Marketing and Clienting

Marketing RelacionalProf. JAIME ENRIQUE PALLARES E. - UPB Bucaramanga

• Relationship Marketing

• Fidelización

• Clienting • CRM (costumer relationship management)

“El marketing relacional consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente”. ABAD, Raúl. Tomado de http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/marketing_relacional.mspx

• La comunicación bidireccional, frecuente, continuada, e interactiva.

•Información del cliente lo más precisa, fidedigna y adecuada posible.

PASOS1. Plantee el sistema de la entrega del servicio. Fije los

estándares, especialmente en los “puntos de contacto con el cliente”.

2. Identifique los temas críticos del servicio.3. Fije los estándares del servicio para todos los

aspectos de la entrega del servicio.4. Desarrolle los sistemas de comunicación con el cliente5. Entrene a los empleados en la construcción y

mantenimiento de una buena relación con el cliente.6. Supervise los estándares del servicio: recompensa por

exceder niveles – corregir niveles bajos.7. Asegurarse de que cada empleado entienda la

importancia de la calidad y las buenas relaciones.

EXPERIENCIAS – UPBBucaramanga

Sandercoop – Jeanette Hernández

Telecom – Fabián Márquez

Comfenalco – Yadith Viviana Caro

Laser Colombia – Milena Correa

“Debido a las pobres comunicaciones que se establecen con los clientes, muchas veces estos exageran las deficiencias (…) Esto sucede con frecuencia cuando la comunicación con los clientes no se gestiona de forma proactiva sino que se realiza de forma reactiva”.

CHRISTOPHER – PAYNE – BALLANTINE “Relationship Marketing”.