Comportamento do Consumidor - Marketing

Comportamento do Consumidor

Prof. Esp. Kenneth Corrêa

kenneth@gestaoativa.com.br

@kenaum

Currículo

UFMS – AdministraçãoEmpresa Júnior UFMS

FGV - Gestão EmpresarialENERSULFinancial ImobiliáriaGestão AtivaIESFUNIDERP

Empresa Júnior UNIDERPConsultoria Empresarial

Uma história...

Nosso produto

Marketing?

O principalaspecto

doMarketing

Pesquisa de

Mercado?

SIM !

Mas não para por aí...

• Desejos e Necessidades

• Processo de Compra

• Fidelização de Clientes

• Papéis dos Clientes

• Segmentação de Mercado

Qual necessidade

nosso produto atende?

1

Desejos e Necessidades

Desejos e Necessidades

Férias, cursos universitários,

organizações de caridade

Necessidades sociais Amizade, amor, associação

Necessidades de auto-estima Status, respeitoMarcas de prestígio

Títulos de sócios em clubes,

cartões de agradecimento

Fechaduras, seguros

Farinha, feijão, água encanada

Necessidades de segurança Segurança física e financeira

Necessidades fisiológicas (básicas) Comida, água, descanso, sexo, ar

Necessidades de auto-realização, auto-satisfação

Necessidades Produtos

Desejos e Necessidades

Quem participa do processo de

compra?

2

Romário, o USUÁRIO

Televisor, o INICIADOR

Maria e Eleonora, as INFLUENCIADORAS

Auxiliadora, a COMPRADORA

Nestor, o DECISOR

Influências Sociais

• Cultura• Subcultura• Classe Social• Grupos de Referência• Família

Influências de Marketing

• Produto• Preço• Praça (distribuição)• Promoção

Influências situacionais

• Ambiente físico• Ambiente social• Tempo• Tarefa• Condições momentâneas

Processo de Compra do Consumidor

Influências no Processo de Compra

Como meu cliente compra

o meu produto?

3

Processo de Compra

Identificar uma necessidade

- Assistir a um comercial

- Ver um banner em um site

- Fome, sede

Promoção

- Visitar um site- Perguntar no Orkut- Buscar no Google- Perguntar a

amigos/conhecidos

Buscar mais informações

InternasInternas

Fontes deFontes de InformaçõesInformações

GrupoGrupo

MarketingMarketingPúblicasPúblicas

ExperimentaisExperimentais

89% dos consumidores buscam mais informações na internet

- Analisar pontos fortes e fracos

- Pesar as opiniões- Ver o mais barato- Marca mais forte

Escolher uma opção

Monitoramento

- Ir até a loja- Fazer o pedido no

balcão- Fazer a compra

pela internet

Comprar!

Atendimento, atendimento, atendimento

Cadastro do Cliente

- Utilizar o produto- Indicar para outras

pessoas- Comprar

novamente

Pós-compra

Vendi !E agora?

4

Fidelização do Cliente

O que o cliente achou do produto?

5

Ligue para ele!

Mande um

email!

Como vender pela segunda

vez?

6

CRM – Gestão do Relacionamento com o Consumidor

Informação, Informação, Informação

Marketing de Conteúdo

Obrigado!

Dúvidas?

Kenneth Corrêa

kenneth@gestaoativa.com.br

@kenaum