKETING
2. METTRE EN PLACE UN PILOTAGE TRANSVERSAL DE TOUS LES CANAUX
LES OBJECTIFS DE L’ÉQUIPE MARKETING
Community manager Avoir une base de 150.000 fans sur Facebook
Site web (média) 1 000 000 de visites par mois Durée moyenne de visite de 5’30 min
Site web (eCommerce) 10 000 commandes Coût par commande 0,5 €
CRM Base qualifiée de 300 000 clients 10% CA incrémental sur la base animée
Des ouMls communs Des objecMfs différents Une organisaMon en silos
UN NOUVEAU CADRE DE PARTAGE DES KPI EST NÉCESSAIRE
LES OBJECTIFS DES UNS NOURRISSENT CEUX DES AUTRES
ZMOT FMOT SMOT
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Fans Fans engagés
Clients engagés
Visiteurs
BDD Prospects en base
Prospects qualifiés
Prospects engagés
Inscrits
Nouveaux clients
Clients fidèles
Clients réacMfs
Clients partagent
Prospects transformés
Médias Prospects
UN REPORTING COMMUN, DANS UNE LOGIQUE « OPENDATA » INTERNE
CRM
Collecte facilement les données de systèmes hétérogènes Conçu pour gérer les gros volumes de données OuMl de visualisaMon simple et ergonomique En mode SaaS
démo
UNE METHODOLOGIE
UNE EQUIPE
DES OUTILS
DO YOU ?
DO YOU ?
EARLY BIRD =
NICE PRICE
QUESTIONS ?
ENGAGEMENT ™
Contact : David.rousselle@rappfrance.com Stephane.gazzo@rappfrance.com
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